Vctima de ISO 9000?

Considera que Ud. o su empresa es una vctima ms de ISO 9000, ya que al implementar este estndar de calidad su empresa se burocratiz, perdi flexibilidad, hizo una gran inversin y no obtuvo ms que desilusin a cambio? Piensa implementar ISO 9000 en su empresa, pero no est seguro de que le ser til ya que ha escuchado o ledo que se trata de una moda, un gasto, prdida de flexibilidad, burocracia, que es difcil implementarla u otras afirmaciones similares? Entonces este artculo ha sido escrito pensando en Ud. y su empresa, con el propsito de que no se convierta en una vctima ms de ISO 9000... o debo decir de la ignorancia o arrogancia de alguien? Qu es ISO? ISO es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin. Esta organizacin no gubernamental inici con la representacin de 25 pases en Febrero de 1947. Cada pas est representados por organismos de normalizacin que son conocidos como organismos miembros de ISO. Hoy en da son ms de 146 pases que integran la ISO, a travs de sus organismos de normalizacin, incluyendo Mxico. ISO no es un acrnimo para International Standard Organization, como errneamente se da a conocer a travs de diferentes medios. El nombre correcto de la organizacin ISO es International Organization for Standarization, lo cual no coincide con el supuesto acrnimo ISO. El nombre ISO tiene su origen en la palabra griega "Isos" que quiere decir "igual", sinnimo de estandarizacin o normalizacin. Precisamente esta es la esencia de la ISO: Facilitar a nivel internacional la coordinacin, unificacin y preparacin de estndares industriales, a travs de los comits tcnicos de ISO, formados por representantes de los organismos miembros de cada pas interesados en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico. Por qu es tan importante el trabajo de ISO? Desde su fundacin en 1947, hasta diciembre del 2003, ISO ha publicado ms de 14 250 estndares o normas internacionales. Estos estndares resultan de acuerdos internacionales que proveen un marco de referencia o lenguaje y criterios comunes (por ejemplo, especificaciones para productos o requisitos para sistemas de gestin) entre proveedores y clientes en todo el mundo, facilitando as el intercambio internacional de bienes y servicios, y tambin desarrollando la cooperacin en las esferas de la actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. La ausencia de estndares se hara notar inmediatamente en la vida cotidiana de cada uno de nosotros, ya que estos contribuyen de manera considerable en la mayora de los contextos de nuestra vida, desde el aspecto econmico hasta el social, aunque con frecuencia esta contribucin permanece invisible. Esto es aplicable a organizaciones industriales y de negocios, gobierno y otros organismos, los tratados internacionales, profesionistas, proveedores, clientes, consumidores, servicios y otras clasificaciones afines en las que necesariamente todos formamos parte de al menos en una de ellas. No pasa un da de nuestra vida sin que hayamos recibido un sinnmero de beneficios de los estndares desarrollados por la ISO. Cuando los sistemas, mquinas, aparatos electrodomsticos, tecnologa de informacin, tecnologa de comunicacin y similares funcionan adecuadamente y de forma segura, por lo general es debido que cumplen con los estndares internacionales creados para cada caso en particular. La calidad de vida del ser humano sufrira un detrimento radical con la ausencia de estos estndares y normas desarrolladas y publicadas por la ISO.
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Qu es la familia de normas ISO 9000? Mientras la mayora de las ms de 14 250 normas internacionales de ISO establecen requisitos especficos para productos particulares, las familias de normas ISO 9000 e ISO 14000 se caracterizan por contener requisitos generales para sistemas de gestin de la calidad y del medio ambiente, respectivamente. Adems, estas normas o estndares, principalmente la serie 9000, son uno de los estndares de gestin ms conocidos internacionalmente. En esencia, las normas ISO 9000 son un modelo de gestin general de la calidad, aplicable a cualquier tipo y tamao de organizacin, cuyo propsito es el de servir como base para el diseo, desarrollo e la implementacin de un sistema de gestin eficaz con el fin ltimo de asegurar la satisfaccin del cliente, el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios aplicables y el logro de los objetivos de la calidad de la organizacin. Si bien podemos encontrar publicaciones de normas y principios de gestin para sistemas de la calidad en diferentes pases desde los aos 30, la primera serie de normas internacionales ISO 9000 para el diseo, desarrollo e implementacin de sistemas de la calidad se public oficialmente en 1987. En 1994 se realiz una mejora a travs de la actualizacin a esta familia de normas. Actualmente est vigente la versin 2000 de la serie de normas ISO 9000, emitida el 15 de diciembre del 2000. Las revisiones a las normas se realizan en periodos de 7 aos. Durante todo este periodo, ms de 150 pases, cientos de empresas, expertos en gestin de la calidad y temas afines, varias organizaciones internacionales, pblicas y privadas trabajan en coordinacin con ISO para realizar mejoras y adaptaciones a estos estndares con el propsito de asegurar que se adaptan a las nuevas necesidades y exigencias de un entorno competitivo internacional que est en constante cambio. Como resultado de estas revisiones y cambios, la versin 2000 de la familia de normas ISO 9000 est diseada con un Weltanschauung (enfoque o forma de ver el mundo) basado en conceptos de vanguardia, como los principios de gestin de la calidad universales, gestin del capital intelectual, enfoques basados en la teora de sistemas y procesos, ciberntica, conceptos de mejora continua como el crculo de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) y esquemas de planificacin y realimentacin eficaces, todo esto a partir de una comprensin clara de las necesidades y expectativas del cliente. La familia de normas ISO 9000 est compuesta por los siguientes estndares. ISO 9000:2000: Este estndar describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para estos sistemas. ISO 9001:2000: Este estndar especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos y/o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. ISO 9004:2000: Este estndar proporciona directrices que van ms all de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestin de la calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. Si se compara con la norma ISO 9001:2000, en ISO 9004:2000 los objetivos relativos a la satisfaccin del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfaccin de las partes interesadas y el desempeo de la organizacin.
