Manual Recepção

M MA AN NU UA AL LD DE ER RE EC CE EP P O O
Reviso Final: Alessandra Esteves, Leandra Anto, Maysa Duque, Patrcia Hernandez e Rachel Golfetto Agradecimentos pela colaborao: Ana Luiza Naves, Carol Gomide, Letcia Gebin, Regina Carrijo e todos que direta ou indiretamente contriburam para a atualizao do Manual para o ano de 2004. Aprovado por: Efetivo a partir de: Maro 2004 Vlido at: Fevereiro 2005
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Atlantica Hotels International Av. Dr. Cardoso de Melo, 1955 12 andar - So Paulo, SP - Brasil Telefone: (5511) 3365-4800 Fax: (5511) 3044-1588
Atlantica Hotels/Mar/2004
NDICE
MISSO INTRODUO
201 - APRESENTAO PESSOAL, HIGIENE & POSTURA 201.1 - Apresentao Pessoal 201.2 - Higiene 201.3 - Postura 202 - UNIFORMES 203 - ORGANIZAO DA RECEPO 203.1 - Pastas 203.2 - Materiais & Formulrios 203.3 - Limpeza & Manuteno 203.4 - Reconhecimento Geral do Hotel 204 - ORIENTAO PARA AGENTES JNIOR 205 - ATENDIMENTO TELEFNICO 205.1 - Procedimentos Gerais 205.2 - Recebimento de Mensagens 206 - WAKE-UP CALL (CHAMADA DE DESPERTAR) 207 - SERVICE ONE 207.1 - Operacionalizao
208 - CHECK-INS 208.1 - Procedimentos de Segurana 208.2 - Passos Importantes 208.3 - Entrada de Pessoas Extra no Apartamento 208.4 - Visitantes - N.Bs (Night Birds) 208.5 - Walk-In 208.6 Pr Registro 208.7 - Early Check In - Entrada antes das 14hs. 208.8 - Check In de Grupos 208.9 - Filas no Check In 208.10 - Overbooking 208.11 - Redirecionamento em Caso de Overbooking 209 - CONTROLE DE CHAVES 210 - COFRE DE SEGURANA 210.1 - Local 210.2 - Termo de Responsabilidade 210.3 - Pertences Esquecidos no Cofre 211 - SOLICITAES & SERVIOS 211.1 - Solicitaes para Compras de Mercadoria 211.2 - Pacotes, Correspondncias e Faxes 212 - RECLAMAES DE HSPEDES 212.1 - Passos Importantes
213 - 100% Satisfao Garantida 213.1 - Porque a AHI d um Garantia 213.2 - Como o Hspede Deve Proceder 214 - NVEIS DE AUTONOMIA 215 - SERVIOS ESPECIAIS 215.1 - Servios VIP 215.2 - Carto Preferencial Atlantica Gold 215.3 - Choice Privilege Award Nights Program 216 - LOG BOOK - DIRIO DE REGISTROS 216.1 - Preenchimento do Log Book 216.2 - Reviso das Informaes 217 - APARTAMENTOS BLOQUEADOS 217.1 - Classificao para Bloqueio 217.2 - Discrepncia 218 - COBRANA DE OBJETOS DANIFICADOS 219 - ACHADOS & PERDIDOS 219.1 - Registro 219.2 - Tempo de Armazenamento 219.3 - Desfazendo-se dos Objetos 220 - CHECK OUT 220.1 - Encerramento da Conta 220.2 - Formas de Pagamento
220.3 - Emisso da Nota Fiscal 220.4 - Cancelamento de Nota Fiscal 220.5 - Estornos 220.6 - Paid Outs 220.7 - Lanamentos na Conta do Hspede 220.8 - Late Check Out - Sada aps s 12h. 220.9 - Saldos Elevados 220.10 - Autorizao de Pagamentos 221 - FECHAMENTO DE CAIXA 221.1 - Remessa 221.2 - Encerramento do Turno 221.3 - Fundo de Caixa 221.4 - Cmbio de Moeda 222 - AUDITORIA NOTURNA 223 - RESERVAS 223.1 - Informaes Gerais 223.2 - Reservas Garantidas 223.3 - Reservas No Garantidas 223.4 - Cancelamento de Reservas 223.5 - Poltica de Cortesia para Crianas 224 - PLANO DE CONTINGNCIA 224.1 - Relatrios a Serem Impressos 224.2 - Procedimentos Sem Sistema
MISSO
A Atlantica Hotels, ser reconhecida como lder no mercado de Franquias e Administrao Hoteleira Internacional, buscar o melhor retorno possvel para nossos clientes, proprietrios, acionistas e funcionrios. Alcanaremos nossos objetivos atravs da busca e manuteno dos mais altos valores de tica profissional, honestidade e integridade. NOSSOS VALORES Empregador - acreditamos no compromisso com as pessoas. Buscamos atrair e desenvolver pessoas de talento, procurando manter um ambiente que favorece e recompensa o crescimento profissional e pessoal. Criatividade - nos antecipamos e atendemos as necessidades dos nossos clientes. Tomamos a iniciativa de encontrarmos as oportunidades que existem em cada situao. Comprometimento - o nosso sucesso depende do cumprimento de nossas responsabilidades.
INTRODUO:
O Manual de Recepo foi revisado com o objetivo de padronizar os procedimentos existentes nos hotis administrados pela Atlantica Hotels International, baseando-se em experincias vividas e aperfeioadas por nossos Supervisores de Recepo e Recepcionistas nos ltimos 4 anos. Estes procedimentos facilitaro o nosso dia a dia e fortalecero a imagem de nossos hotis perante o mercado, nos destacando como prestadores de servios e superando as expectativas de nossos clientes, proprietrios, acionistas e colaboradores, contanto que sejam aplicados e seguidos. Realizaremos a atualizao deste Manual anualmente. Suas sugestes e observaes sero sempre bem vindas e podero ser encaminhas ao Corporativo aos cuidados do Departamento de Recursos Humanos, ou Operaes.
Departamento
Recepo
Assunto
Apresentao Pessoal, Higiene & Postura
Seo
201
Sub seo
.1
Data
Nov 2002
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01 de 02
Aprovado por:
201 - APRESENTAO PESSOAL, HIGIENE & POSTURA

Padro: Todo colaborador apresentvel. da AHI deve estar profissionalmente
Procedimento: 201.1 - Apresentao Pessoal:

A. Cavalheiros:
Os homens devem sempre estar de barba bem feita e cabelos curtos. Sem bigode ou cavanhaque. As unhas devem ser mantidas limpas e curtas. Sem brincos, anis (exceto aliana), pulseiras, correntes, tatuagens e piercings que sejam visveis aos clientes. B. Damas: As mulheres devem estar com os cabelos totalmente presos, afastados do rosto. a) Cabelos longos: a. Coque preso com uma fivela apropriada (caracol?) ou redinha, rabo de cavalo com trana; b) Cabelos curtos acima do ombro; a. Tiara e gel. As unhas sempre bem feitas e somente com esmaltes claros. A maquilagem deve ser utilizada com moderao, sem uma aparncia agressiva e retocada periodicamente. Jias e bijuterias devem ser discretas. Proibido a utilizao de mais do que 1 (UM) brinco por orelha. No mximo 5 pontos de brilho (itens). Sem piercings e tatuagens que sejam visveis aos clientes.
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
201
Sub seo
.2 - .3
Data
Nov 2002
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02 de 03
Aprovado por:
201.2 - Higiene Perfumes - Nem todos perfumes so agradveis todos, por este motivo devemos sempre utiliz-los em moderao.
Desodorantes/Antitranspirante
Todos suamos, especialmente enquanto estamos trabalhando, por isso necessrio sempre utilizarmos desodorantes ou antitranspirante para evitarmos cheiros desagradveis.
Dentes importante lembrarmos de escovar os dentes sempre que comermos alguma coisa para evitarmos situaes desagradveis. Ps - Como passamos a maior parte de nosso tempo em p e de calados fechados, devemos cuidar de nossos ps para evitarmos odores e outros incmodos. Fumantes Tirar o blazer antes de fumar para no impregnar o uniforme e fazer higiene bucal e das mos antes de retornar recepo. 201.3 - Postura Boa postura transmite sensao de boa disposio e de que se est alerta. Mantenha sempre uma postura ereta quando falar com um hspede ou quando estiver em reas pblicas do hotel. Quando estiver na recepo, nunca d s costas para o balco, nem se apie no mesmo ou na parede. Ao andar, no arraste os ps. Procure coloc-los um a um, passo a passo. Nunca use grias. Qualquer conversa, mesmo a mais amigvel, dever ser mantida de maneira profissional;
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
201
Sub seo
.3
Data
Nov 2002
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03 de 03
Aprovado por:
201.3 Postura (Continua) No mastigue chicletes pois interfere na sua conversa e pode ser irritante para algumas pessoas; Ao bocejar ou espirrar mantenha suas mos na frente da boca e o faa discretamente abaixando a cabea e sem emitir rudos escandalosos. No ponha as mos no bolso. Suas mos o ajudar a conversar e a expressar-se. Mant-las visvel sinal de confiana. Cacoetes No roer unha, morder lbios, mexer no ouvido, mexer no cabelo, ficar se coando, estalando os dedos ou qualquer outro movimento que seja indelicado...
Departamento
Recepo
Assunto
Uniformes
Seo
202
Sub seo
Data
Nov 2002
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01 de 01
Aprovado por:
202 - UNIFORMES
Padro: Todo colaborador da AHI deve estar profissionalmente uniformizado. Os uniformes sero fornecidos pelo hotel dentro do padro pr-determinado para cada bandeira.
Procedimento: Os uniformes devem estar sempre limpos, passados e em bom estado. Todos colaboradores em contato com os hspedes devem estar uniformizados, e sua utilizao obrigatria todos os dias da semana, sem exceo Calados - Por motivos de segurana, necessrio utilizar sapatos fechados. Um dos melhores e mais importantes investimentos que um hoteleiro pode fazer no seu "Equipamento de trabalho": seus sapatos. Compre sapatos confortveis e de boa qualidade! Feminino: Saltos muito altos devem ser evitados, ideal at 4cm. Mant-lo sempre engraxado. Chanel permitido, porm no usar mule, sapatilhas, boneca, tamanco, sandlia etc. Definir junto ao supervisor a cor do sapato e meia para haver uma uniformidade. Masculino: pretas. Sapatos pretos e sempre engraxados, com meias
O crach um dos itens mais importantes do uniforme de todos os colaboradores, deve estar sempre bem visvel e ser colocado no lado esquerdo do peito. Estrela do colaborador dever estar sempre centralizada acima do crach.
Departamento
Recepo
Assunto
Organizao da Recepo
Seo
203
Sub seo
.1
Data
Nov 2002
Pgina
01 de 04
Aprovado por:
203 - ORGANIZAO DA RECEPO

