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FACTORES CLAVE DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIN

El sistema de gestin de la calidad basa toda su estrategia en la implementacin de una verdadera cultura de la calidad en todas las reas de la organizacin. Esto solo es posible con la implicacin total de todas las partes que integran la empresa; desde la alta direccin hasta los empleados. En esta unidad didctica trataremos de poner de acuerdo a los elementos clave de un sistema de calidad; que consiste en detectar exactamente la necesidad de nuestros posibles clientes; realizar un aprovisionamiento de materias primas con proveedores que se responsabilicen con la organizacin; organizar la produccin para que los diseos se transformen en productos sin defectos, con la materia prima adecuada, todo esto con la colaboracin de un equipo humano, fuertemente motivado; responsable; bien formado y que participa de forma activa en todas las reas de la organizacin.

1 El bucle de Calidad
Para llevar a cabo el desarrollo de un producto, desde que se concibe hasta que el cliente lo disfruta ste pasa habitualmente por una serie de fases conocidas como bucle de calidad. Este no tiene ni principio ni fin y en l se contempla incluso hasta su final o vida til. Para conseguir que todo este bucle de calidad funcione adecuadamente habr que actuar con calidad en todos los niveles de la organizacin entre los cuales se puede distinguir. Necesidades del cliente Calidad en las compras Calidad en el diseo Calidad de la produccin Calidad en las personas

Es muy importante que todos estos elementos estn equilibrados; de tal forma que el departamento de diseo sea capaz de captar que es lo que exactamente necesita el cliente; para que produccin pueda elaborar el producto que realmente demandan los clientes, con la ayuda del departamento de compras y con la colaboracin de todos los que integran la organizacin. Si estos elementos claves de la calidad no se coordinan y equilibran de forma adecuada, se podra dar el caso de que diseemos o fabriquemos productos o servicios maravillosos y de gran calidad pero que no se ajustan a las necesidades de nuestros clientes, y que, por tanto, no se van a poder comercializar de forma adecuada.

2. Las necesidades del cliente


Para poder ofrecer un producto de calidad es muy importante que este diseado y pensado segn las expectativas del cliente actual y que posea la ltima tecnologa. Adems debe ser fabricado en sistemas de produccin de alta tecnologa y ser comercializados por personas que conocen y den confianza a los clientes. El departamento de Marketing se encarga de estudiar con detalle las necesidades de los clientes, para despus convertirlas en especificaciones tcnicas. El departamento de diseo y de produccin colabora en esta tarea desarrollando productos que realmente coincidan con lo que los clientes desean. Una empresa excelente existe para satisfacer las necesidades del cliente. Por tanto, sus lderes y sus empleados se deben dejar guiar por lo que el cliente diga, piense o haga. Cuando una empresa no puede satisfacer a sus clientes de forma continua y tiene que estar prestando servicios extraordinarios en la posventa para mantenerlos, como por ejemplo, reparacin de productos defectuosos, compensaciones por fallos en los servicios, etc., el xito de esa empresa se debilita. Al contrario, una empresa excelente sabr anticiparse a las necesidades de sus clientes, ofrecindoles detalles no esperados (extras) en los productos o servicios que le proporciona un verdadero deleite. Para satisfacer la necesidad de los clientes es necesario: Conocer exactamente que hay que hacer para conseguirlo Preguntar al cliente si est satisfecho ajustar los procesos de la organizacin para conseguir satisfacer a los clientes continuamente Superar las expectativas del cliente estar al tanto de que una vez superadas las expectativas del cliente, stas continan aumentando. estar tan cerca del cliente como sea posible para no perder la sintona. realizar encuestas de clientes de la forma ms frecuente posible.

