Prsentation ITIL pour CCA Montral

2011

Prsentation ITIL pour CCA Montral

Prsentation ITIL (v1-@-v3)
Cette prsentation est une synthse trs condense dun support de cours qui a t donn au personnel spcialis de certaines compagnies. Pendant 2h30, le confrencier prsentera ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) qui est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques (best practices) pour le management du systme d'information

Moktar Outtas Geomaning Inc 01/10/2011

Moktar Outtas

01/10/2011

IT Infrastructure Library (ITIL)

v1 @ v3
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MESSAGE DE BIENVENUE
Face au dveloppement de linformatisation des entreprises, la survie de ces entreprises dpend de manire dcisive de leur flexibilit a sadapter a des conditions changeantes - et souvent totalement nouvelles. Ceci a pour consquences, de devoir transformer ou laborer nouvellement leur structures organisationnelles, mais surtout leur processus et procdures. Loptimisation des processus et des organisations orientes processus constituent les notions clefs de ITIL. ITIL propose un ensemble doutils et une mthodologie dapplication qui lorsquils sont utiliss de manire adapte, permettent daugmenter de faon significative lefficacit des processus informatique et fournit ainsi la base requise pour soutenir efficacement les processus mtier. La version 2.0 de ITIL sest impos comme un standard des T.I. Lactuelle version 3.0 dITIL reprsente une amlioration et un dveloppement consquent de cette approche mthodologique, avec lobjectif damliorer en permanence les processus informatique.

Moktar Outtas

01/10/2011

FACTEURS CLS DE SUCCES

Gestion des services ITIL
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Six facteurs pour implmenter la gestion des services avec ITIL :

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Processus mtier des clients de linformatique Clients et utilisateurs des technologies de linformation Employs & direction de linformatique Ensemble doutils de gestion des services informatique Modle de culture et dorganisation Modle de processus informatique

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STRUCTURES DE GESTIONS DES T.I.

Quest-ce quITIL
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ITIL est un recueil de bonnes pratiques, qui permet aux organisation informatique, au travers dune approche volutive oriente vers les processus, damliorer lefficacit de leurs processus informatique et de dlivrer a leur clients un service informatique constant et performant. ITIL (Information Technologie Infrastructure Library)

Bibliothque de livres (ou cours) pour linfrastructure des technologies de linformation. Cest un ensemble de livres (ou cours) recensant les bonnes pratique ( best practices ) pour la gestion des services informatique (ITSM seconde appellation). Cette mthodologie de la bonne pratique a t dicte par loffice public britannique du commerce (OGC). Dans le cadre de lamlioration constante des T.I., le contenu de ITIL v1.0 a t trs largement modernis entre 2000 et 2004 et regroup en 8 volume principaux pour ITIL v2.0; et au dbut 2007 est parue la version 3.0 dans laquelle une nouvelle structure a t tablie. ITIL Core (publication centrales) ITIL Complementary Guidance (complments) ITIL Web Support Services

CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES:

ITIL v3 met laccent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5 phases du cycle de vie des services sont dcrits ci-aprs :

Stratgie des services (Service Strategy) avec pour but de dfinir les besoins futurs et prsents des services la clientle et dadapter au maximum ces services tout en essayant de maintenir cette balance qualit cots Conception des services (Service Design) Transition des Services (Service Transition) Exploitation des services (Service Operation) Amlioration continue des services (Continual Service Improvement)

Moktar Outtas

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IT Infrastructure Library (ITIL) v1 & v2

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Planification de la mise en uvre de la gestion des services

L e B u s i n e s s
Moktar Outtas

L a Gestion de linformation ICT

(Technologie de l'Information et communications)

La perspective Business

Fourniture des services

Gestion de la scurit

Gestion des applications

T e c h n o l o g i e

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Composants essentiels Gestion des services

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Gestion des niveaux de services Fourniture des services

Gestion de la capacit

Gestion de la disponibilit Gestion de la continuit des services informatique Gestion financire des services informatique

Gestion des incidents Soutient des services Gestions des problmes Centre des services
Moktar Outtas

Gestion des mises en production

Gestion des configurations Gestion des changements
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lments du soutien des services Centre de services

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Centre des services Base des donnes Gestion des configurations

Gestion des incidents

Gestions des problmes Gestion des changements

Gestion des configurations

Gestion des mises en production

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Processus de la fourniture des services Gestion des niveaux de services

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Gestion de la disponibilit

Gestion de la capacit

Fourniture des services

Gestion des niveaux de services

Gestion de la continuit services informatique

Gestion financire des services informatique

Moktar Outtas

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Gestion des services

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Finances

Continuit des services

Problmes

Niveaux de service

Gestion des services

Capacit

Configuration

Changements Incidents
Mise en production

Disponibilit

Centre des services

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Comment utiliser & Quoi retenir DITIL ?

