Calidad en el Sector Agroalimentario

Sistemas de Gestin en el Sector Agroalimentario

Modelos de Excelencia, Sistemas de Gestin de la Calidad, de la Seguridad Alimentaria y del Medio Ambiente

Artculo 6
Autores Grupo Galgano: Juan Torrubiano Director juan.torrubiano@galgano.es Csar Rico Gerente cesar.rico@galgano.es www.galgano.es Autores UPM: Carlos Rodrguez Monroy Joaqun Fuentes-Pila Grupo de Ingeniera de la Calidad Alimentaria de la UPM joaquin.fuentespila@upm.es

Resumen

a mejora de la Gestin y la orientacin a resultados de la organizacin, la bsqueda de la Excelencia y la mejora de la atencin al cliente, no son algo que se pueda simplemente adquirir, ni algo que un da se toma y otro se deja, constituyen un camino que cuando se inicia no se puede abandonar. El aumento de la competitividad en todas las organizaciones, sectores y mercados, ha condicionado a las empresas a orientarse a resultados en los mejores trminos de efectividad y eficacia y a la utilizacin de herramientas y metodologas que contribuyen a la mejora y que, finalmente, hacen que se mejoren los resultados econmicos y financieros de los negocios. Con estas nuevas directrices marcadas por el entorno, se han desarrollado nuevos enfoques de gestin avanzada de la Calidad y, ms especficamente, los distintos modelos de Excelencia y los sistemas de gestin de Calidad, de la Seguridad Alimentaria y del Medio ambiente. Cuando las organizaciones quieren diferenciarse y obtener una ventaja competitiva, la orientacin a resultados y la Calidad en la gestin son factores decisivos. La Excelencia se define como prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro

de resultados. Algunas grandes multinacionales alimentarias han sido lderes en el desarrollo e implantacin de modelos de Excelencia, mientras un nmero cada vez ms elevado de empresas agroalimentarias est implantando sistemas de gestin susceptibles de ser certificados y auditados por una tercera parte independiente. Dos enfoques que tienden a converger.

Por dnde empezar?

Cuando se plantean diferentes modelos de gestin lo primero que nos cuestionamos es cul escoger Por dnde empezar? Cul ser la mejor eleccin para mi organizacin? Podemos plantearnos que hay dos tipos de modelos que dan respuesta a dos momentos en el tiempo de la Calidad y de la orientacin a resultados de la organizacin. Cuando entendemos la Calidad como un elemento ms vinculado a la operacin, al proceso, a la tcnica y la Calidad qumica de componentes, es recomendable -por no decir imprescindible- la estandarizacin de las operaciones y tener descritos los procedimientos operativos vinculados a la

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fabricacin de los productos. A la vez, es interesante incorporar a la mejora de procesos herramientas avanzadas que disminuyen su variabilidad o provocan el aumento de su eficiencia. De estas herramientas ya hemos hablado en artculos previos. Cuando entendemos as la Calidad, se ha llegado a estructurar como funcin independiente, especializada y tcnica y en ocasiones donde nicamente nos limitamos a realizar un estricto seguimiento de lo descrito en el manual, procedimiento o instrucciones de Calidad. Sin embargo, cuando el enfoque de la Calidad est ms orientado a la marcha del negocio y a la orientacin de toda la organizacin a la consecucin de resultados centrados en las expectativas y necesidades de todos los grupos de inters, hablamos de Calidad en la gestin. Sobre este particular existen modelos ya consolidados y ampliamente utilizados por todo tipo de organizaciones como son los modelos Malcolm Baldrige en Estados Unidos, el Modelo de la EFQM en Europa o el Modelo Iberoamericano, por citar tres de los ms difundidos. Cuando la organizacin entiende la Calidad como uno de los pilares vinculados al despliegue de la estrategia se produce un importante desarrollo de las organizaciones.