Para conocer las necesidades de los clientes podemos utilizar tcnicas como: entrevistas sesiones de grupo foro (grupos de clientes con caractersticas similares) encuestas de satisfaccin de los clientes (telefnica o visitndolos) Observaciones del cliente cuando usa el producto Observaciones recibidas del personal de servicio de atencin al cliente estudios de mercado

anlisis de competencias anlisis de reglamentacin, quejas y sugerencias

2.1 Cliente interno. Cliente Externo


Si realizamos la pregunta siguiente: A quin considera usted como un cliente? Casi la totalidad de los consultados responder con seguridad El que compra nuestro producto. Sin embargo pueden existir muchos tipos de clientes. Antes de que un producto llegue hasta el cliente final puede discurrir por diferentes empresas. Cada una de estas empresas recibe el producto y le aade un cierto valor. Los productos, a su vez, tambin discurren por diferentes departamentos y empleados antes de llegar al cliente externo. Aqu aparece la figura del cliente interno. Cada empleado de la empresa es un proveedor interno y es un cliente interno de una cadena de personas que forman un equipo con el objetivo de proporcionar un producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente externo. Por ello, es de vital importancia que el proveedor interno identifique y satisfaga la necesidades de su cliente, de igual modo que la organizacin lo hace con los clientes externos. Estas necesidades pueden identificarse empleando diferentes tcnicas tales como: estudios de grupos encuestas entrevistas con los clientes internos buzn de sugerencias

No debemos olvidar que son los clientes internos los que tratan a su vez, con los externos, pudiendo aportar ideas y comunicar sugerencias de estos ltimos para ir mejorando continuamente el producto o servicio.

2.2 Servicios de atencin al cliente


Es un servicio que se presta a los clientes con el fin de identificar de forma clara sus necesidades cambiantes, as como para aclarar dudas o resolver problemas que pueden surgir con el producto o servicio. Se estima que ms del 20% de los clientes que se retraen de adquirir un producto o servicio lo hacen por fallos en la informacin o de atencin por parte de las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta circunstancia es necesario que la atencin al cliente sea de

la ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, de modo que la persona que recibe la informacin no solo tenga una idea de un producto, sino tambin de la calidad humana y tcnica con el que va a establecer una relacin comercial. Para proporcionar con calidad un servicio de atencin al cliente ser importante: Quines son nuestros clientes? - Que necesitan? - Qu podemos darles? Qu es lo que importa a los clientes? Confianza: Se cumplen las promesas y se consigue que las cosas salgan bien a la primera Agilidad: Se responde con rapidez y se demuestra deseo de agradar. Competencia: Se tienen los conocimientos y la experiencia necesarios para prestar el servicio. Accesible: Se es comunicativo y es fcil ponerse en contacto con quien se necesite hablar. Cortesa: Se demuestra consideracin y respeto hacia el cliente. Comunicacin: se informa al cliente en un lenguaje claro y educado y se escuchan con atencin sus dudas. Credibilidad: El cliente percibe que puede confiar en las personas que le atienden. Seguridad: el cliente se siete seguro. Comprensin: se realiza un esfuerzo por comprender las necesidades del cliente y satisfacer sus deseos, se conoce a cada cliente y se le atiende de manera individual. Elementos materiales: el aspecto externo de los empleados es el adecuado.

2.3 Gestin de la satisfaccin del cliente


Una de las misiones del servicio de atencin al cliente es la gestin de la satisfaccin de los clientes. Cuando un cliente no se siente debidamente atendido hay que darle la posibilidad de que nos exprese su descontento e incluso animarle a hacerlo. De esta forma podemos conocer su opinin en todo momento del producto o servicio prestado y tener una oportunidad para mejorarlo.

3. La Calidad en las Compras


No se puede hablar de calidad de un producto si para ello no se tiene en cuenta la materia prima y todo lo que la empresa necesite comprar del exterior para realizarlo. La funcin del departamento de compras comprende todas las operaciones necesarias para administrarse materiales, abastecimientos y servicios para la organizacin. Durante mucho tiempo la mentalidad que tenan muchas empresa hacia los clientes consista en entregar un producto ms o menos conforme con la idea de nosotros no somos responsables, ha sido un problema con el proveedor. Si aparece un problema que se las arregle el cliente. En este esquema la relacin entre cliente y proveedor se limita a la negociacin de los precios, siendo la meta del proveedor vender los productos al mayor precio posible, mientras que el cliente busca pagar el precio minino, aunque esto ltimo pueda causar la quiebra del proveedor.

En esta relacin tanto el cliente como el proveedor buscan una recompensa rpida y se centran en el beneficio a corto plazo. Al contrario, los proveedores fiables que pueden entregar lo que se necesita en la cantidad exacta, en el tiempo preciso y en el total acuerdo en las especificaciones constituyen un factor clave en la gestin eficiente de la calidad.

