A histria da gesto da qualidade

Para estudar sobre qualidade nos dias de hoje, antes preciso entender como este conceito era tratado antigamente. Dessa forma ser possvel entender a evoluo deste fenmeno que hoje crucial para o crescimento e reconhecimento de qualquer ramo de negcio. Existem diversos exemplos que podem ilustrar a forma como a qualidade era tratada antigamente.
Um arteso, por exemplo, tinha em sua abordagem de qualidade elementos bastante modernos, como o atendimento s necessidades dos clientes. No entanto, conceitos muitos importantes para a rea de qualidade moderna, como confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerncia e especificao, ainda eram embrionrios. [...] o foco do controle de qualidade era o produto, no o processo [...].(CARVALHO [ET AL] 2005, p. 02)

Pode-se ainda observar exemplos no final do sculo XIX, quando umas das maiores montadoras de automveis da poca, a Panhard e Levassor (P&L), segundo Carvalho [et al] (2005), teve grandes problemas com diferentes tamanhos de carros do mesmo modelo, isso porque eram feitos por diferentes artesos, desde as peas at os testes do veculo. Logo percebe-se que, a produo de automveis, neste exemplo, no se atentar aos conceitos de qualidade mencionados anteriormente. A partir do sculo XIX, chegou ento a Revoluo Industrial, que mudou grande parte do processo de produo, isto , a customizao foi substituda pela padronizao e produo em larga escala, ou seja, produo em massa (CARVALHO [et al], 2005. p, 03). A produo em massa trouxe um enorme benefcio para a produo, algo novo, que seria usado por geraes. Com o pensamento de produo em massa, o trabalho fora fragmentado, agora os funcionrios s conheciam at certo ponto da montagem do produto, sendo este processo repetido durante toda a jornada de trabalho. O modelo Taylorista tambm retirou do trabalhador as etapas de concepo e de planejamento (CARVALHO [et al],

2005. p, 03). Foi nessa poca que surgiu a figura do inspetor, responsvel pelas qualidades apresentadas nos produtos. No entanto, as necessidades dos clientes ainda no eram to levadas a srio. Exemplo disso foi a criao do Ford T, pela montadora Ford entre 1908 a 1927, nesta poca s saia o mesmo modelo e com a mesma cor, preta. Ainda assim o carro se tornou acessvel para a classe trabalhadora. Mesmo com a repetio de trabalho, produo em massa, modelo nico e controle d|e inspeo. Como mostra Carvalho [et al] (2005), a Ford teve papel importantssimo quanto ao controle de qualidade, pois sem dvida para encaixar perfeitamente as peas na montagem dos veculos, era sem dvida essencial os conceitos de especificao, tolerncia e conformidade. O modelo de linha de montagem se difundiu no apenas na rea automobilstica, mas por diversas outras. Assim, viu-se a necessidade de investimento em reas de metrologia, sistema de medidas e especificaes. Embora nessa poca o controle da qualidade fosse a inspeo conforme relata Carvalho [et al] (2005), esses elementos viriam a ser importantes para o conceito de qualidade, que prioriza a produo e conformidade.
Em meados de 1924, o conceito de qualidade se expandiu, quando o engenheiro Walter A. Shewhart inovou com grficos de controle, quando fundiu conceitos de estatstica realidade produtiva de determinadas empresas. Nesse mesmo perodo, Shewhart props o ciclo PDCA para direcionar as atividades para anlise e solues de problemas. (CARVALHO [ET AL] 2005, p. 03)

Em 1930, o controle de qualidade evoluiu com o desenvolvimento dos sistemas de medidas, das ferramentas de controle estatstico do processo e com as normas especficas para essa rea. Com o surgimento da tcnica de amostragem, que permitiu a introduo de inspeo por amostragem, as inspees foram reduzidas em 100%, diminuindo dessa forma elevados custos indiretos. Nos Estados Unidos, a rea da qualidade se consolidou em 1945, com o surgimento da primeira associao de profissionais da rea da qualidade (Society of Quality Enginers). Mais

tarde, em 1946 foi a vez da (American Society for Quality Control (ASQC)), modificada mais tarde para ASQ (American Society for Quality). Esta contava com a participao de nomes importantes, como Joseph M. Juran, membro e fundador.

Com o passar dos anos, a qualidade foi se tornando algo excepcional para as organizaes. Grandes nomes surgiram, como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, entre outros. Deming em conjunto com Juran influenciaram o modelo de gesto da qualidade Japons. Em 1951, foi criado o prmio para a empresa que mais se destacasse na rea da qualidade, o denominado Prmio Deming. Mas frente, em meados 1987 os Estados Unidos aderiram ao prmio, criando o prmio Malcom Braldige, depois a Europa em 1987. O Brasil s implementou o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) em 1992. Taiichi Ohno um terico chins, teve grande influncia em um novo modelo, com a utilizao do modelo Japons (Company Wide Quality Control) que trazia consigo vrios elementos novos nova Gesto da Qualidade. Ohno influenciou a qualidade no sentido da averso ao desperdcio. De acordo com Carvalho [et al] (2005), foi ele quem devolveu aos funcionrios a total responsabilidade pela qualidade dos produtos que produziam, podendo eles parar alinha de produo caso houvessem no

