Operaciones Smart

Gua para instituciones financieras sobre la incorporacin de prcticas de proteccin al cliente en cada rea operativa de la institucin

Smart Campaign

Operaciones Smart
Gua para instituciones nancieras sobre la incorporacin de prcticas de proteccin al cliente en cada rea operativa de la institucin

ndice Introduccin.........................................................................................................................4 Estructura de las herramientas............................................................................................5 Cmo utilizar esta herramienta ...........................................................................................5 Visin general de las principales responsabilidades de proteccin al cliente de cada rea operativa ..............................................................................................................................6 Los Principios de Proteccin al Cliente ................................................................................9 rea operativa: Direccin ejecutiva ..................................................................................10 Principio de proteccin al cliente: Diseo y distribucin apropiada de productos ........10 Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento ......................12 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................18 Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos .................................................21 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................22 rea operativa: Investigacin y desarrollo de producto ...................................................24 Principio de proteccin al cliente: Diseo y distribucin apropiados de productos ......24 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................26 rea operativa: Gestin de producto ................................................................................27 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................29 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................30 rea operativa: Recursos humanos ...................................................................................31 Principio de proteccin al cliente: Transparencia ..........................................................32 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................32 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................34 Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos .................................................35 rea operativa: Mercadeo y promociones ........................................................................36 Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos .................................................36 Principio de proteccin al cliente: Mecanismos para la resolucin de quejas ..............37 rea operativa: Equipo de ventas y empleados de primera lnea ....................................38 Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento ......................38 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................40 Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos .................................................40 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................41 rea operativa: Finanzas ...................................................................................................42 Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento ......................42 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................42 rea operativa: Gestin de riesgos ...................................................................................43 Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento ......................43 Principio de proteccin al cliente: Transparencia ..........................................................44 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................44 Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos .................................................45 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................46 rea operativa: Legales .....................................................................................................48 Principio de proteccin al cliente: Transparencia y Precios responsables .....................48 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................49 2

Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos .................................................50 Principio de proteccin al cliente: Mecanismos de quejas efectivos .............................50 rea operativa: Tecnologa de informacin y comunicacin (TIC)....................................51 Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento ......................51 Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes ..................52 Principio de proteccin al cliente: Privacidad de los datos de los clientes ....................52 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................53 rea operativa: Quejas/Servicio al cliente ........................................................................54 Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas ...............................................54

Introduccin Las instituciones financieras (IF) deben hacer participar a los empleados de cada rea operativa de la institucin en el esfuerzo por alcanzar una proteccin al cliente adecuada. En lugar de designar la proteccin al cliente como un proyecto especial para seleccionar empleados, las IF deben asegurarse de que cada departamento tenga responsabilidades especficas de proteccin al cliente. Esta herramienta sugiere funciones apropiadas para 11 de las reas ms comunes de las operaciones de microfinanzas. Las IF pueden usar esta herramienta para asignar responsabilidades de proteccin al cliente a cada departamento operativo y para entender cmo se comparten las responsabilidades entre cules departamentos operativos. La herramienta enumera las responsabilidades de proteccin al cliente especficas que se aplican a las 11 reas operativas indicadas a continuacin. 1 1. Direccin ejecutiva 2 (pg. 10) 2. Investigacin y desarrollo de producto (pg. 24) 3. Gestin de producto3 (pg. 27) 4. Recursos humanos (pg. 30) 5. Mercadeo y promociones (pg. 35) 6. Equipo de ventas y empleados de primera lnea 4(pg. 38) 7. Finanzas (pg. 42) 8. Gestin de riesgos 5 (pg. 43) 9. Legales (pg. 47) 10. Tecnologa de informacin y comunicacin (TIC) (pg. 51) 11. Quejas/Servicio al cliente (pg. 54) Las iniciativas de proteccin al cliente requieren la cooperacin de mltiples reas operativas. Por este motivo, las responsabilidades mencionadas bajo un rea operativa remiten a otras reas operativas que deberan participar .

Di chas reas operativas va ran segn la i nstitucin, de modo que ca da establecimiento debe aplicar la herra mienta a su propi a estructura organizativa adaptando las recomendaciones al departamento o empleado que ms se parece a las ca tegoras a nteriores. 2 Incl uye a l os altos dirigentes y a l Consejo Directivo. 3 Incl uye la gestin de todos los productos y s ervicios, i ncluida la gestin de crdito, ahorros, pagos, seguro, etc. 4 Incl uye a l os empleados que i nteractan con los cl ientes de manera habitual, entre ellos los oficiales de crdito, ca jeros, agentes de cobranza, etc. 5 Incl uye la auditora interna.

Estructura de las Herramientas La seccin 1 (pginas 6 a 8) describe de qu manera cada una de las 11 reas operativas es fundamental para la proteccin al cliente. La seccin 2 (pginas 9 a 55) enumera las 11 reas operativas y las responsabilidades de proteccin al cliente de cada una. All donde se apliquen herramientas de proteccin al cliente existentes, stas se enumeran para mayor referencia. Cmo utilizar esta herramienta Esta herramienta menciona las tareas de proteccin al cliente que se aplican a cada rea operativa de una institucin financiera. Una institucin puede optar por utilizar esta herramienta en su totalidad: es decir, como gua para integrar la proteccin al cliente en cada una de las reas de sus operaciones, o en parte: como gua para incorporar la proteccin al cliente en reas operativas especficas. Concretamente, una institucin puede utilizar la herramienta para las siguientes tareas: Evaluar y hacer cambios en un solo departamento . Por ejemplo, la institucin podra identificar a Recursos humanos como un departamento prioritario y utilizar la herramienta para mejorar las prcticas de proteccin al cliente de ese departamento. La institucin puede recurrir a la herramienta cada vez que est preparada para evaluar y mejorar una nueva rea operativa. Evaluar a toda la institucin . Una sola persona, como por ejemplo el Director Ejecutivo, o un equipo, como el Consejo Directivo, puede utilizar la herramienta para evaluar de qu manera funciona cada departamento en funcin de las directrices presentadas en la herramienta, y crear una estrategia para realizar cambios institucionales. La herramienta puede ser til para establecer dicha estrategia, por ejemplo: o Identificar reas operativas prioritarias que se pueden mejorar. o Identificar principios de proteccin al cliente prioritarios que se pueden mejorar. Comprender de qu manera las diferentes reas operativas comparten responsabilidades de proteccin al cliente. Las instituciones pueden usar las referencias cruzadas para comprender cmo los cambios en una poltica o prctica en un rea operativa dependen de y apoyan los cambios de otra rea operativa. Por ejemplo, una institucin podra aprender cmo las mejoras en Investigacin y desarrollo de producto dependen de las mejoras realizadas en Gestin de producto y son esenciales para las mismas. Este entendimiento facilitar el proceso para mejorar las prcticas de proteccin al cliente en toda la institucin.

Visin general de las principales responsabilidades de proteccin al cliente de cada rea operativa Direccin ejecutiva La funcin de la direccin ejecutiva es comunicar la importancia y las ventajas de proteger a los clientes, motivar a los empleados y garantizar el diseo y la implementacin de polticas y procedimientos slidos. La direccin ejecutiva tambin establece el tono de la cultura organizativa y los valores de la institucin. El compromiso del Consejo directivo y de la alta dirigencia con la proteccin al cliente es una condicin previa para que los dems emplea dos utilicen prcticas slidas. Investigacin y desarrollo de producto El equipo de investigacin y desarrollo de producto disea productos que satisfacen las necesidades de los clientes. A travs de las evaluaciones de investigacin de mercado y satisfaccin al cliente, el equipo de investigacin y desarrollo de producto aporta informacin vital que permite a la institucin disear productos y servicios apropiados para los clientes. Gestin de producto Gestin de producto supervisa la distribucin de productos y servicios a los clientes. El equipo de gestin de producto garantiza que las polticas y los procedimientos de proteccin al cliente definidos en el nivel de direccin ejecutiva se respeten en el nivel operativo. Recursos humanos El departamento de Recursos humanos (RH) es esencial para crear una cultura de estndares elevados de comportamiento tico en toda la organizacin. El cdigo tico desarrollado por RH y las polticas de contratacin, capacitacin y evaluacin ayudan a determinar si los empleados tratan a los clientes con justicia y respeto. Mercadeo y promociones El departamento de mercadeo y promociones garantiza que los empleados sean sinceros y transparentes con los clientes y que cumplan con cualquier legislacin sobre proteccin al consumidor existente. El equipo de mercadeo disea materiales que ayudan a los clientes a comprender sus productos y derechos. Mercadeo y promociones tambin puede desempear una funcin de proteccin de la privacidad, asegurndose el consentimiento del cliente para utilizar fotos o informacin del cliente en el material de mercadeo.

Equipo de ventas y empleados de primera lnea 6 Como son los que tienen contacto ms frecuente con los clientes, los empleados de primera lnea ejecutan las polticas de proteccin al cliente establecidas por otros departamentos. Los oficiales de crdito, en particular, son fundamentales para prevenir el sobreendeudamiento, mientras que todos los empleados de primera lnea desempean una funcin muy importante en promover transparencia, respetar estndares ticos elevados, escuchar a los clientes y salvaguardar su privacidad. Finanzas El departamento de Finanzas garantiza que las polticas de precios sean responsables, competitivas, asequibles y sostenibles. Finanzas tambin puede contribuir a definir metas de rentabilidad y ayudar a definir las polticas de distribucin de beneficios que ofrecen valor a los clientes. Gestin de riesgos Gestin de riesgos verifica que se cumplan las polticas y los procedimientos. Estos empleados monitorean los factores de riesgo de sobreendeudamiento, verifican los archivos de los clientes y visitan a los clientes para garantizar que los empleados se comuniquen con transparencia y respetando las normas ticas de la institucin. Asimismo, Gestin de riesgos verifica el funcionamiento adecuado de los mecanismos de quejas y de los procedimientos de privacidad de los clientes. Asuntos Legales Numerosos pases tienen leyes que influyen en la proteccin al cliente, como por ejemplo legislacin sobre tasas de inters, transparencia, cdigos de conducta profesionales, ejecucin de garantas, veracidad en la publicidad, discriminacin y privacidad de datos. El departamento de Asuntos Legales es responsable de garantizar el cumplimiento de toda legislacin de proteccin al consumidor existente y de asistir a la institucin en el establecimiento de polticas legales slidas referidas a los derechos del cliente y del empleado. Tecnologa de informacin y comunicacin (TIC) El departamento de TIC es fundamental para salvaguardar los datos de los clientes y mantener la seguridad de los sistemas de TI. TIC tambin puede contribuir a definir productos apropiados y monitorear el sobreendeudamiento brindando plataformas que facilitan el anlisis de datos a nivel de cliente, carteras de productos y seguimiento de quejas de los clientes.

Incl uye a l os empleados que i nteractan con los cl ientes de manera habitual, entre ellos los oficiales de crdito, ca jeros, agentes de cobranza, etc.

Quejas/Servicio al cliente El departamento de Quejas o de Servicio al cliente garantiza que las voces de los clientes sean escuchadas. Los mecanismos de quejas ofrecen a los clientes un modo de expresar su disconformidad, sus opiniones y sugerencias, y brindan una oportunidad para que las instituciones mejoren sus productos y detecten cualquier tratamiento poco tico hacia los clientes. El anlisis regular de quejas permite a la institucin evaluar las tendencias generales e identificar problemas sistmicos.

