Act 7: Reconocimiento Unidad 2

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Bienvenido a la leccin de reconocimiento de la Unidad No. 2 Esta actividad est relacionada con la Unidad No. 2 del mdulo del curso. A continuacin te invito a descargar el contenido de la lectura: DISEO DEL SERVICIO AL CLIENTE; leer con detenimiento este material y dar respuesta al contenido de cada pregunta. nimo y buena suerte. Si deseas descargar la lectura puedes !acer clic" AQUI Esta actividad te permitir reali#ar dos $2% intentos. Investigacin desarrollada y enviada por: Dra. Martha I. Gmez Acosta. LOGES !O. Marianao" #i$dad de La %a&ana" #$&a ro'esora A$(iliar" Doctora en #iencias )*cnicas en Ingenier+a Ind$strial. #oordinadora E,ec$tiva del La&oratorio de Log+stica y Gestin de la rod$ccin -LOGES !O." Instit$to S$perior olit*cnico /0os* A. Echeverr+a1" La %a&ana" #$&a

Un servicio es el acto o el con&unto de actos mediante el cual se logra 'ue un producto o grupo de productos satis(aga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente !ay 'ue conceptuali#ar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo) dic!os aspecto son: El cliente * +a competencia * ,atrones costumbres y posibilidades de los clientes -odos tienen .lientes * -odos pueden bene(iciarse teniendo mayor in(ormacin de los clientes * +a calidad la de(ine el cliente /emanda de servicio * 0eta de servicio * Nivel de servicio. Nivel de servicio o(recido * Nivel de servicio proporcionado * Nivel de servicio percibido por el cliente

.orrecto. 0uy Bien

El principio de satis(accin del cliente sustenta 'ue toda accin de prestacin del servicio debe garanti#ar dic!a satis(accin en los siguientes conceptos: -iempo de entrega .antidad ,recio. .alidad tiempo y precio.

.orrecto. 0uy Bien.

+a empresa debe de(inir una (iloso(1a de servicio e2presada en t3rminos de: actitud organi#acin y responsabilidad 'ue abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. +os elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son: Nivel de servicio o(recido * Nivel de servicio proporcionado * Nivel de servicio percibido por el cliente -odos tienen .lientes * -odos pueden bene(iciarse teniendo mayor in(ormacin de los clientes 4 +a calidad la de(ine el cliente El cliente 4 +a competencia * ,atrones costumbres y posibilidades de los clientes /emanda de servicio * 0eta de servicio * Nivel de servicio

.orrecto. 0uy Bien.

En la elaboracin de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar 'ue un nivel de servicio muy ba&o aun'ue sea 5econmico5 a la larga !ace ba&ar en el transcurso del tiempo la cuota de participacin en el mercado y conduce a perder 3ste 6ltimo. Estable#ca la relacin entre las de(iniciones y (actores siguientes: Su respuesta :

Seleccionar los parmetros 'ue de(inen la comunidad de actitud de los clientes. 7 +os segmentos del mercado No es el mismo nivel de servicio 'ue se debe o(recer para un producto cuando est en la (ase de lan#amiento 'ue para uno 'ue est en la etapa de madure#. 7 +a posicin del producto en su ciclo de vida 8aranti#ar 'ue no e2istan di(erencias entre el nivel de servicio

o(recido y el nivel de servicio percibido en ninguno de los componentes del servicio. 7 .omponentes del servicio al cliente 9isionar cual ser el comportamiento de las necesidades del cliente y de los competidores en un (uturo para poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la competitividad. 7 Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente .orrecto. 0uy Bien.

El ob&etivo de la empresa debe ser garanti#ar 'ue no e2istan di(erencias entre el nivel de servicio o(recido y el nivel de servicio percibido en ninguno de los componentes del servicio. Seleccione cuales de las siguientes opciones se constituyen como e2presiones del nivel de servicio: /emanda de servicio * 0eta de servicio * Nivel de servicio El cliente 4 +a competencia * ,atrones costumbres y posibilidades de los clientes -odos tienen .lientes * -odos pueden bene(iciarse teniendo mayor in(ormacin de los clientes 4 +a calidad la de(ine el cliente Servicio o(recido * Servicio proporcionado * Servicio percibido por el cliente

.orrecto. 0uy Bien

El principio para el dise:o del servicio al cliente 'ue consiste en lograr satis(acer las necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado sobre la base de una adecuada racionalidad en la utili#acin de los recursos y procesos se denomina: ,ersonali#acin /i(erenciacin ;acionalidad .ompetitividad

.orrecto.
La ventana del Cliente

+a ventana del cliente no slo contribuye a caracteri#ar el servicio 'ue

se est brindando sino 'ue permite responder preguntas tales como: <. =.mo una compa:1a puede estar cerca del cliente> 2. =.mo puede conocer los re'uerimientos del cliente> ?. =@ui3nes son e2actamente los clientes> A. =E2isten los consumidores e2terno de un producto o servicio al igual 'ue se tienen consumidores internos> B. =@ui3n de(ine la calidad> C. =@u3 in(ormacin deber1an tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio> D. =@ui3n deber platicar con los clientes>
+a ventana del cliente est basada en tres premisas) 'ue son: -odos tienen .lientes * -odos pueden bene(iciarse teniendo mayor in(ormacin de los clientes 4 +a calidad la de(ine el cliente El cliente 4 +a competencia * ,atrones costumbres y posibilidades de los clientes /emanda de servicio * 0eta de servicio * Nivel de servicio Servicio o(recido * Servicio proporcionado * Servicio percibido por el cliente

.orrecto. 0uy Bien.

