UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

GUIA N 1

ESTUDIANTE: COOPER DANILO LEN GUERRERO

FECHA: 19-09-2013

Actividad de aprendizaje 1.1 1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente tema: HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD, seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
Historia e importancia de la calidad

La calidad se basa en los productos y servicios que ofrede una empresa, siendo uno de los factres mas importantes en sus productos

La poca del trabajo manual

Principios del siglo XX

La poca posterior a la Segunda Guerra Mundial

La Revolucin de la Calidad en Estados Unidos

En la edad media, los gremios, constituidos por maestros, oficiales y aprendices, garantizaban que los artesanos tuvieran una capacitacion adecuada

En la decada de 1900 Frederick W. Taylor, llamado con frecuencia el padre de la administracin cientfica, dio lugar a una nueva filosofa de produccin.

en la decada de los 50, la escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la produccin se convirtiera enuna prioridad principal

Durante las dcadas de 1950 y 1960, cuando la frase hecho en Japn se relacionaba con productos inferiores, los consumidores estadounidenses compraban bienes nacionales y aceptaban su calidad sin objecin

El aseguramiento de la calidad era informal, las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad

A administradores e ingenieros se les dio la tarea de planificar; los supervisores y obreros se encargaronde la ejecucin

En la mayora de las empresas, la calidad continu siendo competenciadel especialista

durante la dcada de 1970, el incremento en la competencia global y la aparicin en el mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores estadounidenses a considerar sus decisiones de compra con mayor detenimiento

Se fabricaron mosquetes con un patron estandarpor medio de partes intercambiables , la cual se implemento en EEUU, el uso de estas partes requerian un estricto control de la calidad.

Al dividir un trabajo en tareasespecficas y centrar la atencin en incrementar la eficiencia, el seguramiento de la calidad qued en manos de los supervisores. Los fabricantes pudieron enviar al mercado productos de buena calidad, pero a costos muy altos. Los defectos estaban presentes, pero la supervisin los elimin.

Con apoyo de los directivos, los japoneses integraron la calidad en sus organizaciones y desarrollaron una cultura de mejora continua (que en ocasiones los japoneses llaman kaizen)

En consecuencia, los consumidores son ms capaces que nunca para comparar, evaluar y seleccionar los productos segn su valor total: calidad, precio y capacidad de funcionamiento. Una de las personas que ms influyeron en la revolucin de la calidad fue W. Edwards Deming.

Historia e importancia de la calidad

Primeros exitos

De la calidad del producto a la administracin de la calidad total

Desafos presentes y futuros

Conforme los negocios y la industria empezaron a centrar la atencin en la calidad, el gobierno reconoci cun crtica es la calidad para la salud econmica del pas

las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atencin significativa hacia la calidad de las prcticas administrativas cotidianas

El verdadero desafo en la actualidad es asegurar que los administradores continen con la aplicacin de los principios bsicos en los que se basa la administracin de calidad y la excelencia en el desempeo.

En 1985 la NASA anunci un Premio a la Excelencia para la Calidad y la Productividad.

Reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante como la administracin de la calidad. De este modo el aseguramiento de la calidad dio paso a la administracin de la calidad

El mercado global y la competencia nacional e internacional han logrado que las organizaciones en todo el mundo entiendan que su supervivencia depende de la alta calidad

El Premio Baldrige se convirti en el instrumento de mayor influencia para crear conciencia en la calidad entre las empresas estadounidenses.

Conforme las organizaciones empezaron a integrar principios de calidad en sus sistemas administrativos, se volvi popular la idea de una gestin o administracin de la calidad total o TQM (Total Quality Management, TQM)

Amedida que el mundo de los negocios se vuelve ms complejo, la calidad debe ser enfocada desde una perspectiva de sistemas, en vez de un proceso.

Desde fines de la dcada de 1980 y hasta la dcada de 1990, el inters en la calidad aument a un ritmo sin precedentes, impulsado en parte por la publicidad del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige.

Los sistemas de administracin se integran cada vez ms; por ejemplo, la calidad, el ambiente, la seguridad y la salud deben, considerarse junto.s

Aspectos importantes al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas

En Ecuador el coordinador de la calidad es el INEN. El objetivo principal consisti en desarrollar un movimiento nacional por la calidad, dinamizado por los componentes del Proyecto. Las estrategias se basaron en: Aseguramiento de la calidad. Normas NTE INEN ISO 9000 Auditoras de sistemas de calidad. Normas NTE INEN ISO 10011, Calidad total

Desarrolladas por medio de: Capacitacin al sector gerencial de pequeas y medianas empresas, basada en los principios, mtodos e instrumentos de la administracin para el mejoramiento de la calidad y productividad. Entrenamiento a profesionales del pas y extranjeros para la formacin de Auditores Lderes Asistencia tcnica al sector industrial del pas en la implantacin de sistemas de aseguramiento de la calidad. Las actividades realizadas han sido: Diagnstico del sector y de las empresas participantes. Asesora tcnica en temas de calidad. Capacitacin a tcnicos de las empresas. Participacin de los gerentes de las empresas en seminarios nacionales e internacionales. Capacitacin en tcnicas de laboratorio, Seminarios de difusin y capacitacin en tcnicas estadsticas aplicables a la industria.

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado: REANIMACIN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE, que se encuentra desde la pgina 36 hasta la 39 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 39. KARLEE hace referencia a la aplicacin de la calidad total, siempre incentivando a sus trabajadores y clientes al mejoramiento continuo de su calidad, todo esto lo hace posible en base a motivaciones y trabajo en equipo, teniendo en cuenta siempre la necesidad del cliente, por lo que este es parte primordial en el mejoramiento de la calidad de KARLEE. KARLEE es una empresa que hace trabajar a todos con motivaciones, separando varios departamentos y analizando los mayores causales de procesos que no pueden funcionar, para de este modo con ayuda del cliente y de su equipo de trabajo poderlo solucionar de manera satisfactoria. Un gran punto a favor de KARLEE es que utiliza informacin que proviene de varias fuentes, lo que le permite aumentar la eficacia del liderazgo y las habilidades administrativas. Por ejemplo KARLEE realiza actividades como encuestas acerca de la eficacia del liderazgo, se llevan revisiones continuas a sus procesos, se realizan autoevaluaciones cada ao, entre otros aspectos que llevan a que KARLEE sea una empresa lder y en el mercado y por ende lder en la calidad de sus productos. Aspectos clave para anlisis 1. A partir de la informacin presentada en este caso, Cmo se reflejan en las prcticas de KARLEE las distintas definiciones de la calidad analizadas en este captulo?