Los Principios de Proteccin al Cliente 1. Diseo y distribucin apropiada de productos: Los proveedores debern prestar atencin adecuada al diseo de productos y canales de distribucin de tal modo que no causen dao a los clientes. Los productos y los canales de distribucin se disearn teniendo en cuenta las caractersticas de los clientes. 2. Prevencin del sobreendeudamiento: Los proveedores debern prestar atencin adecuada en todas las fases del proceso de crdito para determinar si los clientes tienen capacidad de reembolso sin incurrir en sobreendeudamiento. Asimismo, los proveedores debern implementar y monitorear sistemas internos que apoyen la prevencin del sobreendeudamiento y debern promover actividades para mejorar la gestin de riesgo crediticio a nivel de mercado (como por ejemplo compartir informacin crediticia). 3. Transparencia: Los proveedores debern transmitir informacin clara, suficiente y oportuna de un modo y en un idioma que los clientes puedan entender y que les permita tomar decisiones informadas. Se destaca la necesidad de informacin transparente en cuanto a precios, trminos y condiciones de los productos. 4. Precios responsables: Los precios, los trminos y las condiciones se fijarn de un modo asequible para los clientes, que permita al mismo tiempo que las instituciones financieras sean sostenibles. Los proveedores debern esforzarse por brindar retornos reales positivos sobre los depsitos. 5. Trato justo y respetuoso de los clientes: Los proveedores de servicios financieros y sus agentes debern tratar a sus clientes en forma justa y respetuosa. No debern discriminar. Debern garantizar salvaguardas adecuadas a fin de detectar y corregir la corrupcin, as como el tratamiento agresivo o abusivo por parte de empleados y agentes, especialmente durante los procesos de venta de prstamos y cobranza de deudas. 6. Privacidad de los datos de los clientes: La privacidad de la informacin de clientes individuales ser respetada de acuerdo con las leyes y regulaciones de las jurisdicciones individuales. Dicha informacin podr utilizarse nicamente con los propsitos especificados en el momento en que se rena la informacin o segn lo permita la ley, a menos que se acuerde lo contrario con el cliente. 7. Mecanismos para la resolucin de quejas: Los proveedores debern contar con mecanismos oportunos y sensibles para recibir quejas de los clientes y resolver problemas, y utilizarn estos mecanismos tanto para corregir acciones individuales como para mejorar sus productos y servicios.

rea operativa: Direccin ejecutiva

Principio de proteccin al cliente: Diseo y distribucin apropiada de productos Solicitar al departamento de Investigacin y desarrollo de producto Tambin responsable: los estudios de mercado y encuestas a clientes habituales incluidas las encuestas de satisfaccin y abandono del cliente y analizar dicho material. Analizar estos datos con regularidad a fin de comprender la informacin sobre necesidades y limitaciones de los clientes.

Sobre la base de este anlisis, brindar orientacin a Investigacin y desarrollo de producto sobre cmo disear/mejorar los productos y servicios para que se adapten mejor a las necesidades y limitaciones de los clientes.

Tambin responsable:

Ofrecer productos de prstamo que se adapten a las necesidades Tambin responsable: comerciales y familiares identificadas de distintos segmentos de la poblacin meta de la institucin. Eso significa lo siguiente: La institucin ofrece una variedad aceptable de productos de prstamo, diseados para adaptarse a las principales necesidades comerciales y familiares del segmento meta. El tamao del prstamo se adapta a las necesidades financieras principales del cliente meta. El programa de reembolso (perodo de gracia, frecuencia y plazo de reembolso) est adaptado al flujo de fondos de la actividad comercial y del hogar. El pago anticipado no est sujeto a multas excesivas ni a cargos por intereses injustificados despus de un perodo mnimo. La institucin no contina acumulando intereses sobre los prstamos no productivos (que endeudan an ms a los clientes), excepto si el cliente tiene capacidad de reembolso pero no est dispuesto a pagar.

Disear productos de ahorro que sean adecuados para los clientes 7. Ofrecer saldos de cuenta mnimos apropiados para los pequeos ahorristas.
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Tambin responsable:

Pa ra ms i nformacin, consulte Smart Savings de the Smart Campaign: http://s martca mpaign.org/tools-ares ources/286.

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Calcular intereses diariamente. No cobrar comisiones excesivas por cerrar la cuenta de ahorros de un cliente. Si los ahorros obligatorios son imprescindibles, se tienen en cuenta en el clculo de TIE de la institucin

Ofrecer productos de seguros que sean apropiados para los Tambin responsable: clientes 8. Cobrar a los clientes slo la prima de seguro pasada a la compaa de seguro, o la prima segn el clculo actuarial (si es en la empresa); la institucin debera absorber el costo operativo. Minimizar la cantidad de exclusiones y rechazos. Preservar la sencillez del procedimiento de reclamaciones en la medida de lo posible. Garantizar que las reclamaciones se procesen de manera oportuna. Garantizar que el monto y los costos de la cobertura sean asequibles para el cliente y sostenibles para la institucin. Fijar precios de acuerdo con la disposicin y capacidad de los clientes para pagar el seguro (verificadas por estudios o encuestas de mercado). Asegurarse de que los productos no tengan primas significativamente ms altas que los desembolsos esperados. Garantizar que la frecuencia de cobro de las primas se adapte al flujo de fondos y a los mtodos de cobranza de los clientes y que sea conveniente para ellos.
Tambin responsable: Ofrecer productos de pago que sean apropiados para los 9 clientes . Ofrecer tipos de cambio asequibles a los clientes. Ofrecer la posibilidad de cancelar el pago en un plazo corto despus del envo del pago. Considerar de qu manera vincular los productos de pago a otros productos financieros podra generar beneficios para los clientes. Ofrecer diferentes opciones para recibir pagos, como por ejemplo distribucin a domicilio y depsito directo en una cuenta de ahorro.

Pa ra ms i nformacin, consulte Smart Microinsurance de the Smart Campaign: http://s martcampaign.org/tools-ares ources/573. 9 Pa ra m s informacin, consulte Smart Payments de the Smart Campaign: de prxima aparicin.

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Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento 10 Controlar con regularidad el riesgo y nivel de Tambin responsable: sobreendeudamiento del cliente. Requerir un informe regular (anual como mnimo) del nivel y riesgo de sobreendeudamiento del cliente y de mltiples prstamos. Estos informes deberan presentar informacin sobre lo siguiente: o Prstamos no productivos, prstamos reprogramados y cancelaciones de prstamos. o Mltiples prstamos dentro de la institucin y entre instituciones. o Informacin de una oficina de crdito, analizada a nivel global para informar decisiones sobre mezcla de productos, expansin geogrfica y concentracin de poblaciones especficas. o Los resultados de las visitas de Gestin de riesgos a clientes, para supervisar el uso de prstamos y controlar el riesgo de sobreendeudamiento. Inspeccionar las polticas institucionales para buscar las que podran contribuir al sobreendeudamiento, como por ejemplo la tolerancia cero a la falta de pago y los planes de incentivos a empleados que priorizan el crecimiento y la productividad por encima de la calidad de la cartera. Inspeccionar las debilidades institucionales para buscar aquellas que contribuyan al sobreendeudamiento, como por ejemplo los oficiales de crdito sin experiencia o poco capacitados. Definir el alcance de riesgo elevado en el mercado local e incrementar el control si la institucin tiene un riesgo elevado. Utilizar como mnimo los siguientes factores para determinar el riesgo: mltiples prstamos, falta de oficina de crdito efectiva, altos ndices de penetracin y competencia intensa. Adems de los mecanismos de control mencionados anteriormente, requiera informes especficos de sobreendeudamiento con las opiniones y recomendaciones de las reas independientes del sector comercial de la institucin (es decir, Gestin de riesgos).

Tambin responsable: Para los prstamos individuales, desarrollar un proceso de valoracin de prstamos que requiera una evaluacin rigurosa de la capacidad de reembolso de prestatario. Este proceso debera contemplar los siguientes aspectos: Garantizar que las evaluaciones individuales de prstamo incluyan un anlisis de
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Si desea una orientacin ms profunda sobre prevencin del s obreendeudamiento del cliente, consulte Avoidance of Over-indebtedness: Guidelines for Financial and Non-financial Evaluation de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514.

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flujo de fondos tanto de la empresa como del hogar, y tenga en cuenta los pasivos de otras fuentes, como por ejemplo los prstamos indirectos (como garantes). El anlisis de flujo de fondos debera abarcar todo el perodo del prstamo en el caso de un hogar con flujos de fondos temporales. El anlisis no debera poner nfasis en el flujo de fondos adicional que se prev como consecuencia del prstamo, y debera tener en cuenta la volatilidad de la fuente de ingresos (p. ej. las remesas generalmente son voltiles) 11. Seguir criterios prudentes (p. ej. flujo de fondos antes del prstamo, panorama moderado/pesimista) durante la evaluacin. Requerir anlisis de cada ciclo de prstamo o como mnimo una vez al ao, aunque sea simplificado para los aspectos secundarios en la renovacin del prstamo. Para aquellos clientes con ingresos informales y/o prstamos que no son para el consumo (la mayora de los casos), fundamentar el anlisis de capacidad de reembolso en una visita al cliente (realizado por el oficial de crdito a travs de una visita al cliente o delegado a los miembros del grupo/pueblo). Verificar la coherencia de la informacin a travs de controles cruzados. Para clientes con salario que piden prstamos de consumo, no se requiere visita al cliente. Requerir que la aprobacin del prstamo no dependa nicamente de garantas (garantas de pares, cosignatarios o garantas). Requerir que el equipo de crdito verifique en el registro de crdito o en la oficina de crdito los niveles actuales de deuda y la historia de reembolso del prestatario (cuando estn disponibles). Establecer un sistema de supervisin para garantizar que la informacin de la oficina de crdito se utilice para aportar informacin al anlisis y a las decisiones de crdito. Cuando no haya una oficina de crdito, requerir que los empleados verifiquen los registros internos antes de continuar procesando el prstamo. Garantizar que el personal de crdito limite los umbrales de deuda del cliente hasta un nivel que la institucin considere aceptable.

Para los prstamos colectivos, desarrollar un proceso previo al prstamo que requiera la evaluacin de la capacidad de reembolso de los prestatarios y la Tambin responsable: preparacin del grupo. Este proceso debera contemplar los siguientes aspectos: Incluir capacitacin para los miembros del grupo sobre cmo evaluar su propia capacidad de reembolso y la de los miembros del grupo. Incluir capacitacin sobre los conceptos de los pagos solidarios, los peligros del sobreendeudamiento y los riesgos asociados a los prstamos mltiples. Cuando se disponga de ella, brindar a los miembros del grupo acceso a informacin actualizada de la oficina de crdito sobre los otros miembros del grupo. Informar a los miembros del grupo acerca del nivel de sobreendeudamiento de cualquier miembro del grupo que supere el lmite establecido en la pliza de
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Si desea un ejemplo de metodologa de a nlisis ri guroso, consulte el Ma nual del Asesor de Mi crocrdito de Banco Sol idario: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/252.

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crdito.

Tambin responsable: Desarrollar una poltica en la que se describa cmo y cundo se deben consolidar o reprogramar prstamos a clientes dispuestos a reembolsar el prstamo pero que no tienen posibilidades de hacerlo. Describir casos especficos en los cuales puede garantizarse a los clientes la reprogramacin o la refinanciacin de los prstamos, y contemplar los casos de clientes que han demostrado una historia positiva de reembolso.

Desarrollar una poltica segn la cual la institucin informe sistemticamente a la oficina de crdito sobre sus clientes (all donde se disponga de oficina de crdito).

Tambin responsable:

Requerir que se lleven a cabo verificaciones regulares en una Tambin responsable: oficina de crdito de la totalidad de la base de datos de clientes (p. ej. verificar el 25% de la base de datos todos los meses y completar una verificacin del 100% de la base de datos cada trimestre) a fin de identificar el nivel de endeudamiento cruzado y los posibles patrones de clientes que solicitan prstamos de otras fuentes inmediatamente despus de contratar un prstamo en la institucin. Analizar los informes originados en estas verificaciones.