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El estndar ISO 9001:2000 es el nico que aplica para fines de certificacin, ya que en ste se establecen los requisitos que las empresas deben cumplir para lograr la conformidad de su sistema de gestin de la calidad y as obtener su certificado de registro, previa auditora llevada a cabo por un organismo de tercera parte. Algunos ejemplos de requisitos de ISO 9001:2000 Los requisitos que establece el estndar ISO 9001:2000 son bsicos para cualquier organizacin que desee gestionar de manera eficaz sus procesos. Por ejemplo, algunos requisitos establecidos por esta norma indican que se deben determinar las necesidades del cliente, los criterios y mtodos necesarios para asegurar el seguimiento y control eficaz de los procesos (tanto administrativos como operativos de la organizacin) con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. As mismo, se debe asegurar la competencia del personal, la definicin clara de responsabilidades y autoridades, la determinacin de objetivos y polticas de la calidad, la medicin, el anlisis y la mejora de los procesos, la medicin del producto y la medicin de la satisfaccin de cliente. Estos, como todos los dems requisitos del estndar ISO 9001:2000, son requisitos bsicos (y de sentido comn) para la gestin de la calidad en las organizaciones. Prcticamente no hay un requisito en estos estndares que podamos catalogar como intil o como un elemento que no agrega valor a la organizacin. Vctimas de la desinformacin o de ISO 9000? Considerando lo anterior, es evidente que aquellos comentarios, reportajes y publicaciones diversas a travs de diferentes medios, y en general la expresin de opiniones negativas con respecto a los sistemas de la calidad basados en ISO 9000, no son sino reflejo de experiencias personales de una inadecuada interpretacin y aplicacin de estas normas, y por consiguiente se sustentan en muchos casos en la ignorancia sobre este tema por parte de quienes expresan estas opiniones. Los comentarios como La ISO 9000 es burocracia..., Estas normas slo hacen que pierdas flexibilidad, ISO 9000 es una moda..., Implementar la ISO 9000 es muy caro..., La ISO 9000 no sirve.... y otros comentarios similares slo pueden interpretarse de tres maneras: a) Quien lo dice tuvo una experiencia insatisfactoria por la mala interpretacin y aplicacin de las normas, y de esta manera se form estas ideas errneas. En este caso, el error consiste en confundir la utilidad de la norma con la falta de competencia de quienes la interpretaron para el diseo, desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad en la organizacin en cuestin. Creo que este es el caso ms comn. Se trata de ignorancia y la solucin est en informarse adecuadamente antes de emitir un juicio de valor. Es importante mencionar que no es raro encontrar consultores expertos en calidad que tienen un concepto errneo de lo que realmente es un sistema de la calidad, por lo que no debemos confiar a ciegas nuestra organizacin a cualquier persona que se ofrezca a darnos el servicio de consultora al respecto. Es precisamente en el tema de la calidad donde en los ltimos aos ha habido un incremento alarmante en el nmero de consultores en calidad, siendo una gran parte de ellos personas que han perdido su trabajo y han decido probar suerte en la consultora sin la preparacin y experiencia necesarias. b) Otro caso muy comn es el siguiente: En la organizacin se hace un buen trabajo en el diseo y desarrollo del sistema de gestin de la calidad, pero ste no es utilizado
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correctamente. Esto ocurre cuando el personal de la empresa no respeta los procesos establecidos en el sistema de gestin. El origen de esto tiene que ver con aspectos culturales, la resistencia al cambio y reas de oportunidad en el liderazgo de la organizacin. En este caso somos vctimas de una creencia errnea: al desarrollar mi sistema de gestin de la calidad con base en ISO 9000 las cosas se arreglarn como por arte de magia. Debemos estar concientes que no se trata de hacer manuales y procedimientos, sino de implementar lo que en ellos se establece. La documentacin en s no tiene ningn valor si no es utilizada como un medio, en lugar de un fin. Las personas que creen y manifiestan que la ISO 9000 se trata de documentar lo que haces en la organizacin son las que nos llevan a tener un sistema de documentos que nadie respeta, en lugar de un sistema de gestin de la calidad implementado adecuadamente. c) Otra explicacin es que quienes se expresan de esta manera con respecto a la ISO 9000 carecen de humildad, sufren del sndrome del Todopoderoso y consideran que los principios de gestin de la calidad universales, la teora de sistemas, la ciberntica, el enfoque de procesos, el trabajo y experiencia de ms de 7 dcadas en sistemas de la calidad, las extensas y profundas revisiones de las normas ISO 9000 efectuadas por cientos de expertos con la participacin de ms de 150 pases y otros organismos internacionales del sector pblico y privado, y la tendencia mundial de que varias decenas de miles de empresas anualmente decidan tomar los estndares de ISO 9000 como base para implementar sus sistemas de gestin de la calidad, estn equivocadas. Creen que todo esto est equivocado y que ellos tienen la razn. Creo y espero que este caso no sea comn. Se tratara de arrogancia de estas personas y esto no tiene solucin. rbol chueco no endereza. Sin embargo, considero que este no es el caso ms comn. El verdadero problema de que algunas personas emitan juicios de valor negativos con respecto a la ISO 9000, independientemente de que sea por ignorancia o por arrogancia, radica en el hecho de que como consecuencia muchas personas y organizaciones sean vctimas de esta informacin sin fundamento y los lleve a decidir, por falta de informacin veraz, a no aplicar estas normas y perder as la oportunidad de recibir los beneficios de una gestin de la calidad eficaz y eficiente. Quienes se expresan mal de estas normas son, concientemente o no, enemigos de la sociedad y de las organizaciones que buscan ser mejor cada da. No debemos permitir que por falta de desinformacin nos convirtamos en vctimas de estas personas mal informadas. Igualmente debemos evitar formar parte del grupo de personas que habla sin conocimiento de causa sobre este tema. En todo caso, no somos vctimas de ISO 9000, sino de personas ignorantes, arrogantes de ideas errneas sobre cmo disear, desarrollar e implementar estos sistemas. Tenga presente el impacto que la estandarizacin ha tenido en su vida. No podemos dar la espalda a un esfuerzo que nos permite mantener un nivel de calidad de vida mejor, ms seguro, ms confiable y compatible con las economas, tecnologas, culturas y sociedades de todo el mundo. Mitos y realidades Para ampliar el entendimiento de lo que es y no es la familia de estndares ISO 9000, a continuacin se exponen las bases que le permitirn comprender los mitos y realidades sobre estas normas. El orden en que se exponen los mitos no representan un orden de importancia ni de algn otro criterio en particular. Mito 1: Es slo para empresas grandes

