El servicio al cliente como elemento diferenciador de su negocio

Para iniciar este artculo conviene preguntar: Su negocio presta servicio? o Su negocio vende productos?, indistintamente su respuesta, Cree usted que es necesario establecer como norma o poltica los lineamientos del servicio que debe dar su empresa o negocio?. En estos tiempos acelerados en el que las personas desean una respuesta efectiva a su necesidad y que esta satisfaga completamente su expectativa, usted tiene una gran oportunidad de ser un elemento diferenciador y generar cada da una mayor cantidad de clientes que lo prefieren. Para ello, debe generar una efectividad operacional y una estrategia que permita un desempeo superior al que comnmente se ha prestado en das pasados. La efectividad operacional se logra con el desarrollo de conductas en los colaboradores (Operarios, supervisores, gerentes y dueos del negocio), orientados hacia la excelencia. La estrategia debe centrarse en generar competencias a travs de la formacin en todo el personal asociado al negocio con un enfoque hacia las conductas y caractersticas de un buen servicio. Los expertos del servicio y creadores de modelos de cultura de servicio al cliente como lo son: John Tscholt, Valerie Zeithaml y Parasuraman (por nombrar algunos), nos muestran que podemos enfocarnos ms all del servicio al cliente. Esto se logra poniendo en prctica un servicio de calidad en 6 dimensiones que logren la efectividad operacional y que generarn en los clientes (internos y externos) mayor confianza y lealtad. Estas dimensiones son: 1. Empata: enfoque individualizado por los intereses de los clientes, colocndose en la posicin de l y entendiendo sus necesidades. 2. Capacidad de respuesta: es prestar apoyo de manera rpida a las solicitudes del cliente. 3. Garanta / Seguridad: para asistir a los clientes y ganar su confianza, se deben tener los conocimientos tcnicos necesarios, respetar las reglas y tener los procesos simplificados. 4. Infraestructura: limpieza y apariencia de las instalaciones, equipos, materiales de comunicacin y personal. 5. Fiabilidad: Es la destreza de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera. 6. Maestra del servicio: Conocimiento y habilidad en el trato con el cliente.

Cada dimensin tiene un grado de importancia diferente para el cliente Como consultor y coach en cultura del servicio al cliente, he notado en diversas intervenciones en empresas y negocios, la priorizacin que el cliente le da a la dimensin: Maestra del Servicio. Esto permite desarrollar estrategias que permitan un desempeo superior a travs de incrementar en todo el personal interrelacionado con el negocio, las competencias que permitan un trato excepcional con el cliente. Como resumen de la estrategia que se aplica en la dimensin Maestra del servicio, se enuncian dos vertientes: Caractersticas de un servicio excepcional y Cualidades de un servidor excepcional.

Caractersticas de un servicio excepcional:

Se centra en el cliente y lo considera lo ms importante. Es crear una experiencia positiva en cada cliente y que se sienta con un trato justo. El cliente es el objetivo principal de cualquier negocio, sin l, el negocio desaparece. Siempre buscan una relacin ganar-ganar en momentos de negociar. En todo mbito social pueden existir diferencias, pero pocas personas se han encargado de entrenar a su personal en ganar - ganar. Una situacin ganar ganar es la mejor solucin, ya que el cliente gana porque obtiene lo que cree es una solucin justa y el negocio gana porque obtiene el beneficio de mantener y conservar un cliente habitual. Cada involucrado en prestar el servicio se asegura de finalizar lo que empieza. Esta caracterstica de un servicio excepcional es asegurarse en todo momento que el cliente est satisfecho totalmente y que una situacin que haya existido se resolvi completamente. Esta caracterstica se le ensea al prestador de servicio excepcional que le pida al cliente si existe algo ms que necesita tener o saber antes de finalizar la atencin con l. Esto deja en el cliente la sensacin de haber recibido un servicio excepcional.

Cualidades de un servidor excepcional:

Existen cualidades fundamentales para un servidor excepcional, entre ellas tenemos: Escucha activa, organizacin y alegra. Escucha activa: Esta cualidad permite al cliente que de todos los detalles relativos a su necesidad, y el personal asociado al servicio estar atento con todos sus sentidos para interpretar el mensaje del cliente. No es manejar un guin de buena escucha, es evidenciar con las acciones que se interpreta correctamente las solicitudes del cliente.

Organizacin: se manifiesta cuando el prestador de servicio mantiene organizada la informacin general de la compaa y del servicio que presta. Da respuestas rpidas a las solicitudes y es capaz de manejar diversas situaciones apropiadamente. Alegra: Estar alegre frente a la adversidad es una cualidad invaluable para el prestador de servicios. En algunos casos los clientes pueden desencadenar discordias o peleas que hacen que algunas personas se alteren o desmoronen, pero un prestador de servicios excepcional es capaz de mantener la actitud alegre, calma al cliente o le hace entender que hizo su trabajo de la mejor manera posible. Si se enfoca como proveedor de servicios, indistintamente el tipo de negocio o empresa que tenga, debe conocer en que priorizar su accin estratgica para invertir el tiempo, recursos y las personas en las dimensiones que realmente son importantes para su cliente. Una de las maneras de priorizar su accin es a travs de diversos indicadores de desempeo y gestin que se les entrega a sus clientes por medio de encuestas o entrevistas (estas relativas a su tipo de negocio). Es tiempo de escuchar lo que quiere su cliente y sobre todo, es tiempo de actuar para satisfacer los requerimientos del mismo. Si se encarga de estas premisas tendr ms que un cliente por un tiempo de terminado; tendr un cliente para toda la vida. Rolando Jurado B.
Doctor en Gerencia. Coach Trainer Personal, ejecutivo y corporativo. Representante Service Quality Institute para Venezuela.