Establecer metas de productividad e incentivos a empleados Tambin responsable: que sean razonables comparados con puntos de referencia de la industria (parmetros y proporcin de remuneracin fija/variable). Garantizar los siguientes puntos: La estructura de incentivos premia la calidad de la cartera por lo menos tanto como el crecimiento. La IF no emite bonos/incentivos a menos que PAR est bajo control (es decir, PAR30 <10%). La estructura de incentivos no premia la sobreventa o la venta indebida de productos (p. ej. premia el crecimiento de la cartera en lugar de la calidad de la cartera), prcticas de cobranza excesivamente agresivas debido a una poltica de morosidad cero o un plan de incentivos basado en demoras muy cortas (por ejemplo, juzga el PAR del oficial de crdito sobre la base de PAR 1). Las metas de productividad y los planes de incentivos se diferencian entre los empleados y se ajustan de acuerdo con el potencial de mercado, la infraestructura y otros factores.

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Las metas de productividad y los planes de incentivos se revisan peridicamente para detectar las condiciones cambiantes del mercado y Gestin de riesgos investiga aquellos casos en los que el riesgo es ms alto en relacin con el plan de incentivos y las metas de productividad.

Principio de proteccin al cliente: Transparencia 12 Para todos los productos, presentar a los clientes la suma total que el cliente paga por el producto, independientemente de las regulaciones locales (tambin en ausencia de requisitos a nivel de la industria) 13.
Tambin responsable:

Desarrollar una poltica segn la cual los empleados de ventas Tambin responsable: y de primera lnea deban comunicar a los clientes todos los precios, trminos y condiciones de la totalidad de los productos financieros, entre ellos cualquier posible cambio en ellos a lo largo del tiempo, antes de firmar un contrato. Esta poltica debera requerir lo siguiente: Que la documentacin de prstamo incluya:

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Pa ra m s informacin s obre transparencia de precios, junto con l a informacin que la institucin financiera debera bri ndar al cliente, consulte: 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing: http://s martcampaign.org/tools-a-resources/498; 2) Transparency in Promotions and Sales : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. 13 Si necesita ayuda para calcular las tasas de i nters, consulte la herra mienta para calcular precios tra nsparentes: Calculating Transparent Prices tool de MF Transparency.

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cargos y comisiones, incluidas las comisiones de terceros plazos/vencimiento condiciones informacin sobre ahorro obligatorio

informacin sobre primas de seguros de vida y de crdito multas por pago atrasado condiciones de reembolso adelantado

Que los clientes reciban una copia de la documentacin al comienzo del proceso de prstamo. Que se entregue el contrato de prstamo a los clientes (tanto a los clientes de prstamos individuales como a los de prstamos colectivos) en el momento de la firma del contrato. Que las prcticas de cobranza de deudas se revelen a los clientes en el momento de la venta. Si corresponde, que en la documentacin de ahorros 14 se enumeren los criterios de elegibilidad, las tasas de inters, las comisiones por retiros, los lmites de retiros, saldos mnimo y mximo y uso de ahorros en caso de mora en el crdito (si corresponde). Si corresponde, que en la documentacin del servicio de transferencia de pagos/dinero se enumere la cantidad que pagar el emisor en la moneda del emisor y la cantidad que se recibir en la moneda del receptor; todas las comisiones, impuestos, tipo de cambio estimado, posibles cambios, condiciones para cobrar el dinero, condiciones de cancelacin y requisitos vinculados al producto (p. ej., la obligacin de abrir una cuenta de ahorros). Si corresponde, que en la documentacin del producto de seguro se enumeren los criterios de elegibilidad, los costos y cmo se cobran las primas; hechos especficos cubiertos por el producto y suma de prdida cubierta; duracin y plazo de la cobertura y fechas de vencimiento de las primas; todas las exclusiones; cualquier condicin sobre el vencimiento; perodos de espera, si se utilizan; cmo presentar una reclamacin; informacin de contacto para hacer una reclamacin; condiciones de reembolso; y si el seguro es regulado por un tercero y de qu manera. Que los clientes reciban un comprobante por escrito de su cobertura de seguro. Para los contratos de todos los productos (prstamos, ahorros, seguros, pagos/transferencias de dinero), incluir una clusula de privacidad que describa de qu manera la institucin usar y compartir los datos de los clientes.

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Para ms orientacin sobre transparencia en ahorros, consulte Smart Savings: Client Protection in the Savings Process: http://smartcampaign.org/tools -a-resources/286.

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Tambin responsable: Desarrollar una poltica segn la cual los empleados se comuniquen con los clientes de tal manera que stos puedan tomar decisiones informadas sobre la compra de un producto. La poltica debera requerir lo siguiente: Que los empleados utilicen mltiples canales para divulgar informacin, como por ejemplo folletos, sesiones de orientacin, reuniones, publicaciones en las sucursales, sitios web. Que todas las comunicaciones escritas y verbales con los clientes sean en el idioma local, y que se emplee un lenguaje sencillo y trminos sencillos para describir los productos, los precios, los trminos y las condiciones. Que los empleados lean en voz alta los contratos a los clientes no alfabetizados o con poca alfabetizacin. Que los empleados verifiquen la comprensin de los clientes hacindoles preguntas de seguimiento.

Desarrollar una poltica segn la cual se ofrezca a los clientes un Tambin responsable: tiempo adecuado para revisar los trminos y las condiciones, y la oportunidad de formular preguntas y recibir informacin adicional antes de firmar los contratos. La poltica debera requerir lo siguiente: Que los empleados comuniquen abiertamente la informacin y las condiciones del producto, incluidos los procedimientos de cobranza de deudas. Que los empleados dediquen tiempo a responder a todas las preguntas de los clientes. Que los empleados informen a los clientes cmo deben comunicarse con la institucin si tienen ms preguntas o si desean presentar una queja.

Desarrollar una poltica segn la cual se brinde a los clientes comprobantes de los pagos de todos los productos, y se d informacin sobre las cuentas (p. ej. saldos de los prstamos, saldos de ahorros) ya sea cuando los clientes los soliciten o de manera regular (p. ej. con estados de cuenta).

Tambin responsable:

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Principio de proteccin al cliente: Precios responsables 15

Tambin responsable:

Establecer procedimientos de precios formales e internos para cada producto. Al establecer los precios: Ofrecer precios de mercado, no discriminatorios. Garantizar que los ndices de eficiencia estn alineados con los pares 16. Calcular el inters de acuerdo con la fecha de pago exacta. Si el crdito/seguro de vida y/o ahorros son obligatorios, se los deber tener en cuenta en el clculo de TIE17.

Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes Establecer un Cdigo tico/Cdigo de conducta donde se establecen los valores organizativos y los estndares de comportamiento profesional que se espera de todos los empleados.18 Solicitar al Consejo directivo la revisin y aprobacin del Cdigo. Revisar el Cdigo en busca de actualizaciones al menos cada tres aos, para que refleje los cambios en las normas sociales o internacionales sobre tica o discapacidad. Brindar a los empleados la oportunidad de sugerir enmiendas o cambios al Cdigo y presentarlos al Consejo directivo para su consideracin.
Tambin responsable:

Establecer una poltica de no discriminacin, que incluya una directriz sobre el tratamiento de personas con discapacidades, aplicable a empleados y clientes 19.

Tambin responsable:

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Si desea ms recursos sobre precios responsables, consulte: 1) Responsible Pricing: The State of the Practice , http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/243; 2) Calculating Transparent Prices Tool de Mi croFinance Tra nsparency: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/81. 16 Grupos de pares son las instituciones fi nancieras de ta mao similar, con modelos y ca nales de distribucin similares y que a puntan a l os mismos ti pos de clientes, en el mismo pas. Se necesita un mnimo de ci nco instituciones para formar un grupo d e pa res. En caso de que no exista un grupo de pares en el pas, debe utilizarse el grupo de pares regi onal. 17 Si necesita a yuda para ca lcular l as tasas de i nters, consulte la herramienta para ca lcular precios transparentes: Calculating Transparent Prices tool de MF Transparency. 18 Pa ra ms i nformacin s obre el proceso de creacin y mejora de un Cdigo de conducta institucional, consulte How to Develop an Institutional Code of Ethics de the Smart Campaign: http://s martcampaign.org/tools-a-resources/2/84. Consulte ta mbin Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/44. 19 Pa ra ms i nformacin s obre no discriminacin, consulte Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548.

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Establecer y ejecutar procedimientos y sanciones eficientes y Tambin responsable: justos para abordar las violaciones del Cdigo de conducta y la poltica de no discriminacin, y para proteger a los empleados que revelan las infracciones de otros empleados (denuncias). En caso de mala conducta, informar al personal sobre el caso y las sanciones que se aplic aron, y permitir a los empleados formular preguntas sobre el caso.

Establecer un comit designado en el nivel del Consejo directivo Tambin responsable: o de la gerencia superior, o designar a un miembro del Consejo directivo o a un gerente superior para abordar las cuestiones ticas. Este comit o miembro del Consejo directivo deber manejar casos graves de mala conducta del empleado e investigar casos de denuncias. Establecer una poltica segn la cual los clientes deben estar informados sobre los aspectos ms importantes del Cdigo de conducta, en especial aquellos relacionados con los derechos de los clientes y cmo estos pueden presentar quejas a la institucin. Esta informacin debe presentarse en un formato que los clientes, incluidos los clientes no alfabetizados, puedan entender (p. ej. psteres, ilustraciones).

Establecer prcticas de cobranza de deudas aceptables e Tambin responsable: inaceptables 20, y comunicarlas a los empleados por escrito en un Cdigo de conducta, reglamento de empleados, manual de cobranza de deudas o de procedimientos de crdito. La poltica debera incluir lo siguiente: Los pasos precisos habituales a seguir en caso de demoras en los reembolsos. Diferentes estrategias a utilizar en caso de incapacidad o falta de disposicin para el reembolso. Acciones y comportamientos que se consideran en violacin de los derechos del prestatario21, y En el caso de prstamos colectivos, acciones que se espera que los miembros del grupo tomen y las que estn prohibidas cuando los miembros del grupo se encuentran en mora.

20

Pa ra ms i nformacin s obre cobranzas, consulte Collections Guidelines for Financial Service Providers de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/496. 21 Los s iguientes comportamientos no deberan permitirse nunca: uso de l enguaje a busivo; uso de fuerza fsica; limitacin de la l i bertad fsica del cl iente; gritar al cl iente; i ngresar en el hogar del cliente sin ser i nvitado; humillar pblicamente al c liente; violar el derecho del cl iente a l a privacidad; discriminar s obre l a base de etnicidad, gnero, orientacin sexual, fe religiosa, opi niones pol ticas, discapacidad; participar en actos de corrupcin, s oborno o robo; participar en a coso s exual o moral.

19

Remunerar a los empleados en un nivel que constituya salario Tambin responsable: vital22, y no depender mucho de planes de incentivos como el pago de bonificaciones 23. Las remuneraciones bajas y las grandes bonificaciones pueden incentivar el fraude, el maltrato de los clientes, el tamao inapropiado de los prstamos y otros comportamientos poco ticos.

Garantizar que los procedimientos de evaluacin del desempeo y los incentivos al empleado incorporen los valores y las normas establecidas en el Cdigo de conducta. Usar el sistema de incentivos de la institucin para premiar el comportamiento tico y el buen servicio al cliente, en especial para los empleados que estn en contacto directo con los clientes.

Tambin responsable:

Durante la evaluacin anual de la institucin, revisar y analizar si los incentivos a los empleados estn alineados con los valores corporativos y la tica comercial de la institucin.

Tambin responsable:

Establecer una poltica que describa las garantas aceptables. La Tambin responsable: poltica debera incluir lo siguiente: Directrices sobre cmo se registran y valorizan las garantas. Directrices para garantizar que los clientes reciban un precio justo por sus bienes confiscados. Directrices que garanticen que los procedimientos de confiscacin respeten los derechos de los clientes y cumplan con las leyes locales. Directrices para el almacenamiento seguro de la garanta del cliente, si es que sta se guarda en las oficinas de la institucin.

