Questes de Gesto de Pessoas e do Atendimento ao Pblico

ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal 1.

O acesso informao de que trata a Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso Informao no Brasil), compreende, entre outros, os direitos abaixo, exceto:

a) informao pertinente administrao do patrimnio pblico, utilizao de recursos pblicos, licitao, contratos administrativos.

b) informao sobre atividades exercidas pelos rgos e entidades, inclusive as relativas sua poltica, organizao e servios, mesmo que sigilosa ou parcialmente sigilosa. c) informao primria, ntegra, autntica e atualizada.

ser encontrada ou obtida a informao almejada.

e) informao produzida ou custodiada por pessoa fsica ou entidade privada decorrente de qualquer vnculo com seus rgos ou entidades, mesmo que esse vnculo j tenha cessado.

ESAF - 2006 - MTE - Auditor Fiscal do Trabalho 2.

O dficit fiscal do Estado, aliado ao processo de democratizao do pas, tem levado o cidado a exigir uma melhor prestao de servios. Escolha a opo que explicita corretamente os instrumentos voltados para a gesto de resultados.

a) Excelncia na prestao de servios e maior produtividade. b) Competitividade e programas de qualidade.

c) Avaliao de desempenho e combate corrupo.

e) Fixao de padres de desempenho e controle externo.

ESAF - 2012 - MF - Assistente Tcnico Administrativo 3. A respeito do tema comunicao organizacional, assinale a opo considerada incorreta.

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a) recomendvel que exista redundncia, a fim de que a possibilidade de rudo seja diminuda. b) Todo sistema de informao possui uma tendncia entrpica, da decorre o conceito de rudo. c) Transmissor a pessoa que emite ou fornece as mensagens por intermdio do sistema.

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d) Reengenharia e tecnologia da informao.

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d) orientao sobre os procedimentos para a consecuo de acesso, bem como sobre o local onde poder

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 d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicao.

e) Informao transmitida, mas no recebida, no foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informao.

ESAF - 2013 - DNIT - Tcnico Administrativo 4.

Para Spector (2007) a motivao um estado interior que leva uma pessoa a emitir determinados

a) a motivao extrnseca encontra-se no interior de cada pessoa e est normalmente associada a um desejo. O desejo que impulsiona os indivduos para uma ao.

b) segundo a definio de motivao intrnseca, as pessoas somente podem ser motivadas por outra

c) motivos cognitivos so baseados no conhecimento, nas opinies ou crenas de uma pessoa. d) Maslow define cinco necessidades bsicas para o comportamento humano: fisiolgicas, segurana, conhecimento, estima e poder.

e) a necessidade de poder positiva quando o gerente quer comandar o grupo pela persuaso e convencimento de suas ideias e negativa quando utiliza o poder para manipular o grupo.

5.

Analise as afirmativas que se seguem e assinale a opo que melhor representa o conjunto considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.

I. Uma mudana planejada orientada para aprimorar a capacidade de adaptar-se ao novo ambiente e mudar o comportamento dos empregados.

tecnologia, arranjo fsico e pessoas. III. A resistncia mudana sempre individual e surge em decorrncia de ameaas relao de poder. a) C - C - E

b) C - E - C c) E - C - C

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d) E - E - C

e) E - C - E

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II. Um executivo snior, agente de mudana, deve se concentrar em quatro aspectos: estrutura,

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ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal

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pessoa, o individuo no capaz de motivar-se sozinho.

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tipos de comportamentos. Sobre motivao, correto afirmar:

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6.

Ao ser designada(o) como responsvel por um processo de mudana organizacional, voc saber ser

a) no mbito da administrao pblica, o marco legalburocrtico constitui-se em um forte limitador para a implementao de mudanas que, de regra, na administrao privada, dependeriam apenas da viso do agente de mudanas.

imediata proposta de mudana at resistncia completa a qualquer tipo de mudana, sendo esta a mais frequente.

c) a resistncia mudana pode se dar nos mbitos individual e organizacional.

como fator determinante de sucesso.

e) mudanas que implicam em alteraes na estrutura organizacional, com reflexo nos nveis de autoridade e responsabilidade, decorrem, quase sempre, da introduo de novas tecnologias.

ESAF - 2012 - Receita Federal - Analista Tributrio da Receita Federal 7. Marquem C para alternativas corretas e E para alternativas erradas.

comunicao.

II. A comunicao formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente exclusivo da comunicao informal.

III. Como atividade gerencial a comunicao deve proporcionar motivao, cooperao e satisfao nos cargos. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E

d) C - E - C e) E - C - E

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I. A codificao pelo emissor, a transmisso, a decodificao e o feedback constituem o processo de

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d) embora fundamental em um processo de mudana, o papel da alta gerncia no pode ser considerado

al. c

b) mudanas causam os mais diferentes tipos de reao dos atores organizacionais, desde a adeso

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capaz de faz-lo desde que no incorra no seguinte erro conceitual:

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ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Polticas Pblicas e Gesto Governamental

 ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Polticas Pblicas e Gesto Governamental

desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que:

a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos.

b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em detrimento

c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados.

d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da rea, de

e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna.

