Proteccion y Defensa Del Consumidor

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICA ESCUELA DE ADMINISTRACION

TRABAJO DE DIRECCIN DE EMPRESAS I Tema: CODIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CURSO: DIRECCIN DE EMPRESAS I DOCENTE: Dr. JAVIER LOPEZ CSPEDES CICLO: VIII ESTUDIANTE: ANCAJIMA PANTA CRISTHIAN ASTUDILO ROSILLO JOSE PAUL RODRIGUEZ MARIN JONATHAN
Tumbes, Febrero del 2014
DIRECCIN DE EMPRESAS I
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INTRODUCCIN
Cuando existen fallas en los mercados, existe un lugar para la accin del Estado a travs de la regulacin necesaria para corregir estos problemas. Una de esas fallas se presenta cuando una de las partes en una transaccin tiene ms informacin que la otra, lo que crea la posibilidad de abusos en la transaccin. Este problema se conoce como asimetra de informacin. Este es el caso de bienes y servicios de experiencia los cuales han de ser comprados para poder conocer su calidad y todas sus caractersticas. As, los vendedores poseen ms informacin del bien que los consumidores. En esta lnea, luego de intensos debates en el Congreso, se aprob la Ley N 29571 - Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, que fue publicado en El Peruano el 2 de septiembre. Esta norma busca regular las relaciones entre consumidores y productores de bienes y servicios para lograr condiciones equitativas en sus transacciones. Segn el artculo II, la finalidad del Cdigo es que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de sus derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa.
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Objetivo General: Conocer nuestros derechos que nos asisten a nosotros como
consumidores y en las principales obligaciones que la normativa vigente impone a los proveedores, de modo tal que fcilmente puedan reconocer cundo nos encontramos frente a una controversia cuya resolucin corresponda al cumplimiento de esta ley.
Objetivos Especficos:
Exponer la debida interpretacin de las normas en materia de
proteccin al consumidor.
Desarrollar habilidades en los alumnos para identificar problemas
y exponer la existencia de supuestas infracciones en materia de proteccin al consumidor, as como en elaborar estrategias de defensa en base a los artculos de ley.
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CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR LEY N 29571 La Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, consta de 160 artculos, estructurados en 7 ttulos, 24 captulos y 10 subcaptulos, en los cuales el grupo ha resaltado los artculos ms importantes como son el articulo 1 Derechos De Los Consumidores, articulo 3 Prohibicin De Informacin Falsa O Que Induzca Al Error Al Consumidor, artculo 22 Garanta De Uso O Buen Funcionamiento, articulo 31 Calidad De Los Alimentos, articulo 38 Prohibicin De Discriminacin De Consumidores, artculo 52 Inaplicacin De Clusulas Abusivas, articulo 62 Mtodos Abusivos De Cobranza, articulo 66 Garanta De Proteccin A Los Usuarios De Servicios Pblicos Regulados, articulo 76 Proteccin Del Consumidor En Contratos Inmobiliarios, articulo 82 Transparencia En La Informacin De Los Productos O Servicios Financieros, articulo 83 Publicidad En Los Productos O Servicios Financieros De Crdito, el articulo 150 Libro De Reclamaciones, 151 Exhibicin Del Libro Del Reclamaciones y 152 Entrega Del Libro De Reclamaciones; en donde se analizaran ms adelante con un respectivo caso para un mayor entendimiento de las circunstancia en que se presente. Segn la Constitucin vigente, en el Per la iniciativa privada es libre y se ejerce en una economa social de mercado, en el que el Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto, garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin. As pues, en primer trmino, cabe considerar que el consumidor es aquella persona que interviene en el mercado y a la que debe proversele de informacin sobre los bienes y/o servicios que le interese adquirir, a fin de que le sea posible escoger lo que va a obtener de manera libre. Tambin es importante definir al consumidor como las Personas o empresas que compran bienes o servicios para su uso final, siempre que ste no sea empresarial o profesional. Ejemplos: S es consumidor: persona que va a un restaurante; o microempresa que compra panetones para sus trabajadores. No es consumidor: persona que compra una fotocopiadora para hacer un negocio; microempresa de lavandera que compra una lavadora.
