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PROCESS VENTE

PROCESS VENTE

TABLE DES MATIERES

1. Le processus de vente.................................................................................. 4
2. Les six types de personnalit....................................................................... 16
3. Motivateur de la vente n1 : les besoins psychologiques ........................ 30
4. Motivateur de la vente n2 : perception de la vente................................ 41
5. Perceptions du client : exemples de faon de communiquer ................ 44
6. Motivateur de la vente n3 : les canaux de communication .................. 47
7.

Exercices : interactions et canaux........................................................... 52

8.

Identification des Clients........................................................................... 55

9.

Matrice d'valuation, types de personnalit, perception


de la vente canaux ................................................................................... 58

10. Les Squences de Mcommunication.................................................... 60

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PROCESS VENTE

Exercice dintroduction :

Notez les deux mots qui vous viennent immdiatement lesprit et qui
correspondent :

Un client avec qui a se passe bien

Un client avec qui a se passe mal

Vos 2 points forts en tant que vendeur

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PROCESS VENTE

1. LE PROCESSUS DE VENTE :
Pour que lacheteur devienne un client

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PROCESS VENTE

OBJECTIFS DUNE FORMATION


PROCESSUS DE VENTE

Mieux se connatre en tant que commercial, cest--dire :


-

Identifier son type de personnalit et son style de vente


prfrentiel,

Reprer ses conditions de russite et savoir les utiliser,

Identifier les situations qui, pour soi, sont sources de stress et


apprendre les grer.

Mieux connatre le client, cest--dire :


-

Etre capable didentifier le type de personnalit de ses


prospects et de ses clients.

Reprer les motivations dachat et adapter son style de


vente,

Comprendre la mcommunication et grer les obstacles


la vente.

Construire une
commerciale.

approche

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individualise

de

la

relation

PROCESS VENTE

BIENVENUE !

Vous tes sur le point de dcouvrir la puissance et l'impact d'une vente


professionnelle qui russit grce une application judicieuse de la Process
Com. Celle-ci pourra enrichir votre capacit naturelle comprendre vos
clients en profondeur Pourquoi ils achtent, ce qu'ils attendent d'un
commercial, et comment cibler votre communication afin quils dcident
d'acheter vos produits et vos services.

Par la mise en pratique des techniques du Processus de Vente, vous pourrez


valuer rapidement les motivations de vos clients pour acheter, (Motivateurs),
leurs Besoins Psychologiques, leurs Perceptions de vente, et leurs Canaux de
Communication prfrs.
Ds lors que vous saurez identifier ces caractristiques chez les autres, vous
augmenterez votre capacit comprendre et vendre efficacement vos
services une clientle plus large et plus varie.

Cette formation est centre sur les parties positives de la personnalit, et vous
apprend non seulement mieux valuer vos clients, mais aussi construire
une relation commerciale prenne.
Notre but en dfinitive, est une communication efficace, des clients satisfaits,
des meilleures ventes, et une plus grande confiance en vous-mme.

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VENDRE : UN ETAT DESPRIT


L ES POSITIO NS D E V IE

Dfinition : La position de vie dans laquelle nous


sommes dpend de la croyance que nous
avons en notre propre valeur et en la valeur des
autres (Eric BERNE)

MOI

LE CLIENT

FORME DE LA RELATION
COMMERCIALE

Gagnant

Gagnant

Nous allons gagner


ensemble

Gagnant

Perdant

Perdant

Gagnant

Perdant

Perdant

Pour que je gagne, il


faut que tu perdes

Je vais perdre, tu vas


gagner

A quoi bontous
perdants !

Pour russir ses ventes, seule la position de vie


+ / + est efficace.

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PROCESS VENTE

QUEST-CE QUE LE
PROCESS VENTE ?

Le PROCESSUS de VENTE est une application oprationnelle de la PROCESS


COM qui est la fois un outil de communication et un modle de
dcouverte et de comprhension de sa propre personnalit et de la
personnalit des clients.

La comprhension des personnalits donne des cls pour dvelopper des


stratgies de vente adaptes, ragir de manire approprie aux sollicitations
de ses clients, construire dans le court terme, aussi bien que dans le long
terme, des relations commerciales constructives et efficaces.

La PROCESS COM a t dveloppe par Taibi KAHLER, docteur en


psychologie, partir de ses observations des relations humaines et du
management des entreprises. La NASA a financ ses recherches dans le
cadre du recrutement des astronautes, afin de constituer des quipes
homognes et performantes.

Les travaux de Taibi KAHLER ont t rcompenss par le prix scientifique Eric
BERNE en 1977.

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PROCESS VENTE

Le PROCESSUS de VENTE repose sur deux concepts originaux :

1. La manire de dire les choses a autant, et parfois plus


d'importance, que ce qui est dit.
Cest bien souvent sur la forme que ragissent, en bien ou
en mal, nos clients. Un bon PROCESSUS de vente permet
doptimiser la relation commerciale, daller lessentiel et
de construire en sappuyant sur le meilleur de chacun. A
linverse, un processus inadapt risque dengendrer une
mcommunication , source de msentente, de conflit,
dincomprhension et galement de dmotivation : les
quoi bon ? , Il (elle) ne comprend rien ! ... sont des
rvlateurs de cette incapacit que nous avons eue, ce
moment-l, communiquer avec notre client.

2. Au cours de son histoire, chacun de nous dveloppe plus


ou moins des caractristiques de chacun des 6 types de
personnalit.
Nous possdons un type de personnalit de BASE, acquise
pour la vie. Au cours de notre histoire, nous pouvons
dvelopper des caractristiques d'un autre type de
personnalit que notre Base, ce que Taibi KAHLER appelle
"un changement de Phase". Notre phase actuelle
dtermine nos sources de motivations dachat et nous
indique les ractions les plus probables que nous aurons
en cas de stress.

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PROCESS VENTE

PROCESS VENTE : UN OUTIL DE


DEVELOPPEMENT DE COMPETENCES
RELATIONNELLES ET EMOTIONNELLES

ACTION

CONNAISSANCE

Les 4 Cadrans Intelligence Emotionnelle

SOI

LES AUTRES

CONNAISSANCE ET
CONSCIENCE
DE SOI

CONNAISSANCE
DU CLIENT

GESTION
DE SOI

GESTION DE LA
RELATION
COMMERCIALE

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LA STRUCTURE DE PERSONNALITE

L A B ASE
La Base est le type de personnalit principal qui est dtermin trs
tt dans la vie, et qui une fois tabli, ne changera plus. Il
dtermine les points forts de chacun, son mode de perception et
son canal de communication prfrentiel.