Padro: A recepo de todos os hotis da AHI devero estar profissionalmente organizados e abastecidos com os todos os formulrios determinados pela AHI para garantir um atendimento rpido e satisfatrio aos hspedes, bem como ter conhecimento geral do hotel.
Procedimento: 203.1 - Pastas: A recepo deve estar preparada fisicamente para acomodar os seguintes arquivos: A. Pastas de Apartamentos com o nmero de cada apartamento. Pode ser de pastas suspensas, ou caixa com divisrias. Recomenda-se que esta caixa seja mvel, para poder ser transportada para outros pontos do balco de acordo com a necessidade. B. Pasta A-Z idem ao anterior, para serem arquivados as documentaes dos check ins do dia por ordem alfabtica por SOBRENOME. C. Extra adicionar uma pasta ou divisria para: 1
No Show FNRH de check outs1 Salas de Eventos Contas Pendentes Grupos
FNRH de check outs aps retirar da recepo, no dia seguinte do check out, armazenar em caixas de arquivo morto.
Departamento
Recepo
Assunto
Organizao da Recepo
Seo
203
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.1 - .2
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 04
Aprovado por:
203.1 - Pastas (Continua) D. Arquivos para: Memorandos Concirge (cartes, cardpios, revistas, informaes, etc.) Relatrios 2
Fax e mensagens para os check ins futuros Alm disto, no back office, deve haver uma estrutura para arquivo morto e de relatrios obrigatrios de auditoria e estatsticos. 203.2 - Materiais & Formulrios A. Materiais Todo material utilizado pela recepo dever ser reposto no final de cada turno. Ex,: Canetas, clips, papel sulfite, grampos etc.. A Recepo deve possuir os seguintes materiais mostra e prontos para uso imediato: Tarifrio Avaliao de Hspede Catlogos Atualizados da Atlantica Prospectos Atualizados do Hotel Promoes especiais da Propriedade Informativos sobre campanhas & Cartes de Fidelidade Mapas da rea Geral ser
Nenhum item alm de quadros e gravuras deve pendurado na parede, isto : menus, memos e etc.
2
Relatrios relatrios de contingncia, obrigatria a emisso a cada incio de turno (Hspedes na casa por nmero de apartamento, por sobrenome, check-ins & check-outs previstos, situaes de Uhs e Saldo das contas). Retirar os antigos da pasta ao arquivar os atuais.
Departamento
Recepo
Assunto
Organizao da Recepo
Seo
203
Sub seo
.2 - .3
Data
Nov 2002
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03 de 04
Aprovado por:
203.2 - Materiais & Formulrios (Continua) B. Formulrios: Pedidos de materiais do dia a dia, como canetas, papel sulfite, etc... devem ser feitos mensalmente utilizando o formulrio de compras (Rec. 01). Os formulrios corporativos, devem ser solicitado grfica que hoje a AHI tem como grfica corporativa, a Grfica Dedone. Recomendamos que todos os materiais sejam adquiridos atravs desta grfica por fornecerem os melhores preos e estarem dentro dos padres estabelecidos pela AHI. Solicitamos que os pedidos sejam feitos at o dia 05 de cada ms. O Supervisor de Recepo dever coordenar com a Governanta estes pedidos pois o material grfico atende aos dois departamentos. Dever ficar muito bem definido quem far os pedidos para no haver qualquer problema durante o ms. Ver formulrio (Rec. 02). 203.3 - Limpeza e Manuteno de responsabilidade do recepcionista zelar pelo local de trabalho e equipamentos utilizados pelo departamento. Limpeza e manuteno devem ser feitas periodicamente, incluindo o lobby, elevadores e porta de entrada.
Departamento
Recepo
Assunto
Organizao da Recepo
Seo
203
Sub seo
.4
Data
Nov 2002
Pgina
04 de 04
Aprovado por:
203.4 - Reconhecimento Geral do Hotel A. Propriedade: Cada recepcionista deve estar familiarizado com todas as instalaes do hotel, tipos de apartamentos, tarifas praticadas, servios oferecidos e horrios de funcionamento. B. Colaboradores: Os recepcionistas devero conhecer pessoalmente todos os colaboradores e Supervisores dos departamentos, principalmente os terceirizados, pois estaro circulando pelo hotel.
Departamento
Recepo
Assunto
Orientao para Agentes Jrs.
Seo
204
Sub seo
Data
Nov 2002
Pgina
01 de 02
Aprovado por:
204 - ORIENTAO PARA AGENTES JNIOR.

Padro: Todo Agente Jnior dever ser instrudo, orientado e treinado pelo Supervisor de Recepo recepcionar bem o hspede e fornecer informaes gerais sobre o hotl quando solicitado.
Procedimento: A. Recepcionando o hspede: Se estiver chegando de carro, abrir a porta; Cumprimentar o hspede; Se estiver com bagagem, carreg-la para o hspede, ou pegar o carrinho de bagagens; Quando possvel, antecipar ao recepcionista o nome do hspede (ao ver a identificao da bagagem ou ao reconheclo) Direcion-lo at a recepo; B. Acompanhando-o at o apartamento: No trajeto, pergunte se esta a 1 vez que ele se hospeda no hotel, e se fez uma boa viagem; Reforar sobre o horrio de caf da manh; Informar sobre outras facilidades, instalaes e servios. Cada hotel dever desenvolver um pequeno discurso, de acordo com suas instalaes.
Departamento
Recepo
Assunto
Orientao para Agentes Jrs.
Seo
204
Sub seo
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 02
Aprovado por:
204 - ORIENTAO PARA AGENTES JNIOR. (Cont)

C. Apresentao do Apartamento: Abrir a porta do apartamento e explicar como funciona a fechadura; Explicar como funciona o economizador de energia; Alertar sobre o tipo de voltagem do hotel (110 ou 220); Mostrar o ar condicionado e como funciona; Mostrar o controle de TV e a listagem da TV a cabo no verso do controle; Mostrar o cofre dentro do armrio; (quando aplicvel) Mostrar a tbua de passar e ferro (quando aplicvel) Mostrar o Mini bar (quando aplicvel) Reforar o Service *1 Obs.: O Agente Jr., como qualquer pessoa disponvel para acompanhar o hspede deve zelar pela bagagem do mesmo.
Departamento
Recepo
Assunto
Atendimento Telefnico
Seo
205
Sub seo
.1
Data
Nov 2002
Pgina
1 de 03
Aprovado por:
205 - ATENDIMENTO TELEFNICO.

Padro: Todos colaboradores da AHI devero atender ao telefone no mximo ao terceiro toque, de forma amigvel, cortez e eficiente. O nome do hspede dever ser mencionado pelo menos trs vezes. Procedimentos: 205.1 - Procedimentos Gerais: Ligaes devem ser atendidas dentro de (no mximo) trs toques, sejam elas externas ou internas. Sorria - Mesmo ao telefone, o cliente percebe o nosso humor. Nunca fale ao telefone mascando chicletes, chupando balas ou comendo. Ligaes externas: devem ser atendidas seguindo o padro: Nome do Hotel, O seu nome, Saudao. Ligaes internas: devem ser atendidas seguindo o padro: Nome do Departamento, O seu nome, Saudao. Transferncia quando o ramal estiver ocupado : Dever perguntar se o cliente deseja aguardar ou se prefere deixar recado. Aguardar: o recepcionista dever retomar a ligao em um espao de tempo curto (ex. 30 segundos), voltar a verificar se a pessoa deseja continuar aguardando ou se prefere deixar um recado. Deixar recado: o recepcionista dever anotar o nome e solicitar um telefone para contato, a fim de possibilitar um retorno de sua ligao, se assim a pessoa desejar .
Departamento Assunto Seo Sub Data Pgina Aprovado
seo
Recepo Atendimento Telefnico 205 .1 -.2 Nov 2002 02 de 03
por:
205.1 - Procedimentos Gerais (Continua): Cuidado com vcios da linguagem. Devemos tentar falar o mais corretamente possvel com nossos clientes sem usar palavras no diminutivo e sempre trat-los formalmente, Sr. / Sra.; Devemos sempre pedir permisso pessoa que est ligando para coloc-lo em espera e devemos sempre inform-lo; Quando for necessrio transferi-lo para outro ramal, informar o cliente que a ligao ser transferida ao departamento X e se houver correio de voz dar opo de deixar recado. Ao falar por telefone, utilize um tom de voz moderado e fale o mais claramente possvel para ter certeza de que o cliente possa lhe ouvir bem e compreender exatamente o que est dizendo. Por medidas de segurana, NUNCA fornecer o nmero apartamento dos hspedes para pessoas ao telefone, qualquer tipo de informao sobre nossos clientes. Se questionado, explicar que se trata de um procedimento segurana e caso o hspede queira o mesmo o informar. do ou for de
205.2 - Recebimento de Mensagens A - Para Hspedes: Verifique se o hspede est no hotel e disponvel para atender a ligao. Caso ele no estiver, anote o nome da pessoa, a mensagem, data e horrio. Repita a mensagem a fim de certificar-se de que a mesma est correta. Assine o formulrio de mensagem de forma legvel e providencie a entregue no apartamento. (Rec. 03)
Departamento
Recepo
Assunto
Atendimento Telefnico
Seo
205
Sub seo
.2
Data
Nov 2002
Pgina
03 de 03
Aprovado por:
205.2 - Recebimento de Mensagens (Continua) B - Para Gerncia: Verifique se a Gerncia est no hotel e disponvel para atender a ligao. Caso no estiver, anote o nome da pessoa, a mensagem, data e horrio. Repita a mensagem a fim de certificar-se de que a mesma est correta. Assine o formulrio de mensagem de providencie a entrega no departamento. C - Para Colaboradores: As chamadas pessoais devem ser limitadas apenas a chamadas de emergncia, e em caso de uma mensagem a recepo adotar os procedimento acima. Somente pessoas autorizadas podem receber e realizar chamadas de acordo com as necessidades de seu cargo. forma legvel e
Departamento
Recepo
Assunto
Wake Up Call
Seo
206
Sub seo
Data
Nov 2002
Pgina
1 de 02
Aprovado por:
206 - WAKE UP CALL (CHAMADA DE DESPERTAR)

