UNIVERSIDAD NACIONAL DEEDUCACIN

ENRIQUE GUZMN Y VALLE

FACULTADDE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL:
TURISMO Y HOTELERIA
CURSO:
INVESTIGACION III
TEMA:
[LA EVALUACIN DEL PLAN DE MARKETING DE LAS

AGENCIAS DE VIAJES DE CHANCHAMAYO PARA

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL TURISTA
CHANCHAMAYO, AO 2011]1
DOCENTE:
MIRAVAL ORTIZ VICTOR
ALUMNA:
FLORES MARMANILLO TRACY AGUEDA
FECHA:
17 DE DICIEMBRE DEL 2013
SECCION Y AULA:
T1 - 04

CICLO: X
RIMAC, 2013

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Contenido Breve

INTRODUCCIN.5
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION6
MARCO TEORICO..7
MARCO CONCEPTUAL.31
DIAGNOSTICO34
ELEMENTOS DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA36
FORMULACIN DEL PROBLEMA...
..37
FORMULACION DE LA HIPOTESIS37
CONCECPCION O ELECCION DEL DISEO DE INVESTIGACION37
CONCLUSIONES.38
REFERENCIAS39

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Contenido Detallado
Contenido Detallado ..........................................................................................................................3
INTRODUCCIN.............................................................................................................................5
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION.................................................................................6
PLAN ESTRATGICO DE DESARROLLO TURSTICO DE JUNN PROPUESTA
PRESENTADA AL GOBIERNO REGIONAL DE JUNN Y A CARITAS
ARQUIDIOCESANA DE HUANCAYO.............................................................................6
PROPUESTA PLAN DE DESARROLLO URBANO DE LA CIUDAD DE SAN RAMN,
PROVINCIA DE CHANCHAMAYO REGIN JUNN......................................................6
MARCO TERICO...........................................................................................................................8
CAPITULO N 1 MARKETING: GENERACION Y CAPTACION DEL VALOR DEL
CLIENTE........................................................................................................................ 10
CAPITULO N 2 LA EMPRESA Y LA ESTRATEGIA DE MARKETING: ASOCIARSE
PARA CONSTRUIR RELACIONES CON LOS CLIENTES............................................14
CAPITULO N 3 ANALISIS DEL ENTORNO DE MARKETING..................................17
CAPITULO N 4 GESTIN DE LA INFORMACION DE MARKETING PARA
CONOCER LOS PUNTOS DE VISTA DE LOS CLIENTES...........................................18
CAPITULO N 5 COMPRENSION DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR Y DE LAS EMPRESAS........................................................................21
CAPITULO N 6 ESTRATEGIAS DE MARKETING IMPULSADAS POR EL CLIENTE
Y CREACION DE VALOR PARA LOS CLIENTES META..............................................25
CAPITULO N 7 PRODUCTOS, SERVICIOS Y MARCAS: GENERA VALOR PARA
EL CLIENTE.................................................................................................................. 29
MARCO CONCEPTUAL................................................................................................................32
DIAGNOSTICO...............................................................................................................................36
ELEMENTOS DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................38
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION...........................................................................38
PREGUNTAS DE INVESTIGACION..............................................................................38
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION....................................................................38
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION...........................................................................38
EVALUACION DE LAS DEFICIENCIAS EN EL CONOCIMIENTO DEL PROBLEMA. . .38
FORMULACION DEL PROBLEMA..............................................................................................39

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FORMULACION DE LA HIPOTESIS............................................................................................39
CONCEPCION O ELECCION DEL DISEO................................................................................39
CONCLUSIONES............................................................................................................................40
REFERENCIA.................................................................................................................................41

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INTRODUCCIN
Como objetivo tenemos, desarrollar nuevosdatos de informacin de la provincia de
Chanchamayo para futuras investigaciones, as mismo enfocndonos en el marketing
turstico para un mejor entendimiento, tomando en cuenta las deficiencias que presentan
algunas agencias de viajes en la ciudad de Chanchamayo en la provincia de La Merced en
Junn, este proceso de pasos permitir encontrar el principal problema que estas agencias
poseen con el problema general del trabajo de investigacin siguiente [De qu forma la
evaluacin del plan de marketing de las agencias de viajes de Chanchamayo ayudara a
satisfacer las necesidades del turista y el desarrollo sostenible turstico de Chanchamayo,
ao 2011?] 2-5, encontraremos el diagnostico real de la situacin de las agencias tursticas
de Chanchamayo, as como, el marco terico que respalda esta investigacin.
La investigacin cuenta con investigaciones anteriores como antecedentes y a la vez
un marco conceptual a su vez esta investigacin tiene el enfoque de marketing turstico, ya
que el tipo de esta investigacin es descriptiva, refiere al conocimiento de datos estadsticos
de poblacin y flujo turstico.Por otra parte los elementos de la investigacin y la hiptesis,
agregando as la seleccin del diseo. La seguridad que el turista debe sentir al llegar a un
lugar nuevo y que lo haga sentir como si estuviera en su casa, es determinante para que en
su prxima visita al Per elija regresar a Chanchamayo. Esta investigacin es de [tipo
descriptiva]3 con un [enfoque marketing turstico] 4.
La investigacin [no solo tiene una nica variable] 6, [la primera variabledependiente es el plan de marketing ] 7 y [la segunda variable-independiente son las
agencias de viajes] 8, [no existiendo variables correlacionadas] 9-10.

