Diseo de un Sistema de Indicadores de gestin asociado a la Calidad Total Ana M Ferrer

ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT OUTPUT

ANEXO O

Anexo 2

NDICE
ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT OUTPUT ____________________________________ 4 O.1 O.2 O.2.1 O.2.2 O.2.3 O.2.4 O.2.5 O.2.6 O.2.7 O.2.8 O.2.9 O.2.10 O.2.11 O.2.12 O.2.13 O.2.14 O.2.15 O.2.16 O.2.17 O.2.18 O.2.19 O.2.20 O.2.21 O.2.22 O.2.23 O.2.24 O.2.25 O.2.26 INTRODUCCIN ____________________________________________________ 4 PROCESOS ________________________________________________________ 5 BSQUEDA DE NUEVAS REAS DE NEGOCIO _________________________ 6 GESTIN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO_______________________________ 7 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES _______________________________ 8 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES____________________________________ 9 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ______________________________ 10 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE _________________________________ 11 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE _______________________________ 12 GESTIONAR DOCUMENTACIN DE EMBARQUE ______________________ 13 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS ______________________________ 14 RECIBIR MERCANCA _____________________________________________ 15 EMBARCAR _____________________________________________________ 16 DESEMBARCAR__________________________________________________ 17 GESTIONAR DOCUMENTACIN DE DESEMBARQUE ___________________ 18 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE _____________ 19 ENTREGAR MERCANCA __________________________________________ 20 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE ___________________________ 21 TRAMITAR FACTURAS ____________________________________________ 22 REALIZAR EL COBRO _____________________________________________ 23 MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE _____________________________ 24 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES _____________________ 25 COMPRAR Y SUBCONTRATAR _____________________________________ 26 GESTIN CONTABLE _____________________________________________ 27 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS _________________________ 28 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE _______ 29 GESTIN JURDICA_______________________________________________ 30 DEFINIR POLTICA DEL PERSONAL _________________________________ 31

ANEXO O

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O.2.27 O.2.28 O.2.29 O.2.30 O.2.31 O.2.32 O.2.33 O.2.34 O.2.35 O.2.36 O.2.37

GESTIONAR PERSONAL __________________________________________ 32 ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE ________________________________ 33 GESTIONAR INCIDENCIAS ________________________________________ 34 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE __________________________________ 35 GESTIONAR LA TERMINAL ________________________________________ 36 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE ____________________________ 37 GESTIONAR TALLERES __________________________________________ 38 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES_____________________ 39 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN _______________ 40 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEO Y FUNCIONAMIENTO FSICO TERMINAL _ 41 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL _____________ 42

ANEXO O

Anexo 4

ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT OUTPUT O.1 INTRODUCCIN

En el actual anexo se incluyen los Diagramas de entradas y salidas de todos los procesos del Mapa, para el Grupo de Empresas objeto de anlisis.

Recordamos, que para cada uno de los procesos se sigue el esquema siguiente:
Participantes en el Proceso
4 Input 1 4 Input 2 4 Input n PROCESO 4 Cliente/s 4 Cliente/s 4 Cliente/s

Proveedor/es Proveedor/es

Output 1 Output 2

Proveedor/es

Output m

[Responsable del proceso] Lmites del proceso: [Primer paso del proceso; ltimo paso del proceso]

[Stakeholders]

[Requerimientos del Output]

Figura O. 1. Diagrama Input - Output.

Este diagrama sirve de ayuda en la creacin de los Diagramas de Flujo que se detallarn ms adelante en el proyecto.

Las definiciones de cada uno de los elementos que configuran el Diagrama INPUT OUTPUT son las siguientes: Participantes en el proceso: las personas que efectivamente llevan a cabo el proceso a diferencia de aquella persona que es responsable del proceso. Outputs y sus Clientes: Output: El producto o servicio creado por el proceso; el que se entrega al cliente. Cliente: Las personas que utilizan su output el siguiente de la cola. Tanto si sus clientes son internos como externos, utilizan el output como un input para sus procesos de trabajo.
ANEXO O

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Requerimientos del Output: Lo que su cliente desea, quiere y espera obtener de su output. Requerimientos en relacin a caractersticas o cuestiones de tiempo, cantidad, conveniencia de su utilizacin, facilidad de utilizacin y percepciones de valor. Inputs y sus Proveedores: Input: Los materiales, equipamiento, informacin, recursos humanos, recursos financieros, o condiciones medio ambientales requeridos para llevar a cabo el proceso. Proveedor: Las personas que abastecen al proceso con sus inputs. Responsable del proceso: Como se ha definido con anterioridad, es la persona responsable o encargada del proceso y de su output. El responsable del proceso es la figura clave en la toma de decisiones y capaz de asignar los recursos de la organizacin a los participantes en el proceso. Es la persona que habla en nombre del proceso en la organizacin. En el proyecto, la asignacin del responsable se ha realizado en el punto 8.2. Factores crticos de xito y Mapa de procesos.

Stakeholders (otras personas interesadas): los Stakeholders son todos aquellos que no son proveedores, ni clientes ni responsables del proceso, pero que sin embargo tienen algn inters en el mismo y pueden perder o ganar en funcin de los resultados del proceso. Casi todos los procesos tienen varios Stakeholders como por ejemplo los directores de otros departamentos e incluso algunas entidades pblicas.

