INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO NORTE

Jefferson Igor Duarte Silva

Sistema de apoio tomada de deciso baseado em Business Inteligence - BI para gesto de indicadores de TIC dos sistemas SIG desenvolvidos pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Orientador: Msc. Francisco Sales de Lima Filho

Natal-RN 2013

Jefferson Igor Duarte Silva

Sistema de apoio tomada de deciso baseado em Business Inteligence - BI para gesto de indicadores de TIC dos sistemas SIG desenvolvidos pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte, em cumprimento s exigncias legais como requisito parcial obteno do ttulo de Tecnlogo em Redes de Computadores. Orientador: Francisco Sales de Lima Filho.

Natal-RN 2013

Jefferson Igor Duarte Silva

Sistema de apoio tomada de deciso baseado em Business Inteligence - BI para gesto de indicadores de TIC dos sistemas SIG desenvolvidos pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte, em cumprimento s exigncias legais como requisito parcial obteno do ttulo de Tecnlogo em Redes de Computadores.

Aprovado em: ___/___/___.

BANCA EXAMINADORA

____________________________________ M.Sc. Felipe Soares da Costa Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte

_____________________________________ M.Sc. Francisco Sales de Lima Filho Orientador Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte

____________________________________ M. Sc. Glauber Galvo de Arajo Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte

AGRADECIMENTOS

A todos os professores do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN) que colaboraram e construram bases slidas no meu desenvolvimento e aprendizagem para o crescimento profissional. Seus nomes so inesquecveis e por isso, dedico-lhes minha profunda admirao e respeito. Agradeo a equipe da Universidade Federal do Rio Grande do Norte pelo apoio, incentivo e disponibilidade. Ao meu orientador, professor Francisco Sales, pela presteza, ajuda e pacincia. Pelos ouvidos que tanto ouviram minhas reclamaes e pelos sorrisos de incentivo, saiba que o senhor foi muito alm das suas obrigaes; me inspiro no senhor quando me imagino como professor.

SUMRIO

LISTA DE ABREVIATURAS LISTA DE FIGURAS RESUMO 1. 1.1. 1.2. 2. 2.1. 2.2. INTRODUO OBJETIVOS ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAO TERICA GESTO ESTRATGICA GESTO ESTRATGICA DE SERVIOS DE TIC

vi vii ix 11 12 12 13 13 15 18 20 20 22 23 26 26 27 28 29 29 29 30 31 32 34 38 39 40 44 44 44 45 48

2.2.1. GERENCIAMENTO DE SERVIOS NOS MOLDES DA BIBLIOTECA ITIL 2.2.2. MONITORAMENTO DE SERVIOS 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. SISTEMAS DE APOIO TOMADA DE DECISO SISTEMAS DE INFORMAO GERENCIAL DA UFRN FERRAMENTAS DE BUSINESS I NTELIGENCE - BI CONJUNTO DE FERRAMENTAS PENTAHO

2.6.1. BI PLATAFORM 2.6.2. DATA INTEGRATION 2.6.3. COMMUNITY DATA ACCESS 2.6.4. COMMUNITY DASHBOARD FRAMEWORK 2.6.5. COMMUNITY DASHBOARD EDITOR 2.6.6. SAYKU NEW ANALYTICS 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. DESENVOLVIMENTO DO PROJETO AMBIENTE COMPUTACIONAL E TOPOLOGIA DA SOLUO MONITORAMENTO DOS SISTEMAS SIG DA UFRN ESTRUTURA E ALIMENTAO DA BASE DE DADOS DO BI CUBO OLAP COM INDICADORES DE DISPONIBILIDADE RESULTADOS

3.5.1. VISUALIZAO DO INDICADOR DE INDISPONIBILIDADE 4. 4.1. 4.2. CONSIDERAES FINAIS CONCLUSO SUGESTES E RECOMENDAES

REFERNCIAS APNDICE A INSTALAO DO ZABBIX

LISTA DE ABREVIATURAS
BI CDA CDE CDE CDF DM DW ETL ER IFRN Business Intelligence Community Data Acess Community Dashboard Editor Community Dashboard Editor Community Dashboard Framework Data Mining Data Warehouse Extract, Transform and Load Entidade-Relacionamento Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte HTML KPI LGPL OLAP OLTP PDI PUC SAD SGBD SIG SQL TCC TIC HyperText Markup Language Key Performance Indicator Lesser GNU General Public License On-line Analytical Processing Online Transaction Processing Pentaho Data Integration Pentaho User Console Sistema de Apoio a Deciso Sistema Gerenciador de Banco de Dados Sistema de Informao Gerencial Standard Query Language Trabalho de Concluso de Curso Tecnologia da Informao e Comunicao

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LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - INTERLIGAO DO BSC COM OS SETORES DA ORGANIZAO ........................................................15 FIGURA 2 - INTEGRAO DOS FRAMEW ORKS PARA GESTO DE TI E EMPRESARIAL ...........................................16 FIGURA 3 - BIBLIOTECA ITIL E SEUS PROCESSOS .........................................................................................19 FIGURA 4 ESTRUTURA DOS SISTEMAS ADOTADOS NA UFRN ......................................................................22 FIGURA 5 - GRFICO COM DESTAQUE PARA OS INDICADORES LUCRO (PROFIT) E SATISFAO DO CLIENTE (CUSTOMER SATISFACTION) .............................................................................................................24 FIGURA 6 - QUADRANTE DO GARTNER A CERCA DO MERCADO DE BUSINESS INTELLIGENCE ..............................25 FIGURA 7 EXEMPLO DE FLUXO DE DADOS EM UM PROCESSO ETL ...............................................................27 FIGURA 8 - AMBIENTE COMPUTACIONAL DO TRABALHO .................................................................................30 FIGURA 9 - AMBIENTE COMPUTACIONAL UTILIZADO NESTE TRABALHO .............................................................31 FIGURA 10 LISTA DE ATIVOS A SEREM MONITORADOS PELO ZABBIX .............................................................32 FIGURA 11 - VISUALIZAO DOS EVENTOS REGISTRADOS PELO ZABBIX REFERENTES AO ATIVO TREINAMENTOS 2 ......................................................................................................................................................32 FIGURA 12 TELA DE VERIFICAO DE ANS POR ATIVO, OU GRUPO DE ATIVO, MONITORADO. ..........................33 FIGURA 13 - DIAGRAMA ENTIDADE-RELACIONAMENTO ADOTADO PARA O DATA WAREHOUSE ...........................34 FIGURA 14 LISTA PARCIAL DOS REGISTROS DA TABELA DIM_TEMPO.............................................................35 FIGURA 15 - CONTEDO DA TABELA DIM_ATIVO DO BANCO DW .....................................................................36 FIGURA 16 - TRANSFORMAO PARA OS ATIVOS EXECUTADA PELO KETTLE ....................................................36 FIGURA 17 - TRANSFORMAO PARA CAPTURA DE INDISPONIBILIDADE DOS ATIVOS EXECUTADA PELO KETTLE ....37 FIGURA 18 I MAGEM DO JOB PARA AUTOMATIZAO DAS TRANSFORMAES CRIADAS ANTERIORMENTE ...........37 FIGURA 19 I MAGEM DO CUBO OLAP DESENVOLVIDO PARA ESTE TRABALHO .................................................38 FIGURA 20 I MAGEM QUE MOSTRA A MEDIDA "INDISPONIBILIDADE" DO CUBO OLAP .................................39 FIGURA 21 - RELATRIO ANALTICO DA INDISPONIBILIDADE DOS ATIVOS GERADO PELO SAIKU NEW ANALYTICS ..40 FIGURA 22 - EXEMPLO DE USO DO DRILL DOWN EM UM RELATRIO ANALTICO ................................................41 FIGURA 23 - GRFICO DA INDISPONIBILIDADE DOS ATIVOS AO LONGO DO ANO DE 2013 ....................................42 FIGURA 24 - GRFICO DE COLUNAS SOBRE A INDISPONIBILIDADE DOS ATIVOS NO ANO DE 2013 ........................43 FIGURA 25 - INSTALANDO OS PR-REQUISITOS PARA O SERVIDOR ZABBIX.......................................................49 FIGURA 26 - BAIXANDO ARQUIVO DO ZABBIX ................................................................................................49 FIGURA 27 - EXECUTANDO O COMANDO ./CONFIGURE ..................................................................................50 FIGURA 28 - ./CONFIGURE FINALIZADO ........................................................................................................50 FIGURA 29 - INSTALANDO O ZABBIX ............................................................................................................51 FIGURA 30 - MAKE INSTALL FINALIZADO COM SUCESSO .................................................................................51 FIGURA 31 - CONFIGURAO DO BANCO DE DADOS ......................................................................................52 FIGURA 32 - CRIAO DE USURIO E GRUPO DO ZABBIX ...............................................................................53 FIGURA 33 - CRIAO DE ARQUIVO DE LOG E PID ........................................................................................53 FIGURA 34 - AJUSTES DE PERMISSO .........................................................................................................53 FIGURA 35 - CPIA DOS ARQUIVOS DO FRONTEND .......................................................................................53 FIGURA 36 - INICIANDO O ZABBIX SERVER...................................................................................................54 vii

