MBA em Marketing / 2008

Coordenao Acadmica: Prof. Luis Car os !"

A #undao $et% io &argas

A FGV uma instituio de direito privado, sem fins lucrativos, fundada em 20 de dezembro de 19 , com o ob!etivo de ser um centro voltado para o desenvolvimento intelectual do pa"s, reunindo escolas de e#cel$ncia e importantes centros de pes%uisa e documentao focados na economia, na administrao p&blica e privada e na 'ist(ria do pa"s) *esses mais de +0 anos de e#ist$ncia, a FGV vem ,erando e transmitindo con'ecimentos, prestando assist$ncia tcnica -s or,aniza.es e contribuindo para um /rasil sustent0vel e competitivo no cen0rio internacional) 1omposta por diversas unidades, destacam2se duas ,randes escolas3 A 4scola /rasileira de Administrao 5&blica e de 4mpresas 6 4/A54, 777)ebape)f,v)br, e a 4scola de 5(s2 Graduao em 4conomia 6 45G4, 777)f,v)br8ep,e, centros de e#cel$ncia em educao e pes%uisa, pelos con'ecimentos tcnicos e cient"ficos %ue produzem) A 4/A54, criada em 1992 com o apoio das *a.es :nidas, a mais anti,a escola de administrao da Amrica do ;ul) A 45G4, criada em 19+1 pelo 5rof) <0rio =enri%ue ;imonsen, a mais anti,a escola de p(s2,raduao em economia do /rasil) :nindo suas e#cel$ncias essas duas 4scolas criaram o 5ro,rama FGV <ana,ement com a misso de desenvolver o capital intelectual nacional na 0rea de ,esto or,anizacional) instituto de desen'o 'imento educaciona ( )*+ 1riado em 200>, o ?nstituto de @esenvolvimento 4ducacional A?@4B tem como ob!etivo prover canais de distribuio &nicos, presenciais para os cursos de p(s2,raduao lato sensu Aespecializao, aperfeioamento e e#tensoB, virtuais para todos os demais cursos, lato sensu e stricto sensu Amestrados acad$micos, mestrados profissionais e doutoradosB e de ,raduao, ori,inados de todas as unidades da FGV) 1om isso, o ?nstituto visa no s( consolidar o modelo inovador de 4ducao 1ontinuada, desenvolvido na dcada de 1990 pela 4scola /rasileira de Administrao 5&blica e de 4mpresas A4/A54B e pela 4scola de 5(s2Graduao em 4conomia A45G4B 2 na poca, as duas &nicas escolas da FGV no Cio de Daneiro 2, mas tambm ampliar seu alcance de atuao)

