Gestin de Operaciones

La gestin de calidad y la importancia de satisfacer al cliente

La clave de la diferenciacin est en el cmo se hacen las cosas, donde la calidad es la herramienta que nos permitir sobrevivir en los exigentes niveles de competencia de los mercados. Considerando esto, la opinin de los clientes sobre los productos o servicios que entregue una organizacin es el nico factor que definir su xito o fracaso. Al momento de enfrentar al cliente y a la competencia la prioridad siempre ser la calidad de los productos y el mejoramiento de la calidad de los servicios, Por qu? Una razn suficiente es porque cuando un cliente no queda satisfecho con el producto o el servicio que recibe, nos lo hace saber muy rpidamente. El tema es simple, todo el mundo sabe que las noticias malas siempre se saben ms rpido y la principal consecuencia es que la reputacin de la empresa se ve duramente daada. Con ello, nos podemos ir despidiendo fcilmente de nuestra cuota de mercado. Pero adems de lograr la satisfaccin del cliente, con la gestin de calidad se consiguen otros objetivos como mejorar la calidad en los procesos, lo que a la larga se traduce en reduccin de las prdidas, los retrasos y los desechos por reproceso. En definitiva en un aumento significativo de la productividad de la empresa. Basta con analizar las conclusiones de quienes hace un par de dcadas impulsaron la gestin de calidad. Uno de ellos es Edward Deming, doctor en fsica de la Universidad de Yale y precursor ya por la dcada del 50 del control estadstico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad. Sealaba que el 15% y 40% del costo de produccin total de un producto o servicio corresponde a gastos en errores y fallas. Impresionante. Por otro lado, Joseph Moses Juran, profeta de la calidad y la gestin de la calidad, sealaba algo parecido. De acuerdo a sus estudios, el 40% de los recursos de las empresas se gastan en solucionar problemas y errores.

Puesta en marcha de la gestin de calidad

Entonces, poniendo como principal tarea la satisfaccin del cliente, y luego la eficiencia de la organizacin es que nos enfrentamos al desafo de mejorar la calidad. Para esto debemos tomar el concepto de calidad y analizarlo desde dos dimensiones distintas: 1. Calidad Objetivo. sta comprende los atributos del producto o servicio que hace que los clientes estn o no satisfechos. Para mejorar la calidad objetivo es necesario conocer las necesidades y expectativas de los clientes, para as disear o redisear el producto o servicio en funcin de esas necesidades. Es decir, son los clientes los que definen la calidad objetivo. 2. Calidad de Ejecucin. Corresponde a la calidad de los procesos de ejecucin de los productos o servicios. Es decir, comprende las operaciones de la compaa y cmo estas se estn desarrollando, por ende para mejorarla se deben optimizar los procesos y los insumos que se utilizan. Por qu su importancia? Una mala calidad de ejecucin, se traduce en costos innecesarios que se transmiten al cliente final. Entonces, no estamos hablando de una imagen de calidad o de una campaa de marketing que nos posicione con calidad registrada. La gestin de calidad es algo mucho ms profundo que una moda o un mtodo, e involucra a todos los que componen una organizacin. La gestin de calidad se debe desarrollar desde dentro de la propia empresa como una nueva forma de administrar. Probablemente para usted no es una novedad hablar de una estrategia comn y conocida por todos los miembros de la organizacin, que los procesos y actividades de la empresa deben estar orientados a satisfacer las necesidades de los clientes, que es fundamental el ejercicio del liderazgo por parte de todos aquellos integrantes de la organizacin que