FIGURA 37 - VERIFICANDO A EXECUO DO ZABBIX .....................................................................................55 FIGURA 38 - ACESSANDO O ZABBIX ............................................................................................................56 FIGURA 39 - CHECANDO CONFIGURAO DO PHP .......................................................................................56 FIGURA 40 - CONFIGURAO DO BANCO DE DADOS ......................................................................................57 FIGURA 41 - DETALHES DO SERVIDOR ZABBIX .............................................................................................58 FIGURA 42 - RESUMO DA CONFIGURAO ...................................................................................................59 FIGURA 43 - CRIAO DE ARQUIVO DE CONFIGURAO ................................................................................60 FIGURA 44 - TELA DE LOGIN DO ZABBIX .......................................................................................................60

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RESUMO
Este trabalho descreve a implantao de uma soluo de Business Intelligence (BI) para a Universidade Federal do Rio Grande do Norte, ferramenta essa que foi aplicada para a gesto dos indicadores de TIC dos sistemas SIGs. Analisam-se tambm os conceitos de gesto estratgica empresarial e servios de TI, permeando assim a rea estratgica e a rea tcnica da instituio. Sempre os aplicando a realidade dos sistemas e comparando com a atual gesto dos indicadores de disponibilidade dos mesmos. Os experimentos realizados visaram aferir a disponibilidade do servio e dos ativos envolvidos. Tais informaes foram extradas da ferramenta Zabbix - que j opera no ambiente. Foi objeto de aferio a disponibilidade dos ativos de rede. Aps realizar os experimentos, chegou-se a concluso que a soluo de BI aplicada ao ambiente facilitou a tomada de deciso para futuros investimentos. Ademais, forneceu as informaes de disponibilidade com uma granularidade maior e com uma viso mais ampla. Logo, foi constatado que se gerou uma melhoria nas atividades tanto da equipe estratgica quanto da equipe tcnica da Superintendncia de Informtica. .

Palavras-chave: Gesto empresarial, Business Intelligence, monitoramento, estratgia.

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ABSTRACT
This paper describes the implementation of a solution of Business Intelligence (BI) to the Federal University of Rio Grande do Norte, this tool has been applied to the management of ICT indicators systems SIGs. It analyzes also the concepts of strategic management and business IT services, permeating the area by strategic and technical area of the institution. Always applying reality systems and comparing with the current management of the indicators of availability of the same. The experiments aimed to assess the availability of the service and of the assets involved. This information was extracted from the tool Zabbix - which already operates in the environment. Was the object of measuring the availability of network assets. After performing the experiments, we reached the conclusion that the BI solution applied to the environment facilitated the decision-making for future investments. Moreover, provided the availability information with a larger granularity and with a broader view. Soon, it was found that generated an improvement in the activities of both the strategic team as the crew of the Superintendency of Informatics.

Keywords: Business management, business intelligence, monitoring, strategy.

1. INTRODUO
A gesto empresarial vem sendo aprimorada com frequncia. Nas ltimas dcadas vrios conceitos foram remodelados, outros extintos. Mas um conceito que est em voga, segundo Kaplan & Norton (1997) o Balanced Scorecards (BSC). Devido a esse conceito, vrios novos fatores esto sendo levados em considerao na gesto empresarial atual, um desses fatores a Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC). Agora a TIC no apenas um setor da instituio, mas sim um parceiro estratgico. Por isso, a estratgia do negcio exige que a TI se alinhe a ela. A meta da TI apiar de forma efetiva a estratgia (CESTARI, 2012). Com essa mudana na misso do setor de TIC, mudou tambm a forma de gerir o prprio setor. Nesse novo ambiente, ampliou-se o uso de metodologias para garantir o xito nos projetos (PMI/PMP), para melhorar os servios oferecidos (ITIL). A Tecnologia da Informao sofreu uma mudana drstica, mas necessria

(GIAMPAOLIA, TESTA e LUCIANO, 2011). Para a melhoria dos servios de infraestrutura, a metodologia mais empregada em nvel mundial - a Information Techonology Infrastructure Library (ITIL), como fala Kneller (2013). Essa biblioteca cria um ciclo de vida para os servios, desde o desenho at a descontinuaco. Alm dos aperfeioamentos para criao do servio, necessitouse tambm de melhorias na operao dos servios. Por isso, o monitoraramento os ativos foi criado e virou uma necessidade. A TIC tambm auxilia o negcio fornecendo ferramentas para gerir a empresa. So os chamados "Software de Informao Gerencial", tais softwares so desenvolvidos sempre com o intuito de implementarem as regras do negcio. Dessa forma, todos os registros empresariais passam a ocorrer no sistema, o que teoricamente - acelera a comunicao e maximiza o desempenho da instituio. Mas, com o passar do tempo, houve a necessidade de se ter mais informaes a respeito do negcio. Informaes que j esto no software, mas que no foram abordadas corretamente. Dessa necessidade surge o conceito de Business Intelligence (BI). O BI surgiu e, alm dele, uma nova categoria de softwares surgiu. So os softwares de apoio a deciso (SAD). Na prtica, so softwares que apiam a estratgia do negcio fornecendo informaes a respeito de itens chave do negcio. nesse contexto que esse trabalho visa atuar: Fornecer, por meio de uma soluo de BI, informaes que apiem os gestores nas futuras tomadas de deciso.

Para isso, ser implantada uma soluo de Business Intelligence sobre o monitoramento de ativos da Universidade Federal do Rio Grande do Norte que suportam os sistemas corporativos. Sero analisadas as informaes geradas pela soluo de monitoramento - Zabbix - e sero apresentadas por meio de um relatrio analtico. O foco dessa soluo sero os indicadores de disponibilidade dos ativos que apiam os softwares institucionais.

1.1. OBJETIVOS
Realizar uma compilao bibliogrfica sobre sistemas de Business Intelligence BI, apresentar a modelagem e os sistemas adotados para abarcar a infraestrutura dos sistemas SIG da UFRN. Instalar e configurar o sistema Zabbix para monitorar os ativos e servios de TIC que sustentam os sistemas SIG da UFRN, armazenando os dados em banco de dados OLTP - Online Transaction Processing (OLTP) Instalar e configurar o conjunto de ferramentas Pentaho 1 de Business Intelligence para realizao de operaes de Datawerehose , bem como preparar estrutura de banco de dados para armazenamento e manipulao de dados histricos.. Modelar e desenvolver soluo de BI para registro e acompanhamento de indicadores de disponibilidade dos sistemas SIG, bem como dos ativos de rede que os sustentam. Apresentar a soluo de Business Intelligence - BI desenvolvido para acompanhar os indicadores de disponibilidade relacionados aos Sistemas Integrados de Gesto da Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN coletados a partir do sistema de monitoramento.

1.2. ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho est dividido em quatro captulos, descritos sucintamente abaixo: Captulo 2: Descreve a fundamentao terica utilizada nesse

trabalho. Comea-se a falar sobre gesto estratgica discorrendo tambm sobre a gesto estratgica aplicada a servios de Tecnologia da Informao, isto

A Pentaho Corporation desenvolve um conjunto de ferramentas para Business Intelligence 12

posto, passa a tratar sobre mecanismos para melhor gerir os servios de TI. Falando desde o gerenciamento em si, at o monitoramento dos servios. Prosseguindo, h uma apresentao do que seria Sistemas de Apoio a Tomada de Deciso (SAD) e Business Intelligence. Nesse momento, o trabalho apresenta as solues que sero utilizadas para o desenvolvimento do trabalho; Captulo 3: Apresenta os experimentos que sero realizados ao

longo do projeto, aps apresentar os experimentos, passa-se a demonstrar o ambiente no qual os experimentos sero realizados. Posteriormente, detalha os experimentos realizados e explora os indicadores selecionados para aferio da disponibilidade. Por fim, culmina nos resultados obtidos; Captulo 4: Trata sobre as consideraes finais e recomendaes

para trabalhos futuros.

2. FUNDAMENTAO TERICA
A globalizao, impulsionada pela evoluo tecnolgica das comunicaes, tem favorecido a disseminao do conhecimento fazendo com que muitos conceitos sejam criados, revistos ou mesmo esquecidos, tanto na academia como no competitivo mercado capitalista. Dentre os conceitos constantemente revistos, merece destaque o da gesto estratgica que tem sido remodelado ao longo do tempo, ganhando novas formas, mtodos e ferramentas, como cita KAPLAN e NORTON (1992), tais como Balanced Scorecard - BSC, gerenciamento de projetos e ferramentas informatizadas para apoio a tomada de decises. neste contexto que este captulo discorre sobre gesto estratgica de forma geral, gesto estratgica de servios de Tecnologia Informao e Comunicao TIC e Sistemas de Apoio a Tomadas de Deciso SAD.