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COMMENT UTILISER ITIL ?

Deux Mthodes complmentaires : Top Down & Bottom Up Pour ce qui est de La fourniture des services des TI (Service Delivery) et du soutien des services aux TI (service support).

QUOI RETENIR DITIL ?

ITIL transforme les organisations informatiques en services IT stratgique, orients Business (Contrairement un simple fournisseur de technologies) ITSM devient une organisation industrielle standardise (au sens des SI) Garde les cots sous surveillance , en oprant avec une efficacit optimale des ressources existantes Dlivre la meilleure qualit de service possible aux clients :

Prenant les problmes avant quils ne surviennent Maximisant les performances, les disponibilits, la capacit des ressources IT.

Adapte les changements rapidement et en douceur Tirer le maximum des opportunits, en librant les ressources humaines et systmes existant, afin de rpondre de nouvelles initiatives, de nouvelles affaires dans un environnement actuel hautement comptitif.
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Moktar Outtas

STRUCTURE ET FONCTION DE ITIL v3

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CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES:

ITIL Core (publication centrales) ITIL Complementary Guidance (complments) ITIL Web Support Services

ITIL v3 met laccent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5 phases du cycle de vie des services sont dcrites ci-aprs :

Stratgie des services (Service Strategy) avec pour but de dfinir les besoins futurs et prsents des services la clientle et dadapter au maximum ces services tout en essayant de maintenir cette balance qualit cots Conception des services (Service Design) Transition des Services (Service Transition) Exploitation des services (Service Operation) Amlioration continue des services (Continual Service Improvement)

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Aperu des processus dITIL v3

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Exploitation des services

Amlioration continue des services

Conception des services

Transition des services

Stratgie de services
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Processus et fonctions dITIL v3

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Stratgie des services (Service Strategy)

Conception des services (Service Design)

Dfinir le march Dvelopper les offres Dvelopper les actifs stratgiques Prpare les plans daction Gestion financire (Economie des services) Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande

Gestion du catalogue des services Gestion de la capacit Gestion de la disponibilit Gestion de la conduite des services Gestion de la scurit de linformation Gestion des fournisseurs Gestion des niveaux de services Planification et support la transition Gestion des changements Gestion des actifs des services et des configurations Gestion des mises en production et des dploiements Validation et tests des services Evaluation Gestion des connaissances

Transition des Services (Service Transition)

Amlioration continue des services (Continual Service Improvement)

Processus damlioration en 7 tapes Reporting des services Mesure des services Retour sur investissement pour le CSI Les Questions mtiers pour le CSI

Exploitation des services (Service Operation)

Gestion des vnements Gestion des incidents Gestion des requtes Gestion des problmes Gestion des accs

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Sminaires et qualifications ITIL v3

Schma des sminaires et qualifications ITIL v3
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Niveau avanc Matrise dITIL Expert ITIL

Manager bridge v3 5 points
Condition : 22 points

Expert

Gestion au travers du cycle de vie

Life cycle Stream:

Condition : 22 points

Capability Stream:
1. 2. 3. Planning, protection & optimisation (4 points) Services offerings & agreements (4 points) Release control & validation (4 points) Operational support & analysis (4 points)
Bridge Fondamentaux ITIL 1 points

Service Manager v2 17 points

1. Stratgie de Services (3 points) 2. Amlioration Continue des services (3 points) 3. Conception de services (3 points) 4. Exploitation de services (3 points) 5. Transition de services (3 points)

Cluster practitioner v2

Units practitioner v2
IM PM ChM RM Conf IM SLM FM AM CapM ITSCM

4.

IPRS IPCR IPAD IPPI

Bridge Fondamentaux ITIL 1 points

3 points chacun

3 points chacun

Fondamentaux ITIL v3
3 points

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Fondamentaux ITIL v2

Formation
1.5 points

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Sminaires et qualifications ITIL

Quelque dfinitions et symboles
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Cluster practitioner v2

IPRS : ITIL Practitioner Support and restore IPCR: ITIL Practitioner Release and control IPAD: ITIL Practitioner Agree and define IPPI: ITIL Practitioner Plan and improve IM: Service Desk and incident management PM: Problem management ChM: Change management RM: Release management Conf IM: Configuration management SLM: Service level management FM: Financial management AM: Availability management CapM: Capacity management ITSCM: IT service continuity management

Units practitioner v2

ITIL est un recueil de bonnes pratiques, qui permet aux organisation informatique, au travers dune approche volutive oriente vers les processus, damliorer lefficacit de leurs processus informatique et de dlivrer a leur clients un service informatique constant et performant. CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES:

ITIL v3 met laccent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5 phases du cycle de vie des services sont dcrits ci-aprs :

Moktar Outtas

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Quelles qualifications de Gestion des SI & pour qui ?