conformidades, e extinguindo-se assim a inspeo. A gesto de qualidade japonesa, criou a parceria com fornecedores, tornando-se um fator crtico para o sucesso das empresas. Shigeo Shingo e Kaoru Ishikawa tiverem importncias e relevantes ajudas para a nova gestao, com a troca rpida de ferramentas e na difuso das sete ferramentas da qualidade.
Em 1987, em meio a expanso da globalizao, surgiu o modelo normativo da ISSO (International Organization for Standardization) para a rea da Gesto da Qualidade, a srie 9000, Sistemas de Garantia da Qualidade. Embora em algumas situaes, essa norma, que de carter voluntrio, pudesse ter sido utilizada como barreira tcnica s exportaes, de maneira gera ela facilitou a relao de cliente e fornecedor ao longo da cadeia produtiva dispersa geograficamente. (CARVALHO [ET AL] 2005, p. 05)

A ISO 9000 expandiu-se rapidamente tornando-se um requisito em muitas cadeias, principalmente a automobilstica, que criou diretrizes adicionais. E como mostra Carvalho [et al] (2005), a cadeia automobilstica criou diretrizes como QS 9000, que convergiam para uma especificao tcnica ISO TS 16949, em 1999 para todo o setor.

A Gesto da qualidade moderna

A gesto da qualidade moderna resgatou parte dos atributos da poca artesanal, como a tentativa de proximidade com o cliente e maior customizao, embora agora voltada customizao em massa (CARVALHO [ET AL] 2005, p. 06). Para resgatar totalmente a importncia dos clientes e percepo de qualidade como critrio competitivo, foi preciso ajuda de tericos, agora da rea de estratgias, como Garvin, que discutia os impactos estratgicos da qualidade. Um nome a ser lembrado neste processo o de Akao que identificou a importncia do alinhamento estratgico da rea da qualidade. O mais atual modelo de gesto de qualidade foi trazido pela Motorola, por volta do sc. XXI, o chamado Seis Sigma. O programa traz caractersticas apresentadas nos programas passados, porm o Seis Sigma existe a preocupao com o uso sistemtico das ferramentas estatsticas, que representa as etapas de definir, medir, analisar, melhorar e controlas. Pode-se enxergar claramente o uso do Ciclo PDCA, criado por Deming. Contudo, o mtodo vai alm do pensamento estatstico pois promovo um alinhamento estratgico da qualidade, desdobrada em projetos prioritrios, alm da relao custo-benefcio destes projetos. (CARVALHO [ET AL] 2005, p. 06)

Os gurus da Qualidade

Como mostrado na histria da qualidade, foram muitos tericos que contriburam para construir a rea. No entanto, alguns tiveram papeis que foram as chaves para o crescimento da rea da qualidade, e por este motivo mereceram a denominao Gurus da Qualidade.

Walter A. Shewhart

Nascido nos Estados Unidos em meados de 1891 formou-se em engenharia e fez doutorado em fsica, em Berkeley. Lecionou em algumas escolas ao longo de sua vida e carreira, porm foi como engenheiro, no ambiente empresarial, que deu sua considervel contribuio rea da qualidade fora desenvolvida. Por ter desenvolvido uma das ferramentas mais utilizadas no controle de qualidade at os dias atuais, o grfico de controle, de acordo com Carvalho [et al] (2005), Shewhart foi homenageado como o pai do controle estatstico da qualidade. Com sua experincia e habilidade, criou conceitos estatsticos em grficos de fcil utilizao pelo cho-de-fbrica, que a seguir foi aplicado a realidade produtiva da empresa onde atuava, a Bell telefone laboratories, por meio de memorando com data em 16 de Maio de 1924. A ferramenta analisava os resultados das inspees por meio de grficos de controle, estes permitiam, com razovel nvel de facilidade, distinguir as causas de variedade comum ao processo produtivo e tambm as especiais, que precisariam ser investigadas. Com a ponderada anlise dos dados, e com a luz dos conceitos estatsticos, foi possvel que a empresa deixasse de ter a postura reativa e passasse a entender os resultados e prever possveis variaes que poderiam vir a acontecer, tendo a partir da a postura proativa, oferecendo segurana e preveno. Por se tratar de algo fcil de trabalhar e entender, o grfico de Shewhart se expandiu. De acordo com Carvalho [et al] (2005), era uma ferramenta visual, que podia ser

preenchida ali mesmo no ambiente de trabalho, uma vez que os mtodos estatsticos do processo j estivessem preenchidos. Foi Shewhart quem props o ciclo PDCA, o qual direcionava a anlise e soluo dos problemas que poderiam acontecer no processo produtivo. Ele percorria simultaneamente os ciclos de planejar, fazer, checar o resultado e depois agir encima do resultado, isto , implementar as melhorias de forma contnua. Isto significa que o ciclo do PDCA algo infindvel para empresas que esto realmente focadas na qualidade, pois sempre estaro procurando melhorar algum processo. Os conceitos do PDCA foram estudados, passaram por uma lapidvel melhoria e depois foram difundidos por Shewhart e seu fiel discpulo, W. Edwards Deming. Todos os estudos, realizaes, definies e melhorias apresentadas por Walter A. Shewhart, no que diz respeito aos conceitos de controle estatsticos de qualidade, podem ser vistas em seus livros (Economic Control of Quality Product, publicado em 1931 e Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control, publicado no ano de 1939). De acordo com Shewhat, em uma de suas definies sobre qualidade ele diz que A qualidade tanto subjetiva quanto objetiva (SEWHART apud CARVALHO [ET AL] 2005, p. 11).