Esto se refleja en el enfoque cliente y el accionista que tiene KARLEE Los clientes y accionistas incluyen un enfoque sistemtico a los negocios y la administracin del desempleo, adems de un deseo de contar con socios de largo

plazo y liderazgo global. Los directivos trabajan con cada cliente para establecer requisitos actuales y las necesidades futuras y cada cliente se le asigna un equipo de servicio, que est a su disposicin por 24 horas. Esto lleva a tener en cuenta siempre las necesidades del cliente, adems de proveer un anlisis de posibles fallos en el producto, con lo cual KARLEE tiene una base para poder mejorar la calidad de sus productos. KARLEE desarrolla y asegura la lealtad de sus clientes al proveer gran variedad de servicios de manufactura, ingeniera y apoyo al cliente, mantener una actitud dinmica comprometida y ser capaz de satisfacer con rapidez requisitos cambiantes. Su habilidad para integrar los procesos verticalmente y ofrecer apoyo de ingeniera, desde la concepcin del diseo hasta la produccin, fortalece el enlace que tiene con los clientes y garantiza las relaciones continuas. Esto conlleva al mantener una equidad en la empresa que posteriormente conlleva a que sus productos puedan mantener o aumentar su calidad, ms no a reducirla. En KARLEE se resalta la importancia de la confianza mutua, la honestidad, el respeto y el bienestar de los miembros del equipo, esto lleva a que en KARLEE se tenga un ambiente de trabajo bueno, que permitir la eficiencia y eficacia entre sus trabajadores. La calidad es algo que KARLEE asegura a sus clientes, ya que siempre se basan en las necesidades del cliente para el mejoramiento continuo de sus productos. Los pasos clave de cada proceso estn documentados con claridad y se toman medidas para garantizar que se satisfagan los requisitos del proceso. Un miembro del equipo de aseguramiento de la calidad trabaja con los equipos de manufactura para elaborar la documentacin del proceso. Esto lleva a tener un anlisis de la calidad anterior a la calidad actual, lo que permitir siempre un avance en la calidad de KARLEE. El enfoque de KARLEE en la mejora continua se extiende a todas sus actividades directivas, inclusive sus procesos de liderazgo. Por ejemplo, KARLEE utiliza

informacin proveniente de siete fuentes para aumentar la eficacia del liderazgo y las habilidades administrativas: 1. Las encuestas anuales entre los miembros de los equipos incluyen preguntas acerca de la eficacia del liderazgo. 2. Los directivos llevan a cabo revisiones con sus colegas cada ao. 3. Los directivos realizan autoevaluaciones cada ao. 4. Los directivos llevan a cabo una evaluacin del KSC durante la planificacin estratgica. 5. Los directivos evalan el liderazgo de la organizacin con base en los criterios MBNQA. 6. Un cuestionario anual sobre la planificacin estratgica incluye preguntas acerca de la eficacia de la misin, visin y valores de KARLEE.

Todos estos aspectos llevan a la mejora continua de la calidad en sus productos, por lo tanto se relacionan directamente con la calidad que provee KARLEE

2. Una tendencia actual en las industrias que entiende KARLEE (y en la mayor parte de las industrias de alta tecnologa) es hacia las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la pequea base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de riesgo. Qu tipo de prcticas en la infraestructura de calidad total descritas en este captulo ayudaran a KARLEE a enfrentar este riesgo?

Si se da este caso, se podra tener en cuenta los siguientes aspectos: Administracin de los recursos humanos.- Esto es muy importante ya que como lo ha venido haciendo hasta ahora se requiere de una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa que incluya habilidades para escuchar a los clientes, de modo que se pueda satisfacer las necesidades de los

mismos, y as desarrollar mejores tecnologas para la utilizacin de datos e informacin para la mejora continua. Liderazgo y planeacin estratgica.- Para que una empresa pueda estar siempre en la cspide de mercado, es necesario ser lderes, esto conlleva a la planeacin estratgica, se necesita anticiparse a muchos cambios que pueden presentarse como las expectativas de los clientes, las nuevas oportunidades de negocios, el mercado global y electrnico, los desarrollos tecnolgicos, nuevos segmentos de clientes. En especial las expectativas de la comunidad y la sociedad y los cambios estratgicos por parte de los competidores, ya que siempre se debe evaluar si una empresa esta haciendo o no mejor las cosas. KARLEE es una empresa que tiene una base de clientes, los que se debern tomar en cuenta en las decisiones que se tomen, si el beneficio sigue siendo el mismo o si aumentan las prestaciones, por lo que se debe administrar bien los recursos que se tiene, y buscar siempre el mejoramiento de la calidad.

3. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 83 hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

3)

Mencione algunos ejemplos de experiencias propias en las que considere que la calidad del servicio fue muy alta y algunos en que no haya sido as. Cules cree que son algunas de las diferencias fundamentales en la infraestructura y prcticas administrativas de estas organizaciones?

a. En el caso de los bancos, existen algunos como es el caso del banco de Guayaquil, esta se puede considerar una empresa grande, que en mi opinin ha mejorado la calidad de atencin a sus clientes ya que se lo hace de manera ordenada, tomado turnos electrnicamente, y simplemente

esperando hasta que llegue su turno, contrariamente a lo que sucede en la mayora de agencias del banco Pichincha, que a pesar de ser uno de los bancos con mayor prestaciones, no se preocupan por aspectos como estos, se sigue haciendo las largas colas para poder ser atendido, y por ende el servicio que ofrecen es de menor calidad en comparacin al de otras entidades.

b. Otro ejemplo es en el caso de cuando viajamos, si tomamos el caso de los buses interprovinciales, estos prestan mejores servicios, en cuanto a prestaciones para giras o paseos se refieren, ya que son mucho ms cmodos que los buses urbanos por ejemplo, adems de poseer mejores prestaciones como televisin, msica, asientos cmodos entre otros. Esto conlleva a que el servicio prestado por estas compaas sea de mejor calidad, lo que produce que vendan mas, es decir que tengan preferencia ante otras compaas. De igual forma existen compaas que mejoran mas todava este servicio y que tambin tienen mayor cantidad de clientes debido a la calidad del servicio ofrecido.

c. En las Universidades, por ejemplo la ESPE tiene un Campus mas vistoso, mejor mantenido, con varias reas verdes, con menor contaminacin, y con mejores prestaciones que otros establecimientos como por ejemplo la UCE o EPN. Esto se refleja tambin en que muchos estudiantes puedan prefieran estudiar en la ESPE, por las prestaciones y servicios prestados.

A nivel administrativo la diferencia de calidad en la mayora de las empresas se debe a que se da prioridades a otros aspectos, o muchas veces por falta de recursos se deja estancado el mejoramiento de la calidad de las empresas.

4)

Cmo se utiliza la tecnologa de la informacin para mejorar el servicio en su facultad o universidad?

En la ESPE se ha visto que se ha mejorado bastante en los ltimos aos, por ejemplo:

a) Se ha implementado el servicio de internet a nivel de todo el campus. b) Se ha mejorado los servicios de varios laboratorios en todas las reas, esto se lo ha realizado implementando equipos nuevos con mejores prestaciones. c) Existen ofertas laborales en la pgina web de la Espe, esto lleva a que se tenga una mejor prestacin de este servicio. d) Se realiza foros online con los que se comprueba y evala el conocimiento adquirido por los estudiantes. e) Se ha observado que se ha mandado a capacitar a varios docentes, para que de este modo se pueda mejorar la calidad de formacin de los estudiantes. f) En la pgina web existe informacin acerca de clubes culturales y deportivos, con los cuales incentivan a los estudiantes en diferentes reas.

Estas cosas se han llevado a cabo en los ltimos aos, mas no son determinantes en el hecho de decir que la ESPE es una universidad de calidad, ya que si nos comparamos con universidades de pases desarrollados, nos damos cuenta de que estamos todava muy lejos de la excelencia acadmica, y ms aun de ofertar un servicio de la calidad. Esto no quiere decir que no se pueda seguir mejorando siempre, ya que ya se ha iniciado el proceso de mejoramiento continuo lo que en un futuro nos llevara a alcanzar un objetivo claro de ser los mejores y de ofertar servicios de la mejor calidad.

Los ejemplos puestos acerca de las mejoras que ha tenido la Universidad, nos dan una idea de que ya se comenz con el proceso de mejoramiento, y que de a poco se irn cumpliendo las metas propuestas. Un claro ejemplo es el de que se est fomentando la investigacin tanto en docentes como en estudiantes, que llevarn a que conjuntamente con los dems procesos que se han implementado la Espe sea considerada en un futuro como una Universidad de calidad capaz de competir con las dems Universidades del mundo.

Actividad de aprendizaje 1.2

1. Analice y presente un resumen sobre los aportes que han hecho los filsofos en contribucin al desarrollo de la calidad. Deming fue el filosofo que tuvo ms influencia en la administracin de calidad, su destreza con la fsica y la ciencia fue lo que le permiti desarrollar algunas teoras como reaccin en cadena, base de los 14 puntos. Deming reconoci la importancia de considerar los procesos administrativos desde un punto de vista estadstico. En el fundamento de su filosofa Deming reconoce como principal problema de la calidad a la VARIACIN, pero por otro lado nos afirma que si se mejora la calidad se lleva a una mayor productividad que, a su vez, da lugar a una fuerza competitiva a largo plazo. Originan menores costos porque el resultado es menos reproceso, menos errores, menos demoras y mejor uso del tiempo y el material y a su vez esto nos permite Captacin de mercado con mayor calidad y menor precio lo que abarca una permanencia en el negocio y generacin de mas empleos. Hay 14 puntos de Deming que fueron desarrollados para aquellos que mostraban inters por el desarrollo de la calidad para los cuales propuso las siguientes alternativas de desarrollo. 1. Crear una visin y demostrar compromiso 2. Aprender la nueva filosofa 3. Entender la inspeccin 4. Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos 5. Mejorar en forma continua y permanente 6. Instituir la capacitacin 7. Instituir el liderazgo

8. Eliminar el temor 9. Optimizar los esfuerzos de los equipos 10. Eliminar las exhortaciones 11. Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos 12. Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado 13. Fomentar la educacin y la automejora 14. Emprender una accin

Crosby sostena que Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia asi como tambin abordaba el tema sobre no existe los llamados

problemas de calidad, para Crosby La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento. Crosby fue un empresario el cual fue responsable de llevar la calidad al inters de los grandes empresarios de los Estados Unidos. La filosofa de Crosby se resume en los que l los llama absolutos de la administracin de calidad los cuales incluyen los siguientes puntos: Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia No existen los llamados problemas de calidad. La economa de la calidad no existe; siempre es ms barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento. La nica norma de desempeo es cero defectos (CD).

Juran buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que los directivos estaban familiarizados. Por tanto, sus programas fueron diseados para

adaptarse a la planificacin estratgica actual de negocios de la empresa con un riesgo de rechazo mnimo. En la dcada de los 50 enseo el mejoramiento de la calidad a los japoneses para lo cual aplico los siguientes pasos:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de la calidad Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad

Kaoru Ishikawa promovi una mayor participacin de los obreros, de esta manera disminuir la dependencia de ciertos grupos dentro de una misma institucin. Los elementosde la filosofa son: La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin ya no es necesaria. Eliminar el origen y no los sntomas. El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones. No confundir los medios con los objetivos. Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado INTEGRACIN DE SIX SIGMA EN SAMSUNG, descrito desde la pgina 140 hasta la 141 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 141.