Lmites del proceso: El primer y ltimo paso del proceso.

O.2

PROCESOS

A continuacin se pasa a describir el diagrama de entradas y salidas de cada uno de los procesos del mapa.

ANEXO O

Anexo 6

O.2.1

BSQUEDA DE NUEVAS REAS DE NEGOCIO

Departamento Comercial

Departamento de Explotacin, Departamento Contable y Financiero, Departamento Comercial Responsable del proceso:

Informacin de Nuevos Mercados

Bsqueda de Nuevas reas de Negocio

Resultados de las Nuevas reas de Negocio Analizadas

Gerencia

Gerencia

Lmites del proceso: [Analizar Informacin de Nuevos Mercados para la Empresa; Valorar los Resultados de las reas Analizadas] Stakeholders: Consejo de Direccin. Requerimientos del Output: Resultados completos y correctos. Descripcin completa del proyecto: - Objetivo. - mbito de aplicacin. - Responsabilidades. - Inversin a realizar. - Plazo previsto de recuperacin de la inversin realizada. - Beneficios previstos.

Observaciones: Como TNCBARCELONA pertenece a un grupo mayor, TNC; peridicamente se rene el Consejo de Direccin que est compuesto por los Gerentes de cada una de las Empresas que forman TNC.

ANEXO O

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O.2.2

GESTIN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO

Departamento de Calidad

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Departamento de Calidad

Informacin del Rendimiento de la Organizacin ndices de Satisfaccin Objetivos Anuales Establecidos

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Gestin de la Mejora y el Cambio

Mejoras Aplicadas

Gerencia

Responsable del proceso: Direccin de Calidad Lmites del proceso: [Analizar el estado de la Organizacin en cuanto a la Calidad; Aplicar la Gestin de la Mejora y el Cambio] Stakeholders: Cliente Externo. Requerimientos del Output: Sistema de Calidad alineado con la estrategia de la empresa, contemplando las exigencias de los clientes, empleados y stakeholders.

ANEXO O

Anexo 8

O.2.3

IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

Departamento Comercial

Cmaras de Comercio, Autoridad Portuaria, Prensa Especializada, Cliente Externo, Departamento Comercial.

4 Informacin del Mercado Identificar Clientes Potenciales

Clientes Potenciales Registrados Informacin de nuevos Mercados

Departamento Comercial

Gerencia

Responsable del proceso: Direccin Comercial Lmites del proceso: [Analizar el Mercado; Registro de Clientes Potenciales] Stakeholders: Consejo de Direccin. Requerimientos del Output: La carga, la frecuencia y el tiempo de trnsito del cliente potencial registrado, se han de adaptar al servicio que ofrece la empresa. Registro correcto y completo: Sociedad: - Actividad del cliente con la competencia. - Necesidades del cliente (equipo, Tte. martimo, Tte. terrestre, despachos, etc.). - Almacenes de los que dispone. Interlocutor: - Datos personales del cliente e interlocutor (aniversarios, telfonos de contacto, faxes, direcciones de correo electrnico, direccin de correo postal, etc.). - Historial de las personas que han estado en ese puesto de trabajo con anterioridad. - Indicar si ha habido contacto previo y con qu responsable se contact. Mercanca (descripcin de la mercanca y peculiaridades del producto). Manipulacin (tipo de servicio). Distribucin en destino (receptores). Agenda (cuando se contact o visit al cliente, avisos futuros contactos y/o visitas, avisos de aniversarios, etc.)

ANEXO O

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O.2.4

CAPTAR Y MANTENER CLIENTES

Departamento Comercial

Departamento Comercial

Registro de Clientes Potenciales

Captar y Mantener Clientes

Oferta Aceptada Registrada

Departamento de Trfico de la Lnea

Responsable del proceso: Direccin Comercial Lmites del proceso: [Preparar y Realizar Visitas a los Clientes Potenciales; Registrar Oferta Aceptada] Stakeholders: Consejo de Direccin. Gerencia. Direccin Financiera. Direccin de la Estibadora. Direccin de Tte. Terrestre. Requerimientos del Output: Garantas econmicas del cliente. Tipo de carga conveniente. Frecuencia y/o volumen de carga importante. Oferta correcta y completa: - Datos del cliente (NIF, nombre, direccin, fax, telfono, persona de contacto, razn social, datos fiscales, etc.). - Lugar donde se ha de enviar la factura, direccin de correo, telfono y persona de contacto. - Plazo de pago y condiciones de pago. - Tipo de mercanca. - Destino, Tipo de equipo, flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc.

ANEXO O

Anexo 10

O.2.5

GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS

Departamento de Trfico de la Lnea Equipo Vaco Solicitado Arrastre al Embarque Ordenado Pedido y/o Reserva Registrada Lista de Embarque Provisional Gestin del DUA y de la MMPP ordenada 4 4 4 4 4 Jefe de Lnea Departamento de Trfico de Transporte Terrestre Jefe de Lnea, Departamento de Control de la Estibadora Operativa de la Estibadora Departamento de Despacho de Aduanas

Cliente Externo, Departamento de Trfico de Transporte Terrestre.