2.1. GESTO ESTRATGICA

O mundo est em constante mutao, tais mudanas afetam de forma drstica pessoas, organizaes e naes. Em uma velocidade crescente, so questionados os alicerces sobre os quais foi construda grande parte das teorias econmicas, sociais e polticas vigentes h alguns anos. CORDEIRO (2002).
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 nesse contexto que a gesto estratgica ganha um destaque ainda maior, pois ao longo das ltimas dcadas surgiram diversos mecanismos e mtodos para gesto de empresas. Conceitos como Activity Based Costing (ABC), Activity Based Management (ABM), Target Costing e Economic Value Added (EVA) objetivam incrementar o desempenho da empresa sob um determinado ponto de vista ou em uma determinada regio. O conceito de ABC, por exemplo, no largamente adotado nos EUA, mas fortemente adotado na Alemanha e Japo, descreve CHRISTIAN e BJRNENAK (2005), j o conceito de Balanced Scorecard BSC est mais em voga no momento,como cita LIMA, CAVALCANTI e PONTE (2004):
Surgiu da ampliao do conceito de desempenho das empresas, at ento restrito aos indicadores financeiros, que se tornam insatisfatrios para medir a competitividade de uma organizao, que no obviamente decorre de sua capacidade de gerao de receita, mas tambm influenciada pela capacidade de conquistar e manter clientes, de possuir uma rede de trabalhadores e colaboradores motivados e comprometidos e de contar com um processo de produo dinmico e eficiente.

Segundo CHRISTIAN e BJRNENAK (2005),

em um estudo realizado com

grandes corporaes na Sucia descobriu-se que, em 2000, 27% das empresas j adotavam o BSC sendo estimado, na poca, que em dois anos passaria para 61% das empresas constatando que o BSC tem sido um sucesso global. O BSC, segundo KAPLAN e NORTON (1992), mede a performance organizacional atravs de quatro perspectivas distintas e complementares: Perspectiva financeira; Perspectiva do cliente; Perspectiva dos processos internos; e Perspectiva do aprendizado e crescimento.

Ainda segundo estes autores, o BSC dever incorporar um conjunto de relaes causaefeito entre as medies de desempenho e os fatores impulsionadores identificados na estratgia, que so dois elementos-chave do modelo. A principal motivao do BSC a constatao de que em um ambiente competitivo, onde as mudanas so constantes indicadores de desempenho financeiros no bastam para conduzir a empresa a elevados nveis de competitividade. Para tal, necessria a criao de um scorecard que inclua medidas financeiras e no financeiras, onde as medidas no financeiras devem ser perseguidas no presente para
14

que, no futuro, seja obtido o melhor resultado financeiro possvel (KAPLAN e NORTON 1992). Uma das medidas no financeiras est ligada aos recursos e eficincia da equipe de Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC). A figura 1 mostra essa relao de dependncia do BSC com a TIC (Albertin & Albertin, 2008).
Figura 1 - Interligao do BSC com os setores da organizao

BSC

ORGANIZAO

TIC
Fonte: o autor

A TIC um dos pilares das organizaes modernas, oferecendo desde servios bsicos de conectividade at sistemas mais elaborados para administrao da empresa e, por isso, o BSC faz uso da TIC para incrementar o seu desempenho. O BSC, por sua vez, fornece informaes por meio de scorecards para aperfeioar a organizao como um todo, incluindo a tecnologia da informao. Dessa forma, h uma proximidade do BSC com a governana de TIC, visto que ambas cooperam uma com a outra, sempre com o intuito de maximizar o desempenho institucional (ALBERTIN e ALBERTIN, 2008). Na seo seguinte so abordadas as estratgias de TIC que contribuem para a realizao da estratgia organizacional.

2.2. GESTO ESTRATGICA DE SERVIOS DE TIC

As iniciativas de TI podem ser classificadas ou como atividades de suporte aos negcios, ou como atividades que fazem parte do negcio, ou ainda como atividades
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que so o negcio da empresa. Para suportar os negcios, a TI dever apoiar as suas atividades no Plano Estratgico do Negcio (ALBERTIN e ALBERTIN, 2008). Para desenvolver a governana de TIC alinhada com a governana corporativa vrios modelos ou frameworks foram desenvolvidos e so reconhecidos como boas prticas de mercado. A integrao dos modelos de gesto de TI com os modelos de gesto empresarial, como diz Giampaolia, Testa, & Luciano (2011) e Ferreira (2012), formam a governana corporativa, como pode ser visto na Figura 2.
Figura 2 - Integrao dos frameworks para gesto de TI e empresarial

Fonte: http://www.rildosan.com/2010/07/governanca-de-ti.html

Como visto na Figura 2, o BSC aplicado a nvel estratgico da organizao governana do negcio -, enquanto que o COBIT2 faz a interligao entre o estratgico e o ttico/operacional da instituio. Por fim, na camada operacional/ttica, tem-se a ITIL3 para gesto de servios; o CMMi4 ; a famlia de normas 270005 da ISO6 e a

Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) um framework voltado para Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um modelo para gesto de services de TI. Site

governanca e auditoria de TIC. Site oficial: http://www.isaca.org/COBIT/Pages/default.aspx

3

oficial: http://www.itil-officialsite.com/
4

Capability Maturity Model Integration (CMMi) um framework que visa aferir a maturidade de softwares

house. Site oficial: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ 16

SAS707 para segurana e auditoria, respectivamente. Interligando todos esses frameworks h o PMBOK/PMI8 para gesto de projetos. Dessa forma, perceptvel que h uma necessidade de se ter mtricas para cada nvel da empresa (estratgico, ttico e operacional) e, para que se possa ter mtricas, tem de haver processos bem definidos Ferreira (2012) e Albertin & Albertin (2008). De acordo com CESTARI (2012, p.1):
Para a maioria das organizaes, atualmente a dependncia da Tecnologia da Informao (TI) bastante acentuada. As organizaes buscam a TI como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar solues para alcanar seus objetivos. [..] O gerenciamento de servios de TI o instrumento pelo qual a rea pode iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao atendimento das necessidades da organizao, contribuindo para evidenciar a sua participao na gerao de valor.

Para que o setor de Tecnologia da Informao possa contribuir de forma significativa como cita CESTARI (2012, p.1) ele deve usar mecanismos e mtricas que visem maximizar sua performance perante a instituio. Neste sentido, a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fornece mecanismos e processos (especficos e mensurveis) para um melhor gerenciamento dos servios de Tecnologia da Informao, tornando-se, segundo CESTARI (2012, p.4), um padro de fato amplamente adotado em instituies pblicas e privadas. Ainda segundo CESTARI (2012, p.2), a integrao da TI com a estratgia do negcio faz com que a rea de TI se torne uma parceira estratgica,

consequentemente, a TI deixou de ser tratada por tcnicos e passou a ser incorporada na estratgia da empresa para alcanar seus objetivos.

Famlia

de

normas

para

Segurana

da

Informao

(SI).

Site

oficial:

http://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=193579
6

International Organization for Standardization (ISSO) um comit que visa publicar padres para o Statement on Auditing Standards (SAS) n 70. um padro de auditoria desenvolvido pelo Instituto

mercado. Site oficial: http://www.iso.org/iso/home.html

7

Americano de Contadores Pblicos Certificados (AICPA). Site oficial: http://sas70.com/

8

Project Management Institute (PMI), o instituto que padroniza boas prticas relativas a gesto de

projetos. o criador do Project Management Base of Knowledment (PMBOK) Site oficial: http://www.pmi.org/default.aspx 17

Quando a TI passa a ser gerenciada por meio de processos, como explica Albertin & Albertin (2008), ela fornece a base para futuras aferies de desempenho e por consequncia, alimenta os scorecards do BSC. CESTARI (2012, p.1) fala que o gerenciamento de servios de TI visa alocar adequadamente os recursos disponveis e gerenci-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios, evitando-se a ocorrncia de problemas na entrega e na operao dos servios de Tecnologia da Informao. 2.2.1. Gerenciamento de servios nos moldes da biblioteca ITIL No contexto de viso integrada entre TI e negcio, uma forma adequada de gerir os servios utilizando a biblioteca ITIL, como recomenda (CARTLIDGE, et al., 2007). Na mesma linha, MAGALHES e PINHEIRO (2007) afirmam que:
O Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao o instrumento pelo qual a rea pode iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao atendimento das necessidades da organizao, contribuindo para evidenciar a sua participao na gerao de valor. O Gerenciamento de Servios de TI visa alocar adequadamente os recursos disponveis e gerenci-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios, evitando-se a ocorrncia de problemas na entrega e na operao dos servios de Tecnologia da Informao.

A biblioteca ITIL, conforme Kneller (2013), composta, em sua estrutura bsica, por 05 (cinco) livros: Estratgia, desenho, transio, operao e melhoria contnua de servio, sendo a estratgia o eixo motor do modelo, conforme ilustrado na Figura 3.

