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EL IMPACTO DEL SERVICO AL CLIENTE POR TELEFONO

por Matthew G. Whitehouse

Siempre me ha llamado la atencin que muchas empresas que se jactan de dar un buen servicio al cliente, ignoren su servicio por telfono a clientes prospectos.

Seguramente, usted ha e!perimentado en m"s de una ocasin la frustracin de reali#ar una llamada a una importante empresa quedar atrapado en el limbo telefnico mientras le comunican, no le puede a udar porque o de participar en un juego de ping$pong mientras rebotan la llamada de una e!tensin a otra. % peor a&n, cuando finalmente tiene a la 'persona indicada( en la l)nea 'no es mi "rea( o 'no s nada al respecto(.

Se habla mucho de la importancia de este servicio como herramienta para retener clientes, en especial en las empresas que en poco o casi nada se diferencian de la competencia, lo cual se est" convirtiendo en un com&n denominador ho en d)a. *as estrategias de mercadotecnia a no solamente se enfocan a captar clientes, sino en crear relaciones con su clientela para que 'no se va an(, cuando el competidor ofre#ca un precio un poco mejor o un valor agregado atractivo.

+osicionamiento es la imagen que tiene el cliente de una marca o empresa, recomendarla a otra persona. *a relacin con el cliente telfono.

es lo que le viene a

la mente cuando piensa en ella, en especial durante el proceso de decisin de compra o al el posicionamiento de la empresa comien#a desde el momento del primer contacto, que en muchas ocasiones se reali#a a travs del

,abe mencionar que el posicionamiento no necesariamente coincide con lo que las empresas tratan de comunicar al mercado a travs de su publicidad, a que se crea con base en e!periencias del individuo, o de terceros que comentan su opinin.

*a publicidad crea e!pectativas que deber"n ser cumplidas durante la e!periencia de compra del producto o servicio. -l telfono forma parte integral de esa actividad.

uso

ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE TICS EN LAS VENTAS A DISTANCIA ./u imagen se crea de la empresa a la cual se habla mientras le ponen una pie#a musical que se repite una momento( sin siquiera identificarse0

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se queda uno 'varado( en el telfono otra ve#, o le contestan diciendo 'un

1n mal manejo de la estrategia de atencin telefnica ahu enta tanto al cliente como al prospecto, dificulta la solucin de problemas con clientes que tienen una queja, dificultades para llegar a su destino telefnico. se encuentran con grandes

*as empresas, a sea que vendan a otras empresas 2 Business to Business 234355 o directamente al consumidor, invierten muchos recursos en captar al cliente desperdician una buena parte de esa inversin al ignorar el impacto del telfono en su servicio e imagen.

-s necesario contar con una -strategia de Servicio 6elefnico planeado, cu as partes principales son las siguientes7

a5 ,8+8,968,9:; 9nstruir al personal de la empresa que tiene acceso al telfono, a sea para recibir llamadas de clientes internos, e!ternos, o reali#ar llamadas. -sto implica no solamente al departamento de ventas, tambin inclu e cobran#a, almacn, mercadotecnia secretarias, entre otras. *a capacitacin deber" consistir en cursos enfocados a la problem"tica espec)fica de cada empresa adaptarse al tipo de llamadas que se reciben o se reali#an 2 inbound o outbound5. -s recomendable reali#ar un diagnstico antes del curso para determinar "reas de mejora. 8lgunos de los temas que deber"n de abordarse en los cursos son7 el manejo de la vo#, el arte de escuchar, los guiones, manejo de objeciones quejas, las secretarias o intermediarios.

b5 +-<=9* >-* +-<S%;8* -l personal dedicado a la atencin telefnica 2en especial secretarias, telemarketing, call center, etctera5 necesita ser seleccionado no solamente basado en el nivel cultural servicio que tengan una vo# agradable 2por telfono5. acadmico para poder relacionarse con quien van a comunicarse, tambin por su agilidad mental, su disposicin al

c5 -/19+% 6-*-=:;9,% -l sistema telefnico las l)neas deber"n permitir un f"cil acceso del que llama, poder programar adecuadamente las llamadas cuando la persona en una e!tensin determinada no pueda contestar. 1na mala programacin da?a el servicio telefnico al cliente. -n algunas empresas, la

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programacin de las llamadas es tal, que despus de cinco timbra#os en la e!tensin seleccionada, sencillamente se cuelga si no ha respuesta. -n otras no se transfiere la llamada, por lo que puede quedarse el cliente esperando indefinidamente hasta que se canse. -l uso de diademas facilita la atencin por telfono a que permite que la persona utilice ambas manos para manejar la computadora o documentos, adem"s reduce notablemente la fatiga. ,abe mencionar que las diademas no son compatibles con todos los equipos telefnicos.