Solicitud de Pedido y/o Reserva

Gestionar Pedidos y/o Reservas

Responsable del proceso: Direccin de Explotacin Lmites del proceso: [Recibir Pedido y/o Reserva; Registrar en la Lista de Embarque Provisional el Pedido y/o Reserva] Stakeholders: Departamento Comercial. Jefe de Despachos. Requerimientos del Output: Servicio que solicita (equipo, DUA, Tte. Terrestre, etc.). Registro completo y correcto: - Datos del cargador, pagador y receptor. - Telfono persona de contacto. - Tipo de mercanca y equipo. - Fecha y hora de carga y embarque. - Destino de la carga. - Caractersticas de la carga. - Referencia de la carga. - Nmero de pedido. - Etc.

ANEXO O

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11

O.2.6

SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE

Jefe de Lnea 4 Solicitud de Equipo Vaco Suministrar Equipo al Cliente 4 Registro de Pedido y/o Reserva Equipo Vaco Reservado 4 Departamento de Control de la Estibadora, Departamento de Trfico de Tte. Terrestre y Departamento de Trfico de la Lnea.

Departamento de Trfico de la Lnea

Responsable del proceso: Direccin de Explotacin Lmites del proceso: [Recibir Solicitud de Equipo Vaco; Reservar Equipo Vaco] Stakeholders: Direccin de Trfico de la Naviera. Departamento Comercial. Jefe de Despachos. Requerimientos del Output: Equipo reservado cumple necesidades del cliente: - Dimensiones. - Buen estado. - Limpieza. Autorizacin o documentacin de reserva/entrega de equipo vaco correcta y completa: - Fecha y hora de emisin. - Tipo de equipo. - Nmero de contenedor vaco. - Lugar de entrega (muelle). - Empresa. - Fecha lmite de validez. - Nmero de la autorizacin.

ANEXO O

Anexo 12

O.2.7

REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE

Departamento de Trfico de Tte. Terrestre, Chferes Propios y Subcontratados.

Cliente Externo, Departamento de Trfico de la Lnea

Orden de Arrastre al Embarque

Realizar Arrastre al Embarque Equipo Lleno Entregado a la Terminal 4 Departamento de Control de la Estibadora

Jefe de Lnea

Reserva de Equipo Vaco

Responsable del proceso: Direccin de Transporte Terrestre Lmites del proceso: [Recepcin y anotacin de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Stakeholders: Capitn del Buque. Departamento Comercial. Requerimientos del Output: Permisos completos y correctos (mercancas peligrosas, etc.). Mercanca correctamente trincada, sin daos ni prdidas aparentes. Mercanca entregada en el horario previsto. Autorizacin o documentacin de admisin de la carga completa y correcta: - Fecha. - Datos del Cargador (nombre, direccin y poblacin). - Nmero de Contenedor, Matrcula de la Tractora y la Plataforma. - Nmero de precinto. - Chofer. - Buque. - Destino. - Caractersticas del arrastre (arrastre, doble viaje, etc.) - Nmero de toldos, cables, cuerdas, cintas, ngulos, techos de madera, plsticos, etc. - Nmero de viaje, Receptor. - Bultos, clase de mercanca, kilos. - Hora de llegada y salida del chofer a casa del cargador.

ANEXO O

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13

O.2.8

GESTIONAR DOCUMENTACIN DE EMBARQUE

Departamento de Trfico de la Lnea

Cliente Externo

Instrucciones de Embarque Registro de Oferta Aceptada

Valija y Viaje Enviado Facturacin de Servicios Ordinarios Registrada, y Conocimientos de Embarque Enviados Relacin de Carga Enviada

Naviera y Agentes en Destino.

Departamento Comercial

Gestionar Documentacin de Embarque

Contabilidad de Clientes

Cliente Externo, Departamento de Despachos de Aduanas 4 DUA de Embarque

Guardia Civil

Responsable del proceso: Direccin de Explotacin Lmites del proceso: [Recibir las Instrucciones de Embarque; Enviar Viaje] Stakeholders: Direccin de la Estibadora. Direccin de Transporte Terrestre. Requerimientos del Output: Informacin correcta y completa para la realizacin del DUA: - Factura Comercial (cargador, receptor, pagador, mercanca, peso, tipo de servicio, etc.). - Nmero de contenedor o matrcula de la plataforma. Nmero de precinto. Admtase. - Nombre, bandera y escala del barco. Muelle. Cumplir horarios establecidos para el envo de la valija, viaje, facturacin, relaciones y conocimientos de embarque. Envo de la documentacin completa y correctamente cumplimentada a los responsables indicados.

ANEXO O

Anexo 14

O.2.9

GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS

Departamento de Despachos de Aduanas

Cliente Externo Cliente Externo, Departamento de Trfico de la Lnea. Responsable del proceso:

4 4

Factura Comercial Orden de Gestin del DUA y de la MMPP

Gestionar Despacho de Aduanas al Embarque

Cliente Externo, DUA de Embarque Enviado 4 Departamento de Trfico de la Lnea.

Direccin de Explotacin

Lmites del proceso: [Recepcin de la Orden de Gestin del DUA al Embarque; Envo del DUA de Embarque] Stakeholders: Direccin Comercial. Jefe de Lnea. Requerimientos del Output: Cumplir margen de tiempo entrega del DUA con respecto al embarque. Datos del DUA correctos. Ejemplares del DUA enviados adecuados.