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ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
PLAN ESTRATGICO DE DESARROLLO TURSTICO DE JUNN
PROPUESTA PRESENTADA AL GOBIERNO REGIONAL DE JUNN Y A
CARITAS ARQUIDIOCESANA DE HUANCAYO
Autor: Gobierno Regional de Junn

Ubicacin: Junn

Contenido
o Problema general:Bajo flujo turstico
o Hiptesis: desarrollar un plan estratgico de desarrollo turstico de Junn
o Objetivo general: proponer un plan de desarrollo estratgico del turismo en la
regin Junn, aplicando los principios de sostenibilidad turstica y convocando a
los diversos actores que tienen injerencia en el sector turstico en la regin
o Conclusiones: Para el desarrollo turstico de la regin Junn, se propone este
plan de desarrollo del turismo en la regin Junn, teniendo en cuenta los
principios y polticas ambientales.

PROPUESTA PLAN DE DESARROLLO URBANO DE LA CIUDAD DE SAN

RAMN, PROVINCIA DE CHANCHAMAYO REGIN JUNN
Autor: ING. JUAN LUDEA ORIHUELA (Alcalde la de Municipalidad Distrital
de San Ramn, ARQ. ORLANDO CAMARENA ARTEAGA (Supervisor del
Proyecto), CONSULTOR DEL PROYECTO (CONSORCIO: PLANEAMIENTO
& DESARROLLO) - JUNIN CHANCHAMAYO SAN RAMON

Ubicacin: Junn

Contenido
o Problema general:Falta de construccin de pistas y carreteras para la circulacin
de turistas y pobladores

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o Hiptesis:Desarrollo del proyecto por parte de la Municipalidad provincial de

San Ramn
o Objetivo general:aplicar en el presente esta obra, para el mejoramiento del estilo
de vida de los habitantes y visitantes.
o Conclusiones:Si la Gerencia en la Municipalidad desea que el flujo turstico
crezca, lo mejor ser invertir en la planta turstica del lugar.

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MARCO TERICO
El cliente
[El

cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a

cambio de dinero u otro artculo de valor] 31 mientras [las organizaciones son estructuras
sociales diseadas para lograr metas o leyes por medio de los organismos humanos o de la
gestin del talento humano y de otro tipo] 32. Estn compuestas por subsistemas
interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Convenio sistemtico entre
personas para lograr algn propsito especfico segn Philip Kotler y Gary Armstrong, [la
necesidad es "un estado de carencia percibida" ] 33, [los deseos son la forma que toman las
decisiones humanas a medida que son procesadas por la cultura y la personalidad
individual] 34
[La

capacidad adquisitiva est determinada por la cantidad de bienes y servicios que

pueden ser comprados con una suma especfica de dinero, dados los precios de estos bienes
y servicios] 35. As, cuanto mayor sea la cantidad de bienes y servicios que pueden ser
adquiridos con determinada suma de dinero, mayor ser el poder adquisitivo de dicha
moneda. Por ello, la medicin del poder adquisitivo est directamente relacionada con el
ndice de Precios al Consumidor y puede ser usado para comparar la riqueza de un
individuo promedio para un perodo anterior al presente o en diferentes pases en una
misma poca.
Mientras que [el deseo que se tiene de un determinado producto pero que est
respaldado por una capacidad de pago, es la cantidad de bienes y/o servicios que los
compradores o consumidores estn dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o
deseos, quienes adems, tienen la capacidad de pago para realizar la transaccin a un precio
determinado y en un lugar establecido] 36.
Investigacin de mercados
[La

investigacin de mercados es el diseo, la obtencin, el anlisis y la

presentacin sistemticos de datos y descubrimientos pertinentes para una situacin de
marketing especfica que enfrenta la empresa] 37 mientras que [la segmentacin es un
conjunto amplio e identificable de personas que tienen en comn determinados deseos y
necesidades, capacidad adquisitiva lugar geogrfico de residencia y quizs otras variables]
38;[el mercado meta es el grupo de compradores que comparten necesidades o
caractersticas en comn y a quienes la empresa decide atender] 39.

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[El

posicionamiento es el arreglo de una oferta de mercado para ocupar un lugar

claro, distintivo y deseable en las mentes de los consumidores meta, en comparacin con
los productos competidores] 40. [Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el
nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas] 41.
El producto
[El

producto es el sinnimo de mltiples realidades. Incluye productos fsicos y

tambin servicios de actividad fsica y deporte. Es cualquier cosa que se puede ofrecer ] 42.
[El precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio; suma de los
valores que los clientes intercambian por los beneficios de tener o usar un producto o
servicio] 43. Mientras que [la plaza es el elemento de la mezcla que utilizamos para
conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente ] 44.[La promocin es el
incentivo o conjunto de incentivos destinados a estimular o aumentar a corto plazo las
ventas de un producto o servicio] 45.
Ya que [el plan de marketing es el documento compuesto por un anlisis de la
situacin de mercadotecnia actual, el anlisis de las oportunidades y amenazas, los
objetivos de mercadotecnia, la estrategia de mercadotecnia, los programas de accin y los
ingresos proyectados (el estado proyectado de prdidas y utilidades). Este plan puede ser la
nica declaracin de la direccin estratgica de un negocio, pero es ms probable que se
aplique solamente a una marca de fbrica o a un producto especfico] 46.
Mientras que [la estrategia de marketing es el plan mediante la empresa logra sus
objetivos publicitarios, consta de dos actividades esenciales: la creacin de mensajes
publicitarios y la eleccin de medios de publicidad ] 47. [Las ofertas de mercado son
determinadas combinaciones de productos, servicios, informacin o experiencias que se
ofrecen al mercado para satisfacer una necesidad o un deseo] 48.
Valor del cliente
[El