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DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Entre los derechos que se enumeran en esta parte del Cdigo se encuentran los siguientes: a una proteccin eficaz, a informacin oportuna, suficiente, veraz y accesible; a la proteccin de sus intereses econmicos, a un trato justo y a no ser discriminados; a la reposicin del producto o a una nueva ejecucin del servicio; a ser escuchados de manera individual o colectiva; a la reparacin por daos y perjuicios; a asociarse con el fin de proteger sus derechos de forma colectiva; y al pago anticipado de los saldos en toda operacin de crdito. Entre estos destacamos los principales derechos como son: Informacin.: De todas las caractersticas de los productos o servicios? No. Slo de las ms relevantes para su adecuado uso o consumo. La relevancia se analiza caso por caso, dependiendo del bien o servicio. La informacin debe ser veraz, clara, suficiente y oportuna. No ser discriminados.: Aunque s puede haber trato diferenciado entre consumidores, el motivo de la diferencia no puede ser origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de otra ndole. Proteccin contra riesgos para la vida o salud: Los productos o servicios, en condiciones normales de uso, no deben conllevar riesgos injustificados o no advertidos. Proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transaccin comercial; y a la proteccin contra mtodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformacin o informacin equivocada sobre los productos o servicios: Los consumidores tienen el derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transaccin comercial, se establece que los consumidores no podrn ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconmico, idioma, discapacidad, preferencias polticas, creencias religiosas o de cualquier ndole, en la adquisicin de productos y prestacin de servicios que se ofrecen en locales abiertos al pblico. Los mtodos comerciales coercitivos son la Imposicin de prestaciones, formalidades o costos no pactados, que implican una indebida aplicacin o inaplicacin del contrato. Por Ejemplos: No querer levantar una hipoteca cuando ya se termin de pagar. Comisin por pago tardo (Comisin por servicios de cobranza) Comisin por desembolso. Imposicin de seguros. Dificultades para resolver contratos. Llenado de ttulos valores con otros trminos
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Artculo 3: Prohibicin de informacin falsa o que induzca a error al consumidor Est prohibida toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos. Caso: El 16 de noviembre de 2010, la seora Isabel Rodrguez Correa de Wolniczak (en adelante, la seora Rodrguez) denunci a Derco Per S.A. (en adelante, Derco ) ante la Comisin de Proteccin al Consumidor Sede Lima Sur por infringir la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo) al: (i) pretender entregarle un vehculo marca Chevrolet Spark por el que cancel la suma de US $ 11 990,00, con caractersticas distintas a las que especific en la nota de pedido y en el contrato de compraventa -color verde claro metlico en lugar del color azul acero (misty lake) requerido; y, (ii) pretender hacerle firmar un acta de transferencia con informacin falsa a fin de anular la compraventa.
Artculo 22.- Garanta de uso o buen funcionamiento El proveedor que consigne la leyenda garantizado en las diferentes formas de presentacin de un producto debe informar su alcance, duracin y condiciones, as como la individualizacin de las personas que las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva. La indicacin de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garanta no puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen. El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garanta no es computable dentro del plazo de la misma. En el caso de reposicin del producto, debe renovarse el plazo de la garanta. Las garantas estn relacionadas con lo que el consumidor debe esperar del bien o servicio. Algunas reglas de garantas son muy rgidas; por ejemplo: el perodo de garanta se suspende mientras el producto se est reparando, y si el producto es cambiado por otro, la garanta debe renovarse (volver a cero). Esto parece razonable, pero sera mejor que el consumidor tenga la opcin, si as lo prefiere, de gozar de otros beneficios: en vez de ampliar la garanta del auto por el tiempo que se estaba reparando, que algunos servicios de mantenimiento sean gratis, por ejemplo. Caso: El 11 de noviembre de 2011, la seora Jenny Margareth Cornejo Fonseca (en adelante, la seora Cornejo) denunci ante el rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor N 3 (en adelante, el ORPS) a Amrica Mvil Per S.A.C.1 (en adelante,
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Amrica Mvil), infraccin de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo). La seora Cornejo seal que en el mes de diciembre de 2011 Amrica Mvil le vendi un equipo celular marca Nokia, Modelo C3, que haba resultado defectuoso, por lo que la denunciada procedi a cambiar el producto por otro de distinta marca (ZTE) y modelo (PBZTEN2801), pero que al poco tiempo este ltimo present tambin fallas (congelamiento de la pantalla). Luego de haber ingresado el producto al servicio tcnico, le informaron que no presentaba ningn defecto y, sin embargo, cuando lo prob la falla persista y adems una tecla no funcionaba, por lo que no acept recibirlo. Posteriormente, la denunciada le ofreci slo el cambio de la parte lgica del equipo, mas no el cambio del producto, siendo que no acept dicho ofrecimiento. Finalmente, seal que durante el ingreso al servicio tcnico se produjeron daos en la parte externa del equipo (ralladuras).