ANEXO O

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15

O.2.10 RECIBIR MERCANCA

Departamento de Control de la Estibadora Notificacin de Entrada de la Mercanca Recibir Mercanca Chofer Propio y/o Subcontratado Responsable del proceso: 4 Entrega de Equipo Lleno Mercanca Entregada para Embarcar Mercanca Posicionada en la Explanada 4

Chofer Cliente Externo

Departamento de Operativa de la Estibadora

Direccin de la Estibadora

Lmites del proceso: [Notificar Entrada de la Mercanca; Ordenar Posicionamiento de la Mercanca en la Explanada] Stakeholders: Direccin de la Estibadora. Jefe de Lnea. Requerimientos del Output: Correcto trincado. Etiquetado correcto. Peso homogneo y exacto. Mercanca posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.

ANEXO O

Anexo 16

O.2.11 EMBARCAR
Personal Portuario Mercanca Posicionada en la Explanada Mercanca Entregada para Embarcar Lista de Embarque Provisional

Departamento de Operativa de la Estibadora

Embarcar

Mercanca Embarcada

Buque

Jefe de Lnea Responsable del proceso: Lmites del proceso: Stakeholders: Capitn del Buque. Agentes en destino.

Direccin de la Estibadora [Realizar Listas de Carga Provisionales; Realizar Plano de Estiba Definitivo] Requerimientos del Output: Que la mercanca embarcada sea la indicada. Planos de Estiba correctos y completos (nmero de contenedor, nmero de precinto de origen, peso, origen, destino, tipo de equipo, posicin en el barco, peligrosidad de la mercanca indicada, etc.). Mercanca situada en la posicin adecuada para su peso y proyeccin vertical/horizontal. Segregacin correcta de la mercanca peligrosa.

ANEXO O

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17

O.2.12 DESEMBARCAR
Personal Portuario Buque 4 Mercanca Embarcada Desembarcar Mercanca Desembarcada para Entregar Mercanca Posicionada en la Explanada 4

Departamento de Operativa de la Estibadora

Responsable del proceso: Lmites del proceso:

Direccin de la Estibadora [Recepcin y Anotacin de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Requerimientos del Output: Desembarque de la mercanca indicada en el plano de descarga para ese puerto. Mercanca sin daar conservando el etiquetado y el correcto trincado. Mercanca posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.

Stakeholders: Direccin de la Estibadora. Capitn del Buque. Jefe de Lnea.

ANEXO O

Anexo 18

O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIN DE DESEMBARQUE

Departamento de Trfico de la Lnea Naviera y Agentes en Origen. 4 Valija y Viaje Gestionar Documentacin de Desembarque Relacin de Carga Enviada Gestin del Levante Ordenada 4 4 Departamento de Operativa de la Estibadora, Guardia Civil. Departamento de Despachos de Aduanas Cliente Externo, Departamento de Trfico de Transporte Terrestre. Departamento de Trfico de Transporte Terrestre Contabilidad de Clientes

Entrega de la Mercanca Notificada 4 Arrastre al Desembarque Ordenado 4

Facturacin de Serv. Ord. y Conocimiento 4 Embarque Enviados Desembarque Notificado y Doc. de la Mercanca Enviados 4

Cliente Externo, Departamento de Despachos de Aduanas.

Levante

Cliente Externo

Responsable del proceso: Direccin de Explotacin Lmites del proceso: [Recibir Viaje; Enviar Documentacin de Desembarque] Stakeholders: Direccin de la Estibadora. Direccin de Transporte Terrestre.

Declaracin Sumaria 4 Enviada

Aduana

Requerimientos del Output: Cumplir horarios establecidos para recibo de la documentacin de desembarque. Envo a los responsables indicados. Documentacin correctamente cumplimentada.

ANEXO O

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19

O.2.14 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE

Departamento de Despachos de Aduanas Cliente Externo, Departamento de Trfico de la Lnea. Cliente Externo Orden de la Gestin del Levante Factura Comercial Gestionar Despacho de Aduanas al Desembarque Cliente Externo, Levante Enviado 4 Departamento de Trfico de la Lnea.

4 4

Responsable del proceso: Direccin de Explotacin Lmites del proceso: [Recepcin de la Orden de Gestin del Levante; Envo del Levante] Stakeholders: Direccin Comercial. Jefe de Lnea. Requerimientos del Output: Cumplir margen de tiempo entrega del Levante con respecto al desembarque. Datos del Levante correctos. Ejemplares del Levante enviados adecuados.

Observaciones: Al igual que al Documento nico Aduanero al Embarque o Exportacin, se le conoce como DUA a secas; al mismo
documento pero en el caso de Desembarque o Importacin, se le conoce como Levante. En todo el Proyecto lo llamaremos Levante ya que es su nombre habitual en el mbito Portuario y da lugar a menos errores.

ANEXO O

Anexo 20

O.2.15 ENTREGAR MERCANCA

Departamento de Control de la Estibadora Notificacin de Entrega de la Mercanca Mercanca Posicionada en la Explanada Mercanca Desembarcada para Entregar Chofer Cliente Externo, Departamento de Operativa de la Estibadora 4 Entregar Mercanca Mercanca Entregada 4 Chofer Propio y/o Subcontratado.