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Gestin de Operaciones tienen personal a cargo, que la organizacin debe ser un equipo cohesionado con objetivos definidos y comunes y que todos los procesos deben ser medidos de forma permanente y mejorados por los equipos de trabajo. Bueno, la gestin de calidad es todas esas cosas pero con un ingrediente ms que hace la diferencia: la integracin y sistematizacin de todos estos elementos y la aplicacin conjunta de todos ellos. Y es que claro, antes de hablar de gestin de calidad, se hablaba de cada uno de estos tems por separado y las empresas tomaban de forma paralela diferentes mtodos. Lo que propone la gestin de calidad es integrarlos todos juntos, para as lograr an mejores resultados. Es la evolucin de los sistemas de gestin, con mayores capacidades de adaptarse a los cambios constantes, caracterstica de los tiempos actuales. Un estilo global de gestin que se basa en la utilizacin del mtodo cientfico y en el aporte de todos los integrantes de la organizacin para lograr un mejoramiento continuo que permita alcanzar, y ojal superar, las expectativas de los clientes.

Las siete claves de la Gestin de Calidad

1. Orientacin al cliente: Todos los esfuerzos de la empresa deben concentrarse en satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes. Para lo cual es fundamental obtener los mejores estndares de los productos y servicios a un mnimo costo. 2. Liderazgo: El liderazgo no es slo el elemento que permite que una empresa se cree, crezca y madure. Adems, para imponer un estilo de gestin de calidad, tarea prioritaria de los gerentes, ste debe ser expresado en acciones y en un cambio conductual que nace en la cabeza de la organizacin. No se trata del proyecto de un rea especfica, debe involucrar a la cabeza de la organizacin para contagiar al resto. 3. Trabajo en equipo: Para lograr cambiar las prctica de gestin se necesita de un estilo participativo de gestin que promueva el aporte de todos los miembros del equipo. Es tambin tarea de los lderes de la organizacin el tener la capacidad de escucha y facilitar los espacios para la discusin y el mejoramiento. Esto es fundamental cuando se trata de desarrollar equipos con tareas especficas. 4. Capacitacin continua: Preparacin y perfeccionamiento son dos palabras claves. Es imprescindible que el personal est calificado adecuadamente, de lo contrario no se lograr una evolucin del sistema de gestin de calidad. Esta capacitacin permite ir generando autonoma y grados de libertad que a la larga se traducir en una organizacin proactiva que se anticipa a los problemas o los resuelve sin necesidad de que los altos rangos sean los que tomen ciertas decisiones de los procesos. 5. Mejoramiento continuo: Basndonos en la premisa de que los errores y las fallas de una organizacin se deben principalmente a errores de sistemas, y no de los trabajadores, la gestin de calidad debe estar orientada a mejorar los sistemas de forma constante, eliminando las causas de los problemas, previniendo ms que reaccionando y no buscando culpables. La gestin de calidad promueve un estilo marcado por la bsqueda permanente de la excelencia, concentrndose en buscar mejoras y no explicaciones. 6. Uso del mtodo cientfico: Las decisiones no se toman improvisando o por instinto, sino que en base a datos concretos. Es decir, la resolucin de los problemas se aborda en forma sistemtica. Se deben utilizar herramientas y mtodos adecuados que respalden las decisiones y monitoreen la implementacin de las soluciones, verificando resultados y analizando y realizando correcciones. 7. Gestin Participativa: Para lograr un mejoramiento permanente de los procesos de una empresa, es fundamental la participacin activa de todos los trabajadores en los diferentes niveles. No se trata de que desaparezcan los roles y jerarquas, sino que cada proceso debe ser conducido por un lder, el cual estar a cargo de conducir su proceso generando las condiciones para que se genere la participacin. La tarea es aprovechar y no perder todo el potencial de cada uno de los integrantes de la organizacin.