d5 G19%;-S *a creacin de guiones esqueleto @para que al personal no se le olviden los puntos que deber" de tratar en las llamadas@ es realmente indispensable, en especial con personal nuevo. *os guiones no son de te!to completo, sino que sencillamente puntuali#an conceptos para que la persona al telfono los recuerde pueda adaptarlos a su estilo, evitando que la conversacin suene falsa.

e5 +*8; >- 86-;,9:; 6-*-=:;9,8 -s necesario desarrollar e implementar un +lan de 8tencin 6elefnica, determinado primeramente el objetivo los elementos con los que se cuenta. 6ambin es importante homogenei#ar el manejo de la informacin b"sica que proporciona el personal que atiende las llamadas telefnicas. Suele suceder que, si usted solicita una coti#acin de un producto o servicio a una empresa, en diferentes ocasiones Ao con distintas personas, los datos proporcionados no sean los mismos.

f5 S1+-<B9S9:; *a supervisin monitoreo de las llamadas son indispensables para corregir fallas evitar quejas molestias al cliente. *os call centers profesionales cuentan con un "rea de calidad que continuamente graba escucha al personal tanto para eliminar fallas, como para tomar medidas desempe?o. /ue se asigne la labor de de la naturale#a de e!tremas con personas que no modifican su actitud

supervisin a una persona que reali#a otras funciones dentro de la empresa, o que de plano sea un trabajo de tiempo completo, depender" del n&mero de personas a supervisar su actividad dentro de la empresa.

g5 =*1C% >- *8S **8M8>8S -l an"lisis del flujo de las llamadas permitir" detectar cuellos de botella en el servicio al cliente.

h5 38S-S >- >86%S *a creacin de una base de datos con informacin de la clientela que sea accesible a quien atiende el telfono, facilita la personali#acin de la llamada un enfoque a las necesidades del cliente. -ntre m"s informacin se tengan del cliente, mejor labor se podr" reali#ar. *a base de datos es el pilar de la estrategia conocida como ,<M 2 Customers Relationship Management5, que busca crear

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relaciones tan estrechas con la clientela, que los embates de la competencia dejan de ser efectivos las empresas se vuelven menos vulnerables, con lo que evitan la prdida de clientes.

Si quien recibe una llamada de un cliente tiene sus datos a la mano , adem"s, un breve historial de lo sucedido en el contacto anterior 2 a sea telefnico o personal5, podr" personali#ar la conversacin utili#ando datos personales. -n alguna ocasin me toc hablarle a una persona a quien no conoc)a personalmente. 8l abrir su historial me encontr que en una llamada anterior a uno de mis vendedores le indic que ten)a un poco de prisa porque iban a operar a su hijo del apndice. *o primero que le pregunt en la llamada fue respecto a la salud de su hijo. *a reaccin fue de total sorpresa e incluso de agradecimiento, necesitaba. pude concertar con facilidad la cita que o

i5 8,6961> -n los diversos cursos sobre Bentas Servicio al ,liente por 6elfono que he impartido a distintas empresas, un problema mu com&n es el de la actitud del personal. 1na persona desmotivada, dif)cilmente dar" un buen servicio. -n espec)fico, una mala actitud o desinters es mu notable por telfono a travs de la vo#, transmite una imagen negativa dificultando la relacin con clientes reali#ar llamadas de manera continua es desgastante nuevamente al finali#ar la jornada de trabajo, prospectos. -l trabajo de atender

cansado. -sto tambin afecta la actitud de las personas, al grado de que si usted escucha a una persona atender una llamada al principio del d)a encontrar" que pierde el inters su calidad de servicio disminu e. ,uando es factible, se puede

evitar esa baja de productividad mediante la implementacin de dos turnos. -s necesario contar con esquemas de descanso programados durante el d)a para que la persona se despeje. Mecanismos como premiaciones recompensas que incentiven a los empleados a mantener estados de "nimo positivos durante sus turnos, tambin es redituable.

j5 /1-C8S 6odas las empresas reciben en uno u otro momento una queja. *as quejas son un regalo del cliente, a que permiten actuar para corregir la falla. -s indispensable contar con una estrategia de manejo de quejas que contemple como resolverlas, quin las puede resolver, detectar su origen. -l manejo de una queja tambin implica una preparacin al personal que atiende el telfono.

D5 M->9,9:; >- *8 S869S=8,,9:; 1n sistema de medicin constante de la satisfaccin del cliente, a sea a travs de encuestas o )ndices del n&mero de quejas, permite tomar acciones correctivas a corto pla#o.

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-l servicio al cliente por telfono, independientemente del giro o tama?o de su empresa, puede convertirse en una verdadera ventaja competitiva que sus clientes agradecer"n, compa?)a como una con ,8*9>8> -; -* S-<B9,% 8* ,*9-;6-. posicionar" a su