Padro: O servio de Wake-up Call dever estar disponvel 24horas por dia. As chamadas devero acontecer dentro de uma margem de 5 minutos do solicitado pelo hspede. Procedimentos: Os Wake Up Calls ou chamadas de despertar so de extrema importncia para o Hotel. Sempre repita a solicitao feita pelo hspede, confirmando o no. do apartamento e o horrio solicitado. Confira o nome do hspede, para conferir o no. do apartamento. As solicitaes de chamadas de despertar devem ser anotadas imediatamente no formulrio encadernado do Wake-Up Call. (Rec. 4) No permitida a utilizao de chamadas automticas com saudao pr-programada. A. Saudao Padro: As chamadas devem ser efetuadas o mais prximo possvel do horrio solicitado. O hspede deve ser despertado de maneira corts e profissional como: Ex.: Bom dia, Sr. Eduardo, esta a sua chamada de despertar, agora so 7h00 e a temperatura prevista de 22. Ex.: Good Morning Mr. Taylor, this is your wake-up call, its 7am and the temperature for today will be around 22 degrees Celsius.
Departamento
Recepo
Assunto
Wake Up Call
Seo
206
Sub seo
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 02
Aprovado por:
206 - WAKE UP CALL /CHAMADA DE DESPERTAR (Cont)

B. Chamadas no atendidas: Caso voc perceba que o hspede no vai acordar, ou se ele no atender a chamada: insista pelo menos 3 vezes e caso ele no atenda, chame algum que lhe acompanhe at o apartamento, bata na porta, e se ele no abrir, entre. Todas as chamadas realizadas devem ser assinaladas no formulrio do Wake-Up Call. (Rec. 04)
Departamento
Recepo
Assunto
Service One
Seo
207
Sub seo
Data
Nov 2002
Pgina
01 de 02
Aprovado por:
207 A - O que : uma central de atendimento existente nos empreendimentos da Atlantica Hotels International, que prestar todo e qualquer servio de informaes aos hspedes, atravs de duas teclas (*1) localizada no aparelho telefnico do apartamento. B - Objetivo: Praticidade atravs da centralizao dos servios oferecidos pelo hotel facilitando o direcionamento das solicitaes dos hspedes para os departamentos competentes. Ser reconhecido como modelo de excelncia de servio e ser um diferencial da Atlantica Hotels International. C - Fluxo do Servio:
Service One
Hspedes Departamento Solicitado
D - Pasta do Service *1: Uma pasta com as informaes principais do hotel e da cidade, dever ser montada e ficar disponvel na recepo. Imprimir e seguir informaes do Manual do Service *1.
Departamento
Recepo
Assunto
Service One
Seo
207
Sub seo
.1
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 02
Aprovado por:
207 - Service One (Continua) 207.1 - Operacionalizao: Perodo diurno das 7h00 s 13hs. Wake up calls; Solicitaes de lavanderia; Pesquisas de caf da manh; Solicitaes gerais; Atendimento telefnico; Suporte recepo. Perodo vespertino das 17hs s 23hs. Imprimir relatrio de Hspedes na casa e Check Ins do dia; Atendimento telefnico; Solicitaes gerais; Por volta das 18h30 at 20h30 so realizadas as chamadas de Courtesy Call aos apartamentos que deram Check In no dia, e oferecido os seguintes servios: Saudao de Boas Vindas; Apresentao do Service One; Room Service e pratos especiais do dia; Lavanderia; Wake-up Call Saudao de Boa Noite Visando a operacionalizao deste servio sem sobrecarregar a recepo, alguns hotis j adotaram a prtica de contratao de estagirios que se encarregam destas tarefas. Toda solicitao do Service *1 dever ser anotada no formulrio prprio e feito retorno ao hspede pela Recepo / Service One (Rec. 05).
Departamento
Recepo
Assunto
Check Ins
Seo
208
Sub seo
.1 - .2
Data
Nov 2002
Pgina
01 de 08
Aprovado por:
208 - CHECK-INS
Padro: Todo hspede dever ser Recepcionado com um sorriso e com uma saudao apropriada. Se no puder atend-lo naquele exato momento, certifique-se que o mesmo seja notado. Usar o nome do hspede pelo menos trs vezes assim que puder identific-lo. Procedimentos: 208.1 - Procedimentos de Segurana Um hspede dever ser recusado somente se houver suspeitas de que ele colocar em risco a segurana ou conforto dos hspedes e dos colaboradores do hotel. Nunca dizer o nmero do apartamento ao entregar a chave ao hspede, simplesmente apontar o nmero a ele, informando somente o andar; Nunca divulgar o nmero do apartamento sem a autorizao do hspede, principalmente por telefone; No caso de perda, a reimpresso de chaves ser feita mediante a identificao do hspede, sempre como chave nova, e no cpia ; Os relatrios internos e chaves mestras no devem ficar em lugares de fcil acesso dos hspedes. 208.2 - Passos importantes: Contato visual & sorriso; Saudao, dar boas vindas; Solicitar o nome e sobrenome do hspede; Localizar a reserva; Confirmar perodo de permanncia; Entregar a ficha do FNRH e pedir que a ficha completa seja preenchida, inclusive com a data de nascimento.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Ins
Seo
208
Sub seo
.2 - .3
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 08
Aprovado por:
208.2 - Passos importantes (Continua) Para os hspedes habitues, a ficha do hspede dever ser impressa / ou preenchida pelo auditor noturno; Selecionar o apartamento de acordo com a solicitao na reserva e confirme a preferncia de apartamento, fumante ou no fumante, data da sada e a forma de pagamento; Pagamento direto solicitar garantia; Ou verifique se j est garantida atravs de um fax da agncia, empresa, carto de crdito ou depsito antecipado; Faa a chave de acordo com o perodo da reserva e coloque-a no porta chaves, escreva nmero do apartamento e a data de entrada e sada; APONTE para o hspede o nmero do apartamento que est no passaporte e No o mencione, todavia informe somente o andar. Oferea o cofre de segurana, para os hotis que utilizam o tranco, ou que possuem os cofres atrs da recepo; Diga que a recepo est disponvel 24hs atravs do nosso servio de Service *1. Pea que o Agente Jnior acompanhe o hspede at o apartamento (onde for aplicvel), e deseje-lhe uma boa estada. Este processo no dever ultrapassar 5 minutos 208.3 - Entrada de pessoa extra no apartamento: A entrada de uma pessoa extra no apartamento ser possvel somente atravs de uma prvia autorizao do hspede. Neste caso, observar os seguintes procedimentos: Preencher a ficha do FNRH Se a empresa estiver se responsabilizando pela diria e extras; alterar somente a tarifa de single para double; Caso contrrio, lanar a diferena da diria separadamente e manter o hspede informado; Emitir uma chave extra.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Ins
Seo
208
Sub seo
.4 - .5
Data
Nov 2002
Pgina
03 de 08
Aprovado por:
208.4 - Visitantes - N.Bs (Night Birds) Todo visitante que subir a um apartamento dever preencher a ficha do FNRH, e o hspede dever assinar responsabilizando-se pela visita; No caso das NBs, tirar um xerox da carteira de identidade e verificar se a acompanhante no menor. Fica a critrio de cada hotel e Gerente Geral quanto ser cobrado pela visita. Cobrar este valor atravs do formulrio de diversos, pedir a assinatura do hspede, (de preferncia ao mesmo tempo em que pegar a assinatura na ficha do FNRH), e lanar na conta como diferena de diria. (Rec. 06) NO permitido que suba mais de uma NB por vez. Caso hajam dois hspedes em um apartamento e solicitarem 2 NBs informar que devero ocupar apartamentos diferente e cobrar pelo apartamento extra. Observao: Se o hspede se recusar a descer para assinar a ficha, o Agente Jnior acompanhado do Segurana levaro a NB at o apartamento para pegar a assinatura dele, se ele se recusar, ela NO ENTRA. Seja cortes e firme. 208.5 - Walk-In Walk-In um Check-In sem reservas. Com um walk-in possvel tentarmos vender nossas melhores tarifas e possvel conquistar o cliente pessoalmente. Para futuro contato comercial, solicitar um carto de visita. Usar os mesmos passos de um Check-In, (Seo 205.1);
Departamento
Recepo
Assunto
Check Ins
Seo
208
Sub seo
.5 - .6
Data
Nov 2002
Pgina
04 de 08
Aprovado por:
208.5 - Walk-In (Continua) Observao Importante: Fazer a chave somente para o perodo que o hspede garantiu o pagamento. Pedir o carto de crdito para pr-autorizao para as dirias mais 20% para extras, carto de dbito direto ou adiantamento em dinheiro para garantir o pagamento de sua hospedagem. Evite receber cheques pois esta no uma forma garantida de recebimento. 208.6 - Pr Registro O que : um procedimento utilizado quando sabemos que o hspede chegar ao hotel antes das 8hs da manh e quer garantir que seu apartamento esteja disponvel. Procedimento: Cobrar o valor de uma diria O Departamento de Reservas identificar estas reservas com as letras (PR) entre parnteses aps o sobrenome, exemplo: Silva (PR), Jos da; auditor noturno far o check-in da reserva no sistema antes de fechar a auditoria, para que rode a diria; Quando o hspede chegar ao hotel, o check-in j estar feito, entrar na ficha do hspede e deletar o (PR) e emitir a chave.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Ins
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208
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.7 - .8
Data
Nov 2002
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05 de 08
Aprovado por:
208.7 - Early Check-In O que : quando um hspede chega ao hotel antes do horrio normal do check-in, 14hs. O hotel no tem obrigao de ter apartamentos disponveis, uma vez que o horrio do check-out somente ao meio dia. Procedimentos: Havendo disponibilidade, poderemos dar o check-in e cobrar 1/2 diria entre 8h e 11hs da manh. Aps as 11hs, no se cobra a taxa de 1/2 diria. Havendo a cobrana do Early Check In o hspede tem direito a tomar o caf da manh. Avisar o restaurante imediatamente para evitar constrangimento de uma cobrana indevida. 208.8 - Check-In de Grupos Procedimentos: Assegure-se de que o responsvel pelo grupo tenha enviado para o hotel o rooming list (listagem dos integrantes do grupo) para facilitar a distribuio e designao dos apartamentos. Prepare as chaves com antecedncia. Distribua as FNRHs assim que o grupo chegar e pea que o responsvel do grupo se encarregue de devolv-las preenchidas e assinadas. Informe-se com o responsvel o horrio previsto de chegada e sada do hotel;
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Recepo Check Ins 208 .8 - .10 Nov 2002 06 de 08
por:
208.8 - Check-In de Grupos (continua) Tente conseguir uma agenda das atividades do grupo. Se o grupo for ter suas atividades no hotel, certifique-se de que a Ordem de Servio tenha sido preparada e distribua aos departamentos responsveis. 208.09 - Filas no Check-In Com o intuito de diminuir a espera do hspede e fazer um impacto em sua satisfao, tenha estratgias definidas com seu Gerente Geral de como lidar com as filas durante check-in de grupos ou lay overs (passageiros de agencias areas que tiveram seus vos cancelados ou alterados). Lembre-se de estabelecer contato visual com os hspedes que esto aguardando. Regra dos 2 metros!! 208.10 - Overbooking Os seguintes procedimentos devem ser seguidos no caso do Hotel atingir uma ocupao de 100%: Rever todas as reservas do dia e evitar duplicidade; Basear-se sempre nas experincias prvias, para calcular da maneira mais precisa possvel uma quantidade de overbooking moderado, alm de walk-ins, hspedes habitues, prorrogaes de hspedes na casa, cancelamentos e No-shows; Trabalhar em conjunto com a Governana para tentar agilizar o desbloqueio dos aptos em manuteno; Estar sempre a par: Disponibilidade de aptos em hotis da concorrncia; Horrio de chegada dos vos nacionais e internacionais; Condies climticas; Eventos, Feiras e Congressos na cidade.
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Recepo Check Ins 208 .10 - 11 Nov 2002 07 de 08
por:
208.10 - Overbooking (Continua) Manter no sistema somente reservas garantidas. Ter somente uma lista de espera organizada e controlada por uma s pessoa. Conhecer a cada minuto a situao dos apartamentos. A melhor maneira de faz-lo tirar relatrio de ocupao a cada hora. Aproveite para bloquear todos os pedidos especiais em primeiro lugar. Sempre monitorar de vspera os check-outs do dia seguinte. Envie cartas aos hspedes pedindo que reconfirmem sua hora de sada, para identificar os stay overs e informar sobre a poltica de Late Check Out. (Rec. 07) No caso de sadas previstas que depois das 13:00hs ainda no ocorreram, o Supervisor dever ligar para cada um, e depois verificar pessoalmente a situao dos apartamentos e das contas. 208.11 - Redirecionamento em caso de Overbooking A - Transferncia de hotel Para reservas Garantidas: Fazer uma reserva para o hspede em um hotel prximo de categoria similar e quando possvel da mesma rede. Pagar um taxi para lev-lo at o outro hotel. Oferecer ao hspede a utilizao do telefone para que entre em contato com a empresa ou famlia informando a troca de hotel. Esta ligao dever ser no mximo de 3 minutos. No caso de permanncia superior a uma noite, oferea um taxi ou transporte para busc-lo no dia seguinte para que ele regresse ao seu hotel.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Ins
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208
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.11
Data
Nov 2002
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08 de 08
Aprovado por:
208.11 - Redirecionamento em caso de Overbooking (Continua) B - Formas de Pagamento: Pagamento direto: O acerto dever ser feito pelo hspede no hotel onde pernoitou. Pagamento faturado: O hotel que recebe o hspede fatura a despesa para o hotel que o enviou conforme instrues da reserva.
Departamento
Recepo
Assunto
Controle de Chaves
Seo
209
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
209 - CONTROLE DE CHAVES
Padro: Todo hotel dever manter um rigoroso controle sobre todas as chaves-mestras, proporcionando um ambiente seguro e confivel aos nossos hspedes. Procedimentos:
O controle de chaves mestras eletrnicas emitidas pelo Supervisor da Recepo deve ser muito bem gerenciado pois a perda de chaves pode colocar a propriedade em srios riscos e obrigaes legais. Os portadores destas chaves devero assinar o termo de responsabilidade.
A reimpresso das chaves dos apartamentos poder ser feita
somente atravs da identificao do hspede. (Ver Seo 209.1 Procedimentos de Segurana)
Todas as chaves devem estar contabilizadas.

