Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

Evidencia de aprendizaje Aplicacin del proceso administrativo a la nueva empresa KwiraWeb Misin: Llevar hasta el consumidor final la mejor opcin en equipos y accesorios de computo. Adems de ser la mejor opcin para reparaciones. Visin: Somos una empresa slida, lder en el mercado de ventas al consumidor de artculos de cmputo y la ms confiable en reparaciones. Premisas: Honestidad, calidad, servicio al cliente, resolucin de problemas. Propsitos: Ofrecer el mejor servicio en atencin a clientes, ofrecer los mejores productos, las reparaciones ms eficaces y el soporte tcnico ms capaz. Objetivos Generales: Ser la primera opcin para comprar o reparar equipos y accesorios de computo. Tcticos: Ofrecer un servicio enfocado en las necesidades del cliente, tener a mano los recursos necesarios para la resolucin de problemas y para satisfacer las necesidades de los clientes. Operacionales: Contar con personal calificado y preparado, tener las herramientas y los espacios necesarios para ejecutar todas las tareas que se requieran. Estrategias: La estrategia principal es la satisfaccin total del cliente, somos una empresa cuyo principal objetivo es resolver los problemas del cliente y satisfacer sus necesidades ante todo. Polticas Generales: 1.- El cliente es primero. 2.- Respeto absoluto con los clientes y entre empleados. 3.- Servicio responsable. Tcticas: 1.- Analizar la necesidad del cliente completamente antes de sugerir una solucin. 2.- Ofrecer al cliente toda la informacin necesaria para ayudar a satisfacer sus necesidades.
Unidad 2 Fundamentos de Administracin Alumno: Facundo Ivn Peinado Holgun Matrcula: ES1410900726

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Operacionales: 1.- Por seguridad y mejor control, todas las transacciones son con recibo (nota de venta, factura u orden de servicio). 2.- En el caso del taller toda computadora recibida genera una orden deservicio. 3.- Las computadoras solo sern entregadas si se presenta su orden deservicio, si esta es extraviada se puede entregar solamente al titular de la nota con identificacin oficial y genera un cargo extra por extravo de nota. 4.-Las garantas de equipo nuevo y de servicios y reparaciones solo se hacen validas con su recibo (nota de venta, factura u orden de servicio). 5.- No hay devoluciones, se pueden hacer cambios por otra mercanca de igual valor solo en un periodo de tiempo previamente establecido y cuando el producto comprado se presente en buen estado, con caja, accesorios y manuales completos. Reglas: 1.- Asistir con aspecto presentable y respetuoso. 2.- El horario de trabajo debe ser respetado, habr una tolerancia de 15minutos despus de la hora de entrada, llegar despus de esa hora se considerara una falta. 3.- El tiempo de entrega de servicio debe ser calculado con suficiencia, en caso de necesitar ms tiempo avisar al cliente con anticipacin. 4.- Lenguaje moderado y mucho respeto en cuanto al trato al cliente. Procedimiento principal Ventas: El cliente es abordado preguntando si se le puede servir en algo, se escucha con atencin lo que el cliente necesita y se le ofrecen los productos que cubran sus necesidades. Haciendo nfasis en como el producto cubre completamente la necesidad o resuelve su problema; adems, ofrecer varias opciones, destacando las principales diferencias en cuanto a calidad y costo. Si el cliente decide comprar se le expide nota de venta o factura lo que el cliente requiera, especificando en esta la garanta del producto.

Servicios y reparaciones: Se aborda al cliente en busca de resolver su problema y se escucha con atencin a detalles la falla, en caso de ser necesario preguntar detalles que el cliente haya omitido, se debe utilizar u lenguaje coloquial pues muchas veces el cliente no sabe de tecnicismos. Se prueba el equipo frente al cliente, se determinan de forma preliminar las posibles fallas y se le comunican al cliente. Si la falla es clara se le comunican al cliente los detalles y el procedimiento para la reparacin, adems del
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costo y el tiempo estimado para resolverlo. Si el cliente decide dejar el equipo a reparacin se le expide una orden deservicio. Organigrama

Directore General

Gerente de Ventas Gerente de Servicios

Vendedores Tcnicos

1 Director general. 1 gerente de ventas. 1 gerente de servicios. 5 vendedores. 6 tcnicos de servicios y mantenimiento. Direccin Estrategias de motivacin: rea de ventas: Comisiones adicionales al sueldo si se llega a la meta establecida. rea de servicios: Porcentaje de la recaudacin de los servicios realizados en el mes. General: Premios y/o reconocimientos por puntualidad y atencin al cliente. Comunicacin: Verbal, directa con todos los empleados en reuniones para la comunicacin de logros, revisin de actividades y resolucin de problemticas.
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Tipo de autoridad y estilo de gerencia: Delegacin, los gerentes tendrn autoridad suficiente de tomar decisiones en sus departamentos. Supervisin, los gerentes se encargan de observar el desempeo de los empleados y tomar acciones pertinentes. Control Ventas: 1.- Se utilizaran controles de volumen y de ingresos de ventas por empleado, para determinar su eficiencia, as mismo servir para definir sus comisiones. 2.- Control de inventarios, ingresos y egresos. Servicios: 1.- Control de cantidad y de ingresos de servicios, determinando el desempeo del tcnico y su porcentaje mensual de bono. 2.- Control del estado de los servicios, de esta manera el tcnico tendr siempre presente que se debe hacer para estar siempre a tiempo con las entregas de los servicios. General: 1.- Evaluaciones de desempeo y rendimiento. 2.- Anlisis de clientela, mercado y competencia. Tcnicas de control: 1.- Auditorias administrativas. 2.- Anlisis financiero. 3.- Presupuestos.

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