E ?@4 composto pelo pro,rama FGV <ana,ement e sua Cede 1onveniada, pelo pro,rama de 4nsino a @istFncia A4A@B, FGV En2Gine, pelo 5ro,rama de @esenvolvimento de 4#ecutivos A5@4B, pela @ireo de Hualidade e ?nteli,$ncia de *e,(cios, e, finalmente, pela Ger$ncia de 5ro,ramas 4speciais, todos com a assessoria da 1entral de Hualidade) 1onta, ainda, com o suporte de dois (r,os3 o 1onsel'o Acad$mico e o 1omit$ Eperacional) 1om essa estrutura s(lida, o ?nstituto vem reforar, de forma ob!etiva e consistente, a misso da FGV de levar -s mais distantes localidades brasileiras um ensino de %ualidade, e%uivalente ao oferecido em suas 4scolas do Cio de Daneiro e de ;o 5aulo) 5or intermdio do ?@4, a FGV passa a imprimir um maior dinamismo no desenvolvimento e na distribuio de seus produtos e servios educacionais, presenciais e a distFncia, sob a responsabilidade acad$mica de suas escolas, se!a no Fmbito nacional ou internacional) Aos pro,ramas FGV <ana,ement e FGV En2line cabe atuarem como canais de distribuio desses produtos desenvolvidos pelas unidades da FGV) E resultado dessas Iusinas de produo de con'ecimentoJ a criao de novos cursos para atender -s demandas do mercado brasileiro e do e#terior) A proposta do ?@4 , desse modo, servir como elo entre as escolas e unidades da FGV e o mercado) A direo e#ecutiva do ?@4 e#ercida pelo 5rof) 1l(vis de Faro) A direo do FGV <ana,ement do 5rof) Cicardo ;pinelli apoiada pelos seus ;uperintendentes3 5rof) 5aulo GemosK 5rof) ;"lvio /adenes e 5rof) @!alma Codri,ues) A direo do FGV En2line cabe ao 5rof) 1arlos Gon,o) A direo de Hualidade e ?nteli,$ncia de *e,(cios cabe ao 5rof) AntLnio Freitas) !,B-+ , MBA em MA-.+/)0$ G"der nacional destacado, presente nas mais importantes cidades brasileiras, o </A em <arMetin, da FGV oferece aos participantes o estado da arte sobre teoria e pr0tica, %ue envolvem as decis.es de marMetin, inseridas no conte#to da ,esto empresarial) Assim, o </A em <arMetin, apresenta disciplinas relacionadas - estrat,ia, finanas e pessoas, alm dos temas espec"ficos do marMetin,, como a ,esto de produtos e marcas, ,esto de vendas, ,er$ncia de canais e da comunicao, entre outras) 4ntre os principais diferenciais exclusivos do </A, destacamos os se,uintes3

Cecon'ecimento do <ercado3 pes%uisa realizada !unto -s turmas de formandos de 200N do Cio de Daneiro mostrou %ue 90O dos alunos foram promovidos) @estes, 9O !ul,aram fundamental ter feito o </A em <arMetin, para sua ascenso profissional) G"der nacional no ensino de 5(s2Graduao 6 Gato ;ensu em <arMetin,, presente em mais de >0 cidades brasileirasK 5ro,rama inovador, fundamentado na aplicao pr0tica dos conceitos e tcnicas modernas de <arMetin,, utilizados pelas mel'ores empresas e institui.es de ensino no Fmbito nacional e internacionalK 1orpo @ocente com apro#imadamente P0 professores convidados, sendo N0O <estres e8ou @outores e os demais 4specialistasK 1onte&do pro,ram0tico atualizado e material did0tico %ue contempla3 apostilas, livros desenvolvidos pelos professores da FGV <ana,ement, especialmente para o </A em <arMetin, e cases)

Qradio e <arca FGV, seus professores, alunos e e#2alunos, sinLnimos de %ualidade acad$mica e profissional ao lon,o dos &ltimos +0 anosK

P1BL)C,(AL&,: 4ste curso destina2se a profissionais ,raduados nas mais diversas 0reas de atuao %ue necessitam ad%uirir ou aprofundar con'ecimento das tcnicas de <arMetin, para assumir posi.es de comando em suas empresas) ,B2+/)&,! *, P-,$-AMA:

Familiarizar os participantes com os conceitos e tcnicas modernas do <arMetin, atravs da identificao das mel'ores pr0ticas ,erenciais adotadas por empresas de sucessoK @esenvolver nos participantes a 'abilidade de pensar e a,ir estrate,icamente, voltada para a obteno de resultadosK @ebater e apresentar estudos de casos assim como elaborar um 5lano de <arMetin, de um produto ou servio de uma empresa realK 5romover a troca cont"nua de e#peri$ncias de profissionais de renome e os participantes do curso, desenvolvendo 'abilidades interpessoais notadamente a capacidade de trabal'ar em e%uipeK Eferecer aos participantes con'ecimentos %ue possam ser aplicados no seu dia2a2dia profissional e %ue contribuam para alavancar a sua carreira ou a desenvolver o seu pr(prio ne,(cio)