- REBELLE
- PROMOTEUR
- REVEUR
- PERSEVERANT
- TRAVAILLOMANE
- EMPATHIQUE
Nous avons une Base correspondant lun de ces
6 types de personnalit

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LES CARACT ERISTIQUES SECONDAIRES


Au type de base de chaque personne viennent sajouter des
caractristiques secondaires, provenant des autres types de
personnalit. Bien que ces caractristiques ne soient pas aussi
dveloppes que les premires, elles sont disponibles et peuvent
tre utilises comme ressources complmentaires en cas de
besoin. Plus nous utilisons ces caractristiques de la personnalit,
plus nous accroissons notre potentiel d'adaptabilit.

LA PHASE
Certaines personnes (pas toutes) subissent un ou plusieurs
changements importants de leurs sources de motivation
psychologique au cours de leur vie. Lorsque se produit un tel
changement de phase, un type de personnalit diffrent de
celui de la base devient dterminant principal de la motivation de
la personne concerne. La motivation est dans notre Phase.
Lorsquil y a passage dans une nouvelle phase, la personne fait
lexprience la fois de nouveaux besoins psychologiques et des
squences de stress spcifiques de cette nouvelle phase. Une
phase dure au moins deux ans, parfois toute la vie et un stress
intense et durable peut provoquer un changement de phase.

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LA STRUCTURE DE PERSONNALITE
En Process Com nous reprsentons la structure de personnalit
d'une personne sous la forme d'un immeuble de 6 tages.

PHASE

BASE

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LASCENSEUR

ASCENSEUR

Caractristiques
secondaires

PHASE ACTUELLE

PHASE VECUE

BASE

Lorsque les besoins de notre Base et de notre Phase sont satisfaits,


nous pouvons prendre notre ascenseur et monter dans les tages
correspondant au type de personnalit de notre client.
Si ces besoins sont insatisfaits ou frustrs, lascenseur est en panne.
Nous aurons alors du mal monter dans les tages et donc nous
adapter certains clients. Nous aurons parfois tendance montrer
les comportements ngatifs de notre type de personnalit de base
et/ou phase.

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Exemple dimmeuble de personnalit :

R EBELL E
PR O MOTEUR
R EV EUR
PE R SEV ER ANT

PHASE ACTUELLE

TR AV AIL LO MAN E

PHASE VECUE

EMPATHIQ UE

BASE

Dans ce modle il n'y a aucun jugement de valeur.


Toutes les combinaisons
d'immeubles diffrentes).

sont

possibles

(720

structures

Nous entendons avec notre base (pour communiquer, utiliser le


canal de communication et la perception de la base de notre
interlocuteur).
Nous dcidons avec notre phase (la motivation dachat est
dans la phase).
Il y a un changement de phase lorsque de faon durable
(minimum deux ans) nous cherchons satisfaire au quotidien de
nouveaux besoins psychologiques.
Un stress intense et durable peut provoquer un changement de
phase.
Tout au long de la journe, nous pouvons utiliser, en fonction des
sollicitations de notre environnement, tous les "tages" de notre
immeuble. Plus l'tage est lev, plus il sera coteux en nergie
de nous y maintenir durablement.
POUR VENDRE EFFICACEMENT :
PARLONS LE LANGAGE DE LA BASE DE NOTRE CLIENT ET CHERCHONS
A SATISFAIRE LES BESOINS DE SA PHASE

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2. LES SIX TYPES DE


PERSONNALITE DES CLIENTS

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LE CLIENT DE TYPE
EMPATHIQUE
Il est chaleureux et sensible. Il prendra probablement linitiative du contact.
Une relation chaleureuse et conviviale est la condition sine qua non de sa
motivation acheter,
Il peroit la relation travers le filtre de ses EMOTIONS et les exprime,
Il fonctionne au feeling et a gnralement des difficults expliquer
rationnellement l'origine de ses intuitions (je ne trouve pas les mots... c'est
comme a que je le ressens ! ...),
C'est en gnral quelqu'un qui a une grande qualit d'coute et qui a
cur la satisfaction de son interlocuteur,
Il a besoin d'un style de vente BIENVEILLANT,
Il recherche une relation commerciale base sur l'attention personnalise,
Il est en gnral mal l'aise dans les environnements "froids", perus
frquemment comme "hostiles".
Pour l'aider acheter (si client en Phase Empathique)

Soigner tout particulirement la phase daccueil : sourire, disponibilit et


convivialit.
Se montrer comprhensif ce qu'il ressent et tre authentiquement
chaleureux

Sous stress :
1er degr :

Tendance se sur adapter. Manque d'assurance et de


fermet dans ses dcisions dachat (peut dire oui et
penser non ).
2me degr : Se sent victime, va faire des erreurs involontaires et "stupides"

STRATEGIE DE VENTE :
S'intresser authentiquement lui, lcouter avec empathie.
Montrer de la comprhension lorsquil rencontre des difficults,
L'assurer de notre soutien et de notre disponibilit.

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PROCESS VENTE

EXERCICE :

Comment motiver un client de type Empathique acheter votre produit ou


service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Empathique ?

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PROCESS VENTE

LE CLIENT DE TYPE
TRAVAILLOMANE
Il est logique et organis : il recherche un professionnel comptent,
Il sait ce quil veut comme produit ou service,
Il recherche les faits, les chiffres, les caractristiques techniques,
Il rflchit et compare avant dacheter,
Il a besoin d'un style de vente INFORMATIF,
Il prfre une relation commerciale base sur le recueil d'informations
prcises et structures,
Il n'aime pas l'imprvu et le temps perdu.

Pour l'aider acheter (si client en Phase Travaillomane)

Lui donner toutes les informations dont il a besoin,


Lui prsenter les options et le laisser dcider,
Structurer et planifier avec lui les tapes franchir pour conclure la vente,
Valoriser son analyse et sa connaissance du sujet.

Sous stress :
1er degr : Pinaille, surdtaille, devient perfectionniste.
2me degr : Surcontrle. Tendance tout vrifier plusieurs fois.