Actualmente Samsung es una de las empresas electrnicas mas conocidas en el mercado, el proceso de integracin del Six Sigma les fue de gran ayuda para el control y mejoramiento continuo de la calidad, ya que con este proceso pudieron perfeccionar un enfoque fundamental en el desarrollo de productos, procesos y del personal. Como base para su impulso en Six Sigma, SEC empez a buscar la meta de desarrollar sus recursos internos, sobre todo el recurso humano, a fin de integrar la innovacin primero en el desarrollo y diseo de productos, en la manufactura y la mercadotecnia y en el crecimiento de los empleados. La utilizacin del proceso Six Sigma causo un mejoramiento notable en la calidad de los productos de Samsung, ya que pudieron reducir el 50 por ciento en los defectos de sus productos. Todo esto contribuyo a que SEC se convirtiera en una de las 10 principales empresas productoras de equipo elctrico y electrnico ms importantes del mundo, con las mejores utilidades de operacin y una destacada solidez fiscal. Los 4 factores por los que Six Sigma tuvo xito en SEC son los siguientes: 1. Un fuerte apoyo proactivo en el que los directores proporcionan los recursos necesarios 2. La aceptacin y ejecucin de las disciplinas bsicas de Six Sigma por parte de los empleados. 3. Un vnculo con todas las actividades innovadoras y de infraestructura

4. Una evaluacin precisa y justa de todos los proyectos exitosos de Six Sigma, con un reconocimiento importante y premios para los empleados. El proceso Six Sigma en mencin es el siguiente:

Proveedor

Desarrollo

Adquisiciones

Manufactura

logstica

mercadotecna

ventas

servicios

cliente

1. Aunque la aplicacin de este caso hace pensar que Six Sigma se puso en prctica con facilidad en Samsung Qu retos especficos cree que enfrent la empresa cuando decidi confiar en Six Sigma?

Tomando en cuenta que six sigma fue integrado por SEC el reto que debi enfrenar es el no aseguramiento de la competitividad con el mejor costo y la aceleracin la estructura administrativa, por tanto lo que deba haber hecho es perfeccionar un enfoque fundamental en el desarrollo de productos, procesos as como tambin del personal. De qu manera el enfoque anterior en la calidad facilit la ejecucin de Six Sigma? Notablemente podemos destacar que el enfoque anterior al cual SEC poda regirse influyo de manera muy favorable en la ejecucin de Six Sigma ya que la calidad fue la causa ms importante de las ventas elevadas de la empresa, de sus costos ms bajos, de los clientes satisfechos y del crecimiento productivo.

2. Sugiera algunos proyectos Six Sigma especficos en la cadena de distribucin de la figura 3.10 que Samsung podra haber emprendido.

Manufacturas: Siempre es necesario el mejoramiento de la calidad de los productos, y ms cuando siempre la tecnologa avanza, por lo que la manufactura es uno de los procesos ms importantes en una compaa.

Ventas: Las ventas van relacionadas con la calidad de los productos que se ofrecen, y en este caso es de vital importancia la publicidad que se realiza con cada venta, adems de estar relacionado directamente con la durabilidad de los equipos, y que esto ser un punto a favor en la publicidad de la empresa.

Cliente: El cliente es uno de los factores ms importantes, ya que es l quien evalua la calidad y rendimiento de los productos, y por tanto este ser el encargado de evaluar la rentabilidad de cada equipo.

Mercadotecnia.- En toda compaa de ventases de vital importancia los anlisis de mercados, ya que siempre hay que evaluar la calidad de los productos de las competencias, para en base a esto si es el caso, seguir mejorando cada vez mas.

3. Revise, analice el caso PAULIS BANCO CONFIABLE POR INTERNET, descrito desde la pgina 200 a la 203 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite Aspectos claves para anlisis descrito en la pgina 203 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

Como en toda empresa, la calidad del producto que se ofrece, es lo primordial para una venta, en el caso de PAULIS, esto no se tomo en cuenta, tal vez se busco abaratar costos de contratacin de personal, lo que desencadena a un mal servicio que posteriormente influye en las ventas que tiene PAULIS.

En cuanto a los bancos por internet, el invertir en esto es de alto riesgo por la seguridad que puede presentar, pero si se logra emplear los recursos con los que se cuenta de la mejor manera como el caso de FIR, se puede llegar a ser una empresa innovadora, con grandes xitos, este tipo de bancos actualmente a crecido cada vez ms, ya que hoy en da los usuarios de internet han crecido bastante. Como se observa todo producto est enfocado al cliente, por lo que se debe evaluar la calidad con la que se proveer sus productos, as como tener una metodologa como en el caso de las encuestas realizadas por FIR, que permita conocer las necesidades, riesgos, y servicios que se deben dar al cliente.

1. Aunque en este caso no se incluye la encuesta completa, resuma cmo las preguntas cerradas y abiertas proporcionan perspectivas valiosas del cliente para FIR

Como toda empresa se enfoca en el cliente, las encuestas realizadas siempre dan a conocer los puntos a favor y en contra que se tiene. El servicio que ofrece FIR es de gran utilidad ya que se evita muchos contratiempos de bancos fsicos, pero de igual forma hay que controlar la seguridad de estos bancos, ya que al parecer varios usuarios han recibido correos basura que usan el nombre de FIR. Con esto podemos concluir que todas las preguntas tanto abiertas y cerradas producen una idea clara de las necesidades de los clientes de FIR, como por ejemplo la conformidad del servicio de las 24 horas, conocer el ndice de personas que usan internet, asi como a que clase social va orientado este servicio. En este caso las preguntas abiertas muestran la comodidad de sus clientes al usar el servicio de FIR, ya que podan cancelar sus pagos con mucha mayor facilidad.