valor de un cliente, en relacin con otros clientes, permite a la empresa priorizar

esfuerzos y dedicar ms recursos para conseguir que los clientes ms valiosos sigan siendo
leales y que aumente an ms su valor] 49. Por ltimo [la propuesta de valor empresa
decidir como atender a sus clientes los que se dirige, del cmo se diferenciara de la
competencia y como se va posicionar en el mercado, puede hacer uso de una marca que
capte la atencin del cliente o la promocin del producto mediante redes sociales] 50.

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CAPITULO N 1 MARKETING: GENERACION Y CAPTACION DEL VALOR

DEL CLIENTE
Marketing:
Empezaremos este captulo con la definicin del marketing, el marketing es a gestin de
relaciones redituables con los clientes, su meta es atraer clientes y conservar los actuales
mediante la entrega de satisfaccin y la promesa de un valor superior. El marketing solido
es fundamental para el xito de toda empresa como las comerciales y las sin fines de lucro.
Podemos definir al marketing como el proceso social y directivo mediante el cual los
individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin y
del intercambio de valor con los dems, no se debe entender al marketing como el viejo
mtodo de hacer una venta sino de satisfacer las necesidades del cliente para lograr la
fidelizacin.
Las ventas y la publicidad no son solo marketing sino son partes de las herramientas del
marketing llamado mezcla de marketing, que trabajan en conjunto para satisfacer al cliente.
Procesos del marketing

Comprensin del mercado y las necesidades del cliente: el mercadlogo necesita

conocer y comprender las necesidades del cliente para eso se analizara los
siguientes pasos:
o Necesidades, deseos y demandas de los clientes: las necesidades son
estados de carencia percibida, los deseos son la forma que toman las
decisiones humanas a medida que son procesadas por la cultura y la
personalidad individual, mientras que la demanda son los deseos humanos
respaldados por el poder de compra. Las empresas llevan a cabo
investigaciones para conocer estos aspectos del cliente.
o Ofertas de mercado:productos servicios y experiencia: son la
combinacin de productos, servicios, informacin o experiencias ofrecidos a
un mercado para satisfacer una necesidad o deseo. Las empresas no se
limitan a ofrecer un producto, sino lo intangible que es el servicio y que es
muy importante.
o Valor y satisfaccin del cliente: existen muchos productos en el mercado
que el cliente compara y elige el que a su percepcin es el adecuado pero

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tambin puede pasar que existen clientes insatisfechos que cambiaran de

producto o servicio, para ello el mercadlogo debe llenar las expectativas
que el cliente espera.
o Intercambios y relaciones: es el acto de obtener de alguien un objeto
deseado ofreciendo algo a cambio y satisfaciendo su necesidad, el
mercadlogo deber intentar provocar una respuesta a la oferta del mercado,
simplemente el marketing consiste en crear, mantener y hacer crecer las
relaciones con el producto.
o Mercados: es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de
un producto o servicio que desean o tienen una necesidad en especial que
puede ser satisfecho mediante las relaciones e intercambios. Los vendedores
deben buscar compradores, identificar sus necesidades, disear ofertas de
mercado, fijarles un precio, promoverlas, almacenarlas y entregarlas.

Ilustracin1

Diseo de una estrategia de marketing orientada a los clientes:

La direccin de marketing es el arte y ciencia de elegir mercados meta y construir
relaciones redituables con ellos. La meta del gerente de marketing es encontrar, atraer,
mantener y hacer crecer los clientes meta mediante la creacin, entrega y comunicacin de
un valor superior para el cliente. Para eso el gerente se debe preguntar a qu tipo de clientes
atendern o como lo atendern.

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Elecciones de los clientes a quienes se servir:

Para este punto el mercadlogo har uso de la segmentacin de mercado, para captar cules
son sus clientes en sentido al tipo de producto o servicio ofrece, tambin saben que no
podrn atender a todos pero a los pocos que si se les atender de manera eficaz.
Eleccin de la propuesta valor:
La empresa decidir como atender a sus clientes los que se dirige, del cmo se
diferenciara de la competencia y como se va posicionar en el mercado, puede hacer uso de
una marca que capte la atencin del cliente o la promocin del producto mediante redes
sociales.
Orientaciones de la direccin de marketing:
La direccin de marketing desea disear estrategias que generan rentables con sus
clientes meta, existen 5 conceptos mediante las empresas disean sus estrategias de
marketing:

Ilustracin2

Preparacin de un programa o plan de marketing integrado:

La empresa debe crear una oferta de mercado que satisfaga una necesidad (producto),
entonces debe decidir cunto costara (precio), como har para que la oferta est disponible
para los consumidores (plaza), por ultimo deber comunicarse con los clientes meta sobre
la oferta y persuadirlos (promocin). Las principales herramientas de la mezcla del
marketing son las 4 Ps:

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Ilustracin3

Construccin de relaciones con los clientes:

Captar valor de los clientes:

Ilustracin4

Ilustracin 5

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CAPITULO N 2 LA EMPRESA Y LA ESTRATEGIA DE MARKETING:

ASOCIARSE PARA CONSTRUIR RELACIONES CON LOS CLIENTES
La planeacin estratgica de toda empresa: definicin del rol de marketing:
Es el proceso de desarrollar y mantener un ajuste estratgico entre las metas de la
organizacin, sus capacidades y sus cambiantes oportunidades de marketing, las empresas
por lo general preparan planees anuales, planes de largo plazo y planes estratgicos; la
empresa debe iniciar el proceso de planeacin estratgica definiendo su propsito general y
su misin, esta misin son los objetivos detallados que guiaran a toda la empresa.
Diseo de cartera de negocios:
Es el conjunto de negocios y productos que constituyen la empresa, la mejor cartera
de negocios es la que mejor adapta las fortalezas y debilidades de la empresa a las
oportunidades del entorno. La planeacin de la cartera de negocios implica que la empresa
analice su cartera de negocios actual y determinar que negocios deberan recibir ms,
menos o ninguna inversin y que debe dar forma a la cartera futura desarrollando
estrategias para el crecimiento.
Anlisis de la cartera actual:
Identificar los negocios lave que identifican a la empresa llamadas unidades
estratgicas de negocio, una UED puede ser una divisin de la empresa, una lnea de
productos o un producto o marca.

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Desarrollo de estrategias para crecimiento y reduccin de tamao

Las empresas necesitan crecimiento para poder competir con mayor eficacia
satisfacer a los socios en el negocio y atraer mejor talento, la empresa debe ser cuidadosa
de no hacer un objetivo del crecimiento en s mismo el objetivo de la empresa debe ser
gestionar un crecimiento rentable.
Planeacin de marketing: crear asociaciones para construir relaciones con los
clientes:
El marketing desempea un rol fundamental en la planeacin estratgica de la
empresa de varias formas. Primero el marketing proporciona una filosofa rectora y ayuda a
quienes hacen la planeacin estratgica a identificar oportunidades atractivas de mercado y
evaluar el potencial de la empresa.
La estrategia y la mezcla de marketing:
El plan estratgico define la misin y los objetivos generales de la empresa, la meta
es crear valor en los clientes y forjar relaciones rentables con ellos. La estrategia de
marketing o la lgica de marketing por la cual la empresa decide a cuales clientes
atendern, y cmo los atender.
Desarrollo de una mezcla integrada de marketing:
Como sabemos la mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing
que la empresa combina para producir la respuesta que desea en el mercado meta. La
mezcla de marketing en todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de
su producto.

Producto: combinacin de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado

meta.

Plaza: incluye actividades de la empresa encaminadas a que el producto est

disponible para los clientes meta.

Precio: la cantidad de dinero que os clientes deben pagar para obtener el producto.

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Promocin: actividades que comunican los mritos del producto y persuaden a los
clientes meta a comprarlo.

Ilustracin6

Direccin del esfuerzo de marketing:

Adems de darle mucha importancia en la parte del marketing de la administracin
de marketing, las empresas tambin necesitan poner atencin a la direccin. Se requiere 4
funciones de la administracin de marketing:

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Ilustracin7

CAPITULO N 3 ANALISIS DEL ENTORNO DE MARKETING

Entorno de marketing:
Consiste en los actores y las fuerzas ajenas al marketing que afectan la capacidad de
la gerencia de marketing para construir y mantener relaciones exitosas con los clientes
meta. Consta de un microentorno y un macroentorno.

El microentorno: est formado por los actores cercanos a la empresa que afectan su
capacidad para servir a los clientes, empresas, proveedores, intermediarios de
marketing, mercados de clientes, competidores y pblico.
MICROENTORNO
o La empresa
o Proveedores
o Intermediarios
o Competidores

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o Pblicos
o Clientes

El macroentorno: consiste en las grandes fuerzas de la sociedad que afectan el

microentorno: demogrficas, econmicas, naturales, etc.
MACROENTORNO
o Entorno demogrfico
o Entorno econmico
o Entorno natural
o Entorno tecnolgico
o Entorno poltico social
o Entorno cultural

CAPITULO N 4 GESTIN DE LA INFORMACION DE MARKETING PARA

CONOCER LOS PUNTOS DE VISTA DE LOS CLIENTES
La informacin de marketing y los puntos de vista del cliente:
Con el fin de crear valor en los clientes y forjar relaciones significativas con ellos,
los vendedores deben conocer los puntos de vista de los clientes con respecto a lo que
necesitan y desean, y estos solo pueden provenir de una buena informacin de marketing,
las empresas utilizan estos puntos de vista para desarrollar una ventaja competitiva.
Para conocer los puntos de vista de los clientes, los mercadlogos deben gestionar
con eficacia la informacin de marketing de una variedad de fuentes.
Evaluacin de las necesidades de informacin de marketing:
El sistema de informacin de marketing atiende principalmente al departamento de
marketing y a otros gerentes de la empresa, adems puede proporcionar informacin a los
socios externos como proveedores, revendedores o agencias de servicios de marketing.
Desarrollo de informacin de marketing:

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Los mercadlogos pueden obtener la informacin que necesitan de datos internos,

inteligencia competitiva de marketing e investigacin de marketing.

