ATENCIN AL CLIENTE

La solucin de los problemas con rapidez ante cualquier eventualidad o inconveniente (capacidad de respuesta). Con mucha frecuencia los clientes perciben una falta de actitud de servicio por parte del conductor, esto significa que no sienten la disposicin de quien los atiende para prestar el servicio y con mayor razn el de escuchar y resolver sus problemas o emergencias con voluntad y cordialidad (empatia). Esto genera malestar en los clientes cuando ven que el conductor del vehculo no muestra una actitud de colaboracin o ayuda, por ejemplo en la manipulacin de sus maletas o pertenencias. Siempre el conductor estar atento a cualquier situacin que se presente, por ejemplo, el olvido de las pertenencias, documentos, etc., y devolverlas de manera inmediata. Proporcione a cada cliente que us su servicio una tarjeta con su nmero telefnico, para que los clientes se contacten en caso de que requieran ms servicios. Se aconseja que quien responda el telfono tenga una voz amable, brinde informacin correcta y canalice las solicitudes del servicio a brindar. Cuando el cliente desea adquirir un souvenir o realizar alguna compra, es importante que usted sea honesto y que conozca bien el lugar que recomienda. La misma actitud se debe asumir al elegir el lugar para el consumo de alimentos y bebidas. Repetimos: Nunca recomiende un lugar para comprar o para consumo slo por la comisin. EL PACO DEL SERVICIO El cliente tiene todo el derecho de exigir calidad en el servicio y es obligacin del transportista drsela por el precio cobrado. Respete las tarifas establecidas y no cobre excesivamente al cliente especialmente si es extranjero. Esto genera un ambiente de desconfianza en el diente porque muchos de ellos estn informados sobre las tarifas. LA DESPEDIDA Despdase deldel cliente desendole que tenga un: buen da, buen viaje, o feliz estada. Por seguridad usted debe mantener la atencin personalizada hasta que el cliente entre en la vivienda, hotel, establecimiento, aeropuerto o terminal terrestre.
GLOSARIO: Empatia: Capacidad de sintona intelectual y emocional con la persona con la que se conversa. Estrategia: Modo o sistema de dirigir un asunto para lograr un fin. Fruncir: Arrugar (la frente o las cejas) en seal de desabrimiento o de ira. Souvenir: Objeto caracterstico de un lugar turstico que sirve como recuerdo de un viaje a este lugar. Visin: Es la imagen de la organizacin proyectada hacia l futuro, fei una fuerza! motivadora de la accin capaz de cohesionar al grupo.

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ACTIVIDAD ES Competencia especfica:

Reconoce las emociones del cliente para seleccionar y aplicar un comportamiento adecuado en cada etapa de la secuencia de atencin.

a. Es importante saber interpretar las expresiones faciales de los clientes para actuar de acuerdo a cada caso?

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b. Anote los extras (valor agregado) que aadira en cada etapa de la cadena de servicio.
Cadena de servicio Recepcin al Valor agregado

FASE CONCRETA Actividad individual a. Escriba debajo de cada imagen la emocin que expresa cada rostro. b. Cmo reacciona usted ante un cliente que en la prestacin de servicio expresa alegra, enojo, tristeza, susto?

c. Qu entiende por valor agregado en el servicio que usted brinda a los clientes?

cliente. Prestacin de servicios.

b. Relacione cada imagen con la expresin de algn cliente y describa cmo actu usted en cada caso. FASE DE REFLEXIN Actividad individual Responda las siguientes preguntas: FASE CONCEPTUAL Actividad en parejas a. Realice un cuadro sinptico de la clasificacin de las emociones.

Pago de servicios.

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FASE DE APLICACIN Actividad prctica en grupo Realicen una dramatizacin aplicando valor agregado a cada una de las etapas de la cadena de servicio.

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parte del cliente sino tambin por parte del conductor que a veces hace demostraciones sutiles de stas como por ejemplo fruncir rpidamente el ceo que produce efectos negativos en el cliente. Proponemos las siguientes recomendaciones para gestionar las emociones en las diferentes etapas del servicio:

superar las expectativas del cliente que se sentir complacido y seguro. Se recomienda que no sea informal o descorts cuando el cliente solicite sus servicios; ste es el factor que ms critican los clientes.

LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Mejorar el nimo del cliente la predisposicin del conductor para ayudarle en diversas situaciones que se presenten y proveer el servicio a tiempo. Es importante: El cumplimiento del servicio a la hora indicada en caso de que se haya pactado una con antelacin (fiabilidad). Los procedimientos de trabajo (recepcin, ingreso, recorrido y desembarque en el destino final del turista).

LA RECEPCIN AL CLIENTE'T espera que el conductor le hable HH ste con amabilidad y si es extranjero en su En el primer contacto con el cliente, idioma; por esta razn los conductores de taxi deben tener conocimiento bsico de un idioma extranjero (de preferencia ingls) para brindar un servicio de calidad y que el cliente pueda sentirse seguro.

el marco del nuevo escenario del 10,

El cliente desea que se le brinde los servicios que necesita y en las igestin de emociones es importancondiciones ptimas que l espera. aporque el cliente suele dar ms imUsted puede proponerle un servicio iKia a las relaciones que surgen i el adicional (brindndole un mapa de la ciudad, una tarjeta con los nmeros trato con el conductor. telefnicos de emergencia, informaconsidera que las principales emo- cin rpida durante el recorrido sobre ciones expresadas son la alegra, el el trayecto y algunas sugerencias de miedo, la ira y la indignacin. Estas seguridad personal). Esta actitud va a emociones se manifiestan no slo por

se est perfilando como uno sus pilares el cambio de su viestratgica. Esta visin estratgi- se refiere a aprendr a gestionar experiencias o emociones de los es ofreciendo valores aadidos all de la prestacin del servicio ado.