16 Questions ? Expert
Gestion pour le cycle de vie Manager Bridge v3 Stratgie de services

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

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Life cycle stream Capability stream Bases

Conception de services Transition de services Exploitation de services Amlioration continue de services Planning protection & optimisation Services offerings & agreements Release, control & validation Operational supports & Analyses Fondamentaux ITIL v3 Bridge fondamentaux ITIL v2 -> v3

Moktar Outtas

Comment devenir expert ITIL ?

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(1) (2) 23 (3) 22 (4) 24 (5) 25 (6) 25 (7) 24

Nombre total de crdits

ITIL v3 Manager Bridge ITIL v2 Service Manager

23,5 5 17

Expert

Gestion pour le cycle devie

Stratgie de services Conception de services Transition de services Exploitation de services Amlioration continue de services Planning protection & optimisation

5
3 3 3 3 3

5
3

5
3 3

Life cycle stream

3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3

4 4 4 4 2 1,5 0 2

Capability stream

Services offerings & agreements Release, control & validation Operational supports & Analyses Fondamentaux ITIL v3 Fondamentaux ITIL v2 Fondamentaux ITIL v1

Bases

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Comment implmenter la Gestion des services avec succs ?

18 Comment implmenter la Gestion des services avec succs ?
Produits
Outil Choix de l'outil Examen d'valuation Condition d'outil d'excution de rassemblement d'installation Contrle post excution Accord

Processus

valuation de Description de Excution de valuation Amelioration processus en processus dtaille processus de processus maturit en maturit Modle de processus de haut niveau

Employers
Etablir un sentiment d'urgence & trouver un sponsor

Gestion

Identifiant le Autorisation Culture & ITSM-Formation Atelier sur les Accomplisse Amlioration client et ses d'autres pour valuation de processus & ment de but de affaires et agir sur la comptence coachning comptence cration d'une vision des employs Formation de la vision pour des coalition de Campagne de Sensibilisation services guidage puissante informatiques valuation de Gestion de la Gestion du Session Ajustez la gestion formation coaching d'examen l'engageme nt

Gestion du Programme & Gestion des changements Clients Stratgies de communication

Go Engagement Alignement autonomis valuation ation Plan Excuter Contrle Act

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Comment implmenter la Gestion des services avec succs ?

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Comment implmenter la Gestion des services avec succs ?

Products
Tool Assessment Select tools Gather tool requirement Installation Post tuning up implementatio implementatio n review n review Process Maturity assessment Improveme nt

Processes

Process Maturity assessment

Detailed process Process description implementatio n High level process model

Employees

Management

Establishing a sense of urgency & a finding sponsor

Forming powerful guiding coalition

Identifying the customer & his business & creating a vision for IT services

Empowering Culture & others to act employee skill on the vision assessment

ITSM-training

Process workshop & coachning

Goal Skill achievement improveme nt

Awarness campaign Management assetment Management training Management Review session Adjust the coaching commitme nt

Program Management & Management of change Customer

Go Commitement Alignement Empower Assessment ment

Communication-Strategy
Plan Do check Act

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ISO/IEC 20000 les processus de gestion des services

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Processus de fourniture des services

Gestion de la capacit Gestion de la Scurit de lInformation

Gestion des niveaux de services Gestion de continuit et de la disponibilit des services

Reporting des services

Budgtisation et comptabilit pour les SI

Processus de contrle Gestion des configurations Gestion des changements Processus de Mise en Production Gestion des Mises en Production
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Processus de rsolution Gestion des incidents Gestion des problmes

Processus relationnels Gestion des relations Business Gestion des fournisseurs

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La structure de lISO/IEC 20000

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ISO/IEC 20000 partie 1

ISO/IEC 20000 partie 2 BIP 0005 ITSM Manager Guide ITIL Processus et procdures internes
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Cursus de formation ISO 20000 (Exin)

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Niveau conseil

Niveau audit

Niveau Professionnel

Niveau Fondamentaux

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Pause pour questions ?

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Questions sur Sminaires et cours ITIL v3 !!!

RAPIDEMENT:

Cobit ISO/IEC 38500 Gouvernance des TI par lentreprise M_o_R CMMI Capability Maturity Model Integration PRINCE 2

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01/10/2011

Quest-ce que COBIT ?

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Les critres d'information de COBIT et leurs dpendances (Source : ISACA)

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Moktar Outtas

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Schma des sminaires et qualifications COBIT

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Certification COBIT Basic Practitioner Ce certificat justifie de la comprhension des principaux principes et lments COBIT, sur la base de la version de COBIT en vigueur la date de l'examen. Certification COBIT Practitioner Ce certificat justifie de la comprhension des principaux principes et lments COBIT, ainsi que de leur utilisation dans des situations pratiques, sur la base de la version de COBIT en vigueur la date de l'examen.