No momento do check-out solicite ao hspede a devoluo da chave
magntica pois re-aproveitvel e tem seu custo em dlar.
Observao Importante: Por segurana no so permitidas etiquetas de identificao nas chaves dos apartamentos e as chaves mestras sero identificadas somente atravs de cdigos.
Departamento
Recepo
Assunto
Cofre de Segurana
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210
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Data
Nov 2002
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01 de 02
Aprovado por:
210 - COFRE DE SEGURANA
Padro: Todo hotel da AHI deve estar equipado com cofres de segurana e disponvel ao hspede quando requisitado. Procedimentos: 210.1 - Local Para comodidade do hspede, a AHI d preferncia para que os cofres sejam instalados dentro do prprio apartamento, porm isso no uma exigncia em todos os casos. Existem dois apartamento: modelos de cofre que ficam dentro do
Eletrnico, que fechado com uma senha criada pelo prprio hspede; Manual, que fechado com um tranco oferecido pela recepo na hora do check-in. Nos hotis onde os cofres no esto nos apartamentos, recomendado que os mesmos fiquem perto da recepo para facilitar o acesso, tanto de hspedes como dos recepcionistas. A sala do cofre deve ser separada e equipada com um alarme de emergncia; Acesso de colaboradores nesta sala deve ser controlado.
Observao: Caso o hspede perca a chave do tranco, ser cobrada uma taxa de R$100.00 (cem reais).
Departamento
Recepo
Assunto
Cofre de Segurana
Seo
210
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.2 - .3
Data
Nov 2002
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Aprovado por:
210.2 - Termo de Responsabilidade Este Termo de Responsabilidade dever ser assinado somente quando o hotel possuir cofre de tranco nos apartamentos ou disponveis na recepo. As responsabilidades legais devem ser explicadas ao hspede de acordo com as regras e regulamentos descritos no formulrio que se encontra no (Rec. 08) O recepcionista deve registrar o emprstimo do tranco no sistema para que, no check-out seja solicitada a devoluo da chave. 210.3 - Pertences Esquecidos no Cofre Quando algum hspede deixar o hotel e esquecer de retirar seus pertences do cofre de segurana, a governanta (e) juntamente com o Gerente Geral / Segurana devero abrir o cofre e seguir os procedimentos de Achados e Perdidos (ver item 219).
Departamento
Recepo
Assunto
Solicitaes & Servios
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211
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Data
Nov 2002
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01 de 03
Aprovado por:
211 - SOLICITAES & SERVIOS

Padro: Toda solicitao dever ser atendida no mximo em meia hora de sua solicitao, seguida sempre de um follow-up para garantir a satisfao do hspede. Procedimentos: 211.1 - Solicitaes para Compras de Mercadoria: Muita ateno quando receber solicitao para a compra de mercadorias para os hspedes, principalmente se for remdio; Pegar informaes bsicas e precisas sobre o produto; Ter uma farmcia e loja de convenincia prxima que possa efetuar entrega; Pegar dinheiro antecipado com o hspede ou se o valor no for muito alto, efetuar um paid out; (Rec. 06) Entregar a mercadoria diretamente ao hspede com o troco, se houver, e a Nota Fiscal; Se houver dvida na compra de alguma solicitao, pea a orientao e autorizao do Supervisor ou Gerente Geral. 211.2 - Pacotes, correspondncias e faxes: importante assegurar que toda a correspondncia e fax sejam manuseados e entregues imediatamente.
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
211
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
211.2 - Pacotes, correspondncias e faxes (continua): A. Pacotes & Correspondncias: Todo pacote ou correspondncia deve ser checados com a lista de Hspedes na Casa e com a lista de participantes dos eventos para verificar se ainda esto no hotel; Carimbar o pacote ou correspondncia com a data e horrio da entrega; Anotar este recebimento no livro de protocolo; Ao entregar a correspondncia ao hspede, solicite que ele assine o livro de protocolo; Caso o hspede no esteja no hotel, deixar um recado para que ele retire o pacote na recepo, ou pea que o Agente Jnior leve o pacote para ele juntamente com o livro de protocolo para que o hspede assine. Caso a correspondncia ou pacote chegue danificado, faa uma observao para o hspede; Se o hspede j tiver deixado correspondncia ao remetente; o hotel, devolva a
Se o hspede for um habitue, e se o contato com ele for vivel e seguro, ligue e pea orientao dele do que fazer com a correspondncia. Um simples telefonema mostrar o nosso profissionalismo e seriedade no atendimento ao nosso hspede e poderemos ganhar sua fidelidade.
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
211
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
211.2 - Pacotes, correspondncias e faxes (continua): B. Fax: Encaminhar o fax ao apartamento do hspede dentro de um envelope; entregar pessoalmente, ou deixar no apartamento. Observao: Se a correspondncia ou fax for para um hspede que esteja chegando, fazer anotao no Log Book e na observao da reserva para que o mesmo seja entregue no check-in seguindo os procedimentos acima.
Departamento
Recepo
Assunto
Reclamaes de Hspedes
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212
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
212 - RECLAMAES DE HSPEDES