A&AL)A34, *+ AP-+0*)5A$+M

Es participantes sero avaliados em cada disciplina atravs de provas individuais, sem consulta e trabal'os em ,rupos, sendo necess0ria a nota final de N,0 AseteB em cada disciplina, para sua aprovao e certificao) Alm disso, ser0 desenvolvido um Qrabal'o de 1oncluso de 1urso 6 Q11 em datas e 'or0rios no coincidentes com as aulas presenciais) E Q11 indispens0vel para %ue o aluno obten'a a titulao de 4specialista, conforme as e#i,$ncias da le,islao educacional 2 Cesoluo nR 01, de 0P de !un'o de 200N do 1*48<41)

Programa do MBA em Marketing 2008 <(dulo de 5lane!amento de <arMetin, P '8a


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Administrao de <arMetin, no <undo 1ontemporFneo A2 '8aB 1omportamento do 1onsumidor e 5es%uisa de <ercado A2 '8aB 5lane!amento 4strat,ico de <arMetin, A>+'8aB P'8a Gesto e @esenvolvimento de 5rodutos e <arcas A2 '8aB Gesto de ;ervios e <arMetin, ?nterno A2 '8aB P'8a Formao e Administrao de 5reos A2 '8aB Finanas para 4#ecutivos de <arMetin, A2 '8aB 1 '8a Gesto de Go,"stica, @istribuio e Qrade <arMetin, A2 '8aB Gesto de Vendas A2 '8aB *e,ociao 1omercial A2 '8aB 421ommerce A12'8aB <arMetin, de Vare!o A2 '8aB <arMetin, ?nternacional A12'8aB 1C<8@/<81all21enter 2 A Gesto do -e acionamento com os 1lientes A2 >+'8a Aspectos 1omportamentais e Sticos na Gesto de 5essoas A12'8aB Giderana 1riativa e <otivao de 4%uipes 1omerciais A2 '8aB P'8a
'8aB

<(dulo da Gesto de 5rodutos e ;ervios

<(dulo da Gesto Financeira em <arMetin,

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<(dulo da Gesto 1omercial

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<(dulo da Gesto de 5essoas

<(dulo da 1omunicao ?nte,rada de <arMetin,

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1omunicao e Cesponsabilidade 1orporativa A12'8aB 5romo.es ?nstitucional e de Vendas A12'8aB 5ropa,anda e <"dia @i,ital A2 '8aB 2 '8a >2 '8a /usiness Game A2 '8aB

<(dulo da 4strat,ia 4mpresarial

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1ar,a =or0ria Qotal

C,0/+1*, P-,$-AM6/)C, M7du o de P ane8amento de Marketing

Administrao de Marketing no Mundo Contem9or:neo

Conte%do Program"tico 1onceitos fundamentais do marMetin,) Eri,em e evoluo do mercado brasileiro) E ambiente de marMetin,) <acro ambiente) <icro ambiente interno e e#terno) Analisando as oportunidades de mercado) E est0,io dos participantes do mercado) E processo estrat,ico do marMetin,) An0lise de oportunidades de <ercado) E sistema de informao e as estrat,ias de re acionamento) Aplicao dos sistemas de informa.es) A evoluo e tend$ncias do marMetin,) Benef;cios +s9erados3 Cemeter os participantes aos conceitos introdut(rios do pro,rama e aos desafios do marMetin, deste novo mil$nio, estabelecendo uma estreita relao entre o pensamento ,lobal e as a.es estrat,icas de marMetin,, no Fmbito local)