22

Un s a lario vi tal es un sueldo suficiente para brindar condiciones de vi da mnimamente satisfactorias en el lugar donde el empl eado tra baja. 23 Los i ncentivos que representen ms del 100% del salario bsico de un empleado deben evaluarse para evitar consecue ncias i nvol untarias, como por ejemplo que los empleados traten mal a los cl ientes con el objetivo de mejorar su cartera de prstamos.

20

Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos Participar en el diseo de una poltica institucional sobre seguridad y privacidad de los datos de los clientes. La poltica debera especificar: Qu datos del cliente estn cubiertos por la poltica. Procedimientos para garantizar la seguridad de la informacin , que incluye: o Qu empleados tienen acceso a los diferentes tipos de datos del cliente. o De qu manera deberan reunirse los datos del cliente. o Dnde y cmo deberan guardarse los datos del cliente. Procedimientos para garantizar la privacidad de la informacin , que incluye: o Cmo informar a los clientes sobre los requisitos legales para reunir, compartir y usar la informacin. o Cmo compartir informacin de manera segura con proveedores externos, como por ejemplo oficinas de crdito, empresas de mercadeo, empresas de procesamiento de datos, agencias de cobranza, etctera. o Cmo garantizar que los terceros sigan los procedimientos de privacidad de datos apropiados. o Cmo compartir informacin dentro de la misma institucin financiera o grupo corporativo con fines de venta cruzada. o Qu tratamiento dar a los datos cuando los clientes han renunciado de forma voluntaria a su derecho a la privacidad de los datos. o Qu hacer en caso de una violacin o queja sobre privacidad.
Tambin responsable:

Garantizar que existan procedimientos para que los empleados Tambin responsable: de primera lnea obtengan consentimiento por escrito de los clientes para usar informacin o fotografas o para compartir sus datos personales con cualquier audiencia externa, por ejemplo oficinas de crdito, agentes de seguro, empresas de cobranza, etctera. Establecer multas por exponer o revelar datos del cliente a terceros sin el consentimiento previo del cliente.

Establecer una poltica segn la cual los clientes deben recibir Tambin responsable: instruccin sobre sus responsabilidades para mantener la privacidad de los datos, como por ejemplo almacenar cualquier registro en un sitio seguro y no compartir los cdigos de identificacin personal. Los lderes de grupo deberan s er capacitados para salvaguardar la informacin de los miembros del grupo, incluidos los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los prstamos y la informacin sobre problemas de reembolso.

21

Establecer una poltica segn la cual los empleados organicen las reuniones de grupo en lugares donde se mantenga la privacidad de las conversaciones entre los miembros del grupo, ya sea que los lugares los elija el grupo o la institucin.

Tambin responsable:

Garantizar que el reglamento de empleados y el Cdigo de conducta sancionen el mal uso o la apropiacin indebida de los datos del cliente, incluida la divulgacin de datos a terceros sin el consentimiento del cliente.

Garantizar que los sistemas de TIC cuenten con sistemas de proteccin de contraseas diferentes renovados peridicamente con distintos niveles de acceso segn la posicin del miembro del personal que tiene acceso a los datos. Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas

Tambin responsable:

Desarrollar una poltica para tratar las quejas de los clientes. Tambin responsable: Esta poltica debera requerir lo siguiente: Garantizarles derechos a los clientes, entre ellos los siguientes: o quejarse ante la institucin o recibir una respuesta rpida a la queja o quejarse de manera annima o quejarse sin consecuencias negativas Establecer un mecanismo para resolver las quejas de los clientes, que incluya: o una posicin organizativa que supervise la resolucin de quejas, por lo menos de medio tiempo o procedimientos para recopilar, monitorear y responder a las quejas o una lnea de tiempo para responder a las quejas y resolverlas o un proceso para manejar quejas graves (p. ej. presunto abuso, fraude) o un proceso para dar respuesta en forma directa a los clientes que presentaron quejas, dentro del mes de la presentacin de la queja

22

Evaluar las tendencias generales en las quejas de los clientes a Tambin responsable: fin de identificar cualquier problema sistmico que vaya ms all de las quejas individuales. Utilizar los datos obtenidos de las quejas para corregir errores, omisiones y actividades que sean dainas para el cliente (p. ej. quejas recurrentes sobre comisiones ocultas, mltiples quejas sobre una sucursal en particular). Utilizar las quejas como orientacin para las mejoras operativas relacionadas con las interacciones de la institucin con sus clientes, entre ellas los cambios en los productos y servicios. Tomar la decisin final sobre cmo resolver aquellas quejas de los clientes que no pueden resolverse a travs del personal de quejas designado u otros empleados.

23

rea operativa: Investigacin y desarrollo de producto24

Principio de proteccin al cliente: Diseo y distribucin apropiada de productos Llevar a cabo estudios de mercado y encuestas del cliente regulares incluidas las encuestas de satisfaccin y abandono del cliente para recopilar informacin sobre las necesidades y limitaciones del cliente.
Tambin responsable:

Utilizar estos datos para disear y mejorar los productos y mecanismos de distribucin. Disear productos de prstamo segn las necesidades comerciales y familiares identificadas de distintos segmentos de la poblacin meta de la institucin. Eso significa lo siguiente: La institucin ofrece una variedad aceptable de productos de prstamo, diseados para adaptarse a las principales necesidades comerciales y familiares de la poblacin meta. El tamao del prstamo se adapta a las necesidades financieras principales del cliente meta. El programa de reembolso (perodo de gracia, frecuencia y plazo de reembolso) est adaptado al flujo de fondos de la actividad comercial y del hogar. El pago anticipado no est sujeto a multas excesivas ni a cargos por intereses injustificados despus de un perodo mnimo. La institucin no contina acumulando intereses sobre los prstamos no productivos (que endeudan an ms a los clientes), excepto si el cliente tiene capacidad de reembolso pero no est dispuesto a pagar.

Disear productos de ahorro que sean adecuados para los Tambin responsable: clientes. Ofrecer saldos de cuenta mnimos apropiados para los pequeos ahorristas. Calcular intereses diariamente. No cobrar comisiones excesivas por cerrar la cuenta de ahorros de un cliente. Si los ahorros obligatorios son imprescindibles, se tienen en cuenta en el clculo de TIE de la institucin.

24

Pa ra obtener orientacin adicional s obre la recopilacin de datos de clientes para el diseo de productos, consulte los Es t ndares Universales para la Gestin del Desempeo Social del Equipo de Tra bajo sobre Desempeo Social, Seccin 4: Disear productos, servicios, mecanismos de distribucin que satisfagan las necesidades y preferencias de los clientes . http://s ptf.info/sp-standards.

24

Ofrecer productos de seguros que sean apropiados para los Tambin responsable: 25 clientes . Cobrar a los clientes slo la prima de seguro pasada a la compaa de seguro, o la prima segn el clculo actuarial (si es en la empresa); la institucin debera absorber el costo operativo. Minimizar la cantidad de exclusiones y rechazos. Preservar la sencillez del procedimiento de reclamaciones en la medida de lo posible. Garantizar que las reclamaciones se procesen de manera oportuna. Garantizar que el monto y el costo de la cobertura sean asequibles para el cliente y sostenibles para la institucin. Fijar precios de acuerdo con la disposicin y capacidad de los clientes para pagar el seguro (verificadas por estudios o encuestas de mercado). Asegurarse de que los productos no tengan primas significativamente ms altas que los desembolsos esperados. Garantizar que la frecuencia de cobro de las primas se adapte al flujo de fondos y a los mtodos de cobranza de los clientes y que sea conveniente para ellos.

Ofrecer productos de pago que sean apropiados para los Tambin responsable: clientes 26. Ofrecer tipos de cambio asequibles a los clientes. Ofrecer la posibilidad de cancelar el pago en un plazo corto despus del envo del pago. Considerar de qu manera vincular los productos de pago a otros productos financieros podra generar beneficios para los clientes. Ofrecer diferentes opciones para recibir pagos, como por ejemplo entrega a domicilio y depsito directo en una cuenta de ahorro.

Principio de proteccin al cliente: Precios responsables 27

Tambin responsable:

Al determinar los precios de los productos, seguir los procedimientos de precios formales e internos de la institucin para cada producto. Ofrecer precios de mercado, no discriminatorios.

25

Pa ra ms i nformacin, consulte Smart Microinsurance de the Smart Campaign: http://s martcampaign.org/tools-ares ources/573. 26 Pa ra ms i nformacin, consulte Smart Payments de the Smart Campaign: de prxi ma aparicin. 27 Si desea ms recursos s obre precios responsables, consulte: 1) Responsible Pricing: The State of the Practice , http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/243; 2) Calculating Transparent Prices Tool de MicroFinance Transparency: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/81.

25

Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas Utilizar el anlisis de quejas de los clientes de la institucin para considerar si las quejas y la insatisfaccin del cliente se deben a debilidades de diseo del producto. Utilizar la informacin para realizar cambios en el producto cuando correspondan.

Tambin responsable:

26

rea operativa: Gestin de producto

Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento 28 Para los prstamos individuales, hacer cumplir el proceso de valoracin de prstamos de la institucin que requiere una evaluacin rigurosa de la capacidad de reembolso del prestatario. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).
Tambin responsable:

Para los prstamos colectivos, hacer cumplir el proceso previo al prstamo de la institucin que requiere la evaluacin de la capacidad de reembolso de los prestatarios y la preparacin del grupo. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Hacer cumplir la poltica de la institucin en la que se describe cmo y cundo se deben consolidar o reprogramar prstamos a clientes dispuestos a reembolsar el prstamo pero que no tienen posibilidades de hacerlo. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).

Facilitar el envo de informacin del cliente a la oficina de crdito (donde se disponga de oficina de crdito).

Tambin responsable:

Incluir todas las polticas anteriores referidas a evaluacin del prstamo, informacin a la oficina de crdito y reprogramacin/reestructuracin del prstamo por escrito en un manual de crdito.

Tambin responsable:

28

Si desea una orientacin ms profunda sobre prevencin del sobreendeudamiento del cliente, consulte Avoidance of Overindebtedness: Guidelines for Financial and Non-financial Evaluation de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514.

27

Principio de proteccin al cliente: Transparencia 29 Hacer cumplir la poltica de la institucin con respecto a ofrecer al cliente el monto total que el cliente paga por el producto30. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).
Tambin responsable:

Hacer cumplir la poltica de la institucin que requiere que los empleados de ventas y de primera lnea comuniquen a los clientes todos los precios, trminos y condiciones de la totalidad de los productos financieros, entre ellos cualquier posible cambio en ellos a lo largo del tiempo, antes de firmar un contrato. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Hacer cumplir la poltica de la institucin en cuanto a ofrecer a los clientes un tiempo adecuado para revisar los trminos y las condiciones, y la oportunidad de formular preguntas antes de firmar los contratos. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Debe requerir lo siguiente: Que los empleados comuniquen abiertamente la informacin y las condiciones del producto (ver en la pgina 24 una lista de la informacin esencial), incluidos los procedimientos de cobranza de deudas. Que los empleados dediquen tiempo a responder a todas las preguntas de los clientes. Que los empleados informen a los clientes cmo deben comunicarse con la institucin si tienen ms preguntas o si desean presentar una queja.

Hacer cumplir la poltica de la institucin segn la cual los empleados deben comunicarse con los clientes de tal manera que stos puedan tomar decisiones Tambin responsable: informadas sobre la compra de un producto. (Ver Direccin ejecutiva, pgina 10). Debe requerirse lo siguiente: Que los empleados utilicen mltiples canales para divulgar informacin, como por ejemplo folletos, sesiones de orientacin, reuniones, publicaciones en las sucursales, sitios web, etctera. Que todas las comunicaciones escritas y verbales con los clientes sean en el idioma local, y que se emplee un lenguaje sencillo y trminos sencillos para describir los productos, los precios, los trminos y las condiciones. Que los empleados lean en voz alta los contratos a los clientes no alfabetizados o con poca alfabetizacin. Que los empleados verifiquen la comprensin de los clientes hacindoles preguntas de seguimiento.