Datos internos: son recopilaciones electrnicas de datos sobre los consumidores y

el mercado, obtenidos a partir de fuentes internas de la red de la empresa.

Inteligencia competitiva de marketing: es la recopilacin sistemtica y el anlisis

de informacin pblicamente disponible de los consumidores, competidores y
desarrollos de mercado.

Investigacin de marketing: es el diseo la recopilacin, el anlisis y el informe

sistemtico, de datos relevantes a una situacin especfica de marketing a la que se
enfrenta una organizacin:
o Definicin del problema y los objetivos de investigacin
o Desarrollo del plan de investigacin
o Recopilacin de datos secundarios
o Recopilacin de datos primarios

Investigacin por observacin

Investigacin por encuestas

Investigacin experimental

Investigacin de marketing online

Focusgroup

Focusgroup online

Plan de muestreo

Instrumentos de investigacin

Instrumentos mecnicos

Cuestionarios

Anlisis y uso de la informacin de marketing:

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La informacin recopilada en bases de datos internas y a travs de la inteligencia

competencia de marketing y la investigacin de marketing, por general requiere anlisis
adicional.

Otras consideraciones de la informacin de marketing

o Investigacin de mercadeo en las pequeas empresas y organizaciones no lucrativas

o

Investigacin de marketing internacional

o Poltica pblica y la tica en la investigacin de marketing

Intrusiones en la privacidad del consumidor

Mal uso de los resultados de la investigacin

Ilustracin 8

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CAPITULO N 5 COMPRENSION DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

DEL CONSUMIDOR Y DE LAS EMPRESAS
El comportamiento de compra nunca es simple, pero entenderlo es una tarea
esencial de la direccin de marketing.
Mercados de consumo y comportamiento de compra del consumidor:
Se refiere a la conducta de compra de los consumidores finales: individuos y
hogares que compran bienes y servicios para su consumo propio.
Modelo de comportamiento del consumidor:
Los mercadlogos pueden estudiar las compras reales de los consumidores para
averiguar qu, donde y cuanto compran, pero el porqu del comportamiento de compra del
consumidor no es obvio; las respuestas estn ocultas en lo profundo del consumidor.
Caractersticas que afectan el comportamiento del consumidor:
Las compras del consumidor estn muy influidas por factores culturales, sociales
personales y psicolgicos.
Factores culturales
o Cultura
o Subcultura
o Clase social
Factores sociales
o Grupos y redes sociales
o Influencia boca a boca
o Lder de opinin
o Redes sociales en lnea
o Familia
o Roles y estatus
Factores personales

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o Edad y etapa del ciclo de vida

o Ocupacin
o Situacin econmica
o Estilo de vida
o Personalidad y auto concepto
Factores psicolgicos
o Motivacin
o Percepcin
o Aprendizaje
o Creencias y actitudes
El proceso de la decisin de compra:

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El proceso de compra se inicia mucho antes de la compra real y continua mucho

despus, los vendedores deben concentrarse en todo proceso de compra en lugar de solo en
la decisin de compra.

Ilustracin9

El proceso de la decisin de compra para nuevos productos:

Un nuevo producto es un bien, servicio o idea que es percibido por algunos clientes
potenciales como nuevo, puede que ya exista desde hace tiempo pero nuestro inters se
centra en como los consumidores conocen los productos y como toman decisiones sobre si
los adoptaran. El proceso de adopcin es un proceso mental a travs del cual un individuo

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pasa el conocimiento acerca de una innovacin hasta su adopcin final. La adopcin de la

decisin tomada por un individuo para convertirse en un usuario regular de un producto.
Etapas en el proceso de adopcin:

Ilustracin10

Mercados empresariales y comportamiento del comprador empresarial:

El comportamiento del comprador empresarial se refiere al comportamiento de
compra de las organizaciones que adquieren bienes y servicios para su uso en la fabricacin
de otros productos y servicios que son vendidos, alquilados o suministrados a otros.
Los mercados empresariales son similares a los mercados de consumo, ambos
involucran a personas que asumen roles de compras y tomas de decisiones para satisfacer
necesidades, sin embargo, los mercados empresariales defieren en muchos aspectos de los
mercados de consumo. Principales diferencias:

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Ilustracin11

CAPITULO N 6 ESTRATEGIAS DE MARKETING IMPULSADAS POR EL

CLIENTE Y CREACION DE VALOR PARA LOS CLIENTES META
Es el proceso, como su propio nombre indica, de dividir o segmentar un mercado en grupos
uniformes ms pequeos que tengan caractersticas y necesidades semejantes, la

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segmentacin de un mercado se puede dividir de acuerdo a sus caractersticas o variables

que puedan influir en el desempeo del mismo
La segmentacin de los mercados de consumo
o Segmentacin geogrfica
o Segmentacin demogrfica
o Segmentacin por edad y etapas del ciclo de vida
o Segmentacin por genero
o Segmentacin por ingreso
o Segmentacin psicogrfica
o Segmentacin conductual
o Segmentacin por ocasin
o Segmentacin por beneficios
o Segmentacin por status del usuario
o Segmentacin por taza de utilizacin
o Segmentacin por status de lealtad

La segmentacin de os mercados empresariales

La segmentacin de los mercados internacionales

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SELECCIN DE MERCADO META:

Es el proceso de evaluacin de atractivo de cada segmento del mercado y elegir uno
o ms segmentos para entrar.
Evaluacin de los segmentos del mercado
Seleccin de segmentos de mercado meta
o Marketing indiferenciado
o Marketing diferenciado
o Marketing concentrado
o Micro-marketing

Marketing local

Marketing individual

Ilustracin12

DIFERENCIACION Y POSICIONAMIENTO:
Implica diferenciar la oferta de mercado para crear un mayor para el cliente
mientras el posicionamiento consiste en organizar una oferta de mercado para ocupar un
lugar claro, distintivo y deseable en relacin con los productos competidores en las mentes
de los consumidores meta.