3.1 Calidad concertada


Hoy en da, las empresas que aplican los conceptos de calidad total establecen asociaciones con los clientes en las que las relaciones de cliente proveedor funcionan como si realmente fuesen una sola compaa en las reas que previamente se han acordado. Estas empresas se ayudan para mejorar sus procesos de trabajo y comparten los xitos y fracasos de su accin empresarial. Su meta conjunta se centra nicamente en dar satisfaccin al cliente final. Estas alianzas estn consiguiendo xitos asombrosos gracias a la combinacin de sus xitos y recursos.

3.2 Seleccin de Proveedores


Para la actividad de seleccin de proveedores es conveniente tener en cuenta: Reputacin general del proveedor condiciones financieras flexibilidad del suministrador para adaptarse a las necesidades de la empresa Experiencia con el suministrador en situaciones anlogas Servicio tcnico ofrecido Confianza con el proveedor comodidad en el suministro del pedido Precio Confianza en la fecha o plazo de la empresa ofrecida Servicio postventa

3.3 Homologacin de Proveedores


La homologacin de proveedores es una prctica cada vez ms extendida entre las empresas. Muchas organizaciones y grandes empresa no seleccionan a ningn proveedor que no est homologado. El proceso de homologacin puede estar basado en: Exigencias de Certificados, como por ejemplo el registro de empresa UNE- EN ISO 9001, productos certificados, etc., realizados por entidades autorizadas de certificacin.

Realizacin de Auditoras al proveedor por parte de una empresa auditora, en este caso el cliente prepara un cuestionario de evaluacin a su medida y selecciona al proveedor en funcin de sus respuestas y de la inspeccin realizada por el auditor. Realizacin de cuestionarios a los proveedores: en este caso se prescinde de la auditoria y nicamente se exige al proveedor que rellene un cuestionario de evaluacin.

3.4 Verificacin de productos comprados


El departamento de compras al recibir la mercanca debe asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados, para ello se puede optar por diferentes enfoques: Inspeccin de llegada de toda mercanca Inspeccin de llegada de pequeos lotes utilizando tcnicas estadsticas Verificacin de los productos en las instalaciones del proveedor Certificacin de proveedores que eviten las inspecciones o comprobaciones una combinacin de algunos de estos u otros enfoques

4. Calidad de Diseo
Si observamos, por ejemplo una sartn notaremos que el mango se amolda perfectamente a la palma de nuestra mano y que adems no nos quemamos al agarrarla, podremos ver un orifico al final de dicho mango que hace que esto sea posible, lo ms sorprendente aun es que al cocinar no se pegan los alimentos. Todo gracias a un cuidadoso diseo. La calidad de diseo de un producto o servicio se basa fundamentalmente en la capacidad de la organizacin para adecuarse totalmente a las especificaciones que los clientes demanda para su satisfaccin. La funcin del departamento diseo es averiguar que producto y/o servicio producir y cmo hacerlo, as como determinar que materiales sern necesarios para realizarlos. Antes de comenzar es muy importante una planificacin exhaustiva del diseo del desarrollo del producto, identificando con claridad las diferentes etapas y asignando las responsabilidades que sean precisas. Es de vital importancia documentar y registrar adecuadamente todo lo que se hace, de forma que pueda ser evaluado por personas distintas al que ejecut el diseo original. Tambin se ha de comprobar el resultado del diseo antes de comenzar su produccin y comercializacin a gran escala.

4. Etapas del Diseo


1. Investigacin: las encuestas, estudios estadsticos, observaciones, entrevistas nos proporcionan informacin sobre las necesidades de nuestros clientes; as el cliente puede aportar sus ideas al proceso de diseo y desarrollo.