29

Pa ra ms i nformacin s obre tra nsparencia de precios, junto con la i nformacin que l a institucin financiera debera brindar a l cl i ente, consulte: 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing: http://s martcampaign.org/tools-ares ources/498; 2) Transparency in Promotions and Sales : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. Si desea informacin s obre transparencia para productos que no s on de crdito, consulte los siguientes recursos: 1) Smart Savings : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/286 2) Smart Microinsurance : http://s martcampaign.org/tools-ares ources/573 3) Smart Payments : de prxi ma a paricin. 30 Si necesita a yuda para ca lcular l as tasas de i nters, consulte la herramienta para ca lcular precios transparentes: Calculating Transparent Prices tool de MF Transparency.

28

Hacer cumplir la poltica de la institucin segn la cual se brinda a los clientes comprobantes de los pagos de todos los productos, y se da informacin sobre las cuentas (p. ej. saldos de los prstamos, saldos de ahorros) ya sea cuando los clientes los solicitan o de manera regular (p. ej. con estados de cuenta). (Ver Direccin ejecutiva, pgina 10).

Tambin responsable:

Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes Hacer cumplir las polticas de la institucin sobre prcticas de Tambin responsable: 31 cobranza de deudas aceptables e inaceptables , y comunicarlas a los empleados por escrito en un Cdigo de conducta, reglamento de empleados, manual de cobranza de deudas o de procedimientos de crdito. (Ver Direccin ejecutiva, pgina 10). La poltica debera incluir lo siguiente: Los pasos precisos habituales a seguir en caso de demoras en los reembolsos. Diferentes estrategias a utilizar en caso de incapacidad o falta de disposicin de reembolso. Acciones y comportamientos que se consideran en violacin de los derechos del prestatario32, y En el caso de prstamos colectivos, acciones que se espera que los miembros del grupo tomen y las que estn prohibidas cuando los miembros del grupo estn en mora.

Hacer cumplir la poltica de la institucin sobre garantas aceptables. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).

Tambin responsable:

Hacer cumplir la poltica de la institucin segn la cual los clientes deben estar informados sobre los aspectos ms importantes del Cdigo de conducta, en especial aquellos relacionados con los derechos de los clientes y cmo estos pueden presentar quejas a la institucin. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Esta informacin debe presentarse en un formato que los clientes, incluidos los clientes no alfabetizados, puedan entender (p. ej. psteres, ilustraciones).

31

Pa ra ms i nformacin s obre cobranzas, consulte Collections Guidelines for Financial Service Providers de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/496. 32 Los s iguientes comportamientos no deberan permitirse nunca: uso de l enguaje a busivo; uso de fuerza fsica; limitacin de la l i bertad fsica del cl iente; gritar al cl iente; i ngresar en el hogar del cliente sin ser i nvitado; humillar pblicamente al cl iente; vi ol ar el derecho del cl iente a l a priva cidad; discriminar s obre l a base de etnicidad, gnero, orientacin sexual, fe religiosa, opi niones polticas, discapacidad; participar en actos de corrupcin, soborno o robo; participar en acoso sexual o moral.

29

Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos

Tambin responsable: Garantizar que los empleados de primera lnea obtengan el consentimiento por escrito de los clientes para usar informacin o fotografas o para compartir sus datos personales con cualquier audiencia externa, por ejemplo oficinas de crdito, agentes de seguro, empresas de cobranza, etctera. Garantizar que este formulario de consentimiento est incluido en el contrato del producto.

Garantizar que los clientes reciban instruccin sobre sus Tambin responsable: responsabilidades para mantener la privacidad de los datos, como por ejemplo almacenar cualquier registro en un sitio seguro y no compartir los cdigos de identificacin personal. Garantizar que los lderes de grupo estn capacitados para salvaguardar la informacin de los miembros del grupo, incluidos los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los prstamos y la informacin sobre problemas de reembols o.

Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas

Tambin responsable:

Utilizar el anlisis de quejas de los clientes de la institucin para considerar si las quejas y la insatisfaccin del cliente se deben a debilidades de diseo del producto. Utilizar la informacin para realizar cambios en el producto cuando correspondan.

30

rea operativa: Recursos humanos

Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento 33 Desarrollar y ejecutar capacitacin para empleados sobre Tambin responsable: procedimientos de crdito (seguir las directrices de Gestin de producto, pgina 27)34. Garantizar que los oficiales de crdito subordinados reciban tutora adecuada en el campo por parte de un empleado superior. Garantizar que los supervisores entrenen a los oficiales de crdito para mantener una calidad aceptable de anlisis sobre la capacidad de reembolso. Asistir en el desarrollo y la ejecucin de metas de productividad e incentivos a empleados que sean razonables comparados con puntos de referencia de la industria (parmetros y proporcin de remuneracin fija/variable). Garantizar los siguientes puntos: La estructura de incentivos premia la calidad de la cartera por lo menos tanto como el crecimiento. La IF no emite bonos/incentivos a menos que PAR est bajo control (es decir, PAR30 <10%). La estructura de incentivos no premia la sobreventa o la venta indebida de productos (p. ej. premiar el crecimiento de la cartera en lugar de la calidad de la cartera), pr cticas de cobranza excesivamente agresivas debido a una poltica de morosidad cero o un plan de incentivos basado en demoras muy cortas (por ejemplo, juzgar el PAR del oficial de crdito sobre la base de PAR 1). Las metas de productividad y los planes de incentivos se diferencian entre los empleados y se ajustan de acuerdo con el potencial de mercado, la infraestructura y otros factores. Las metas de productividad y los planes de incentivos se revisan peridicamente para detectar las condiciones cambiantes del mercado y Gestin de riesgos investiga aquellos casos en los que el riesgo es ms alto en relacin con el plan de incentivos y las metas de productividad.

Incluir todas las polticas anteriores referidas a evaluacin del prstamo, informacin a la oficina de crdito y reprogramacin/reestructuracin del prstamo por escrito en un manual de crdito. Garantizar que el manual se distribuya a todos los empleados.

Tambin responsable:

33

Si desea una orientacin ms profunda sobre prevencin del sobreendeudamiento del cliente, consulte Avoidance of Overindebtedness: Guidelines for Financial and Non-financial Evaluation de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514. 34 Si desea un ejemplo de metodologa de anlisis ri guroso, consulte el Manual del Asesor de Microcrdito de Banco Solidario : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/252.

31

Principio de proteccin al cliente: Transparencia 35 Incluir todas las polticas institucionales al comunicarse con los Tambin responsable: clientes, de manera de brindar a stos informacin completa y exacta y garantizar la comprensin de los clientes, en un manual que sea fcil de entender para los empleados. Seguir las directrices de la institucin para brindar toda la informacin sobre los productos necesaria para los clientes. (Ver Gestin de producto, pgina 27). Desarrollar y ejecutar capacitacin para empleados de primera lnea sobre comunica cin efectiva con los clientes. Garantizar que los empleados estn capacitados para divulgar informacin clave antes de ejecutar la transaccin (consulte la lista en Direccin ejecutiva, pgina 10). Incluir ejemplos prcticos y tcnicas para verificar que los clientes comprendan los elementos clave. Capacitar a los empleados de primera lnea para comunicarse con diferentes grupos de clientes, de diferentes segmentos de mercado, de un modo que ayude a los clientes a tomar decisiones informadas sobre la compra de un producto. Capacitar a los empleados de primera lnea para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre los productos.

Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes Establecer un Cdigo de conducta donde se establecen los Tambin responsable: valores organizativos y los estndares de comportamiento profesional que se espera de todos los empleados 36. Revisar el Cdigo en busca de actualizaciones al menos cada tres aos. Brindar a los empleados la oportunidad de sugerir enmiendas o cambios al Cdigo y presentarlos al Consejo directivo para su consideracin.

35

Pa ra ms i nformacin s obre tra nsparencia de precios, junto con la i nformacin que l a institucin financiera debera brindar a l cl i ente, consulte: 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing: http://s martcampaign.org/tools-ares ources/498; 2) Transparency in Promotions and Sales : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. Si desea informacin s obre transparencia para productos que no s on de crdito, consulte los siguientes recursos: 1) Smart Savings : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/286 2) Smart Microinsurance : http://s martcampaign.org/tools-ares ources/573 3) Smart Payments : de prxi ma a paricin. 36 Pa ra ms i nformacin s obre el proceso de creacin y mejora de un Cdigo tico institucional, consulte How to Develop an Institutional Code of Ethics de the Smart Campaign: http://s martca mpaign.org/tools-a-resources/2/84. Consulte ta mbin Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/44.

32

Establecer una poltica de no discriminacin, que incluya una Tambin responsable: directriz sobre el tratamiento de personas con discapacidades, aplicable a empleados y clientes 37. Contratar empleados sin discriminacin sobre la base de su etnicidad, gnero, discapacidad, afiliacin poltica u orientacin sexual, entre otros motivos.

Asumir la responsabilidad principal de desarrollar un programa de Tambin responsable: capacitacin del empleado en el Cdigo de conducta. Garantizar que la capacitacin sea relevante en situaciones de la vida real que los empleados tendrn en su trabajo, y que incluya informacin sobre cmo se sancionarn las infracciones. Conversar con los nuevos empleados sobre aquellas situaciones en las que el cumplimiento del Cdigo de conducta podra representar un desafo38. Garantizar que todos los empleados reciban una copia del Cdigo de conducta, obtengan capacitacin prctica sobre cmo aplicar el Cdigo en su trabajo y accedan a respetar el Cdigo a travs de una firma formal. Examinar el conocimiento y comprensin del Cdigo de conducta de los empleados, o brindar capacitacin actualizada sobre el Cdigo de manera regular. Establecer y ejecutar procedimientos y sanciones eficientes y justos para abordar las violaciones del Cdigo de conducta y la poltica de no discriminacin, para proteger a los empleados que revelan las infracciones de otros empleados (denuncias) y otras cuestiones ticas. Monitorear los casos de infracciones de los empleados para garantizar que se apliquen las sanciones. En caso de mala conducta, informar al personal sobre el caso y las sanciones que se apl icaron, y permitir a los empleados formular preguntas sobre el caso.

Capacitar a todos los empleados que participan en el proceso de Tambin responsable: cobranza (oficiales de crdito, personal de cobranza y gerentes de sucursal) sobre prcticas apropiadas de cobranza. En particular, brindar capacitacin al personal de cobranza sobre prcticas aceptables de cobranza de deudas y procedimientos de recuperacin de prstamos. Durante el proceso de contratacin de los empleados, realizar una comprobacin de antecedentes enfocada en identificar malas conductas anteriores, con el fin de evitar que se contraten empleados que son ms propensos a violar el Cdigo de conducta de la institucin.
37

Pa ra ms i nformacin s obre no discriminacin, consulte Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548. 38 Pa ra buscar ejemplos de ca pacitacin de empleados s obre tica, consulte: 1) Smart Note: Ethical Employee Behavior at ASKI: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/471, 2) Illustrations and Activities for Training Loan Officers on Customers' Rights and Responsibilities: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/501, 3) Code of Conduct E-Learning Module: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/502.

33

Remunerar a los empleados en un nivel que constituya salario vital 39, y no depender mucho de planes de incentivos como el pago de bonificaciones 40. Las remuneraciones bajas y las grandes bonificaciones pueden incentivar el fraude, el maltrato de los clientes, el tamao inapropiado de los prstamos y otros comportamientos poco ticos.

Garantizar que los procedimientos de evaluacin del Tambin responsable: desempeo y los incentivos al empleado incorporen los valores y las normas establecidas en el Cdigo. Usar el sistema de incentivos de la institucin para premiar el comportamiento tico y el buen servicio al cliente, en especial para los empleados que estn en contacto directo con los clientes.

