COSTOS DE NO CALIDAD

Guillermo Andrade Lujan Carol Alexandra Ladino Juan Manuel Romero Esteban Camilo Moreno

Ing. Vctor Ral Gonzlez

FUNDACIN UNIVERSIDAD DE AMERICA FACULTAD DE INGENIERA GESTIN DE LA CALIDAD NOVIEMBRE DE 2013

CONTENIDO 1. INTRODUCCION..Pg. 3. 2. OBJETIVOS...Pg. 4. 3. COSTOS DE NO CALIDAD.Pg. 5 4. CLASIFICACION DE LOS COSTOS DE NO CALIDAD.Pg. 8 5. ESTRATEGIA PARA EVITAR LOS COSTOS DE NO CALIDAD.Pg. 9 6. CONCLUSIONES............Pg. 10 7. BIBLIOGRAFA.............Pg. 12

1. INTRODUCCIN El conocimiento de la implicacin de la calidad o no calidad dentro de los aspectos econmicos de una empresa es de gran importancia para un ingeniero, ya que parte de su labor, es el manejo de operaciones y la generacin de productos con calidad, que permitan aumentar el margen de ganancia de la organizacin; por ello es primordial conocer estos conceptos y comprenderlos. Este trabajo busca presentar el concepto de costos de no calidad y relacin con la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC). Para ello se utilizaron varias fuentes, autores de gran importancia dentro del rea de calidad y el conocimiento adquirido durante el desarrollo de la materia. Este documento, complementa la informacin vista durante la materia gestin de la calidad, tomando como referencia la norma ISO-9001:2008 y su papel dentro de un SGC, con el objetivo de recalcar la importancia de esta norma y sus beneficios, no slo econmicos, sino en cuanto a posicionamiento y competitividad de una empresa.

2. OBJETIVOS Objetivo general Conocer y comprender el concepto de costos de no calidad y la importancia de un sistema de gestin de calidad para evitarlos. Objetivos especficos - Comprender el concepto de costos de no calidad. - Reconocer las diferentes clases de costos de no calidad. - Identificar los medios para evitar los costos de no calidad.

3. COSTOS DE NO CALIDAD Los costos de no-calidad se consideran aquellos derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no cumplimento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos. De acuerdo con Luis Trillanes, estos costos de no calidad, hacen referencia a todos aquellos que hacen disminuir la productividad de empresa, debidos principalmente al incumplimiento de los requisitos que se establecen para las diferentes actividades. Los tiempos muertos de maquinaria, de secretarias, de gerentes, errores en facturacin, errores en cartas, errores en contratos, mala imagen telefnica, mala planeacin de insumos, etc. Desde otra perspectiva, los costos de no calidad se refieren a los negocios que se dejaron de hacer. Dado un servicio o entregado un producto que produce una insatisfaccin en el cliente, este no vuelve a comprar o los costos producidos por devoluciones, bien sea por no-cumplimiento en los trminos de la negociacin, tales como tiempos de entrega, falsas promesas por parte de los vendedores, costos finales ms levados, entre otras razones. Estos costos tienen el inconveniente de que son difciles de evaluar. Existen una serie de costes evidentes de no-calidad que representan la punta de un iceberg de problemas que se identifican fcilmente, pero por debajo de ellos existen otros costes como consecuencia de los problemas de no-calidad, de difcil control, normalmente intangibles y por ello difciles de reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta. Los costes intangibles son siempre complicados de evaluar, y obligan a la aplicacin de nuevos criterios con el objeto de poder cuantificar de alguna forma su impacto para tenerlos en cuenta en el clculo total. Conviene no modificar los criterios aplicados para que el resultado sea homogneo y se puedan establecer comparaciones. Ejemplos tpicos de costes intangibles son los provocados por la desmotivacin de la plantilla, la sub actividad, la prdida de imagen, etc. Los costes tangibles, en cambio, se pueden evaluar bajo criterios contables y suponen un coste a desembolsar o una prdida cuantificada. De acuerdo con Juran, los costes de no-calidad se diferencian como costes internos y costes externos.