Moktar Outtas

01/10/2011

Les centres de gravit de l'utilisation de la Gestion des Risques (M_o_R)

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Objectif long terme

Stratgie

Objectif Moyen terme

Objectif court terme

Projet

Oprationnel

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01/10/2011

Les centres de gravit de l'utilisation de la Gestion des Risques (M_o_R)

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Implmentation

Identification

Communication

Planification

Evaluation

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01/10/2011

Les formations pour la M_o_R

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M_o_R - Practitioner (3 heures de texte libre tude de cas)

M_o_R Essential (45 minute de QCM)

M_o_R -Essential
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CMMI - Aperu des disciplines et combinaisons du

modle
30 C M M I S E / S W /I P P D / S S

Sous-traitance fournisseurs

C M M I S E / S W /I P P D

dveloppement de produits intgrs et de processus Exemples relatifs au SE (System Engineering)

C M M I S W

C M M I S E / S W

Exemples relatifs au SW (software)

CMMI core
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CMMI - Reprsentation des domaines de processus

par catgories
31 Gestion des processus
Focalisation sur le processus organisationnel (OPF) Dfinition du processus organisationnel (OPD) Formation organisationnelle (OT) Performance du processus organisationnel (OPP) Gestion des Exigences (REQM) Dveloppement des Exigences (RD) Solutions techniques (TS)

Dveloppement

Intgration de Produit (PI) Vrification (VER)

Gestion de projet
Planification de Projet (PP) Surveillance et Contrle de Projet (PMC) Gestion des Accords avec les Fournisseurs (SAM) Gestion de Projet intgre (IPM) Gestion des Risques (RSKM) Formation intgre (IT) Gestion des Fournisseurs intgre (ISM) Gestion de Projet quantitative (QPM) 25 Gestion des Configurations (CM)

Support
Assurance Qualit Processus et Produit (PPQA) Mesure et analyse (MA) Analyse dcisionnelle et rsolution (DAR) Environnement d'intgration organisationnel (OEI) Analyse causale et rsolution (CAR)

Process Acess
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Moktar Outtas

Le cycle de Deming avec le CMMI

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Qualit/Degr de maturit

Amlioration continue progressive

Amlioration continue progressive

Moktar Outtas

01/10/2011

Schma des sminaires et qualifications CMMI

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Introduction au CMMI Ce sminaire enseigne les principes du CMMI. Vous apprenez connatre les tages du modle des degrs de maturit et les domaines de processus correspondants. Vous tes familiariss avec une dmarche, qui vous permet de soumettre votre dveloppement logiciel et systme une apprciation de son degr de maturit. En outre, vous apprenez ce que signifient des travaux orients processus dans une organisation de prestation de services informatiques.

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Processus et composants PRINCE2

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Moktar Outtas

01/10/2011

Schma des sminaires et qualifications PRINCE2

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PRINCE2 pour le Management Cette manifestation prcise, quels sont les facteurs d'une utilisation russie de cette discipline dvolue la direction. Vous apprenez comment mettre en place dans votre entreprise un environnement de gestion efficace, dnomm projet . Vous obtenez des bases pour prendre les dcisions ncessaires concernant la mise en uvre de PRINCE2 dans l'entreprise. Essentiels PRINCE2 Les participants apprennent connatre le primtre de PRINCE2. A la fin, ils connaissent les principes de PRINCE2 et sont capables de juger de l'applicabilit de PRINCE2 dans leur environnement de travail. Leur collaboration un projet PRINCE2 devient possible. Fondamentaux de PRINCE2 La formation Fondamentaux de 2 ou 3 jours poursuit l'objectif de former les participants aux principes de la Gestion de Projet, ainsi qu'aux notions & thmes principaux, et au modle de processus PRINCE2. La formation des Fondamentaux PRINCE2 se termine par un examen de certification. PRINCE2- Intensif La combinaison des formations Fondamentaux et Practitioner sur une dure de 5 jours, permet aux participants de se pencher sur le thme PRINCE2, dans un environnement de travail particulirement efficace. Cette formation complte PRINCE2 se termine par les examens de certifications Fondamentaux et Practitioner.

Avec les examens Fondamentaux et Practitioner, PRINCE2 offre deux certifications mondialement reconnues.
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01/10/2011

Conclusion Modle des rles !!!

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Le modle des rles indispensable pour la Gestion des

Services

Le Sponsor de Processus Le Propritaire de Processus (responsable des rsultats) Le Gestionnaire de Processus (responsable de l'excution) Le contributeur au processus (collaborateur) Le coach de processus Rles complmentaires :
les coordinateurs de processus, le contrleur de processus et le directeur des processus (CPO ou Chief Process Officer)

Ce modle est volutif. ITIL est bien plus qu'un thme informatique : c'est un thme d'organisation.
Moktar Outtas

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