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Figura 3 - Biblioteca ITIL e seus processos

Fonte: http://www.noxglobe.com/blog/wp-content/uploads/2011/02/itil_v321.jpg

A figura 3 mostra os livros e principais processos da biblioteca ITIL, sendo o objetivo dos livros, segundo Whittleston (2012) e Kneller (2013), resumidos abaixo: Estratgia de servio: conhecer o cliente, se posicionar

adequadamente no negcio, sempre visando oferecer a melhor experincia; Desenho de servio: O desenho de servio comea com um conjunto de requisitos de negcio, e termina com o desenvolvimento de uma soluo; Transio de servios: a fase responsvel por colocar o servio em produo; Operao de servio: Oferecer os nveis acordados de servio para os usurios e clientes, e gerenciar os aplicativos, tecnologia e infraestrutura de apoio que entrega dos servios; Processo de aperfeioamento contnuo : Esse ciclo foi concebido com o intuito de sempre garantir o alinhamento entre o servio e o negcio.

Alm de colocar o servio em execuo e mant-lo funcionando, h outra etapa importante, segundo COMER(2001), que o monitoramento.
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O monitoramento permite obter informaes detalhadas sobre o estado dos servios prestados pela TI e dos seus ativos, tanto operacionais como para registros histricos e posterior tomada de deciso.

2.2.2. Monitoramento de servios Quando se monitora os servios visando o desempenho nos negcios, segundo a RED HAT CORPORATION INC (2008), deve-se: Evitar aes reativas: aes reativas so mais custosas, e geralmente, podem ser evitadas; Melhorar a experincia do cliente: Interrupes causam

descontentamento e geram uma perda de credibilidade; Reduzir os custos e maximizar a utilizao dos recursos: Ao se apoiar em uma soluo de monitoramento, a equipe de TI pode-se basear em dados concretos para nortear futuros investimentos; O monitoramento dos servios deve em condies ideais ser feito de forma que, alm de coletar informaes, possa auxiliar a equipe tcnica a gerenciar o parque de equipamentos. E isso exige um meio de automao que obtenha tais informaes e disponibilize de forma simples e centralizada, - invivel monitorar centenas de equipamentos de forma manual por esse motivo que se adota ferramentas de monitoramento Dias (2008) e Grieser (2009). Essas ferramentas so conhecidas como Network Management Systems (NMS) e permitem saber se determinado equipamento est ligado ou no, ou mesmo executar aes remotamente e gerar estatsticas sobre o desempenho do ativo. A soluo que foi adotada para este trabalho foi o software Zabbix9. O monitoramento de servios de TI nas organizaes modernas alm de auxiliar no dia a dia operacional, fornecem dados para Sistemas de Apoio a Deciso (SAD).

2.3. SISTEMAS DE APOIO TOMADA DE DECISO

Zabbix uma soluo para monitoramento de redes Open Source e gratuito. Site oficial:

http://www.zabbix.com 20

Esse conceito de SAD surgiu na dcada de 70 com Scott Morton e Gerrity (BLOIS, 2007). Segundo eles, SAD um sistema de informao baseado por computador que afeta, ou que tem a inteno de afetar, como as pessoas tomam decises. Esse tipo de sistema possibilita mostrar o motivo pelo qual as vendas caram em determinado ms, ou porque no necessrio contratar mais funcionrios para atender a demanda futura. Segundo BARBOSA (2008), as principais caractersticas de sistemas SAD so: Manipular grande quantidade de dados; Obter e manipular dados de fontes distintas.

comum um gerente necessitar de informaes mais inteligentes que as fornecidas por relatrios padronizados pelo ERP, nesse momento o sistema de informao gerencial (SIG) passa a no suprir todas as demandas da empresa e nesse momento que surge a necessidade de ter um Sistema de Apoio a Deciso (SAD). Os Sistemas de Apoio Deciso - SAD tm caractersticas completamente distintas dos sistemas de informao gerencial, pois possibilitam inserir inteligncia capaz de fundamentar e efetuar campanhas de marketing, tticas futuras para o lanamento de novos produtos, etc, como cita TERRIBILI (2008). Carlsson e Turban apud Fortulan e Gonalves (2002) explicam que o termo SAD, propriamente dito, tem sido visto cada vez menos, tanto em revistas quanto em Websites de vendas. Em seu lugar tem sido freqente o uso de termos como Business Intelligence e On-line Analytical Processing (OLAP). As ferramentas de Business Intelligence (BI) fazem parte desse grupo de softwares de Apoio a Deciso. O BI fornece um meio para que se possa analisar e gerar relatrios inteligentes que podem auxiliar no processo de tomada de deciso. Na seo 2.5 sero apresentadas algumas ferramentas de Business Inteligence BI, destacando quelas mais relevantes para este trabalho.

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2.4. SISTEMAS DE INFORMAO GERENCIAL DA UFRN

Com a expanso da Universidade Federal do Rio Grande do Norte por todo o estado, percebeu-se a necessidade de aperfeioar os sistemas internos de gesto. A Universidade ento criou uma meta chamada A informtica como atividade meio, ou seja, utilizar a informatizao no dia a dia da instituio (LINS, 2013). Aps a criao da meta, a Superintendncia de Informtica vislumbrou a possibilidade de criar um conjunto de aplicaes que suprisse a necessidade da instituio. Aps a maturao da idia, partiu-se para a formao de um grupo de estudantes que fosse responsvel pelo desenvolvimento inicial dos softwares. Inicialmente foi desenvolvido o Sistema Integrado de Gesto de Atividades Acadmicas (SIGAA), aps a disponibilizao da primeira verso em 2007 -, outro grupo de desenvolvedores partiu para o desenvolvimento do Sistema Integrado de Patrimnio (SIPAC). Por ltimo, foi desenvolvido o Sistema Integrado para Gesto de Recursos Humanos (SIGRH). Com o passar do tempo, o projeto cresceu e agora conta com os sistemas apresentados na figura 4.
Figura 4 Estrutura dos sistemas adotados na UFRN

Fonte: http://www.info.ufrn.br/html/conteudo/diretorias/img/sistemas_diagramaMaior.jpg 22

A UFRN tem como atividade fim o ensino, por isso, o Sistema Integrado de Gesto de Atividades Acadmicas a aplicao de maior uso na instituio, visto que seu pblico alvo engloba estudantes, professores e corpo administrativo como mostrado na Figura 4. Alm da rea fim, h uma estrutura administrativa que visa fornecer os meios para que o ensino possa ser realizado nas suas mais diversas formas e possibilidades. Ainda conforme a Figura 4, essa rea tambm pode ser chamada de rea meio, nela que tramitam os processos de compras, alocao de funcionrios e toda a burocracia que uma instituio desse porte exige. Os softwares que atuam na rea meio so: SIPAC: Software para controle dos bens da instituio compra, manuteno, almoxarifado, financeiro; SIGPP: o software que gerencia e planeja os projetos da Universidade; SIGRH: humanos. Atualmente, caso seja necessrio um relatrio, o requerente ter que solicitar via solicitao no software de chamados e aguardar at que a equipe de desenvolvedores possa atender. Esse processo pode demorar at alguns dias. Esse tempo necessrio para que a solicitao seja atendida diminui a responsividade do requerente, alm de diminuir o dinamismo da instituio. Na seo 2.5 ser demonstrada uma possvel melhoria por meio de solues de Business Intelligence. Essa mudana nas solues utilizadas possibita uma maior agilidade no processo de tomada de deciso. O processo de limpeza e tratamento dessas informaes ser abordado na seo 2.6.2. Software responsvel pelo gerenciamento dos recursos

2.5. Ferramentas de Business Inteligence - BI

O foco das solues de BI a criao de conhecimento para as empresas, de forma a auxiliarem nos negcios. Segundo o THE DATA WARE HOUSING INSTITUTE (2011), a definio de BI :
Os processos, tecnologias e ferramentas necessrias para transformar dados em informao, informao em conhecimento e conhecimento em planos de 23

ao que dirigem o negcio de maneira rentvel. Inteligncia de negcios abrange armazenamento de dados, ferramentas de negcios analticas e de contedo/gesto do conhecimento.

Analisando essa afirmao, pode-se dizer que as solues de BI no criam informaes, elas j esto l (em ERPs, planilhas ou redes sociais). O papel das ferramentas de Business Intelligence agregar essas informaes visando auxiliar a tomada de deciso por parte do ncleo estratgico das organizaes. Para conseguir agregar tais informaes, as ferramentas fazem uso de dashboards, scorecards, relatrios analticos e grficos, sempre visando simplificar o processo de anlise dos dados e acelerar as decises, conforme fala Janus & Misner (2011) e Vasiliev (2010). A figura 5 exemplifica um grfico, destacando a satisfao do cliente (Customer satisfaction) e o lucro da empresa (Profit).
Figura 5 - Grfico com destaque para os indicadores Lucro (Profit) e satisfao do cliente (Customer Satisfaction)

Fonte: http://geekbi.files.wordpress.com/2013/01/dashboardbomhorz.png

Analisando o grfico da figura 5, percebe-se a relao de satisfao e lucro ao longo do tempo. No primeiro trimestre do ano 2000, por exemplo, a organizao teve um lucro abaixo da mdia esperada (100%), mas a satisfao dos clientes superou a meta (1). Esse grfico demonstra o potencial das ferramentas de BI quando comparadas a uma anlise manual de cada dado exposto nos grficos, aumentando o grau de responsividade mensionado por JANUS e MISNER (2011). Aplicando esses conceitos

24

ao ambiente da UFRN, h margem para uma possvel melhoria na visualizao de informaes estratgicas. No cenrio atual o mercado de BI est aquecido, com diversas empresas que oferecem servios de BI, como pode ser percebido no quadrante do Gartner10 apresentado na figura 6.
Figura 6 - Quadrante do Gartner a cerca do mercado de Business Intelligence

Fonte: http://www.microstrategy.com/about-us/analyst-reviews/gartner-magicquadrant/

Na figura 6, percebe-se que h uma competio acirrada no mercado de BI, com a participao de importantes empresas do mercado de TIC, como IBM, Oracle e Microsoft ofertando solues. Neste projeto adotou-se a soluo de BI da Pentaho Corporation, chamada: Pentaho BI Server em sua verso Community Edition. Essa
10

Gartner uma instituio de pesquisa sobre corporaes de TI. Ela pesquisa e gera quadrantes sobre

os competidores em diversas reas. Site oficial: http://www.gartner.com/technology/about.jsp 25

soluo foi escolhida devido aos conhecimentos prvios do aluno e do orientador na soluo citada.