+a ventana del cliente provee una concreta gu1a visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio 'ue se brinda as1 como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes (inales sino 'ue tambi3n puede ser e2tendido a los clientes internos. Estable#ca la relacin entre los pasos para la elaboracin de la ventana del cliente y las actividades 'ue se establecen a continuacin:

Su respuesta :

Seleccione una o varias variables 'ue deben ser: mensurable accesible sustancial maniobrable con(iable vlida estable !omog3nea y generali#adora. 7 Edenti(icar y segmentar la base de clientes ;evise 'u3 tan importante es algo para el cliente y 'u3 tan bien el producto o servicio cumple con este atributo. 7 /esarrollar el cuestionario Eli&a a clientes 'ue sean representativos del total de nuestros clientes. Aplicacin a los consumidores de: cuestionarios entrevistas t3cnicas de grupos nominales cl1nicas (uentes por correo por tel3(ono etc. 7 /e(inir la muestra y e(ectuar la recoleccin de datos Apli'ue t3cnicas $como la gr(ica de ,areto% para ayudar a sinteti#ar la in(ormacin. 7 Anali#ar y resumir datos .uando el consumidor identi(i'ue algo 'ue re'uiere modi(icacin tome esto como un nuevo proyecto as1gnele recursos programe actividades y estable#ca medidas de control. 7 -omar decisiones. .orrecto. 0uy Bien.
El principio de di(erenciacin del servicio consiste en: /ise:ar el nivel de servicio ms adecuado para cada segmento de mercado Brindar el servicio a una persona $o grupo% espec1(ico tratndolo como tal y no a un cliente indistinto. 8aranti#ar la prestacin del servicio a cada cliente en t3rminos de cantidad calidad tiempo y precio 8aranti#ar el derec!o 'ue tiene el cliente de conocer 'u3 puede esperar del servicio brindado por la empresa

.orrecto. A!INA DE RA"I#ICACIONES

El dise:o del servicio al cliente constituye el punto de partida del dise:o de los sistemas log1sticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los 'ue atraviesa el sistema log1stico 'ueda claro 'ue el dise:o del servicio al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estrat3gicas. El dise:o del servicio al cliente lleva impl1cito el anlisis de la organi#acin 'ue brindar el servicio y el de los clientes 'ue lo recibirn. ,ara un adecuado dise:o del servicio al cliente debe seguirse el procedimiento 'ue aparece en la (igura:

Este procedimiento tiene 'ue estar impl1cito en las acciones 'ue sistemticamente acomete el log1stico 'ue le permita no a!ogarse en la enorme carga y tensin 'ue implica la actividad operativa de la log1stica. Un log1stico e2igente debe ser capa# de estar evaluando cr1ticamente el sistema log1stico constantemente e ir instrumentando medidas de me&oramiento en el propio 'ue !acer operativo o sea adoptar una pol1tica de me&oramiento continuo.

Estable#ca la relacin entre las actividades yFo implicaciones y los pasos del ,rocedimiento para el dise:o del servicio al cliente 'ue se establecen a continuacin:

Su respuesta :
Seleccione una o varias variables 'ue deben ser: mensurable accesible sustancial maniobrable con(iable vlida estable !omog3nea y generali#adora. En consecuencia est en (uncin de las respuestas a la pregunta: =@u3 desea cada segmento de clientes> 7 Seleccionar los segmentos de mercado 'ue son ob&etivos del sistema log1stico. .lasi(icacin de clientes en grupos de acuerdo con sus caracter1sticas deseos y posibilidades de (orma 'ue se pueda garanti#ar el nivel de servicio 'ue cada cliente demanda. 7 .aracteri#ar a los clientes Seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de mercado) recoger criterios sobre las caracter1sticas del servicio demandado y el grado de importancia de cada uno) recoger criterios sobre la valoracin de cada

caracter1stica del servicio 'ue se est o(reciendo) determinar la demanda del servicio) valorar 1ntegramente la distancia entre el servicio esperado y el proporcionado. 7 Estudiar la demanda de servicio al cliente ,uede !acerse a trav3s de dos alternativas: la primera es determinar el nivel econmico ptimo de servicio 'ue se debe o(recer) la segunda parte de (i&ar el nivel de servicio de la competencia y buscar el dise:o de ms ba&o costo para ese nivel. 7 ,royectar la meta y el nivel de servicio a garanti#ar Elaborar el manual de servicio al cliente el 'ue resulta de gran utilidad como gu1a para los supervisores pues sirve de !erramienta para la evaluacin sistemtica y para capacitar al personal del sistema log1stico. 7 /ise:ar la organi#acin para brindar el servicio al cliente 0antener el e'uilibrio en dos direcciones para paliar o potenciar las (uer#as. En consecuencia el m3todo seleccionando despu3s de aplicar el balance dinmico es el anlisis del campo de (uer#a 'ue permite obtener los dos tipos de (actores cr1ticos de 32ito mediante el traba&o con e2pertos. 7 /e(inir los parmetros cr1ticos del sistema log1stico /eterminar para cada uno de los parmetros cr1ticos del sistema cul debe ser su contenido y magnitud de (orma 'ue se garantice la obtencin de los ob&etivos propuestos con la mayor racionalidad posible. 7 ,royectar el contenido y magnitud de los parmetros cr1ticos del sistema log1stico Establecer el nivel de compromiso del cliente con el sistema para 'ue pueda valorar el nivel de satis(accin 'ue puede esperar del sistema log1stico. ,or su parte la promocin del servicio al cliente debe tambi3n ser muy transparente para poder atraer a los clientes potenciales. 7 /ise:ar la o(erta y la promocin del servicio al cliente .orrecto. 0uy Bien Su cali(icacin actual es G.H sobre G