Artculo 31.- Calidad de los alimentos Los proveedores que alegan algn aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases, expresiones o imgenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Cdigo y la normativa vigente. Para los efectos de aplicacin del presente artculo, se entiende por calidad al conjunto de caractersticas de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. Los trminos inocuidad de los alimentos y calidad de los alimentos pueden inducir a engao. Cuando se habla de inocuidad de los alimentos se hace referencia a todos los riesgos, sean crnicos o agudos, que pueden hacer que los alimentos sean nocivos para la salud del consumidor. Se trata de un objetivo que no es negociable. El concepto de calidad abarca todos los dems atributos que influyen en el valor de un producto para el consumidor. Engloba, por lo tanto, atributos negativos, como estado de descomposicin, contaminacin con suciedad, decoloracin y olores desagradables, pero tambin atributos positivos, como origen, color, aroma, textura y mtodos de elaboracin de los alimentos. Esta distincin entre inocuidad y calidad tiene repercusiones en las polticas pblicas e influye en la naturaleza y contenido del sistema de control de los alimentos.
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Caso: El 18 de noviembre de 2010, la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios Aspec (en adelante, Aspec) denunci a Global Alimentos S.A.C. (en lo sucesivo, Global Alimentos) ante la Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal (en adelante, la Comisin) por supuestos actos de engao contemplados en el artculo 8.1 del Decreto Legislativo 1044 Ley de Represin de la Competencia Desleal. Dichos actos se habran materializado en el empaque del producto denominado ngel Mel al consignar la frase aritos de maz, avena y trigo baados en miel y mostrar la figura de una abeja derramando miel, lo cual inducira a error a los consumidores al considerar que este era elaborado con miel de abeja cuando en realidad contena solo un saborizante. Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de consumidores 38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relacin de consumo. 38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. 38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atencin preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga. El sistema jurdico peruano consagra el derecho de los consumidores a no ser discriminados por ningn motivo que lesione sus derechos ciudadanos, ya que se entiende que el respeto de los derechos humanos es una condicin bsica y necesaria para el desarrollo de una leal y honesta competencia en el mercado. No es posible construir un sistema econmico orientado a brindar a los consumidores ms y mejores opciones, si no se respeta, en su base, la dignidad de la persona. El concepto de consumidor no es otra cosa que la dimensin econmica del ciudadano. No es posible ser un autntico consumidor si la ciudadana no est realmente garantizada, de la misma manera como no es posible garantizar una verdadera ciudadana si los derechos del consumidor no son puestos en vigencia. En este contexto, se detect que era una prctica usual que diversos establecimientos abiertos al pblico discriminen la entrada de consumidores, en base a criterios prohibidos por nuestra Constitucin. As, se impide el acceso de los consumidores y usuarios a los servicios que brindan estos locales, por motivos de ndole racial o socioeconmica, vulnerndose con ello, no slo el derecho fundamental de igualdad de trato y no discriminacin constitucionalmente contemplado, sino adems, los derechos de los ciudadanos como consumidores.