2. A qu segmentos de clientes est dirigido FIR? En qu asuntos se debe centrar FIR para construir relaciones con sus diversos segmentos de clientes?

FIR est dirigido en su mayor parte a personas que tengan un nivel de vida alto, es decir que sus ingresos sean considerables, por ejemplo se menciona que esta dirigido a usuarios con ingresos mayores a 75000 dolares. Esto se debe a que en estos casos ellos tienen una conectividad a internet mucho ms frecuente, asi como la facilidad de manejar sus cuentas.

Actualmente FIR es un banco ya establecido con gran acogida, pero esto no significa que no se pierdan clientes a causa de las prestaciones de seguridad del internet en general, existen muchas formas por las cuales se utiliza el nombre de FIR como objeto de estafa hacia las personas, por lo que se debera centrar en el mejoramiento de la seguridad que se ofrece al usar bancos en internet.

3. Puede recomendar actividades y prcticas especficas en las que podran participar para mejorar la calidad del servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los encuestados 3 y 137?

Como se ha mencionado uno de los principales problemas es el de la seguridad, por lo que es imprescindible el mejoramiento de los sistemas de seguridad que tienen en los bancos por internet. Una actividad que podra ser de utilidad sera que se realice foros y capacitaciones por parte de FIR, de modo que se pueda proteger de cuentas falsas o hackers. Otra opcin es que FIR tome el riesgo y de una garanta por los valores de sus cuentas, ya que as se asegurara el no perder a sus clientes, y de igual forma atraera muchos ms clientes hacia este servicio.

Siempre va a existir un riesgo en un negocio, pero si de alguna manera se puede minimizar este riesgo, la cantidad de clientes y la calidad de su servicio podra aumentar enormemente.

Actividad de aprendizaje 1.3

1. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 251.

1. Desde el punto de vista administrativo estratgico, porque considera que la administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones durante cinco aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? Esto se debe simplemente a una falta de calidad de sus productos, desencadenada por una mala gestin de los procesos implementados, muchos problemas se dieron a causa de no tener un modelo de liderazgo que incentive a sus trabajadores, asi como tambin una serie de malas decisiones tomadas. Las prdidas financieras, tambin se desencadenaron a causa de la inseguridad, ya que se produjo muerte de un empleado que tena relacin con otros siete empleados. Hay que decir que gracias a esto se empez a buscar soluciones para corregir las prdidas producidas.

2.

Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui Simonic? se ajusta esto a alguna de las teoras de liderazgo que se presentaron en este captulo?

En este caso se puede decir que se produjo un liderazgo ejecutivo ya que se pudo observar el planeamiento, organizacin, direccin y control de todas las organizaciones que conformaban la compaa, todo en base al mejoramiento de la calidad del producto. Aqu se puede apreciar como el liderazgo influye en una empresa, ya que un buen lder genera incentivos a sus empleados, que consecuentemente mejoran la calidad de su trabajo.

3. Qu tan fcil o difcil seria para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y despus del ejercicio de Simonic?

Pocos son los lderes que pueden sacar adelante a una empresa, debido a esto muhcas compaas en la actualidad quiebran, por no tener casta de lderes, as como tambin por la mala gestin de sus recursos. Como se observo los sistemas implementados para mejoramiento de la calidad, pueden o no pueden funcionar en una empresa, esto va llevado de la mano con el incentivo producido por un verdadero lder.

4. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans

James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

5)

Cules son las principales prcticas del liderazgo de los directivos en las organizaciones basadas en la calidad total? Mencione algunos

ejemplos de cada una.

La gestin eficaz de la salud y la seguridad en el trabajo es un factor clave de impulso para el xito empresarial continuo. Es importante que los altos directivos adopten posturas de liderazgo eficaces en materia de salud y seguridad junto con sus otros deberes y responsabilidades, e integradas en estos. La gestin eficaz consiste en garantizar la salud, la seguridad y el bienestar de toda la plantilla mediante la reduccin del riesgo y la proteccin frente a los daos o enfermedades derivados de las actividades del trabajo.

Las prcticas de los directivos son:

Establecer un ambiente de trabajo apto para el desempeo de sus labores, as como crear un ambiente de compaerismo entre los empleados. Demuestran liderazgo y compromiso personal con la empresa y con los valores de la organizacin. Crear mtodos para el mejoramiento continuo de la calidad. Promover la calidad como valor fundamental de la empresa. Fortalecimiento de la reputacin de la empresa Aumento de la lealtad entre el cliente y el subcontratista Capacidad para conseguir nuevos contratos Mejor productividad y mayor eficiencia operativa Mayor capacidad para atraer a los mejores trabajadores: empresa valorada como lugar de trabajo

EJEMPLOS

Bill Marriott, presidente de la multimillonaria Marriott Corporation, pasa hasta la cuarta parte de su tiempo viajando por EEUU, Europa y otros lugares, para visitar a los empleados de los hoteles y los servicios de comida de la compaa. Lo he visto entrar en un hotel y demostrarle al personal que l tiene todo el tiempo del mundo para hablar con ellos y escuchar sus ideas sobre lo que estn haciendo. Se introduce en prcticamente todos los departamentos de un hotel, estrecha las manos de los cocineros, las asistentas, los empleados de recepcin, los botones, los operarios de mantenimiento y los encargados de la limpieza. El efecto es elctrico. Aqu estoy yo, piensa una ama de casa, una persona comn y trabajadora, dndole la mano al presidente del directorio de la Marriot Corporation. Quiz les parezca cursi a muchos ejecutivos y personas de mentalidad administrativa, pero, para quien estrecha la mano deMarriott, sa es una experiencia muy potente. Sam Walton, fundador de la enormemente exitosa cadena de bazares Wal-Mart, a menudo visitaba sus negocios para tener una charla con los empleados. Recorra los pasillos, hablaba sobre los productos y servicios con los clientes, y conversaba largamente con los gerentes de negocio y departamento sobre el modo de hacer las cosas en Wal-Mart. A menudo tomaba el micrfono y estimulaba a todos los empleados con una charla en su propio estilo domstico. La mayora de ellos experimentaban una especie de exaltacin, de afirmacin del valor de lo que estaban haciendo, cuando l viejo apareca en los lugares de trabajo.

