EVOLUCIN DE LA GESTIN DE CALIDAD.

Es en torno al concepto de calidad definido anteriormente como se constituye el movimiento acerca de la gestin de la calidad, entendindose por gestin las formas que toman las acciones para aplicar el saber. De hecho el concepto de gestin ha evolucionado mucho en los ltimos cincuenta aos, lo que trae aparejado una evolucin paralela en la gestin de la calidad. En un principio la lgica tayloriana o de Taylor aplica la inspeccin para medir la calidad del producto en la etapa final de su fabricacin, sin orientacin a clientes ni a procesos, por tanto la calidad se identifica con la actividad de inspeccin de los productos (esto es, comprobar la inexistencia de defectos). Posteriormente surge el control estadstico de calidad, que se realizaba en muestras representativas de lotes de productos durante el proceso productivo. Las tendencias posteriores indican que el objetivo de la calidad afecta a todos los miembros de la empresa. Esta idea adquiere impulso con el establecimiento de normas internacionales como marco para la garanta de la calidad. La calidad segn criterios de varios autores entre ellos Cela (1996), es considerada parte integrante de la estrategia global de la empresa, y se gestiona como factor estratgico. Y es que la gestin de la calidad "tiene impacto estratgico en la empresa y representa una oportunidad competitiva, poniendo especial nfasis en el mercado y en las necesidades del cliente. As, la gestin de la Calidad ya no es un mtodo para evitar reclamaciones de los clientes insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades para hacer bien las cosas a la primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo, sino que se mueve en un contexto de proactividad (detectar las cosas mal hechas antes de que se produzcan) y de mejora continua de la Calidad de todos los procesos de la empresa". La calidad, y su gestin en las empresas, han evolucionado siguiendo una secuencia de estadios o fases que de forma general a continuacin se presenta, sin ignorar que todas las fases o etapas en el movimiento de la calidad son, en la actualidad, de mayor o menor aplicacin dependiendo del tipo de empresa de que se trate y del pas donde se refieran:

Inspeccin
La inspeccin nace como consecuencia de la divisin y especializacin del trabajo, y que configur el modelo de produccin convencional (produccin en masa o taylorista-fordista en el que cada trabajador efecta la tarea asignada y, a continuacin, entrega el resultado al siguiente trabajador segn la secuencia de actuaciones que se llevan a cabo durante el proceso de transformacin. El concepto de gestin de la calidad incluye la inspeccin con la finalidad de confirmar que el sistema de calidad funciona segn lo previsto, esto es, impedir que al cliente se le proporcionen productos o servicios inadecuados. Se asumen planteamientos de gran trascendencia tales como la adopcin de un conjunto de especificaciones que han de medirse, examinarse o verificarse de forma metdica. La mayora de las caractersticas de los productos se inspeccionan por muestreo y aplicando tcnicas estadsticas en el anlisis y evaluacin de los resultados. Esto motiva un examen sistemtico, normalmente mediante cuestionarios previamente establecidos sobre la eficacia del sistema de calidad. Esta concepcin del control muestra segn Michelena Fernndez (2000), las siguientes limitaciones:

1) La inspeccin es una actividad que no aade valor al producto, pero que incrementa los costes de produccin. 2) Desde la deteccin del problema, mediante la inspeccin, hasta el ajuste de la anomala en el proceso de produccin, transcurre un perodo de tiempo (a veces, demasiado largo) durante el cual se siguen fabricando productos y piezas defectuosas. 3) La inspeccin crea la falsa imagen de ser la responsable de la calidad, lo que fomenta la despreocupacin de los operarios. 4) La inspeccin simplemente distingue los productos defectuosos de los no defectuosos y emite un certificado post-mortem. 5) La inspeccin no atiende procesos ajenos al rea de fabricacin, pero de igual importancia, tales como la formacin, la inversin en maquinaria o el diseo de nuevos productos, entre otros. 6) Un nivel mnimo de calidad aceptable puede resultar insuficiente para una empresa con productos de alto valor aadido, por lo que se hace necesario prevenir cualquier defecto de fabricacin y uso. 7) La inspeccin realmente puede revelar la presencia de defectos, sin que el resultado final sea una verdadera garanta de la calidad. Por ms que se esfuercen, los inspectores no pueden estar seguros de haber eliminado todas y cada una de las unidades defectuosas. Adems, pueden haber rechazado, sin darse cuenta, unidades de buena calidad. 8) Los productos ajustados o reprocesados son ms propensos a daarse, y esto es todo lo contrario de una garanta de la calidad. 9) Dos supervisores que controlen en diferentes turnos la misma actividad, pueden aplicar criterios de evaluacin distintos, lo que afectar a la moral, e incluso el salario, de los operarios supervisados. 10) La inspeccin rutinaria se hace no fiable, debido a la fatiga que ocasiona el aburrimiento y la monotona. 11) Los inspectores pasan por alto algunos defectos debido a que, a veces, los empleados les engaan como parte de los juegos que realizan para dar mayor inters a un trabajo tedioso. 12) La automatizacin de la inspeccin tampoco soluciona el problema de la calidad. En un anlisis final, el hecho de que las inspecciones en la empresa se automaticen puede reducir los costes del personal de inspeccin, pero no tiene efecto alguno en eliminar la tasa de defectos de la fbrica. En consecuencia, en lugar de hacer hincapi en la inspeccin, la empresa debera ocuparse de la prevencin de defectos o en hacerlo bien la primera vez.

HERRAMIENTAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Fundamentos de las herramientas

El control y la reduccin de los costes de calidad puede ir apoyado por un grupo de herramientas que, entre otras cosas, buscarn los mayores costes de calidad, para as poder tomar medidas para reducirlos, o las causas que los provocan, para poder eliminarlas; vigilando cmo se reducen y, en caso contrario, intentando averiguar los motivos que llevan a que no se reduzcan; y buscando oportunidades para reducir los costes.

El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura, establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, adems de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones. El hacer esto exige vencer obstculos que se irn presentando a lo largo del camino. Estos obstculos, traducidos en problemas, se deben resolver conforme se presentan. Para esto es necesario basarse en hechos, en el sentido comn, en la experiencia o la audacia. De all surge la necesidad de aplicar herramientas de medicin, anlisis y resolucin de problemas y de grupo o creatividad de fcil comprensin. Es conveniente realizar mediciones del proceso de mejora continua de la calidad, seleccionando en cada rea o departamento los indicadores ms adecuados; ya que de esta forma se pueden observar los progresos y establecer cursos de accin. Los indicadores son el mecanismo de diagnstico y gestin que nos servirn de informacin para las herramientas de calidad y que ayudarn a saber que reas son las problemticas y, de ste modo, poder enfocar los esfuerzos y los recursos hacia ellas. Ahora bien, los indicadores no deben de servir para encontrar culpables de los fallos cometidos; el liderazgo y la participacin de todo el personal favorecern el uso correcto de los indicadores. (Popplell y Wilsmith, 1993 pp. 14 y ss.) Para analizar las herramientas de gestin de calidad las hemos dividido en tres grupos : 1. Herramientas de medicin y control. 2. Anlisis y resolucin de problemas y 3. De grupo y ayuda a la creatividad.

Herramientas de medicin y control

En este grupo de hemos situado las herramientas que se caracterizan por dar informacin para poder observar y seleccionar los problemas y as, poder actuar de forma que se incremente el grado de acierto en la resolucin de problemas para poder optimizar los costes. Hemos seleccionado 12 como las que ms habitualmente son utilizadas en los sistemas de calidad estas son: 1) Diagrama de Pareto 2) Grficos de control. 3) Hoja de recogida de datos. 4) Histograma. 5) Diagrama de correlacin. 6) La funcin de prdida de Taguchi.

7) Hoja de registro de tiempo o mtodos de control de tiempo. 8) Estudios de precisin. 9) Encuestas o cuestionarios. 10) Quejas o sugerencias. 11) Anlisis de tendencias. 12) Evaluacin 360.

Herramientas para el anlisis y resolucin de problemas.

En la clasificacin de este grupo de herramientas hemos escogido las herramientas que se utilizan para analizar y resolver los problemas una vez estos ya estn identificados y tenemos informacin de su importancia, informacin tanto de su envergadura, de los costes de ocasiona etc. esta informacin se habr obtenido mediante la utilizacin de las herramientas estudiadas anteriormente (las herramientas de medicin y control).