Padro: Toda reclamao dever ser atendida imediatamente na medida do possvel, ou em 24horas. Procedimentos: imprescindvel que todos os comentrios e reclamaes sejam tratados com muito cuidado e ateno. Qualquer pergunta, comentrio ou reclamao deve ser anotado no formulrio de reclamaes a fim de registrar as consideraes e evitar que a mesma situao ocorra no futuro. (Rec. 09) Toda reclamao ou comentrio negativo dever ser considerada sria, pois indica uma insatisfao de um hspede. A menos que as medidas necessrias no sejam tomadas a tempo, isto poder levar perda de um hspede. Tenha em mente que o objetivo final que o hspede saia satisfeito e queira retornar. Lembre-se de que ele no conhece nem est interessado em nossos problemas pessoais ou nas dificuldades do hotel, na realidade quando ele reclama, ele est nos dando uma segunda chance de no perdermos o negcio!! 212.1 - Passos importantes: As seguintes medidas devem ser tomadas quando lidando com reclamaes de hspedes: Se for necessrio, afaste-o da recepo e da presena de outros clientes; Deixe-o falar. No o interrompa; No d desculpas ou justificativas; Pea desculpas UMA vez, seja sincero e firme; Seja emptico... Entendo que o Sr. se sinta frustrado...
Departamento
Recepo
Assunto
Reclamaes de Hspedes
Seo
212
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
212.1 - Aes (continua): Proponha pelo menos duas (2) alternativas de soluo e deixe que ele escolha qual a melhor; Chegue a um entendimento sobre as providncias a serem tomadas, de forma que beneficiem tanto o hotel como o hspede. Cumpra o prometido e acompanhe todo processo. Caso a situao no seja solucionada satisfatoriamente, o hspede tem direito de acionar o Programa de 100% de Satisfao. (Ver seo 214). Anote todo o processo no Log Book para que seus colegas fiquem sabendo o ocorrido e dem follow up. Cuidem para que tudo saia bem no restante da estada do hspede.
Departamento
Recepo
Assunto
100% Satisfao Garantida
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213
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
213 A - O que : um Programa da Atlantica Hotels International onde ns, os prestadores de Servios, garantimos a satisfao total do Hspede, proporcionando para cada hspede uma acomodao e um ambiente de alta qualidade, amparada por uma equipe bem treinada e gentil. B - Como funciona: Se o hspede no estiver contente com sua acomodao ou com qualquer servio do hotel, dever informar a Recepo. Se o hotel no conseguir resolver o problema, em tempo hbil, para satisfao do hspede, o mesmo no ser cobrado pela sua diria. Importante: h vrios nveis de reembolso, um desconto, estorno ou um voucher que podem reverter a impresso negativa. Se tiver dificuldade em identificar o que deixaria o hspede satisfeito, consulte seu superior. C - Objetivos: Obter a lealdade de nossos clientes; Criar uma ferramenta de comunicao que possibilite os hspedes insatisfeitos exporem as suas queixas; Criar sistemas para eliminar problemas antes que os mesmos aconteam; Aumentar a auto-estima e a satisfao do colaborador;
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
213
Sub seo
.1
Data
Nov 2002
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Aprovado por:
C - Objetivos (continua): Fazer com que os colaboradores fiquem mais prximos aos clientes; Melhorar a receita do Hotel atravs do aumento da fatia de mercado e das vendas repetidas; Competir tambm no conceito de servio de valor, no somente no preo; Obter ferramentas para medir como est o desempenho de nossos servios; Obter rpidas resolues das colaboradores da linha de frente; reclamaes atravs dos
Assegurar que os clientes participem do processo, com o objetivo de alcanar sua prpria satisfao. 213.1 - Porque a AHI d uma garantia: A Atlantica Hotels International quer diferenciar-se de seus concorrentes e ser lder no segmento de mercado atravs da prestao de um Servio de Qualidade para: Garantir um servio de excelente qualidade; Lidar com as expectativas no atendidas de um hspede; Identificar, rastear e registrar os clientes insatisfeitos e focar os esforos na satisfao daqueles hspedes que tm um problema legtimo;
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
213
Sub seo
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
213.1 - Porque a AHI d uma garantia (continua): A - O que cobre a garantia Cobre tudo que os proprietrios, gerentes e funcionrios podem ou deveriam poder controlar e resolver. 213.2 - Como o hspede deve proceder: Notificar o problema pessoalmente a um funcionrio da Recepo ou atravs do Service One (*1); Permitir um tempo razovel para que o problema seja solucionado. A - Como evitar que o hspede siga as regras do Programa? No momento do check-in informar aos hspedes que a recepo estar sempre disposio durante 24 horas; Fazer uma chamada para o quarto do hspede aps 15 at 20 minutos do check-in para saber se o mesmo est satisfeito com as acomodaes e perguntar se ele necessita de algo. (Ver Seo 208.1 Operacionalizao do Service One)
Departamento
Recepo
Assunto
Nveis de Autonomia
Seo
214
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
214 - NVEIS DE AUTONOMIA

Padro: Todo colaborador receber instrues especficas quanto a sua autonomia diretamente de seu Gerente Geral. Procedimentos: A - Mudanas de apartamento: O recepcionista pode efetuar a mudana do hspede para outro apartamento quando o apartamento apresentar problemas eltrico ou hidrulico ou se o hspede solicitar a troca depois de instalado. B Descontos & Estornos: No caso de no comprovao de consumo, (comanda no assinada pelo hspede) o recepcionista est autorizado a proceder com o lanamento do desconto ou estorno, com a devida assinatura do hspede para confirmar o no consumo. Caso haja comprovao de consumo, mas o hspede alegar insatisfao, proceder somente com a autorizao do Supervisor. C - Reduo de tarifas ou devoluo de dinheiro: Somente com a autorizao do Supervisor, aps conferncia dos documentos e o valor da tarifa acordada; A poltica de devoluo de dinheiro deve ser determinada pelo Gerente Geral e Controller, para que no hajam divergncias com os lanamentos da contabilidade. O Supervisor dever estar ciente dos estornos, passando-os tambm para o Gerente Geral poder vistar.
Departamento
Recepo
Assunto
Nveis de Autonomia
Seo
214
Sub seo
Data
Nov 2002
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Aprovado por:
214 - NVEIS DE AUTONOMIA (Cont)

D Overbooking: - (Ver Seo 209.11). E - Reclamaes sobre outros servios: (Ver Seo 213) F Acidentes com hspedes: Acionar imediatamente o servio de emergncia competente (Bombeiro, Ambulncia, Polcia etc..) Localizar o responsvel pelo hotel no momento. (Gerente Geral, MOD (Gerente de Planto), ou Supervisor).
Departamento
Recepo
Assunto
Servios Especiais VIP & Carto
Seo
215
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
215 - SERVIOS ESPECIAIS-VIP & CARTO PREFERENCIAL

215 .1 - Servios VIP Padro: Todo servio de VIP dever ser aprovado pelo Gerente Geral e encaminhado aos departamentos responsveis para sua providncias imediatamente. Procedimentos: A - O que : V.I.P.s so hspedes que se qualificam para um tratamento preferencial, ou seja Pessoas Muito Importantes (Very Important People). Este termo utilizado para indicar a todos os departamentos que h um hspede no hotel que foi designado pela gerncia para receber tratamento preferencial. Este servio pode ser utilizado para agradar um hspede, promover negcios futuros ou para reconhecer Executivos de alto escalo, celebridades, membros do governo ou chefes de estado. B - Orientaes: Deve ser preenchido um formulrio de V.I.P. no momento da reserva com instrues aos departamentos envolvidos para providenciarem os amenities necessrios. (Rec. 10) C - Servios de VIP: Dependendo da propriedade os seguintes servios podero ser oferecidos: Recepcionar o VIP no aeroporto Carta do Gerente no apartamento desejando boas-vindas Check-in e check-out facilitados Upgrade de apartamento Flores, Cesta de fruta ou vinho e queijos Servio de turn down (abertura de cama)
Departamento
Recepo
Assunto
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
215 - SERVIOS ESPECIAIS - VIP (Continua)

Roupo de banho Caf da Manh servido no apartamento E outras idias a serem desenvolvidas nos hotis. D - Verificao do Apartamento Os apartamentos designados para V.I.P.s devem ser verificados no dia de chegada pela equipe de manuteno e governana. Todos os itens dos apartamentos devem estar em bom funcionamento e dentro do padro. A designao do apartamento recomendvel para se evitar que, uma vez arrumado para o V.I.P, ele seja entregue a outro hspede por engano. E - Check-in A chave do apartamento e a FNRH dever ser preparadas antes da chegada do hspede. No h a necessidade de se pedir uma garantia de pagamento. Anotar no Log Book o nome e apartamento do VIP quando ele efetuar o check in, e registrar qualquer informao, solicitao ou recomendao que tenha sido passado para a recepo. F - Check-out Seguir com os procedimentos normais conforme Seo 221.
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
215 - SERVIOS ESPECIAIS - (Continua)

215.2 - Carto Preferencial Atlantica Gold Padro: Todo servio do Carto Preferencial Atlantica Gold dever ser encaminhado aos departamentos responsveis para providncias imediatas. Todos os itens de benefcios descritos abaixos devero oferecidos ao hspede na sua chegada. Procedimentos: A - O que ? O "Carto Preferencial Atlantica Gold" um carto ou programa desenvolvido especialmente para nossos investidores, ou seja, os dono das unidades em nossos empreendimentos, como smbolo de nossa parceria. B - Quem poder utilizar?
Este programa poder ser utilizado pelo titular e por sua famlia
imediata, seus pais, esposa/esposo e filhos.
C - Benefcios:
Este carto poder ser utilizado em qualquer empreendimento
administrado pela AHI;
As reservas devero ser feitas diretamente nos hotis, no
mnimo com 24 horas de antecedncia;
Tarifas e nmero especfico de apartamento estaro sujeitos a
alteraes e disponibilidade no perodo desejado. balco correspondentes;
Tarifas com no mnimo de 50% de desconto sobre as tarifas
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
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Data
Nov 2002
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04 de 06
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215 - SERVIOS ESPECIAIS - (Continua)

Porm, at o dia 31 de Julho de 2003, (este perodo poder ser prolongado) o preo a ser cobrado est estipulado por bandeira como segue abaixo,: Sleep Inn R$ 70,00 Comfort R$ 75,00 Quality R$ 85,00 FP, Radisson e Clarion R$ 95,00 As tarifas incluem Caf da Manh; Garantia de Early Check In e Late Check Out, mediante disponibilidade; Upgrade de apartamento, quando disponvel; Servio de abertura de cama; Jornal local gratuito;
Milhas Smiles com cada estada
215.3 Choice Privilege Award Nights Program Procedimentos: Hspede, membro do Choice Privilege Program dever ligar para a Central de Servios da Choice, (Choice Service Center) em Phoenix, Arizona e fazer a reserva para um hotel internacional, 60 dias ou menos antes da chegada. (Estas reservas no podero ser recusadas pela propriedade enquanto houver disponibilidade); A Central, (Choice Service Center) no Arizona ir verificar o saldo na conta do hspede, debitar os pontos e confirmar a reserva. (O nvel dos pontos de reembolso para a propriedade ser com base no ADR. Os nveis so: 6,000; 8,000; 10,000; 16,000; 20,000; e 25,000).
O representante da Central, (Choice Service Center) enviar um fax ou email para o hotel confirmando a reserva do hspede atravs do Programa da Choice Privilege Award Nights.
Departamento
Recepo
Assunto
Seo
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Data
Nov 2002
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05 de 06
Aprovado por:
215.3 Choice Privilege Award Nights Program (cont)
A confirmao ir incluir uma explicao personalizada da reserva do SRD. Um voucher do SRD ser enviado ao empreendimento no dia da chegada do hspede com uma notificao de como proceder no Check In. Quando o hspede chegar ao hotel, duas pastas devero ser criadas; um para o SRD (diria e taxas) e um para os extras. A Central, (Choice Service Center) enviar um log da reserva internacional para Silver Spring para reembolso ao empreendimento. 215.3 Choice Privilege Award Nights Program (Continua) Reembolso para as propriedades: Propriedade Sleep Inn Varginha Quality Fortaleza Sleep Inn Galleria Comfort Paulista Quality S. Alphaville Comfort S O Freire Comfort Fortaleza Quality Garden Plaza Sleep Inn Rib Preto Quality B Cintra Quality V Olmpia Comfort S Campinas Nmero da BR BR002 BR003 BR005 BR007 BR008 BR009 BR010 BR011 BR015 BR018 BR015 BR028 Valor em US$ 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 50.00 80.00 80.00
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
215.3 Choice Privilege Award Nights Program (Cont) Quality Ibirapuera Quality Congonhas Quality F Lima Quality V Velha Comfort I Leite Quality Lkside Comfort Guarulhos Clarion Berrini Comfort S Flamboyant Quality A Pena Comfort S Vitria Quality Resort Lins Comfort Rib Preto Quality I Hall Comfort V Praia Comfort S Londrina Clarion Bonaparte Comfort Itu Quality Jardins Quality Sto Andr BR029 BR031 BR033 BR036 BR038 BR039 BR040 BR044 BR046 BR047 BR049 BR053 BR055 BR057 BR060 BR063 BR064 BR065 BR066 BR067 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 50.00 90.00 70.00 80.00 80.00 125.00 70.00 80.00 80.00 70.00 100.00 50.00 80.00 70.00
Departamento
Recepo
Assunto
Log Book - Dirio de Registros
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
216 - LOG BOOK - DIRIO DE REGISTROS