Durante la evaluacin anual de la institucin, revisar y analizar si los incentivos a los empleados estn alineados con los valores corporativos y la tica comercial de la institucin.

Tambin responsable:

Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas Asistir en el desarrollo y la divulgacin de un manual de capacitacin que incluya polticas sobre cmo informar a los clientes acerca del mecanismo de quejas de la institucin y cmo manejar las quejas.
Tambin responsable:

Ofrecer capacitacin a los empleados en las siguientes Tambin responsable: actividades: cmo utilizar el mecanismo de quejas; cmo hablar con los clientes sobre su derecho a formular preguntas y presentar quejas; cmo instruir a los clientes sobre el uso del mecanismo de quejas de la institucin; y cmo manejar las quejas ms comunes y cundo derivarlas a los empleados a cargo del departamento de quejas.

39

Un s a lario vi tal es un sueldo suficiente para brindar condiciones de vi da mnimamente satisfactorias en el lugar donde el empl eado tra baja. 40 Los i ncentivos que representen ms del 100% del salario bsico de un empleado deben evaluarse para evitar consecuencias i nvol untarias, como por ejemplo que los empleados traten mal a los cl ientes con el objetivo de mejorar su cartera de prstamos.

34

Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos

Tambin responsable:

Participar en el diseo del manual/compendio y programa de capacitacin del empleado sobre polticas y procedimientos de manejo de datos de la institucin.

Brindar capacitacin a los empleados sobre la importancia de la Tambin responsable: privacidad de los datos y cmo proteger la confidencialidad, seguridad, exactitud e integridad de la informacin personal y financiera de los clientes. La capacitacin debera ensear a los empleados a informar a los clientes sobre sus responsabilidades para mantener la privacidad de los datos, como por ejemplo almacenar cualquier registro en un sitio seguro y no compartir los cdigos de identificacin personal. Tambin debera instruir a los empleados sobre cmo capacitar a los lderes de grupo para salvaguardar la informacin de los miembros del grupo, incluidos los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los prstamos y la informacin sobre problemas de reembolso.

Garantizar que el reglamento de empleados y el Cdigo de conducta sancionen el mal uso o la apropiacin indebida de los datos del cliente, incluida la divulgacin de datos a terceros sin el consentimiento del cliente.

Tambin responsable:

35

rea operativa: Mercadeo y promociones

Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento y Transparencia 41 Garantizar que el material de mercadeo respete cualquier legislacin de proteccin al consumidor existente sobre publicidad y comunicacin transparente de precios. [Tambin responsable: Asuntos Legales]
Tambin responsable:

Garantizar que el material de mercadeo no sobrevenda los beneficios del crdito o d garantas/ofertas que cambien segn el cliente individual (p. ej. Usted tiene aprobacin preliminar para un prstamo).

Tambin responsable:

Garantizar que el material de mercadeo no incluya informacin Tambin responsable: engaosa sobre precios que probablemente cambien segn las caractersticas individuales del cliente. En particular: No hacer comparaciones de precios incorrectas o engaosas con otras instituciones o con los propios precios habituales de la institucin. No hacer publicidad de que un producto o servicio es gratuito si el cliente debe cargar con cualquier costo asociado.

Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos

Tambin responsable:

Seguir la poltica institucional referida a: Compartir la informacin del cliente con otras instituciones para fines de mercadeo (ver pgina 35). Obtener el consentimiento por escrito del cliente para usar informacin o fotografas en las promociones, el material de mercadeo y otra informacin pblica (ver pgina 35).

41

Pa ra ms i nformacin s obre tra nsparencia, junto con la i nformacin que l a institucin financiera debera brindar a l cliente, cons ulte: 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing: http://s martcampaign.org/tools-a-resources/498; 2) Transparency in Promotions and Sales : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494.

36

Principio de proteccin al cliente: Mecanismos para la resolucin de quejas Todo el material de mercadeo debera incluir la informacin de contacto de la institucin e instrucciones sobre cmo formular una pregunta o presentar una queja. 42

Tambin responsable:

42

Si desea un ejemplo s obre cmo puede mostrarse la i nformacin s obre quejas, ver Essential Documents for New Clients, Sample Complaints Handout (p gina 9) de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/507.

37

rea operativa: Equipo de ventas y empleados de primera lnea

Principio de proteccin al cliente: Diseo y distribucin apropiada de productos Considerar las necesidades y caractersticas de los clientes para ofrecerles el producto o servicio ms apropiado. Durante las sesiones de orientacin a los clientes, informar a los clientes sobre la gama de productos ofrecidos y sus caractersticas, de modo que puedan seleccionar los productos y servicios adecuados a sus necesidades y posibilidades. No utilizar tcnicas de venta agresivas. Brindar a los clientes informacin sobre los productos, pero sin exagerar los beneficios de los mismos ni presionar a los clientes a comprarlos. Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento Seguir las directrices de la institucin para evaluar la capacidad de reembolso de un cliente. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Seguir las directrices de la institucin para verificar cualquier informacin de crdito disponible sobre el cliente (p. ej. registro de crdito, informacin de los competidores). (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Seguir las directrices de la institucin para reprogramar/consolidar los prstamos. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Principio de proteccin al cliente: Transparencia 43 Comunicar a los clientes todos los precios, trminos y condiciones de la totalidad de los productos financieros, entre ellos cualquier posible cambio en ellos a lo largo del tiempo, antes de firmar un contrato. (Ver poltica en Direccin en ejecutiva, pgina 10).
Tambin responsable:

Ofrecer a los clientes un tiempo adecuado para revisar los trminos y las condiciones, y la oportunidad de formular preguntas y recibir informacin adicional antes de firmar los contratos. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Incluye lo siguiente:
43

Pa ra ms i nformacin s obre cmo s er tra nsparente con los clientes, ver l a herramienta de the Smart Campaign, Tra ns parency i n promotions a nd s ales, en particular, Section I, General Transparency Guidelines for Treatment of Potential Clients : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494.

38

Comunicar abiertamente la informacin y las condiciones del producto (ver en la pgina 24 una lista de la informacin esencial), incluidos los procedimientos de cobranza de deudas. Dedicar tiempo a responder a todas las preguntas de los clientes. Informar a los clientes cmo deben comunicarse con la institucin si tienen ms preguntas o si desean presentar una queja.

Comunicarse con los clientes de tal manera que stos puedan Tambin responsable: tomar decisiones informadas sobre la compra de un producto. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Incluye lo siguiente: Utilizar mltiples canales para divulgar informacin, como por ejemplo folletos, sesiones de orientacin, reuniones, publicaciones en las sucursales, sitios web, etctera. Usar el idioma local en las comunicaciones escritas y verbales con los clientes, y emplear un lenguaje sencillo y trminos sencillos para describir los productos, los precios, los trminos y las condiciones. Leer en voz alta los contratos a los clientes no alfabetizados o con poca alfabetizacin. Verificar la comprensin de los clientes hacindoles preguntas de seguimiento.

No sobrevender los beneficios de los productos de la institucin ni presionar a los clientes a aceptar un producto si no lo comprenden en su totalidad.

Tambin responsable:

De acuerdo con la poltica institucional, brindar a los clientes comprobantes de los pagos de todos los productos, y dar informacin sobre las cuentas (p. ej. saldos de los prstamos, saldos de ahorros) ya sea cuando los clientes los soliciten o de manera regular (p. ej. con estados de cuenta). (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).

No obligar a los clientes a firmar las condiciones de garanta de un prstamo en ningn otro contrato relacionado con el prstamo.

39

Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes

Tambin responsable:

Revisar y comprender el Cdigo de conducta de la institucin y cualquier otra regla relacionada con el comportamiento de los empleados y el tratamiento de los clientes. (Ver poltica en Recursos humanos, pgina 30). Seguir la poltica de la institucin para informar sobre los aspectos ms importantes del Cdigo de conducta, en especial aquellos relacionados con los derechos de los clientes y cmo estos pueden presentar quejas a la institucin. (Ver poltica en Recursos humanos, pgina 30).

Mantener un tratamiento respetuoso de los clientes aun en situaciones difciles (p. ej. mala conducta o falta de pago del cliente). Denunciar la mala conducta de otros empleados, por ejemplo fraude, comportamiento abusivo o discriminatorio hacia los clientes, robo, etctera. Seguir las directrices de la institucin sobre prcticas de cobranza de deudas aceptables e inaceptables. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Seguir la poltica de la institucin sobre no discriminacin (ver poltica en Recursos humanos, pgina 30). Tratar al cliente sin discriminacin. No tratar al cliente de manera diferente y menos favorable debido a caractersticas que no guardan relacin con su capacidad y disposicin para reunir los requisitos de la institucin financiera. La seleccin y el tratamiento del cliente no deberan incluir discriminacin debido a las caractersticas personales o a sus afiliaciones personales 44. Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos Revisar y comprender las polticas y los procedimientos de privacidad de datos de la institucin (ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).
Tambin responsable:

Antes del desembolso del prstamo o de la apertura de la cuenta, leer al cliente la parte del contrato referida a la privacidad y solicitar su aprobacin. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Obtener el consentimiento del cliente antes de compartir su informacin con una oficina de crdito, con agentes de seguro, empresas de cobranza y otros. Obtener el consentimiento escrito del cliente antes de compartir fotografas del cliente con cualquier persona ajena a la institucin.
44

Pa ra ms i nformacin s obre no discriminacin, consulte Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548.

40

Instruir a los clientes sobre sus responsabilidades para Tambin responsable: mantener la privacidad de los datos, como por ejemplo almacenar cualquier registro en un sitio seguro y no compartir los cdigos de identificacin personal. Capacitar a los lderes de grupo para salvaguardar la informacin de los miembros del grupo, incluidos los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los prstamos y la informacin sobre problemas de reembolso. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Seguir la poltica de la institucin con respecto a organizar reuniones de grupo en lugares donde se mantenga la privacidad de las conversaciones entre los miembros del grupo, ya sea que los lugares los elija el grupo o la institucin. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas Aprender a manejar las preguntas y las quejas del cliente. Tambin responsable: Especficamente, comprender lo siguiente: cmo utilizar el mecanismo de quejas; cmo hablar con los clientes sobre su derecho a formular preguntas y presentar quejas; cmo instruir a los clientes sobre el uso del mecanismo de quejas de la institucin; y cmo manejar las quejas ms comunes y cundo derivarlas a los empleados a cargo del departamento de quejas. No castigar a los clientes por hacer preguntas o presentar quejas.

41

rea operativa: Finanzas

Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento Establecer una poltica en la que se describa cmo y cundo se Tambin responsable: deben consolidar o reprogramar prstamos a clientes dispuestos a reembolsar el prstamo pero que no tienen posibilidades de hacerlo. Describir casos especficos en los cuales puede garantizarse a los clientes la reprogramacin o la refinanciacin de los prstamos, y contemplar los casos de clientes que han demostrado una historia positiva de reembolso. Principio de proteccin al cliente: Precios responsables 45 Establecer procedimientos de precios formales e internos para Tambin responsable: cada producto. Ofrecer precios de mercado, no discriminatorios. Garantizar que los ndices de eficiencia estn alineados con los pares 46. Calcular el inters de acuerdo con la fecha de pago exacta. Si el crdito/seguro de vida y/o ahorros son obligatorios, se los deber tener en cuenta en el clculo de TIE47. Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes Brindar aportes sobre la poltica de la institucin que describe Tambin responsable: las garantas aceptables. Establecer una poltica que describa las garantas aceptables. La poltica debera incluir lo siguiente: Directrices sobre cmo se registran y valorizan las garantas. Directrices para garantizar que los clientes reciban un precio justo por sus bienes confiscados. Directrices que garanticen que los procedimientos de confiscacin respeten los derechos de los clientes y cumplan con las leyes locales. Directrices para el almacenamiento seguro de la garanta del cliente, si es que se guarda en las oficinas de la institucin.
45

Si desea ms recursos s obre precios responsables, consulte: 1) Responsible Pricing: The State of the Practice , http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/243; 2) Calculating Transparent Prices Tool de Mi croFinance Tra nsparency: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/81. 46 Grupos de pares son las instituciones fi nancieras de ta mao similar, con modelos y ca nales de distribucin similares y que a puntan a l os mismos ti pos de clientes, en el mismo pas. Se necesita un mnimo de ci nco instituciones para formar un grupo d e pa res. En caso de que no exista un grupo de pares en el pas, debe utilizarse el grupo de pares regional. 47 Si necesita a yuda para ca lcular l as tasas de i nters, consulte la herramienta para ca lcular precios transparentes: Calculating Transparent Prices tool de MF Transparency.