2.6. CONJUNTO DE FERRAMENTAS PENTAHO

A Pentaho Corporation, conforme PULVERINI, A., ROLDN, M. (2011), uma empresa que nasceu com a ideia de criar uma soluo de BI completa, robusta e independente de fabricante ou sutes de software. Para isso, a Pentaho Corporation desenvolveu a sute Pentaho BI Server, que tem como produtos ferramentas para: Extrao Transformao e carga de dados - ETL; Consolidao de dados; Criao de dashboards e scorecard; Anlises preditivas; Relatrios interativos e operacionais.

Atualmente h duas verses da sute Pentaho: Enterprise Edition e Community Edition. A verso Enterprise Edition oferece suporte tcnico e ferramentas adicionais em seu pacote, j a verso Community Edition oferece apenas a plataforma de BI. A instalao da sute de BI contempla o Pentaho Report Design e o Pentaho Analysis View, demais componentes so instalados atravs da Pentaho Marketplace. Alm da sute de BI em si, existem outras ferramentas que extendem as suas funcionalidades padro. Para que seja possvel acessar diversas fontes de dados de forma nica e padronizada ser usado o plugin Community Data Access (CDA); Para a gerao e manipulao de grficos se faz necessrio o uso do Community Dashboard Framework (CDF) e Comunnity Dashboard Editor (CDE). 2.6.1. BI Plataform A plataforma de BI em si composta pelo servidor de aplicao Tomcat11, o Pentaho User Control (PUC) e o BI Server em si. possvel obter a verso comunitria acessando a pgina oficial do projeto12.
11

Tomcat um servidor para aplicaes feitas na linguagem Java. Para mais informaes, consulte:

http://tomcat.apache.org
12

Pgina oficial: http://community.pentaho.com/projects/bi_platform/ 26

Ao iniciar o servidor de BI e o PUC, sero disponibilizados dois portais, o PUC e o BI Server. A funo do PUC o gerenciamento de usurios (e suas respectivas permisses), de fontes de dados ( Data Sources) e agendamento de tarefas. Enquanto que o BI Server o responsvel pela criao de dashboards, anlise dos dados, relatrios. 2.6.2. Data Integration um conjunto de ferramentas responsveis pelos processos de extrao, transformao e carregamento de dados, mais conhecidos como processos ETL (ROLDN, 2010). Na soluo Pentaho, a ferramenta conhecida como KETTLE 13 utilizada para realizar a extrao, transformao e carga de dados. O KETTLE foi criado em 2003 por Matt Casters objetivando, inicialmente, ser apenas uma ferramenta para automatizar processos ETL, mas evoluiu e se tornou o Projeto Kettle, amplamente utilizado na interoperao entre fontes de dados distintas (SEVERINO, 2007) Em ambientes de Business Inteligence, o ETL pea fundamental. Na Figura 7 mostrado o fluxo dos dados em um processo ETL.
Figura 7 Exemplo de fluxo de dados em um processo ETL

Fonte: o autor
13

KETTLE: Segundo (CARINA,2010), um acrnimo para KDE (Extraction, Transportation,

Transformation and Loading Environment). 27

Em uma empresa real, comum que existam vrios softwares o que, segundo JANUS, P., MISNER, S (2011), se pode chamar de softwares chamins, cada qual com a sua especialidade e atuando de forma isolada. Nesse contexto, o ETL atuar unificando essas informaes e as armazenando em um repositrio que ser analisado posteriormente. Aps essa etapa de unificao e tratamento das informaes, elas sero analisadas e - via plataforma de BI - exibidas em dashboards, scorecards ou grficos. Para essa segunda fase, usa-se mdulos extensores (plug-ins) que permitem verso Community Edition da sute Pentaho a criao e manipulao desses objetos. Tais plug-ins sero detalhados nas sees seguintes. 2.6.3. Community Data Access O Community Data Acess (CDA) tem como objetivo prover uma camada de abstrao entre o Community Dashboard Framework (CDF), dessa forma o desenvolvedor no precisa se preocupar em usar sintaxes especficas de um Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD), basta que ele use a linguagem padro de consultas (SQL). Segundo ALVES (2013), o CDA, via Interface de Programao de Aplicativos (API), permite ser usado por outras aplicaes e retornar dados usando a prpria API. A vantagem dessa abordagem que o tratamento das informaes seria feito pela prpria aplicao, mesmo ela no suportando banco de dados, por exemplo. O seu funcionamento dividido em dois componentes: Connection e dataAccess. O Connection o responsvel pelas conexes com os Data Sources, j o dataAccess responsvel pela criao das consultas (podendo, inclusive, ter joins). Aps a extrao dos dados, parte-se para a manipulao das informaes. Nesse momento h apenas nmeros, valores absolutos. O que no , por si s, um facilitador para a tomada de deciso. Para contornar essa situao adota-se dashboards e grficos. A sute da Pentaho verso Community Edition no suporta tal recurso nativamente, assim sendo, deve-se usar o Community Dashboard Framework (CDF).

28

2.6.4. Community Dashboard Framework O Community Dashboard Framework (CDF), licenciado sob a Lesser General Public License (LGPL), permite a criao de painis de informaes (dashboards) de forma amigvel e rpida, afirma ALVES (2013). A idia inicial desse framework permitir a criao de dashboards sem complicaes, nas mais diversas linguagens, no s para o Pentaho BI Server (forma de uso mais comum), mas tambm integrado a aplicaes de terceiros. Conforme ALVES (2013), o CDF rico em componentes e de fcil design (HTML puro e folhas de estilo encadeadas), alm de permitir o reuso de componentes. Outro plugin utilizado para a gesto de dashboards o Community Dashboard Editor (CDE). 2.6.5. Community Dashboard Editor O Community Dashboard Editor (CDE) a tecnologia responsvel por permitir o desenvolvimento e implantao de Dashboards,criados atravs da integrao entre os componentes do BI Server, em especial o CDF e CDA. Para facilitar o design dos dashboards, segundo ALVES (2013), o CDE atua de forma integrada ao Pentaho User Console oferecendo trs perspectivas: Layout, Componentes e Data Sources. Na utilizao do CDE, diz ALVES (2013), pode-se criar o layout por meio de modelos ou desenvolver layouts personalizados editando cdigos HTML. Caso seja necessrio gerar um relatrio de forma mais imediata e simples, recomenda-se o uso do Sayku New Analytics (ALVES, 2013). 2.6.6. Sayku New Analytics O Sayku New Analytics o componente responsvel pela criao de relatrios analticos (ALVES, 2013). Por meio do relatrio analtico gerado outrora, o Sayku permite que sejam gerados grficos. Outra possibilidade de utilizao para gerao de relatrios pelo prprio usurio. Para isso, basta que o usurio acesse sua interface grfica e selecione as informaes que deseja no relatrio, como cita ALVES (2013). Para a gerao dos grficos, o Sayku New Analytics utiliza o CDA e o CDF, citados anteriormente neste trabalho. Dessa forma, o Sayku consegue abstrair grande parte da complexidade envolvida na gerao de grficos (ALVES, 2013).
29

3. DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
Para o desenvolvimento deste trabalho foi utilizado o ambiente computacional apresentado na figura 8, contando com sistema de monitoramento e ferramentas de BI para implementar o indicador de indisponibilidade dos ativos. .

Figura 8 - Ambiente computacional do trabalho

Fonte: o autor

As informaes do sistema de monitoramento (Zabbix) so oriundas de consultas aos ativos de rede que sustentam os sistemas SIGs (passo 1, da figura 8). Aps essa coleta, o monitoramento processa as informaes e gera estatsticas referentes a disponibilidade e performance do ativo; todas essas informaes ficam salvas no banco de dados da aplicao (passo 2). Diariamente so executadas rotinas para Extrao, Transformao e Carga (ETL, na lngua inglesa) no banco de dados do Zabbix (passo 3); as informaes extradas so processadas e carregadas em um novo Banco de Dados, o DW o DW o Data Warehouse desse trabalho (passo 4). Aps essa carga de informaes, o banco DW passa a ser utilizado pela aplicao de Business Intelligence (BI Server) que necessita de um cubo OLAP (passo 5); o intuito do cubo relacionar as informaes contidas nas tabelas do DW. Ao relacionar as informaes, possvel visualiz-las de maneira mais amigvel por meio de relatrios analticos e dashboards (passo 6 e 7). A seo 3.1 aborda o ambiente computacional utilizado para esse trabalho, alm de descrever com mais detalhes a figura 8.

