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CALIDAD

Qu es? El conjunto de caractersticas de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implcitas. La capacidad de un conjunto de caractersticas intrnsecas para satisfacer requisitos. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Introduccin a la calidad La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

En la prctica, hay dos tipos de calidad: Calidad externa, que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere

escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan. Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanto ms cerca se est de la perfeccin, ms se elevan los costos. En lo absoluto, para las compaas del sector privado en realidad no es una cuestin de satisfacer exhaustivamente las expectativas del cliente ("sin defectos"), sino de satisfacerlas mejor que la competencia. En el sector pblico, la calidad permite demostrar que los fondos pblicos se usan hbilmente para brindar un servicio que se adapte a las expectativas de los ciudadanos. Lo opuesto a la calidad, (o un defecto de calidad), tambin tiene un costo. De hecho, generalmente es ms costoso corregir defectos o errores que "hacerlo bien" desde el comienzo. Adems, el costo de un defecto de calidad es mayor cuanto ms tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un producto defectuoso costar, al final, ms del doble del precio de produccin de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido producido correctamente la primera vez. Adems, la diferencia de precio ser menor si el defecto se detecta durante la produccin que si lo detecta el cliente (insatisfaccin del cliente, procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envo, etc.)

Es cuestin de encontrar el equilibrio correcto que elimine los defectos de calidad lo mejor posible para ganar un buen grado de satisfaccin y lealtad del cliente y para generar ganancias, todo dentro de un presupuesto razonable. Mejoras continuas Uno de los principios bsicos de la calidad es la prevencin y las mejoras continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rpido como sea posible despus de que ocurran. As, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones correctivas y preventivas llamado "ciclo de Deming":

Este ciclo, representado en el ciclo de Deming, se llama modelo PDCA. PDCA se refiere a las iniciales del ingls de los siguientes cuatro pasos: Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cmo implementar las acciones Hacer (do): implementar las acciones correctivas Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos Actuar (act): segn los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas

Procedimiento de calidad Mejorar la calidad interna y externa permite que una compaa trabaje con sus beneficiarios en las mejores condiciones, lo que se traduce en una relacin de confianza y ganancias de naturaleza tanto financiera (aumento de ganancias) como personal (clarificacin de roles, necesidades y oferta, motivacin del empleado). La mejora de la calidad es un proceso que requiere la participacin de toda la compaa y, en la mayora de los casos, conduce a cambios en los hbitos de trabajo e incluso en la organizacin. Por lo tanto, un procedimiento de calidad es un acercamiento organizativo al progreso continuo en el rea de la eliminacin de defectos. Es un procedimiento participativo, lo que significa que debe participar toda la compaa, incluyendo el nivel jerrquico ms alto. Garanta de calidad La Garanta de calidad es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad en funcin de los objetivos buscados. La garanta de calidad est delineada en un documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la define de la siguiente manera: La serie de actividades preestablecidas y sistemticas planteadas en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una entidad cumplir con las expectativas de calidad. El objetivo de la garanta de calidad es asegurarle al

cliente la calidad de un producto o servicio de la compaa. La estructura se presenta en un manual de garanta de calidad que sintetiza la poltica de calidad de la compaa. La Certificacin o acreditacin es el reconocimiento escrito por parte de un tercero independiente de que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de calidad. La certificacin generalmente se basa en una norma (preferentemente internacional). Algunas de las principales certificaciones son: La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011) EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) Durante varios aos, la garanta de calidad se ha extendido a problemas de seguridad, higiene y proteccin del entorno. Esa es la razn por la que se crearon numerosas certificaciones especficas.

Gestin de calidad total El concepto de gestin de calidad total (TCM) se refiere a la implementacin de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la cual un compaa entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en trminos de calidad, costo y plazo. Se debe desarrollar un "espritu de calidad" y todos deben compartirlo para que la gestin de calidad total tenga xito.

Normas sobre gestin de calidad Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (Comits miembros de la ISO). Los comits tcnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboracin de normas internacionales. Las normas de la serie ISO 9000 estn redactadas en trminos genricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes.

Un conjunto de normas internacionales genricas que establecen sistemas de gestin de la calidad aplicados por organizaciones de cualquier tipo o tamao que fabrican productos o componentes (hardware), fabrican software, fabrican materiales procesados, ofrecen servicios, desempean funciones de administracin pblica. NORMAS ISO 9000 La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guas de calidad que ha obtenido una reputacin mundial como base para establecer sistemas de gestin de calidad ISO 9000 Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestin de la calidad. Requisitos Establece un punto de partida para comprender las normas y define los trminos utilizados en la familia ISO 9000, que se necesitan para evitar mala entendidos. Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para as conseguir la satisfaccin del cliente. Proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. Abarca tanto la eficiencia del sistema como su eficacia. Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.

ISO 9004 Sistemas de Gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo.

ISO 19011 Directrices para la auditora ambiental y de calidad

SISTEMAS DE CALIDAD Un sistema de calidad consta de varias partes: Documentacin Manual de calidad. Es el documento principal para establecer e implantar un sistema de calidad. Puede haber manuales a nivel de empresa, departamento, producto, especficos (compras, proyectos,) Parte fsica: Locales, herramientas ordenadores, etc. Aspectos humanos: Formacin de personal Creacin y coordinacin de equipos de trabajo

BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000 o o o o o Mejor diseo del producto. Mejor calidad del producto. Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con mayor productividad. Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de trabajo relajado, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.