42

rea operativa: Gestin de riesgos

Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento Controlar con regularidad el riesgo y nivel de Tambin responsable: sobreendeudamiento del cliente. Requerir un informe regular (anual como mnimo) del nivel y riesgo de sobreendeudamiento del cliente y de mltiples prstamos. Estos informes deberan presentar informacin sobre lo siguiente: o Prstamos no productivos y cancelaciones de prstamos. o Mltiples prstamos dentro de la institucin y entre instituciones. o Informacin de una oficina de crdito, analizada a nivel global para informar decisiones sobre mezcla de productos, expansin geogrfica y concentracin de poblaciones especficas. Inspeccionar las polticas institucionales para buscar las que podran contribuir al sobreendeudamiento, como por ejemplo la tolerancia cero a la falta de pago y los planes de incentivos a empleados que priorizan el crecimiento y la productividad por encima de la calidad de la cartera. Inspeccionar las debilidades institucionales para buscar aquellas que contribuyan al sobreendeudamiento, como por ejemplo los oficiales de crdito sin experiencia o poco capacitados. Utilizar la definicin de riesgo elevado de la institucin en el mercado local e incrementar el control si la institucin tiene un riesgo elevado (ver pgina 43).

Verificar si los empleados/oficiales de crdito siguen Tambin responsable: correctamente los procedimientos de la institucin para evaluar la capacidad del cliente. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Verificar los archivos de los prstamos. Realizar visitas a la empresa/al hogar y entrevistas al cliente sobre una muestra representativa de clientes todos los aos. Entrevistar a los clientes que se van para investigar las razones por las que dejaron la institucin (p. ej. productos inapropiados, comportamiento de empleados, dificultades para cumplir con las obligaciones del prstamo). Utilizando las visitas a los clientes y los archivos de prstamos, verificar que los empleados cumplan con las polticas institucionales sobre reprogramacin/refinanciacin de prstamos, lmites de exposicin a la deuda y lmites de prstamos mltiples de los clientes. Utilizando la oficina de crdito (si est disponible), llevar a cabo verificaciones regulares de la totalidad de la base de datos de clientes (p. ej. verificar el 25% de la base de datos todos los 43

meses y completar una verificacin del 100% de la base de datos cada trimestre) a fin de identificar el nivel de endeudamiento cruzado y los posibles patrones de clientes que solicitan prstamos de otras fuentes inmediatamente despus de contratar un prstamo en la institucin.

Cuando se soliciten, proporcionar a la Direccin ejecutiva informes especficos de sobreendeudamiento. Los anlisis y los informes deberan ser independientes del departamento comercial. Verificar si los empleados cumplen correctamente con la poltica de la institucin sobre garantas a travs de la verificacin de los archivos de los clientes. (Ver poltica en Gestin de producto, pgina 27). En cada una de las verificaciones anteriores, realizar comprobaciones ms frecuentes sobre los nuevos empleados. Principio de proteccin al cliente: Transparencia Verificar que los clientes entiendan los trminos y las condiciones de los prstamos. Entrevistar a una muestra de clientes, entre ellos clientes morosos y clientes que se fueron. Verificar que los mtodos de los empleados para explicar los trminos y las condiciones de los productos a los clientes sean efectivos y que la informacin sea exacta. Verificar que los clientes tengan tiempo suficiente para revisar y comprender la informacin. (Ver poltica sobre Direccin Ejecutiva, pgina 10). Verificar que los empleados cumplan con la poltica institucional con respecto a ofrecer documentacin a los clientes (acuerdo de prstamo, documento de hechos clave, copias de toda documentacin firmada, etctera). (Orientacin de poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Verificar que los empleados informen a los clientes sobre su derecho a quejarse y cmo presentar quejas. (Ver poltica en Quejas/Servicio al cliente, pgina 54). En cada una de las verificaciones anteriores, realizar comprobaciones ms frecuentes sobre los nuevos empleados. Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes Verificar que los empleados respeten un Cdigo de conducta donde se establecen los valores organizativos y los estndares de comportamiento profesional que se espera de todos los empleados 48. (Ver poltica en Recursos humanos, pgina 30).
48

Pa ra ms i nformacin s obre el proceso de creacin y mejora de un Cdigo de conducta institucional, consulte How to Develop an Institutional Code of Ethics de the Smart Campaign: http://s martcampaign.org/tools-a-resources/2/84. Consulte ta mbin Client Protection and Ethics Codes: Examples for Getting Started : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/44.

44

Verificar que Recursos humanos realice comprobaciones de antecedentes a los empleados, destinadas a identificar instancias previas de mala conducta del empleado potencial. (Ver poltica en Recursos humanos, pgina 30). Verificar que los empleados respeten las directrices de cobranzas de la institucin. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Verificar que los empleados respeten la poltica de no discriminacin de la institucin, que s e aplica a empleados y clientes 49. (Ver poltica en Recursos humanos, pgina 30). Verificar que los empleados respeten la poltica de la institucin sobre garantas. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Verificar que los empleados apliquen las polticas de reprogramacin de la institucin de una manera coherente y justa. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Visitar a los clientes para verificar lo siguiente con respecto al tratamiento de los clientes por parte de los empleados: Que los clientes no sean sometidos a abuso, falta de respeto o maltrato de ningn tipo. Que los empleados no pidan sobornos, coimas o favores de ningn tipo. Que los empleados respeten las prcticas de cobranza de deudas aceptables e inaceptables 50. Verificar que los clientes comprendan sus derechos, entre ellos el derecho a recibir un tratamiento respetuoso de los empleados y el derecho a quejarse. Seleccionar una muestra de clientes para verificar la comprensin a travs de visitas a clientes. Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos Verificar que los empleados de nivel de oficina apliquen las polticas y los procedimientos de la institucin con respecto a utilizar, almacenar, compartir y transferir la informacin del cliente. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). En particular, verificar lo siguiente: Que los empleados obtengan el consentimiento por escrito de los clientes para usar informacin o fotografas o para compartir sus datos personales con cualquier audiencia externa, por ejemplo oficinas de crdito, agentes de seguro, empresas de cobranza, etctera. Que los empleados instruyan a los clientes sobre sus responsabilidades para mantener la privacidad de los datos, como por ejemplo almacenar cualquier registro en un sitio seguro y no compartir los cdigos de identificacin personal.
49

Pa ra ms i nformacin s obre no discriminacin, consulte Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548. 50 Pa ra m s informacin s obre cobranzas, consulte Collections Guidelines for Financial Service Providers de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/496.

45

Que los empleados entiendan cmo informar a los clientes sobre los requisitos legales para reunir, compartir y usar la informacin. Que los empleados entiendan cmo compartir informacin de manera segura con proveedores externos, como por ejemplo oficinas de crdito, empresas de mercadeo, empresas de procesamiento de datos, agencias de cobranza, etctera. Que los empleados entiendan cmo garantizar que los terceros sigan los procedimientos de privacidad de datos apropiados. Que los empleados entiendan qu tratamiento dar a los datos cuando los clientes han renunciado de forma voluntaria a su derecho a la privacidad de los datos. Que los empleados entiendan qu hacer en caso de una violacin o queja sobre privacidad.

Verificar que los registros fsicos y los documentos estn almacenados en un lugar a salvo de incendio o robo, con acceso restringido nicamente a personas selectas. Verificar que los registros de los clientes se mantengan actualizados. Seleccionar una muestra de clientes y comparar la informacin actual con la que se encuentra en los archivos de la institucin. Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas Verificar que los clientes utilicen activamente el mecanismo de quejas de la institucin (p. ej. comprobar el nmero de quejas por mes, uso de varios mecanismos para presentar quejas, etctera).
Tambin responsable:

Verificar que los empleados a cargo del mecanismo de quejas sigan los procedimientos institucionales para recopilar, registrar, analizar e informar las preguntas y quejas de los clientes. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10). Verificar que los empleados de primera lnea entiendan cmo explicar el mecanismo a los clientes. Verificar que los empleados de primera lnea entiendan cmo responder a las preguntas y quejas frecuentes. Verificar que los empleados de primera lnea brinden informacin de quejas con exactitud y regularidad al departamento interesado o a los gerentes correspondientes. Verificar que los clientes reciban una respuesta oportuna a sus problemas, en el lapso de un mes a partir de la presentacin de la queja, o antes segn la poltica institucional. Verificar que los clientes entiendan cmo utilizar el mecanismo de quejas de la institucin (p. ej. preguntar a los clientes si han recibido informacin sobre cmo utilizarlo, si lo han utilizado, etctera). Verificar que las quejas de los clientes se resuelvan satisfactoriamente (p. ej. entrevistar a una muestra de clientes registrados en el sistema de quejas). 46

Utilizar los datos obtenidos de las quejas para identificar e investigar casos de fraude por parte de empleados, maltrato de clientes u otros comportamientos poco ticos identificados por clientes u otros empleados. Evaluar las tendencias generales en las quejas de los clientes a fin de identificar cualquier problema sistmico que vaya ms all de las quejas individuales. Hacer un seguimiento de estos problemas mediante ms verificaciones.

47

rea operativa: Asuntos Legales

Principio de proteccin al cliente: Transparencia 51 y Precios responsables Garantizar que las polticas y los procedimientos de mercadeo y comunicaciones respeten cualquier legislacin de proteccin al consumidor existente sobre publicidad y comunicacin transparente de precios.
Tambin responsable:

Garantizar que el material de mercadeo no sobrevenda los beneficios del crdito o d garantas/ofertas que cambien segn el cliente individual (p. ej. Usted tiene aprobacin preliminar para un prstamo).

Tambin responsable:

Garantizar que el material de mercadeo no incluya informacin Tambin responsable: engaosa sobre precios que probablemente cambien segn las caractersticas individuales del cliente. En particular: No hacer comparaciones de precios incorrectas o engaosas con otras instituciones o con los propios precios habituales de la institucin. No hacer publicidad de que un producto o servicio es gratuito si el cliente debe cargar con cualquier costo asociado.

Para todos los productos, presentar a los clientes la suma total que el cliente paga por el producto, independientemente de las regulaciones locales (tambin en ausencia de requisitos a nivel de la industria)52.

Tambin responsable:

51

Pa ra ms i nformacin s obre tra nsparencia de precios, junto con la i nformacin que l a institucin financiera debera brindar a l cl i ente, consulte: 1) Putting Transparency into Practice, Communicating About Pricing: http://s martcampaign.org/tools-ares ources/498; 2) Transparency in Promotions and Sales : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/494. Si desea informacin s obre transparencia para productos que no s on de crdito, consulte los siguientes recursos: 1) Smart Sa vi ngs: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/286 2) Smart Mi croinsurance: http://smartcampaign.org/tools-ares ources/573 3) Smart Pa yments: de prxima a paricin. 52 Si necesita a yuda para ca lcular l as tasas de i nters, consulte la herramienta para ca lcular precios transparentes: Calculating Transparent Prices tool de MF Transparency.

48

Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes Brindar aportes sobre la poltica de la institucin que describe las Tambin responsable: garantas aceptables. La poltica debera incluir lo siguiente: Directrices sobre cmo se registran y valorizan las garantas. Directrices para garantizar que los clientes reciban un precio justo por sus bienes confiscados. Directrices que garanticen que los procedimientos de confiscacin respeten los derechos de los clientes y cumplan con las leyes locales. Directrices para el almacenamiento seguro de la garanta del cliente, si es que se guarda en las oficinas de la institucin.