Los ingenieros y diseadores del departamento de I+D aportan sus conocimientos de los ltimos avances tecnolgicos para contribuir con ideas innovadoras al diseo. Tambin ser interesante estudiar los productos de la competencia con la idea de mejorarlos partiendo de su diseo original. Con la nueva filosofa de participacin del equipo humano de toda la organizacin tambin resulta interesante escuchar las ideas que aportan al diseo tanto la alta direccin como los empleados, que, al fin y al cabo, son los que mejor conocen las caractersticas de los que hacen. 2. Estudios de viabilidad: Se estudia si existe mercado para el nuevo producto o servicio, as como la posible reaccin que puede tener la competencia. adems se realiza un estudio de viabilidad econmica que nos indique si la inversin realizada puede rentabilizarse. tambin es necesario comprobar si los medios tcnicos de la organizacin son adecuados para abordar el futuro proyecto. En la actualidad cada vez cobra ms importancia el respeto al medio ambiente para el impulso de un desarrollo sostenible. Los clientes cada vez valoran ms esta circunstancia por lo que es importante estudiar la posible inclusin en el producto de la marca ambiental de AENOR, la etiqueta tecnolgica, con la aplicacin de la norma UNE ISO 14001 de gestin ambiental en nuestra organizacin. 3. Desarrollo preliminar: una vez documentado y aprobado el proyecto, se concretan las especificaciones tcnicas o caractersticas que el diseo pudiera tener (de carcter funcional, dimensional, sensorial etc.). con estos datos se realizan los clculos, planos y la documentacin necesaria para lo que nos podremos ayudar del diseo asistido por el ordenador (CAD). Una vez hecho realidad el diseo, este se revisa si realmente cumple los requisitos especificados inicialmente. Se comprueba que se est haciendo de acuerdo con los planes, identificando problemas y su posible solucin Existe una serie de tcnicas o herramientas de calidad que nos puede ayudar a evitar cometer errores en el diseo inicial, como puede ser: el despliegue de la funcin de calidad (QFD) que ayuda a transformar los deseos del cliente en especificaciones tcnicas correctas. 4. Verificacin del diseo: Una vez concluido el trabajo del diseo es importante comprobar que este cumple con la idea original es decir, que satisface los requisitos especificados. esta tarea se puede llevar a cabo con la fabricacin de prototipos y mediante la simulacin de los procesos de fabricacin. la idea de detectar posibles fallos tanto del nuevo producto como de su proceso de fabricacin En la actualidad el uso de programas informticos de simulacin y realidad virtual en tres dimensiones, est permitiendo comprobar cmo se comportan y que aspectos tienen los productos diseados en entornos simulados. Esto facilita el trabajo de la construccin posterior de prototipos, ya que se puede identificar de forma rpida los posibles fallos. Para el caso de productos industriales existe la posibilidad de construir prototipos en cuestin de horas a partir de los datos generados por una estacin de diseo asistido por

computador (CAD) .Este tipo de tecnologa se conoce por el nombre de fabricacin rpida de prototipos. 5. Validacin del Diseo: Podemos haber construido un prototipo y haberlo revisado tantas veces como haya sido necesario hasta conseguir que cumplan los requisitos especificados, pero estaremos totalmente seguros que la solucin aportada satisfar plenamente las necesidades definidas por el usuario? La nica forma de saberlo es comprobndolo. por ello se puede realizar una serie de pruebas de mercado a pequea escala que permitan las condiciones reales del producto. En el caso de que el producto sea bien aceptado, se completa la documentacin del diseo y se comienza con la fabricacin a escala. en caso contrario se resuelven los problemas detectados hasta llegar al diseo final. En las empresas de servicios, un prototipo podra ser la puesta en marcha de un solo punto en donde se pueda probar el concepto de servicio en su uso real. Se puede modificar el servicio, si es necesario, para satisfacer mejor las necesidades del cliente. Una vez que se ha probado el prototipo con xito se puede terminar el diseo definitivo y dar el servicio en franquicia y desarrollo a gran escala.

