Unidad I

Administracin y fuerza de ventas

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Mapa mental: Unidad I

El objetivo del director Actividades de la distribucin Objetivos irreales en relacin a la capacidad de la fuerza de ventas Actividades de la comunicacin

Venta personal Funcin de la venta personal La venta como proceso de informacin

1. Importancia de la funcin de ventas

2. Objetivos y estrategias de la fuerza de ventas

UNIDAD I Administracin y fuerza de ventas

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5. Desarrollo y mantenimiento de buenas relaciones con clientes, gobierno, mercadotecnia y otros departamentos
Introduccin Relacin con mercadotecnia Bitcora de mercado Relaciones con otras reas internas Relacin con el cliente Relacin con gobierno Lealtad del cliente

3. Estructura de la fuerza de ventas

Elementos esenciales a considerar Pasos para la organizacin de la fuerza de ventas Agrupamiento ptimo de actividades Manejo de las cuentas nacionales y cuentas clave Estructuras bsicas

4. El proceso de venta

Introduccin La base de datos La llamada telefnica Primera cita: deteccin de necesidades Realizacin de la propuesta Cierre de ventas La post-venta

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Semana 1

Presentacin

odas las empresas que ofrecen un producto o servicio requieren hacerlo llegar a su consumidor o cliente (mercado) para satisfacer sus necesidades, para ello alguien debe informar de la existencia de productos y servicios para cubrir dichas carencias. Entre ms rpido y fuerte podamos crear el vnculo entre la empresa y el cliente, mejores ventas podremos lograr. La funcin de la venta se convierte en factor indispensable para lograr dichos objetivos y para el sano movimiento de la economa de las empresas, las sociedades y por ende, el pas. Dado lo anterior, la fuerza de ventas en una empresa adquiere especial importancia al ser generadora de demanda y canal de distribucin, pero tambin es un importante eslabn de informacin mercadolgica y de relaciones pblicas. Por ello, los sus objetivos anuales deben de ser claros, mesurables y reales de cumplir, para que permitan ser el termmetro de crecimiento de la empresa.

Objetivo especfico
El alumno comprender la importancia de la existencia y funcin de la fuerza de ventas dentro de las empresas. 13

Tema y subtemas
I. I Administracin y fuerza de ventas
I.1 I.2

Importancia de la funcin de ventas Objetivos y estrategias de la fuerza de ventas

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I.1 Importancia de la funcin de ventas

Cul es la mejor manera de hacer llegar un producto o servicio al cliente?

El hombre como ente social requiere comunicarse con otros seres humanos para poder transmitir sus ideas, necesidades e inquietudes; esta capacidad de comunicacin nos permite influir de una u otra manera en los dems y crear relaciones benficas en ambas direcciones. Por lo tanto, todos y cada uno de nosotros hemos transmitido nuestra forma de pensar con la intencin de dar a conocer un mensaje que sea comprendido con el mismo sentido e intencin que formulamos. Esa es una forma de venta.
La venta personal est presente a diario

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La venta personal se encuentra presente en nuestras vidas de diversas formas y desde muy pequeos. Todo intento de mostrar, convencer o persuadir al otro es una forma de venta. Cuando queremos conocer a otra persona y acordar una cita con l o con ella, cuando buscamos persuadir a un profesor para poder ingresar al auditorio donde el acceso se ha cerrado, cuando presentamos a un grupo de inversionistas el plan y los beneficios que realizamos en nuestra actividad sin fines de lucro, cuando de lograr donativos se habla es una venta. Es decir, estamos intentado colocar en la mente de la otra persona las bondades que pueden llegar a obtener si realizan tal o cual cosa. De la misma forma en que los individuos lo hacemos, las empresas u organizaciones tienen la necesidad de comunicar a sus diferentes pblicos las ventajas de su producto o servicio para ser considerados como una opcin a la solucin de ciertas necesidades. En un escenario donde existe una gran cantidad de personas o empresas interesadas en nuestros productos y servicios, mucho mayor del que podemos satisfacer, vender el producto es una tarea que toma menor importancia y los esfuerzos de la compaa se enfocan en la produccin para satisfacer al mercado demandante, es decir, la demanda es mayor a la oferta. Sin embargo, en la realidad pocas veces es as. Generalmente el escenario en el que nos encontraremos es inverso. En el mercado estarn circulando un mayor nmero de productos o servicios iguales o parecidos al nuestro con un nmero reducido de compradores. Dicho de otra manera, la oferta ser mayor a la demanda. Esto nos exige lograr relaciones mucho ms estrechas con nuestros clientes, estar en contacto directo y lograr conocerlo mejor para satisfacer sus necesidades. Por ello es completamente necesaria la venta personal.