Herramientas de grupo y de ayuda a la creatividad

La obtencin de ideas de calidad es un tema de mxima importancia. Se necesitan ideas para generar nuevos productos, para resolver problemas, para tomar decisiones acertadas....; para ello, en muchas ocasiones se debe de recurrir a la creatividad y apoyarse en herramientas que faciliten su obtencin. La creatividad se puede definir como el proceso mental que ayuda a generar ideas con un conjunto de tcnicas y metodologas susceptibles de estimular e incrementar la capacidad innata de crear (Majaro, 1992). Otros autores como Diaz Carrera (1991) opinan que la creatividad equivale a la capacidad de generar ideas y se mide por la fluidez, la flexibilidad y originalidad de stas. Para Barcel (1984) la creatividad es buscar nuevas soluciones a viejos problemas mediante mtodos lgicos. Podramos resumir diciendo que la creatividad es la habilidad para abandonar las vas estructuradas y las maneras de pensar habituales y reunir secciones de conocimiento y experiencia no conectados previamente para llegar a la idea que permita solucionar un determinado problema. Por lo tanto las empresas deben de seleccionar y aprovechar las ideas creativas, tanto internas como externas, y gestionarlas de forma sistemtica, pues estas ideas son la materia prima para la innovacin y la solucin de problemas. Una vez vistas diferentes definiciones de creatividad vamos a ver determinadas herramientas que nos pueden ayudar a estimular la creatividad.

CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.

1. Definicin del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organizacin, de manera de permitir que exista marketing, ingeniera, produccin y servicio hasta el nivel ms econmico, a fin de lograr la satisfaccin total del consumidor.

2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Ms all del nicho de una organizacin, la calidad con minscula debe ser mantenida y mejorada. 3. Control. En el concepto "control de calidad", la palabra "control" representa una herramienta de administracin que incluye cuatro etapas: 1. 2. 3. 4. Establecer estndares de calidad. Evaluar la conformidad con dichos estndares. Actuar cuando los estndares se sobrepasan. Planificar para el mejoramiento en los estndares.

4. Integracin. El control de la calidad requiere la integracin de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debera asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa. 5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin de los recursos y los niveles de satisfaccin del consumidor, reducen las prdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volvern. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo. 6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de responder a superar este nuevo estndar. 7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan mquinas. 8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento est exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor. 9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de produccin industrial, desde la especificacin del consumidor, al diseo y el montaje hasta el envo del producto y su instalacin, adems del servicio post-venta para el cliente que est satisfecho con el producto. 10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras: control de los nuevos diseos, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales. 11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las mquinas y la informacin, de la compaa y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organizacin.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad del producto, la reduccin de los costes operativos y de las prdidas, el incremento en la moral del personal y la disminucin del nmero de dificultades en la lnea de produccin. 13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categoras: costes de prevencin, costes de evaluacin, costes por fallas internas y costes por fallas externas. 14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relacin a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el rea de ingeniera debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisin de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser explcita y tangible. 15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del control de la calidad acta como un sistema de comunicacin de los nuevos resultados en la organizacin, suministrando nuevas tcnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad. 16. Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reduccin de los costes de la misma. 17. Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten tiles, pero las estadsticas constituyen slo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en s mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrnicos y mecnicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea. 18. La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y su implementacin puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatizacin es la respuesta. 19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.

PLANEACIN DE LA CALIDAD
Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin. Son las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. sta abarca:

Planificacin del Producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las caractersticas relativas a la calidad as como el establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y de las restricciones.

Planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del sistema de la calidad, incluyendo la organizacin y la planificacin.

Preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

MEJORAMIENTO CONTINUO. Son aportaciones incrementales que se logran con la participacin de todo el personal, motivado por un reto de superacin permanente, conocido con el nombre japons de Kaizen. Orientacin al Cliente Atencin de los reclamos y quejas. Medicin de la satisfaccin de los Clientes. Garantas. Informacin proporcionada de los productos y servicios y la forma de relacionarse. Calidad De Servicio. Es satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen. Evitar dar Sorpresas Desagradables a los Clientes

EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que se compone de las siguientes cuatro fases:

PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.

HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado.

VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo.

ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeo de los procesos de la organizacin.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Definicin
La administracin estratgica de la calidad (AEC) es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esas metas. La alta administracin desarrolla, implanta y dirige la AEC. Los enfoques especficos de la administracin estratgica de la calidad: Enfoque sobre las necesidades del cliente Liderazgo de la alta administracin para desarrollar las metas y estrategias de calidad. Interpretacin de las estrategias como planes anuales de negocios Implantacin de acciones por los departamentos correspondientes en lugar de depender del departamento de calidad.

La calidad y el ciclo administrativo

polticas de calidad metas de calidad organizacin de metas planes para cumplir las metas estructura organizacional recursos medicin de la retroalimentacin revisin del avance incentivos basados en el desempeo segn las metas capacitacin