W. Edwards Deming

Nascido nos Estados Unidos no ano de 1900, mais precisamente em Sioux City no dia 14 de Outubro. Parte de sua infncia foi vivida no trabalho para ajudar os pais fazendeiros. Deming formou-se em engenharia eltrica, com doutorado em matemtica e fsica pela Universidade de Yale. Alm de ser um grande pesquisador com muitas qualidades, Deming era um admirador de msica e tocava vrios instrumentos musicais, alm das composies, nas poucas horas vagas. Herdou o dom e gosto pela msica de sua me Pluma Irene Edwards.

William percorreu vrias eras da qualidade, foi um dos maiores discpulos de Shewhart. Foi com Shewhart que Deming dividiu o interesse pelas ferramentas estatsticas aplicadas ao controle do processo e pelo mtodo de anlise e soluo de problemas por meio do PDCA (CARVALHO [ET AL] 2005, p. 11). Apesar de todas as trocas de conhecimentos e interesses, Deming formulou suas principais contribuies em sua ida ao Japo no ps-guerra por volta dos anos 70, a mandado das Foras Aliadas, afim de que auxiliar na reconstruo do Japo com suas tcnicas de amostragem estatstica. Prestou consultoria pela JUSE em 1950 aps o lanamento de seu livro no Japo Elementary principles of quality control and statistics, 1951, 1952, 1955, 1960, 1965. A viso bsica de Deming, e seu enfoque principal foram em relao ao controle do processo atravs de mtodos estatsticos, sendo assim um inspirador da JUSE para que os mtodos estatsticos fossem largamente aplicados indstria japonesa. Sua convivncia com os japoneses durou praticamente duas dcadas, neste perodo as empresas japonesas estavam em meio a uma revoluo em termos de qualidade, isso com a grande ajuda de William Edwards Deming. Em forma de agradecimento, os japoneses o tratavam como o Pai do controle de qualidade no Japo, logo seu nome transformou-se em um smbolo do Prmio Japons da Qualidade, o Deming Prize. Neste meio tempo, Deming aumentou sua viso estatstica, com nfase em dados, com a ajuda e convvio nas empresas japonesas, Deming perceber que a participao dos trabalhadores e alta administrao estavam no dia-a-dia voltadas na busca pela qualidade e por sua melhoria contnua, tratavam isso com o nome Kaisen. Foi ai que Deming percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contnua, alm de o sintetizar de forma completamente adequada. Deming dizia que a qualidade um termo relativo e que muda de significado medida que as necessidades dos clientes evoluem (CARVALHO [ET AL] 2005, p. 12). Deming traou sua estratgia de abordagem em relao qualidade em cima do que ele definiu posteriormente como 14 pontos, ou etapas a seguidas, estas retiradas de seu livro Qualidade: a revoluo na Administrao. Buscou sintetizar suas

experincias no Japo, como prelao para a mudana Organizacional necessria, com nfase na liderana e na participao de todos na organizao. Crie constncia de propsitos em torno da melhoria de produtos e servios buscando tornar-se competitivo; Adote uma nova filosofia. Na nova era da economia, os gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades; Acabe com a dependncia da inspeo como forma de atingir a qualidade; Elimine a prtica de priorizar negcios com base no preo, pense em minimizar o custo total; Melhores constantemente o sistema de produo e de servios, aprimorando assim a qualidade e produtividade; Estabelea o treinamento no trabalho (on the job); O objetivo da superviso deve ser de ajudar os trabalhadores e mquinas a fazerem o trabalho melhor; Elimine o medo, assim todos trabalharo para a organizao; Quebre as barreiras entre os departamentos; Elimine os slogans, exortaes e metas para a fora de trabalho como: defeito zero e novos nveis de produtividade; Remova as barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho; Remova as barreiras que impedem os gerentes e engenheiros sentirem orgulho de seu trabalho; Institua um rigoroso programa de educao e automelhoria;

Envolva todos da organizao na tarefa de alcanar a melhoria e transformao.

(DEMING W.E apud CARVALHO [ET AL] 2005, p. 13) Infelizmente Deming faleceu no ano de 1994 aos 93 anos, mas deixou seus ensinos para serem usados por geraes a finco.