Las empresas tienen la necesidad de comunicar su producto o servicio

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La venta personal es una actividad empresarial de persona a persona en la que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador para ventaja mutua y duradera de ambas partes (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005: 4). De esta forma las necesidades del mercado actual se encuentran en medio de una gran competencia de productos y servicios, donde todos buscan estar presentes en el recuerdo de las personas. Para ello, la publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede remplazarla (Hartley, 2007: 23) y no es suficiente si queremos generar la preferencia en el tiempo. La principal funcin de la venta personal es construir una relacin una sociedad que proporcione ventajas a largo plazo tanto al vendedor como a su cliente (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005: 4), es decir, se busca vincular al cliente con la empresa, a travs de una personalidad adecuada para permitir abrir los canales de comunicacin y hacer transmitir el mensaje con un posicionamiento profundo. Por ejemplo, cuando un nio est interesado en que le compren un juguete y le pide a la mam que convenza a su pap de hacerlo. El hijo representa a la empresa, pues es quien tiene la intencin de contactar al pap para comprar el juguete y, en este caso la mam es la fuerza de ventas, responsable de influir en el pap para lograr el objetivo del nio. La mam, debido a la cercana relacin que tiene con el pap, se convierte en el portavoz del hijo y logra persuadir al padre. Dicha cercana es la funcin que debe lograr la persona encargada de la venta personal para persuadir a la compra. A diferencia de la publicidad, la venta personal permite conocer las necesidades que tiene el cliente, su forma de pensar, sus costumbres o hbitos, entre otros factores que pueden marcar su nivel de intencin de compra. As, el vendedor podr informar a la empresa de cambios necesarios en el producto o servicio, sobre las observaciones de patrones de necesidades que pueda observar en varios clientes, de sta forma la empresa podr tomar en cuenta dicha informacin y planear e involucrar a las reas necesarias dentro de la compaa para realizar los cambios pertinentes en el producto o servicio, hasta convertirlo en el producto que realmente requiere el mercado. Como observamos, la funcin de la venta personal o, de su sujeto, es estratgica dentro de la organizacin para la mejora continua. Por ejemplo, en el negocio de seguros existen muchos tipos: de vida, de auto, de casas, de gastos mdicos, de equipo de oficina, de educacin para los hijos, de viajes, de patrimonio, etc; dichos tipos de seguros se han creado debido a la solicitud explcita de los clientes a sus asesores de seguros. El simple hecho de preguntar disculpe, tiene algn seguro que me proteja contra un sismo?, el asegurador profesional tendr la oportunidad de investigar que tipo de seguro le puede vender y consultarlo con su empresa, misma que detecta dicha necesidad y, en caso de ser una solicitud repetitiva por los asesores, tomarn acciones pertinentes para evaluar la posibilidad de desarrollar un seguro con dichas caractersticas.

Venta personal

Funcin de la venta personal

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La venta como proceso de informacin

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Dejar de vender y ayudar a comprar

Cuando el vendedor logra obtener dicha informacin, podr observar un panorama suficientemente completo de la situacin actual del cliente, que le permite asesorarlo sobre las alternativas a ofrecerle para satisfacer sus necesidades. Es decir, ayuda a que los clientes identifiquen sus problemas, ofrecindoles informacin acerca de soluciones potenciales. El vendedor entonces lo asesora para a ayudarle a comprar. Un caso conocido de vendedor que se convierte en asesor es aquel que se encuentra en una agencia de autos y se acerca a un cliente que observa diferentes tipos de autos y le pregunta: busca algn auto de algn tamao en particular?. Esta pregunta abre la pauta para una respuesta especfica que le permitir acercar al cliente al auto o autos que satisfagan dicho requerimiento. La primera respuesta puede desembocar en otras preguntas que delimiten aun ms la seleccin o le permita explicar los beneficios adicionales que le pueden ofrecer uno y otro auto.