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Ilustracin 13

Eleccin de una estrategia de diferenciacin y posicionamiento

A algunas empresas les resulta fcil elegir una estrategia de diferenciacin y

posicionamiento, cada empresa debe diferenciar su oferta mediante la creacin de un
paquete nico de beneficios que atraiga a atencin de los clientes; por encima de todo, el
posicionamiento de una marca debe atender las necesidades del consumidor meta.La tarea
de diferenciacin y posicionamiento consta de tres pasos:

Ilustracin14

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CAPITULO N 7 PRODUCTOS, SERVICIOS Y MARCAS: GENERA VALOR

PARA EL CLIENTE
Qu es un producto?
Definimos productos como algo que puede ser ofrecido a un mercado para su
atencin, adquisicin, uso o consumo y que podra satisfacer una necesidad o un deseo,
estos productos pueden ser computadoras, carros, libros, etc.
Qu son los servicios?
Son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones
que se ofrecen a la venta y que son esencialmente intangibles.
Niveles de productos y servicios Cada nivel agrega ms valor para el cliente: el ms
bsico es el valor esencial para el cliente y responde a la pregunta Qu est adquiriendo
en realidad el comprador?, en el segundo nivel los planificadores del producto debern
convertir el beneficio esencial en producto real, necesitan desarrollar caractersticas para
los productos y servicios, adems del diseo, marca, nivel de calidad y empaque, por ltimo
los planificadores de producto deben crear un producto aumentado alrededor de los
beneficios esenciales y el producto real, ofreciendo beneficios y servicios adicionales al
consumidor.

Clasificaciones de productos y servicios

Ilustracin15

Se dividen en dos clases

amplias basadas en los tipos de consumidores que los utilizan: productos de consumo y
productos industriales.

Pgina 29

Ilustracin16

Decisiones de productos y servicios

Los mercadlogos toman decisiones de productos y servicios en tres niveles: la
decisin individual de producto, la decisin de lnea de producto y las decisiones de
mezcla de productos.

Decisiones individuales de producto y servicio

Ilustracin17

Decisiones de lnea de producto

Una lnea de productos es un grupo de productos que estn estrechamente relacionados
porque funcionan de manera similar, se venden al mismo grupo de clientes, se
comercializan a travs de los puntos de venta a caen dentro de un determinado rango de
precios.

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Decisiones de mezcla de producto

Consta de todas las lneas de producto y artculos de un vendedor especfico ofrece en

venta, la mezcla de producto de una empresa tiene cuatro fundamentales dimensiones:

Ilustracin18

Marketing de servicios
La naturaleza y las caracteristicas de un servicio

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Ilustracin19

MARCO CONCEPTUAL
CLIENTE

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Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero

u otro artculo de valor
ORGANIZACIN
Son estructuras sociales diseadas para lograr metas o leyes por medio de los organismos
humanos o de la gestin del talento humano y de otro tipo. Estn compuestas por
subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Convenio sistemtico
entre personas para lograr algn propsito especfico
NECESIDAD
Segn Philip Kotler y Gary Armstrong, la necesidad es "un estado de carencia percibida",
Laura Fisher y Jorge Espejo definen la necesidad como la "diferencia o discrepancia entre
el estado real y el deseado"
DESEO
Los deseos son la forma que toman las decisiones humanas a medida que son procesadas
por la cultura y la personalidad individual
CAPACIDAD ADQUISITIVA
Est determinado por la cantidad de bienes y servicios que pueden ser comprados con una
suma especfica de dinero, dados los precios de estos bienes y servicios. As, cuanto mayor
sea la cantidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos con determinada suma de
dinero, mayor ser el poder adquisitivo de dicha moneda. Por ello, la medicin del poder
adquisitivo est directamente relacionado con el ndice de Precios al Consumidor y puede
ser usado para comparar la riqueza de un individuo promedio para un perodo anterior al
presente o en diferentes pases en una misma poca.
DEMANDA
Es el deseo que se tiene de un determinado producto pero que est respaldado por una
capacidad de pago, es la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o
consumidores estn dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos, quienes
adems, tienen la capacidad de pago para realizar la transaccin a un precio determinado y
en un lugar establecido.

