HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

Las siete herramientas administrativas sirven para apoyar la funcin de liderazgo de la calidad, mientras que las siete herramientas bsicas se usan ms en problemas operativos. Las siete herramientas administrativas son: diagrama de afinidad o mtodo K , diagrama de relaciones, diagrama de rbol, diagrama matricial o de matriz, matriz de anlisis de datos !portafolios", grfica de programacin de decisiones de proceso y diagrama de flechas. #stas herramientas son de tipo cualitativo, y ms comple$as de utilizar que las bsicas. %onsisten en las siguientes tres fases: &rimera fase: 'dentificar el problema del producto o proceso. (iagramas de afinidad y grficos de interrelaciones. )egunda fase: (eterminar la accin necesaria para solucionar el problema del producto o del proceso, descubiertos en la primera fase. (iagrama de rbol, diagrama matriz y matriz anlisis de datos !portafolio". *ercera fase: #n esta etapa se desarrollan una secuencia de tiempos y planes contingentes para las acciones desarrolladas en la segunda fase. %omprende el anlisis del cuadro del programa de decisin del proceso y diagrama de flechas. *ienen dos requisitos: + La creacin del valor agregado para la satisfaccin del cliente. + La prevencin en lugar de la correccin de todas las operaciones.

DIAGRAMA DE AFINIDAD %reado por Ka,a-ita iro, el diagrama de afinidad es una forma de organizar la informacin reunida en las sesiones de lluvia de ideas. #st dise.ado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre reas que se encuentran en un estado de desorganizacin. #ste ayuda a agrupar aquellos elementos que estn relacionados de forma natural. %omo resultado cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. #l uso de un diagrama de afinidad produce un consenso por medio de la clasificacin que hace el equipo en lugar de una discusin. )u ob$etivo es generar, organizar y consolidar una e/tensa y desorganizada cantidad de informacin verbal !hechos, opiniones, intuicin y e/periencias"0 todo esto referente a un problema del producto o proceso. 1tilidades: &romueve la creatividad de todos los integrantes del equipo de traba$o en todas las fases del proceso.

(erriba barreras de comunicacin y promueve cone/iones no tradicionales entre ideas y asuntos. &romueve la apropiacin de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introduccin detallada de contribuciones como los resultados generales.

2enta$as: )e pretende abordar un problema de manera directa. )e quiere organizar un con$unto amplio de datos. #l tema sobre el que se quiere traba$ar es confuso.

%onstruccin: %omienza con la identificacin de un problema y con los miembros adecuados de un equipo. &asos: 3. )eleccionar un miembro del equipo que sea l4der. 5. #l l4der escribe una pregunta sobre un problema del producto o proceso. 6. #/hortar a pensar individualmente y discutir como equipo el problema presentado, colocando la informacin en tar$etas. 7. %olocar todas las tar$etas sobre una mesa de traba$o sin ning8n orden. 9. *odos los miembros del equipo mueven las tar$etas formando pilas, que dentro de las mismas se tenga relacin. :. )e selecciona de cada pila una tar$eta que resuma la informacin de la misma, convirtindose dicha tar$eta en la cabecera de la pila. )i no hay ninguna, el l4der la prepara. ;. #l l4der transfiere la informacin de las tar$etas a la pizarra y traza un c4rculo alrededor de cada pila, conectndolas entre s4 mediante l4neas.

EJEMPLO:

DIAGRAMA DE INTERRELACIONES &ermite identificar las cone/iones lgicas y secuenciales entre el problema de un producto o proceso y las ideas relacionadas con el mismo. #l grupo genera muchas ideas referentes al problema, luego identifica los patrones entre las ideas generadas. <yuda a solucionar problemas, ya que muestra las variables que intervienen en ellos y como estn interrelacionadas. <dems, se.ala como una variable afecta a otras, identifica las =causas ra4ces> y las distingue de los =efectos> de los problemas. &uede utilizar como punto de partida la informacin generada en el diagrama de afinidad requiere que el equipo de traba$o conozca a fondo el problema a analizar. La diferencia entre el diagrama de afinidad y el de interrelaciones es que el primero requiere un proceso ms creativo y el segundo un proceso lgico. %on el uso de esta herramienta se busca identificar la =causa ra4z> de un problema e identificar claramente la relacin de las causas con sus efectos y determinar un camino de accin a seguir para alcanzar alg8n ob$etivo.