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Caso:
Artculo 52.- Inaplicacin de las clusulas abusivas 52.1 Las clusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Cdigo son inaplicadas por la autoridad administrativa. 52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el mbito jurisdiccional o arbitral, segn fuese el caso. La inaplicacin de las clusulas abusivas son los casos en dnde las leyes, debido al atraso, la congestin, la impunidad y la falta de acceso a la justicia del ciudadano comn, no se cumplen. Se caracteriza por la desproteccin de los derechos humanos. En otras palabras, es cuando dentro del marco legal las leyes s existen pero en la realidad no se evidencian. Entonces basndose en el concepto de inaplicacin podemos concluir que Autoridad Administrativa inaplica las Clusulas abusivas haciendo que estas no se cumplan perjudicando de alguna forma al consumidor y sus intereses; en este caso la autoridad administrativa es el mismo INDECOPI (Autoridad de Consumo) o SBS (Autoridad Supervisora del Sistema Financiero). Caso: El 29 de octubre de 2009, el seor Klemens Mara Brack Egg (en adelante el seor Brack) denunci ante la Comisin de Proteccin al Consumidor Sede Lima Sur (en adelante, la Comisin) a El Pacfico Peruano Suiza Compaa de Seguros y Reaseguros S.A. (En adelante Pacfico) por infringir las normas de proteccin al consumidor al haber eliminado y reducido las coberturas del seguro oncolgico adquirido, a su favor y el de su cnyuge, en el ao 2002. El denunciante indic que en enero de 2009 su esposa, la seora Nancy Ysmenia Bernaola Yoshimoto de Brack, fue diagnosticada con

cncer de grado IV siendo atendida de acuerdo al seguro contratado. No obstante, el 6 de octubre de 2009 Pacfico le inform que la cobertura nacional ilimitada se haba reducido a US$ 500 000,00 y la cobertura internacional (de US$ 100 000,00) haba sido anulada, lo que motiv la presentacin de un reclamo ante Pacfico quien le inform que las modificaciones se realizaron al amparo del artculo 16 de la Pliza con la finalidad de mantener sus estndares de calidad. En dicho contexto el seor Brack calific de abusiva tal clusula precisando que slo pudo conocerla en mrito al reclamo formulado a Pacfico, ya que cuando contrat el seguro slo se le entreg un sumario de la pliza. Asimismo, seal que en caso resultase vlida tal clusula, sta tampoco habra sido observada por Pacfico pues las modificaciones pretendan aplicarse a partir del ao 2009, esto es, en forma retroactiva, pese a que el artculo 16 de la Pliza de Seguro 11345-500714 establece que las modificaciones podran efectuarse cada 31 de agosto siempre que se informen previamente Artculo 62.- Mtodos abusivos de cobranza Si se pide un crdito a una entidad financiera o a una empresa prestamista, est en la obligacin de cumplir con la deuda contrada. Sin embargo, la compaa no tiene ningn derecho a utilizar mtodos abusivos para cobrarle. De acuerdo con el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el proveedor o prestamista no puede visitar o llamar al deudor entre las 8 p.m. y las 7 a.m. para exigirle que pague. Tampoco podr hacerlo los sbados, domingos ni feriados. La colocacin o exhibicin pblica de carteles alusivos al incumplimiento tambin est prohibida, as como el envo de documentos que aparenten ser notificaciones de cobranza o escritos judiciales. Si la compaa contina aplicando los mtodos abusivos de cobranza, se est en el derecho de presentar una denuncia. Para ello, se tendr que pagar S/.36 y presentar la denuncia ante el rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos del organismo de proteccin al consumidor. En tanto, si recibe llamadas o mensajes al celular, al correo electrnico o a su casa con algn tipo de publicidad, tiene la opcin de acceder al servicio Gracias No insista del Indecopi. Este sistema es gratuito y se activa el da 15 del mes siguiente a la inscripcin.
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Caso: El 4 de marzo de 2008, el seor Moiss Salas Juan de Dios (en adelante, el seor Salas) denunci a Seda Hunuco S.A. (en adelante, Seda Hunuco) por infraccin de los artculos 24-A y 24-B del Decreto Legislativo 716 -Ley de Proteccin al Consumidor- al haberle notificado el 29 de enero de 2008 con una carta de cobranza pre-judicial por la que le requera cancelar su deuda en el plazo de 7 das hbiles, caso contrario se procedera al corte definitivo de su conexin de agua, al embargo judicial de sus bienes y se le reportara en las Centrales de Riesgo. Artculo 66.- Garanta de proteccin a los usuarios de servicios pblicos regulados El artculo 66.7 del nuevo Cdigo dispone que los usuarios del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realizacin del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago segn lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipacin no menor a 24 horas de la fecha y hora prevista para la prestacin del servicio, asumiendo los gastos nicamente relacionados con la emisin del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisin. Al margen de que la redaccin de la norma es bastante deficiente queremos resaltar sus principales incongruencias respecto a la postergacin que puede hacer el pasajero y consecuentemente, la afectacin que va a sufrir por la aplicacin de una norma que no guarda relacin con la realidad. La disposicin permite postergar el servicio de transporte areo sin pago de penalidad alguna y ello faculta al pasajero a cambiar el da del vuelo. Sin embargo,