30

3.1. AMBIENTE COMPUTACIONAL E TOPOLOGIA DA SOLUO

O ambiente computacional utilizado conta com os servidores de aplicao e banco de dados dos sistemas SIG da UFRN, servidor de monitoramento zabbix, servidor de banco de dados e aplicao de BI conforme apresentado na figura 9.
Figura 9 - Ambiente computacional utilizado neste trabalho

Fonte: o autor

A configurao de hardware dos equipamentos e os softwares instalados so apresentados nas tabelas 1 e 2, respectivamente.
Tabela 1 - Configurao dos servidores utilizados neste trabalho

Servidor Zabbix Processador Memria Disco Rede Sistema Operacional MySQL Zabbix Server
Fonte: o autor

Servidor BI 4 processadores 4Gb 120Gb a 15.000 RPM 10Gbps Debian 6.0 5.1 -

4 processadores 4Gb 120Gb a 15.000 RPM 10Gbps Debian 6.0 5.1 2.0.4

31

Tabela 2 - Softwares utilizados no servidor BI

Software Pentaho BI Server CE Pentaho Data Integration MySQL Ctools

Fonte: o autor

Verso 4.8 4.4 5.1 7.x-1.3

3.2. MONITORAMENTO DOS SISTEMAS SIG DA UFRN

O monitoramento dos ativos que sustentam os sistemas SIG foi realizado utilizando o software Zabbix para verificao da disponibilidade via ICMP request/reply. A Figura 10 mostra os ativos monitorados pelo Zabbix com suas respectivas informaes.
Figura 10 Lista de ativos a serem monitorados pelo Zabbix

Fonte: Figura gerada a partir de informaes coletadas do Zabbix

Em cada ativo foi configurado o item ICMP Ping do zabbix e os resultados so visualizados atravs de interface WEB. Ao criar os itens ICMP Ping a ferramenta passou a registrar os eventos ocorridos. A figura 11 mostra os eventos ocorridos com o ativo Treinamentos 2.

Figura 11 - Visualizao dos eventos registrados pelo Zabbix referentes ao ativo Treinamentos 2

Fonte: Figura gerada a partir de informaes extradas do Zabbix 32

Na figura 11 possvel verificar que houve eventos que impactaram na disponibilidade do servio. O Zabbix armazena as informaes dos eventos por padro durante noventa dias, isso quer dizer que aps esse perodo essas informaes sero descartadas. Portanto, a ferramenta por si s no garante uma viso histrica dos acontecimentos, dessa forma essas informaes fazem parte do conjunto de dados extrado pelo processo de Extrao, Transformao e Carga do BI. Alm do monitoramento, o zabbix tambm oferece o recurso de aferio de Acordo de Nvel de Servio ANS14, ou SLA na lngua inglesa, conforme apresentado na Figura 12.
Figura 12 Tela de verificao de ANS por ativo, ou grupo de ativo, monitorado.

Fonte: Figura gerada a partir de informaes extradas do Zabbix

O ANS pode ser visualizado de maneira individual ou agrupada, conforme ilustrado na FIGURA 12, em relatrios pr formatados (semanal, mensal e do ltimo ano). Essa informao do ANS gerada a partir dos eventos de cada ativo, assim sendo, nesse caso foi escolhido o item criado ICMP Ping como item base para aferio de SLA. Embora os relatrios de disponibilidade e ANS do zabbix sejam importantes para o gerenciamento operacional dos servios, como caracterstico de sistemas OLTP, seu alcance histrico limitado ao ltimo ano de operao. Por essa razo, para gerenciamento de longo prazo, so adotadas ferramentas de BI baseadas em sistemas OLAP.

14

Acordo de Nvel de Servio. Para mais informaes, consulte: http://itsmnapratica.com.br/definindo-sla/ 33

3.3. ESTRUTURA E ALIMENTAO DA BASE DE DADOS DO BI

Ao se finalizar a configurao do monitoramento, foi iniciada a configurao do ambiente de BI propriamente dito. Nesse servidor foi configurado dois banco de dados: Rep_DW: Esse banco de dados serve como repositrio para os Jobs do Kettle15. O Kettle diariamente consultar e executar os Jobs armazenados nesse banco de dados; DW: o Data Warehouse. Esse banco de dados armazenar todas as informaes que j foram tratadas pelo Kettle. O diagrama Entidade-Relacionamento (ER) do Data Warehouse pode ser visto na Figura 13.

Figura 13 - Diagrama Entidade-Relacionamento adotado para o Data Warehouse

Fonte: Figura gerada a partir de informaes fornecidas pelo software Mysql Workbench
15

Kettle a ferramenta de ETL da sute Pentaho, tambm conhecida como Pentaho Data Integration. 34

Como pode ser visto na Figura 13, a tabela fat_disponibilidade tem relacionamento com todas as outras tabelas. Isso se faz necessrio porque ela o que se chama tabela fato. Essa tabela a responsvel por permitir que ha ja um cruzamento entre os dados, por isso os relacionamentos. Ainda olhando para a figura, h outras trs tabelas. A tabela dim_ativo responsvel por armazenar as informaes referentes aos ativos de rede monitorados. Ela armazena informaes como nome do ativo e o ID na sua tabela de origem. J a tabela dim_tempo armazena todos os horrios e datas desde 01/01/2000 at 31/12/2030. Essa tabela serve para relacionar os eventos de indisponibilidade com as datas. Dessa forma, ao selecionar determinada data, haver o cruzamento dessa data com os eventos de indisponibilidade que ocorreram na mesma data e hora. Gerando assim, um cruzamento entre as informaes presentes nas diversas tabelas. Uma parte do contedo da tabela dim_tempo mostrado na Figura 14.
Figura 14 Lista parcial dos registros da tabela dim_tempo

Fonte: Figura oriunda do Mysql Query Browser

Na tabela dim_tempo h registros iniciando em 01/01/2000 as 00:00:00 e terminando as 23:59:59 do dia 31/12/2030. Na Figura 14 possvel comprovar parte disso. Diferentemente das outras tabelas mostradas, a tabela dim_tempo no ser mostrada em sua totalidade devido ao tamanho da mesma. Na Figura 15 so mostrados os dados armazenados na tabela dim_ativo.

35

Figura 15 - Contedo da tabela dim_ativo do banco DW

Fonte: Figura criada a partir de consulta no shell do MySQL Server

Alm dos dados extrados da tabela hosts do banco de dados Zabbix, h outro campo mostrado na Figura 15: dataatualizacao. Esse campo foi criado para que o processo de ETL saiba se houve novos ativos cadastrados na tabela dim_ativo, caso no haja, essa transformao ignorada e a aplicao inicia a prxima. Essa informao armazenada pela transformao tr_dim_ativo, ao incluir cada ativo, ela preenche esse campo com a data e hora da insero. As tabelas listadas acima j tem um contedo armazenado, conforme as suas respectivas figuras. Esse contedo oriundo das transformaes ETL j realizadas. Tais transformaes foram realizadas com o software Kettle e sero mostradas abaixo.A transformao para extrao, limpeza e carga dos dados referentes aos ativos mostrada na Figura 16.
Figura 16 - Transformao para os ativos executada pelo Kettle

Fonte: o autor

Nessa transformao se extrai da tabela hosts do banco de dados do Zabbix as informaes de nome, ID e grupo host, hostid e groupid, respectivamente. Aps a

36

extrao os dados so carergados no Data Warehouse, mais especificamente na tabela dim_ativo. Alm da transformao explicitada anteriormente, h outra transformao. Ela, conforme mostrado na Figura 17, coleta os eventos de indisponibilidade do banco de dados do Zabbix da tabela history, em especfico e armazena na tabela fat_disponibilidade. Alm disso, ela relaciona a indisponibilidade do host com a tabela dim_tempo.
Figura 17 - Transformao para captura de indisponibilidade dos ativos executada pelo Kettle

Fonte: o autor

Essa transformao relaciona os registros de indisponibilidade com a tabela dim_tempo, para que na visualizao analtica seja possvel filtrar pelos eventos ocorridos em determinadas datas. Por isso, necessrio que haja esse relacionamento entre as informaes. Para automatizar as transformaes supracitadas, foi criado o Job mostrado na Figura 18.
Figura 18 Imagem do job para automatizao das transformaes criadas anteriormente

37

Fonte: o autor

Este job mostrado na figura 18 executado diariamente as 02:00. Ele inicia carregando as informaes de ativos (caso haja algum novo ativo), caso ocorra algum erro, ele envia um e-mail para redes@info.ufrn.br; caso a transformao seja executada com sucesso, ele ir executar a transformao fat_disponibilidade. Essa transformao, caso no ocorra com sucesso, enviar o mesmo e-mail que a transformao tr_dim_ativo; caso ocorra com sucesso, tambm enviar um e -mail informando que a transformao foi executada. Essas informaes agora sero visualizadas via BI Server, por meio da visualizao analtica.