INVESTIGACION DE MERCADOS

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Es el diseo, la obtencin, el anlisis y la presentacin sistemticos de datos y

descubrimientos pertinentes para una situacin de marketing especfica que enfrenta la
empresa
SEGMENTACION
Es un conjunto amplio e identificable de personas que tienen en comn determinados
deseos y necesidades, capacidad adquisitiva lugar geogrfico de residencia y quizs otras
variables
MERCADO META
Son el grupo de compradores que comparten necesidades o caractersticas en comn y a
quienes la empresa decide atender.
POSICIONAMIENTO
Arreglo de una oferta de mercado para ocupar un lugar claro, distintivo y deseable en las
mentes de los consumidores meta, en comparacin con los productos competidores.
SATISFACCION
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
PRODUCTO
Sinnimo de mltiples realidades. Incluye productos fsicos y tambin servicios de
actividad fsica y deporte. Es cualquier cosa que se puede ofrecer.
PRECIO
Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio; suma de los valores que
los clientes intercambian por los beneficios de tener o usar un producto o servicio.
PLAZA
Elemento de la mezcla que utilizamos para conseguir que un producto llegue
satisfactoriamente al cliente.
PROMOCION
Incentivo o conjunto de incentivos destinados a estimular o aumentar a corto plazo las
ventas de un producto o servicio
PLAN DE MARKETING

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Es un documento compuesto por un anlisis de la situacin de mercadotecnia actual, el

anlisis de las oportunidades y amenazas, los objetivos de mercadotecnia, la estrategia de
mercadotecnia, los programas de accin y los ingresos proyectados (el estado proyectado
de prdidas y utilidades). Este plan puede ser la nica declaracin de la direccin
estratgica de un negocio, pero es ms probable que se aplique solamente a una marca de
fbrica o a un producto especfico.
ESTRATEGIA DE MARKETING
Es el plan mediante la empresa logra sus objetivos publicitarios, consta de dos actividades
esenciales: la creacin de mensajes publicitarios y la eleccin de medios de publicidad.
OFERTA DE MERCADO
Son determinadas combinaciones de productos, servicios, informacin o experiencias que
se ofrecen al mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
VALOR DEL CLIENTE
El valor de un cliente, en relacin con otros clientes, permite a la empresa priorizar
esfuerzos y dedicar ms recursos para conseguir que los clientes ms valiosos sigan siendo
leales y que aumente an ms su valor.
PROPUESTA DE VALOR
La empresa decidir como atender a sus clientes los que se dirige, del cmo se diferenciara
de la competencia y como se va posicionar en el mercado, puede hacer uso de una marca
que capte la atencin del cliente o la promocin del producto mediante redes sociales.

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DIAGNOSTICO
En la actualidad existen algunas agencias de viajes que brindan paquetes tursticos
de acuerdo a los das que el [turista local, nacional o receptivo] 11 desea, pero que cuentan
con deficiencias como el bajo nivel de satisfaccin que los turistas encuentran en el servicio
y conlleva que este tome como segunda opcin visitar Chanchamayo, tomando en cuenta
las estadsticas existen turistas locales, turistas nacionales y turistas receptivos que desean
visitar esta provincia, podemos encontrar agencias de viajes como [Agencia de Viajes
Chanchamayo y Agencia de Viajes Chanchamayo Extreme ] 12 que prestan servicios en
esta ciudad, [lo que el turista necesita es conocer los recursos tursticos de la zona o
espacio, disfrutar de la compaa en un espacio natural, disfrutar el buen trato de los
habitantes a la vez disfrutar de los manjares que ofrece la gastronoma de Chanchamayo ] 13,
[el turista desea visitar las comunidades la vez aprender de la forma de vivir de ellos,
conocer los atractivos de la zona, disfrutando de paisajes de la Selva Central del Per] 14.
[La capacidad adquisitiva del turista local, nacional o receptivo es elevada para
costear su estada en dicho lugar (HOSPEDAJE), su alimentacin (RESTAURANTE), su
viaje (TRANSPORTE) y la compra de suvenir que desea] 15. Cuenta con los atractivos que
estn a disposicin de la visita de los turistas: [Catarata Velo de la Novia, Catarata de
Bayoz, Comunidad Nativa Pampa Michi, Confluencia de los Ros Chanchamayo y
Paucartambo, La Ciudad de La Merced, La Ciudad de San Ramn, Ovalo Quiones,
Peren, Perfil del Nativo Dormido, Pichanaki, Puente Kimiri] 16.
[A

la vez en la investigacin de mercados podemos observar gran cantidad de

agencias de viajes en la provincia de Chanchamayo como: Tunqui tours, AngelAdventure
Tours, Forest Green, Travel Per Now, Max Adventure, Deseret Tours, TropicExpeditions,
Villa Tours, Imagheren Per Tours, Pimpoke Selva Tours, BeracaTravel,
XplorerLandSCAPE Tour &Travel] 17. [La mayora de las agencias de viajes tiene como
segmento adultos de entre 18-40 aos ya que la provincia de Chanchamayo se destaca por
sus atractivos naturales como cataratas, reas verdes, etc. ] 18.[El target o mercado meta que
estas empresas tienen son los adultos, parejas o familias ya que se puede disfrutar en
familia de este producto turstico] 19, [a medida que pasaron los aos se fueron
posicionando en el mercado, brindando servicios de calidad pero para llegar al top debieron
pasar por un proceso que dura aos] 20. [El cliente busca un tipo de servicio y busca
satisfacer sus deseos, como la satisfaccin de un buen servicio en un hospedaje o un
restaurante, es el factor clave para que el turista recomiende a otros visitantes ir a
Chanchamayo] 21.
[El

producto son los paquetes tursticos, full day, circuitos programados, visitas
guiadas, que son el conjunto de programas detallados elaborados para que el turista conozca