Joseph M. Juran

Josefh M. Juran nasceu em 1904 na Romnia, graduou-se em engenharia e direito nos Estados Unidos, inicio sua carreira no departamento de estatstica na empresa Western Eletric, teve a oportunidade de participar de vrias eras da qualidade por sua longevidade, no Japo atuou no ps guerra com isso alcanou projeo mundial. Juran define Qualidade como adequao ao uso. A palavra produto (bem ou servio) refere-se ao output de um processo e necessrio encontrar o equilbrio entre as caractersticas positivas do produto e a no existncia de deficincias no produto. Essas caractersticas positivas no se referem a componentes luxuosos, mas sim as caractersticas tcnicas do produto que foi desenhado para corresponder s necessidades dos clientes. As deficincias causam problemas aos clientes e, portanto provocam a sua no satisfao. De acordo com Carvalho [et al] (2005), Juran costumava dizer que O cliente qualquer pessoa que lida com o produto, incluind o os que o desenvolvem, os clientes internos, e os que lidam com o produto acabado, os clientes externos. Em seus vrios livros, Planning and Practices in Quality Control (1951), Managerial Breakthrough (1964), Quality Planning and Analysis (1970), entre outros, contribuiu a alar a qualidade do mbito operacional para o estratgico. Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em trs categorias:

falhas (externas e internas), preveno e avaliao. Props ainda a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderana desses processos para o nvel operacional. A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formao em qualidade, avaliar a progresso dos projetos, premiar as equipes vencedoras, publicar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nvel de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negcio da empresa. O controle da qualidade: avaliar o nvel de desempenho atual, comparar com os objetivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferena entre o desempenho atual e o previsto. Juram acreditava no trabalho realizado em sequncia, de modo a concretizar o resultado esperado pela organizao e principalmente pelo cliente. Definiu ento uma sequncia para a melhoria: Prova da necessidade de melhoria; Identificao de projetos Organizao para guiar e dirigir projetos; Organizao para diagnosticar e analisar projetos; Diagnstico dos problemas para identificar causas; Aes corretivas para as constataes; Quebra de barreiras na resistncia cultural mudana;

 Controle de novos nveis. Em 1974, Juran funda o Juran Institute para facilitar a disseminao de suas ideias atravs de livros, vdeos e outros materiais. considerada atualmente uma das mais importantes consultorias de gesto de qualidade do mundo. Mesmo aps a morte de seu idealizador, em 2008, o instituto continua a auxiliar empresas na otimizao da qualidade, alm de manter acessveis as contribuies de Joseph Juran.

Armand V. Feigenbaun

Nascido em 1992, ternou-se um expert em qualidade na General Eletronic. Trabalho na Companhia por muitos anos at tornar-se diretor mundial de produo, fato ocorrido em meados de 1958 e vice-presidente da American Society for Quality Control (ASQC). Antes da diretoria e vice-presidncia, em 1951, Feigenbaun concluiu seu doutorado em cincias pela universidade de Massachussetts Of Technology. Escreveu seu primeiro livro em 1968 o qual mais tarde se tornou um best-seller e lhe conferiu reconhecimento mundial. Outro livro muito conhecido de Feigenbaum foi "O Poder do Capital Gerencial" que trata sobre gesto para a qualidade total, produo enxuta e inovaes gerenciais. Ainda em 1968 fundou sua empresa de consultoria, a General Systems. Esta considerada sua primeira proposta sistemtica de diviso dos custos da qualidade em preveno, falhas internas e externas. Voltando ao pensamento antigo, Feigenbaun diz que a qualidade deve ser o nico objetivo da organizao, e esta determinada pelos clientes. No se consegue qualidade apenas eliminando falhas ou inspecionando, necessrio especificar e implantar uma estrutura de trabalho para toda a organizao, documentada, com procedimentos tcnicos e gerenciais integrados, para coordenar as aes dos trabalhadores e dos equipamentos, de modo a garantir a satisfao do cliente a custos competitivos. O processo de fabricao, estocagem, venda e psvenda devem ser processos bem definidos e com grupos especializados (chamados de

ciclos de qualidade). Segundo Feigenbaun os processos exigem um grande compromisso da alta gesto alm do aumento da capacidade de deciso dos trabalhadores e reduo dos nveis hierrquicos. Grande parte de sua contribuio no quesito qualidade encontra-se dentro do TQC, este por ser um sistema para integrao do desenvolvimento, da manuteno e dos esforos de melhoramento da qualidade dos diversos grupos em uma organizao. (SEWHART apud CARVALHO [ET AL] 2005, p. 11). O controle de qualidade total (TQC) permite produtos e servios mais econmicos organizao e que levem em conta a satisfao total do consumidor final. Feigenbaum considerado o pai da qualidade e afirma que este um trabalho de todos na organizao, e no possvel fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de manufatura trabalha isolado. Diferentes departamentos devem trabalhar no processo que resultam no produto, esta colaborao varia desde o projeto do produto ao controle ps-venda, para que assim no ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, nem problemas ao consumidor final.