Otro ejemplo de estas prcticas es el que se realiza en Apple, ya que en esta empresa siempre se trabaja en base a la necesidad del cliente, adems de tener una gran capacidad de conseguir a sus clientes, ya que los servicios prestados por esta empresa son de la mejor calidad del mercado.

5. Revise,

analice

el

caso

LA

ESPERANZADA

GERENTE

DE

TELEADQUISICIONES, descrito en la pgina 322 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite Preguntas para discusin, descritas en la pgina 322 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

1) Si usted fuera Jennifer, qu puntos de defensa preparara para apoyar su caso? Incluya tanto los puntos fuertes como las limitaciones del trabajo a distancia. Tenga en mente las necesidades de sus clientes: el vicepresidente de recursos humanos, as como Sarah y el vicepresidente de operaciones.

Jennifer tena un gran punto a su favor, y es que ya tena sus clientes fijos, lo que ocasionaba que no iba a empezar todo desde cero, por lo que la propuesta no es mala.

Como bien se menciona, el poseer un gran desempeo en su trabajo la catapultaba a tener mas oportunidades con los clientes, adems de ser una de las produce para su compaa.

Cuando se tiene una buena relacin con los proveedores, hace que la empresa incremente la capacidad para incrementar sus ingresos por todas las partes.

Las limitaciones son posiblemente el echo de que no se puede visitar directamente a sus clientes. El trabajar desde su casa puede ser una metodologa que funcione, y al ser uno de los que ms producen en la empresa, no es un gran riesgo el tomado, al contrario se perdera un gran trabajador si no se lo hace.

2) Qu objeciones cree que podra presentar el vicepresidente de recursos humanos? Qu objeciones considera que podra presentar el

vicepresidente de operaciones?

Que posiblemente no pueda cumplir con el trabajo que se le asigna a causa de que no se va a tener un control de sus labores. El no tener una relacin directa con sus clientes, los puede perder y ocasionar prdidas a la empresa. Posibles distracciones en su trabajo, debido al entorno que puede tener en su hogar. Mala concentracin para realizar sus actividades laborales, ya que s presentaran necesidades en su hogar que tambin necesitarn de su participacin.

Que la empresa no se quiera arriesgar a usar esta metodologa.

3) De qu manera su respuesta demuestra los principios de autoridad? Cmo se adapta a los componentes del modelo de caractersticas del puesto de Hackman y Oldham?

Esto sucede al momento de que Jennifer provee soluciones que no produzcan prdidas en su empresa, asi como tambin no se produzcan prdidas para ella. Al proponer el trabajo a distancia (desde su hogar), se observa un gran compromiso por parte de ella, y se ve la valoracin y la importancia que tiene el conservar ese trabajo. Se hace notar las habilidades y capacidades que puede tener para realizar un trabajo y la forma profesional de llevar a cabo sus actividades.

Actividad de aprendizaje 1.4

Investigue una empresa industrial, recopile informacin necesaria y como especialista en procesos, debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:

Empresa Seleccionada: Apple

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

LA CADENA DE VALOR DE APPLE Apple Inc., una empresa de electrnica de consumo, ms percibida como una empresa de marketing de una empresa de tecnologa. Las principales actividades de la compaa.- Incluye la logstica de entrada, operaciones, marketing y ventas. Las actividades secundarias.-Incluye la compra, factor humano, administracin de recursos y tecnologa.

El compromiso de Apple Inc. en sus operaciones de fabricacin Comienza con los movimientos correctos en la adquisicin de materias primas. Durante mucho tiempo, el principio de Apple Inc. de "hacerlo propio" ha dado lugar a intentos fallidos para aprovechar el mercado debido a las promesas exageradas y debajo de las ofertas del mercado entregados (Apple Inc., 2008). Recientemente, la compaa se dio cuenta de que la externalizacin de las materias primas que son s ncleo ingrediente en un producto que es de otra manera ya disponible en el mercado es un paso para su ventaja competitiva. La propia adquisicin ahorra el tiempo que se dedica a la investigacin, la creacin de un prototipo y pruebas. A pesar de que reduce el coste

de investigacin, los recursos humanos y la tecnologa, el gran revs es el coste de adquisicin de alta del suministro. Entonces, la empresa vuelve a mirar a una perspectiva de largo plazo, donde la tecnologa puede regresar inmediatamente a la ganancia en un corto perodo de tiempo. Esto es por supuesto una apuesta para la empresa que est comenzando esta estrategia. As, la compaa mejora an ms la tecnologa que se convirti en su ventaja competitiva frente a las otras ofertas en el mercado. La contratacin de suministros: Externamente plantea la cuestin del control y el riesgo de que se equipara a un costo para la empresa. Desde que la compaa se confa en gran medida en sus proveedores, que haba desarrollado un sistema de control denominado Cdigo de Proveedores estndar que se pueden medir los estndares de fabricacin, mano de obra cuestiones conexas, de abastecimiento de materias primas, y la capacidad para cumplir los plazos. Adems, la compaa requiere que sus proveedores comprendan las operaciones a un ritmo rpido y dinmico, que necesitan un tiempo de respuesta inmediata y atencin. A raz de esto, la compaa da un paso ms all al proporcionar capacitacin a los supervisores de sus proveedores y al personal, tales como las habilidades acadmicas y de vida (Apple, Inc., 2008). Esto ayuda a eliminar los costes adicionales que Apple va a incurrir si se produce sus propios chips o software nuevo y se convierte en su valor a los clientes. La experiencia de un proveedor es tambin una ventaja ya que se centran en la calidad de un determinado producto que sirve como materia prima en el hardware empaquetado que Apple Inc. fabrica. Apple Inc. Tambin hizo uso de la integracin vertical donde lo compr NeXTstep, una empresa con la tecnologa de un sistema operativo multi-tarea. Esto ayud en el desarrollo de la ahora disponible en el mercado, Mac OS X. Esta empresa, ayud a bajar por el costo de desarrollo de la misma tecnologa y es ahora fcilmente rentable y multi-marca (Leopard y Tiger) en el mercado (Apple Inc , 2008). Otro ejemplo es la concesin de licencias de software de cdigo abierto de Microsoft para Mac. La oficina abre de Microsoft ayud a los usuarios de Mac que estn