Com9ortamento do Consumidor e Pes<uisa de Mercado

Conte%do Program"tico: E comportamento do consumidor) Qeorias da racionalidade econLmica, comportamental, psicanal"tica, social, antropol(,ica e co,nitivista) Fatores de influ$ncia no comportamento de compra) Qipos de compra e processo decis(rio de consumo) E comportamento do consumidor or,anizacional) A pes%uisa de marMetin,) 5lane!ando uma pes%uisa) A pes%uisa %uantitativa) 5es%uisa %ualitativa e outras classifica.es) ;e,mentao de mercado) Benef;cios +s9erados: Ao trmino do pro,rama espera2se %ue os participantes compreendam mel'or o consumidor em suas pr0ticas e '0bitos de consumo, assim como con'eam a abran,$ncia das principais tcnicas e aplica.es de pes%uisa de mercadoK %ue possam discernir sobre a escol'a de ?nstitutos de 5es%uisa e %ue possam utilizar pes%uisas como ferramenta no processo de deciso)

P ane8amento +strat=gico de Marketing

Conte%do Program"tico: Alin'amento empresarial) 1onceitos, cr"ticas e a evoluo do plane!amento estrat,ico de marMetin, A54<B) 1omponentes do 54<) Viso, valores, pol"ticas e misso) An0lise de cen0rios) ?dentificando oportunidades) As matrizes) An0lise das foras competitivas) Ar%uitetura estrat,ica) Formulao de ob!etivos e metas) 4strat,ia competitiva de 5orter) A cadeia de valor) 5osicionamento estrat,ico) Fazendo o 54< acontecerK o detal'amento das 4strat,ias e A.es Q0ticas de <arMetin,2<i#) ?mplementao do 54<) Eramento) Avalia.es financeiras) Feedback e controle) Formatao e apresentao do relat(rio do 54<) Benef;cios +s9erados: Ap(s a realizao deste m(dulo espera2se %ue os alunos saibam3 @efinir o flu#o,rama de formulao de um 5lano 4strat,ico de <arMetin,K Hue os

participantes possam detectar mudanas no ambiente e#terno e avaliar sistematicamente a posio competitiva de sua empresa e responder rapidamente por meio de estrat,ias eficientes de marMetin, -s oportunidades e riscos %ue o mercado apresentaK Hue o 5lano de <arMetin, um con!unto de atividades comple#as e inte,radas, respons0vel por decis.es relacionadas a produto, preo, comunicao, distribuio e vendas de bens e servios)

M7du o da $esto de Produtos e !er'ios

$esto e *esen'o 'imento de Produtos e Marcas

Conte%do Program"tico3 1onceitos fundamentais em produtos) A inovao em produtos) 4tapas para lanamento de novos produtos) E ciclo de vida do produto) An0lise do ciclo de vida do produto) 4strat,ia para o ciclo de vida dos produtos) An0lise do portf(lio de produtos) Gerenciamento do portf(lio de produtos) A estrat,ia de marcas) 4mbala,em e rotula,em) 4strat,ia de posicionamento) E ,erenciamento de produtos e marcas nas or,aniza.es) Benef;cios +s9erados3 Ao trmino deste m(dulo, espera2se %ue os alunos compreendam %ue3 A Gesto do 5roduto envolve uma interface em todas as 0reas funcionais da or,anizao e particularmente importante para o marketing-mixK %ue a Gesto de <arcas desempen'a um valor estrat,ico para a lealdade do cliente e lucratividade do ne,(cioK os conceitos de difuso de inova.es e de ciclo de vida dos produtos so valiosas ferramentas para a ,er$ncia de produtosK E posicionamento do produto o &nico Inic'oJ %ue uma empresa ocupa no mercadoK as principais etapas no lanamento e desenvolvimento de novos produtos)

$esto de !er'ios e Marketing )nterno

Conte%do Program"tico: Fundamentos do <arMetin, de ;ervios) @iferenas entre servios e produtos) Gesto da %ualidade em servios) 5rodutividade em servios) ?dentificao, recuperao e re acionamento com clientes) <onitorao da satisfao do cliente) Qan,ibilizao dos servios) @esenvolvendo a percepo dos clientes) <arMetin, ?nterno) 1ondi.es para o Empowerment) 4strat,ia em ;ervios) 4m busca do composto (timo) Benef;cios +s9erados: Cemeter para o participante ao atual Iestado da arteJ na prestao de serviosK 1riar %uadro de refer$ncia %ue au#ilie a identificar raz.es de insatisfao dos clientes e novas solu.es para seus problemasK ?dealizar formas de eliminar raz.es de insatisfao dos clientes com os servios prestados por uma empresaK Analisar adapta.es e8ou mudanas internas necess0rias - satisfao dos clientes)