Philip Crosby

Nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18 de junho de 1926. Comeou sua carreira profissional na rea de qualidade em 1952 aps ter servido na 2 Guerra Mundial e na guerra de Coria e ter estudado medicina entre as duas guerras. Como empresrio Philip Crosby comeou sua carreira trabalhando na linha de montagem, onde decidiu que seu objetivo seria ensinar s gerncia das empresas que a preveno de problemas mais rentvel que ser competente em reav-los depois que ocorreram. Trabalhou na Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Foi como Gerente de Qualidade na Martin-Marietta, onde criou o conceito de "Zeros Defeitos. Enquanto exercia a funo de Vice Presidente na ITT Corporation, responsvel pela qualidade da empresa em todo o mundo, teve a

oportunidade de implementar sua filosofia de gesto em diversas organizaes industriais e de prestao de servios e comprovou que funcionava perfeitamente em todas elas. Em 1979, motivado pelo sucesso de seu livro "Quality is Free", fundou o QUALITY COLLEGE e a Philip Crosby Associates, organizaes estas que marcaram a histria da Administrao por terem liderado uma revoluo mundial sem precedentes na gesto da qualidade. Desde ento mais de 100.000 executivos participaram dos seminrios do Quality College em todo o mundo. Hoje, centenas de executivos, gerentes e profissionais de empresas, muitas delas de nomes conhecidos e familiares, como IBM, GM, Chrysler, Motorola, Xrox, Heinz, Cargill. Muitos hospitais e centenas de empresas ao redor do mundo assistiram ao Quality College para aprender sobre a Gesto da Qualidade. Atualmente o Quality College funciona em 16 pases, inclusive o Brasil. Em suas palestras, proporcionava uma discusso estimulante e reflexiva sobre o papel dos empresrios, executivos, colaboradores e fornecedores em fazer que suas empresas, e eles mesmos sejam bem sucedidos. Atravs de histrias do cotidiano dosadas de anedotas aplicveis, o Sr. Crosby proporcionava uma atmosfera estimulante. Como pensador e filsofo da gesto empresarial moderna, Philip Crosby se fundamentou em mais de 40 anos de experincia vividas. Para Crosby a qualidade est associada aos seguintes conceitos: zero defeito, fazer certo primeira, os quatro absolutos da qualidade, o processo de preveno, a vacina da qualidade e os seis C's. Zeros defeitos no significam que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivduos na organizao esto comprometidos em satisfazer os requisitos primeira. O dia zero defeitos permite gesto de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade. Crosby definiu os quatro absolutos da qualidade como, preveno deve ser a linha de conduta generalizada, custos de qualidade servem como ferramenta de gesto para avaliar e atribuir recursos, padro zero defeitos deve ser a filosofia do trabalho e a conformidade com as especificaes deve ser a linguagem padronizada em relao ao nvel de qualidade que se pretende obter.

Em seu livro Qualidade investimento, 1983 Crosby props a melhoria da qualidade em 14 etapas, so elas: Comprometimento da gerncia (a gerncia deve ser ter conhecimento em relao quilo que significa qualidade e assim decidir, ela mesma, o que deve ser melhorado); A equipe de melhoria da qualidade ( a base para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade); Clculo da qualidade (os problemas existentes devem ser identificados, de modo a permitir as respectivas avaliaes e aes corretivas); O custo da qualidade (o custo da qualidade tira a qualidade do abstrato, focalizando em termos de dinheiro concreto. Aparece um potencial de realizao. De repente, ele uma ideia lucrativa, e no negativa); Conscientizao (revela o esforo para que todos na empresa passem a dar importncia qualidade, a conformidade do produto ou servio); Ao corretiva (a documentao dos problemas identificados ao longo da operao fundamental para que possam ser formalmente resolvidos); Planejamentos de zero defeito (o processo deve incluir e envolver os gestores para explicar o programa aos colaboradores, determinar material, pessoal, mtodo, funo, cronograma e outros, pra que possa atingir o objetivo do programa); Treinamentos de supervisores (planejar o melhor treinamento para os supervisores para que estejam preparados para aplicar o programa de melhoria da qualidade); Dia zero defeito (deve envolver todos da empresa em um ambiente de cumplicidade para que o sucesso da qualidade seja de todos);

Fixao de metas (as metas no podem ser de fcil alcance e nem impossveis, elas so definidas pela gerncia);

Erradicaes de causas de erros (criar meios que todos possam comunicar suas dificuldades em cumprir suas tarefas para administrao, e informar o melhor caminho para a realizao da mesma);

Reconhecimento (valorizar os que participam ponto importante da motivao dos funcionrios, todos precisam saber que necessrio para a empresa);

Conselhos da qualidade (deve haver reunies regularmente, isso permite discusses e solues para as aes);

Recomear do princpio (a qualidade continua, no termina nunca, para sempre recomear do zero).

