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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL PER AREQUIPA FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA

1ER AVANCE DEL TRABAJO FINAL Presentado por: JOSEPH SONCCO MEZA ENRIQUE AGUILAR JUSTO EDISON CUTI HUAMANI

Profesor: Jonathan jara Turno: tarde Aula: 23 Ciclo: X Arequipa - Per

2014

Universidad tecnolgica del Per Arequipa 1. EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA RESEA DE LA EMPRESA.

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Turismo Civa, empresa fundada en la cuidad de Piura, con ms de 40 aos en el mercado. Nos especializamos en el servicio de transporte de pasajeros, encomiendas y carga. Tenemos la mayor cantidad de destinos a nivel nacional. Los primeros con una flota completa de buses cama 180 grados, nuestro servicio Exclusiva cuenta con asientos totalmente reclinables y ahora nuestro nuevo servicio Superciva, nicos con baos para damas y caballeros.

ANLISIS FODA DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA. FORTALEZAS Buen trato al cliente. Buses en perfecto estado y bien equipados. Servicio de cena y desayuno abordo. Compra de pasajes on-line

DEBILIDADES No tiene disponibilidad de atencin las 24 horas. (en algunos puntos del pas). Pocos puntos de venta.(en algunos puntos del pas)

OPORTUNIDADES El aumento de la demanda turstica en el Per (sobre todo en Cuzco) . Las construcciones de nuevas carreteras por parte Del gobierno.

AMENAZAS El alza del precio del petrleo que afecta directamente al precio de venta. Constantes Paros de transportistas y desastres naturales. El incremento de la preferencia de viajar en avin. la competitividad del mercado

ANALISIS Y COMENTARIO DE LOS ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACION: A. PLANEACION. B.ORGANIZACIN. C.DIRECCION. D.CONTROL. Calidad de software 2

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A. PLANEACION. Misin: Somos una empresa innovadora que est comprometida en brindar un servicio de calidad, seguridad y comodidad para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios. Asimismo, conectar el mayor nmero de destinos y ofrecer servicios para nuestros diversos clientes y as generar bienestar y solidez para la gran Familia Civa. Visin: Ser la empresa lder de transporte terrestre interprovincial del Per para viajar, enviar y trabajar.

Objetivos Buscar la excelencia a fin de lograr metas econmicas y bienestar para nuestros trabajadores atravs de: 1. 2. 3. 4. 5. Metas 1. Reducir los costos en un 15% con respecto al ao. 2. Aumentar la calidad de nuestros servicios 40% con respecto al ao anterior. 3. Reducir los accidentes de trnsito en un 95%. En un ao. 4. Asegurar la puntualidad del 100%5. 5. Lograr fidelizar la cartera de clientes en un 60% en 6 meses. La empresa de transportes Civa tiene una planeacin bien formulada que van a regir en acciones concretas, tiene sus objetivos y metas que han de ejecutarse, y tambin son flexibles. Incrementar las utilidades de la empresa. Ser reconocidos por brindar un servicio de calidad. Seguridad total del pasajero y carga. Puntualidad en la salida y la llegada de los pasajeros y carga. Fidelizar parcialmente al cliente.

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Universidad tecnolgica del Per Arequipa B. ORGANIZACIN. Organigrama de Empresa de Transportes Civa.

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MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES: Responsabilidades, Competencias y Tareas concretas del Director General: a. Analizar los resultados peridicos y estadsticos; comentndolos con los Directores de Transporte, Calidad, RRHH Jurdico y Financiero. b. Informar al Consejo de Direccin acerca de la situacin y evolucin de la empresa, a travs dela cuenta de resultados, comparacin y desviaciones con el presupuesto, etc. c. Participar y asesorar a los Directores en la toma de decisiones importantes. d. Definir y realizar el seguimiento de la poltica de calidad de la empresa. Tomar decisiones correctoras a realizar. e. Definir una poltica de Recursos Humanos.06. Garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales y fiscales.

Documentos e Informacin que maneja: o o o o Estados Econmicos - Financieros de la empresa. Presupuestos. Balance y Cuenta de resultados. Listados ordinarios: Resumen comparativo por lneas, Estadsticas de clientes, Listado de reparaciones de tractoras y plataformas, Listado de averas, Listado de retribuciones del personal, etc.