Los estndares ISO 9000 son un modelo de gestin de la calidad aplicable a cualquier tamao de empresa, ya que en esencia todas las empresas, independientemente de su tamao, tienen productos o servicios que deben satisfacer las necesidades de sus clientes y procesos que deben ser gestionados para este fin. Mito 2: Es slo para empresas de manufactura Considerando lo expuesto en el punto anterior, cualquier empresa, independientemente de su giro y sector puede beneficiarse de la aplicacin de los estndares de ISO 9000. Hoy en da es comn encontrar empresas que han obtenido el certificado de registro de su sistema de gestin de la calidad en los sectores de turismo, salud, educacin, gobierno y muchos otros catalogados dentro de la industria de servicios. Mito 3: ISO 9000 es burocracia Afortunadamente, el enfoque de procesos, y otros conceptos de vanguardia mencionados con anterioridad en los que se basa ISO 9000, nos brinda una excelente oportunidad para revisar nuestros procesos, simplificarlos y orientarnos especficamente a las actividades que agregan valor para nuestros propsitos, propiciando as la desaparicin de la burocracia ms que alentndola. La versin 2000 de ISO 9000 nicamente requiere la documentacin obligatoria de 6 procedimientos. El resto de los procedimientos a ser documentados queda a criterio de la organizacin. Es importante mencionar que la ISO en ningn momento pretende estandarizar o ser prescriptiva en la forma de documentar los sistemas de la calidad. El cmo se documente es eleccin de la organizacin. Al respecto, estudios realizados por Meta Consultores demuestran que en la mayora de los casos los sistemas de gestin de la calidad tienen un exceso de hasta el 80 % de documentacin. En otras palabras, hasta el 80% de la documentacin de los sistemas de la calidad en las empresas es el resultado de una metodologa de documentacin deficiente y de una planificacin inadecuada del sistema, desde la fase de planificacin y diseo del mismo. Los procedimientos documentados en 7 a 14 pginas no son la excepcin. Los hay hasta de 40 pginas. Sin embargo, con un enfoque de valor agregado, una metodologa de documentacin y una planificacin adecuadas los procedimientos pueden ser documentados en la mayora de los casos en una sola pgina. Lo mismo ocurre con los Manuales de la Calidad que constan normalmente de 40 a 80 pginas. Con un enfoque adecuado los Manuales de la Calidad deberan ser a lo mucho de 10 pginas. En general la estructura y metodologa clsica de documentacin de los sistemas de gestin de la calidad se caracterizan por duplicacin y redundancia excesiva en los datos. Es comn encontrar muchos datos pero poca informacin til, cuando lo deseable es tener pocos datos pero que representen mucha informacin til. Mito 4: Con ISO 9000 se certifica la calidad del producto o servicio Los productos o servicios en s no estn certificados. La certificacin ISO 9000 en realidad se refiere a que la empresa, previa auditora de una organizacin de tercera parte que est acreditada por un organismo miembro de ISO, recibe un certificado de registro de su sistema de gestin de la calidad como evidencia de que su sistema cumple con los requisitos establecidos en el estndar ISO 9001:2000.