#sta forma no presenta ninguna restriccin formal. )u 8nica regla es disponer los factores interrelacionados de forma que el diagrama resulte claro y armnico. )u utilizacin est especialmente indicada cuando el problema o la situacin representada constan de varios efectos u ob$etivos principales y de igual importancia. )u construccin consiste en los siguientes pasos: 3. La gerencia identifica un problema del producto o del proceso. 5. La gerencia identifica un equipo apropiado para dar una solucin. 6. Los miembros del equipo eligen un l4der, el cual escribir el problema. 7. #l enunciado del problema colocado en el centro trazando una l4nea circular doble alrededor de l. 9. )i el enunciado del problema se e/tra$o del diagrama de afinidad deben ordenar las tar$etas de modo que estn ms cerca las que tengan relacin. :. %uando la punta de la flecha est apuntando hacia la tar$eta ser el efecto, le$os de ella ser la causa. ;. %ontar para cada tar$eta el n8mero de flechas le$os y apuntando hacia ella. %olocar ambas cuentas encima de la tar$eta. ?. 'dentificar el factor clave de causa y efecto. @. <nalizar el diagrama. 'nterpretacin del (iagrama de 'nterrelaciones: (ado que el diagrama no est restringido a una estructura espec4fica, en ocasiones resulta muy dif4cil interpretarlo debido a la gran cantidad de flechas, en estos casos se utiliza la matriz de entrada y salida, con la que se evita el problema de estar siguiendo l4neas, pues en un cuadro se e/plica el diagrama. )e trata de otra forma ms clara de presentacin. <l final se suman el total de entradas y de salidas, as4 se determinan las causas ra4ces !mayor n8meros de salidas" y los efectos !menor n8meros de salidas". 1na caracter4stica funcional o un valor para un cliente son representados por un c4rculo. 1na flecha que sale de un c4rculo indica un efecto. 1na caracter4stica funcional o un valor que tenga un mayor n8mero de salidas ser la causa principal y aquella que tenga un mayor n8mero de entradas y pocas salidas ser el efecto principal.

EJEMPLO:

DIAGRAMA DE MATRIZ <l ver el diagrama de afinidad y el diagrama de relaciones nos damos cuenta de que, a pesar de ser ambos de gran ayuda en la b8squeda de soluciones, es necesario presentar la informacin en una forma ms fcil de comprender y que muestre la fuerza de las relaciones e/istentes. #stas necesidades se eliminan usando la matriz de relaciones, que tiene un formato sencillo adems asigna un

peso a las relaciones, determinando as4 cuales son las de mayor impacto. )on muy empleadas dado que sirven para ordenar grandes cantidades de datos relacionados con dos o ms problemas de productos o de procesos facilitando la identificacin de la relacin que pueda e/istir entre los factores de dicho problema, debido a que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. #l anlisis se realiza con el propsito de identificar las acciones ms convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio. #sta matriz es un mtodo grfico que facilita la informacin entre una cantidad de elementos. &ara su elaboracin partimos de dos con$untos y colocamos cada uno en los vectores de la matriz. La interseccin entre los elementos de ambos con$untos es la relacin entre ellos. #l tipo de relacin se representa colocando un s4mbolo en la interseccin. #l s4mbolo ser diferente dependiendo de s4 la relacin es fuerte, mediana, o dbil. *ambin debemos tomar en cuenta que la relacin puede ser de causa A efecto, de responsabilidad o un efecto negativo. %omo se tienen todas las relaciones, debe asignarse un peso numrico a cada una de ellas, para obtener los totales por columnas. Los ms altos son los =pocos vitales> o las actividades de mayor impacto. #/iste una gran cantidad de matrices, pero todas poseen la misma estructura bsica, solo var4an dependiendo del n8mero de elemento que se estn analizando. Los formatos estndar son los tipos: =L>, =*>, =B>. *ambin estn otros como los diagramas matriciales =<>, =%> y =C>. Las matrices se utilizan con frecuencia en el despliegue de la funcin de calidad y en la administracin por directrices. Las caracter4sticas principales0 que nos ayudarn a comprender su naturaleza !diagrama matricial", son: Pensamiento multi imensional: #stablece relaciones entre diferentes tipos de factores, con$ugando m8ltiples dimensiones o v4as de anlisis en el estudio a desarrollar. Gu!a en la "#io#i$a%i&n: &ermite identificar los factores principales y ms relevantes del tema en estudio.