STRATEGIE DE VENTE :
Aller droit au sujet traiter,
Rpondre aux questions techniques,
Etre ponctuel, veiller l'optimisation du temps et respecter les dlais
Prsenter des arguments clairs, ralistes et lui laisser le temps pour analyser et
prendre sa dcision.

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PROCESS VENTE

EXERCICE :

Comment motiver un client de type Travaillomane acheter votre produit ou


service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Travaillomane ?

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PROCESS VENTE

LE CLIENT DE TYPE
PERSEVERANT
Il est observateur et consciencieux : il recherche un commercial qui il
pourra faire confiance,
C'est une femme ou un homme de CONVICTION,
Il est exigeant, il sait aussi bien ce quil veut que ce quil ne veut pas,
Il peroit la relation travers le filtre de ses OPINIONS : il commence
habituellement par juger le commercial, le produit et lentreprise,
Lui demander son avis est particulirement important,
Il a besoin d'un style de vente bas sur la confiance,
Il recherche une communication axe sur l'change d'opinions,
Il a besoin de se sentir respect.

Pour l'aider acheter (si client en Phase Persvrant)

L'couter et respecter son point de vue,


Ne pas chercher le convaincre.

Sous stress :
1er degr : Devient ngatif. Ne voit plus que les dfauts ou les
inconvnients.
2me degr : Part en croisade (cherche imposer son point de vue,
n'coute plus, coupe la parole). Peut devenir trop mfiant ou
moralisateur.
STRATEGIE DE VENTE :
L'couter vraiment, reformuler son point de vue,
Lui proposer de lui donner des conseils s'il le demande,
Souligner les points d'accord et proposer de rflchir ensemble aux points
de dsaccord,
Pour dcider, il doit se sentir respect,
Montrer sa conviction dans la qualit du produit ou du service, sans
chercher limposer.

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PROCESS VENTE

EXERCICE :

Comment motiver un client de type Persvrant acheter votre produit ou


service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Persvrant ?

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PROCESS VENTE

LE CLIENT DE TYPE
REVEUR
Il est calme et tranquille : il attend du commercial quil vienne vers lui et
conduise lentretien,
Il a besoin de directives claires, brves et prcises et apprcie d'avoir le
temps d'y rflchir pour prendre sa dcision,
Il a beaucoup d'imagination et a besoin dtre invit dcider (sans
directives, il aura des difficults dcider),
Il a besoin d'un style de vente DIRECTIF.

L'aider acheter (si client en Phase Rveur)


Lui proposer clairement ce qu'il peut faire,
L'inciter exprimer son imagination, son besoin.

Sous stress :
1er degr : Devient passif, se replie sur lui-mme et se coupe de la relation.
2me degr : Attend passivement. Sen va.

STRATEGIE DE VENTE :
Respecter son rythme,
Avoir des changes brefs et directs,
Etre concis,
Lui faire des recommandations explicites.

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PROCESS VENTE

EXERCICE :

Comment motiver un client de type Rveur acheter votre produit ou service


?

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Comment planter une vente avec un client de type Rveur ?

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PROCESS VENTE

LE CLIENT DE TYPE
PROMOTEUR
Il aime les dfis, la nouveaut, les rsultats immdiats : il a besoin dtre
reu comme le client le plus important,
Il agit en fonction de ses intuitions,
Il utilise sa capacit dadaptation en fonction de ses intrts,
Il simpatiente vite quand le commercial donne trop dinformations,
C'est un fonceur qui aime afficher ce quil est, ce quil fait et ce quil a,
Il a besoin d'un style de vente EXCITANT.

Pour l'aider acheter (si client en Phase Promoteur)

Apprcier son ct fonceur,


Accepter le bras de fer,
Lui permettre de faire une affaire,
Le traiter en VIP.

Sous stress :
1er degr : Ne supporte pas le commercial qui manque de rpondant .
Faire appel aux sentiments est pris pour de la faiblesse.
2me degr : Ridiculise le commercial. Devient menaant et prt tout pour
obtenir ce quil veut.
STRATEGIE DE VENTE :
Admirer les exploits quil vous raconte,
Accepter son ct "vantard",
Etre ferme et direct avec lui,
Avoir un bonus exceptionnel offrir,
Ngocier pied pied.

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PROCESS VENTE

EXERCICE :

Comment motiver un client de type Promoteur acheter votre produit ou


service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Promoteur ?

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PROCESS VENTE

LE CLIENT DE TYPE
REBELLE
Il est cratif et spontan : il attend quun commercial sympa vienne vers lui,
Il aime plaisanter,
Il peut acheter sur un coup de cur,
Il ragit ce qu'il ressent : il aime ou il n'aime pas, il a envie ou il n'a pas
envie,
Sa motivation est en grande partie lie la nature de la relation avec le
commercial (il est sympa ou il est prise de tte .),
Il a besoin d'un environnement stimulant et ludique o il peut exprimer
librement sa ractivit et ses envies,
Il a besoin d'un style de vente DECONTRACTE.

Pour l'aider acheter (si client enPhase Rebelle)

Crer une relation complice avec le client


Rebondir et tre dynamique
Etre dcontract, l'aise
Eviter le surplus dinformations

Sous stress :
1er degr : Rle en soupirant. Ne comprend plus, se met "ramer".
2me degr : Blme. Rejette la responsabilit sur le commercial.

STRATEGIE DE VENTE :

Utiliser lhumour.
Accepter son style atypique.
Etre srieux sans se prendre au srieux.
Rpondre par la plaisanterie une ventuelle provocation.

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PROCESS VENTE

EXERCICE :

Comment motiver un client de type Rebelle acheter votre produit ou


service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Rebelle ?

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PROCESS VENTE

Reprenez les listes des mots que vous avez nots en tout dbut de stage et
placez les dans ce tableau
Emp

Trav

Pers

Rev

Prom

Reb

Q1
Q2
Q3

Ma structure de Personnalit telle


que je limagine

La structure de personnalit sur


mon Inventaire
de Personnalit

Mes ractions la lecture de mon profil :


- .................................................................................................................................................................
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- .................................................................................................................................................................
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- .................................................................................................................................................................
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- .................................................................................................................................................................