Mito 5: Las empresas que tienen el certificado de registro ISO 9000 tienen una calidad 100% Cuando una empresa recibe el certificado de registro de ISO 9000, sta proporciona confianza apropiada (no al 100%) al cliente de que tiene capacidad de cumplir con los requisitos establecidos en un contrato u oferta. Es obvio que una empresa que cuenta con un sistema de gestin de la calidad formal, basado en un modelo reconocido internacionalmente y que tiene como antecedentes varias dcadas de experiencia y ciclos de mejora, tiene mayor probabilidad de satisfacer a sus clientes que las empresas que dejan la gestin de la calidad a criterio del personal de la empresa de una manera informal (sin planificacin y estandarizacin). Debido a que las organizaciones son sistemas socio-tcnicos, la parte humana de estas hace que por naturaleza siempre exista la probabilidad de un error involuntario por parte del personal que realiza actividades que afectan a la calidad del producto o servicio. Adems, los sistemas de gestin de la calidad son diseados, desarrollados y utilizados por personas, lo que implica que son susceptibles de mejora. Si bien la ISO 9000 no garantiza el 100% de calidad en los productos y/o servicios (ningn sistema puede hacerlo), s incrementa la probabilidad de cumplimiento y adems provee a la empresa con una estructura que le permita medir, analizar y mejorar continuamente la eficacia de sus procesos, a diferencia de la empresas que no tienen un sistema de gestin de la calidad formal. Con ISO 9000 la calidad es el resultado de la planificacin, no de la suerte o buena voluntad de las personas que laboran en la empresa. Esto lleva a las empresas con ISO 9000 a incrementar continuamente la probabilidad de satisfacer a sus clientes. Mito 6: Implementar ISO 9000 es perder flexibilidad La norma nos dice qu requisitos debe cumplir un sistema de gestin de la calidad eficaz, mas no nos dice cmo se deben cumplir estos requisitos. Cuando diseamos nuestro sistema de la calidad debemos ser creativos y enfocarnos en crear procesos en los cuales en cada actividad le agreguemos valor al proceso, sin por eso hacerlo inflexible. Generalmente la prdida de flexibilidad en un procedimiento se manifiesta en polticas y criterios establecidos sin un anlisis adecuado de su utilidad. Un caso tpico es el exceso de firmas que se requieren en muchos controles que diseamos en los sistemas de la calidad, cuando en realidad en la mayora de los casos con una o ninguna firma el resultado es el mismo o mejor. La norma nos dicta qu hacer, nosotros decidimos cmo hacerlo. Si en nuestro sistema de la calidad perdemos flexibilidad, entonces tendremos evidencia de haber hecho un trabajo deficiente de anlisis y planificacin, as como de nuestra falta de buen juicio en el diseo del sistema. La causa de la prdida de flexibilidad no se debe a los requisitos que dicta la norma. La ISO es tan flexible que siempre que quieres hacer algo diferente solamente debes actualizar tus procedimientos. Las organizaciones no deben servir al sistema de gestin de la calidad, ste debe servir a las organizaciones adaptndose a las necesidades especficas de cada caso. Mito 7: ISO 9000 es una moda Las modas son pasajeras. Recordemos los aos en que todo lo queramos arreglar con Reingeniera, Justo a Tiempo, Teora de Restricciones, las 5s, Planificacin Estratgica, TQM, TPM y Manufactura Esbelta, entre otros. Si bien este tipo de modelos, tcnicas y
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herramientas son tiles en algunos contextos, no son la panacea como se crea en su momento. Fueron una moda y hoy en da ya son utilizadas con un enfoque ms objetivo y responsable, vindolas como un elemento ms dentro del todo. Por su parte, la ISO 9000, desde su publicacin en 1987, cada ao ha mostrado una tendencia clara de crecimiento en cuanto a su aplicacin en todo el mundo. Decir que la ISO es una moda equivale a decir que llevar los estados de resultados y dems elementos que forman parte de un sistema de contabilidad son una moda. Al final de cuentas, las empresas que sobreviven lo logran gracias a una gestin adecuada de sus recursos y porque, de manera formal o informal, estn logrando satisfacer las necesidades de sus clientes. Muchos de los requisitos de ISO 9000, la mayora de naturaleza bsica e indispensable para la supervivencia de las empresas, siempre estarn presentes en las organizaciones exitosas, formal o informalmente. El asunto es: Queremos estandarizar o normalizar estas prcticas de buena gestin de la calidad o las dejaremos al azar y juicio del personal de nuestras organizaciones? En la siguiente tabla podemos apreciar el crecimiento de nmero de empresas que han obtenido su certificado de registro en ISO 9000 en los ltimos aos (fuente: The ISO Survey of ISO 9000 and 14001 certificates. Twelfth cycle: up to and including 31 December 2002):
Historia y situacin actual de certificaciones ISO 9000 a nivel mundial
Fuente: The ISO Survey of ISO 9000 and 14001 certificates. Twelfth cycle: up to and including 31 December 2002