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el usuario no puede cambiar los otros servicios a los que generalmente recurre como el hotel, el tour, el arrendamiento de un automvil o la conexin con otro vuelo. En otras palabras, el usuario podr modificar el vuelo sin penalidad, pero perder o afectar los servicios para los cuales el transporte areo nacional es slo un medio. Lo que el legislador desconoce es que la industria aerocomercial es una actividad diferente en la cual existen varias clases de tarifas: desde las ms flexibles hasta las inflexibles. Las tarifas flexibles permiten cambios de fecha y reembolsos sin penalidad; cambios de ruta o escalas. Generalmente son las tarifas ms caras y las aerolneas reservan algunos asientos en estas clases en cabina hasta poco antes de la salida del vuelo. Las tarifas semi flexibles permiten el reembolso antes de la salida, por lo general con una penalidad; cambio de fecha con el pago de una penalidad, no otorgan reembolsos despus de la salida; no conceden cambios de ruta. Las tarifas inflexibles no son reembolsables una vez emitido el boleto; no permiten cambios. Generalmente se aplican a tarifas de promocin por determinado perodo, ruta, destino o fechas y son las ms econmicas. De acuerdo a la Ley de Aeronutica Civil la fijacin de las tarifas y fletes en las actividades de aviacin comercial y en especial en el transporte areo nacional e internacional de pasajeros, carga y correo es efectuada libremente por los explotadores, de acuerdo a las condiciones del mercado y segn los criterios de la oferta y demanda de los servicios. Precisamente los criterios de la oferta y demanda en el mercado han permitido a las aerolneas nacionales elaborar paquetes tursticos con tarifas ms baratas y de esta forma lograr que ms pasajeros vuelen en los servicios nacionales. Sin embargo, al pretender estandarizar las tarifas por mandato legal (lo que supone un intervencionismo nocivo) como si fueran una sola lo que se va a lograr es que no se oferten tarifas econmicas o de promocin, se afecte al turismo interno y los pasajeros dejen de volar. El artculo 66.6 del cdigo de proteccin y defensa del consumidor menciona que: "Los usuarios tienen derecho a la acumulacin del saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de telefona fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho efecto emita el organismo regulador competente. " ste artculo es a simple vista una norma exagerada, pues el habiendo muchos temas por regular en telefona mvil, como la base de datos, de stos, se atreven a regular sobre la acumulacin del saldo no consumidos, siendo esto privilegio de la autonoma privada de la voluntad, en el cual las empresas, tienen la facilidad de tener ganancias "sin daar al consumidor", pero ste tambin debe que tener restricciones que vallan de la mano con el respeto a la libertad privada, y al principal cimiento que tiene la empresa "el lucro".
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Caso: El 6 de enero de 2004, ASPEC denunci a Expreso San Martn ante la Comisin por presuntas infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor cometidas con ocasin de la prestacin del servicio de transporte terrestre de pasajeros. Segn manifest ASPEC, Expreso San Martn vena utilizando el vehculo con placa de rodaje VU-1824, construido sobre un chasis de camin, para brindar el servicio de transporte terrestre interprovincial de pasajeros, lo cual constitua un servicio no idneo que conllevaba un riesgo injustificado para la seguridad de los usuarios. Adems, seal que Expreso San Martn omita informacin respecto del modo de fabricacin, caractersticas, propiedades, advertencias e idoneidad del vehculo descrito. Artculo 76.- Proteccin del consumidor en contratos inmobiliarios El derecho del consumidor a la informacin obliga al proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informar sobre las caractersticas del inmueble que est adquiriendo as como a proporcionar toda aquella documentacin que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el rea del inmueble, el proceso de titulacin, habilitacin urbana, saneamiento, materiales empleados en la construccin y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y Declaratoria de Fbrica o de Edificacin, reglamento interno, independizacin y toda aquella documentacin relevante. Esta norma hace referencia especialmente a un principio muy importante establecido en el Artculo V del Ttulo Preliminar denominado PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA que seala que en la actuacin en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la informacin a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen recalcndose que la informacin brindada debe ser veraz y apropiada. Es as que el proveedor no slo debe informar clara y detalladamente (es preferible pecar por exceso y no por defecto) sobre todas las caractersticas del inmueble que pretende adquirir el consumidor sino que adems debe proporcionarle toda la documentacin pertinente y relevante sobre el mismo para que de esa forma pueda corroborar la informacin brindada. Es decir no slo debe afirmar hechos sino tambin probarlos indubitablemente para que con todos esos elementos de juicio el consumidor pueda tomar una decisin bien fundamentada respecto al bien que est por adquirir. Caso: El 6 de abril de 2010, la seora Marina Luz Masgo Torres (en adelante, la seora Masgo) denunci a Constructora e Inmobiliaria San Luis S.A.1 (en adelante, la Constructora) y a Grupo De Plano S.A.C.2 (en adelante, De Plano) ante la Comisin de Proteccin al Consumidor - Sede Lima Sur (en adelante, la Comisin) por infraccin del Decreto Legislativo 716, Ley de Proteccin al Consumidor . En su denuncia, la seora Masgo seal que en agosto de 2009 celebr con la Constructora un contrato de separacin para la adquisicin de un departamento en el Condominio Residencial ubicado en

Avenida Bolvar 1331, distrito de Pueblo Libre, provincia y departamento de Lima, para lo cual deposit en la cuenta de ahorros de la Constructora la suma de US$ 1 000,00 . Pese a que a la fecha de interposicin de la denuncia no se haba iniciado la obra y a que se le inform que no se ejecutara la misma, las denunciadas se negaron a devolver la suma pagada por concepto de separacin. Por tanto, solicit como medida correctiva la devolucin de la suma cancelada por concepto de separacin.