ESAF - 2010 - MPOG - Analista de Planejamento e Oramento 9. Assinale a opo incorreta.

a) Ao adotar um modelo de sistema fechado, a organizao tende a ser conduzida, gradativamente, a nveis cada vez mais altos de entropia e desagregao.

b) As pessoas no resistem necessariamente a mudanas. c) Uma organizao pode mudar em funo do produto, mas no em funo do mercado, sob pena de transmutar-se em uma nova organizao.

d) De uma forma geral, as abordagens tericas sobre mudana organizacional sugerem a necessidade de

e) Mesmo organizaes pblicas, com suas amarras legais e burocrticas, so passveis de mudanas causadas pelo ambiente.

ESAF - 2013 - DNIT - Tcnico Administrativo 10. Em Roma, como os romanos. Antigo ditado em que podemos interpretar que para se integrar em um grupo social preciso entender e, muitas vezes, adotar seus padres culturais. Uma forma de entender estes padres atravs da anlise da cultura, o mesmo acontece em relao a uma Organizao, para entend-la preciso analisar a sua cultura organizacional. Sobre os componentes da Cultura Organizacional, assinale a opo incorreta.

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incorporao de processos mais democrticos e participativos.

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preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia.

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das comunicaes institucional e interna.

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8.

Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao

 a) Artefatos so componentes mais visveis e compreendem a arquitetura, veculos, roupas etc.

c) Smbolos compreendem comportamentos e objetos que carregam e transmitem mensagens e

d) Valores compreendem crenas, preconceitos, ideologia, atitudes e julgamentos.

e) Socializao o componente que permite que os indivduos aprendam e adquiram a cultura.

ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Administrao

11. Pode-se conceituar cultura organizacional como o modelo dos pressupostos bsicos que um dado grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no processo de aprendizagem, para lidar com os problemas de adaptao externa e integrao interna (Shein, 1985). Assinale abaixo a opo que no apresenta um elemento relacionado cultura organizacional de uma empresa. a) Valores --- so definies do que importante para atingir o sucesso. As empresas definem alguns valores que resistem ao teste do tempo.

b) Ritos, rituais e cerimnias - so atividades planejadas para tornar a cultura mais visvel e coesa. Seriam os processos de integrao, admisso, etc.

c) Smbolos - objetos e aes ou eventos dotados de significados especiais e que permitem aos membros da organizao trocarem idias complexas e mensagens emocionais, etc.

mercado.

e) Processo de comunicao - tem a funo de transmitir e administrar a cultura e inclui a rede de relaes, papis informais, etc.

12. A motivao algo presente em nossa vida desde o momento que nascemos e seu entendimento tem-se constitudo em um desafio para as pessoas que ocupam funes gerenciais. Assinale se as

I. Por motivao se entende uma fora intrnseca que impulsiona na direo de alguma forma. II. Estmulos so energias internas que determinam o comportamento dos indivduos. III. A teoria de motivao conhecida como teoria da expectativa relaciona desempenho com recompensa. IV. A teoria de motivao de Maslow conhecida como teoria das necessidades humanas.

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frases a seguir sobre motivao so verdadeiras ou falsas.

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ESAF - CGU - 2008

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d) Preos - valores definidos para a comercializao de produtos e que definem um segmento do

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significados.

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b) Tecnologia o repertrio de conhecimento utilizado pelas pessoas para resolver problemas.

 V. As motivaes para o trabalho so iguais para indivduos que exercem cargos do mesmo grupo ocupacional. Escolha a opo correta: a) I, II e III so verdadeiras. b) III, IV e V so falsas. c) II e V so verdadeiras. d) I, III e IV so verdadeiras. e) II, III e IV so falsas.

ESAF - STN - 2005

interesses e aptides. Outra , analisar o tipo de fator, motivacional ou higinico, preponderante na organizao.

Selecione a opo que explicita corretamente o significado do enunciado. a) Fator higinico refere-se ao exerccio da responsabilidade.

b) Fator motivacional refere-se a poltica de remunerao adotada pela empresa. c) O desempenho do indivduo depende do conhecimento acumulado na empresa.

e) O desempenho do indivduo depende de motivos internos e externos.

ESAF - STN - 2008

14. So caractersticas motivacionais de Maslow e Herzberg, respectivamente: a) as necessidades humanas podem ser colocadas em um hierarquia de importncia; e h uma alta correlao entre a necessidade de realizao e o desenvolvimento eficaz da organizao.

com grande poder usam esses poderes mais em benefcios de si prprios que da organizao. c) as necessidades obedecem a uma hierarquia que pode ser influenciada pela cultura; os fatores motivadores relacionam-se com o contexto do trabalho. d) uma necessidade satisfeita no motiva mais o comportamento; e existem fatores que no motivam, mas que contribuem para a insatisfao se no esto presentes. e) a motivao gera grande necessidade de feedback para a organizao; e um homem motivado deixa de se importar com as pequenas dificuldades do dia-a-dia, ainda que sejam perenes.