familiarizados con las aplicaciones de Microsoft tales como Word, Excel y Powerpoint tambin utilizar el software en Mac (Apple Inc., 2008). Otra asociacin que se rea de por su principal competidor, Microsoft (Vibes Comercio, 2008), es la adquisicin de PlayForSure (Apple Inc., 2008). Cuando Microsoft haba desarrollado un ideal reproductor multimedia sin embargo bastante caro para el mercado, Apple Inc. utiliza la tecnologa de PlayForSure para desarrollar su lnea de reproductores de msica que ahora se benefician de un mnimo del 10% trimestral. La forja de alianzas con mejoras significativas con sus proveedores ha contribuido al cambio de Apple Inc. desde sus fracasos anteriores en el mercado de fabricacin de ordenadores. Los inversores han respondido de manera positiva en las nuevas empresas y la diversificacin de Apple Inc. desde sus lneas bsicas de ordenador. Aument acciones a $ 14 en 2002 y catapult a $ 120 en mayo de 2007. Ganar la confianza de los accionistas aumenta el valor de su pblico en una perspectiva a largo plazo (Apple Inc., 2008). Apple Inc. es reconocida por fabricar su hardware y pre-instalar el software necesario para ejecutar el elemento La cadena de montaje: Se inicia desde sus proveedores hasta su oficina de ingeniera de hardware, ingeniera de software y diseo industrial (Apple Inc., 2008). Mientras que los competidores venden sus productos a travs de distribuidores, Apple Inc. tambin tiene sus propias tiendas de Apple en todo el mundo de marca para ayudar a vender su producto. Sus operaciones de la tienda allowerd 3 parte de la marca de productos de hardware y software que son compatibles con Mac como Nikkon, Canon y Adobe. Adems, son capaces de resistir otros proveedores compatibles que no cumplan con sus estndares, como los maniques libro en el que haba un conflicto con la poltica editorial (Apple, Inc., 2008). El control continuo de Apple en estas reas de la produccin y los servicios de ayuda en la aplicacin de las normas y una comunicacin eficaz. Por ejemplo, un programa de cambio actual de las bateras defectuosas se adelant por la compaa antes de un brote masivo de los consumidores llev a cabo.

Su estrategia actual: Es la diversificacin horizontal haciendo nuevas tecnologas y nuevos productos mientras que apunta el mismo segmento de mercado. Su postura ofensiva en materia de innovacin llevado a convertirse en el lder en tecnologa y pionero en la expansin de la industria de la base de la mera firma de un ordenador para convertirse en una empresa de electrnica de. El mercado objetivo es tambin bien definida - una poblacin creativa y educada, con un nicho de la subcultura juvenil. La declaracin de posicionamiento es tambin claro centrado en el beneficio emocional de "una imagen fresca y de la casa", en referencia al beneficio fsico de "un hardware elegante y gran software". Adems, la compaa Rebrands productos existentes mediante el uso de la palabra "nuevo" tal como en "El nuevo iPod". Aparte de la marca paraguas de la letra "i" al principio de cada palabra dicha iPOD , iTunes y el iPhone, la marca tambin hace uso de palabras comunes que se convierten en marcas aleatoria tal, Garage Band, y Cover Flow. En los anuncios, los destinatarios tienen referencias fciles para la toma de decisiones, dando el nivel adecuado de comprensin tales como equiparar una memoria 8gb a cualquiera de 2.000 canciones, 7.000 fotos o 8 horas de video (Apple, 2008). La compaa apost por sus empresas innovadoras que han ayudado en forma de por qu Apple Inc. es venerado como el lder en tecnologa de la sala de estar digital. Por un lado, hecho de la innovacin continua de sus lneas de productos, como el nuevo iPod nano en el que (1) puede ser mezclado por agitacin, literalmente, el iPod, (2) una vida larga de la batera para msica y video, y (3) aumento de la memoria espacio. Aunque la compaa tiene varias tecnologas en informtica, ordenadores porttiles, reproductores de msica y telfonos, la compaa practica enfoque concntrico con las tecnologas individuales presentadas. Por ejemplo, la tecnologa de la msica producida iPOD, funciones mejoradas, mejores beneficios clave, iTunes introducidas, erradic la tecnologa DI mediante la asociacin con los estudios, que prohbe la transferencia de canciones de un acto de partido 3 , y el hbito de podcasting. En segundo lugar, la empresa de tecnologa externalizada a travs de alianzas con los proveedores y desarrolladores complementarios a la actividad principal como se mencion

anteriormente. En tercer lugar, la compaa cambi su traslado a la adopcin de estndares de tecnologa que no se ha aplicado antes. Apple Inc. se convirti en el lder en la adopcin de nuevos estndares tecnolgicos que estn ampliamente disponibles, como el bus serie universal y la tecnologa wifi (Apple Inc., 2008). Estos esfuerzos son encomiables y reconocido por los Premios de la tecnologa britnica de 2008 como Gadget del Ao, Mejor Tecnologa mvil y la tecnologa ms elegante para el iPhone y la tecnologa de la mejor msica para el iPod. Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

PROCESOS ESTRATEGICOS

Marketing

Diseo

Gestin

Se usa para la relacin clienteempresa, de forma que haya un beneficio mutuo

Los diseos de cada equipo les da una gran influencia en el mercado

Procesos como mejoramiento de la calidad del producto

PROCESOS OPERATIVOS

Pedidos

Ventas

Recepcion de pedidos

Distribucion

Produccion

Cliente

Recursos

Compras

Calidad

PROCESOS OPERATIVOS

 Realice la caracterizacin y flujograma de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa.