Para Crosby a melhoria da qualidade implica em 6 etapas de mudanas na empresa os 6 Cs, que so: Compreenso ou a importncia de perceber o que significa Qualidade, compromisso da gesto de topo que comea por definir a poltica de Qualidade, competncia e resultado dum plano de formao e crtico para a implantao do movimento de melhoria da qualidade de forma metdica, comunicao para que todos na organizao adquiram uma cultura corporativa da qualidade, correo baseada na preveno e desempenho, continuao que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organizao. Como autor, publicou treze livros que tornaram-se best sellers. , Foram vendidos mais de 2,5 milhes de exemplares do seu primeiro livro, "Quality is Free"(1979), publicado em 12 idiomas. Seu livro mais recente "The Absolutes of Leadership"(1996) foi publicado no Brasil " pela Makron Books em novembro de 1998 com o titulo "Os Princpios da Liderana". Num total suas obras so: Cutting the Cost of Quality (Industrial Education Institute, 1967); Quality is Free (McGraw-Hill, 1979); The Art of Getting Your Own Sweet Way (McGraw-Hill, 1981); Quality Without Tears (McGraw-Hill, 1984); Running Things (McGraw-Hill, 1986); The Eternally Successful Organization

(McGraw-Hill, 1988); Lets Talk Quality (McGraw-Hill, 1989); Cutting the Cost of Quality (The Quality College Bookstore, 1990); Quality for the 21st Century (Dutton, 1992); Reflections on Quality (McGraw-Hill, 1995); e Quality is Still Free (McGraw-Hill, 1995). Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixou um legado de conhecimentos e metodologias documentados em um enorme acervo de livros, manuais, vdeos, e outras obras que permitiro a perpetuao de suas ideias e mtodos para as prximas geraes.

Kaoru Ishikawa

Nascido em Tkio (1915), o mais velho dos oito filhos de Ichiro Ishikawa. Graduou-se em Qumica na Universidade de Tkio em 1939. De 1939 a 1941 trabalhou no exrcito como tcnico naval, ento foi trabalhar na Nissan Liquid Fuel Company at 1947. Exerceu tambm o ensino na rea de Engenharia na mesma Universidade em que se formou. Em 1949, Ishikawa entrou para a Unio Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE), um grupo de pesquisa de controle de qualidade. Recebeu diversos galardes das mais diversas instituies entre os quais se destaca a Medalha de 2. Ordem do Sagrado Tesouro, atribuda pelo imperador japons. Nos anos 50 e 60 lecionou cursos para executivos sobre controle de qualidade. Como membro do jri do Deming Prize, criou um rigoroso mtodo de auditoria de qualidade para escolher a vencedora. Esteve envolvido nas normas japonesas e internacionais de certificao. Em sua homenagem, a ASQC atribui anualmente a Ishikawa Medal aos indivduos ou grupos de trabalho que mais se salientaram nos aspectos humanos da qualidade. Seus estudos so bastante importantes na gesto da qualidade. Tendo obtido as primeiras noes de qualidade com os norte americanos, estudou a evoluo do processo de industrializao, e desenvolveu sua teoria para o Japo. Duas de suas criaes foram as "sete ferramentas do controle de qualidade" e principalmente os "crculos de controle de qualidade". Em seu estudo, levantou que as

teorias de administrao mecanicistas (Taylor e Fayol), com excelentes resultados nos pases ocidentais, no incio da revoluo industrial no eram adequadas a realidade do Japo. Os fatos que levaram o engenheiro a justificar sua teoria foram fundamentados principalmente pelas caractersticas demogrficas do pas, que possui taxas de escolaridade bastante elevada. Para Ishikawa, a qualidade uma revoluo da prpria filosofia administrativa, exigindo uma mudana de mentalidade de todos os integrantes da organizao, principalmente da alta cpula de que o homem bom por natureza, e se importa positivamente com o que o afeta. Por isso, Ishikawa criticava o modelo produtivo ocidental, segundo o qual o trabalhador recebe tratamento desrespeitoso. Ishikawa entendia que apenas quando conquistasse o comprometimento dos trabalhadores como pessoas, eles teriam interesse em melhorar a qualidade e a produo. Kaoru Ishikawa Faleceu em 1968, mas deixou grandes contribuies a gesto da qualidade como as sete ferramentas do controle da qualidade, tabela de pareto, diagrama de causa e efeito, folhas de verificao, histogramas, diagrama de distribuio, cartas de controle e o famoso grfico de estratificao. Seus conhecimentos no morreram com ele, pois Ishikawa os deixou cravados em seus muitos livros que serviro como norte para os estudiosos da gesto da qualidade.

Genichi Taguchi

Nascido em janeiro de 1924, em Tokamachi no Japo, se formou em engenharia txtil, em sua prpria cidade, para assumir os negcios da famlia relacionados fabricao de quimonos. Durante a II Guerra Mundial, em 1942, apareceu o seu interesse em estatsticas, sob orientao do professor Matosaburo Masuyama, trabalhou para o Instituto de Estatstica Matemtica, termina o perodo da Guerra em 1945, e em 1948 a 1950 ganhou reconhecimento por sua contribuio para experimentos industriais relacionados com a produo de penicilina. Ele foi contratado