M7du o da $esto #inanceira em Marketing

#ormao e Administrao de Preos

Conte%do Program"tico: E ambiente de ne,(cios) 1omportamento de compra do consumidor) ?nflu$ncia do macro ambiente) An0lise da concorr$ncia) 4strat,ia competitiva e ob!etivos empresariais) A ?mportFncia dos custos na formao do preo) 5rincipais classifica.es dos custos e despesas) <ar,em de contribuio) ;istemas de custeio) ?mpacto dos custos financeiro e tribut0rio sobre o preo) <todos de definio de preos) 5ol"ticas e administrao de preos) 5ol"ticas de preos para novos produtos) 5reo de servios) Benef;cios +s9erados3 Ao trmino do curso os participantes estaro aptos a3 formular estrat,ias de preos considerando as diferentes fases do ciclo de vida do produtoK estabelecer preos considerando a demandaK /enc'marMin, entre os participantes da ind&striaK 5lanil'a de custosK verificar a conse%T$ncia de cada ao de preos no resultado da empresa)

#inanas 9ara Profissionais de Marketing

Conte%do Program"tico3 E %ue finanas) A relao entre finanas e marMetin,) Celao entre ob!etivos corporativos e marMetin,) <atem0tica Financeira3 Duros ;imples e Duros 1ompostos 6 Valor 5resente e Valor Futuro de um flu#o de cai#aK ?nstrumentos financeiros para tomada de deciso em marMetin,) 5rinc"pios de finanas para an0lise de pro!etos e decis.es de marMetin,) Fundamentos de um oramento de marMetin, Benef;cios +s9erados3 Ao trmino dessa disciplina, espera2se %ue os alunos ad%uiram os con'ecimentos b0sicos de finanas aplicados ao <arMetin, e entendam %ue toda deciso de marMetin, tambm uma deciso financeira) E aluno necessitar0 utilizar calculadora durante o curso, desde a primeira aula) A &nica e#i,$ncia %ue a calculadora permita opera.es de e#ponenciao, No h obrigatoriedade de uma calculadora financeira, embora a posse de uma possa vir a facilitar o trabal'o do aluno, desde %ue o mesmo con'ea a utilizao da mesmaK o %ue pode ser obtido atravs da simples leitura do manual) A escol'a da marca da calculadora de &nica e e#clusiva prefer$ncia do aluno) S importante para o bom andamento do curso %ue o aluno c'e,ue primeira aula sabendo utilizar a calculadora %ue escol'eu)

M7du o da $esto Comercia

$esto de Log;stica> *istri?uio e /rade Marketing

Conte%do Program"tico: ?mportFncia da Go,"stica na moderna economia) ;uprimentos) Armazena,em) <odalidades de transporte) Go,"stica de resposta de servios AGC;B) Supply hain !anagement A;1<B) Qecnolo,ia da informao na Go,"stica) 1anais de distribuio) 1aracter"sticas e fun.es) 4strat,ias de canais de distribuio) "rade <arMetin,) <odelos de atuao entre fabricantes e pontos de vendas) E conceito de marMetin, aplicado aos canais de vendas) A importFncia de "rade <arMetin, para as or,aniza.es) Benef;cios +s9erados: 4spera2se %ue os participantes compreendam %ue os intermedi0rios so usados no canal de distribuio devido - sua efici$ncia e -s fun.es especializadas %ue desempen'amK Es atacadistas desempen'am fun.es importantes no canal, as %uais nem os fabricantes nem os vare!istas podem desempen'ar de forma particularmente ade%uadaK Go,"stica um sistema de atividades %ue afeta as utilidades de tempo e lu,ar proporcionadas por um canal de distribuio)