Cla#i a : #l (iagrama Datricial presenta gran cantidad de informacin sobre situaciones comple$as de forma clara y concisa. < continuacin se presentan los conceptos fundamentales que hay que mane$ar al hablar de un diagrama matricial: Fa%to#: #lemento que distingue cada una de las partes de un producto, servicio, proceso, etc. Ti"o: %on$unto de factores agrupables seg8n una caracter4stica com8n. )u construccin consiste en los siguientes pasos: 3. %larificar el ob$etivo de la construccin del (iagrama Datricial. #n primer lugar es necesario clarificar el ob$etivo del estudio a realizar, para poder identificar los tipos de factores que deben intervenir en su anlisis. (enominamos =*ipo> a un con$unto de factores que tienen una caracter4stica com8n para su agrupacin !#$.: *ipo <: caracter4sticas de un producto. *ipo E: necesidades de los clientes. *ipo %: causas de un efecto, etc.". #l n8mero de tipos implicados ser dos, tres o como m/imo cuatro. 5. (eterminar el (iagrama Datricial a utilizar. #n funcin del resultado del paso anterior !n8mero de tipos de factores implicados en el estudio" se elige el tipo de (iagrama Datricial adecuado, entre los cuales tenemos los siguientes modelos: Dia'#ama Mat#i%ial en (L(: #s el (iagrama Datricial bsico, se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos !<, E" mediante una disposicin enfilas y columnas. #$emplo: Felaciones entre efectos y causas, relaciones entre necesidades del cliente y caracter4sticas de un producto o servicio, etc.

Dia'#ama Mat#i%ial en (A): #ste modelo de diagrama es un caso particular del (iagrama Datricial en GLG. )e utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen un tipo determinado !<".

Dia'#ama Mat#i%ial en (T(: #s la combinacin de dos (iagramas Datriciales en GLG. )e utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos!<, E y %" agrupndolos de la siguiente forma: Felaciones entre el tipo < y el tipo E. Felaciones entre el tipo < y el tipo %.

#$emplo: Felaciones entre necesidades de los clientes y caracter4sticas del servicio y entre necesidades de los clientes y caracter4sticas del servicio de la competencia.

Dia'#ama Mat#i%ial en (*(: #s la combinacin de tres (iagramas Datriciales en GLG. )e utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos !<, E y %" agrupndolos de la siguiente forma: Felaciones entre el tipo < y el tipo E. Felaciones entre el tipo E y el tipo %.

Felaciones entre el tipo % y el tipo <.

#$emplo: Felaciones entre: (istintos defectos y sus causas, estas causas y los procesos de produccin, y por 8ltimo los procesos y los defectos encontrados.

Mat#i%ial en (+(: #s la combinacin de cuatro (iagramas Datriciales en GLG. )e utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes !<, E, % y (" agrupndolos de la siguiente forma: Felaciones entre el tipo < y el tipo E. Felaciones entre el tipo E y el tipo %. Felaciones entre el tipo % y el tipo (. Felaciones entre el tipo ( y el tipo <.

Las aplicaciones de este tipo de diagrama en la prctica son muy limitadas y un e$emplo de aplicacin podr4a ser el anlisis de relaciones, en los sistemas electrnicos de proceso de datos, entre las funciones de gestin, acciones de gestin, datos de entrada y datos de salida.

Dia'#ama Mat#i%ial en (C(: )e utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos !<, E y %", teniendo en consideracin tres puntos de vista simultneamente. #ste tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel grfico como a nivel conceptual. #$emplo: Felaciones entre necesidades de los clientes, caracter4sticas del producto y mensa$es publicitarios.

