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Se define como el control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables pblicamente. Y para que el Trabajo Emocional no sea confundido con otros trminos, establece una serie de caractersticas: !curre en interacciones cara a cara o vo" a vo" #as emociones son mostradas para influir en las emociones, actitudes y conductas de las personas. Se produce en aquellos trabajos relacionados con personas, es decir en el sector servicios. Es una tarea secundaria que la mayora de las veces sirve para facilitar el trabajo. Toda interacci$n social si%ue ciertas re%las, para cada situaci$n e&isten emociones m's apropiadas.
1. 0ctuaci$n profunda *20,. Esta ocurre cuando los empleados intentan influir para reali"ar correctamente el rol que se espera de ellos. En este caso, no solo es re%ulada la e&presi$n de la emoci$n sino tambin la e&periencia de la emoci$n. 3or lo tanto, se necesita invocar pensamientos, im'%enes y recuerdos para inducir cierta emoci$n *ej. pensar en un pasajero difcil como si fuera un ni4o,que no es responsable de su conducta y actuar en consecuencia,. Esta estrate%ia se requiere cuando la actuaci$n superficial es demasiado mec'nica para satisfacer las e&pectativas de los clientes de una relaci$n interpersonal autntica.
TIP
DE E! CIN
Suprimir emociones ne%ativas es diferente a manifestar emociones positivas no sentidasC ya que las causas y los efectos son totalmente diferentes *Dis5er y 0s5?anasy, /===,. 0s por ejemplo, al%unos autores se4alan que ambas producen sntomas fsicos, aunque los que e&presan emociones positivas y tienen alto compromiso con la or%ani"aci$n sufren menos efectos ne%ativos que si el compromiso es bajo. Bientras que los que deben suprimir emociones ne%ativas sufren m's si puntan alto en afectividad ne%ativa. En cuanto a los diferentes efectos que produce el tipo de emoci$n, Eric?son y )itter, */==(, se4alan que e&perimentando emociones positivas naturales se disminuye el 7: y por lo tanto se mejorala salud laboral. Tambin 2iefendorff, ;royle y <osserand, /==> encuentran diferencias en cuanto al tipo de emoci$n. Si en una or%ani"aci$n, las re%las de e&presi$n de emociones son de car'cter positivo, esta correlaciona positivamente con el uso de estrate%ias de actuaci$n profundaC mientras que si las re%las son de in5ibici$n de emociones ne%ativas, se correlaciona de forma positiva con la actuaci$n superficial. Es decir, se%n las re%las e&i%idas por la or%ani"aci$n en cuanto a la e&presi$n o supresi$n de un tipo u otro de emociones, puede llevar al empleado a utili"ar una u otra estrate%ia. "#NER $ EDAD
0unque el estudio llevado a cabo por Eric?son y )itter */==(, demostr$ que no 5aba diferencias de %nero ni de edad ante el control de emociones y las repercusiones que estas tenan en su bienestar psicol$%ico. Bultitud de autores se4alan que e&isten diferenciasC ya que, las mujeres tienen m's capacidad para desarrollar mayores niveles de TE *<randey, /===C 6oc5sc5ild, (891C Sc5aubroec? Eones, /===, CARACTER%&TICA& DE' PUE&T #as caractersticas situacionales de un determinado puesto de trabajo, determinan el manejo de las emociones de una forma adecuada o no apropiada. 0s por ejemplo, la autonoma ejerce un papel fundamental para disminuir los efectos ne%ativos del TE. Fsta es uno de los factores que m's afecta a las consecuencias que pueda acarrear el TE junto a la rutina *Eric?son y )itter, /==(C. Borris y DieldmanC(88A,. 0dem's, 2iefendorff, ;royle y <osserand */==>, en su estudio se4alan que la rutina de las interacciones sociales correlaciona positivamente con la estrate%ia de S0 y ne%ativamente con 20 y con la e&presi$n de de emociones sentidas naturalmente.
(ARIA)'E& DE PER& NA'IDAD Se%n 2iefendorff, ;royle y <osserand, */==>, las variables disposicionales *e&traversi$n, neuroticismo..., son mejores predictores del uso de estrate%ia de S0. 0s como, la e&traversi$n correlaciona ne%ativamente con S0 y el neuroticismo correlaciona
positivamente con S0 y ne%ativamente con la e&presi$n de emociones naturalmente sentidas. Es decir no solo nos afectan los aspectos situacionales si no que el TE depende de variables disposicionales del empleado. E&TRATE"IA& DE TE UTI'I*ADA& #as estrate%ias utili"adas tambin pueden considerarse un determinante de los efectos del TE ya que se%n se utilicen unas u otras el sujeto se e&pone en mayor o menor medida a los efectos ne%ativos del TE. 0s por ejemplo el e&perimentar emociones naturales, es totalmente GsanoH mientras que una actuaci$n superficial puede producir -disonancia emocional. entre los sentimientos internos y la e&presi$n e&terna que persiste durante la interacci$n.