pela Electrical Communication Laboratory (ECL) em 1950, como controlador estatstico da qualidade e foi ganhando popularidade nas principais empresas japonesas. Durante este tempo, tanto a ECL como a Bell Laboratories estavam desenvolvendo barra transversal e sistemas de comutao telefnica. Ele trabalhou sobre o projeto para ECL e teve muitas oportunidades para a experimentao e anlise de dados. Seis anos mais tarde, o projeto de sistemas foi concludo e a Bell Labs tambm completou a sua verso. Durante este perodo, Taguchi tambm encontrou tempo para escrever o livro Experimental Design and Life Test. Em 1960, o ltimo livro ajudou a ganhar o Prmio Deming do Japo por suas contribuies em engenharia de qualidade. Dois anos mais tarde, depois que ele obteve seu doutorado em cincia, Taguchi escreveu uma segunda edio do Design of Experiments, que introduziu a pesquisa industrial em relao sinal-rudo. Ele deixou a ECL, mas manteve a sua capacidade de relacionamento por meio de uma consultoria. Taguchi fundou a Quality Research Group e, desde 1963, o grupo reuniu-se mensalmente para discutir os pedidos da indstria. A Aoyama Gakuin University, no Japo convidou Taguchi para ensinar em 1965 e ele permaneceu por 17 anos e ajudou a desenvolver o departamento de engenharia da universidade. At o incio de 1980, Taguchi ficou trabalhando nos Estados Unidos, sendo convidado a apresentar seminrios para executivos da Ford em 1982. Em 1983, ele foi diretor-executivo da Ford Supplier Institute, Inc., que mais tarde mudou seu nome para o American Supplier Institute. Enfim, ganhou quatro vezes o Prmio Deming, do Japo. Ele recebeu o primeiro destes prmios de excelncia pela sua contribuio para o desenvolvimento da estatstica aplicada qualidade. Mas, tornou-se especialista mundial no processo de desenvolvimento e design de novos produtos (foi o criador do movimento Robust Design). Ele comeou a ser conhecido no incio dos anos 50, quando trabalhou na Nippon Telegraph and Telephone. Em 1982, os seus ensinamentos chegaram aos Estados Unidos e muitas foram as empresas que usaram as suas ideias com sucesso caso da ITT. Em 1990 recebeu do imperador japons a Blue Ribbon Award pela sua

contribuio para o desenvolvimento da indstria japonesa. Taguchi diretor executivo do American Supplier Institute, sediado em Michigan. Em termos gerais h quatro conceitos de qualidade atribudos a Taguchi: A qualidade deve ser incorporada no produto desde o incio e no atravs

das inspees. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de um produto ou processo e continuar durante a fase de produo. A falta de qualidade no pode ser melhorada atravs da tradicional inspeo. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relao as

metas. O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune aos fatores ambientais no controlveis. Devem ser especificados os valores para os parmetros crticos e assegurado que a produo satisfaz essas metas com o mnimo desvio. A qualidade no deve ser baseada no desempenho ou caractersticas do

produto. Isso faz variar o seu preo e/ou mercado, mas no a qualidade. O desempenho e as caractersticas do produto podem estar relacionados com a qualidade, mas no so a base da qualidade. Pelo contrrio o desempenho uma medida das capacidades do produto. Os custos da qualidade devem ser medidos em funo dos desvios do

desempenho do produto. Isto inclui custos do retrabalho, inspeo, garantias, devolues e substituies. A filosofia de Taguchi relativa a todo o ciclo de produo desde o design at transformao em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em funo do tempo que compreende a fase de expedio de um produto at ao final da sua vida til. So medidas em dlares de forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os no especialistas atravs de uma linguagem comum. Para Taguchi, a chave para reduzir as perdas no est na conformidade com as especificaes, mas na reduo da varincia estatstica em relao aos objetivos fixados. A ITT considera ter poupado cerca de 60 milhes de dlares, em apenas 18

meses, com a metodologia de Taguchi. Na sua opinio, a qualidade e o custo de um produto so determinados em grande medida pelo seu design e pelo seu processo de fabricao.

Shigeo Shingo

Nasceu em 1909 na Cidade Saga, no Japo, onde participou da saga High School tcnica. Aps a formatura de Yamanashi Technical College, em 1930, ele foi trabalhar para o Taipei Railway Company.In 1943 shingo foi transferido para a Fbrica Amano em Yokohama. Como Chefe de Seo de Fabricao, ele aumentou a produtividade de 100%. Shingo trabalhou para vrios fabricantes em 1945 e 1946 e tambm comeou uma longa associao com os japoneses Management Association (JMA). De 1946-1954 Shingo tinha muitas atribuies, entregou vrios documentos importantes e cristalizadas suas ideias sobre o processo e layout da fbrica. Ele tambm aplicado Controle Estatstico de Processos. Em 1955, o Dr. Shingo comearam outra longa associao, desta vez com a Toyota. Alm de suas atividades de consultoria muitas outras indstrias. durante este perodo que ele comeou a trabalhar em instalaes, duplicando a sada de uma plaina cama de motor no Mitsubishi shipyard.In de 1959, o Dr. Shingo deixou JMA para iniciar sua prpria empresa de consultoria.