Certificaciones ISO 9000 a nivel mundial

Periodo Ene. 93 Sep. 93 Jun. 94 Mar 95 Dic. 95 Dic. 96 Dic. 97 Dic. 98 Dic. 99 Dic. 00 Dic. 01 Dic. 02 No. de Certificaciones acumlado 27,816 46,571 70,364 95,117 127,349 162,701 223,299 271,847 343,643 408,631 510,616 561,747 % de crecimiento 67% 51% 35% 34% 28% 37% 22% 26% 19% 25% 10% No. de pases 48 60 75 88 96 113 126 141 150 157 161 159
600,000

Certificaciones ISO 9000 acumuladas a nivel mundial

561,747 510,616

diferencia 18,755 23,793 24,753 32,232 35,352 60,598 48,548 71,796 64,988 101,985 51,131

500,000
408,631

400,000 300,000
223,299 271,847

343,643

200,000
127,349

162,701 70,364 95,117

100,000
27,816

46,571

0 Ene. 93 Sep. 93 Jun. 94 Mar 95 Dic. 95 Dic. 96 Dic. 97 Dic. 98 Dic. 99 Dic. 00 Dic. 01 Dic. 02

* La baja en el nmero de empresas certificadas entre Dic. 2001 y Dic. 2002 es consecuencia del cambio de la nueva versin de la norma (versin 1994 a versin 2000) y es un fenmeno de ajuste temporal hacia el nuevo modelo y requisitos.