Artculo 82.- Transparencia en la informacin de los productos o servicios financieros Los proveedores de servicios financieros estn obligados a difundir y otorgar a los consumidores o usuarios, en todos los medios empleados que tengan por finalidad ofrecer productos o servicios, incluyendo el presencial, informacin clara y destacada de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA), aplicable a las operaciones activas o pasivas, respectivamente. En caso de que el consumidor o usuario solicite o se le otorgue informacin de forma oral, debe indicarse las mencionadas tasas. La TCEA es aquella tasa que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y dems pagos que sern efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido del prstamo y la TREA es aquella tasa que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento. La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa de inters como todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominacin, influyan en su determinacin, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carcter general. La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema de cuotas, corresponde al costo del crdito; y, en el caso de crditos otorgados bajo el sistema revolvente, atendiendo a sus caractersticas, a un patrn estandarizado de comparacin de costos del producto. La TREA, en el caso de depsitos a plazo fijo, corresponde al rendimiento del depsito realizado; y, en el caso de depsitos distintos al previamente indicado, a un patrn estandarizado de comparacin de rendimiento del producto. La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los parmetros que para tal efecto fije la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones regula la informacin que las instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operacin que conlleve el cobro de intereses, comisiones y gastos y la forma en que dicha informacin debe ser presentada a lo largo de toda la relacin contractual."

El objetivo principal de la Transparencia en la informacin de los productos o servicios financieros es promover una mayor transparencia de informacin en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor informacin sobre tasas de inters, comisiones, gastos y dems condiciones de contratacin de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base ms informada. Para este efecto, las empresas del sistema financiero debern cumplir con tener a disposicin del pblico en general toda la informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos que cobren, la misma que para su difusin y aplicacin deber reunir determinados criterios comprendidos tanto en la Ley N 28587 como en el Reglamento. Dicha informacin debe estar disponible de manera obligatoria, en tarifarios al interior de las empresas y tambin en la pgina web de las empresas, en caso de contar con sta. La informacin cuantitativa deber ser la misma, cualquiera sea la fuente que se utilice para su difusin y deber estar siempre actualizada. Por otro lado, las empresas debern contar con personal que brinde asesora a los usuarios, el cual deber no slo conocer los productos y servicios de la empresa, sino tambin, estar debidamente capacitado en temas de transparencia de informacin y proteccin al consumidor. Tratndose de la etapa de contratacin de un producto o servicio financiero, las empresas tienen la obligacin de proporcionar de manera anticipada los formularios contractuales que sern utilizados posteriormente como contratos, los cuales debern contener todos los anexos que permitan tener un conocimiento adecuado de las obligaciones y derechos que tanto el cliente como la empresa financiera tienen. Igualmente, al momento de la contratacin, las empresas debern entregar a los clientes la Hoja Resumen , comprendida en el artculo 24 de la Ley de Proteccin al Consumidor, con toda la informacin cuantitativa y cualitativa relevante para el cliente, cuando se trate de operaciones de crdito bajo la modalidad de pagos por cuotas. Asimismo, se deber proporcionar al cliente una Cartilla de Informacin con informacin cuantitativa y cualitativa relevante, cuando se trate de captacin de depsitos bajo cualquier modalidad. Tambin debern entregar una copia de los contratos celebrados por escrito con todos los anexos del mismo. Artculo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crdito En la publicidad de productos o servicios financieros de crdito que anuncien tasas de inters activa, monto o cuota, el proveedor debe consignar de manera clara y destacada la tasa de costo efectivo anual (TCEA) calculada para un ao de trescientos sesenta (360) das y presentada conforme a los parmetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 82 del presente cdigo. No est permitido, bajo ninguna denominacin, hacer referencia a tasas de inters distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrn incluirse en las notas explicativas, en caso de que corresponda."