5. Calidad en la Produccin
Una vez diseado el producto o servicio, se pasa a la fase de produccin. Para el caso de un producto estaremos hablando de fabricacin y en el de un servicio de la dotacin de medios y recursos para promocionarlo. El objetivo fundamental de la calidad en la produccin es asegurarse de que el producto o servicio es proporcionado al cliente sin defectos, y segn las especificaciones del diseo original. Los elementos ms importantes que participan y que pueden influir en la calidad de produccin son: Diseo: el diseo no solo debe contemplar todos los requisitos tcnicos necesarios para la produccin sino tambin tener en cuenta los medios tcnicos y humanos con que cuenta la organizacin para producirlos de forma eficiente, previniendo los fallos que se pueden cometer de procedimiento en la cadena productiva. Productos y materiales comprobados: el departamentos de compras debe asegurarse de que los productos comprados son los correctos, entregados a tiempo y de que estn debidamente identificados, por si fuese necesario garantizar su trazabilidad. Recursos humanos: las personas que participan el proceso productivo deben estar calificadas para la tarea que realizan. Recicladas constantemente con cursos de formacin y plenamente motivadas. es muy importante que cada persona sepa muy bien cules son sus responsabilidades especficas. Medios tcnicos: los equipos, mquinas y herramientas deben ser los adecuados y disponer y hacer posible, de la ltima tecnologa. Para asegurar la fiabilidad de estos y

evitar desajustes y fallos. Es conveniente que existan programas de mantenimiento productivo.

5.1 Procesos
Un proceso es una consecuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tienen como fin producir un determinado resultado (Producto o servicio) a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos ciertos recursos. Un ejemplo de procesos podra ser: facturacin, mecanizado, diseo, instalacin, etc. Ahora bien, de nada sirve tener unos excelentes empleados y una integracin con los clientes si no tenemos ajustados los procesos de produccin. Con una buena informacin de cmo se est haciendo el trabajo mediante los procesos es posible mejorar stos continuamente. Segn van aumentando de volumen las empresas, los trabajadores tienden a concentrar sus esfuerzos nicamente en sus actividades ms cercanas, olvidando el aspecto global de su trabajo. Esto suele provocar una visin muy localizada e individualizada del concepto de calidad. La estrategia a seguir para evitar esta falta de miras es establecer una cultura corporativa que potencie el conocimiento de los procesos globales por parte de todos los empleados e impulsar la idea de que todo proceso siempre es mejorable. En una empresa excelente sus responsables no preguntan a sus mandos intermedios: Cul ha sido la desviacin en la previsin de ventas? Cmo estamos de presupuesto? Las preguntas ms adecuadas podran ser: Qu se puede hacer para hacer un mejor servicio a nuestros clientes? Cmo funcionan nuestros procesos? Con que tipo de barreras se encuentran?

5.2 Control de la Produccin


A pesar de haber tomado todas las precauciones en todos los procesos de produccin para conseguir productos sin defectos, con frecuencia dichos procesos se vuelven inestables, dando lugar a fallos y, lo que es peor, a productos terminados no conformes. La misin del control ser detectar cuanto antes estos fallos, subsanarlos y poner los medios necesarios para que no vuelvan a ocurrir, es decir, se trata de reajustar rpidamente un proceso inestable para convertirlo en estable. Adems es importante planificar qu es lo que se hace con los productos no conformes. Se separan? Se desechan? Se reciclan? En cualquier caso habr que evitar al mximo que estos productos no conformes lleguen a manos del cliente.

Por otro lado, la nica forma de asegurarnos de que todo funciona segn lo previsto es comprobndolo, tarea que vamos a llamar inspeccin, medicin y ensayo. Para llevar esta accin en las condiciones ptimas tenemos en cuenta los siguientes aspectos: Es mejor opcin realizar un control en cada uno de los procesos que una inspeccin final. Identificar que procesos y procedimientos hay que controlar y como hacerlos Definir que parmetro hay que controlar en cada proceso y fijar cuales son los limites admisibles de aceptacin o rechazo Establecer cuantos ensayos inspecciones son necesarios para el control de procesos. Concretar que equipos de medida son necesarios para realizar las comprobaciones y donde hay que situarlos. Conocer quines son los responsables de realizar loas inspecciones. Llevar un registro documental de los resultados de los controles Realizar un plan de mantenimiento y calibracin de equipos de medida y ensayos.

En el caso de la fabricacin de productos los controles se contrastan con unos indicadores que nos permitan comparar en cada momento el nivel o grado de calidad de una caracterstica o de un parmetro con respecto a unos niveles preestablecidos, como por ejemplo: Dimensiones Calidad de acabado Tolerancia de fabricacin Capacidad de los procesos tiempos de ejecucin de los proceso Porcentaje de defectos encontrados por unidad de tiempo Porcentaje de defectos encontrados por muestra Tiempo medio entre fallos etc.