Jefe de Lnea

Responsable del proceso: Direccin de la Estibadora Lmites del proceso: [Recibir Notificacin de la Entrega de la Mercanca; Entregar Mercanca] Stakeholders: Direccin de la Estibadora. Requerimientos del Output: Entrguese correctamente cumplimentado. Registro de la mercanca entregada correcto y completo.

ANEXO O

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21

O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE

Departamento de Trfico de Transporte Terrestre Jefe de Lnea Departamento de Control de la Estibadora 4 4 Orden de Arrastre al Desembarque Mercanca Entregada Realizar Arrastre al Desembarque Equipo Lleno Entregado al Cliente 4 Cliente Externo

Responsable del proceso: Direccin de Transporte Terrestre Lmites del proceso: [Recepcin y Anotacin de la Orden de Arrastre al Desembarque; Entregar Equipo Lleno al Cliente] Stakeholders: Direccin de la Estibadora. Capitn del Buque. Requerimientos del Output: Datos del cargador, pagador y receptor. Telfono persona de contacto. Tipo de mercanca y equipo. Fecha de carga y embarque. Caractersticas de la carga. Nmero de pedido. Etc.

ANEXO O

Anexo 22

O.2.17 TRAMITAR FACTURAS

Contabilidad de Clientes Facturacin de Servicios Ordinarios Registrada y Conocimientos de Embarque Enviados

Departamento de Trfico de la Lnea

Departamento de Trfico de Tte. Terrestre y Departamento de Operativa de la Estibadora. Cliente Externo

Documentacin de Servicios Extras Notificada

Tramitar Facturas

Extracto de Facturas Enviado al Cliente

Cliente Externo

Reclamacin al Servicio Facturado

Responsable del proceso: Direccin Contable y Financiera Lmites del proceso: [Recibir Documentacin para realizar Facturacin de las Lneas, TTE, etc.; Enviar Extracto de Facturas al Cliente] Stakeholders: Departamento Comercial. Requerimientos del Output: Factura correcta y legible. Extracto de facturas compuesto por los documentos requeridos segn exigencias del cliente (original o copia de la factura, conocimiento de embarque, albarn de carga, DUA, etc.). Medio de envo solicitado por el cliente (correo postal, mensajera, etc.). Envo de facturas con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal, mensual, etc.).

ANEXO O

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23

O.2.18 REALIZAR EL COBRO

Contabilidad de Clientes Cliente Externo 4 Justificante de Pago Realizar el Cobro Contabilidad de Clientes 4 Partidas Pendientes Justificante de Cobro Enviado 4 Cliente Externo

Responsable del proceso: Direccin Contable y Financiera Lmites del proceso: [Gestionar las Cuentas de los Clientes; Contabilizar el Cobro] Stakeholders: Consejo de Direccin. Gerencia. Direccin Comercial. Direccin de Explotacin. Requerimientos del Output: Justificante de Cobro correcto y legible. Documentacin adicional compuesta por los documentos requeridos segn exigencias del cliente (relacin de facturas vencidas, original o copia de la factura, etc. ). Medio de envo solicitado por el cliente (correo postal, mensajera, etc.). Envo del Justificante de Cobro con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal, mensual, etc.).

ANEXO O

Anexo 24

O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Departamento de Calidad y Departamento Comercial Quejas, Reclamaciones, Encuestas, etc. Registro de Quejas, Necesidades y Expectativas del Cliente Incidencia Gestionada Registrada

Cliente Externo e Interno

4 Departamento Comercial 4

Medir la Satisfaccin del Cliente

ndices de Satisfaccin

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Responsable del proceso: Direccin de Calidad Lmites del proceso: Stakeholders: Consejo de Direccin. Gerencia. [Obtener Informacin de las necesidades, quejas, y expectativas de los Clientes; Realizar Seguimiento de ndices de Satisfaccin] Requerimientos del Output: ndices bien definidos: - Aspecto que controla. - Valores mnimos/mximos. - Unidades en las que se mide. ndices de Satisfaccin eficaces: - Contemplar los aspectos ms importantes de los clientes (internos y externos). - Proporcionar informacin adecuada. - Periodicidad de control adecuada. - Importancia asignada al ndice adecuada. - Permitir emitir Avisos cuando el ndice no se halla entre los valores normales. - Permitir emprender acciones para corregir o prevenir el problema.

ANEXO O

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25

O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES

Consejo de Direccin Consejo de Direccin Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Departamento Comercial 4 4 Objetivos del Grupo Empresarial Informes Elaborados y Analizados Resultados de las Nuevas reas de Negocio Analizadas Establecer y Analizar Objetivos Anuales Objetivos Anuales Establecidos Presupuesto Establecido Plan de Accin (Inversiones, Tiempos, Personal, etc.). 4 4 Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Responsable del proceso: Gerencia Lmites del proceso: [Establecer Objetivos a Cumplir a Corto y/o Largo Plazo; Puesta en Marcha del Plan de Actuacin] Stakeholders: Cliente Externo. Cliente Interno (empleado). Requerimientos del Output: Medios para conseguir los objetivos, planificados. Plan de accin y presupuestos, establecido. Personal de los departamentos implicados, informado.