6.H 'dentificar los factores correspondientes a cada uno de los tipos que estn implicados en el estudio. La identificacin de los factores integrantes de cada tipo no tiene una metodolog4a definida ya que pueden ser de muy diversas clases. #n general, es necesario el uso de otra herramienta para desarrollar este paso, como por e$emplo: <nlisis sobre (iagramas de Ilu$o. identificar. 7.H (ibu$ar el (iagrama Datricial. #l diagrama se dibu$ar seg8n el modelo elegido, y en analog4a a la secuencia que se detalla a continuacin para el diagrama en GLG. *ormenta de 'deas. (iagramas de Jrbol. #ncuestas. #studios de Dercado. Lista o informacin ya e/istente.

La eleccin de la ms idnea depender de la naturaleza del tipo de factores a

a" #stablecer qu tipo debe ser representado en las filas y cual en las columnas. &ara otros tipos de diagramas se tendrn en cuenta las agrupaciones dos a dos que deben ser realizadas. b" (ibu$ar tantas filas y columnas como factores tengan los tipos correspondientes, a.adiendo un espacio para la rotulacin de cada tipo. c" Fotular la notacin o t4tulo correspondiente a cada tipo. d" Fotular los factores pertenecientes a cada tipo en las filas y columnas. Los rtulos sern claros y autoe/plicativos, e$emplo:

9.H 'dentificar y marcar las relaciones entre los factores de ambos tipos. a" )e toma el primer elemento de las filas y se repasa cada uno de los elementos de las columnas, identificando todos los que estn relacionados con aqul. b" )e determina la intensidad de la relacin mediante datos e/istentes o el $uicio de e/pertos en el tema estudiado. )e mane$arn escalas con un m4nimo de dos niveles de intensidad y un m/imo de cuatro. Las ms usuales son:

c" (ibu$ar el s4mbolo correspondiente a la intensidad en la casilla de interseccin entre la fila y la columna de los elementos relacionados. #$emplo:

d" Fepetir este proceso para los elementos de las filas segunda, tercera, etc. #$emplo:

:.H Fotular el (iagrama y a.adir la informacin relevante. #l diagrama debe Ghablar por s4 mismoG, por tanto se incluir toda la informacin relevante para su interpretacin. %omo m4nimo:

*4tulo e/plicativo sobre las relaciones representadas. Ereve e/plicacin de cmo han sido establecidas. Leyenda del significado de los s4mbolos utilizados.

#$emplo: 'ntensidad de las relaciones entre los defectos y modelos de radio.

Las evaluaciones de este e$emplo se basan en los datos de todas las reparaciones efectuadas en el taller de reparacin BBB en un mes. 'nterpretacin: 1n (iagrama Datricial proporciona informacin sobre la e/istencia e intensidad de las relaciones entre diversos aspectos relacionados con un tema en estudio. #sta informacin da una visin global muy completa sobredicho tema, y permite tener en cuenta las implicaciones derivadas de la accin sobre cualquiera de los elementos implicados en el mismo.

1tilizacin: (ebido a las caracter4sticas principales del (iagrama Datricial su construccin es 8til cuando: #s necesario recoger en un estudio, diferentes puntos de vista sobre el mismo tema. )e requiere informacin simultnea sobre relaciones de factores implicados en dicho tema. %omo consecuencia de los dos puntos anteriores se puede decir que es una herramienta 8til para cualquier accin de planificacin.

1tilizacin en las fases de un proceso de solucin de problemas: #l (iagrama Datricial es de utilidad en diferentes puntos de dicho proceso: #n la fase de identificacin de oportunidades de me$ora !identificacin de proyectos" y en la planificacin de desarrollo de las mismas. (urante la fase de diagnstico en el anlisis de s4ntomas y en la b8squeda de causas. (urante la fase de solucin para la evaluacin de alternativas de soluciones, y en la identificacin y anlisis de puntos de resistencia al cambio. 1tilizacin en las fases de un proceso de planificacin avanzada de la calidad: #l (iagrama Datricial es de gran utilidad para este proceso ya que en l deben tenerse en cuenta al menos: Las relaciones entre las necesidades de los clientes y las caracter4sticas del producto o servicio. Las relaciones entre las caracter4sticas del producto o servicio entre s4. Las relaciones entre las caracter4sticas del producto o servicio propio y las de los competidores. Las relaciones entre las caracter4sticas del producto o servicio y las caracter4sticas del proceso correspondiente a su produccin o prestacin.

