CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE

INTEGRANTES: JESSICA GUADALUPE BERNAL RODRIGUEZ

LUIS AUGUSTO NAVA TREVIO

INTRODUCCION

El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelizacin de una marca as como un mayor nmero de clientes.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

ELEMENTOS QUE LO CONFORMAN

1. Determinacin de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas. 4. Evaluacin de servicio de calidad. 5. Anlisis de recompensas y motivacin.

1.-LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR:

Quines son mis clientes? Qu buscarn las personas que voy a tratar? Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Que servicios fallan al momento de atender a los clientes? Cmo puedo mejorar?

2.-ANLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

Consiste en determinar dos elementos fundamentales. 1. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin

Importante: "Cuando se tiene informacin adecuada sobre las preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos productos o servicios"

3.-ENCUESTAS DE SERVICIO CON LOS CLIENTES

Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Cuando se presente una queja, no enviarla a travs de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la informacin adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

4.-EVALUACIN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIN

Reglas importantes para la persona que atiende: 1. Mostrar atencin. 2. Tener un presentacin adecuada.

3. Atencin personal y amable.

4. Tener a mano la informacin adecuada. 5. Expresin corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".

5.-MOTIVACIN Y RECOMPENSAS

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen del dos factores fundamentales: 1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...

2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin, integracin, dinmicas de participacin etc.