En el caso de servicios estos indicadores se corresponden con caractersticas que sean observables y sometidas a la evaluacin del cliente, como por ejemplo: Tiempo de espera en el servicio previsto Atencin adecuada cortesa adecuada Comunicacin adecuada etc.

6. Las Personas
Como ya hemos indicado otras veces no se puede conseguir calidad en las empresas si no hay calidad en las relaciones del equipo humano que la integran. Podramos decir que este es el factor clave y fundamental.

Dado que hablamos de personas, este es el factor ms complejo y variable, por lo que la direccin debera siempre tener en cuenta lo que los empleados hablan, piensan, sienten, necesitan y creen. Aqu se podra decir que Las personas son los primero. Los objetivos de mejora exigen a todos los integrantes de la empresa un esfuerzo para que hagan ms de lo que ellos creen que son capaces. Se trata de que las metas que parecen imposibles sean posibles gracias al apoyo de toda la organizacin. En algunas investigaciones se ha llegado a comprobar que en empresas de servicios donde se ha obtenido un incremento del 10% de la satisfaccin de empleados gracias al fuerte compromiso de la direccin, se ha conseguido un aumento del 4% de la satisfaccin de los clientes, lo que ha repercutido en un aumento del 25% en el volumen de ventas. A parte de una remuneracin adecuada, las personas necesitan poder demostrar sus aptitudes y habilidades, crecer profesionalmente y sentirse valoradas y reconocidas por el resultado de sus esfuerzos. La clave de todo esto es considerar a las personas como tales, en lugar de considerarlas como medios, recursos o herramientas de trabajo, fomentando su participacin en todas las actividades de la empresa, motivndolas, formndolas continuamente, facultndolas para sumir responsabilidades y aprovechando su creatividad y capacidad de innovacin.

Documentacin del sistema de Gestin de Calidad


La documentacin en un sistema de gestin de calidad, sirve para describir como se organizan todas las actividades de una organizacin con el objeto de asegurar la calidad de productos y servicios, as como conseguir la satisfaccin plena de los clientes. Gracias a esta documentacin se puede saber en todo memento cuales son los objetivos de la organizacin, cmo mantenemos la medicin calibrada y probamos el equipo. Cmo comprobamos la introduccin de productos nuevos, cmo recibimos los documentos de calidad, cmo lo hacemos, donde se encuentran las instrucciones escritas para hacer cualquier cosa, y todo aquello que sea necesario conocer para asegurar la calidad de los productos. Es decir: si lo hace, escrbalo, si lo escribe, hgalo.

1. Qu es documentar un sistema de gestin de calidad:


Si queremos que un sistema de gestin de calidad sea efectivo debe escribirse todo lo que se hace, para as: Poder repetir sin problema lo que se hace bien. que todo el personal de la organizacin lo sepa para poder seguir hacindolo igual de bien. que nuestros clientes tambin los sepan para aumentar su confianza hacia nuestra organizacin.

que segn vayamos incorporando mejoras a nuestro sistema, las vayamos incluyendo en nuestras formas de hacer y que, gracias a la documentacin, todo el personal lo sepa. Ser una herramienta para la comunicacin y transformacin de la informacin en todos los niveles de la organizacin. asegurar que todo lo planificado se lleva a cabo realmente compartir conocimientos y difundir todas las experiencias en la organizacin. Informar a las nuevas incorporaciones de personal de qu se hace en la organizacin y cmo se hace el trabajo tener preparado los documentos que requieren las autoridades tanto internas como externas comunicar a nuestros clientes lo que se hace en la organizacin demostrar el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad en la organizacin en situaciones que requieran formalizacin de contratos como proveedores, homologaciones etc.

2. La documentacin del sistema de calidad segn UNE-EN-ISO 9001: 2000.


En la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 simplifica la dimensin de la documentacin respecto a la versin de 1994. permite mayor flexibilidad a la organizacin en cuanto a la forma que escoge para documentar su sistema, consiguindose reducir la documentacin a la necesaria para demostrar la planificacin, operacin y control eficaces de sus procesos y para la implementacin y mejora continua de la eficacia de sus sistema de gestin de calidad. Los documentos pueden realizarse o guardarse en cualquier forma o tipo de medio como por ejemplo: papel, disco magntico, elctrico u ptico, fotogrfico. Hoy en da el ms utilizado es el electrnico. Los documentos se guardan en un ordenador central.