3.4. CUBO OLAP COM INDICADORES DE DISPONIBILIDADE

Para que a visualizao analtica pudesse ser criada, foi necessrio a criao de um cubo OLAP. Foi esse cubo que relacionou todas as informaes armazenadas no Data Warehouse. Esse cubo (nomeado como DISPONIBILIDADE) tem como tabela fato a tabela fat_disponibilidade. Essa tabela a responsvel pelo relacionamento entre as outras dimenses (tabelas), que nesse caso so dim_tempo e dim_ativo. A imagem do cubo mostrada na Figura 19
Figura 19 Imagem do cubo OLAP desenvolvido para este trabalho

Fonte: o autor

Para o cubo foi dado o nome de DISPONIBILIDADE, conforme figura 1 9. O cubo tem suas dimenses e uma medida de indisponibilidade. Essa medida, que foi chamada de INDISPONIBILIDADE (ltimo item mostrado na figura 19) a responsvel
38

por exibir em formato percentual a indisponibilidade dos ativos de rede. Na Figura 20 a medida mostrada com mais detalhes.
Figura 20 Imagem que mostra a medida "INDISPONIBILIDADE" do cubo OLAP

Fonte: o autor

A medida mostrada na figura exibe a disponibilidade dos ativos, em formato percentual. Como pode ser visto, ela exibe a informao com uma preciso de trs cadas decimais. A informao exibida a mdia para o dia linha aggregator da figura -, ele calcula essa mdia por meio das indisponibilidades que ocorreram ao longo dia, aps essa contabilizao ele divide pelo total de minutos do dia, chegando assim a mdia do dia. Essa informao coletada da coluna tempo_ indisponivel pertencente a tabela fat_disponibilidade. Aps a criao do cubo, necessrio que o mesmo seja publicado na aplicao BI Server. Dessa forma, a aplicao ir ler o cubo e extrair as informaes conforme configurado no cubo o cubo na verdade apenas um arquivo do tipo XML.

3.5. RESULTADOS
Como resultados deste trabalho, alm do indicador de indisponibilidade detalhado no item 3.4, tambm merecem destaque a implantao do ambiente de monitoramento com Zabbix, incluindo tutorial passo a passo para instalao; ambiente de BI utilizando a sute de ferramentas Pentaho; scripts de Extrao, Transformao e Carga ETL de dados; bases de dados e cubo OLAP.

39

3.5.1. Visualizao do indicador de indisponibilidade Para a visualizao analtica, foi utilizado o Saiku New Analytics, por meio dele chegou-se ao relatrio analtico mostrado na Figura 21
Figura 21 - Relatrio Analtico da indisponibilidade dos ativos gerado pelo Saiku New Analytics

Fonte: o autor

No relatrio analtico foi adicionado como linha apenas os ativos que tiveram registros de indisponibilidade. J como colunas, conforme mostra a Figura 21, foi

adicionada a indisponibilidade, o ano, semestre e ms dos eventos. O ltimo campo de cada linha um grfico, esse grfico uma representao das informaes apresentadas nos campos anteriores da linha. Ainda no relatrio analtico, h mais um recurso fornecido: o Drill. Ele permite ao usurio navegar pela granularidade da informao, desse modo, o usurio pode se aprofundar em determinada informao ( Drill down), ou pode diminuir o detalhamento (Drill up); a Figura 22 - Exemplo de uso do Drill down em um relatrio analticodemonstra o uso do Drill down quando comparada com a figura 21.

40

Figura 22 - Exemplo de uso do Drill down em um relatrio analtico

Fonte: o autor Comparando a Figura 21 com a Figura 22, percebe-se que h mais detalhes referentes ao perodo de indisponibilidade dos ativos. Agora mostrado a informao de indisponibilidade por trimestre e ms; assim, h um aprofundamento do usurio perante a informao, o que constitui uma operao de Drill down. Caso seja comparado de forma inversa a Figura 22 com a Figura 21- percebe-se o uso do Drill up, visto que a visualizao se mostrou mais sinttica (perdeu-se a informao por trimestre e mensal). Outro modo de visualizar as informaes por meio de grficos, na figura 23 e 24 sero mostrados dois dos possveis grficos que podem ser gerados a partir do relatrio analtico criado anteriormente.

41

Figura 23 - Grfico da Indisponibilidade dos ativos ao longo do ano de 2013

Fonte: o autor

No grfico mostrado pela Figura 23 so explicitados os ativos que registraram eventos de indisponibilidade e em quanto isso afetou o ANS. O grfico mostra essas informaes por meio de linhas que representam os ativos e na linha inferior h os meses onde houve indisponibilidades. Ao passar o cursor do mouse em qualquer ponto das linhas que representam os ativos, informado o valor da indisponibilidade naquele momento em especfico. Na Figura 24 mostrada uma outra possibilidade de grfico com as mesmas informaes.

42

Figura 24 - Grfico de colunas sobre a indisponibilidade dos ativos no ano de 2013

Fonte: o autor

No grfico mostrado pela Figura 24 so exibidas as informaes de indisponibilidade dos ativos por meio de colunas, colunas essas que so agrupadas por ms. So exatamente as mesmas informaes do relatrio analtico assim como a Figura 23 -, mas visualizadas de forma mais simples e objetiva. Um exemplo dessa simplicidade pode ser constatado ao olhar para a Figura 24: possvel notar que no ms de setembro do ano de 2013 o ativo com maior indisponibilidade foi oTreinamentos 2.

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4. CONSIDERAES FINAIS
No incio deste trabalho havia uma proposta menor, mais enxuta. Ao longo do seu desenvolvimento percebeu-se a possibilidade de sua ampliao, no se limitar apenas a proposta de implantao, mas implant-lo. Dessa forma, o trabalho tomou outra forma e chegou aos resultados mostrados no item 4.1. Apesar de ter surgido outras ideias e possveis aplicaes da soluo implantada, foi escolhido como objetivo do trabalho os indicadores de TIC, por isso, as outras ideias e aplicaes ficaram como sugestes para trabalhos futuros, conforme ser descrito no item 4.2.

4.1. CONCLUSO
Analisando os objetivos propostos anteriormente, este trabalho conseguiu atinglos. Foi implantado um ambiente de monitoramento dos ativos que sustentam os sistemas SIG, conseguiu-se analisar suas informaes, extra-las e carreg-las em um ambiente de Business Intelligence e, por fim, foi analisado as informaes e gerou-se relatrios analticos e grficos para auxiliarem a equipe estratgica da

Superintendncia de Informtica da UFRN. Durante a execuo deste trabalho surgiu vrias possibilidades de implantaes e modificaes no seu escopo, essas ideias so mostradas no item 4.2.

4.2. SUGESTES E RECOMENDAES

Para trabalhos futuros h uma gama de opes. Ao olhar pela pespectiva da UFRN, seria interessante a expanso desse trabalho para indicadores no s relativos a TIC, mas a Universidade como um todo. Pela tica da Superintendncia de Informtica da UFRN, h margem para expanso dos ativos includos nesse trabalho, fornecendo assim uma viso histrica do Data Center como um todo.

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APNDICE A INSTALAO DO ZABBIX

Para instalarmos o servidor de monitoramento Zabbix, necessrio conhecermos os seus pr-requisitos. Os mesmos esto listados abaixo: Sistema operacional Linux ou *nix; Banco de dados opera com MySQL, PostgreSQL, SQLite, Oracle e IBM DB2; Servidor web com apache e php.

Os requerimentos de hardware do Zabbix variam de acordo com o tamanho do ambiente. Segue abaixo a tabela com a recomendao de hardware:
Tabela 3 - Requisitos para instalao do Zabbix

Nome

Plataforma

CPU/Memria
Pentium II 350Mhz/256Mb AMD Atlhon 64 3200+/2Gb Intel Dual Core 6400/4Gb

Banco de dados

Hosts monitorados
20

Pequena

Ubuntu Linux Ubuntu Linux 64 bits Ubuntu Linux 64 bits

SQLite

Mdia

MySQL InnoDB Mysql InnoDB ou PostgreSQL ambos em RAID10 Mysql InnoDB ou PostgreSQL ambos em RAID10

500

Grande

>1000

Muito grande

RedHat Enterprise

Intel Xeon 2xCPU/8Gb

>10000

Fonte: Adaptado de https://www.zabbix.com/documentation/2.0/manual/installation/requirements

Apesar da recomendao da Zabbix CIA, recomendo que dedique ateno a placa de rede adotada e a sua velocidade de operao. Em ambientes de mdio porte o ideal que j usemos placas de rede Gigabit Ethernet e que tenham seu processamento via hardware prprio, isso faz uma diferena considervel no desempenho do servidor. Agora iremos comear a instalao, para esse ambiente, usaremos o sistema operacional Debian 6 com 4 processadores e 4Gb de memria RAM. Nesse nosso ambiente ainda no foi instalado nenhum dos pr-requisitos exigidos pelo Zabbix, portanto, iremos comear o processo instalando todos os prrequisitos conforme mostrado na Figura 25.
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Figura 25 - Instalando os pr-requisitos para o servidor Zabbix