Ante el cliente la representacin total de la organizacin es el vendedor

El cambio de perspectiva es sumamente importante, porque el vendedor se introduce en un crculo de confianza ms cercano al cliente, convirtindose ahora en un asesor de compras. Si bien la empresa es una figura social, debe ser representada por una persona. Ante el cliente la representacin total de la organizacin es el vendedor. Con ello el vendedor logra crear una relacin cercana entre la empresa y el cliente, papel que la publicidad no logra por s sola pero, apoya a la funcin de la venta directa con identificacin de marca, confianza por la reputacin del producto y otras virtudes propias de la publicidad.

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Mejores vendedores para clientes ms exigentes

Por otro lado, debido a la gran cantidad de informacin publicitaria que se puede encontrar en las calles, revistas, medios masivos e incluso por medio de llamadas telefnicas a nuestros hogares y/o oficinas, la lucha por ocupar un lugar como marca o como empresa en la mente del consumidor es cada vez ms difcil. Asimismo, el cliente cuenta con mucha ms informacin sobre productos y servicios que le permiten ser selectivo y analtico para obtener lo mejor por su dinero. Cuando un vendedor logra ser el asesor de compras del cliente, es necesario que conozca perfectamente su producto, el de la competencia y las necesidades del cliente que le permitan ofrecer asesoras ms completas y profundas, donde el conocimiento del vendedor genere confianza al cliente para elevar la posibilidad del cierre de la venta. La informacin que un vendedor puede obtener de su cliente es la pauta para adecuar el producto o servicio a la entera satisfaccin de ste. Cuando ello sucede difcilmente el cliente estar dispuesto a preferir el producto de la competencia.

La funcin del vendedor ms all de la venta

La funcin de la venta personal es un proceso continuo, y aun despus de la misma venta es necesario mantener una relacin cercana con los clientes para

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asegurar la recompra. En el libro Direccin de ventas de Dionisio Cmara y Mara Sanz (2001) hacen la siguiente referencia al tema: En la actualidad podramos decir que existen dos tipos de mercados y de marketing: mercados que hay que conquistar y mercados a fidelizar y desarrollar; marketing de conquista y marketing de fidelizacin. De la misma forma existe una primera venta y sucesivas prestaciones de servicios para fidelizar y desarrollar el valor del cliente. No hay que perder de vista que los clientes adquieren al producto no slo el primer da, sino todos los das que deciden usar sus servicios. Es decir, supongamos que el encargado del rea de mantenimiento de una fbrica es uno de nuestros principales compradores de filtros de aire para una determinada mquina, dichos filtros que le vendimos le han dado un excelente servicio durante algunos aos, pero ha decidido invertir en una maquinaria nueva que utilizar otro tipo de filtros con caractersticas muy diferentes, incluso nuestra compaa no los produce. Si el vendedor, gracias a las buenas relaciones que tiene con el cliente, se entera de la compra de la nueva maquinaria y sus especificaciones antes de que el cliente la adquiera, el vendedor deber informar a su organizacin con tiempo para producir ese nuevo tipo de filtro y evitar que nuestro cliente compre sus nuevos filtros con la competencia. Por ello, la relacin cercana del vendedor con el cliente debe mantenerse a largo plazo y estar al pendiente de cambios en las necesidades de los clientes sobre los productos y servicios. De igual forma, debe conocer y estudiar los cambios de la competencia y estar siempre actualizado para seguir asesorando adecuadamente y asegurar la permanencia del cliente. Por lo tanto, la venta personal es un proceso de construccin de relaciones con el cliente, identificacin de sus necesidades, ajuste de la oferta a las necesidades identificadas y comunicacin (informativa/persuasiva o de recuerdo) de los beneficios para el cliente (Cmara; Sanz, 2001: 7). 17

I.2 Objetivos y estrategias de la fuerza de ventas

Hacia donde debemos dirigir una fuerza de ventas y qu resultados especcos le podemos exigir?

En la sesin anterior observamos que la funcin de la fuerza de ventas es acercar al cliente con la empresa a niveles personales, con la finalidad de conocer sus necesidades e inquietudes en relacin a nuestros productos y/o servicios,

Antecedentes

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convirtindose en asesores de compra y portavoces de informacin de mercado de suma importancia.