Aplicacin de la norma ISO 9001:2000 para la mejora de la gestin

Como se ha comentado en artculos anteriores, los modelos alimentarios de todos los pases evolucionan, debido en gran parte a la necesidad de adaptarse al desarrollo econmico, social y

Figura 1.

cultural, motivado por la globalizacin y la creciente competitividad. En este sentido, el sector agroalimentario se ve afectado en todas sus fases, produccin de materia prima, transformacin, comercio y distribucin de la produccin. Dos son los factores sobre los que la creciente competitividad y la globalizacin han ejercido una influencia en el desarrollo en el sector agroalimentario: la Calidad y la seguridad; por un lado, la creciente globalizacin ha obligado a un crecimiento exponencial de los sistemas de seguridad agroalimentarios, que garantizan una adecuada seguridad en los productos consumidos; por otro lado, la mejora de la Calidad en los distintos procesos y procedimientos de produccin y distribucin que busca conseguir la excelencia en el producto y servicio ofrecido, ms all de la simple seguridad del producto consumido. De acuerdo con lo expuesto anteriormente, las empresas del sector agroalimentario se preocupan por la implantacin de diversas herramientas que las ayuden a mejorar su gestin. Los protocolos de Calidad que aseguran la seguridad y/o Calidad en el producto tales como las Denominaciones de origen, las indicaciones geogrficas, los Sistemas de Produccin Ecolgica o Integrada, las Marcas de Garanta promovidas por asociaciones, Protocolo de buenas prcticas EUREPGAP, BRC, etc. son herramientas con las que se puede conseguir no slo garantizar la Calidad de los productos y su gestin empresarial, sino lograr ventajas tales como diferenciarse de la competencia, acceder a otros mercados, mejorar el mercado donde se encuentran y, sobre todo, incrementar el valor aadido del producto y de ese modo reforzar la confianza del consumidor. Sin embargo, la implantacin de todas ellas est facilitada por la implantacin de los sistemas de gestin de la Calidad y su posterior certificacin conforme al conjunto de normas UNE-EN ISO 9000: 2000. La norma ISO 9001:2000 impone que la Calidad debe tenerse en cuenta a lo largo de todo el proceso de produccin del producto, en cada uno de los eslabones de la cadena agroalimentaria, procurando conservarla en todos ellos. La Calidad no slo depende de la tecnologa empleada o del producto utilizado como materia prima, sino que para lograrla, tambin resulta primordial el factor humano. No se trata solamente de cumplir la legislacin, sino de crear un sistema que garantice el cumplimiento de sta y de las necesidades y expectativas de los clientes. Implantar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) exige el compromiso por parte de la empresa de mejorar continuamente su gestin y que esta se adapte a los requisitos que requieren
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La implantacin de un SGC puede durar en torno a un ao. A travs de las etapas identificadas en el Grfico 1 que terminan en la certificacin del sistema por un organismo o ente independiente acreditado para ello. Como todo proceso, la certificacin requiere un mantenimiento regular, generalmente con periodicidad anual. Este elemento garantiza la utilizacin del SGC como un mtodo de mejora continua de los procesos para conseguir la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de los clientes (Figura 2). Teniendo en cuenta todos estos factores, la implantacin de sistemas de gestin de Calidad garantiza tres aspectos importantes ya comentados: la reduccin de costes, la mejora de la imagen de la organizacin y, sobre todo, la fidelizacin del cliente que permitir la supervivencia de la organizacin a lo largo del tiempo. Asimismo su implantacin abre puertas a otros sistemas basados en la autoevaluacin para la mejora de la gestin, tales como la ISO 9004:2000 que proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un SGC que la norma ISO 9001 (especialmente en lo que se refiere a la mejora continua del desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como de su eficacia), o el modelo EFQM del que hablaremos a continuacin.
Grfico 1.