Fonte: o autor

Aps o trmino da instalao de todos os pr-requisitos, iremos baixar o arquivo que contm os cdigos-fonte do Zabbix.
Figura 26 - baixando arquivo do Zabbix

Fonte: o autor

Como vemos na Figura 26, efetuamos o download do arquivo no diretrio /usr/src/. O padro POSIX recomenda que todos os softwares instalados via compilao sejam instalados no diretrio /usr/local, e seus fontes, devem ficar no /usr/src. Aps o download do arquivo, devemos extra-lo e aps isso, entrar no diretrio criado em nosso ambiente, como usamos a verso 2.0.4, o diretrio foi criado com o nome zabbix-2.0.4. O prximo passo verificarmos se todos os pr-requisitos esto instalados e definir/checar uma srie de variveis de ambiente, para a nossa sorte existe um comando que faz isso: ./configure. O mesmo mostrado na Figura 27:
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Figura 27 - Executando o comando ./configure

Fonte: o autor

Se olharmos bem veremos que usamos uma srie de parmetros, os explicarei abaixo: --enable-server: Habilita o modo servidor do Zabbix, ele obrigatrio para a instalao de servidores Zabbix; --enable-agent: Habilita o modo de agente, isso faz com que o prprio Zabbix possa se monitorar; --with-mysql: Informa que usaremos o banco de dados MySQL; --with-net-snmp: Habilita o zabbix a usar o protocolo SNMP, essencial para o monitoramento de Swithches, roteadores; --with-ssh2: necessrio para que possamos habilitar o suporte a SSH pelo Zabbix. Se ao trmino da execuo desse comando der tudo certo, veremos uma imagem similar a Figura 28.
Figura 28 - ./configure finalizado

Fonte: o autor 50

Agora j podemos instalar o Zabbix propriamente dito.

Figura 29 - Instalando o Zabbix

Fonte: o autor

Na

Figura 29, mostramos os comandos necessrios para a compilao do

Zabbix. Veja que usamos dois comandos make && make install, essa sintaxe informa que o segundo comando ( make install) s ser executado se o primeiro (make) lograr xito em sua execuo. O comando make responsvel por checar se todas as dependncias esto instaladas, gerar as bibliotecas necessrias e gerar o arquivo binrio (processo conhecido como compilao), arquivo esse que ser usado pelo make install para realmente instalarmos o Zabbix no Sistema Operacional. Se tudo correr normalmente, ao listar os diretrios /usr/local/sbin/, /usr/local/bin/ e /usr/local/zabbix/etc voc ver algo similar a Figura 30.
Figura 30 - make install finalizado com sucesso

Fonte: o autor Essa figura nos mostra que o make install conseguiu criar os arquivos corretos nos diretrios corretos. Vejamos que os arquivos esto em diretrios separados
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arquivos de configurao em /usr/local/etc e arquivos executveis em /usr/local/sbin e /usr/local/bin mais uma vez devemos lembrar do padro POSIX. Ele especifica que os programas instalados manualmente (como acabamos de fazer) devem ficar no diretrio /usr/local/, portanto, seus arquivos executveis ficaro dentro de /usr/local/sbin/ e /usr/local/bin e os arquivos de configurao devem ficar dentro d e /usr/local/etc/. Se voltarmos a figura 11 veremos que a nossa instalao obedece ao padro POSIX (ponto positivo). Vamos iniciar o Zabbix agora ?? No ! Ainda faltam algumas configuraes essenciais que mostramos abaixo.
Figura 31 - Configurao do banco de dados

Fonte: o autor

Vejamos que na Figura 31 configuramos o banco de dados para o Zabbix. Mais importante que isso, veja que h uma sequncia correta para executarmos os comandos. Inicialmente, criamos o banco de dados chamado zabbix, aps isso, criamos um usurio chamado zabbix e concedemos a ele permisso total no banco criado anteriormente. Os comandos seguintes criam as tabelas (do banco de dados) e as popula. Veja que cometi um erro proposital: executei os comandos em ordem inversa. Aps essa etapa, vamos criar o usurio com o qual o Zabbix ser executado conforme mostrado na Figura 32-, lembrem-se que executar programas com permisso de root algo perigoso e que pode causar danos a todo o ambiente.

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Figura 32 - Criao de usurio e grupo do Zabbix

Fonte: o autor

Mais uma vez fiz uso do operador &&, criei o grupo chamado zabbix e , no segundo comando, criei o usurio zabbix e o atribu ao grupo zabbix. Agora vamos criar dois arquivos essenciais para o zabbix: o arquivo de log e do Process Identification (PID). A Figura 33 ilustra essa criao de arquivos.
Figura 33 - Criao de arquivo de log e PID

Fonte: o autor

Criamos os arquivos, mas h um problema: criamos os arquivos com permisses de root, isso far com que s quem possa acessar esses arquivos seja o root, por isso, corrigiremos as permisses desses arquivos na Figura 34.
Figura 34 - Ajustes de permisso

Fonte: o autor

Agora que j finalizamos a configurao do ambiente para a execuo do Zabbix, vamos configurar a sua interface grfica. Para isso, devemos entrar no diretrio supondo que voc j est no diretrio /usr/src/zabbix-2.0.4/ frontends/php e copiar os arquivos para o diretrio onde hospedamos os arquivos das pginas web conforme visto na Figura 35
Figura 35 - Cpia dos arquivos do frontend

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Fonte: o autor

Veja que usamos o comando cp com a opo -a, essa opo faz com que o arquivo fique o mais preservado possvel (permisses, atributos). Agora, finalmente podemos iniciar o servidor Zabbix.
Figura 36 - Iniciando o Zabbix Server

Na Figura 36 ns podemos ver a sintaxe exata para iniciarmos o zabbix server, veja que a opo -c serve para indicarmos onde est e qual o arquivo de configurao. O arquivo de configurao no ser mostrado nesse tutorial devido a sua facilidade de configurao, mas o mesmo estar disponvel para consulta no Apndice B desde trabalho. Na Figura 37, veremos o resultado do comando ps aux | grep zabbix. Esse comando mostra se h algo em execuo com o nome zabbix.

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Figura 37 - Verificando a execuo do Zabbix

Fonte: o autor

Agora, para finalizar a configurao inicial do servidor do Zabbix iremos configurar sua interface grfica (lembrem-se que apenas copiamos os arquivos para o diretrio do apache). Para configurarmos a interface grfica devemos acessar o servidor pelo seu IP/zabbix, semelhante ao mostrado na Figura 38.

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Figura 38 - Acessando o Zabbix

Fonte: o autor

Se conseguirem visualizar essa imagem, timo ! Clique em next e iniciaremos mais uma etapa de configurao.
Figura 39 - Checando configurao do PHP

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Fonte: o autor

Na Figura 39 - Checando configurao do PHP ns podemos observar que o nosso servidor atendeu perfeitamente aos requisitos do Zabbix. Caso as suas configuraes do PHP sejam divergentes do exigido pelo Zabbix, basta alterar cada um dos parmetros pedidos pelo zabbix diretamente no arquivo php.ini. A prxima etapa a configurao do banco de dados, conforme visto na Figura 40 - Configurao do banco de dados, devemos adicionar as informaes de usurio e senha definidos anteriormente na criao do usurio no banco de dados, alm de informar o host que hospeda o banco de dados (no nosso caso, a prpria mquina localhost).
Figura 40 - Configurao do banco de dados

Fonte: o autor

Percebam que mais abaixo na tela existe um boto chamado Test connection, ao finalizar as configuraes do banco de dados recomenda-se que executemos esse teste. O resultado aparece logo acima do boto, Ok na cor verde, se der errado aparecer a mensagem Fail em vermelho.

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Aps essa configurao, vamos definir algumas informaes a respeito do servio do Zabbix (nome da mquina, IP e porta). A Figura 41 ilustra essa etapa da configurao.
Figura 41 - Detalhes do servidor Zabbix

Fonte: o autor

Na prxima pgina ns visualizamos um resumo das configuraes realizadas, conforme mostrado na Figura 42.

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Figura 42 - Resumo da configurao

Fonte: o autor

Aps clicar em Next veremos a ltima tela de configurao, na Figura 43 nos mostrado informaes a respeito de um arquivo (zabbix.conf.php), esse arquivo contm toda essa configurao que realizamos via interface grfica. Em alguns casos, o Zabbix no consegue salvar esse arquivo na localizao correta, para isso, basta que salvemos na nossa mquina e depois copiarmos para o servidor no diretrio correto (/var/www/zabbix/conf/).

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Figura 43 - Criao de arquivo de configurao

Fonte: o autor

Agora, ao acessarmos novamente o servidor zabbix, j veremos a tela de login do sistema. Tela essa mostrada na Figura 44.
Figura 44 - tela de login do Zabbix

Fonte: o autor

Pronto, agora o Zabbix est instalado!

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