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Caso: Mediante Resolucin 1 del 15 de agosto de 2011, la Secretara Tcnica de la Comisin de la Oficina Regional del Indecopi en Cajamarca (en adelante, la Comisin) inici un procedimiento de oficio contra Caja Rural de Ahorro y Crdito Nuestra Gente S.A.A. (en lo sucesivo, Caja Nuestra Gente) por una presunta infraccin a las normas de publicidad en los productos financieros, segn lo previsto en el artculo 83 de la Ley 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo), y por una presunta infraccin al principio de legalidad publicitario, de acuerdo con lo previsto en el ltimo prrafo del artculo 17.3 del Decreto Legislativo 1044 Ley de Represin de la Competencia Desleal- (en adelante, la Ley) . Conforme a la resolucin de imputacin de cargos, por Informe 00532011/INDECOPI-CAJ del 11 de junio de 2011, la Comisin tom conocimiento que Caja Nuestra Gente difundi dos (2) volantes publicitarios en los que promocion la contratacin de crditos por convenio, omitiendo consignar, entre otra informacin: (i) la tasa de costo efectivo anual (en adelante, TCEA)2 aplicable a la operacin financiera activa, (ii) un ejemplo explicativo de la aplicacin de la TCEA; y, (iii) la periodicidad de cuotas o pagos a realizar. El Libro De Reclamaciones Artculo 150.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el presente artculo. Artculo 151.- Exhibicin del libro de reclamaciones A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Artculo 152.- Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al Indecopi la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando ste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos. Finalidad Del Libro De Reclamaciones La finalidad del libro es que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de treinta das, facilitando as la autorregulacin en las relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podr ampliar a treinta das adicionales. As estn obligados a llevar este documento, tanto fsico, como virtual, los proveedores con establecimiento comercial abierto al pblico. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades
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conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condicin de consumidores o usuarios, segn el Cdigo. Por excepcin, tambin se considera consumidores con obligacin del proveedor de llevar el libro- cuando la venta de bienes o prestacin de servicios se efecta a favor de personas jurdicas, en tanto los bienes o servicios que adquieren sean para su uso o consumo y no para reventa. Asimismo, las MYPE hasta con diez trabajadores y ventas anuales de hasta 150 UIT- tambin se consideran consumidores protegidos por el Cdigo, respecto de productos o servicios que adquieren, siempre que no formen parte del giro del negocio. El tratamiento en la venta que realizan terceros en el interior del establecimiento principal emitiendo su respectivo comprobante de pago, tambin estn obligadas a llevar su propio libro de reclamaciones. En caso, el proveedor tenga varios establecimientos, deber de contar con un cdigo de identificacin que le permita consolidar en un nico registro de quejas y reclamos a escala nacional. La entidad pblica tambin debe llevar el libro, en tanto venda productos o preste servicios a consumidores (personas naturales, entidades sin fines de lucro y MYPE). El consumidor o usuario puede consignar tanto Reclamos como Quejas. Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atencin al pblico brindada por el proveedor. Reclamo O Quejas En El Libro De Reclamaciones El reclamo debe constar en la Hoja de reclamos donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes o servicios suministrados (calidad, cantidad, funcionamiento, etc.) para que el proveedor lo atienda en un plazo perentorio de treinta das. Dicho reclamo no implica per se una denuncia. El reclamo asentado en la citada Hoja no constituye denuncia del consumidor, ni da inicio al procedimiento administrativo por infraccin a las normas de proteccin al consumidor. La queja es aquella manifestacin que consta de igual forma en la citada Hoja donde el consumidor expresa su malestar o descontento respecto de la atencin al pblico, no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal. Caractersticas Del Libro De Reclamaciones Las caractersticas del Libro es que puede ser llevado en forma fsica o virtual, a eleccin de los proveedores. Sin embargo, aquellos que vendan bienes o presten servicios a travs de medios virtuales, necesariamente llevarn dicho documento en forma virtual. En este ltimo caso, ser indispensable contar con una plataforma en cada establecimiento, donde el obligado deber ofrecer apoyo tcnico al consumidor, para que deje constancia de su queja o reclamo, imprimiendo gratuitamente una copia del mismo y de requerirlo, reciba tambin otra copia a travs de su correo electrnico.