Modelos de Excelencia
la legislacin y los clientes. La norma ISO 9001: 2000, adems de garantizar que los procesos se llevan a cabo adecuadamente, implica que, con su aceptacin, la empresa tender hacia una mejora continua de aqullos. Es decir, no slo se va a lograr y mantener un nivel de Calidad sino tambin una mejora planificada y sistemtica de la organizacin (Figura 1). Se trata de una decisin estratgica que ha de partir de modo obligatorio de la direccin, pasando por la necesaria implicacin y motivacin del resto de componentes de la organizacin, especialmente de los trabajadores. En cuanto a los beneficios que justifican la implantacin de un SGC segn la norma ISO 9001:2000, se pueden citar los siguientes: I Reduccin de costes. I Mejorar la imagen de la organizacin. I Fidelizar al cliente para garantizar la permanencia de la organizacin en el tiempo.
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Los Modelos de excelencia son la representacin de un conjunto de criterios que estructuran la empresa u organizacin y que sirven de referencia para realizar la implantacin de la Calidad Total, a la vez que se emplean como bases de los grandes premios a la Calidad. Entre los existentes, cabe destacar: el Malcolm Baldrige, base del Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos; el Modelo EFQM base del Premio Europeo a la Calidad, el Modelo Deming, que es la

Figura 2.

base del Premio Nacional a la Calidad en Japn y el Modelo Iberoamericano, de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad, una institucin sin nimo de lucro constituida para promover la Gestin de Calidad en empresas e instituciones en Iberoamrica.

Introduccin a la Excelencia y el Modelo EFQM

La Fundacin Europea para la Calidad en la Gestin (EFQM), es una organizacin sin nimo de lucro, fundada en 1988 por 14 importantes compaas europeas, con el apoyo de la Comisin Europea. Su Misin es ser la fuerza que impulse a la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida. Es propietaria del modelo EFQM y gestiona el Premio Europeo a la Excelencia. La EFQM tiene en la actualidad 800 miembros, pertenecientes a la mayora de los sectores de actividad y 1segn sus clculos, en Europa hay actualmente alrededor de 30.000 organizaciones que utilizan ese Modelo. Cuando las organizaciones quieren diferenciarse y obtener una ventaja competitiva, la orientacin a resultados y la Calidad en la gestin son factores decisivos. La Excelencia se define como prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro de resultados, mediante la aplicacin de los 8 conceptos fundamentales. Excelencia significa
1 Datos obtenidos del II Informe de la Excelencia en Espaa. Figura 3.

conseguir los mejores resultados en relacin a todos los grupos de inters (clientes, proveedores, accionistas, empleados, sociedad). La Excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organizacin se puede lograr de manera sostenida mediante enfoques, que estn basados en los 8 conceptos fundamentales, que constituyen la base del camino hacia la excelencia. Si una organizacin pretende maximizar los beneficios a la hora de realizar una gestin excelente adoptando para ello las lneas de actuacin del Modelo EFQM, es necesario que su equipo de gestin comparta los conceptos fundamentales de excelencia. Si estos

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conceptos no son completamente entendidos y aceptados el posterior progreso no va a ser el esperado. Esos conceptos fundamentales de Excelencia son: I I I I I I I I Orientacin a resultados Orientacin al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestin por procesos y hechos Desarrollo e Implicacin de las personas Aprendizaje, innovacin y mejora continuos Desarrollo de alianzas Responsabilidad social

El Modelo ha sido revisado en 1999 y, ltimamente, en 2003. Est estructurado en dos grandes bloques: los agentes (lo que la organizacin hace) y os resultados (lo que la organizacin logra): actuando en la direccin adecuada y de forma sistemtica y planificada sobre los agentes, se deben producir mejoras en los resultados. El Modelo nos enuncia que: los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. Las flechas sealan su naturaleza dinmica, mostrando que la innovacin y