Brindar aportes sobre el Cdigo de conducta de la institucin, para garantizar que respete los derechos legales tanto de empleados como de clientes.

Tambin responsable:

Brindar aportes sobre el desarrollo de la poltica institucional sobre no discriminacin hacia los clientes y empleados, para garantizar que respete los derechos legales tanto de empleados como de clientes 53.

Tambin responsable:

Brindar aportes sobre el desarrollo de procedimientos eficientes y justos para abordar las violaciones del Cdigo de conducta y la poltica de no discriminacin, para proteger a los empleados que revelan las infracciones de otros empleados (denuncias) y otras cuestiones ticas.

Tambin responsable:

Asistir a la gerencia para fijar la remuneracin de los Tambin responsable: empleados en un nivel que constituya salario vital 54, y no depender mucho de planes de incentivos como el pago de bonificaciones 55. Las remuneraciones bajas y las grandes bonificaciones pueden incentivar el fraude, el maltrato de los clientes, el tamao inapropiado de los prstamos y otros comportamientos poco ticos.

53

Pa ra ms i nformacin s obre no discriminacin, consulte Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/548. 54 Un s a lario vi tal es un sueldo suficiente para brindar condiciones de vi da mnimamente satisfactorias en el lugar donde el empl eado tra baja. 55 Los i ncentivos que representen ms del 100% del salario bsico de un empleado deben evaluarse para evitar consecu encias i nvol untarias, como por ejemplo que los empleados traten mal a los cl ientes con el objetivo de mejorar su cartera de prstamos.

49

Principio de proteccin al cliente: Privacidad de datos Garantizar que el formulario escrito de consentimiento del cliente para uso de informacin o fotografas en promociones, material de mercadeo y otra informacin pblica est alineado con cualquier regulacin de proteccin al consumidor.
Tambin responsable:

Garantizar que los contratos de los clientes incluyan una Tambin responsable: clusula de privacidad de datos y exijan el consentimiento por escrito de los clientes para usar informacin o fotografas o para compartir sus datos personales con cualquier audiencia externa, por ejemplo oficinas de crdito, agentes de seguro, empresas de cobranza, etctera.

Brindar aportes sobre otros acuerdos de privacidad de datos del cliente, incluido cualquier documento que exija firmas de los clientes 56. Garantizar que la poltica de privacidad de la institucin cubra a los empleados actuales, as como a quienes han dejado la organizacin. Garantizar que las polticas y los procedimientos de TIC de la institucin respeten cualquier ley o regulacin aplicable sobre privacidad y seguridad de los datos del cliente. Garantizar que el sistema de TIC de la institucin le permita a sta respetar dichas leyes y regulaciones.
Tambin responsable:

Principio de proteccin al cliente: Mecanismos de quejas efectivos Brindar aportes sobre cmo la institucin debera manejar las quejas de los clientes, especialmente cmo manejar la presunta mala conducta de un empleado y cmo aplicar la ley local de ser necesario.
Tambin responsable:

56

Pa ra ms i nformacin s obre privacidad de datos, consulte Essential Documents for New Clients, Data Privacy Agreement (pgina 10) de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/507.

50

rea operativa: Tecnologa de informacin y comunicacin (TIC)

Principio de proteccin al cliente: Diseo y distribucin apropiada de productos Brindar una plataforma para la recopilacin y el anlisis de datos a nivel de cliente e informacin de investigacin de mercado (ver necesidades de informacin de Direccin ejecutiva, pgina 10).
Tambin responsable:

Brindar una plataforma y capacidades para ofrecer informes a nivel de cliente al equipo de desarrollo de productos, al Consejo Directivo y a otros gerentes ejecutivos. (Ver necesidades de informacin de la Direccin ejecutiva, pgina 10).

Principio de proteccin al cliente: Prevencin del sobreendeudamiento 57 Brindar una plataforma para monitorear la calidad de la cartera mediante diferentes parmetros, por ejemplo tipo de producto, ciclo de prstamo, regin, etctera.
Tambin responsable:

Brindar una plataforma para que los empleados de crdito ingresen los prstamos de los clientes e informacin personal en una base de datos de toda la institucin en la cual los clientes posean nmeros de identificacin nicos. Brindar una plataforma para que los empleados de crdito realicen bsquedas con rapidez y facilidad en los registros de los clientes de historia de reembolso, prstamos en curso y otra informacin de crdito. Brindar una plataforma para que la institucin extraiga informacin de un sistema de intercambio de informacin de crdito y contribuya informacin al mismo. La plataforma debera facilitar la presentacin regular de informes sobre los riesgos de sobreendeudamiento de los clientes (ver necesidades de informacin de la Direccin ejecutiva, pgina 10). Brindar una plataforma para monitorear los clculos de incentivos de los empleados/oficiales de crdito.

57

Si desea una orientacin ms profunda sobre prevencin del sobreendeudamiento del cliente, consulte Avoidance of Overindebtedness: Guidelines for Financial and Non-financial Evaluation de the Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/514.

51

Principio de proteccin al cliente: Trato justo y respetuoso de los clientes Brindar una plataforma para que la institucin emita informes regulares sobre prstamos reprogramados, con el fin de ayudar a monitorear si los empleados cumplen con las polticas de la institucin sobre reprogramacin de prstamos (ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).
Tambin responsable:

Brindar aportes sobre la capacitacin para empleados sobre la Tambin responsable: importancia de la privacidad de los datos y cmo proteger la confidencialidad, seguridad, exactitud e integridad de la informacin personal y financiera de los clientes. La capacitacin debera ensear a los empleados a informar a los clientes sobre sus responsabilidades para mantener la privacidad de los datos, como por ejemplo almacenar cualquier registro en un sitio seguro y no compartir los cdigos de identificacin personal. Tambin debera instruir a los empleados sobre cmo capacitar a los lderes de grupo para salvaguardar la informacin de los miembros del grupo, incluidos los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los prstamos y la informacin sobre problemas de reembolso. Principio de proteccin al cliente: Privacidad de los datos de los clientes Participar en el diseo de una poltica institucional sobre privacidad y seguridad de los datos de los clientes, a fin de garantizar que las capacidades de TIC estn alineadas con las funciones de TIC que requiere la poltica. (Ver poltica en Direccin ejecutiva, pgina 10).
Tambin responsable:

Garantizar que las polticas y los procedimientos de TIC de la institucin respeten cualquier ley o regulacin aplicable sobre privacidad y seguridad de los datos del cliente. Garantizar que el sistema de TIC de la institucin le permita a sta respetar dichas leyes y regulaciones.

Tambin responsable:

Participar en el diseo del manual/compendio y programa de capacitacin del empleado sobre polticas y procedimientos de manejo de datos de la institucin, a fin de garantizar que los empleados estn capacitados para usar correctamente los sistemas de TIC de la institucin. 52

Tambin responsable:

Garantizar que los sistemas de TIC cuenten con sistemas de proteccin de contraseas diferentes renovados peridicamente con distintos niveles de acceso segn la posicin del empleado que tiene acceso a los datos.

Tambin responsable:

Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas Brindar la tecnologa necesaria para el buen funcionamiento del sistema de quejas (p. ej. lneas de telfono, servicio de respuesta, posibilidad de comunicacin por mensajes de texto, direccin de correo electrnico, etctera). Brindar una plataforma para la recopilacin, el almacenamiento y el anlisis de quejas de los clientes. La plataforma debera poder rastrear el nmero o el tipo de queja recibida y permitir a la gerencia analizar con facilidad la informacin de las quejas.

53

rea operativa: Quejas/Servicio al cliente 58

Principio de proteccin al cliente: Resolucin de quejas Desarrollar una poltica para tratar las quejas de los clientes. Tambin responsable: Esta poltica debera requerir lo siguiente: Garantizarles derechos a los clientes, entre ellos los siguientes: o quejarse ante la institucin o recibir una respuesta rpida a la queja o quejarse de manera annima o quejarse sin consecuencias negativas Establecer un mecanismo para resolver las quejas de los clientes, que incluya: o una posicin organizativa a cargo de la supervisin de la resolucin de quejas o procedimientos para recopilar, monitorear y responder a las quejas o una lnea de tiempo para responder a las quejas y resolverlas o un proceso para manejar quejas graves (p. ej. presunto abuso, fraude) o un proceso para dar respuesta en forma directa a los clientes que presentaron quejas

Aceptar las preguntas y las quejas de los clientes en forma constante, por medio de un mecanismo o mecanismos que sean accesibles y gratuitos para los clientes 59. Verificar que los clientes utilicen activamente el mecanismo.

Tambin responsable:

Establecer un sistema claro de informacin para garantizar que las quejas provenientes del campo (p. ej. sucursales, puntos de venta) lleguen a los empleados a cargo de las quejas.

Tambin responsable:

Garantizar que los clientes reciban una respuesta oportuna a sus preguntas y quejas. Los problemas complejos deberan resolverse en el transcurso de un mes, y las cuestiones menos complejas deberan resolverse ms rpidamente.

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Si l a i nstitucin no tiene un rea operativa s eparada dedicada a manejar las quejas de los cl ientes/servicio a l cliente, las funci ones enumeradas en esta s eccin pueden dividirse entre Direccin ejecutiva, Recursos humanos y Empleados de venta s/primera lnea. 59 Di chos mecanismos pueden incluir: reuniones en persona con los empleados de servi cio al cliente; lnea directa telefnica; SMS (mensaje de texto); correo electrnico; ca ja de sugerencias y foros regulares de quejas.

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Desarrollar y divulgar un manual de capacitacin que incluya polticas sobre cmo los empleados deberan informar a los clientes sobre el mecanismo de quejas de la institucin, y cmo manejar las quejas.

Tambin responsable:

Ofrecer capacitacin a los empleados en las siguientes Tambin responsable: actividades: cmo utilizar el mecanismo de quejas cmo hablar con los clientes sobre su derecho a formular preguntas y presentar quejas cmo instruir a los clientes sobre el uso del mecanismo de quejas de la institucin cmo manejar las quejas ms comunes y cundo derivarlas a los empleados a cargo del departamento de quejas

Evaluar las tendencias generales en las quejas de los clientes a Tambin responsable: fin de identificar cualquier problema sistmico que vaya ms all de las quejas individuales. Utilizar los datos obtenidos de las quejas para corregir errores, omisiones y actividades que sean dainas para el cliente (p. ej. quejas recurrentes sobre comisiones ocultas, mltiples quejas sobre una sucursal en particular). Utilizar las quejas como orientacin para las mejoras operativas relacionadas con las interacciones de la institucin con sus clientes, entre ellas los cambios en los productos y servicios.

Garantizar que la informacin para presentar quejas (p. ej. nmero directo) est incluida en todo el material de mercadeo, los documentos de productos (p. ej. acuerdo de prstamo) y otros materiales ofrecidos a los clientes 60.

Tambin responsable:

Garantizar que la institucin cuente con la tecnologa necesaria para manejar el mecanismo de quejas (p. ej. lnea de telfono designada, base de datos para registrar y analizar quejas).

Tambin responsable:

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Pa ra buscar ejemplos de folletos de i nformacin sobre quejas, consulte los s iguientes documentos de the Smart Campaign: 1) Complaints Handling Brochure for Clients : http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/103; y 2) Essential Documents for New Clients, Sample Complaints Handout (pgina 9) http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/507.

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The Smart Campaign es un esfuerzo global comprometido a incorporar las prcticas de proteccin al cliente en la cultura institucional y en las operaciones de la industria microfinanciera. Su objetivo es unir a los lderes de las microfinanzas en torno a una meta comn: mantener a los clientes como fuerza impulsora de la industria. www.smartcampaign.org