Padro: Toda recepo da AHI dever manter um Dirio de Registro, ou seja, Log Book para registrar fatos importantes ocorridos durante cada turno para que todos estejam devidamente informados.
Procedimentos: Estes registros so documentos que podem ser utilizados no tribunal durante processos legais quando necessrio. Todos os registros devem ser precisos, baseados em fatos profissionais e sem conter nenhuma idia ou opinio pessoal.
Devem ser registradas todas as pendncias e providncias a serem
tomadas. Sempre anote o acompanhamento de determinada situao, para que o hspede no precise repetir toda sua histria para cada pessoa com quem falar.
216.1 - Preenchimento do Log Book:
1. O Log Book deve ser mantido limpo e organizado; 2. Inicie o turno com um cabealho, contendo a data, nomes dos recepcionistas presentes e respectivo turno. 3. Numere os itens antes de comear a escrever, para referncia mais rpida. 4. Escreva a informao da maneira mais clara e concisa possvel. 5. Deixe espao de trs a quatro linhas entre um item e outro, e assine toda informao que colocar no livro. 6. NUNCA rasure o Log Book. Caso erre ao escrever, utilize o corretivo; para erros maiores ou cancelamento de um item, faa dois traos diagonais sobre ele e escreva CLD (Canceled).
Departamento
Recepo
Assunto
Log Book - Dirio de Registros
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
216.1 - Preenchimento do Log Book (continua): 7. Utilize o espao deixado entre os itens para follow up, desde que este seja breve. 8. Para observaes maiores, abra novo item da seguinte maneira: Ref. Item X do dia X turno X, ... 9. No escreva recados pessoais no Log Book, este serve para anotaes de interesse geral. 10. Sempre d um visto aps ler um item, prximo assinatura de quem escreveu, para que sobre espao para o follow up.
11. Nenhum item deve ficar sem follow up, revise-os antes de passar o turno.
216.2 - Reviso das Informaes: Pelo Supervisor - Dever ser feita diariamente e rubricada. Pelos Recepcionistas Dever ser feita no incio e ao trmino de seus turnos e rubricada. Observao: Toda informao financeira dever ser anotada separadamente, conforme prticas contbeis recomendadas.
Departamento
Recepo
Assunto
Apartamentos Bloqueados
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Data
Nov 2002
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Aprovado por:
217 - APARTAMENTOS BLOQUEADOS

Padro: O bloqueio de apartamentos dever ser minimizado. O registro dos apartamentos no sistema, bem como sua retirada do inventrio de responsabilidade do governante e no podero ser alterados sem sua aprovao.
Procedimentos: 217.1 - Classificao para bloqueio: Os apartamentos s podem ser bloqueados se estiverem passando pelas seguintes condies: Renovao (Reforma); Problemas com o encanamento; Instalao, lavagem ou troca de carpete;

Pintura; Defeito do ar condicionado ou no aquecimento; Problemas com a fechadura; Ou outros danos substanciais
217.2 - Discrepncia: O objetivo em se manter um relatrio de discrepncia atualizado evitar que hspedes deixem o hotel sem pagar. Todos os apartamentos devem ser verificados pela governana e suas condies anotadas no devido relatrio. necessrio que seja feita uma constante troca de informaes entre Governana e Recepo, a fim de que sejam atualizadas e checadas as informaes entre situao real do apartamento e sistema. Qualquer discrepncia dever ser investigada imediatamente. Se for constatado que o hspede saiu sem pagar, o Supervisor dever ser notificado imediatamente.
Departamento
Recepo
Assunto
Apartamentos Bloqueados
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217
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Data
Nov 2002
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02 de 02
Aprovado por:
217 - APARTAMENTOS BLOQUEADOS (Cont)

A limpeza de apartamentos no sistema, assim como o bloqueio e manuteno dos mesmos devem ser feitas pelo Governante, a fim de se manter a organizao. muito importante que Governana e Recepo certifiquem-se de que os apartamentos tm bagagem antes de fazer a alterao de check out do dia.
Departamento
Recepo
Assunto
Cobrana de Objetos Danificados
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218
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Data
Nov 2002
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01 de 01
Aprovado por:
218 - COBRANA DE OBJETOS DANIFICADOS

Padro: Todo objeto danificado dever ser cobrado do hspede. tabela de preos dever estar disponvel na recepo. Procedimentos: Caso algum hspede leve ou danifique algum objeto pertencente ao Hotel, a governana ou o agente que obter essa informao deve imediatamente notificar a sua chefia para que seja analisada a cobrana ou no deste objeto. Para isto, dever existir uma lista de preos na recepo discriminando os objetos e materiais disponveis nos apartamentos ou reas sociais. Uma vez optado pela cobrana, cabe a recepo preencher o formulrio de diversos e lanar em conta. Para isso, o hspede deve estar ciente do preo e o motivo da cobrana . Uma via do formulrio de diversos dever permanecer na pasta do apartamento para conferncia do mesmo. (Rec. 06) Quando houver qualquer necessidade de uma manuteno, tanto para as reas pblicas, como para os apartamentos, dever ser preenchido um formulrio de Solicitao de Manuteno e entregue ao governante para acompanhamento do servio junto ao departamento de manuteno ou do terceirizado. (Rec. 11) Uma
Departamento
Recepo
Assunto
Achados e Perdidos
Seo
219
Sub seo
.1 -.2
Data
Nov 2002
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01 de 02
Aprovado por:
219 - ACHADOS E PERDIDOS