POLTICA DE LA CERVECERA CUAUHTMOC MOCTEZUMA Es poltica de la Cervecera Cuauhtmoc-Moctezuma y de todas las personas que trabajan en ella, suministrar a nuestros clientes productos que cumplan con los requerimientos contractuales, operando un sistema de calidad conforme a la norma ISO 9002, que dirija nuestros esfuerzos a mejorar la calidad y consistencia de nuestros proveedores, procesos y productos. Teniendo as clientes satisfechos que nos consideren como su mejor proveedor. Es un compromiso que todos los trabajadores tienen para que nunca exista ningn accidente. Los trabajadores estn al 100% capacitados en el uso y manejo de las mquinas (cocedor, marceador, lauater), sus funciones a realizar dentro de la empresa, conocimiento del equipo de trabajo. La empresa est obligada a proporcionar al personal del rea de produccin todos los recursos necesarios para su seguridad, dentro de los cuales encontramos: guantes, lentes, botas, llaves especiales para abrir candados de seguridad, uniforme, casco, entre otros. Los empleados estn capacitados para brindar primeros auxilios en caso de algn accidente. En caso de haber accidente cuentan con una excelente ruta de evacuacin que les brinda seguridad a todos los empleados. En caso de haber incendio en la planta cuenta con un camin de bomberos las 24 horas, cabe destacar que el personal que realiza esta funcin es parte de la empresa y son voluntarios, adems de que tienen un curso de las funciones principales de los bomberos. Cuenta con ambulancias y enfermera, adems de que tiene sealamientos para proteger a todos los que se encuentren en el interior de la planta. La empresa protege al 100% la seguridad del empleado y es lo primordial para ella, ya que es el mejor recurso que tiene. Si se presentar algn incidente dentro del rea de produccin, el personal est obligado a detener la produccin, para corregir el incidente, mencionando una palabra clave 222. Compromiso de los trabajadores para que nunca haya un accidente. Capacitacin total de acuerdo a su labor, dndoles equipos y elementos necesarios. Hacer la mejor cerveza para que t pases los mejores momentos. La empresa est comprometida con la sociedad en la generacin de fuentes de empleos. En el pago de sus impuestos, los que a su vez generan beneficio para todos: o Educacin, Seguridad, Transportes y Cultura

Fomentar la calidad del individuo en todas sus actividades, esto lo hace proporcionando a su pblico productos de alta calidad (ISO 9002) mediante el desarrollo del personal con un enfoque de eficiencia. Tener el orgullo de ser una empresa 100% mexicana, impulsando con esto a que se valore el trabajo y desempeo de los mexicanos. o Brindar una cultura ecologista mediante el proceso de reciclaje que lleva a cabo y la utilizacin de desperdicio.

POLTICAS DE LA EMPRESA MODELO Para asegurar el correcto actuar de sus colaboradores, Grupo Modelo ha implementado polticas para asegurar el desempeo de la organizacin de acuerdo con sus valores, mismas que se mantienen en constante actualizacin. Algunas de las principales polticas se relacionan con los siguientes temas: Calidad, seguridad, salud y medio ambiente. Aplicacin de ayuda para desastres naturales. Donativos. Inclusin de personas de diversas condiciones. Conflicto de intereses. Declaracin de conflicto de intereses. Evaluacin de proveedores. Gestin de calidad. Becas de estudio para maestras. Programa de Masters. Becas de estudio nacionales e internacionales asociadas a programas de desarrollo. Programa de Alta direccin internacional. Programas de Licenciatura y maestra en lnea. Programa de Profesionistas en desarrollo. Aplicacin de la normatividad Modelo. Prevencin de acoso sexual. Regulacin de actividades externas de funcionarios de Grupo Modelo en otras sociedades. Declaracin de prcticas de negocio. Administracin de riesgos. Manejo y control de datos particulares.

ANLISIS DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO El da domingo 16 de febrero del ao 2014, el equipo 5 del 6 semestre grupo J de la especialidad de programacin, se reunieron para acatar la calidad de trece cervezas diferentes de las cerveceras Cuauhtmoc-Moctezuma y grupo Modelo, entre las cuales estn: Victoria, Indio, Heineken, Dos equis lager, Dos equis mbar, Corona clara, Corona light, Sol, Tecate, Modelo, Coronita, Negra modelo y Bohemia. Los aspectos que se evaluaron son: marca, aroma, color, pureza del sabor, calidad del amargor, calidad de la espuma y porcentaje de alcohol. Los resultados obtenidos son los siguientes: Marca Aroma Suave 4 Medio 7 Color
Calidad de la espuma Pureza del sabor Calidad del amargor %
alcohol

Promedio

precio

victoria Indio Heineken Corona clara Corona light


Dos equis mbar

mbar oscura

8 10 7 10 8 8 7 8 8 8 9 10 9

8 8 7 8 9 8 9 9 8 9 8 9 9

5 8 10 7 5 7 7 5 6 6 8 10 9

4.0 4.1 5 4.5 3.9 4.7 4.2 4.3 4.5 4.5 4.5 5.9 5

5.8 6.62 7.3 7.9 5.98 6.34 5.84 6.66 6.7 6.9 7.3 8.38 8.46

12 11 16 10 12 13 11 13 12 13 8 15 14

Medio dorada 7 Fuerte 10 oro

Suave amarillo 4 Suave 4 mbar

sol
Dos equis lager

Suave dorada 4 Medio 7 oro

Tecate modelo coronita Negra modelo bohemia

Medio dorada 7 Medio amarillo 7 Medio amarillo 7 Medio 7 Fuerte 10 caf caf