CUESTIONARIO APLICADO A LOS INTEGRANTES DE LA INSTITUCIN

OBJETIVO: Evaluar la calidad del servicio del Centro de Salud Materno El Bosque Mediante el Modelo EFQM A continuacin encontrar un cuestionario para que sea contestado por el personal que labora en el Centro de Salud Materno El Bosque, en relacin con la actual Poltica de Calidad de Servicio que presta dicha Organizacin. Agradecemos responderlo de acuerdo a las instrucciones que se dan a continuacin. Si su respuesta es incompleta su informacin no ser vlida. Sin ms que decir, slo me queda transmitirte mi ms sincero agradecimiento por dedicar un poco de tu tiempo a la contestacin de este cuestionario. Muchas gracias.

INSTRUCCIONES: Lea con atencin cada uno de los siguientes enunciados y marque con un aspa (X) el recuadro correspondiente de acuerdo a los siguientes cdigos segn sea tu opinin.

Cd.

SIGNIFICADO Algunas buenas Alguna puntual ideas

ACCIN Todava no se ha realizado ninguna accin y las que se han llevado a cabo han sido con resultados insignificantes Las acciones que se han llevado a cabo han tenido resultados positivos y han significado algunas mejoras Se realiza de manera sistemtica Se realizan, revisan y mejoran de forma continua, alcanzando buenos resultado, pero no se han generalizado todava a toda la organizacin o no se ha aprovechado todo su potencial. Se aplica de forma general y constante y se obtienen los resultados esperados. Se podran adoptar por otras organizaciones fruto de una comparacin

accin

Se realiza manera sistemtica

de

Planteamiento excelente

CRITERIO 1: LIDERAZGO N 1.1 1.2 PREGUNTAS Los directivos dan a conocer la misin y visin del Centro de Salud? Los directivos demuestran con su ejemplo los valores de la organizacin y lo refuerzan constantemente? El Centro de Salud calidad? cuenta con un rea destinada al control de

10% D C B A

1.3 1.4 1.5

El Centro de Salud motiva, apoya y reconoce al personal? Los directivos informacin? han establecido mecanismos de comunicacin e

1.6

Los directivos comunican personalmente los fines, objetivos, valores, planificacin, estrategia y metas que se trazaran diariamente?

D CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA 2.1 10%

La Misin y la Visin de la organizacin se ven claramente reflejada en los, planes, programas, objetivos, y asignacin de recursos? La organizacin planifica usando la informacin de los trabajadores, clientes, proveedores?

2.2

2.3

Se desarrollan planes, objetivos concretos, charlas para la mejora continua? Se establecen tareas, funciones, responsables, y fechas para llevar acabo los planes? Las tareas son conocidas, aceptadas y desarrolladas por las personas de la organizacin? Se revisa en forma sistemtica las tareas, comparando resultados con los objetivos?

2.4

2.5

2.6

CRITERIO 3: PERSONAS 3.1 3.2 Se planifica, gestiona y mejora el recurso humano?

10%

Existen canales para sugerir e implicarse en la incorporacin de mejoras de calidad de la organizacin? Se ha conseguido establecer un buen nivel de comunicacin con la organizacin? Se han establecido planes de formacin para asegurar que todo el personal est capacitado para realizar su tarea? Se responsabiliza al personal y se le da autoridad? Se reconocen, valoran y recompensan los esfuerzos que hacen las personas por incorporar mejoras y por contribuir a conseguir los objetivos de la organizacin? 10% D C B A

3.3

3.4

3.5 3.6

CRITERIO 4: ALIANZA Y RECURSOS 4.1

Se emplean mecanismos y parmetros econmicos y financieros que permitan garantizar una estructura de recursos eficiente? Se proponen innovaciones a los rganos competentes con el objetivo de facilitar la eficacia, la autonoma y la responsabilidad en la gestin econmica? Se gestiona la seguridad de las instalaciones, equipos y materiales? Estn adecuados el rea de trabajo ubicacin, sealizacin? y se facilita su accesibilidad,

4.2

4.3 4.4

4.5 Se optimizan los inventarios de material y el consumo de suministros? 4.6 Se tiene con los proveedores unas buenas relaciones basadas en la confianza mutua de manera que cooperen a conseguir una mejora continua? Se han introducido de forma paulatina mejoras tecnolgicas, evaluando y controlando su impacto para que estas sean las ms idneas y refuercen las ventajas competitivas?