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PROCESS VENTE

3. MOTIVATEUR DE LA VENTE
N1 : LES BESOINS
PSYCHOLOGIQUES

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PROCESS VENTE

E X E RC IC E
OPTION 1 :
Souvenez-vous d'un entretien de vente loup avec un client
Comment sest droul cet entretien ?
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Notez quelques phrases changs au cours de cet entretien
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Pourquoi selon vous, la vente a chou ?
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OPTION 2 :
Souvenez-vous d'un entretien de vente russi avec un client
Comment sest droul cet entretien ?
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PROCESS VENTE

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Notez quelques phrases changes au cours de cet entretien
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Pourquoi selon vous, la vente a russi ?
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PROCESS VENTE

Le mot "Besoin" est un terme de Psychologie pour dcrire ces


dsirs puissants qui poussent chacun de nous vouloir certaines
choses, et agir d'une certaine faon. Une fois nos besoins
physiques satisfaits, (air, eau, nourriture, toit, ) nos besoins
psychologiques deviennent des motivations premires.

Ce sont ces mmes besoins qui, chez le client, dterminent ce


qu'il veut, pourquoi il achte et qui. Si vous souhaitez conclure
une

vente,

il

est

ncessaire

de

reconnatre

les

Besoins

Psychologiques de votre client et de les satisfaire.

Le Processus de Vente ncessite tout d'abord d'valuer les Besoins


Psychologiques de votre client puis d'y faire correspondre votre
prsentation de la vente. Si ces besoins sont immdiatement
satisfaits, une grande partie des problmes de la vente sera ainsi
vite.

D'autres aspects des problmes de la vente, sont importants aussi,


mais les Besoins Psychologiques viennent en premire position par
rapport tous les autres motivateurs de vente.

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PROCESS VENTE

LES 8 BESOINS PSYCHOLOGIQUES


BESOINS

RECONNAISSANCE PERSONNE
SENSORIELS

TYPES DE PERSONNALITE

EMPATHIQUE

RECONNAISSANCE TRAVAIL
STRUCTURATION DU TEMPS
TRAVAILLOMANE

RECONNAISSANCE COMPETENCES
RECONNAISSANCE OPINIONS
PERSEVERANT
SOLITUDE
REVEUR
EXCITATION
PROMOTEUR
CONTACTS
REBELLE
Le(s) besoin psychologique(s) le(s) plus motivant(s) est (sont) celui (ceux)
de notre phase actuelle.
Le(s) besoin(s) psychologique(s) de notre base est (sont) le plus important.
En cas de non-satisfaction durable, il devient notre talon d'Achille. Nous
traversons alors une priode de stress svre.
Lorsque nous sommes en contact avec un autre besoin que celui de notre
phase, ds que celui-ci est satisfait, nous retrouvons notre source de
motivation principale : le besoin de la phase.

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PROCESS VENTE

Les clients de type Empathique : Attentions et apprciation


personnelle/besoins sensoriels
Vos clients en phase Empathique prfreront travailler avec quelqu'un qui les
reconnat en tant qu'individu et qui dsire tablir une relation personnelle
avec eux. Montrez-leur qu'ils sont importants pour vous et que vous tes prt
en faire un peu plus parce qu'ils sont uniques. Prenez soin d'eux avec des
commentaires et des gestes amicaux et veillez leur confort personnel. Ils
aiment qu'on les appelle par leur prnom, ils apprcient les compliments
sincres, les djeuners dans des endroits agrables.
Dans les cas appropris, offrez-leur des cadeaux dont la note personnelle fait
appel aux sens (caf, th, boissons fraches, fleurs, chocolat, )

Les clients de type Travaillomane : Reconnaissance de leur


travail / structuration du temps
Les clients en phase Travaillomane aiment traiter avec quelqu'un qui sait de
quoi il parle, qui a bien prpar ses dossiers et arrive avec des faits et des
informations utiles. Reconnaissez leur connaissance du sujet. Etablissez des
rapports professionnels d'affaires.
Soyez l'heure aux rendez-vous et ne leur faites pas perdre de temps.
Respectez les dates fixes. Laissez-les toujours prendre leurs propres
dcisions, sauf s'ils vous demandent votre avis. Demandez leurs suggestions
et leurs ides.

Les

clients

de

type

Persvrant : Respect de leurs

convictions/reconnaissance de ce qu'ils ont accompli


Les clients en phase Persvrant feront affaire avec quelqu'un qui ils font
confiance, et avec lequel ils auront tabli un respect rciproque. Informez-les
avec beaucoup d'intgrit. Montrez le respect que vous inspirent leurs
russites, leurs valeurs, et leurs opinions. Evitez toute confrontation sur ce qui
est juste, appropri ou quitable. Tenez-vous en aux faits, n'essayez pas de
les "embobiner". Soyez patient, traitez-les de faon juste et respectueuse,
donnez-leur le temps de vous accorder leur confiance.

2005 Kahler Communication France

35

PROCESS VENTE

Les clients de type Rveur : Solitude et Directives


Vos clients en phase Rveur prfrent tre seuls le plus possible. Ils n'ont pas
souvent envie de compagnie, de bavarder, ou de dvelopper des relations
amicales. Soyez trs direct, clair et concis avec eux. Prvoyez d'avoir
prendre l'initiative des tapes de la vente. N'hsitez pas offrir des
suggestions et des avis, mais faites-le de la faon la plus brve et concrte
possible. Dites-leur ce que vous avez offrir, indiquez-leur comment vous
joindre et appelez-les vous-mme rgulirement. N'essayez ni de prendre
soin d'eux, ni de plaisanter ou de crer des relations personnelles.

Les clients de type Promoteur : Excitation et Action


Vos clients en phase Promoteur se situeront probablement sur le registre de
l'action. Une fois qu'ils se dcident acheter, ils voudront certainement
conclure sur le champ. Ils aiment faire des bonnes affaires et ont tendance
voir court terme, en visant l'essentiel.
Ils prfrent traiter avec quelqu'un de stimulant, qui leur offre des occasions
spciales, et partage leur sens du dfi, du risque. Vous pouvez tre trs direct
avec les personnes de type Promoteur sans que cela les offense, et aller droit
au but. Ne les ennuyez pas avec des dtails, ou des compliments fleuris. Pour
sortir emmenez-les dans des restaurants tonnants, des "happenings"
mondains ou mdiatiques, aux courses. L'important tant de leur proposer
une activit qui requiert un haut niveau d'nergie.