En el sector agroalimentario, al margen del subsector, tamao estructura o madurez, cuando una organizacin quiere obtener un alto rendimiento en las actividades que desarrolla, necesita establecer un marco apropiado para la gestin (Figura 3). El Modelo EFQM se introduce en 1991 con el fin de establecer los criterios de evaluacin de las organizaciones que optaban al Premio europeo a la excelencia, pero actualmente es el modelo ms usado como estructura organizativa de la gestin en Europa y, adems, es la base para la mayora de los reconocimientos a la Excelencia tanto regionales como nacionales. El modelo EFQM se ha convertido en una herramienta prctica que puede ser usada con diferentes fines: I Como una herramienta para la autoevaluacin Figura 4. I Como el camino para hacer Benchmarking y compararse con otras organizaciones I Como una gua para integrar e identificar mejoras en las operaciones de la organizacin I Como la base de un vocabulario comn I Como herramienta de aprendizaje, facilitando la identificacin de puntos fuertes y reas de mejora I Y, lo ms importante, como la estructura de un sistema de gestin El Modelo proporciona un marco genrico de actuaciones que pueden aplicarse a cualquier organizacin. Es un marco no prescriptivo basado en 9 criterios, cinco de los cuales son Agentes Facilitadores y 4 son Resultados. Los Agentes facilitadores cubren lo que la organizacin hace y los criterios Resultados lo que la organizacin obtiene.
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el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a mejorar los resultados. En los fundamentos del Modelo se encuentra el esquema lgico REDER (en ingls RADAR): Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin (Figura 4). Podemos afirmar que El Modelo EFQM: I Proporciona un marco de trabajo no prescriptivo basado en nueve criterios. I Ayuda a la propia organizacin a establecerlo, midiendo en qu punto se encuentra dentro del camino hacia la Excelencia y analizando las diferencias y lagunas que pueden existir dentro de la organizacin para alcanzarla.

I Estimula a la organizacin a buscar soluciones. I Es un modelo flexible que puede aplicarse a organizaciones grandes y pequeas, del sector pblico o privado y a unidades operativas. Este Modelo lo emplean en la actualidad centenares de organizaciones en Espaa, y decenas de miles en el resto de Europa en sectores totalmente diversos, tanto pblicos como privados, PYMEs o grandes empresas. Esta diversidad es posible gracias a la prctica de unas referencias comunes, y a la posibilidad de usar un lenguaje comn para todas ellas. Adems de un lenguaje comn, es Figura 5. importante destacar que el Modelo EFQM nos facilita desarrollar el proceso de mejora continua en la organizacin a travs de la realizacin de una Autoevaluacin y del desarrollo de planes de mejora asociados.

Autoevaluacin y Mejora continua

La Autoevaluacin es una herramienta que permite realizar un recuento comprensivo, sistemtico y regular de las actividades de la organizacin y de sus resultados, referenciado al Modelo EFQM de Excelencia. Es, en definitiva, un diagnstico del sistema de gestin. Los principales objetivos de la Autoevaluacin son los siguientes: I Distinguir claramente Puntos Fuertes y reas de Mejora I Planificar Acciones de Mejora que luego son monitorizadas para el seguimiento del Progreso I Conocer resultados econmicos y operativos, as como tambin la satisfaccin de clientes internos, externos y la imagen en la comunidad. I Generar planes de negocio futuros de carcter real que desarrollen los planes estratgicos de la organizacin (Figura 5) La Autoevaluacin tiene diferentes beneficios que actan de catalizadores en el proceso de Mejora continua en las organizaciones:

I Proporciona un enfoque altamente estructurado y basado en hechos reales que permite identificar y evaluar la organizacin y, a la vez, medir peridicamente su avance. I Crea un lenguaje y un marco conceptual comn a fin de gestionar y mejorar de forma coherente la organizacin. I Implica a las personas de todos los niveles y unidades de la empresa en el proceso de mejora. I Logra identificar y compartir de forma clara las mejores prcticas de la organizacin y realizar comparaciones con otras empresas tanto a nivel sectorial, como nacional y europeo.

Figura 6.