ANEXO O

Anexo 26

O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR

Contabilidad de Proveedores, Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Notificacin de Necesidades de Compra y Subcontratacin

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Comprar y Subcontratar

Factura de la Compra o Subcontratacin Realizada

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial, Departamento Contable y Financiero

Gerencia

Presupuesto Establecido

Responsable del proceso: Direccin Contable y Financiera Lmites del proceso: [Recabar las Necesidades de Compra y Subcontratacin; Realizar Seguimiento de la adecuacin de la Compra o Subcontratacin] Requerimientos del Output: Compra o Subcontratacin que cumpla los siguientes requisitos: - Adecuacin. - Cubrir necesidades. - Ser la mejor oferta en precio y forma de pago. - Permitir acuerdos de suministros a largo plazo con proveedores.

Stakeholders: Cliente Externo. Cliente Interno (empleado).

ANEXO O

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27

O.2.22 GESTIN CONTABLE

Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorera Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorera Factura de la Compra o Subcontratacin Realizada Informacin de Tesorera e Impuestos

Gestin Contable Informacin de la Contabilidad Fiscal y Analtica de la Empresa 4 Gerencia, Direccin Contable y Financiera

Responsable del proceso: Direccin Contable y Financiera Lmites del proceso: [Llevanza de la Contabilidad Fiscal y Analtica de la Empresa; Presentacin a la Administracin de la Documentacin Pertinente] Requerimientos del Output: Elaboracin y Anlisis correctos y completos de los balances y cuentas de resultados. Control de presupuestos. Realizacin de la documentacin correcta y adecuada para la Administracin. Entrega de la documentacin en los plazos previstos.

Stakeholders: Consejo de Direccin. Direccin de RRHH y Jurdica.

ANEXO O

Anexo 28

O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS

Direccin Contable y Financiera Gerencia, Departamento de Tesorera, Departamento de Impuestos Gerencia Informacin de la Contabilidad Fiscal y Analtica de la Empresa Plan de Accin (Inversiones, etc.)

Gestionar los Recursos Financieros

Informacin de los Recursos Financieros de la Empresa

Gerencia

Responsable del proceso: Direccin Contable y Financiera Lmites del proceso: [Gestin de Inversiones; Gestin de Tesorera] Stakeholders: Consejo de Direccin. Direccin de Explotacin. Direccin de Mantenimiento. Requerimientos del Output: Gestin de los Recursos Financieros a travs de la Planificacin financiera a corto y largo plazo, y una Financiacin de activos y endeudamiento.

ANEXO O

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29

O.2.24 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE

Dpto. de RRHH y Jurdico Gerencia Departamento de Calidad Modificaciones y Mejoras al Programa de Seguridad e Higiene Nueva Normativa de Seguridad e Higiene Plan de Accin y Mantenimiento Ejecutado Manuales de Seguridad e Higiene Actualizados

Mesa de Seguridad e Higiene

Ejecutar y Mantener Programa de Seguridad e Higiene

Mesa de Seguridad e Higiene

Dir. RRHH y Jurdico

Cliente Interno (empleado)

Responsable del proceso: Direccin de RRHH y Jurdica Lmites del proceso: [Detectar Modificaciones y Mejoras al Programa; Ejecutar Plan de Accin y Mantenimiento] Stakeholders: Cliente Externo. Autoridades Portuarias. Requerimientos del Output: Programa de Seguridad e Higiene relativo al sector en el que nos encontramos. Cumplimiento de los aspectos legales. Poner en conocimiento y a disposicin de los empleados los aspectos del programa. Programa que permita: - Analizar fallos y accidentes. - Proponer y ejecutar medidas correctoras y preventivas. - Realizar su seguimiento.

ANEXO O

Anexo 30

O.2.25 GESTIN JURDICA

Direccin de RRHH y Jurdica Administracin Organismos Oficiales Cliente Sociedades privadas Gerencia Sanciones Multas Reclamaciones Denuncias Informacin de Plizas de Seguro Informacin de Contratos con Clientes y Proveedores Aspectos Jurdicos de la Empresa Gestionados Plizas de Seguro Contratadas Contratos con Clientes y Proveedores realizados Gerencia Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Gerencia

Gestin Jurdica

Direccin Contable y Financiera

Gerencia, Direccin Contable y Financiera

Responsable del proceso: Direccin de RRHH y Jurdica Lmites del proceso: Stakeholders: Consejo de Direccin. [Recoger Informacin Necesaria para la Gestin de los Aspectos Jurdicos; Informar a los Departamentos correspondientes de los Resultados de la Gestin realizada] Requerimientos del Output: La Gestin de la totalidad de Aspectos jurdicos de la Empresa, debe incluir: - Representacin de la empresa ante tribunales, organismos oficiales y sociedades privadas. - Gestin de sanciones administrativas. - Tramitar multas. - Defensa de reclamaciones. - Tratamiento de morosos. - Estudio de contratos. - Contactos con compaas de seguros y clubes de indemnizacin. Estudio y comentario remitido al departamento correspondiente de la legislacin que pueda interesar.

ANEXO O

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31

O.2.26 DEFINIR POLTICA DEL PERSONAL

Direccin de RRHH y Jurdica, Gerencia y Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

Necesidades de Tipo de Contratacin y Puestos de Trabajo

Definir Poltica del Personal

Poltica del Personal Definida

Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

Responsable del proceso: Gerencia Lmites del proceso: [Definir y Registrar los Tipos de Contratacin y Puestos de Trabajo; Comunicar Poltica del Personal] Stakeholders: Cliente Interno. Requerimientos del Output: Registro correcto y completo de la poltica del personal definida: - Tipo de contratacin. - Puesto de trabajo (tipo, valoracin, remuneracin, responsabilidades, etc.). - Perfiles del personal para cada puesto. - Objetivos del Personal. - Posibles conversiones de personal (variaciones en el contrato, remuneracin, etc.). - Formas de reconocimiento y gratificacin a los empleados. - Cumplimiento de la normativa legal.