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del potencial turstico de Chanchamayo ] 22, [el precio del servicio vara entre cada agencia
de viaje, pero no est dentro de precios elevados ya que algunos de los turistas son
nacionales, para el turista receptivo de hecho el precio incrementara levemente ] 23, [la plaza
son los servicios tursticos que ofrecen las agencias de viajes, el contacto directo con el
consumidor, en donde se ofrecen los servicios ] 24. [La gran mayora de las agencias de
viajes usa las redes sociales para estar ms cerca del consumidor y dar a conocer los
servicios que ofrece detalladamente, a la vez las agencias de viajes cuentan con oficinas
alrededor de la plaza de armas de Chanchamayo ] 25. [Para desarrollar un plan de marketing,
las agencias de viajes debieron hacer una investigacin del mercado, de los atractivos
tursticos] 26. [Podemos desarrollar estrategias de marketing mediante: conocer las
necesidades (problemas) y deseos actuales y futuros de los clientes,identificar diferentes
grupos de posibles consumidores y prescriptores en cuanto a sus gustos y preferencias o
segmentos de mercado, valorar el potencial e inters de esos segmentos, atendiendo a su
volumen, poder adquisitivo, competencia o grado de apremio en querer resolver el
problema o colmar el deseo] 27.
Agencias de viajes
[Las

diferentes agencias de viajes desarrollan paquetes de acuerdo a los das que el

turista estar hospedado en Chanchamayo, y son estos programas la oferta que existe en el
mercado, el conjunto de bellezas tursticas para visitar paso a paso, el turista elegir el
mejor que le convenga y se adecue a su capacidad adquisitiva ] 28,[ existen agencias de
viajes que solo buscan vender un servicio pero no toman en cuenta cuan valiosos son sus
clientes, ya que un buen servicio ser bien recomendado y si el cliente siente que valoran su
presencia recomendara el servicio con otros] 29. [La propuesta en valor de las agencias de
viajes es la mejora en los servicios, que no solo las agencias que cobran un precio elevado
presten un servicio de calidad, ya que muchos turistas son locales y nacionales que no
cuentan con la misma capacidad adquisitiva que el turista receptivo]30.

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ELEMENTOS DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Conocer las deficiencias que presentan las agencias de viajes de Chanchamayo para
desarrollar nuevas estrategias
Saber cmo satisfacer las necesidades del turista, brindndoles un servicio de calidad
con garanta en funcin al deseo de este y su capacidad adquisitiva.
PREGUNTAS DE INVESTIGACION
Cules son las deficiencias que presentan las agencias de viajes de Chanchamayo?

Cmo satisfacer las necesidades del turista?

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
La justificacin de esta investigacin es porque la mayora de las agencias de viajes de
Chanchamayo ofrecen servicios de baja calidad a los turistas receptivos, nacionales o
locales; esto debido al bajo conocimiento sobre la importancia de ofrecer un servicio con
valor agregado y de esta manera crear valor en el cliente y atraer nuevos mercados.
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
Para la realizacin de esta investigacin se cuenta con pocos recursos financieros, ya
que se necesitara realizar viajes al centro del pas y recoger informacin primaria; por lo
tanto se har uso del recurso de Internet para recoger datos importantes como demografa y
estadsticas.
EVALUACION DE LAS DEFICIENCIAS EN EL CONOCIMIENTO DEL
PROBLEMA
La ejecucin de encuestas ayudara a aclarar temas sueltos en la investigacin, por lo
tanto se debe realizar un conjunto de preguntas a los turistas insatisfechos y satisfechos, es
la nica manera de recoger datos que hacen falta al proceso de investigacin.

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FORMULACION DEL PROBLEMA

De qu forma la evaluacin del plan de marketing de las agencias de viajes de
Chanchamayo ayudara a satisfacer las necesidades del turista Chanchamayo, ao 2011?
FORMULACION DE LA HIPOTESIS
La evaluacin del plan de marketing de las agencias de viajes de Chanchamayo
satisface las necesidades del turista.

La evaluacin del plan de marketing de las agencias de viajes no satisface las

necesidades del turista en Chanchamayo.

CONCEPCION O ELECCION DEL DISEO

En esta investigacin se usara el diseo no experimental y describir variables y analizar
su incidencia e interrelacin en un momento dado.

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CONCLUSIONES
Podemos observar que el turista nacional y receptivo es el principal consumidor de
paquetes tursticos, la venta de circuitos y full day genera ingresos para la poblacin de
Chanchamayo, que, como recurso tienen una gama de espacios naturales para el desarrollo
de Turismo de naturaleza o Ecoturismo.
Mientras ms cuidado tiene estas reas y con la ayuda de las agencias de viajes y la
promocin de estas, se podr lograr un correcto uso de los recursos naturales que ofrece
esta tierra rica en espacios tursticos.
Por lo tanto cada organizacin y/o entidad sabe cual es el papel que cumple dentro
el ciclo turstico, y esta dems decir que el profesional en Turismo debe respaldar y a la vez
aportar con nuevas investigaciones de mercado para el desarrollo de una comunidad.

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REFERENCIA
Hernandez Sampieri, R., Fernandez Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metodologa
de la Investigacin (5ta Edicin ed.). Mxico: McGraw-Hill.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. Mxico: PEARSON
EDUCACIN.
Ascencin Ugarte, F. (2005). Turismo sostenible en el Per. Planificacin, gestin y
desarrollo. Per: Universidad Ricardo Palma

Recuperado de http://www.chanchamayo.info/turismo/atractivos-turisticos
Recuperado de http://www.peru.travel/impp/

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