Padro: Todo tem encontrado no hotel dever ser entregue imediatamente ao governante para ser guardado e registrado no livro de Achados e Perdidos. Procedimentos: 219.1 - Registro: O Departamento de Governana o principal responsvel pelo registro e armazenamento dos objetos deixados pelos hspedes, porm, a comunicao ao hspede destes objetos de responsabilidade e deciso do Gerente Geral. Ser preenchido o formulrio de Achados e Perdidos e uma via ser colada no livro de registro. Ao sair no final do dia, o governante entregar este livro na recepo para facilitar a consulta caso algum hspede ligue perguntando sobre algum objeto deixado no hotel. (Gov. 07) Informaes importantes: Nmero do apartamento ou local encontrado; Data em que foi encontrado; Nome do hspede; Descrio do objeto; Pessoa que encontrou; 219.2 - Tempo de Armazenamento: Todos os objetos ficaro em um armrio trancado na governana por 90 dias. O acesso a esses objetos e a responsabilidade pelos mesmos restrito ao governante. Caso o objeto encontrado seja de valor considervel, este dever ser registrado nos Achados e Perdidos, porm armazenado no cofre do hotel pelo prazo de 1 ano.
Departamento
Recepo
Assunto
Achados e Perdidos
Seo
219
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Data
Nov 2002
Pgina
02 de 02
Aprovado por:
219.3 - Desfazendo-se dos Objetos: Recomenda-se que o objeto seja dado pessoa que o encontrou assim que o mesmo for declarado disponvel. Alimentos e bebidas alcolicas imediatamente por segurana. devero ser eliminados
Remdios devero ficar a critrio do governante, porm recomenda-se que tambm sejam eliminados assim que possvel.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Out
Seo
220
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.1
Data
Nov 2002
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01 de 07
Aprovado por:
220 - CHECK-OUT
Padro: Todo check-out deve estar disponvel 24horas por dia, o atendimento dever ser cortez, eficaz e no ultrapassar 3 minutes.
Procedimentos: 220.1 - Encerramento de Conta: A maioria dos hspedes fecha suas contas entre as 07h00 e 09:00h da manh. Por isso, os recepcionistas devem estar bem organizados e preparados. O Check-out no deve exceder 3 minutos. Certifique-se de que haja dinheiro trocado em seu fundo de caixa, esta responsabilidade da controladoria. Tenha ao seu alcance todo o material que poder precisar utilizar, canetas, papel, bobinas das maquinetas de carto de crdito, etc. Receba o hspede com um sorriso e pergunte-lhe como se sentiu durante sua estada e pea-lhe que preencha o formulrio de Avaliao de Hspede; Verifique as informaes sobre a forma de pagamento de suas despesas, e no caso de despesas faturadas contra a empresa, consulte o fax de autorizao. Verifique se houve emprstimo de algum objeto, principalmente o tranco do cofre. Pergunte ao hspede se houve consumo do frigobar na noite anterior. Imprima o extrato de sua conta para que o mesmo possa verificar suas despesas. Evitar contas pendentes e contas avulsas e nunca deix-las abertas em uma virada de ms / ano.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Out
Seo
220
Sub seo
.2
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 07
Aprovado por:
220.2 - Formas de Pagamento: Pagamento Direto: Dinheiro, Carto ou Cheque; Dinheiro: Muito cuidado ao receber pagamentos em dinheiro, principalmente em dlar pois existem casos onde foram recebidos dlares falsos. Pagamentos em dlares devem ser lanados com outros recebimentos e no dinheiro. Carto de Crdito: Se o pagamento for realizado com o mesmo carto entregue como garantia no check in, comparar os cdigos de autorizao da venda e da pr-autorizao. Se o cdigo for o mesmo, a pr-autorizao estar automaticamente cancelada, caso contrrio, o recepcionista dever entrar em contato com a Administradora do Carto para solicitar o cancelamento. Cheques: Ao receber o cheque, verifique se o valor escrito por extenso e a data esto corretos e o cheque assinado. Fazer a consulta ao Serasa na presena do hspede para a garantia do hotel, confira o cheque com a identidade do hspede e carimbe a razo social cruzando o cheque. No sero aceitos cheques de terceiros ou pessoa jurdica, a menos que seja autorizado pela gerncia.
Pagamento Faturado: Empresa, Agncia ou Operadora Via pagamento bancrio faturado em 15 dias. Ateno com acordos especiais e corporativas. Faturamento Parcial: O hspede paga algumas despesas e a empresa paga outras. Depsito antecipado: quando o hspede ou a empresa efetua o pagamento referente a uma determinada hospedagem ou evento via depsito bancrio. Somente aps a comprovao do recebimento do depsito em conta corrente, efetuar o lanamento na conta do hspede.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Out
Seo
220
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.2 - .3
Data
Nov 2002
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03 de 07
Aprovado por:
220.2 - Formas de Pagamento (continua): Adiantamento: quando o hotel recebe determinada quantia em dinheiro ou cheque diretamente no balco para cobrir despesas de hospedagens, este valor deve ser lanado na conta do hspede como adiantamento. Se o hspede solicitar um recibo, utilizar o formulrio. (Rec. 12) Se o adiantamento for feito em carto, lanar normalmente como carto. 220.3 - Emisso da Nota Fiscal: Pagamento Direto: Entregar 1 Via ao hspede com as notas de consumo anexas. Pagamento Faturado: No entregar nenhuma via ao hspede, somente solicitar a assinatura na nota fiscal, anexar as notas de consumo, documentaes de faturamento (fax) e arquivar para conferncia da auditoria. Faturamento parcial: o hspede assina a nota que ser faturada para a empresa, e s leva a nota e comandas de consumo que foram pagas por ele. As segundas e terceiras vias devero ser arquivadas em ordem numrica para conferncia da auditoria. Todos os lanamentos e comandas devem estar documentados e assinados pelo hspede. Lembrar que ao encerrar o procedimento de check out a pasta do apartamento dever ser esvaziada, arquivando-se somente a FNRH, e se necessrio, algum documento importante. As primeiras vias de notas fiscais esquecidas pelos hspedes devem ser guardadas por um determinado tempo, pois o mesmo poder ligar solicitando a mesma e no teremos como emitir uma segunda nota.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Out
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220
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.4 - .5
Data
Nov 2002
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04 de 07
Aprovado por:
220.4 - Cancelamento de Nota Fiscal: As Notas Fiscais por se tratarem de documentos fiscais e contbeis, no podem ser extraviadas, jogados fora ou rasgadas. Quando houver uma Nota Fiscal cancelada necessrio ter todas as vias em mos. Ou seja, em caso de no possuir as trs vias, a nota no poder ser cancelada. 220.5 - Estornos: Se o estorno for a pedido do hspede, ele dever assinar o formulrio de diversos com uma explicao; (Rec. 06) Ex.: Hospede alega no ter consumido a gua do frigobar ou que a assinatura no dele, etc.. Se o estorno for devido a um erro de digitao na hora do lanamento, faa o estorno e posteriormente preencha o formulrio justificando como correo e pea a assinatura do Supervisor da Recepo, mas sempre coloque uma explicao; Ex.: Frigobar: lanado $100,00 reais, valor correto $1,00 real. Se houver alguma documentao complementar, anexar ao formulrio. A responsabilidade principal de um estorno do Supervisor da Recepo. O recepcionista tem certa autonomia para fazer os estornos mas deve agir com bom senso.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Out
Seo
220
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.6 - .7
Data
Nov 2002
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05 de 07
Aprovado por:
220.6 - Paid Outs: Preencher o formulrio de diversos com o valor solicitado, mais 5% (no mnimo) de taxa sobre o servio, e pedir que o hspede assine o formulrio. (Rec. 06) Os Paid-outs somente sero feitos para emergncias. Ex.: Farmcia, taxi etc... No fazer adiantamentos no carto de crdito - Cash Advance. 220.7 - Lanamentos na conta do hspede: Todas despesas e consumos efetuados pelo hspede durante sua estada, devero ser lanados em sua conta: Diria e taxas: Lanadas automaticamente pelo sistema no momento da auditoria, a no ser lanamentos de Day Use, Early Check in e Late check-out. Ligaes: Lanadas automaticamente pelo sistema aps o trmino da ligao. Lavanderia: Aps a entrega da roupa pela lavanderia, a governana confere as notas de cobrana, faz os lanamentos na conta do hspede e encaminha o border / relatrio recepo para arquivo na pasta correspondente. Room Service/Restaurante/Banquetes: Os lanamentos so feitos diretamente pelo sistema de PDV na conta do hspede ou manualmente pela recepo dependendo da propriedade. Todos os cupons fiscais devem estar assinados pelo hspede. Business Center / Fitness Center / Estacionamento: Preencher o formulrio de diversos com o valor referente ao perodo de utilizao. Este formulrio deve ser assinado pelo hspede e o valor lanado em sua conta. (Rec. 06)
Departamento
Recepo
Assunto
Check Out
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220
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.7 - .8
Data
Nov 2002
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06 de 07
Aprovado por:
220.7 - Lanamentos (continua): Eventos (Aluguel de salas e equipamentos): Abrir conta avulsa e efetuar a cobrana de acordo com a descrio da Ordem de Servios. Diversos: Todas as despesas extras efetuadas pelo hspede durante a sua estada devem ser descritas no formulrio de diversos contendo o valor, data e nmero do apartamento para o lanamento. (Rec. 06) 220.8 - Late Check Out - Sada aps as 12h00. A diria vence ao meio dia com uma tolerncia at as 14:00 horas. A partir desse horrio, deve-se cobrar uma taxa de late check-out. At as 18:00 horas cobra-se meia diria, aps esse horrio, uma diria completa. As excees devero ser administradas pelo Supervisor de Recepo. Caso o hspede queira estender a sua diria, pode-se fazer a alterao mediante disponibilidade para os dias desejados. Porm preciso verificar a documentao referente forma de pagamento, caso o mesmo seja faturado. Se o hspede no estiver no apartamento, comunicar a governana para verificar as condies do apartamento: se h bagagem, situao (vago/limpo, vago/sujo, ocupado/sujo ou ocupado/limpo), ou at mesmo outras informaes que indiquem a sua real situao. Se no for possvel localizar o hspede, encaminhe o caso Gerncia ou Superviso para que sejam tomadas as devidas providncias.
Departamento
Recepo
Assunto
Check Out
Seo
220
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.9 - 10
Data
Nov 2002
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07 de 07
Aprovado por:
220.9 - Saldos Elevados: procedimento da AHI a cobrana de despesas efetuadas pelo hspede a partir de um limite determinado pelo prprio hotel. O Gerente Geral define a partir de que montante um saldo considerado elevado. No check-in, o valor da pr-autorizao vale como parmetro para limite de crdito do hspede. O sistema sinaliza as contas que excederam esse limite (Ficha de Hspede). O relatrio Saldos das Contas tambm informa as contas que superaram o limite.
Analisa-se cada caso especificamente para a tomada de ao Quando houver essa situao emitida uma carta ao hspede juntamente com o extrato das despesas durante o perodo, solicitando que o hspede comparea recepo para o acerto parcial da mesma Em caso de Long Stays, costuma-se fazer o encerramento parcial uma vez por semana.
220.10 - Autorizao de Pagamento: Caso o hspede (A) se responsabilize pelas despesas do hspede (B) que esteja saindo antes dele, o hspede (A) dever assinar o extrato da conta do hspede (B). Caso o hspede (A) que ir pagar a conta do hspede (B) saia antes, o hspede (A) dever deixar uma autorizao de dbito em carto de crdito assinado. (Rec. 13)
Departamento
Recepo
Assunto
Fechamento de Caixa
Seo
221
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.1
Data
Nov 2002
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01 de 02
Aprovado por:
221 - FECHAMENTO DE CAIXA

Padro: O Fechamento de Caixa de cada turno dever ser conferido e assinado pela responsvel do turno ou pelo Supervisor quando estiver presente e registrar os valores no livro do caixa. Procedimentos: Imprimir os seguintes relatrios:

Border de Dbito & Crdito por forma de pagamento; Relatrio de Recebimentos & Pagamentos Relatrio de Estornos
Conferir as formas de pagamento recebidas: dinheiro, cheque, carto de crdito, faturas e depsitos. 221.1 - Remessa (Depsito): Independente da forma de fechamento e remessa do movimento do dia, cada recepcionista dever imprimir seu prprio relatrio de Recebimentos e Pagamentos e conferir seu movimento individualmente, antes de juntar aos outros. Existem duas formas de fazer a remessa: Remessa individual cada funcionrio envia seu prprio envelope junto com o relatrio individual de Recebimentos e Pagamentos, depositando-o no cofre da Controladoria, que se encarregar de fazer o balano. Uma testemunha dever acompanhar e assinar este processo para verificar que o valor do relatrio o mesmo que o enviado.
Remessa do turno juntam-se todos os movimentos do
turno, adicionando-se os recebimentos e descontando-se os paid outs do turno correspondente, depositando somente um envelope com o total do turno para a Controladoria. Uma
testemunha dever acompanhar e assinar este processo para verificar que o valor do relatrio o mesmo que o enviado.
Departamento
Recepo
Assunto
Fechamento de Caixa
Seo
221
Sub seo
.2 - .4
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 02
Aprovado por:
221.1 - Remessa (Depsito) - Continua Conferir os pagamentos com o Relatrio de Recebimentos e Pagamentos;
Anexar os estornos ao respectivo relatrio. Os estornos devero
estar assinados pelo Supervisor.
221.2 - Encerramento do Turno: Sugerimos a utilizao do Check-List do turno da manh e da tarde, durante o perodo de Implantao, at que os procedimentos tenham sido assimilados. (Rec. 14 & 15) 221.3 - Fundo de Caixa: Todos os fundos, sejam fixos ou rotativos, devem ser verificados antes e depois de cada turno. Deve-se utilizar uma folha conta / Log book para controle do fundo e restituies pendentes. Quando possvel, o lder do turno ou gerente deve verificar o fundo. 221.4 - Cmbio de Moeda: Nas cidades centrais, os hotis podem optar por fornecer servio de cmbio de moeda para seus hspedes internacionais, desde que tenham autorizao do Banco Central. Se oferecidos, o hotel deve colocar um quadro de cmbio no lobby. As cotaes de moeda devem ser atualizadas diariamente e devem incluir uma sobretaxa de 5% para a proteo contra as flutuaes do mercado.
Departamento
Recepo
Assunto
Auditoria Noturna
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222
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Data
Nov 2002
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01 de 01
Aprovado por:
222 - AUDITORIA NOTURNA