4.7

D CRITERIO 5: PROCESOS 5,1 10% Estn diseados y/o definidos los procesos claves para llevar a efecto la poltica y estrategia marcada? Se aplican a la gestin de los procesos, sistemas estandarizados que comprendan, por ejemplo, sistemas de calidad (normativa ISO 9000 y sus adaptaciones), sistemas de gestin medioambiental y de riesgos laborales? En el momento de organizar los procesos siempre se tienen en cuenta las necesidades, expectativas, requisitos y satisfaccin de los clientes? La organizacin controla el grado de aplicacin de las normas establecidas y tiene un mtodo para valorar el grado de eficacia de sus actividades? Planifica la gestin de las relaciones con los trabajadores, su intensificacin y mejora? Se tiene la seguridad de que la organizacin est organizada por procesos y por tanto concentrada en los procesos clave?

5,2

5,3

5,4

5,5

5,6

D CRITERIO 6 : RESULTADOS EN LAS PERSONAS 10% La organizacin mide peridicamente de forma sistemtica y directa mediante encuestas o entrevistas la percepcin de las personas teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas en aspectos como el clima laboral, el entorno de trabajo, perspectivas en la empresa, comunicacin, estilo de direccin, reconocimiento, oportunidades de formacin, participacin etc? Disponemos de un sistema de indicadores que nos orienta respecto al grado de satisfaccin y motivacin de las personas, como el absentismo, retrasos, bajas, participacin en programas de mejora, cursos de formacin, sugerencias, acciones en materia de prevencin?

6,1

6,2

6,3

Los resultados de las encuestas-entrevistas y los de los indicadores presentan una tendencia positiva desde hace tres aos como mnimo? Se compara el resultado de las encuestas-entrevistas con los de otras organizaciones y se puede demostrar que son parecidos o mejores? Los resultados son conocidos por los trabajadores y se puede apreciar que los lderes-directivos actan en consecuencia?

6,4

6,5

D CRITERIO 7: RESULTADOS EN LOS CLIENTES 10% Se conocen exactamente quienes son los clientes y cules son sus necesidades? La organizacin mide peridicamente de forma sistemtica y directa el grado de satisfaccin de sus clientes, mediante encuestas o entrevistas? Se comparan el resultado de las encuestas o entrevistas con los de otras organizaciones y se puede demostrar que son parecidos o mejores? La organizacin fija unos estndares de la referencia para determinar los objetivos que quiere alcanzar tanto en las encuestas como en los indicadores? Existe un sistema de quejas y sugerencias que los clientes utilizan habitualmente y que est bien gestionado por la organizacin? Los resultados de estos indicadores presentan una tendencia positiva desde hace tres aos como mnimo?

7,1 7,2

7,3

7,4

7,5

7,6

D CRITERIO 8 : RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8,1 15%

Tenemos un programa activo y organizado de relaciones con los agentes sociales, como los medios de comunicacin las instituciones, asociaciones para conseguir una presencia clara y decisiva en la sociedad? Se conocen los resultados de estas actividades mediante encuestas entrevistas y un sistema de indicadores? Los resultados de las encuestas-entrevistas y de los indicadores presentan una tendencia positiva desde hace tres aos como mnimo? Tenemos una poltica de ser respetuosos con el medio ambiente teniendo en cuenta toda aquella que pueda producir un inconveniente a los ciudadanos? Estamos comprometidos en acciones de tipo social como actividades econmicas o culturales, formacin, subvenciones a entidades etc?

8,2 8,3

8,4

8,5

D CRITERIO 9 : RESULTADOS CLAVE 15% Se mide con regularidad la eficacia de los procesos clave de la organizacin, controlando los resultados mediante un sistema de indicadores? Estos resultados presentan una tendencia positiva desde hace tres aos como mnimo? Se comparan los resultados de eficacia con los de otras organizaciones de referencia y se puede demostrar que son parecidos o mejores? Se ha establecido un sistema de indicadores que determina la eficiencia de los procesos clave de la organizacin relacionando los resultados obtenidos con los recursos utilizados?

9,1

9,2

9,3

9,4