El objetivo del director

La empresa como organizacin tiene un fin comercial y/o social que con el dinamismo del trabajo diario intenta ganar terreno con: el incremento de sus ventas, el posicionamiento en la mente del consumidor, la penetracin a nuevos mercados, lograr una mayor participacin del mercado, entre otros objetivos. Estos objetivos son provenientes generalmente de la direccin comercial (general o de mercadotecnia), y son decisiones que se toman en alto nivel jerrquico para dirigir a la empresa y a todas sus reas hacia una meta especfica, misma que determina la actividad de la fuerza de ventas. En el libro Gestin de la fuerza de ventas, Enrique Carlos Diez menciona lo siguiente: Objetivos. En esta etapa estudiamos cules son los objetivos que pretendemos conseguir con el personal de ventas. Indudablemente, estos objetivos tienen que ser coherentes y contribuir al logro de los objetivos de rango superior, es decir, a las metas comerciales (Dez, 2004:15). Por ejemplo, la direccin comercial menciona que en el ao 2010 se alcanzaron ventas por 200 millones de pesos; la meta para el 2011 ser lograr una facturacin por 235 millones de pesos. Otro tipo de objetivo puede ser por la penetracin de mercado, por ejemplo, si una empresa que comercia con rajas enlatadas vende en el 2010 al 45% del mercado potencia en una zona; el objetivo del nuevo ao ser venderle al 55% del mismo mercado, es decir, est vendindoles a ms personas. En el caso de la penetracin de nuevos mercados, nos referimos a un tipo de directriz que se refiere a lograr venderle a mercados meta que antes no eran atendidos, es decir, en el caso de la empresa de rajas que durante el ao pasado le vendi al mercado NSE: C+, para el ao 2011 comenzar a venderle al mercado NSE A/B. Estos objetivos afectan a toda la empresa, siendo la fuerza de ventas la primera que deber tomarlo como un objetivo claro para la planeacin y desarrollo del rea.

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Variables que definen los objetivos

Para poder definir los objetivos especficos y mesurables de la fuerza de ventas, debemos tomar en cuenta las funciones tcticas de los vendedores que son, principalmente, la distribucin y comunicacin con el cliente; tomando en cuenta el costo directo para la empresa que el vendedor genera por razn de salarios, viticos, etc.

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En funcin de las metas comerciales se medir y analizar la cantidad de trabajo que se requiere para lograr dichas metas estratgicas, y tener objetivos especficos claros para los miembros de la fuerza de ventas. Por lo tanto, revisaremos algunas de las tareas especficas que un vendedor pudiera realizar: Para lograr la distribucin se requieren tareas especficas que en la siguiente sesin se analizarn a fondo, por el momento haremos un listado de ellas; esto nos permitir tener una visin general de la cantidad de trabajo que realiza un vendedor, y por tanto, los costos que requiere. Para estar en contacto con un cliente, se requieren realizar peridicamente un nmero determinado de llamadas telefnicas, dichas llamadas demandan tiempo; en caso de lograr la meta y realizar una buena llamada telefnica, donde el prospecto acepte concertar una cita por parte del vendedor, ser necesario transportarse hasta el lugar de la cita. Lograda la primera reunin donde el vendedor detectar las principales necesidades del cliente, estar en condiciones de formalizar una segunda cita para presentar una propuesta profesional. En situacin ideal, el cierre de la venta ser el siguiente paso lgico. Eso requerir de algunas otras visitas y llamadas telefnicas con el cliente, envo de correos electrnicos, acuerdos, juntas, etc. Todas estas actividades consumen recursos que, a manera de resumen, enlistaremos a continuacin: Lnea telefnica y telfono Transporte Viticos Tiempo Dinero

Actividades y capacidad logro de objetivos

Actividades de la distribucin

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Esto significa que cada uno de los vendedores requiere de presupuesto para poder realizar su labor diaria. Por lo tanto, es necesario contemplar lo siguiente: 1. Nmero de objetivos por vendedor: un vendedor no puede tener ms de un nmero determinado de clientes, objetivos mensuales. 2. Duracin de los objetivos: objetivos mensuales, trimestrales o anuales. 3. Determinacin del esfuerzo: el esfuerzo realizado por el vendedor y las dificultades encontradas para llevarlo a cabo (Dez, 2004:18). A continuacin, observars un ejemplo de capacidad de trabajo y resultados de un vendedor X:

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Llamadas Diarias Vendedor 30

Citas a la semana 7

Seguimientos al mes 5

Cierres al mes 1

Facturacin Mensual $ 350,000.00

Meta anual $3,850,000.00

De lo anterior, concluimos que los objetivos de la fuerza de venta deben estar directamente relacionados con la capacidad de trabajo por persona; esto permite tener una visin real de la capacidad de la fuerza de ventas y la viabilidad de las metas y objetivos.
Objetivos irreales en relacin a la capacidad de la fuerza de ventas

Si las metas superaran la capacidad real de la fuerza de venta, entonces ser necesario contemplar el crecimiento de la fuerza de ventas; para ello, existen repercusiones serias de carcter presupuestario. Es decir, si en una empresa requieren ventas por encima de las capacidades (fuerza de ventas), no lograr las metas con la fuerza de ventas actuales y ser necesario contemplar las siguientes variables: La posibilidad de crecer o contratar a vendedores La temporalidad de contratacin El costo directo que generar el ingreso de personal nuevo a la empresa El espacio y lugares fsicos Herramienta de trabajo (computadora, telfono, auto, etc.) La posibilidad del cambio de la meta general o sus plazos de cumplimiento

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Actividades de la comunicacin

Por otro lado, se encuentran las actividades derivadas de la comunicacin con los clientes; segn Diez en su libro de la Gestin de la fuerza de ventas, son las siguientes: 1. Informacin va mercado empresa: Informacin sobre los clientes potenciales. Informacin sobre reas de mercado. Informacin sobre la evolucin del mercado. Informacin sobre los intermediarios. Informacin sobre la competencia. Informacin sobre las necesidades del mercado. 2. Informacin y distribucin va empresa a mercado: Reseando las caractersticas de los productos. Disponibilidades de productos. Presentacin persuasiva de la informacin. Servicios asociados a la venta. Informacin sobre precios. Transmisin de la imagen de la empresa. Consolidacin de clientes (renovacin de ventas). Ventas sanas.

Repercusin de la informacin del cliente

Este tipo de actividades de comunicacin tienen repercusiones muy importantes en la empresa, puesto que representa informacin del mercado y del

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producto a un costo relativamente bajo, que permite mantenerse enterado de los requerimientos de los clientes. Para que la informacin que los vendedores recopilan del mercado tenga frutos positivos es necesario: La estructura interna adecuada: Contar con la apertura de las personas indicadas para recibir la informacin y codificarla adecuadamente para su uso. Los canales de comunicacin adecuados: Misma que permitan hacer llegar la informacin de mercado a las personas indicadas dentro de la estructura organizacional. Por ejemplo, cuando Bob Meyer, vendedor de Ballard Medical Products, demostraba un artefacto mdico, un cirujano coment que no poda decir si ste trabajaba en forma correcta porque el tubo era opaco. Meyer envi esta informacin al vicepresidente de ingeniera y se redise el producto, sustituyendo el tubo por uno transparente (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005:8). En ste caso, Bob Meyer logr informacin valiosa de su cliente y tuvo la apertura del vicepresidente de ingeniera de ser escuchado, logrando un resultado positivo para la empresa.

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Conclusin
Las ventas personales son un trabajo detallado de relaciones pblicas que todos utilizamos a diario para comunicarnos con otros y persuadirlos. Hemos analizado que la venta personal es un proceso que permite a las empresas acercarse y conocer al cliente de tal forma que pueda obtener informacin suficiente del mismo y reconocer los principales aspectos de sus necesidades que la empresa pueda resolver, mantenindolo asesorado y convencido de que la marca, a travs de su asesor comercial (o vendedor), es su mejor opcin para resolver problemticas especficas. Los objetivos de la fuerza de ventas estn determinados principalmente en las necesidades especficas de la direccin general o comercial y las directrices comerciales de la empresa como: nivel de ventas anual y mercado (de penetracin y ampliacin); por lo tanto deben tener una relacin clara entre la directriz general y la capacidad real de accin de la fuerza de ventas, por su tamao y caractersticas de la operacin. Estos objetivos debern de marcarse en trminos informativos entre el cliente y la empresa, generando la infraestructura operativa y los canales de comunicacin necesarios entre el vendedor y la empresa.