$esto de &endas
Conte%do Program"tico: Vendas na estrat,ia de marMetin,) 5ressupostos b0sicos da pol"tica comercial) E processo da venda) -e acionamento baseado em valor Administrao de vendas) ;istemas de informao de vendas 2 automao da fora de vendas) 4strutura e fun.es de vendas 2 uma viso estrat,ica) A busca do mel'or mi# entre clientes, produtos e territ(rios) Ende ocorrem as vendas3 o campo de trabal'o) -e acionamento comercial) Fatores cr"ticos de sucesso) Benef;cios +s9erados: Ao trmino deste m(dulo, espera2se %ue os alunos este!am aptos a desenvolver as principais a.es t0ticas de vendas, a partir de uma perfeita ade%uao das mesmas aos ob!etivos e estrat,ias mercadol(,icas da compan'iaK %ue compreendam todas as etapas pertinentes - administrao de vendas)

0egociao Comercia
Conte%do Program"tico: 5lane!ando a ne,ociao) 4st0,ios de uma ne,ociao) <odos de influenciar) <odelos de persuaso) 1omo e por%ue se preparar) 1omo e por%ue ,an'ar tempo) 1omo lidar com cada tipo de ne,ociador) 4scutar, sondar e %uestionar3 uma maneira de diminuir conflitos) @iferentes maneiras de contornar um problema) a importFncia de perceber e usar a lin,ua,em corporal)fec'ando a ne,ociao e mtodos de diminuio de dissonFncia co,nitiva) Benef;cios +s9erados: Ao trmino deste m(dulo, espera2se %ue os alunos saibam identificar os passos de ne,ociao necess0rios ao estabelecimento de um re acionamento duradouroK %ue possam implementar, ou IaprofundarJ, na empresa em %ue trabal'am, uma cultura de administrao deste re acionamento !unto a seus clientes)

+(Commerce
Conte%do Program"tico: A ?nternet e os ne,(cios) ;ur,imento da ?nternet comercial) A ?nternet e a estrat,ia das empresas) Epera.es, tecnolo,ia e se,urana) Qecnolo,ia de comrcio eletrLnico) 4ntendendo o p&blico alvo 6 o consumidor on-line# <arMetin, em ne,(cios na ?nternet) ;e,mentao, metas e posicionamento competitivo no ambiente da ?nternet) ?mpacto da ?nternet nos pro,ramas de marMetin,) Administrao do esforo de marMetin, on-line) Benef;cios +s9erados: Ao trmino deste m(dulo, os participantes estaro aptos a desenvolver estrat,ias de comercializao de produtos e servios via internet)

Marketing de &are8o
Conte%do Program"tico: 1onceitos b0sicos, panorama atual e tend$ncias do vare!o) 1anais de <arMetin,) Formatos de vare!o) 4strat,ia de vare!o) 5rincipais oportunidades de obteno de vanta,em competitiva sustent0vel no vare!o) 1omposto de vare!o) Gocalizao 1omercial) Fatores importantes para decis.es de localizao) Apresentao f"sica da lo!a e visual merchandising) 5romoo de vendas no Vare!o) 10lculos para o plane!amento e controle da promoo) Benef;cios +s9erados: @iscutir as estrat,ias de pe%uenos ne,(cios vare!istas e suas principais vari0veis) ?dentificar os elementos fundamentais para a concepo ou reformulao do composto de vare!o de um ne,(cio novo ou e#istente) 1omparar as diversas alternativas de laUout, ,esto de produtos, preos, pessoas, promoo e localizao, especificamente para o mercado vare!ista) Avaliar o franchising como estrat,ia de criao do seu pr(prio ne,(cio, e#panso e distribuio, seus benef"cios e riscos)