Obviamente las estadsticas no muestran un comportamiento que se parezca a una moda. Para muchas empresas es cuestin de tiempo. La pregunta no es si implementarn ISO 9001:2000 o no, sino cundo. Para algunas podra ser tarde cuando tomen la decisin. Cada da es ms comn que los clientes exijan que sus proveedores cuenten con un certificado de registro ISO 9001:2000 como requisito para poder ser considerados proveedores potenciales. Esperar su empresa que sus clientes presionen, o se anticipar a los hechos? Qu est haciendo su competencia al respecto? Mito 8: Los sistemas de gestin de la calidad ISO 9000 no da resultados Los sistemas de gestin de la calidad ISO 9000 se basan en el principio de que las decisiones se deben basar en hechos. Con este propsito el estndar nos proporciona directrices para implementar procesos de medicin, anlisis y mejora de la eficacia de nuestro sistema. La utilizacin adecuada de estos procesos y nuestra habilidad para tomar decisiones con base en la informacin son los que determinan en ltima instancia los resultados que obtendremos. Otras causas, y posiblemente las ms comunes, por la cuales en muchos casos no se obtienen los resultados previstos son el mal diseo de la estructura del sistema de la calidad o una mala utilizacin de los sistemas.
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Errores en el diseo del sistema: Recordemos que el comportamiento de un sistema, as como los resultados del mismo, dependen de las interacciones entre sus elementos, y estas a su vez dependen de la estructura del sistema. En ms de una ocasin he conocido sistemas (inclusive diseados por consultores en calidad) en cuyo diseo no se han aplicado los principios bsicos de calidad y/o el enfoque de procesos de manera adecuada. Estos sistemas pueden condenar a las empresas. Utilizacin inadecuada del sistema: Por otro lado, he conocido sistemas muy bien estructurados, pero que no son aprovechados por la empresa. Es comn que la empresa no respete los procedimientos y polticas establecidos en la documentacin de sus sistemas. Esto se debe bsicamente a problemas de cultura, disciplina y principalmente a un liderazgo inadecuado. Mito 9: ISO 9000 es la panacea No nos engaemos. Obviamente ISO 9000 no es la panacea, al igual que los modelos, mtodos, tcnicas y herramientas de gestin mencionadas anteriormente y de las cuales escuchamos maravillas. Ya se mencion que ISO 9000 es un modelo bsico de gestin de la calidad. Existen modelos de la calidad mucho ms extensos, como los modelos de calidad total. Sin embargo, la diferencia entre uno y otro es considerable. Debemos aprender a gatear antes de caminar y posteriormente correr. No es recomendable construir una casa sobre cimientos que no son slidos. Los modelos de calidad total (por ejemplo el Premio Nacional de la Calidad en Mxico) son, ms que un modelo, una filosofa. Su alcance va ms all de la empresa. La ISO 9000 es un modelo que abarca prcticamente casi toda la empresa, tanto a nivel administrativo como operativo, pero no es la panacea. No es el propsito del presente artculo hacer una anlisis exhaustivo sobre las diferencias entre la calidad total y los sistemas de gestin de la calidad ISO 9000, sin embargo, s considero necesario aclarar que la ISO 9000 probablemente sea uno de los mejores modelos que existen actualmente para reorganizar una empresa e iniciar un proceso de mejora continua con resultados a corto plazo y sin complicaciones. Con ISO 9000 aprenderemos a gatear para posteriormente caminar erguidos y seguir nuestro camino hasta ser capaces de correr, sin el riesgo de tropezar. Finalmente, considero de vital importancia mencionar que, en el proceso de implementacin de ISO 9000, es indispensable considerar de manera especfica el factor humano durante el proceso. Recordemos que las empresas son sistemas socio-tcnicos y que el factor humano es al final de cuentas quien determinar el xito o el fracaso de cualquier programa de mejora en la empresa. A diferencia los modelos de calidad total, la norma ISO 9000 no hace mucho nfasis en el aspecto social y cultural de la empresa. Su enfoque est ms concentrado en la generacin de una estructura que permita la gestin eficaz de la calidad en la empresa. Mito 10: ISO 9000 es un gasto Implementar el sistema tiene obviamente un costo, sin embargo, la otra cara de la moneda tiene tambin un costo.....y mucho mayor. Cunto le estn costando las devoluciones? Considere tambin los costos ocultos como la prdida de imagen, prdida de mercado, desmotivacin del personal al ver que la empresa empeora y las consecuencias de esto. Cunto le estn costando los errores cometidos por el personal, por no tener a la mano las especificaciones, polticas, instrucciones o informacin necesaria para hacer su trabajo adecuadamente? Y el costo por un deficiente proceso de diseo del producto y procesos?
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Cree realmente que el no tener una cultura de calidad bien fundamentada no tiene un costo? Y el costo de las decisiones equivocadas por parte de direccin, gerencias, jefes y otros mandos medios debido a la falta de informacin o a la falta de objetividad u oportunidad de la misma? Es aceptable el costo de los retrabajos, desperdicios, paros de mquina por mal mantenimiento, materia prima inadecuada, personal incompetente, procesos no controlados, incomprensin de lo que el cliente realmente necesita y espera, la falta de claridad en responsabilidades y autoridad y la recurrencia de los mismos errores una y otra vez?