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El reemplazo del control de calidad por el control de los procesos

Antiguamente la forma de garantizar la calidad de los productos de una compaa era al final de cada proceso. Se trataba del control de calidad sobre los productos finales de cada proceso bajo la lgica de aprobacin o rechazo. Si estaban en perfectas condiciones se aprobaba y si no cumplan con los requisitos se rechazaba. Parece lo correcto, sin embargo, este sistema no permita mejorar nada, sino simplemente dejar de lado lo malo. Por lo general, todo aquello que no pasaba los controles de calidad no se podan reutilizar y se transformaban en prdidas para la organizacin. Adems, el control de calidad al final del proceso no permita saber por qu se produjo la anomala y tampoco permita evitar que se volvieran a cometer los errores que produjeron la falla. Por todas estas razones, el enfoque en el producto final se cambi por un enfoque en los procesos. Es decir, se pas del control de calidad al control de procesos, lo que se traduce en el control de las variables claves de los procesos y el anlisis permanente de su comportamiento de forma que permita evaluar el desempeo y tomar las medidas necesarias cuando el proceso se salga del estndar. Pero el anlisis constante de los procesos y la implementacin de mecanismos de control permanente requiere de una planificacin y estructuracin, para lo cual una de las tcnicas estadsticas ms adecuada y ms recurrente es el Control Estadstico de Procesos (CEP). La principal funcin del CEP es asegurar que los procesos cumplan con los estndares establecidos por la organizacin, a los cuales se les denomina Rango de Control. Estos Rangos de Control no son completamente rgidos, sino como su nombre lo dice, estiman un rango de normalidad en el cual estn contemplados grados de variabilidad. Y es que siempre pueden ocurrir desajustes, pero mientras estos no afecten la calidad final se estima que estn dentro del rango normal. Por esta razn es fundamental que se establezcan las diferencias entre las variaciones en los procesos por causas comunes y las variaciones por causas especiales, en las cuales las causas comunes son aquellas que no afectan el resultado del producto. Para esto se debe desarrollar un grfico de control, el cual permite distinguirlas rpidamente. As, al establecer un punto de normalidad y variaciones comunes se pueden elaborar rangos de normalidad. De esta forma, podemos decir que un proceso est funcionando bajo control estadstico cuando las nicas causas de variacin son causas comunes. a) Causas especiales de variacin Las causas especiales de variacin son todas aquellas que afectan un proceso y que no estn contempladas como comunes. Entonces, cuando stas se detectan la tarea es eliminarlas y as perfeccionar el proceso. Tarea que est en manos del director de operaciones de un proceso especfico y se hace a travs de rangos estadsticos. El objetivo de un sistema de control de procesos es el de proporcionar una seal estadstica cuando aparezcan causas de variacin determinadas. Una seal de este tipo puede adelantar la toma de una medida adecuada para eliminar estas causas de variacin. Luego de establecido este sistema se puede predecir el funcionamiento de los procesos y determinar su capacidad para satisfacer las expectativas de los consumidores que representa el objetivo primero. Las variaciones especiales por lo general se deben a causas especficas, entre ellas el desgaste de la maquina, equipos mal ajustados, trabajadores fatigados o insuficientemente capacitados. b) Causas comunes de variacin Las variaciones comunes afectan a todos los procesos de produccin, son esperables y se comportan como un sistema constante de causas aleatorias. Sus valores individuales son todos diferentes, es decir, que cada causa comn tiene un valor distinto. Pero, aunque sus valores individuales sean distintos, todas estas variables comunes agrupadas se pueden describir a travs de una distribucin estadstica. Por ejemplo, dentro de un proceso en el cual detectamos tres causas comunes de variacin (A, B, C), y establecemos que est dentro de lo normal que la variacin A se repita cuatro veces dentro del da. Mientras sta no supere ese rango
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Gestin de Operaciones establecido podemos decir que el proceso est funcionando con normalidad, si esta se repite cinco veces o ms, ya supera los rangos normales. Entonces, para establecer que la distribucin de las causas comunes de variacin es normal se utilizan dos parmetros diferentes: 1- La media de la tendencia central (que se acerca a la estadstica de funcionamiento normal) 2- La desviacin estndar (tiene desviaciones pero dentro de las establecidas como comunes) En este caso, la tarea del director de operaciones es que el proceso tenga solamente variaciones comunes, con lo cual funcionar bajo control. Entonces, el Control Estadstico de Procesos es un mecanismo que permite que un operario o directivo determine si un proceso determinado est generando outputs (producto de salida) con las especificaciones preestablecidas y si es probable que los siga generando. Lo cual se consigue a travs de la medicin de parmetros clave de una pequea muestra de los outputs, mientras est en marcha el proceso. Esta informacin servir para realizar ajustes sobre los inputs (materia prima de entrada) del proceso o sobre el mismo proceso, para as evitar la produccin de outputs que no se ajustan a las especificaciones. As, El CEP permite que las empresas mejoren de forma constante cada proceso, a travs de la reduccin de las variaciones en los outputs. Esta capacidad de reducir las variaciones puede aportar claras ventajas competitivas y puede permitir cobrar precios ms elevados por los productos.