Marketing )nternaciona
Conte%do Program"tico @emandas do mercado ,lobal) 4strat,ias de internacionalizao3 multinacionais, ,lobais, internacionais e transnacionaisK @iferenciais competitivos do e#ecutivo transnacional) <arMetin, !ix aplicado aos ne,(cios internacionais3 deciso de produto ,lobal, customizado ou localK deciso de preo de entrada e manuteno nos mercados ,lobaisK deciso de comunicao ,lobal ou localK deciso de canais de distribuio internacionais) 1ases de internacionalizao de empresas brasileiras)

Benef;cios +s9erados: Ao trmino do m(dulo espera2se %ue os alunos3 entendam as mudanas estruturais da sociedade ,lobal e os impactos sobre os ne,(cios das or,aniza.esK desenvolvam a capacidade de percepo para ne,ociao em mercados de diversidade culturalK desenvolvam a capacidade de estabelecer estrat,ias de internacionalizao das atividades de uma or,anizaoK desenvolvam a capacidade de ,erir o marketing-mix em ambiente ,lobalizado)

C-M/*BM/Ca (Center @ A $esto do -e acionamento com os C ientes

Conte%do Program"tico: E processo evolutivo do novo paradi,ma relacional, As limita.es do marMetin, transacional, A evoluo do mercado Atecnolo,ia, prefer$ncias, '0bitosB, E sur,imento das a.es de re acionamento mais estruturadas, E paradi,ma transacional3 do sur,imento do marMetin, direto at o 1C<, 1C< estrat,ia, a empresa orientada ao mercado, a importFncia da lon,evidade, E GQV, a evoluo do 1C<, o mercado de 1C<, 1C< anal"tico, operacional e colaborativo, 4strat,ias para o 1C<, 1C< implantao, as fases para implantao, 1omo comear um pro!eto, os maiores erros na implantao, os m(dulos de 1C< e cases) @/<, conceituao e ob!etivos, premissas para o @/<, cate,orias de @/<, tipo de se,mentao, utilizao do @/< e cases) <arMetin, direto, %uando usar o marMetin, direto, pro,ramas de fidelidade, a privacidade e c(di,o de tica, o custo do <@ e break even point, a comunicao com resposta direta, marMetin, direto 6 canais Ae#ceto call centerB, mala direta, o cat0lo,o, an&ncios e QV, o e2mail marMetin,, marMetin, direto na V4/, o fulfillment e cases) 1all 1enter 6 estrat,ia, as fases do call center, os servios do call center, o contact center, tecnolo,ia e processos, a :CA, cases, call center 6 implantao, n"vel de servio, treinamento, infra2estrutura, dimensionamento, o pro!eto, telemarMetin,, ori,ens, aplica.es, vanta,ens, o futuro do telemarMetin,) Benef;cios +s9erados3 Ap(s o trmino do pro,rama, o participante dever0 ser capaz de3 dia,nosticar as necessidades de sua empresa %uanto ao marMetin, de re acionamentoK 5lane!ar e definir a estrutura b0sica %ue ap(ia o marMetin, de re acionamentoK ?niciar o processo de desenvolvimento de estrat,ias e pol"ticasK 1onstruir ar,umentao para sensibilizar a implantao) @ia,nosticar as necessidades de sua empresa %uanto ao marMetin, direto e @/<K diferenciar estrat,ias, plane!ar e definir %ue elementos de marMetin, direto devem ser utilizadosK ?niciar o processo de desenvolvimento de estrat,ias e pol"ticasK 1onstruir ar,umentao para sensibilizar a implantao, acompan'ar pro!etos e fornecedores na e#ecuo) @ia,nosticar os motivos %ue levam um call center a ter problemas de n"vel de servio, %ue ferramentas poderiam ser utilizadas, %ue tipo de automao pode ser su,erida, %uais estrat,ias e t0ticas podem reduzir custos e aumentar a satisfao de clientes)