3. Pirmide Documental
Para poder tener una visin de conjunta podemos ordenar los documentos del sistema de gestin de calidad segn su importancia como si fuere una pirmide. En la cima encontramos el manual de calidad, en el segundo nivel el de procedimientos, en el tercer nivel instrucciones de trabajo y en la base, los registros.

4. Registros
Son los documentos que se utilizan para reflejar todos los resultados que sean necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Estos registros deben ser fciles de interpretar y consultar en cualquier momento.

Los registros deben estar disponibles en todo momento por si un cliente tiene necesidad de comprobarlos porque as lo hemos determinado en el contrato. Adems es una forma de contribuir a la trazabilidad de los productos. Si todos los productos llevan un archivo histrico del cumplimiento de sus requisitos de calidad y de sus caractersticas, podrn ser consultados en cualquier momento en caso de que aparezcan dudas o anomalas.

5. Instrucciones de Trabajo
Constan de todo tipo de documentacin tcnica en la que se describen de forma especfica y ordenada las instrucciones para realizar una determinada actividad o tarea. Estos documentos se redactan formando un equipo con el personal encargado de la actividad o tarea a formalizar. Son aprobados por la autoridad tcnica respectiva de la empresa y estn por lo general visibles fsicamente en el puesto de trabajo del operario.

6. Procedimientos
En estos documentos es donde se describe como se realizan las actividades. Si adems la organizacin orienta su sistema de gestin a procesos, estos deben quedar aqu perfectamente reflejados. Los procedimientos suelen responder a las siguientes preguntas bsicas: Quin, qu, cundo, dnde y por qu se realiza la actividad. Adems, es importante que se defina en forma esquemtica mediante diagramas como se realiza un determinado trabajo y con que se relaciona, dejando los detalles especficos para las instrucciones de trabajo. Aqu se pueden incluir mapas de proceso, diagramas de flujo, fichas de proceso, etc. Estos documentos son redactados por las personas que realizan el trabajan en colaboracin con los responsables de los procesos. Dado a que los procedimientos son utilizados en muchas ocasiones para instruir a nuevos operarios sobre las tareas a realizar, por lo que es conveniente que sean sencillos de comprender y de aplicar. En cuanto a la cantidad de procedimientos que es necesario documentar, depender del tamao y complejidad de la organizacin. No obstante, en la norma UNE-EN ISO9001:2000 se indica que la organizacin debe tener procedimientos documentados para las seis (6) actividades como se ve a continuacin: Control de documentos Control de registros Auditoria interna - Control del producto no conforme - Accin correctiva - Accin preventiva

Las organizaciones ms grandes o complejas pueden requerir ms procedimientos documentados que los mencionados en las normas, fundamentalmente en aquellos relacionados con procesos de realizacin del producto. Se aconseja no abusar de excesiva documentacin ya que la carga burocrtica puede ser insostenible.

Los procedimientos son documentos para uso exclusivamente interno de la organizacin, aunque en algunas ocasiones se puede permitir su consulta a clientes clave.

7. Manual de la calidad
En el manual de la calidad se expresan todas aquellas actividades que la organizacin realiza para que su sistema de gestin de calidad funcione de una forma eficaz. El manual de calidad es el elemento principal de toda la documentacin y en l se incluyen las referencias a otros documentos del sistema, como por ejemplo procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, especificaciones de productos, programas de produccin, listas de proveedores homologados, planes de ensayo, planes de calidad, mapas de procesos, etc. 7.1. Estructuras del manual de la calidad La estructura de este documento puede resultar muy variada y depende de la dimensin de la organizacin y del buen hacer de sus redactores, Es muy importante utilizar un mismo formato en todo el manual a continuacin se muestra los apartados que podra contener el manual de la calidad: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Pgina de portada Descripcin de la organizacin Mapa de procesos Organigrama Exclusiones Declaracin de la poltica y objetivos de la calidad por parte de la direccin Detalle de cada uno de los apartados de la norma Documentacin complementaria.