Les clients de type Rebelle : Contact et Amusement


Les clients en phase Rebelle veulent traiter avec des commerciaux
dcontracts mais pas familiers. Ils souhaiteront un contact avec vous, positif
et vivant. Ils aiment souvent raconter des histoires drles, assister des
rencontres sportives, jouer au golf ou au tennis avec leurs collgues, tre
invits djeuner, ou des ftes. Appelez-les spontanment ds que vous
avez une ide, un produit, ou un service nouveau. Il est probable qu'ils
dcident trs vite s'ils vous apprcient ou non, vous ou votre offre. N'essayez
pas de les entraner l o ils n'ont pas envie d'aller. Ils n'achteront que s'ils
apprcient votre compagnie.

2005 Kahler Communication France

36

PROCESS VENTE

TYPES DE PERSONNALITE, BESOINS PSYCHOLOGIQUES,


MOTS CLES
TYPES DE PERSONNALITE
BESOINS PSYCHOLOGIQUES

EXPRESSIONS ET MOTS-CLES

______________________________________________________________________________________________________________

EMPATHIQUE
Attention et apprciation de
sa personne/Sensoriel

TRAVAILLOMANE
Reconnaissance de son travail/
Structuration de temps

PERSEVERANT
Respect de ses convictions/
Reconnaissance de son travail

REVEUR
Solitude/Directives

REBELLE
Contact/Jeu

PROMOTEUR
Action/Excitation

2005 Kahler Communication France

Chaleureux, harmonieux, douillet,


chaud, spcial, seyant, "c'est
vraiment vous", confortable, attirant,
la mode, idal, attrayant,
apprci, sollicitude, concern,
"vous tes important pour nous".
Logique, sens, raliste, pratique,
fonctionnel, valeur, rflchi,
responsable, informations, faits,
donnes comparatives, options,
"nous vous fournirons les chiffres
pour vous laisser dcider".
Engagement, avis, appropri,
fiable, valeur, durable, garantie,
correct, crdibilit, intgrit,
patriotique, marque de loyaut,
confiance, "vous pouvez croire en
nous".
Je propose, je recommande, "ditesmoi, faites-moi savoir", vous
voudrez peut-tre dites m'en un
peu plus sur "signez ici, je
m'occuperai du reste".
J'adore, fun, super, fantastique,
gnial, brillant, color, attire
l'attention, chic, jamais vu,
maintenant, "quoi de neuf ?" "C'est
amusant de travailler avec vous".
Excitant, palpitant, risque,
rcompense, droit au but, norme,
malin, voyant, tenter le coup,
foncer, pourquoi pas, pas de
problme, peut le faire, tu piges, "je
suis l pour vous donner ce que
vous dsirez".

37

PROCESS VENTE

E X E RC I C E : A N A LY S E D E S R E P O NS E S AU X
E X ERC IC E S

VENTE REUSSIE (page 31)


Besoin(s) Psychologique(s) Satisfait(s) :
- ....................................................................................................................................
- ....................................................................................................................................

VENTE LOUPEE (page 31)


Besoin(s) Psychologique(s) Frustr(s) :
- ....................................................................................................................................
- ....................................................................................................................................
MES CONCLUSIONS : ______________________________________________________

2005 Kahler Communication France

38

PROCESS VENTE

EXERCICE : Comment satisfaire les besoins psychologiques des


clients
BESOIN (Type de

Comment satisfaire les besoins des clients

personnalit)

Apprciation et attention
individuelle / sensoriel
(Empathique)

1. Souriez et dites-lui que vous tes content de


le voir.
2. Serrez-lui la main chaleureusement et
tablissez un contact par le regard.
3.
4.

Reconnaissance du travail
/ structuration du temps
(Travaillomane)

1. Reconnaissez la capacit de la personne


comprendre l'information prsente.
2. Soyez l'heure au rendez-vous.
3.
4.

Respect de ses convictions


/ Reconnaissance de son
travail (Persvrant)

1. Verbalisez votre apprciation avec un


raisonnement clair.
2. Reconnaissez son intgrit.
3.
4.

2005 Kahler Communication France

39

PROCESS VENTE

Solitude / Directives
(Rveur)

1. Ayez des conservations brves.


2. Evitez les questions ou les commentaires
personnels.
3.

4.

Excitation / Action

1. Faites des commentaires sur les


domaines qui intressent le client,

(Promoteur)

bourse, courses, sports, etc


2. Soyez trs direct et allez droit au but.
3.

4.

Contact / Jeux

1. Maintenez une conversation vive et


anime.

(Rebelle)

2. Racontez des histoires drles.


3.

4.

2005 Kahler Communication France

40

PROCESS VENTE

4. MOTIVATEUR DE LA VENTE
N 2 : P E R C E P T I O N D E L A V E N T E

2005 Kahler Communication France

41

PROCESS VENTE

Chaque type de personnalit a sa manire de percevoir le


monde. Ces perceptions peuvent tre identifies travers les mots
quemploie notre interlocuteur, en particulier les verbes. Son
langage nous donnera la fois de nouvelles cls pour identifier
son Type de Personnalit et aussi une information particulire sur la
meilleure faon de communiquer avec lui, pour tablir un rapport
positif et une comprhension mutuelle.
Utiliser ces perceptions permet de parler le langage de la Base du
client.

TYPE DE PERSONNALITE

PERCEPTION DE LA VENTE

Empathique..Emotions

"Je suis une personne"

Travaillomane Penses

"Rien que les faits"

Persvrant Opinions

"Je ne me contente pas


d'acheter, j'investis"

Rveur.. Inactions

"Dites-moi ce que je devrais


acheter"

Rebelle Ractions

"Amusons-nous en le
faisant"

Promoteur Actions

"Faites-moi la meilleure
offre"

2005 Kahler Communication France

42

PROCESS VENTE

TYPE

PERCEPTION

BASEZ VOTRE ECHANGE SUR

motions

La chaleur humaine

Penses

La logique

Opinions

Les convictions

Imagination

Lincitation laction

Actions

Laction

Ractions

Le jeu / La plaisanterie

EMPATHIQUE

TRAVAILLOMANE

PERSEVERANT

REVEUR

PROMOTEUR

REBELLE

2005 Kahler Communication France

43

PROCESS VENTE

5. PERCEPTIONS DU CLIENT :
EXEMPLES DE FAON DE
COMMUNIQUER

2005 Kahler Communication France

44

PROCESS VENTE

Empathique (motions)

Verbes / Expressions :
"je sens"
"jai peur que"
"je suis perdu par rapport "
"difficiles de prvoir"
(Rconfort)

1. "Je suis l pour m'occuper de


vous"
2. "Je comprends votre sentiment de
"
3. "Je serais heureux de parler votre
patron, si cela peut tre utile"
4. "Vous tes quelqu'un d'important
pour nous"
5. "Merci
pour
votre accueil
chaleureux"
6. ..........................................................
7. ..........................................................