Las relaciones entre las caracter4sticas de un proceso y las caracter4sticas que definen su plan de control.

#sta herramienta es muy 8til para: #valuacin de posibles soluciones. &riorizacin de causas. (ise.o de soluciones y controles.

La herramienta es muy 8til para: 'dentificacin de problemas. 'dentificacin de proyectos. <nlisis de s4ntomas. *ratamiento de la resistencia al cambio. (efinicin de equipos.

MATRIZ AN,LISIS DE DATOS -DIAGRAMA DE PORTAFOLIOS. <yuda a revelar las interrelaciones entre dos o ms filas respecto a las caracter4sticas !conocidas como dimensiones" de la calidad del producto o del proceso. La Datriz <nlisis de (atos es tambin conocida como Datriz de

&riorizacin, ya que en ella se identifican las actividades prioritarias, o sea que, deben resolverse inmediatamente, tomando como base un determinado criterio. )e parece a una matriz de relacin donde se identifica cuales son las actividades de mayor impacto. La diferencia es que la matriz de &riorizacin utiliza como base un criterio !recurso financiero, costo, tiempo, etc." para encontrar dichas actividades0 en cambio la matriz de relacin las encuentra con base en relaciones causales. La matriz de &riorizacin es de gran ayuda, ya que determina la secuencia de pasos a seguir y tambin la asignacin de recursos limitados. #n la elaboracin de esta matriz, se parte del con$unto de elementos y del criterio de priorizacin, se contin8a determinando la importancia relativa de cada problema, comparando cada elemento con todos los dems y dndole un peso. <l final, se suma el total de renglones y el n8mero ms alto es el problema con mayor impacto, seg8n el criterio tomado para evaluar. (ebemos tomar en cuenta que la matriz es solo un au/iliar en la toma de decisiones, por lo tanto, no debemos basarnos ciegamente en ella. )i los resultados no parecen lgicos, puede volverse a desarrollar. &or otro lado ayuda a reducir el n8mero de elementos iniciales, de$ando los ms importantes. (esarrollar esta matriz implica la determinacin de: a" Los criterios para evaluar. b" #l peso de cada criterio. c" La forma de calificar. &asos para realizar su construccin: 3. (ecidir el problema que se va a resolver. 5. 'dentificar las caracter4sticas !dimensiones" del producto o proceso. 6. #stablecer las definiciones operativas para las caracter4sticas de la calidad. 7. 'dentificar las filas en estudio claramente definidos. 9. (escribir una fila ideal respecto a las caracter4sticas !dimensiones" de la calidad que se estudian. :. &reparar un instrumento de recoleccin de datos. ;. )ituar los datos obtenidos en el diagrama matriz.

?. %onstruir el diagrama con la informacin de la caracter4stica de calidad de cada fila y analizarla.

DIAGRAMA DE ,R/OL #l diagrama rbol parte de un ob$etivo principal y consiste en encontrar los medios necesarios para alcanzarlos siguiendo una secuencia lgica. )e busca encontrar el modo ms apropiado y efectivo desplegando el ob$etivo principal en subob$etivos, todo esto en un formato ordenado que va de lo general a lo espec4fico. #l ob$etivo principal puede tomarse de alg8n encabezado o nombre del diagrama de afinidad ola causa central de un diagrama de relaciones. < partir del cual se desglosan los subob$etivos tratando de alcanzar el mayor grado de detalles posible. #l traba$o se realiza en equipo, el cual debe conocer a fondo el problema o situacin analizado siguiendo un proceso lgico. La elaboracin del diagrama puede hacerse por asociacin, por lluvia de ideas y un diagrama de afinidad, o lluvia de ideas y un diagrama causa A efecto. %ualquier mtodo usado parte de la definicin del ob$etivo bsico. #n s4, la diferencia radica en la forma de determinar los medios. %undo se realiza por asociacin, los