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b) as necessidades mais bsicas do homem so as fisiolgicas e as de segurana; e os administradores

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d) Necessidades, interesses e aptides dizem respeito motivao externa do indivduo.

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13. Uma forma de analisar o desempenho do indivduo no trabalho conhecer suas necessidades,

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15. Os estilos de administrao dependem das suposies e crenas que os administradores tm a

apresentou-nos importante contribuio com as Teoria X e Teoria Y. So pressupostos da Teoria X: a) as pessoas so esforadas e gostam de ter o que fazer. b) a imaginao, a criatividade e a engenhosidade so comuns. c) as pessoas preferem ser controladas e dirigidas. d) o trabalho uma atividade to natural como brincar ou descansar. e) as pessoas so criativas e competentes.

GABARITOS: 1- B

Comentrio: Art. 25. dever do Estado controlar o acesso e a divulgao de informaes sigilosas produzidas por seus rgos e entidades, assegurando a sua proteo. 1 O acesso, a divulgao e o tratamento de informao classificada como sigilosa ficaro restritos a pessoas que tenham necessidade de conhec-la e que sejam devidamente credenciadas na forma do regulamento, sem prejuzo das atribuies dos agentes pblicos autorizados por lei

Comentrio: Tanto fixao de padres de desempenho comocontrole externo soinstrumentos voltados para a gesto de resultados;

3- C

Comentrio: O conceito est errado. Transmissor significa o processo ou equipamento que opera a mensagem transmitindo-a da fonte ao canal. O transmissor codifica a mensagem fornecida para poder transmiti-la.

4- C

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Comentrio: Os motivos cognitivos so baseados no conhecimento, nas opinies ou crenas de uma pessoa. Os motivos podem ter origens diferentes, ou seja, podem ser emocionais, cognitivos e biolgicos. Os trs fazem parte da motivao intrnseca. Os motivos cognitivos esto associados ao raciocnio, conhecimento e valores pessoais. E tem como comportamento final o resultado da reflexo sobre a situao a ser compreendida.

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2- E

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respeito da natureza humana e do comportamento das pessoas dentro da empresa. McGregor

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ESAF - CVM - 2010

Comentrio: As mudanas podem ser planejadas ou emergentes. Elas podem ser consideradas

mudana, e para que estado das coisas se estar indo, que poder ser, de forma geral, relativa as pessoas, estrutura, produtos, processos e cultura. As mudanas emergentes so aquelas que vo acontecendo como consequncia da necessidade de superar fraquezas e ameaas, no so planejadas e so mais complexas.

6- E

Comentrio: O erro encontra-se no termo "quase sempre". A introduo de novas tecnologias no a nico fator causador de mudanas nas estrutura organizacionais. Outros fatores tambm podem causar mudanas na estrutura, oportunidades, etc. exemplos so crescimento, baixa competitividade, aproveitamento de

7- D

Comentrio; A comunicao formal pode acontecer tanto na direo vertical (mais comum) como na horizontal. Na direo vertical, ela pode ser tanto ascendente quanto descendente. Assim, quando afirma que o fluxo ascendente exclusivo da comunicao informal,torna o item errado.

Comentrio: A cultura, em uma empresa, envolve o conjunto de valores, hbitos, crenas, atitudes, comportamentos e relacionamentos daqueles que compem a organizao. Nesse sentido, fcil

planejamento.

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9- C

Comentrio: A mudana um aspecto essencial da criatividade e inovao nas organizaes de hoje , estando em toda parte: nas pessoas,nos clientes , nos produtos e servios ,na tecnologia , no tempo e no clima.

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perceber a peculiaridade de cada organizao nesse aspecto. Ela deve nortear qualquer tipo de

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8- C

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planejadas quando a organizao considera vrios aspectos relativos a mudana e planeja como ser a

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5- A

Comentrio: Socializao o processo pelo qual a Cultura Organizacional passada para os novos

cursos so fundamentais na tentativa de socializar esses novos funcionrios.

11- D

Comentrio: Cultura organizacional em nada tem a ver com a poltica de preos que a empresa pratica. Cultura organizacional algo sentido dentro da empresa, pelos funcionrios e preo algo sentido externamente pelos clientes.

12- D

Comentrio: Estmulos so energias externas, no internas. E cada indivduo pode ter motivaes diferentes, dependendo de suas percepes, contexto individual, etc.

13- E

Comentrio: A teoria bifatorial de Herzberg diz que a ao humana decorre de dois fatores principais: os higinicos (motivos externos) e os motivacionais (motivos internos).

14- D

ser direcionado pelo nvel superior da hierarquia das necessidades. J para Herzberg, um homem motivado orientado por fatores intrnsecos, mesmo que haja dificuldades e pequenas barreiras exteriores.

15- C

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Comentrio: A teoria X, citada pela questo, aquela que diz que as pessoas gostam de ser controladas por um chefe autoritrio, que d punies e recompensas, acompanha de perto e no d muita autonomia ao subordinado.

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Comentrio: Para Maslow, uma necessidade satisfeita no motiva mais o comportamento, que passa a

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colaboradores. Na maioria das empresas, os novos funcionrios passam por cursos de formao. Esses

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10- E