ANEXO O

Anexo 32

O.2.27 GESTIONAR PERSONAL

Direccin de RRHH y Jurdica, Gerencia y Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Empleado Dpto. de RRHH y Jurdico 4 Necesidades de Personal Necesidades y Expectativas de los Empleados Poltica del Personal Definida Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

4 4

Gestionar Personal

Personal Gestionado

Responsable del proceso: Direccin de RRHH y Jurdica Lmites del proceso: [Gestionar las necesidades del Personal; Realizar Estudios de rendimiento y satisfaccin del personal] Stakeholders: Consejo de Direccin. Requerimientos del Output: La Gestin del Personal debe incluir: - Contratacin del personal. - Rotacin del personal. - Vacaciones, bajas mdicas, permisos privados. - Estudios sobre mejoras sociales. - Promociones de personal. - Estudios de rendimiento y satisfaccin del personal. - Cursos de formacin, reciclaje y perfeccionamiento para el personal. - Nminas y contratos. - Fondos de pensiones. - Conflictos legales / laborales.

ANEXO O

Diseo de un Sistema de Indicadores de gestin asociado a la Calidad Total Ana M Ferrer

33

O.2.28 ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Departamento Comercial Consultas, Quejas, Reclamaciones. Incidencias Gestionadas Registradas Atencin y Servicio al Cliente Atencin y Servicio al Cliente Proporcionada Necesidades y Expectativas del Cliente Registradas

Cliente Externo

Cliente Externo

Departamento Comercial

Departamento de Calidad

Responsable del proceso: Direccin Comercial Lmites del proceso: [Recepcin de consultas, quejas y reclamaciones; Tratamiento de consultas, quejas y reclamaciones] Stakeholders: Director Contable y Financiero. Gerente. Requerimientos del Output: Informacin y/o documentacin proporcionada completa y correcta. Registro de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.

ANEXO O

Anexo 34

O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS

Departamento de Calidad Incidencia, Avera, Accidente. Gestionar Incidencias Incidencias Gestionadas Registradas

Cliente Externo

Cliente Externo

Responsable del proceso: Direccin de Calidad Lmites del proceso: [Recoger Informacin de la Incidencia; Informar al Cliente] Stakeholders: Gerencia. Requerimientos del Output: Incidencia Gestionada correctamente. Lo que incluye: - Registro Inicial. - Informar y obtener informacin de implicados. - Peritaje del accidente / avera. - Contactar con las diferentes correduras o compaas de seguros. - Tramitar la documentacin relativa al siniestro / avera. - Aplicar accin correctora inmediata. - Estudiar y aplicar acciones preventivas.

ANEXO O

Diseo de un Sistema de Indicadores de gestin asociado a la Calidad Total Ana M Ferrer

35

O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE

Dpto. de Despacho de Buques Jefe de Lnea 4 Informacin Necesidad de Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Mdica Informacin Necesidad de Limpieza y/o Remolcador Documentacin para el Enrole y/o Desenrole de Tripulacin Informacin Necesidad de Pertrechos, Provisiones, Material y/o Dotacin Schedule (previsin de escalas) Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Mdica Prestada Limpieza y/o Remolque Prestados 4 Tripulacin

Capitn del Buque

Capitn del Buque, Capitana

Prestar Servicios al Buque

Enrol y/o Desenrol Gestionados

Tripulacin, Capitana

4 Naviera 4

Pertrechos, Provisiones, Material y Dotacin Facilitados Atraque y/o Salida del Buque Gestionada

Capitn del Buque, Capitana

Capitn del Buque, Capitana

Responsable del proceso: Direccin de Explotacin Lmites del proceso: [Recibir la Previsin de Escalas de los Buques; Gestionar Despacho del Buque] Stakeholders: Direccin de Explotacin. Jefe de Despachos. Requerimientos del Output: Servicios correctamente prestados. Documentacin del Buque en regla.

ANEXO O

Anexo 36

O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL

Dpto. Operativa Estibadora Informacin de las Escalas Gestionar la Terminal 4 4 Necesidades de Equipo Necesidades de Personal Portuario Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada Peticin de Maquinaria Realizada Liquidacin del Personal Portuario Realizada Necesidades de Compra y Subcontratacin Notificadas Facturacin a la Naviera Elaborada

Naviera

4 4 4

Contabilidad de Clientes Responsable de Equipo del Taller de Terminal Contabilidad de Clientes, Estibarna Contabilidad de Proveedores Contabilidad de Clientes

Dpto. Operativa Estibadora

4 4

Responsable del proceso: Direccin de la Estibadora Lmites del proceso: [Recabar Informacin de las Escalas; Elaborar la Facturacin a la Naviera] Stakeholders: Direccin de Explotacin. Jefe de Lnea. Requerimientos del Output: Gestin de los recursos de la Terminal con el mejor rendimiento. Notificar en fecha y de forma completa la informacin relativa a Facturacin.