TRABAJO EN PAREJAS FECHA DE ENTREGA: ABRIL 6 DE 2013

Por favor responder el siguiente taller dando una breve explicacin a las respuestas que considere las acertadas. 1. La motivacin, el liderazgo, la comunicacin y el trabajo en equipo son aspectos que corresponden a la funcin de: a. Control b. Direccin c. Planeacin d. Organizacin

2. Entre las ventajas que surgen de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad se encuentran: a. Mejoramiento de los procesos de produccin y/o prestacin de servicios. b. Mejoramiento de las relaciones entre los diferentes departamentos de la organizacin. c. Concentracin de los esfuerzos de la empresa en producir bienes y/o servicios de calidad. d. Ayudar a aumentar la satisfaccin de los clientes. e. Todas las anteriores f. Ninguna de las anteriores

3. Cul es el principal factor que afecta la productividad en las organizaciones: a. El desempeo de los trabajadores que son la esencia de la organizacin. b. Las tecnologas que asisten y soportan a los trabajadores. c. El rendimiento de los materiales y las materias primas que son la base de los productos. d. El desempeo de los trabajadores y las tecnologas que asisten y soportan a los trabajadores. 4. Quin define la calidad de un producto o servicio: a. Los proveedores b. Los fabricantes c. La competencia d. Los consumidores 5. Cul es el principal atributo que debe reunir un producto o servicio para cautivar mercados en las condiciones de competencia global: a. Excelente calidad en el producto o servicio b Servicio postventa c. Repuesta rpida a las necesidades del consumidor d. Tecnologa incorporada al producto o servicio e. Todas las anteriores f. Ninguna de las anteriores 6. Para implementar un sistema de gestin de calidad la organizacin debe tener en cuenta la siguiente estructura: a. Misin visin, objetivos, metas, polticas y presupuestos. b. Estrategias, procesos, recursos, documentos y estructura organizacional c. Un subsistema tecnolgico, subsistema humano y subsistema administrativo d. Todas las anteriores e. Ninguna de las anteriores 7. La calidad es: a. Es la mayor cantidad de caractersticas que posee un producto o servicio. b. Satisfacer las necesidades de los clientes y superar las expectativas que stos tienen sobre el producto o servicio. c. Es lo bueno o excelente que es un producto d. Todas las anteriores e. La opcin a y la c 8. Los requisitos obligatorios que debe poseer un producto y/o servicio para que sea considerado de calidad son: a. Que satisfaga necesidades b. Durabilidad, buen precio y calidad c. Seguridad, durabilidad y servicio postventa d. Todas las anteriores e. La opcin a y c.

9. En la actualidad las empresas formar parte de una red de intereses y dependencias que hace que su margen de accin est condicionado por elementos internos y externos. Cules son esos factores de influencia de la calidad en la empresa: a. Los proveedores, los clientes y la sociedad b. los factores ambientales, polticos y culturales c. Los factores humano, tecnolgico, comercial y ambiental d. Todas las anteriores e. Las opciones a y b. 10. La calidad total se refiere: a. La satisfaccin de los clientes b. El control de calidad c. El departamento de I+D d. El departamento de calidad e. Todas las actividades de la organizacin 11. Los empleados de una organizacin son ms efectivos cuando: a. Se les paga mejores sueldos b. Se les exige con autoridad para que realicen bien su trabajo c. Trabajan en equipo y se les delega mucha responsabilidad en sus acciones d. Todas las anteriores 12. La verificacin del diseo de un producto o servicio se puede hacer con: a. Estudios de satisfaccin de clientes b. Control e inspeccin del producto o servicio c. El uso de prototipos d. Revisando la documentacin del diseo e. todas las anteriores 13. la validacin de un diseo consiste en: a. comprobar si funciona b. Comprobar si el diseo coincide con lo que el cliente realmente demanda c. Revisar cada una de las fases del diseo d. todas las anteriores. 14. Un cliente interno es: a. El que recibe productos de un proveedor y se encarga de almacenarlos b. El que recibe productos de un proveedor interno de la organizacin c. El recibe productos y los consume d. El que recibe productos de un proveedor de otra organizacin e. Ninguna de las anteriores