DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado e d outras provid!ncias" O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio #ue lhe confere o art" $%, inciso &', al(nea a, da Constituio, DECRETA: )rt" *o +s ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal observaro as se-uintes diretrizes nas relaes entre si e com o cidado2 ' 3 presuno de boa3f45 '' 3 compartilhamento de informaes, nos termos da lei5 ''' 3 atuao inte-rada e sist!mica na e0pedio de atestados, certides e documentos comprobat,rios de re-ularidade5 '& 3 racionalizao de m4todos e procedimentos de controle5 & 3 eliminao de formalidades e e0i-!ncias cu6o custo econ7mico ou social se6a superior ao risco envolvido5 &' 3 aplicao de solues tecnol,-icas #ue visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidado e a propiciar melhores condies para o compartilhamento das informaes5 &'' 3 utilizao de lin-ua-em simples e compreens(vel, evitando o uso de si-las, 6ar-es e estran-eirismos5 e &''' 3 articulao com /stados, Distrito 1ederal, 8unic(pios e outros poderes para a inte-rao, racionalizao, disponibilizao e simplificao de servios pblicos prestados ao cidado" )rt" 9o +s ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal #ue necessitarem de documentos comprobat,rios de re-ularidade de situao do cidado, atestados, certides ou outros documentos comprobat,rios #ue constem em base de dados oficial da administrao pblica federal devero obt!3 los diretamente do respectivo ,r-o ou entidade" .ar -rafo nico" /0clui3se da aplicao do disposto no caput2 ' 3 comprovao de antecedentes criminais5 '' 3 informaes sobre pessoa 6ur(dica5 e ''' 3 situaes e0pressamente previstas em lei" )rt" :o +s ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal no podero e0i-ir do cidado a apresentao de certides ou outros documentos e0pedidos por outro ,r-o ou entidade do .oder /0ecutivo 1ederal, ressalvado o disposto no par -rafo nico do art" 9 o" ;&i-!ncia< = *o + ,r-o ou entidade dever , #uando necess rio, 6untar aos autos do respectivo processo administrativo verso impressa da certido ou documento obtido por meio eletr7nico"

= 9o )s certides ou outros documentos #ue contenham informaes si-ilosas do cidado somente podero ser obtidas por meio de sua autorizao e0pressa" = :o >uando no for poss(vel a obteno de atestados, certides e documentos comprobat,rios de re-ularidade de situao diretamente do ,r-o ou entidade e0pedidora, os fatos podero ser comprovados mediante declarao escrita e assinada pelo cidado, #ue, em caso de declarao falsa, ficar su6eito ?s sanes administrativas, civis e penais aplic veis" )rt" %o @o Ambito da administrao pblica federal, os ,r-os e entidades -estores de base de dados oficial colocaro ? disposio dos ,r-os e entidades pblicos interessados as orientaes para acesso ?s informaes constantes dessas bases de dados, observadas as disposies le-ais aplic veis e as diretrizes, orientaes e procedimentos estabelecidos pelo Comit! /0ecutivo do Boverno /letr7nico, criado pelo Decreto de *$ de outubro de 9CCC" )rt" Do @o atendimento aos re#uerimentos do cidado, os ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal observaro as se-uintes pr ticas2 ' 3 -ratuidade dos atos necess rios ao e0erc(cio da cidadania, nos termos da Eei n o F"9GD, de *9 de fevereiro de *FFG5 '' 3 padronizao de procedimentos referentes ? utilizao de formul rios, -uias e outros documentos5 e ''' 3 vedao de recusa de recebimento de re#uerimentos pelos servios de protocolo, salvo #uando o ,r-o ou entidade for manifestamente incompetente" = *o @a ocorr!ncia da hip,tese referida no inciso ''', os servios de protocolo devero prover as informaes e orientaes necess rias para #ue o cidado possa dar andamento ao re#uerimento" = 9o )p,s a protocolizao do re#uerimento, caso o a-ente pblico verifi#ue #ue o ,r-o ou entidade 4 incompetente para o e0ame ou deciso da mat4ria, este dever providenciar a remessa imediata do re#uerimento ao ,r-o ou entidade competente" = :o >uando a remessa referida no = 9 o no for poss(vel, o interessado dever ser comunicado imediatamente do fato para adoo das provid!ncias a seu car-o" )rt" Go )s e0i-!ncias necess rias para o re#uerimento sero feitas desde lo-o e de uma s, vez ao interessado, 6ustificando3se e0i-!ncia posterior apenas em caso de dvida superveniente" )rt" Ho @o ser v lido" e0i-ida prova de fato 6 comprovado pela apresentao de outro documento

)rt" $o .ara complementar informaes ou solicitar esclarecimentos, a comunicao entre o ,r-o ou entidade e o interessado poder ser feita por #ual#uer meio, inclusive comunicao verbal, direta ou telef7nica, correspond!ncia, tele-rama, fa0 ou correio eletr7nico, re-istrando3se a circunstAncia no processo, caso necess rio" )rt" Fo Salvo na e0ist!ncia de dvida fundada #uanto ? autenticidade e no caso de imposio le-al, fica dispensado o reconhecimento de firma em #ual#uer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova 6unto a ,r-os e entidades da administrao pblica federal, #uando assinado perante o servidor pblico a #uem deva ser apresentado" )rt" *C" ) 6untada de documento, #uando decorrente de disposio le-al, poder ser feita por c,pia autenticada, dispensada nova confer!ncia com o documento ori-inal" = *o ) autenticao poder ser feita, mediante cote6o da c,pia com o ori-inal, pelo pr,prio servidor a #uem o documento deva ser apresentado"