Durante o incio dos anos 1960, como uma consequncia do trabalho com a Matsushita, ele desenvolveu seus conceitos de Mistake Proofing. Em 1969, SMED foi originado quando ele cortou o tempo de configurao em uma prensa de 1000 toneladas na Toyota a partir de 4,0 horas para 3,0 minutos. Durante a dcada de 1970, Shingo viajou pela Europa e Amrica do Norte em muitas palestras, visitas e atribuies. Ele comeou a ver os esforos da Toyota como um sistema integrado e comeou a ajudar vrias empresas americanas e europeias na implementao. Dr. Shigeo Shingo escreveu 14 livros importantes e centenas de artigos importantes sobre fabricao. Algumas das suas obras so: Um Estudo do Sistema Toyota de Produo; Revoluo na Produo: O Sistema SMED; Zero Controle de Qualidade: Inspeo fonte e o sistema Poka-Yoke; Os provrbios de Shigeo Shingo: Estratgias chave para Melhoramento de Plantas; Non-Stock Produo: O Sistema Shingo para Melhoria Contnua; e Shingo O Sistema de Gesto da Produo: Melhoria funes do processo. Era de se esperar um reconhecimento pelo rduo trabalho ao longo da vida, ento foi criado o prmio Shingo Prize como um tributo ao Dr. Shingo. O prmio Shingo Prize atribudo pela excelncia na fabricao. Infelizmente Shingo morreu em meados 1990, deixando alm da saudade, os eternos ensinos.

Tom Peters

Nascido em 7 de novembro de 1942 em Baltimore, Maryland. Formou-se em engenharia civil pela Cornell University em 1965, e obtendo um mestrado em 1966 De seguida, Peters estudou gesto na Stanford Business School, obtendo o seu MBA e Doutorada (PhD). Em 2004, tambm recebeu um doutoramento honorrio da Universidade de Gesto de Moscovo. De 1966 a 1970, Peters serviu na Marinha NorteAmericana. De 1973 a 74, trabalhou na Casa Branca, na Administrao Nixon, como consultor em abuso de substncias (drogas). De 1974 a 1981, Peters trabalhou como

consultor de gesto na McKinsey & Company, chegando a partner e lder de prticas organizacionais efetivas em 1979, aps o qual, em 1981, Peters passou a consultor independente. Em 1982, foi publicado o livro que tornaria Tom Peters um nome conhecido: In Search of Excellence ("Em Busca da Excelncia"). O livro se tornou um bestseller em todo o mundo. A sua ideia principal era resolver os problemas de gesto, delegando o poder de deciso a mltiplos nveis dentro da empresa. Nos seus livros mais recentes, Peters encoraja a responsabilidade pessoal. Citando o seu livro Talent: Develop It, Sell It, Be It: "As notcias agrestes: Isto no opcional. O microchip ir colonizar todas as atividades repetitivas. E ns teremos que nos reinventar - tal como tivemos que o fazer quando samos das quintas para as fbricas, e como quando fomos deitados fora das fbricas, e entregues nas torres dos colarinhos brancos. Na edio de Dezembro de 2001 da revista Fast Company, Peters citado admitindo que tivesse falsificado os dados usados em In Search of Excellence. Porm, mais tarde Peters insistiria que tal no era verdade e que tinha sido vtima de um jornalista e ttulo agressivo. .

Referncias Bibliogrficas

Livros

CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. [et al]: Gesto da Qualidade: Teoria e casos. Rio de Janeiro. 10 impresso.: Elsevier 2005.

Livro- Qualidade em servio da informao / editora arte e cincia,2002 Autor: Vergueiro, Waldomiro SP

Lucinda, Marco Atonio Qualidade: Fundamento e prtica para cursos de graduao/Marco Antonio Lucinda- Rio de Janeiro: Brasporte, 2010

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.: Administrao da produo. Traduo Maria Tereza Correia de Oliveira, Fbio Alher. So Paulo. 2. ed.: Atlas 2002.

Sites

Controle total de qualidade. Kaoru Ishikawa. Disponvel em: http://www.reocities.com/ResearchTriangle/Node/8639/Escolas.html#Ishikawa > acesso em 13 de Maro de 2012.

Crosby, Philip (1926-2001): Biografia de Philip Crosby. Disponvel em: http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyphilip.htm > acesso em 13 de Maro de 2012.

QualityGurus.com/Gurus: Shigeo Shingo. Disponvel em: http://www.qualitygurus.com/gurus/list-of-gurus/shigeo-shingo/ > acesso em 13 de Maro de 2012.

Gerncia da Qualidade: Engenharia de Produo (UFRGS). Disponvel em: http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/386_gurus_da_qualidade.pdf > acesso em 16 de Maro de 2012.

Gesto da qualidade: Gurus da qualidade. Disponvel em: http://www.netwise.com.br/tropical/amigos/materias/gestao_de_qualidade/gurus_da_qu alidade.doc > acesso em 01 de Maro de 2012.

Gesto da qualidade: Genichi Taguchi. Disponvel em: http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/07/01/genichi-taguchi/ > acesso em 12 de Maro de 2012.

Qualidade e Produtividade: Genichi Taguchi. Disponvel http://qualidadeprodutividade-fernando.blogspot.com.br/2009_03_01_archive.html acesso em 03 de Maro de 2012.

em: >

Tom Peters. Disponvel em: http://www.thinkfn.com/wikibolsa/Tom_Peters > acesso em 12 de Maro de 2012.