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Se puede concluir que las caractersticas ms relevantes de la Autoevaluacin radican en que es: Interna: Realizada por la propia organizacin, por las personas que realmente conocen la gestin del negocio, el mercado, sus clientes, etc. Global: Se examinan todos los aspectos de la gestin y de los resultados de la organizacin. Sistemtica: Sigue los esquemas propuestos por el Modelo, garantizando la revisin de la organizacin siguiendo un mtodo formal con criterios estandarizados. Consistente: Todos los aspectos de la gestin se examinan con igual grado de profundidad, lo que permite realizar comparaciones. Flexible: Proporciona diferentes alternativas para realizarla (en funcin de objetivos, tamao y cultura de la organizacin). No existe un nico enfoque de Autoevaluacin que pueda indicarse como el ms adecuado, aunque existen ciertos factores fundamentales que deben ser considerados a fin de obtener los resultados que se desean al concluir el Proceso. Los factores ms importantes que debemos considera son: la cultura de la organizacin con relacin a la Excelencia y el esfuerzo y tiempo que se quiere dedicar en funcin de los resultados que se desea obtener. As, la cultura, madurez y estructura de la empresa, as como los beneficios deseados, influirn a la hora de determinar el enfoque. Cada enfoque da lugar a beneficios diferentes y conlleva sus propios riesgos. Existen 4 mtodos o enfoques de Autoevaluacin: I I I I Cuestionario de Autoevaluacin Reunin de trabajo Matriz de Autoevaluacin Simulacin de Presentacin al premio

2. Preparacin de la informacin Recogida estructurada de toda la informacin relevante para su anlisis en la sesin de autodiagnstico y ubicacin de la misma en cada subcriterio de los Criterios resultados de Modelo: Recopilacin de los indicadores de gestin actuales empleados por la organizacin, en base a los elementos de la Tarjeta REDER para los Resultados y ubicndolos en los subcriterios correspondientes. Recopilacin de la informacin relativa a Criterios Agentes a travs de las herramientas, cuestionarios propios y entrevistas. Esta informacin se estructura y ordena mediante una herramienta informtica a disposicin de la organizacin y posteriormente se realiza un informe previo de Autodiagnstico. 3. Sesin de Autoevaluacin A partir del informe previo de autodiagnstico, y con la presencia de facilitadores, se desarrolla la sesin de autodiagnstico donde se consensuarn las reas de Mejora, Puntos Fuertes, la Puntuacin EFQM de la Organizacin. Se obtienen una serie de productos adicionales como son: I Aproximacin al Cuadro de Mando de Indicadores I Definicin y revisin de: Misin, Visin, Valores, Factores crticos de xito y procesos clave I Seleccin de grupos de inters 4. Anlisis de resultados de la Autoevaluacin y elaboracin del Plan estratgico de accin Realizacin de una sesin de priorizacin de reas de Mejora empleando una herramienta especfica para ello y primera definicin de los proyectos a acometer para transformar las reas de Mejora, previamente priorizadas, en Puntos Fuertes. En esta fase hay que establecer los parmetros de la reas de Mejora que se determinaron como relevantes y determinar las causas que las originan El proceso de Autoevaluacin se consolida mediante el Ciclo de Mejora Continua, a travs de la puesta en marcha de Equipos de Mejora para la solucin de problemas comunes a la organizacin y que repercutan en un beneficio para todos sus integrantes. El objetivo es obtener, segn sea el caso, Productos y/o Planes de Accin para las reas de Mejora consideradas como relevantes para la organizacin (detectadas en el consenso de Autoevaluacin), y empleando el consenso como dinmica de trabajo. De esta manera, se consigue promover la integracin del personal que trabaja en las diferentes reas de la empresa, con el objetivo de lograr una visin comn en toda la organizacin.

Una vez seleccionado el enfoque a emplear, se debe desarrollar la siguiente secuencia bsica de actuacin (Figura 6). 1. Formacin Imparticin de un curso prctico sobre el Modelo EFQM adaptado a la organizacin, que servir como entrenamiento para los participantes implicados en el autodiagnstico. El curso impartido ser Oficial de EFQM, capacitando al equipo para desarrollar Autoevaluaciones del Sistema de Gestin de la organizacin. Normalmente se desarrolla otra sesin formativa sobre el Modelo de Excelencia con enfoque a resultados dirigida al equipo asignado a la recopilacin de indicadores.
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