INICIO

ANALISIS DE MERCADO

LLEGADA DE MATERIA PRIMA No pasa

CONTROL DE CALIDAD

pasa

DISEO DEL EQUIPO

No pasa

CONTROL DEL DISEO

pasa FABRICACION DEL EQUIPIO No pasa

CONTROL DEL PRODUCTO

pasa

PUBLICIDAD

PEDIDOS

VENTAS

DISTRIBUCION

CLIENTE

RECEPCION DE PEDIDOS

PRODUCCION

Adicionalmente se presenta un modelo de la gestin de la calidad en Apple

Desde sus inicios, Apple se enfoc en desarrollar la calidad de sus productos buscando desarrollar una oferta muy superior a su competencia. La Apple II, lanzada en 1977 se convirti debido a esto en la primera computadora personal propiamente dicha, tanto a nivel corporativo como a nivel hogareo, creando as una nueva categora de productos tal como lo hicieron 30 aos despus con el iPhone en el mercado de telefona mvil redefiniendo el concepto del telfono inteligente. Todos los productos que Apple lanz, ms all de ser innovadores, disruptores y claramente revolucionarios, se caracterizaron por el nivel de calidad tanto de su software como de hardware el cual siempre ha sido enfocado para que todo consumidor lo entienda y su interaccin sea netamente intuitiva. Sin embargo, la empresa tambin ha sido duramente criticada a travs de su historia y durante estos aos, el nmero de detractores que la marca tiene se ha incrementado tanto como el de los fanticos de la misma. Por tal motivo, a continuacin realizaremos un objetivo anlisis del nivel de calidad de la oferta de Apple mediante la evaluacin de los 8 principios bsicos sobre los cuales se fundamenta todo sistema de gestin de calidad, los cuales se consideran garanta del cumplimiento de la norma ISO 9001: 1) Enfoque en el Cliente: Apple se ha caracterizado por su nfasis en la experiencia de sus consumidores tanto en el punto de venta, como en el desarrollo de productos. Un ejemplo claro de esto es el xito de las iStore y el impacto de las mismas en la forma en la cual se venden y promocionan artculos tecnolgicos hoy en da. 2) Liderazgo: El icnico rol que Steve Jobs ha jugado en la industria tecnolgica desde la fundacin de Apple ha determinado su papel preponderante en trminos de innovacin y desarrollo. Este liderazgo alcanzado hoy en da contina de la mano de los nuevos ejecutivos que manejan la compaa desarrollando las nuevas iteraciones de sus

productos, los cuales a pesar de las crticas, tales como el iPhone 5 y el iPad Mini, batieron record de ventas en la historia de la empresa e industria. 3) Participacin del Personal: Si bien Steve Jobs alcanz a travs de los aos una posicin icnica, la empresa ha permitido desde sus inicios el desarrollo y el reconocimiento de su talento humano, desde Steve Wozniak, el genio detrs de las primeras computadoras Apple, hasta Jonathan Ive, actual VicePresidente de Diseo Industrial, y posiblemente la cara ms visible que representa el futuro de Apple (creador de la iMac, iPod, la Mac Mini y Macbook Air). 4) Enfoque basado en Procesos: Apple claramente desarrolla sus productos controlando exhaustivamente cada uno de los procesos que implican el desarrollo de los mismos a travs de un rgido continuo de iteraciones que permiten mejorar las distintas versiones de las propuestas hasta el momento que stas son capaces de superar ampliamente los estndares del mercado al momento del lanzamiento oficial de los mismos. 5) Enfoque en Sistemas de Gestin: En Apple, los ejecutivos son netamente ingenieros que basan sus decisiones en sobre la metodologa de la gestin de procesos. Asimismo, la propia cultura de Apple incentiva a que estos mejoren estos procesos como parte de la mejora de las responsabilidades que tienen a su cargo, tanto a nivel interno como a nivel de exigencias a sus proveedores.

6) Mejora Continua: Dado que Apple se comporta como un gran startup, la iteracin y la mejora continua es una cualidad inherente en la empresa. Esto se puede apreciar en la rigurosidad que imponen a sus proveedores, especialmente en el caso de Foxxconn, empresa que produce los iPhones en China, tanto en trminos de seguridad industrial y

aseguramiento de calidad, como de polticas medioambientales, seguridad ocupacional y trato justo a los empleados. 6) Enfoque basado en Hechos para la Toma de Decisiones:

Apple ha tenido bastantes productos que han fracasado a travs de los aos, sin embargo, estos han servido para mejorar su oferta y brindar productos realmente sorprendentes para sus consumidores. Ms an, estos errores han brindado el mayor nivel de aprendizaje a la empresa, utilizando el mismo en forma efectiva para mejorar sustancialmente ao a ao. Ejemplos de esto son el caso del Newton hace ms de 20 aos, el cual retorn como el iPad o el Cube, el cual cinco aos despus fue relanzado como Mac Mini obteniendo gran aceptacin y el reconocimiento de la industria.

8.

Relaciones beneficiosas con Proveedores:

Apple es conocido por la rigidez y el secretismo de sus procesos y relaciones internas, sus relaciones con su proveedores son incluso ms severas, pero sin embargo han permitido que todos sus proveedores se conviertan en lderes industriales en su sector, dadas las exigencias de la empresa y el potencial que esta logr desarrollar con los mismos. Ejemplo claro de esto fue el desarrollo de Motorola durante el tiempo que Apple utiliz sus procesadores, lo cual convirti a Motorola en uno de los principales desarrolladores de tecnologa durante los inicios de la dcada del 2000.

Bibliografa: Jamer R. Evans. Administracin y control de la Calida. 7ma edicin Manual de la administracin de la calidad total URL: http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf Revisado: [15- 09-2013] Calidad Total: Principios y Modelos de gestin. Certificacin ISO. Satisfaccin del Cliente interno y externo URL: https://ope2011.osakidetza.net/ProcesoSelectivo/D26501/DocInteres6.pdf Revisado: [17- 09-2013]