ANEXO O

Diseo de un Sistema de Indicadores de gestin asociado a la Calidad Total Ana M Ferrer

37

O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE

Jefe de Trfico de Transporte Gestionar Transporte Terrestre 4 Necesidades de Chferes Responsable del proceso: Direccin de Transporte Terrestre Lmites del proceso: [Definir Prioridades por Lnea; Control de Ratios de Produccin] Stakeholders: Direccin de Explotacin. Jefe de Lnea. Requerimientos del Output: Gestin de los recursos de Transporte Terrestre con el mejor rendimiento. Notificar en fecha y de forma completa la informacin relativa a Facturacin. Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada Facturacin a los Chferes Realizada Necesidades de Compra y Subcontratacin Notificadas Facturacin al Cliente Elaborada

4 Dpto. Trfico de Transporte

Necesidades de Equipo y Accesorios de Transporte

4 4 4 4

Contabilidad de Clientes Contabilidad de Clientes y Chferes Contabilidad de Proveedores Contabilidad de Clientes

ANEXO O

Anexo 38

O.2.33 GESTIONAR TALLERES

Direccin de Mantenimiento, Encargados de Flota, Equipo, Maquinaria y Medios de TTE. Peticin de Maquinaria Realizada Orden de Reparacin de Equipo/Maquinaria Notificada Necesidades de Compra y Subcontratacin Notificadas Facturacin al Cliente Elaborada

Dpto. de Operativa de la Estibadora

Gestionar Talleres

Contabilidad de Proveedores

Jefe Trfico TTE, Jefe de Muelle, Jefe de Lnea

Contabilidad de Clientes

Responsable del proceso: Direccin de Mantenimiento Lmites del proceso: [Recabar Informacin de las Averas; Elaboracin de la Facturacin] Stakeholders: Direccin de Explotacin. Cliente Externo. Requerimientos del Output: Gestin de los recursos del Taller con el mejor rendimiento. Notificar en fecha y de forma completa la informacin relativa a Facturacin.

ANEXO O

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39

O.2.34 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES

Direccin de Mantenimiento, Encargados de Flota y Jefe de Almacn Informacin de Necesidades Reales y Futuras en Mantenimiento

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Mantenimiento de Equipo e Instalaciones

Medidas Correctoras y Preventivas Ejecutadas

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Responsable del proceso: Direccin de Mantenimiento Lmites del proceso: [Planificar y Elaborar Plan anual de Mantenimiento; Proponer y Ejecutar medidas Correctoras y Preventivas] Stakeholders: Cliente (Interno y Externo). Requerimientos del Output: Medidas Correctoras y Preventivas ejecutadas correctamente.

ANEXO O

Anexo 40

O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Dpto. de Calidad Necesidades de Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Informacin Incidencias en los Sistemas de Informacin Mantenimiento de los Sistemas de Informacin Mejoras e Imperativos Introducidos Ratios de Incidencias Controlados Facturacin de Servicios Comunicada Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Gerencia

4 4

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Contabilidad de Clientes

Responsable del proceso: Direccin de Calidad Lmites del proceso: [Definir Plan de Mejora de Sistemas de Informacin; Control de Ratios de Incidencias] Stakeholders: Cliente (Interno y Externo). Requerimientos del Output: Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Informacin, que cumplan las expectativas de los clientes internos y externos. Ratios de Incidencias analizados correctamente. Notificar en fecha y de forma completa la informacin relativa a Facturacin.

ANEXO O

Diseo de un Sistema de Indicadores de gestin asociado a la Calidad Total Ana M Ferrer

41

O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEO Y FUNCIONAMIENTO FSICO TERMINAL

Direccin de Estibadora

Gerencia

Necesidades de la Estibadora

Definir y Planificar el Diseo y Funcionamiento Fsico de la Terminal

Diseo y Funcionamiento Fsico de la Terminal Implantado

Gerencia

Responsable del proceso: Direccin de Explotacin Lmites del proceso: [Estudio Bsico de actividad de la Terminal; Seguimiento de los cambios realizados] Stakeholders: Gerencia. Direccin Contable y Financiera. Requerimientos del Output: Planificacin y Diseo correcto y completo. Que contemple las necesidades y expectativas de los clientes. Descripcin de la Planificacin y Diseo: - Objetivo. - mbito de aplicacin. - Responsabilidades. - Inversin a realizar. - Plazo previsto de recuperacin de la inversin realizada. - Beneficios previstos.

ANEXO O

Anexo 42

O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL

Dpto. de Calidad, Direccin de RRHH y Jurdica Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Cambios y/o Mejoras al Programa Medioambiental Informacin de ndices Medioambientales Novedades en Legislacin Medioambiental

Direccin de Calidad

Ejecutar y Mantener Programa Medio - ambiental

Programa Medioambiental en vigor, ejecutado.

Gerencia

Direccin de RRHH y Jurdica

Responsable del proceso: Direccin de Calidad Lmites del proceso: Stakeholders: Empresas aseguradoras. Autoridad Portuaria. [Recopilar informacin de las novedades en temas Medioambientales; Realizar acciones medioambientales correctivas y preventivas] Requerimientos del Output: Cumplimiento de la Legislacin y regalamientos medioambientales. Riesgos medioambientales identificados, definidos, medidos y correctamente. Minimizar impacto medioambiental

gestionados

ANEXO O