Travaillomane (penses)
Verbes / Expressions :
"combien cote"
"quelles options"
"est-ce que cela signifie"
"quelle est la diffrence"
(Logique)

1. "Je peux avoir cette information


pour jeudi prochain"
2. "Quelles dates vous conviennent le
mieux ?"
3. "C'est une bonne ide, je vais
l'intgrer au dossier"
4. "Qu'en pensez-vous ?"
5. "Les trois principaux avantages
sont "
6. ..........................................................
7. ..........................................................

Persvrant (opinions)
Verbes / Expressions :
"investissement"
" mon avis"
"je crois"
"l'conomie"
"sr"confiance"
(Valeurs)

2005 Kahler Communication France

1. "J'apprcierais votre opinion"


2. "Nous sommes convaincus que"
3. "Je m'engage "
4. "Notre entreprise s'appuie sur des
normes
professionnelles
et
thiques solides"
5. "Un investissement sr pour votre
entreprise serait"
6. ..........................................................
7. ..........................................................

45

PROCESS VENTE

Rveur (inaction/imagination)
1. "Voyez avec votre associ si jeudi

Verbes / Expressions :
vous conviendrait"
"je ne suis pas sr de ce qu'il 2. "Je vous conseille de choisir"
faut faire"
3. "Je dposerai le contrat mardi,
"besoin de conseils"
dites-moi si cela vous convient"
4. "Appelez-moi, je suis certain que
"je n'arrive pas me dcider"
vous aurez des questions"
5. "Laissez-moi
m'occuper
des
dtails"
6. ..........................................................
7. ..........................................................

(Direction)

Promoteur (actions)
Verbes / Expressions :
"le point essentiel"
"sans
courage,
pas
gloire"
"mon meilleur coup"
"ok, je fonce"
(Risque)

1. "Ds que vous aurez sign le


contrat, on livrera"
2. "Dans l'immdiat, voil ce quoi
vous pouvez vous attendre"
de 3. "Vous pouvez l'emporter tout de
suite"
4. "J'ai des places pour la finale du
championnat, soyez des ntres"
5. "Dites-moi ce que vous voulez
faire"
6. ..........................................................
7. ..........................................................

Rebelle (ractions)

Verbes / Expressions :
"j'aime"
"je veux"
"je ne veux pas"
"je n'aime pas"
(Jeu)

2005 Kahler Communication France

1. "Ca a l'air amusant"


2. "Allons djeuner la semaine
prochaine dans un endroit sympa
et nous finirons le travail en
passant un bon moment"
3. "Dans notre socit, on peut tre
srieux, sans se prendre au
srieux"
4. "C'est un super produit, je suis sr
que vous l'aimeriez"
5. "Vous seriez surpris de la faon
crative dont nous avons rsolu
votre problme"
6. ..........................................................
7. ..........................................................

46

PROCESS VENTE

6. MOTIVATEUR DE LA VENTE
N 3 : L E S C A N A U X D E
COMMUNICATION

2005 Kahler Communication France

47

PROCESS VENTE

LES CANAUX DE COMMUNICATION

R g le d e la com mun ica tion :


Il y a communi ca tion
lor sq ue l' offre et l' a ccep ta tion
d e l' offr e
s e fon t s ur l e m me ca nal.

2005 Kahler Communication France

48

PROCESS VENTE

LES CANAUX DE COMMUNICATION

Une vente efficace ncessite une communication efficace, mais les clients
ont des manires diffrentes de communiquer.
Vous tes-vous dj demand pourquoi, alors que certaines ventes sont si
faciles, d'autres sont presque une bataille perdue d'avance ? La russite ou
l'chec de la prsentation d'une vente sont souvent dus au fait que vous
communiquez ou non dans le canal favori de votre client. Vous est-il dj
arriv d'avoir une vente o tout marche comme sur des roulettes ? C'est ce
qui arrive lorsque vous et votre client tes sur le mme canal de
communication. Mais qu'arrive-t-il lorsque vous n'tes pas sur ce mme
canal ? Il y a alors une mauvaise communication et par consquent un risque
d'chec de la vente.
Il vous faudra d'abord un peu d'entranement pour apprendre passer d'un
canal un autre. Bientt, pourtant, il deviendra facile et naturel pour vous de
"passer" dans le canal prfr de votre client, lorsque vous apprendrez
identifier le Type de Personnalit que montre votre client.
Certaines personnes communiquent au mieux lorsqu'on se montre direct et
concis avec elles, et qu'on leur dit avec prcision ce que l'on attend d'elles.
D'autres rpondent mieux si on leur donne des informations, en les
questionnant pour les inviter penser et rpondre avec des faits, comme
deux ordinateurs qui changeraient des donnes.
D'autres encore, communiqueront mieux si l'on se montre d'abord nourricier
envers elles, en manifestant qu'on les apprcie et qu'on se soucie d'elles
personnellement.
D'autres encore, aiment qu'on soit ludique dans la communication avec elles,
en maintenant un ton lger, anim, nergique, et drle.

2005 Kahler Communication France

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PROCESS VENTE

LE CA NAL D IRE CTIF

Donne des ordres en visant la partie pensante de son interlocuteur.


-

Prsentez-moi le produit, s'il vous plat .

Rflchissez la meilleure faon de financer votre achat et parlonsen demain matin, je vous prie.

Accordez-moi
proposition.

15

minutes

afin

que

je

vous

commente

ma

A utiliser : avec les personnes de type Promoteur et de type Rveur.


A viter : avec tous les autres.

LE CANA L IN TERR OG ATIF /INF OR MATIF

change de l'information. Pose des questions.


-

Pouvez-vous me prsenter votre produit s'il vous plat ?

Voulez-vous rflchir la meilleure faon de financer votre achat et


pouvons-nous en parler demain matin ?

Avez-vous 15 minutes m'accorder afin que je vous commente ma


proposition ?