Probablemente, si tiene la forma de evaluar algunos de estos costos, podra considerar que no sera una mala decisin invertir en un sistema de gestin de la calidad que le resuelva en gran medida las adversidades mencionadas. Mito 11: Implementar ISO 9000 es muy complicado Con frecuencia oigo decir que ISO es documentar lo que haces, y hacer lo que documentaste. Considerando todo lo que se hace en una compaa, esto es obviamente muy complicado de documentar. Adems, esta idea nos lleva a documentar tambin nuestras ineficiencias. Lo que en realidad debemos hacer para implementar ISO 9000 es disear un sistema en el que aseguremos que todo lo que hagamos agregue valor a la empresa y eliminar de esta manera cualquier tipo de desperdicio que a travs de los aos se haya convertido en parte del quehacer de la empresa. Si nos enfocamos en lo verdaderamente importante y contamos con la metodologa adecuada para hacer este proceso de diseo, desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, entonces nos daremos cuenta de que en el fondo es una tarea que requiere compromiso y participacin de todo el personal, pero no necesariamente ser complicada. Realmente se trata de aplicar el menos comn de los sentidos: el sentido comn. Insisto en que debemos tener en mente que la ISO 9000 no es ms que un modelo bsico de gestin de la calidad. Es un pequeo primer paso. Conclusin: Existen otros mitos en relacin a ISO 9000, pero considero que en el presente artculo se mencionaron los principales. Espero que la informacin presentada sirva al lector para que ya no sea vctima de la falta de informacin en relacin a este tema, y que este artculo le proporcione una base ms slida para generar su propia opinin sobre esta norma tan controversial para quienes la desconocen o malinterpretan. Finalmente, quiero hacer nfasis en que no se trata de que la obtencin del certificado de registro de sus sistema de la calidad sea un fin, sino un medio para mejorar da a da sus productos, procesos y servicios. Independientemente de aplicar o no a un proceso de auditora para la certificacin, no hay mejor decisin para un director que la implementacin de un sistema de gestin de la calidad formal que se adapte a sus necesidades especficas y que se base en un modelo ya probado, conocido y reconocido internacionalmente como ISO 9000 u otros similares. Esto le puede ahorrar muchos dolores de cabeza. Pero asegrese de no dar el primer paso sin antes estar seguro de qu y cmo lo har. Si lo disea y desarrolla correctamente y hace un uso adecuado del sistema, no hay forma de que no obtenga beneficios. Si Ud. es una de esas personas que difunda conceptos errneos respecto a lo que es ISO 9000, espero que este artculo le permita tener una visin ms amplia sobre el tema y que de hoy en adelante permita e invite a los dems a darse la oportunidad de beneficiarse de los sistemas de gestin de la calidad.
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