Costos internos de no calidad Son los costos que llegan a detectarse antes de que el producto acceda al consumidor externo, es decir, aquellos que se producen, y de detectar dentro del sistema de produccin de la empresa. Representan un costo relativamente menor en la no calidad al no trascender al exterior y no alcanzar a los clientes. Por tanto, resulta esencial detectar los fallos y defectos a nivel interno. Se pueden considerar como costos o prdidas internas los siguientes aspectos:

Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material y mquinas, de producto desechado o reprocesado, as como la prdida de valor o depreciaciones de productos de peor calidad. Prdidas de tiempo y sub actividad por paro de la produccin, retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes, etc. Re inspecciones y reensayos de los productos reprocesados. Desmotivacin de los operarios y personal diverso, costes financieros, absentismo, etc. Escaso aprovechamiento de los recursos: materiales, plantas de produccin, personal, etc., debido a la sub actividad, originndose un problema de sobredimensionado. Costos externos de no calidad Son aquellos que se presentan una vez que el producto o servicio trasciende al cliente o consumidor, son difciles de evaluar y tiene mayor afectacin para la empresa. Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mnimo un costo de una magnitud equivalente al mismo fallo a nivel interno, que puede incrementarse de manera ostensible, dependiendo de la trascendencia que haya tenido en los clientes, originando quejas, reclamaciones, pleitos, prdida de imagen, etctera. Algunos de los ms importantes costos de este tipo son:

Costes del servicio posventa, como asistencia tcnica, transportes extras, comprobacin y certificacin de defectos, mano de obra y materiales. Prdida de imagen de calidad como empresa, con el consiguiente peligro de prdida de ventas, fidelidad de los clientes, etctera. Reparaciones y sustituciones en garanta, tratamiento de reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos y abogados. Costes administrativos adicionales, como reelaboracin de documentos, de facturas, de albaranes. Costes en recuperar la imagen perdida mediante campaas de marketing, publicidad, promociones, etctera. Es importante sin embargo tener en cuenta que segn la perspectiva desde la cual se evalu, pueden tenerse diferencias con estas clasificaciones. De acuerdo con esto, puede afirmarse que el Servicio al Cliente realmente genera ingresos, no gastos. Un mal servicio produce costos de la no calidad y repercute en la recuperacin de la cartera que afecta al rea de cobranzas y rea financiera al no

recuperar montos adeudados oportunamente. Por lo tanto este aspecto debe ser cuidadosamente evaluado y manejado, ya que es su mala prestacin la que genera gastos de no calidad. Costos de prevencin Son aquellos costos asociados a la prevencin de diversas fallas o eventos que puedan llegar a tener un efecto negativo en la realidad operacional y administrativa de la empresa, hay que especificar que la prevencin es uno de los pilares fundamentales para una organizacin dado que est orientada a la minimizacin de sucesos negativos en las empresas, se puede aplicar para todas las funciones administrativas tales como: produccin de bienes y servicios, finanzas y ventas las cuales tienen una influencia directa en la calidad de los productos que comercializa la organizacin. Se determinan los siguientes criterios, estos conforman el concepto de costos de prevencin:

Capacitacin Preparacin de cotizaciones Evaluacin de productos y servicios Diseo y desarrollo Desarrollo, investigacin y evaluacin de proveedores Preparacion de especificaciones y requerimientos Costo de evaluacin Son aquellos costos asociados al control de procesos productivos y a los equipos, elementos, herramientas y actividades que son necesarias para llevar a cabo este proceso. Se determinan los siguientes criterios, estos conforman el criterio de costos de prevencin:

Pruebas e inspecciones, esta actividad tiene que ver con el proceso de inspeccionar insumos, suministros y productos en trminos de su funcin, calidad, propiedades entre otras caractersticas, este proceso brinda la posibilidad de garantizar las caractersticas fundamentales del producto o servicios y que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes y consumidores. Adquisicin de equipos de medicin, son los costos asociados a la compra de elementos, equipos y herramientas propias del proceso de inspeccin y medicin de variables y caractersticas en productos, insumos y suministros que son trabajados y transformados dentro de las organizaciones. Mantenimiento de equipos de medicin. Formacin y capacitacin de auditores de procesos.

4. CLASIFICACIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

COSTO TOTAL

COSTO DE CALIDAD

COSTO DE INCUMPLIMIENTO
Fallas internas y externas

COSTO DE CUMPLIMIENTO
Prevencin y evaluacin

COSTOS DE CALIDAD

Se especifica que los costos de calidad hacen parte de los COSTOS TOTALES dentro de una organizacin, por tal motivo se aclara la importancia de administrar adecuadamente cada uno de los aspectos que conforman este concepto, analizando el cuadro anterior se identifica que los costos de calidad se diversifican en dos aspecto principales, 1) costos de incumplimiento los cuales se pueden presentan en el incumplimiento de criterios y herramientas, 2) costos de cumplimiento. Al estructurarse los costos de calidad de esta forma se aclara que los costos de no calidad son los costos asociados al incumplimiento de los diversos procesos que se hacen necesarios para garantizar la calidad de los productos y servicios que comercializa una organizacin, al no prevenir, no evaluar, y al no corregir fallas internas y externas 5. ESTRATEGIA PARA EVITAR LOS COSTOS DE NO CALIDAD

Todas las organizaciones y empresas a nivel mundial tienen como uno de sus objetivos principales minimizar sus costos administrativos y operacionales, teniendo en cuenta este criterio las empresas estructuran una serie de estrategias y objetivos que tienen como fin lograr la minimizacin de costos, dentro de este concepto los costos de no calidad representaran un obstculo para el cumplimiento de este objetivo, sin embargo a continuacin se presentaran una serie de estrategias que permitirn una administracin adecuada de los costos de calidad eliminando con ello los costos de no calidad. 5.1. ELIMINACION DE LOS COSTOS DE INCUMPLIMIENTO. Bajo ninguna circunstancia las organizaciones pueden permitir el incumplimiento de procesos, actividades y etapas que beneficien y garanticen la calidad del producto o servicio que comercializa la empresa.

PREVENCION

INCUMPLIMIENTO

EVALUACIO N

La evaluacin constante de procesos y actividades y la prevencin de sucesos que puedan tener un impacto negativo se constituyen como la principal herramienta para la erradicacin de los costos de no calidad, los costos de prevencin y evaluacin hacen parte de los costos de calidad. 6. CONCLUCIONES Los costo de no calidad nos aquellos costos derivados de la no calidad en los productos o servicios que comercializa una empresa, analizando esta premisa se determinada que una empresa fabrica un producto o ejecuta un servicio a travs de la relacin de un conjunto de procesos, actividades, recursos y personas, esto quiere decir que los costos de no calidad al ser aquellos asociados a la no presencia de calidad en los productos tiene como origen fallas en los procesos y actividades que se llevan a cabo en una empresa, es de esperar que si un producto no cumple con expectativas determinadas es porque todas las actividades que se hacen necesarias para su elaboracin tienen problemticas y no se estn realizando conforme a las necesidades que exigen los clientes y consumidores. Los costos de no calidad se dan principalmente por el incumplimiento de fallas en los diversos procesos que conforman el modelo de negocio de las empresas, adicional a ello se presenta la tendencia de pensar que los costos asociados al aseguramiento de la calidad son altos cosa que limita la aplicacin de estrategias orientadas a este aspecto, la verdad es que los costo de calidad son menores a los costos del impacto que se puede presentar por su no aplicacin que son los costos de no calidad. Los costos de no calidad afectan: la funcionalidad y esencia del producto, la imagen de la empresa, la marca de la empresa, la posicin de la empresa dentro de un mercado determinado, la participacin de una empresa dentro de un mercado, la rentabilidad de la empresa, los ingresos y ventas de la empresa, es decir, afectan la realidad de todo el ejercicio econmico de una empresa. La mejor forma de disminuir los costos de no calidad es aumentando los costos asociados al mejoramiento de calidad, principalmente los asociados a la minimizacin del incumplimiento y a la prevencin y evaluacin de etapas, procesos y actividades. De igual forma que otros aspectos ligados al mejoramiento de procesos y actividades, dentro de un sistema determinado, el anlisis, estudios e

implementacin de estrategias que tienen como fin combatir los costos de no calidad son una filosofa para cualquier empresa.

7. BIBLIOGRAFA - CUATRECASAS, Llus. Gestin integral de la calidad. Implantacin, control y certificacin. Profit editorial, 2010. CUERVO, Martn. Costos de calidad. Internet en: http://www.javeriana.edu.co/fcea/cuadernos_contab/vol2_n_12/vol2_12_3.pdf - TRILLANES, Luis. El Costo de la No Calidad. Internet http://www.qualitylearningroup.com/articulos/el_costo_de_la_no_calidad.pdf en:

- Universidad EAFIT. Notas de clase: Costos de la no calidad. Internet en: http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/departamentos/departamento contaduria-publica/plantadocente/Documents/Nota%20de%20clase%2068%20costos%20de%20la%20no% 20calidad.pdf.