medios se definen haciendo la pregunta KLu hacerM y K%mo lograrloM La respuesta a la primera pregunta es el ob$etivo y la de la segunda, es el medio. #l uso de este diagrama es recomendable cuando no es posible estructurar la secuencia de los medios mentalmente y es necesario hacerlo por escrito para comprenderlo me$or y no de$ar pasar ning8n detalle, as4 como para verificar si los medios son factibles o no. #n estad4stica *homas Eayes desarroll un concepto 8til al calcular ciertas probabilidades valindose del diagrama de rbol0 para medir la posibilidad o probabilidad de ocurrencia de eventos futuros. La principal venta$a de utilizar el diagrama sistemtico es que permite visualizar y enfocar de manera clara y detallada las metas, submetas, as4 como los procesos y medios que se requieren para lograrlas, tambin determina las causas de un problema y origina un plan que solucione el problema determinado con los medios ms efectivos para alcanzar un ob$etivo. %onstruccin: 3. La administracin selecciona un problema. 5. )e forma el equipo para estudiar el problema. )e elige un l4der para coordinar las actividades. 6. Los miembros del equipo tienen una sesin de tormenta de ideas para comprender el problema. (iagrama de afinidad y diagrfico de interrelaciones. 7. #l equipo construye el diagrama sistemtico. a" %olocando la tar$eta del problema en el lado izquierdo del rea de traba$o. b" #ncontrando las ideas relacionadas ms de cerca con el problema haciendo preguntas como: i. = HHHHHHdebe suceder para lograrHHHHHHH> ii. =HHHHHHHHHHHHHHHHHcausa queHHHHHHHHHHHHHHH> c" %olocando las ideas del paso b a la derecha del problema en forma de diagrama de rbol. se tiene que tomar en cuenta la consideracin cuidadosa de los medios hacia un ob$etivo o las causas con un efecto.

9. )e estudia el diagrama sistemtico para encontrar temas de accin que resolvern el problema.

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA )irve para visualizar problemas que pueden surgir cuando se realiza una determinada accin y con qu medidas se pueden prevenir los problemas y la me$or manera de solucionarlos. #$emplo:

&rocedimiento: 3. 'dentificar la actividad primera de la cual parte un proceso. 5. <sentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma descendente, ordenadas en su sucesin lgica. )e va formando una rama principal. 6. 'dentificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. Nstas se escriben a los lados de la rama principal del diagrama. 7. %omplementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna alternativa, enumerando la serie de actividades que en dichos casos es necesario hacer. 9. 'ntegrar cada proceso lateral con la rama principal del diagrama a la etapa del proceso general a la que corresponda.

DIAGRAMA DE FLECHAS: #s usado para visualizar el tiempo en el cual se deben llevar a cabo ciertas actividades que requiere el desarrollo de un plan. )e elabora en base a una matriz.

)e utiliza cuando se est familiarizado con el plan y se conoce la duracin de las actividades involucradas. #sta herramienta se conoce como <O( !<ctivity Oet,or(iagram". )e determina el tiempo total de implementacin del plan, as4 como las actividades simultneas y las cr4ticas que debern ser monitoreadas La tcnica &#F* !&rogram #valuation and Fevie, *echnique" y el Dtodo %&D !%ritical Dethod" se utilizan para complementar el diagrama. %aracter4sticas: (efinir un control espec4fico de actividades en funcin del tiempo. <signacin de recursos. <poya identificacin de puntos de control. &lantea secuenciacin de actividades. 2isualiza el estado del proyecto. %ambios inmediatos.

CONCL0SI1N: Las Perramientas <dministrativas para el %ontrol de la %alidad y cada una de sus fases, nos proporcionan un medio para poder tomar las me$ores decisiones en una empresa, y a8n ms los ingenieros industriales deben de conocerlas ya que estn

llamados a darle solucin a los problemas, en cualquiera que sea el campo en el cual desempe.en un traba$o. #s de suma importancia conocer un poco como estn estructuradas cada una de las herramientas y los pasos que se deben de seguir para poder desarrollarlas, ya que esta informacin de carcter general nos ayudar a comprender cmo identificar problemas, para darles solucin. 2arias de estas herramientas se realizan con la participacin de cada uno de los empleados de una organizacin, convirtindolos de esta manera, en un factor importante en el proceso de toma de decisiones y part4cipes de los logros de la misma.