A utiliser : le plus frquemment possible.


A viter : avec les personnes de type Promoteur.

2005 Kahler Communication France

50

PROCESS VENTE

LE CA NAL NOUR RICIER

Tmoigne comprhension, sympathie et chaleur son interlocuteur.


-

Je serais heureux de vous couter mardi prochain me prsenter votre


proposition.

Je vois que vous avez un planning trs charg. Je vous propose de


vous aider pour voir comment financer votre achat. Je suis votre
disposition demain matin.

Je propose de vous commenter mon offre demain matin devant un


bon caf, cela vous convient-il ?

A utiliser : avec les personnes de type Empathique et dans toutes les


situations de stress motionnel.
A viter : avec les personnes de type Rebelle et Promoteur.

LE CA NAL L UD IQUE/ EMO TIF

Vise les ractions de l'interlocuteur. Ton enthousiaste et ludique quand c'est


possible.
-

Et si vous me prsentiez vos produits mardi prochain ?

Comment rsoudre ce bon sang de problme de financement de


faon crative et originale - vous tes partant ?

En 15 minutes sympas je vous montre ma proposition, ok ?

A utiliser : avec les personnes de type Rebelle.


A viter : avec toutes les autres.

2005 Kahler Communication France

51

PROCESS VENTE

7. EXERCICES : INTERACTIONS
ET CANAUX

2005 Kahler Communication France

52

PROCESS VENTE

EXERCICE
INTERACTIONS

CANAUX
OUI

LEQUEL

NON

POURQUOI ?

1. "Dites-moi o se trouve la
succursale la plus proche "
"Rue Anatole France"
2. "Voulez-vous me signer ce
papier ?"
"Oui".
3. "Ne faites-vous donc jamais
rien de bien ?"
"Il me semble que non"
4. "J'aime traiter des affaires
avec vous"
"Oui, moi aussi, je suis
content que vous soyez
mon courtier".
5. "J'apprcie
que
vous
passiez du temps avec moi.
Merci d'tre disponible."
"De rien. Je vous en prie
c'est tout naturel."
6. "A quelle
prochain ?"
"10 heures".

heure

7. "Arrte de toujours
embrouiller
dans
chquier."
"Oh, excuse-moi".

mardi

tout
le

2005 Kahler Communication France

53

PROCESS VENTE

PERSONNALITE

CANAUX

PERCEPTION

EXEMPLES

Empathiques

Nourricier

Emotions

"Marie, je suis content


de vous voir apprcie
votre affaire et les
enfants l pour vous
aider si vous avez des
problmes"

Interrogatif

Penses

"Bob,
avez-vous
quelques
minutes
nouvelles informations,
un service qui pourrait
vous intresser faits
documentaire

ce
sujet"

Interrogatif

Opinions

"Tom, j'ai effectu des


recherches crois que
cela peut-tre valable
votre
considration
investissement sr

Directif

Inactions

"Mme D vous voudrez


peut-tre
Je
propose
Je
recommande"

Ludique

Ractions

"Si je comprends bien,


vous
envisagez
une
liquidation
immdiate
en cas de besoin
J'aime ce projet voici
un moyen d'avoir le
beurre en gardant un
peu l'argent du beurre."

Directif

Action

"Vous
allez
en
l'appuyant avec est
un bon coup placez
votre argent dans la
meilleure affaire que je
puisse
vous
recommander".

Besoin de se sentir
considrs
(dsirs)
personnellement
Travaillomanes
Besoin
d'informations,
d'tre
traits
professionnellement, le
temps est important.
Persvrants
Besoin
d'informations,
d'tre
traits
professionnellement,
importance
de
la
confiance, conscience
professionnelle, scurit,
et des valeurs
Rveurs
Besoin
d'informations,
de
suggestions,
de
recommandations
Rebelles
Besoin
de
contact
ludique, assez d'argent
pour
profiter
d'aujourd'hui et vouloir
investir demain.
Promoteurs
Besoin de risque de
gratification immdiate,
d'tre accroch par des
produits
et
services
nouveaux.
2005 Kahler Communication France

54

PROCESS VENTE

8. IDENTIFICATION DES
CLIENTS : PREMIERES
IMPRESSIONS

2005 Kahler Communication France

55

PROCESS VENTE

LA MATRICE D'IDENTIFICATION

DECLENCHEUR INTERNE

ENGAGE

EN RETRAIT

DECLENCHEUR EXTERNE

La matrice d'identification propose un systme de 4 quadrants,


chacun reprsent par diffrents comportements observables
chez les clients lorsqu'ils sont mis en situation de vente.
La ligne verticale reprsente l'axe des buts et des objectifs. Le
client sur le ple "dclencheur interne" entamera la conversation,
fixera les objectifs, participera la planification de son propre
chef.
Le client sur le ple "dclencheur externe" prfre laisser le
commercial piloter, et comptera plutt sur lui pour dmarrer une
conversation et une action.
La ligne horizontale reprsente l'axe des relations. Le client
engag aime s'impliquer avec des groupes de personnes alors
que le client en retrait prfre tre seul ou avec une seule
personne.

2005 Kahler Communication France

56

PROCESS VENTE

Le client Dclencheur Interne ENGAGE viendra probablement vers


vous, souriant, mains tendues pour vous saluer, bref, d'une faon
ou d'une autre, il fera sentir sa prsence. Il engagera sans doute la
conversation, vous faisant connatre ses dsirs, ses besoins, et
exprimant son ressenti sur les produits, les services, les projets
Le client Dclencheur Interne EN RETRAIT vous abordera si vous
tes seul, et vous demandera directement ce qu'il veut, en ayant
d'avance une ide assez claire de ce qu'il souhaite. Il coutera ce
que vous avez dire, puis prendra sa propre dcision.
Le client Dclencheur Externe EN RETRAIT apparatra plus calme et
timide et pourrait, mais tort, ne pas sembler intress. Il attendra
sans doute que vous entamiez la conversation, et pourrait ne
rpondre qu'aux questions directes, par des rponses courtes. Ce
sera vous de prendre l'initiative des projets et des dates avec le
client.
Le client Dclencheur Externe ENGAGE fera montre d'une grande
nergie, mais demandera aussi beaucoup d'attention. Il apportera
de l'nergie la discussion mais vous pourriez avoir le "cadrer".
Il aurait tendance se dsintresser des projets ou des
conversations approfondis, fonds sur de l'information dtaille.
La matrice d'valuation et les types de personnalit
Empathique