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Lecturas complementarias
Porqu aprender ventas personales?
Weitz, Castleberry, Tanner (2005).
Qu es lo primero que llega a su mente al or esta frase venta personal?, ve imgenes de pltica rpida sin poner atencin o personas insistentes que no aceptan un no como respuesta? Quizs su definicin sea algo as como venta personal es el arte de persuadir a un sujeto para comprar lo que no quieren ni necesitan en ms de lo que vale. Si eso piensa entonces lea y estudie con cuidado. Comencemos con una definicin ms exacta de un vendedor profesional, que es muy distinta a la que acabamos de mencionar. La venta personal es una actividad empresarial de persona a persona, en la que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador para ventaja mutua y verdadera de ambas partes. Esta definicin subraya que las ventas son ms que hacer una venta y obtener un pedido. El objetivo es construir una relacin una sociedad- que proporcione ventajas a largo plazo tanto al vendedor como a su cliente. As vender implica ayudar a que los clientes identifiquen problemas, ofrecindoles informacin acerca de soluciones potenciales y proporcionndoles el servicio posventa para asegurar una satisfaccin a largo plazo.

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Glosario
Persuadir: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo. Mercado: Conjunto de consumidores capaces de comprar un producto o servicio.

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Reactivos de autoevaluacin
Instruccin: Escribe en la lnea la letra correspondiente, F para falso y V para verdadero. 1. La venta es una forma de acercar la empresa directamente al cliente. _____

2. La venta personal no es una forma de detectar necesidades, solamente de acercar el producto al cliente. _____ 3. La funcin del vendedor se termina cuando el cliente compra. 4. Es mejor que el vendedor le ayude a comprar al cliente que intente hacerlo comprar. 5. Uno de los principales objetivos de la venta personal es conocer las necesidades del cliente relacionadas con nuestro producto. 6. Llevar informacin de las nuevas necesidades del cliente a nuestra empresa es una mala prctica. 7. La funcin del vendedor se termina cuando el cliente compra. 8. La fuerza de ventas puede ser sustituida por la publicidad. 9. La relacin del vendedor con el cliente debe ser de largo plazo. 10. Los clientes son cada vez compradores ms exigentes. _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 25

Instruccin. En cada uno de los siguientes enunciados escribe en el parntesis la letra que corresponda a la respuesta correcta. 1. El objetivo general de la fuerza de ventas proviene de: a) La direccin o direccin comercial b) La fuerza de ventas c) La coordinacin de mercadotecnia 2. Un ejemplo de objetivo general para la fuerza de ventas es: a) Lograr que los clientes enven sus necesidades b) El crecimiento del 50% de la fuerza de ventas c) Lograr ventas por 5 millones, 1 milln ms que el ao anterior ( )

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3. Para definir los objetivos especficos debemos considerar: a) Las necesidades de los clientes b) La capacidad de relacin de los vendedores c) Las funciones tcticas de los vendedores 4. Los objetivos especficos de la fuerza de ventas se basa en una relacin directa entre: a) La meta comercial y la capacidad de comunicacin b) La capacidad de trabajo por persona y la meta general c) La posibilidad de hablar por telfono y la meta mensual 5. La informacin recopilada por el vendedor tiene dos direcciones que son: a) Mercado empresa / empresa - mercado b) Mercado empresa / cliente - empresa c) Cliente mercado / empresa - cliente

6. Es necesario para que la informacin, que los vendedores recopilan, sea utilizada adecuadamente: ( a) Canales de comunicacin adecuados / buena relacin con la direccin b) Infraestructura interna adecuada / canales de comunicacin adecuados c) Contacto directo del vendedor con las reas / buena relacin con los clientes 26

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Referencias
Bibliogrficas
Cmara, D.; Sanz, M. (2001). Direccin de ventas. Vender y fidelizar en el nuevo milenio. Mxico: Prentice-Hall. Diez, E. (2004). Gestin de la fuerza de ventas. Barcelona: Ediciones Deusto. Hartley, R. (2007). Administracin de ventas. Mxico: Grupo Editorial Patria. Weitz, B. A.; Castleberry, S. B.; Tanner, J, F. (2005). Ventas. Construyendo sociedades. Mxico: McGraw-Hill.

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