= 9o &erificada, a #ual#uer tempo, falsificao de assinatura ou de autenticao de documento pblico ou particular, o ,r-o ou entidade considerar no satisfeita a e0i-!ncia documental respectiva e, dentro do prazo m 0imo de cinco dias, dar conhecimento do fato ? autoridade competente para adoo das provid!ncias administrativas, civis e penais cab(veis" )rt" **" +s ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal #ue prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divul-ar Carta de Servios ao Cidado, no Ambito de sua esfera de compet!ncia" = *o ) Carta de Servios ao Cidado tem por ob6etivo informar o cidado dos servios prestados pelo ,r-o ou entidade, das formas de acesso a esses servios e dos respectivos compromissos e padres de #ualidade de atendimento ao pblico" = 9o ) Carta de Servios ao Cidado dever trazer informaes claras e precisas em relao a cada um dos servios prestados, em especial as relacionadas com2 ' 3 o servio oferecido5 '' 3 os re#uisitos, documentos e informaes necess rios para acessar o servio5 ''' 3 as principais etapas para processamento do servio5 '& 3 o prazo m 0imo para a prestao do servio5 & 3 a forma de prestao do servio5 &' 3 a forma de comunicao com o solicitante do servio5 e &'' 3 os locais e formas de acessar o servio" = :o )l4m das informaes descritas no = 9 o, a Carta de Servios ao Cidado dever detalhar os padres de #ualidade do atendimento relativos aos se-uintes aspectos2 ' 3 prioridades de atendimento5 '' 3 tempo de espera para atendimento5 ''' 3 prazos para a realizao dos servios5 '& 3 mecanismos de comunicao com os usu rios5 & 3 procedimentos para receber, atender, -erir e responder ?s su-estes e reclamaes5 &' 3 fornecimento de informaes acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realizao dos servios, inclusive estimativas de prazos5 &'' 3 mecanismos de consulta, por parte dos usu rios, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realizao do servio solicitado5 &''' 3 tratamento a ser dispensado aos usu rios #uando do atendimento5 'I 3 re#uisitos b sicos para o sistema de sinalizao visual das unidades de atendimento5 I 3 condies m(nimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no #ue se refere a acessibilidade, limpeza e conforto5

I' 3 procedimentos alternativos para atendimento #uando o sistema informatizado se encontrar indispon(vel5 e I'' 3 outras informaes 6ul-adas de interesse dos usu rios" = %o ) Carta de Servios ao Cidado ser ob6eto de permanente divul-ao por meio de afi0ao em local de f cil acesso ao pblico, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicao em s(tio eletr7nico do ,r-o ou entidade na rede mundial de computadores" )rt" *9" +s ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal devero aplicar periodicamente pes#uisa de satisfao 6unto aos usu rios de seus servios e utilizar os resultados como subs(dio relevante para reorientar e a6ustar os servios prestados, em especial no #ue se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padres de #ualidade de atendimento divul-ados na Carta de Servios ao Cidado" = *o ) pes#uisa de satisfao ob6etiva asse-urar a efetiva participao do cidado na avaliao dos servios prestados, possibilitar a identificao de lacunas e defici!ncias na prestao dos servios e identificar o n(vel de satisfao dos usu rios com relao aos servios prestados" = 9o +s ,r-os e as entidades do .oder /0ecutivo 1ederal devero divul-ar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliao de seu desempenho na prestao de servios ao cidado, especialmente em relao aos padres de #ualidade do atendimento fi0ados na Carta de Servios ao Cidado" )rt" *:" + .ro-rama @acional da Besto .blica e Desburocratizao 3 B/S.JBE'C), institu(do pelo Decreto no D":H$, de 9: de fevereiro de 9CCD , colocar ? disposio dos ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal interessados, -ratuitamente, metodolo-ia para elaborao da Carta de Servio ao Cidado e instrumento padro de pes#uisa de satisfao" )rt" *%" +s ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal #ue prestam servios diretamente aos cidados devero envidar esforos para manter esses servios dispon(veis ?s Centrais de )tendimento ao Cidado estaduais, municipais e do Distrito 1ederal" )rt" *D" + 8inist4rio do .lane6amento, +ramento e Besto poder dispor sobre a implementao do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliao e incentivo" )rt" *G" + servidor civil ou militar #ue descumprir as normas contidas neste Decreto estar su6eito ?s penalidades previstas, respectivamente, na Eei no $"**9, de ** de dezembro de *FFC , e na Eei no G"$$C, de F de dezembro de *F$C" .ar -rafo nico" + cidado #ue tiver os direitos -arantidos neste Decreto desrespeitados poder fazer representao 6unto ? Controladoria3Beral da Knio" )rt" *H" Cabe ? Controladoria3Beral da Knio e aos ,r-os inte-rantes do sistema de controle interno do .oder /0ecutivo 1ederal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as provid!ncias para a responsabilizao dos diri-entes e dos servidores #ue praticarem atos em desacordo com as disposies a#ui estabelecidas" )rt" *$" +s ,r-os e entidades do .oder /0ecutivo 1ederal tero prazo de cento e oitenta dias, ap,s a publicao deste Decreto, para cumprir o disposto no art" % o" )rt" *F" /ste Decreto entra em vi-or2 ' 3 trezentos e sessenta dias ap,s a data de sua publicao, em relao ao art" :o5 e '' 3 na data de sua publicao, em relao aos demais dispositivos"

)rt" 9C" 1icam revo-ados os Decretos nos G:"*GG, de 9G de a-osto de *FG$, G%"C9%3), de 9H de 6aneiro de *FGF, e :"DCH, de *: de 6unho de 9CCC"