Sistema de calidad total

Cuando ya nos hemos interiorizado en lo que significa la gestin de procesos y el control estadstico de procesos, nos damos cuenta de que en la medida en que logremos menos variaciones comunes estamos logrando un proceso mejor y ms eficiente, y por ende un producto que cumple con todas las expectativas del cliente. As, nuestro objetivo debe ser el disminuir las variaciones comunes al mnimo y para eso fue creado el mtodo Six Sigma o Seis Sigma. Para entender este mtodo hay que comenzar por su significado. Sigma representa la variabilidad que debe existir en un proceso y el objetivo de la metodologa seis sigma es reducir esta variabilidad al mnimo. Cmo lo hace? Estableciendo una tabla de seis niveles de eficiencia en base la medida de nmero de Defectos Por Milln de Oportunidades (DPMO), entendindose como defecto cualquier oportunidad en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente. As, los niveles sigma son los siguientes: 1 sigma = 690.000 DPMO = 68.27% de eficiencia 2 sigma = 308.000 DPMO = 95.45% de eficiencia 3 sigma = 66.800 DPMO = 99.73% de eficiencia 4 sigma = 6.210 DPMO = 99.994% de eficiencia 5 sigma = 230 DPMO = 99.99994% de eficiencia 6 sigma = 3,4 DPMO = 99.999966% de eficiencia Bajo esta lgica, en el caso de una fbrica de planchas de madera, que deben medir 1 metro de alto por 2 de ancho para satisfacer las necesidades de mi cliente, si por cada un milln de planchas fabricadas, se obtienen 66.800 planchas que estn fuera de esa medida estamos hablando de una eficiencia de 3 sigma, es decir 99,73% de eficiencia. Si luego de implementar un plan de mejoramiento, se logra reducir esas 66. 800 planchas fuera de la medida a slo 3,4, estamos hablando de una eficiencia de 6 sigma, es decir casi perfecta.

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Gestin de Operaciones Pero cmo pasar de 66.800 DPMO a slo 3,4 DPMO? Bueno, el proceso Seis Sigma est compuesto por cinco etapas: 1. Definir el problema o el defecto: para evitar la inadecuada utilizacin de recursos. 2. Medir y recopilar datos: para identificar los requisitos clave de los clientes, las caractersticas clave del producto (output) y los parmetros (input) que afectan al funcionamiento del proceso y a las caractersticas o variables clave. 3. Analizar datos (de resultados actuales e histricos):Desarrollo y comprobacin de hiptesis sobre posibles relaciones causa-efecto de los defectos. De esta forma el equipo confirma los factores determinantes del proceso. 4. Mejorar: Determinacin de las diferentes variables que afectan el proceso para as predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento de ste. 5. Controlar: Diseo y documentacin de los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implementado los cambios. Un proyecto Seis Sigma realizado con xito obtiene dos resultados. Por una parte, mejorar las caractersticas del producto o servicio, permitiendo conseguir mayores ingresos y, por otro, el ahorro de costos que se deriva de la disminucin de fallas o errores y la disminucin de los tiempos de ciclo en los procesos.

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