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Universidad tecnolgica del Per Arequipa C. DIRECCION. Amplitud de la direccin:

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El organigrama de la Empresa Transportes Civa presenta una estructura plana en la que la gestin de la empresa es llevada a cabo por el Director general. En Empresa Transportes Civa Podemos observar que el tipo de autoridad que presenta es una autoridad de lnea en la que el Director General es el rgano superior al que le corresponde la direccin de la organizacin y la gestin de la compaa. Mecanismos de coordinacin: Los mecanismos de coordinacin que existen en la empresa son: Reglas y procedimientos: Se dan en ocasiones rutinarias, como pueden ser reclamaciones de usuarios, posibles retrasos, etc. Jerarqua: El director general es el rgano principal que organiza la empresa. Puentes: Se llevan a cabo ante posibles incidencias para informar lo antes posible de todos aquellos problemas e interrupciones que puedan surgir en un lugar determinado. Reuniones oficiales: La alta direccin de la empresa lleva a cabo reuniones peridicas que sirven para la adopcin de las principales decisiones de la organizacin.

C. CONTROL. Anlisis de cumplimiento de objetivos: Todos los trabajadores que estn integrados en la empresa, apoyo y mandos intermedios de la empresa estn sometidos a procesos de evaluacin del desempeo, por lo que una parte de su retribucin est ligada a la consecucin de determinados objetivos (estos controles son a posteriori).Esta evaluacin se vincula a las competencias inspiradas en el propio modelo de gestin de la empresa, que son: orientacin a resultados, orientacin al cliente, orientacin al cambio, liderazgo y pro actividad. SOPORTE DE TI A TODA LA EMPRESA Se hacen mantenimiento a todas las PCs de atencin del cliente cada semana para evitar que el sistema colapse por sobrecarga de datos a la base de datos. Se realizan chequeos rutinarios para verificar que las PCs de atencin al pblico estn en ptimas condiciones. Se realizan mantenimiento a la pgina web de la empresa.

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I.

CERTIFICACIN DE LA NORMA ISO 9000:2000 : LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS a) Resea histrica: En 1989 se publica la primera serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003 En 1994 se publica la primera revisin de la familia de normas ISO 9000 En el ao 2000, se hace una nueva revisin de la norma con cambios significativos

II. Norma ISO 9000 La Norma ISO 9000 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestin de Calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.

Principios de la Gestin de Calidad

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1.

Enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC

2. SE IMPLEMENTARA ESTE SERVICIO YA QUE ES BASADO EN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: a) CMO LOGRAR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Servicio: una contribucin al bienestar de los dems y mano de obra til que nos proporciona un bien tangible. (James Harrington) Proceso de Servicios: generacin de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. Organizacin de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interaccin de sus clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio de stos que proporcionan conocimientos o informacin a sus clientes.

b) Propiedades de los servicios En el proceso de prestacin del servicio juega un papel importante el cliente. Calidad de software 7

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Para garantizar la calidad en la prestacin del servicio hay que planificar la prestacin de ste con bastante anterioridad. La prestacin del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi est determinada por un servicio que se presta de manera personal. La prestacin del servicio se caracteriza por transacciones directas.

c) Cmo medir la Calidad en el Servicio? Puntualidad en el servicio Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio Relacin beneficio-costo Personal calificado para el servicio adquirido Cumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestacin del servicio d) Medidas para la Calidad de Servicio DIMENSIN ASPECTO ELEMENTOS TANGIBLES Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones fsicas visualmente atractivas Apariencia integral de los colaboradores Elementos tangibles atractivos Cumplimiento de promesas Inters en la resolucin de problemas Realizar el servicio inmediatamente Concluir en el plazo prometido Ser asertivo Colaboradores comunicativos y asertivos Colaboradores rpidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que respondan Colaboradores creativos y recursivos Colaboradores que trasmiten confianza Clientes seguros con su proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados Atencin individualizada al cliente Horario conveniente Atencin personalizada de los colaboradores Preocupacin por los intereses de los clientes Comprensin por las necesidades de los

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDAD

EMPATA

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3. FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 A LA EMPRESA TURISMO SIVA S.A.C A. FASE I: DIAGNSTICO - Diagnstico estratgico para la calidad (DOFA) - Diagnstico del SGC con base en la ISO 9000:2000

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

FORTALEZAS

Estrategias Ofensivas FO

Estrategias Defensivas FA Estrategias de Supervivencia DA

DEBILIDADES

Estrategias adaptativas o de reorientacin DO

B. FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORA - Sensibilizacin organizacional - Fundamentacin en ISO 9000:2000(estructura y anlisis) - Formacin en metodologa - Formacin para la gerencia - Diseo y documentacin - Implantacin del SGC - Gestin del Conocimiento en el SGC

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