Padro: Toda Auditoria dever ser cuidadosamente fechada sem que haja diferenas. O Auditor Noturno o principal responsvel para que todos os dados estejam devidamente lanados, e providenciar as devidas correes quando forem necessrias. Procedimentos: A auditoria noturna o principal vnculo entre a Recepo e a Administrao. Para se obter uma auditoria bem feita, os seguintes passos devem ser seguidos: Fechar POS (Point of Sales) - antes da meia noite por motivo da data. Efetuar o fechamento e imprimir os relatrios de cada maquineta de Carto de Crdito conforme as instrues de cada Administradora Conferir PDVs (Ponto de Venda) conferir as comandas emitidas no dia com o Border de cada Ponto de Venda, para verificar os lanamentos Rodar auditoria do PDV Conferir os Fechamentos de Caixa conferir as Notas Fiscais emitidas no dia com o Relatrio de Recebimentos do dia Imprimir os relatrios pr-auditoria, (Rec. 16) Auditoria do Sistema Imprimir os relatrios ps-auditoria, (Rec. 16) Observaes Importantes: A planilha de resumo deve ser preenchida diariamente, sem excees. Os valores deste resumo devem ser exatamente iguais aos valores dos borders, RDS e notas manuais.(Rec. 17) Qualquer discrepncia deve ser relatada ao Supervisor de Recepo. Lembre-se de consultar os procedimentos completos de Auditoria no Manual de Auditoria anexo.
Departamento
Recepo
Assunto
Reservas
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Data
Nov 2002
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01 de 03
Aprovado por:
223 - RESERVAS
Padro: Toda reserva dever ser amigvel, eficiente, documentada e estar disponvel 24horas por dia. propriamente
Procedimentos: 223.1- Informaes Gerais: Todos os colaboradores da Recepo devero ter conhecimento do procedimento de reservas. Um treinamento correto em procedimentos e atitudes reduz erros e aumenta a satisfao do cliente
Todas as reservas sero feitas pela recepo quando o departamento de reservas no estiver disponvel, nunca se deve dizer que o agente de reservas no est!!! Qualquer recepcionista pode ser o responsvel por reservas em um determinado momento. As reservas podero ser feitas pela Recepo diretamente no sistema, ou no formulrio de reserva para ser posteriormente inserido no sistema pelo responsvel. (Rec. 18) Deve-se obter o maior nmero de informaes possveis; Nome da pessoa solicitando a reserva; Telefone para contato; Data do Check In & Check Out; Nome de quem se hospedar Nmero de pax; Particular, agncia ou empresa; Forma de pagamento; Tipo de apartamento; Solicitaes especiais.
Departamento
Recepo
Assunto
Reservas
Seo
223
Sub seo
.2 - .3
Data
Nov 2002
Pgina
02 de 03
Aprovado por:
223.2 - Reservas Garantidas: Obrigatoriamente todas as reservas devem ser garantidas. Pea com convico e firmeza. "Por favor, o nmero de seu carto de crdito". Se o hspede se recusar a dar o nmero de seu carto de crdito, informe-o sobre o horrio da Garantia de Reservas e deixe-o ciente da poltica de cancelamento. Particular: Pegar o nmero de carto de crdito e cdigo de segurana. Visa, Master & Dinners = 3 dgitos atrs do carto. Amex = 4 dgitos na frente do carto Depsito antecipado no valor da 1 diria. Empresa: Pedir fax dando a garantia de No Show. As reservas garantidas ficam disponveis no mnimo at as 6hs da manh seguinte podendo se estender at s 12hs, dependendo do Gerente Geral e do histrico do hotel. Aps este horrio, dar No Show e cobrar a diria. Cuidado!!! No se deve dar Check In em apartamento em NoShow... Pois altera as estatsticas; aumentando a taxa de ocupao e diminuindo a diria mdia. Correto: Abrir uma conta avulsa, e lanar o No Show conforme a forma de pagamento indicada na reserva. 223.3 - Reservas No Garantidas: Caso no seja possvel garantir a reserva ou caso o cliente no queira dar uma garantia (estas so EXCEES!), informar ao cliente que aps as 18:00hs sua reserva ser cancelada. Cancelar no boto No Show obrigatoriamente no perodo da tarde s 18hs. Cancelar principalmente se o hotel estiver lotado.
Departamento
Recepo
Assunto
Reservas
Seo
223
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Data
Nov 2002
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03 de 03
Aprovado por:
223.3 - Reservas No Garantidas (continua): Cancelar para forar o hspede, caso ele aparea, a garantir sua reserva na prxima vez. claro que se houver disponibilidade, ser efetuado o Check In. 223.4 - Cancelamento de Reservas: Se a reserva for cancelada antes da data de chegada do hspede, deve ser feita uma notificao do cancelamento no campo de observaes da reserva. As seguintes informaes devem ser registradas: Data do cancelamento; Pessoa que ligou solicitando o cancelamento; Motivo do cancelamento; Nome do funcionrio que efetuou o cancelamento.
223.5 - Poltica de Cortesia para Crianas: Em nossos hotis, 1 criana at 7 anos cortesia. A partir disso cobra-se como uma pessoa extra. O valor por pessoa varia de acordo com a Matriz de Tarifas (Rate Matrix).
Departamento
Recepo
Assunto
Plano de Contingncia
Seo
224
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.1 - .2
Data
Nov 2002
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01 de 02
Aprovado por:
224 - PLANO DE CONTINGNCIA:

Padro: Todo hotel da AHI dever ter mos o Plano de Contingncia, no caso de houver uma emergncia onde o processo deva ser feito manualmente. Procedimentos: 224.1 - Relatrios a Serem Impressos: Estes relatrios devero ser impressos no comeo de cada turno como um back up caso haja algum problema com o sistema Hspedes na casa por apto., Nome e Sobrenome Situao das UHs Saldo das contas Previso de check ins do dia Previso de check outs do dia 224.2 - Procedimentos sem sistema: Manter apenas uma cpia de cada relatrio na recepo. Destacar na lista de Situao de Uhs os aptos. vagos limpos. Quando for dado algum check in, incluir na listagem o nome do hspede. Quando for dado um check out, riscar na lista o nome do hspede. Destacar na lista quando a governana liberar um apto. Para fazer os check outs, basear-se na listagem de Saldos das contas. Quando a lista de situao de Uhs se tornar ininteligvel, passar os dados para a planilha anexa em branco, e repetir o procedimento sempre que se fizer necessrio.
Departamento
Recepo
Assunto
Plano de Contingncia
Seo
224
Sub seo
.2
Data
Nov 2002
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02 de 02
Aprovado por:
224.2 - Procedimentos sem sistema (continua): As comandas a serem lanadas devem ser anexadas ao relatrio de saldo das contas por setor, para serem adicionadas ao saldo no caso de ocorrer o check out; ou para posterior lanamento. As contas encerradas devero ser mantidas com o recibo manual, slip do carto, extrato de despesas (assinado pelo hspede) e notas de consumo na pasta apropriada at que se possa fazer o encerramento. Manter os check ins e check outs efetuados sem sistema numa pasta separada, para serem atualizados assim que o sistema estiver ativo novamente. Preencher o relatrio de caixa individual, e o de remessa no final do turno. Depositar em cofre, com testemunha. Oferecer ao hspede particular a opo de receber a nota fiscal via correio.

Manual Recepção

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M MA AN NU UA AL LD DE ER RE EC CE EP P O O

201 - APRESENTAO PESSOAL, HIGIENE & POSTURA

Procedimento: 201.1 - Apresentao Pessoal:

203 - ORGANIZAO DA RECEPO

No Show FNRH de check outs1 Salas de Eventos Contas Pendentes Grupos

204 - ORIENTAO PARA AGENTES JNIOR.

204 - ORIENTAO PARA AGENTES JNIOR. (Cont)

205 - ATENDIMENTO TELEFNICO.

206 - WAKE UP CALL (CHAMADA DE DESPERTAR)

206 - WAKE UP CALL /CHAMADA DE DESPERTAR (Cont)

Hspedes Departamento Solicitado

209 - CONTROLE DE CHAVES

somente atravs da identificao do hspede. (Ver Seo 209.1 Procedimentos de Segurana)

Todas as chaves devem estar contabilizadas.

magntica pois re-aproveitvel e tem seu custo em dlar.

210 - COFRE DE SEGURANA

211 - SOLICITAES & SERVIOS

212 - RECLAMAES DE HSPEDES

214 - NVEIS DE AUTONOMIA

214 - NVEIS DE AUTONOMIA (Cont)

215 - SERVIOS ESPECIAIS-VIP & CARTO PREFERENCIAL

215 - SERVIOS ESPECIAIS - VIP (Continua)

215 - SERVIOS ESPECIAIS - (Continua)

imediata, seus pais, esposa/esposo e filhos.

administrado pela AHI;

As reservas devero ser feitas diretamente nos hotis, no

mnimo com 24 horas de antecedncia;

Tarifas e nmero especfico de apartamento estaro sujeitos a

alteraes e disponibilidade no perodo desejado. balco correspondentes;

Tarifas com no mnimo de 50% de desconto sobre as tarifas

215 - SERVIOS ESPECIAIS - (Continua)

215.3 Choice Privilege Award Nights Program (cont)

216 - LOG BOOK - DIRIO DE REGISTROS

216.1 - Preenchimento do Log Book:

217 - APARTAMENTOS BLOQUEADOS

217 - APARTAMENTOS BLOQUEADOS (Cont)

218 - COBRANA DE OBJETOS DANIFICADOS

219 - ACHADOS E PERDIDOS

221 - FECHAMENTO DE CAIXA

estar assinados pelo Supervisor.

222 - AUDITORIA NOTURNA

224 - PLANO DE CONTINGNCIA:

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