Dclencheur Interne

Travaillomane

Persvrants
ENGAGE

Rebelle

EN RETRAIT
P
r
o
m
Dclencheur Externe
o
t
e
u
r

2005 Kahler Communication France

Rveur

57

PROCESS VENTE

9 . M A T R I C E D 'E V A L U A T I O N ,
TYPES DE PERSONNALITE,
PERCEPTION DE LA VENTE
CANAUX

2005 Kahler Communication France

58

PROCESS VENTE

MATRICE D'IDENTIFICATION, TYPES DE PERSONNALITE


PERCEPTION DE LA VENTE ET CANAUX

Dclencheur Interne
Travaillomane
Empathique

Pense

Emotion
Persvrant

Nourricier

Interrogatif

Opinion
Interrogatif
ENGAGE

EN RETRAIT
Promoteur
Action

Rebelle

Directif

Rveur

Raction

Inaction/Imagination

Ludique

Directif
Dclencheur Externe

___________________________________________________________________________
NOTES :

2005 Kahler Communication France

59

PROCESS VENTE

10. LES SEQUENCES DE


MECOMMUNICATION

2005 Kahler Communication France

60

PROCESS VENTE

LES SEQUENCES DE MECOMMUNICATION


DANS LA VENTE
Il est stressant de vendre. Lorsque nos points forts sont compatibles
avec ceux de nos clients, l'accord est facile et le stress rduit.
Mais certains clients ont des caractristiques trs diffrentes des
ntres. Dans ce cas, l'accord n'est pas facile et le stress augmente.
Si nous ne sommes pas capables de changer notre nergie pour
la faire concider avec celle du client, le stress, vcu par nous et
par lui dans la situation de vente, risque d'tre suffisant pour faire
descendre l'un de nous, ou les deux, dans une Squence de
Mcommunication.

Il existe trois degrs de mcommunication, qui apparaissent


toujours en squence. La mcommunication de premier degr
sert nous avertir que le stress augmente et que la
mcommunication dbute. La mcommunication de deuxime
degr apparat lorsqu'il n'y a pas eu de rponse, par un
changement d'nergie, aux signaux d'avertissement. Le client
entre alors dans des sentiments ngatifs, et porte un masque de
Geignard, d'Attaquant ou de Blmeur.

Au troisime degr de mcommunication, il n'y a pratiquement


plus d'change d'informations et la personne adopte une attitude
"d'abandon" de la relation commerciale de type " quoi bon ? "
A chaque Phase de Personnalit correspond une Squence de
Mcommunication rgulire et prvisible.

2005 Kahler Communication France

61

PROCESS VENTE

L'inventaire de personnalit prsente votre structure de


personnalit en tant que commercial : Base et Phase, Phase(s)
vcue(s), caractristiques secondaires et squences de
mcommunication.

La taille de chaque tage de l'immeuble indique la capacit


relative de communication avec les 6 types de personnalits des
clients.

Plus un type se situe vers le haut du profil, moins ces


caractristiques ont t dveloppes, et plus il sera difficile de
vendre ce(s) type(s) de Personnalit, et plus il est probable que
vendre ce(s) type(s) invitera le commercial dans une Squence
de Mcommunication.

Plus nous veillerons satisfaire positivement nos besoins


psychologiques, plus nous serons en mesure de prendre notre
ascenseur et plus il deviendra facile de communiquer avec tous
les types, et moins il y aura de risques de se trouver en situation de
mcommunication.

________________________________________________________________
NOTES :

2005 Kahler Communication France

62

PROCESS VENTE

MECOMMUNICATION DU 1er DEGRE

PHASE

EMPATHIQUE

TRAVAILLOMANE

PERSEVERANT

REVEUR

WARNING

Fais Plaisir

Sois Parfait

Sois Parfait-P

Sois Fort

REBELLE

Fais des Efforts

PROMOTEUR

Sois Fort-P

2005 Kahler Communication France

COMPORTEMENTS
OBSERVABLES
Essaie de faire plaisir et n'entend
pas rellement le client, pas assur,
ne propose pas directement la
vente, hsite au moment de
conclure.
Trop orient vers les faits au
dtriment
de
rapports
plus
personnels, inonde d'informations,
parle trop.
Attend des clients qu'ils sachent
dj tout sur ses services ou
produits,
pose
des
questions
compliques, utilise des mots
savants.
Donne trop peu d'informations,
devient trop impersonnel et inerte
face aux demandes. Se ferme,
abandonne le contrle.
Fait des efforts pour comprendre ce
qu'il faut faire, saute des tapes,
simplifie l'extrme, invite le client
penser ou faire sa place.
Ne
donne
pas
toutes
les
informations, compte sur son
charme et son charisme, risque de
pousser trop fort, trop vite.

63

PROCESS VENTE

EXERCICE
MON DRIVER DE PHASE
Ma phase indique que le Driver (Warning) habituel est :
..................................................................................................................

Je suis dans ce comportement Driver quand je :


1) .............................................................................................................
..................................................................................................................
2) .............................................................................................................
..................................................................................................................
3) .............................................................................................................
..................................................................................................................
4) .............................................................................................................
..................................................................................................................
5) .............................................................................................................
..................................................................................................................
et dans ce cas, ce que je peux faire pour en sortir c'est :
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

2005 Kahler Communication France

64

PROCESS VENTE

MECOMMUNICATION DU 2nd DEGRE

MASQUES

PHASES
EMPATHIQUE

GEIGNARD

REVEUR

TRAVAILLOMANE
ATTAQUANT

PERSEVERANT

REBELLE
BLAMEUR

PROMOTEUR

2005 Kahler Communication France

MECANISMES D'ECHEC
Fait des erreurs
Attend passivement

Sur-contrle
Impose
croyances

ses

Blme
Manipule

65

PROCESS VENTE

EXERCICE
MON MASQUE DU DEUXIEME DEGRE

Mon masque du deuxime degr est : ...............................................

Mon mcanisme d'chec consiste : ................................................

Et parfois je : ...........................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

Le moyen ngatif que j'utilise parfois pour satisfaire mes Besoins


Psychologiques est : ..............................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

Ce que je peux changer c'est : ............................................................


..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

2005 Kahler Communication France

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