El libro fsico y de naturaleza virtual, adems, debe estar a disposicin de los consumidores, en cada establecimiento y en lugar fcilmente accesible. Cada hoja de reclamacin debe contar con tres hojas autocopiativas. La primera, se entregar al consumidor que asent la queja o reclamo; la segunda, al proveedor; y la tercera se remitir al INDECOPI, cuando lo requiera. En la hoja de reclamacin, se consignar los datos, segn el formato aprobado: da, mes, ao del reclamo; los datos del proveedor; identificacin del reclamante; descripcin del bien vendido o servicio prestado; detalle de la queja o del reclamo; firma del consumidor; acciones tomadas por el proveedor frente a la queja o reclamo; firma del proveedor, entre otros. Si el consumidor no consigna la informacin completa se considerar como no presentada la queja o el reclamo, refiere la nueva legislacin bajo comentario. Cabe sealarse que el Libro no sirve para revisar antecedentes del proveedor, pues ste se solicita nicamente para dejar constancia de una queja o reclamo, no para enterarse de los antecedentes o reclamos anteriores que tuviera el proveedor. Asimismo, cuando el INDECOPI lo requiera debe concederse al proveedor un plazo no menor a tres das hbiles, bajo apercibimiento de sancin al proveedor. Esta entidad reguladora es la autoridad competente en la materia, aun cuando se interpongan contra las empresas financieras y de seguros y otras reguladas o supervisadas. En caso hipottico de robo o prdida del Libro o de las Hojas, el proveedor debe formular la denuncia policial dentro de las cuarentiocho (48) horas de ocurridos los hechos. Finalmente, cabe resaltarse que el Libro no impide la solucin de controversias, las cuales pueden ser mediante la conciliacin, mediacin o arbitraje, ste ltimo cuya reglamentacin falta aprobarse (Sistema de Arbitraje de Consumo). Sanciones La sancin implica la aplicacin de medida coercitiva por una mala praxis. El INDECOPI est facultado a imponer multas de hasta 450 UIT. Aunque en el caso de las MYPE y PYME, no podr superar el 10 y 20 por ciento de las ventas o ingresos brutos percibidos en el ejercicio inmediato anterior. El Cdigo recoge un listado de circunstancias atenuantes especiales, como la subsanacin voluntaria por el proveedor del acto u omisin imputado; la presentacin de una propuesta conciliatoria, el cese de la conducta ilegal y que el proveedor acredite contar con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulacin contenida en el Cdigo. Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro a un consumidor, estara incumpliendo una obligacin establecida en el Cdigo siendo responsable administrativamente, lo cual dara pie a la imposicin de una sancin y/o medida correctiva.
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Cabe sealar que falta reglamentar el Registro de Sanciones y lo referido a los procesos judiciales para la defensa de los intereses colectivos de los consumidores. Una de las novedades que trae consigo el Cdigo fue la creacin del procedimiento sumarsimo para resolver casos de menor complejidad en treinta das. Caso: El 5 de enero de 20 12 la Secretara Tcnica de la Comisin de Proteccin al Consumidor - Sede Lima Norte llev a cabo una diligencia de inspeccin al establecimiento comercial de la denunciada, en la que se constat que no exhiba el aviso que diera cuenta de la existencia del libro de reclamaciones. Mediante Resolucin 275-2012/ILN-CPC del 4 de abril de 2012, la Comisin de Proteccin al Consumidor - Sede Lima Norte (en adelante, la Comisin) inici un procedimiento de oficio contra Corporacin Glonimar S.A.C (en adelante, Glonimar) por presunta infraccin del artculo 151 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor3 (en adelante, el Cdigo).
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CONCLUSIONES El cdigo de defensa del consumidor busca regular las relaciones entre consumidores y productores de bienes y servicios para lograr condiciones equitativas en sus transacciones.
La finalidad del libro es que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un determinado plazo, facilitando as la autorregulacin en las relaciones de consumo.
Los consumidores tienen el derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transaccin comercial.
Est prohibida toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca al consumidor a errar.
El consumidor tiene derecho por parte del proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informarlo sobre las caractersticas del inmueble que est adquiriendo.
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