M7du o da $esto de Pessoas

As9ectos Com9ortamentais e Aticos na $esto de Pessoas Conte%do Program"tico: !udan$as comportamentais3 fatores da formao da personalidade, a importFncia do auto2con'ecimento, as tipolo,ias comportamentais) %prendi&agem e comportamentos organi&acionais 3 a aprendiza,em, a socializao dos indiv"duos, modelos or,anizacionais e comportamentais) 'tica aplicada (s rela$)es de trabalho3 problemas morais e ticos, aspectos 'ist(ricos, teoria e c(di,o de tica) omunica$o3 ?mportFncia da comunicao, comunicao interpessoal, canais de comunicao formais e informais, aumentando a efic0cia das reuni.es de trabal'o) Benef;cios +s9erados: 4spera2se %ue o aluno consi,a aprimorar a sua 'abilidade de re acionamento intra e interpessoaisK saiba administrar mel'or o trabal'o em e%uipeK 1ompreenda mel'or os problemas morais e ticos %ue podem acontecer nas rela.es de trabal'o)

Liderana Criati'a e Moti'ao das +<ui9es Comerciais

Conte%do Program"tico3 A era das compet$ncias e desafios 6 as e#pectativas em relao aos l"deres) 1ompet$ncias2c'ave da liderana criativa8empreendedora) <odelos de liderana 6 oportunidades e ameaas) ?nstrumentos da liderana criativa8emprendedora 6 assertividade, empowerment, coaching) <otivao3 aspectos conceituais, teorias motivacionais, aspectos educacionais) Formao de e%uipes3 transformao de ,rupos em e%uipes, est0,ios de desenvolvimento, tipos, caracter"sticas de e%uipes eficazes) Benef;cios +s9erados: Ao final da disciplina o aluno ter0 ad%uirido um entendimento claro do processo atravs do %ual poder0 perse,uir o desenvolvimento de suas compet$ncias de l"der comercial) Qer0 identificado os elementos fundamentais de tal processo, os estilos alternativos de liderana, as compet$ncias b0sicas %ue caracterizam um bom l"der comercial, a aborda,em - mudana de comportamento e ferramentas vi0veis para aumentar a sua capacidade de atin,ir seus ob!etivos) Qer0 tambm desenvolvido maior sensibilidade e compreenso da diversidade entre pessoas e seu valor de contribuio) M7du o da Comunicao )ntegrada de Marketing

Comunicao e -es9onsa?i idade Cor9orati'a

Conte%do Program"tico: *ovo conte#to da 1omunicao A,lobalizao, instantaneidade, cidadania di,ital, batal'as culturais, incluso di,ital , >o) setor, etcBK 1onceito e dinFmica da 1omunicao 1orporativa K *rand E+uity K *randing SensorialK 1onceito de Sta,eholders K @esenvolvimento ;ustent0vel) e Cesponsabilidade ;ocial Aindicadores, certifica.es como ;A P000 , balano social, ranMin,s nacionais como W<el'ores 4mpresas p8 trabal'arWB

Gesto Ambiental A certifica.es como ?;E 1 000 B mercado financeiro WverdeW 2 commodities ambientais K ?ndicadores de ;ustentabilidade no /rasil e 4#terior 3 ?;4, 4;?, 5e,ada 4col(,ica, 5;?, Ge,islao /ero ao Q&mulo8A1V, crditos de carbono K Governana 1orporativa A;EX, 1adburU, Governana de Q?BK Assessoria de ?mprensa e Gesto de 1risesK Stica na comunicao) Benef;cios +s9erados: Ao trmino dessa disciplina, espera2se %ue os alunos possam3 Apresentar a nova dinFmica da comunicao no mundo ,lobalizadoK ?dentificar todos os p&blicos dos %uais depende a viabilidade do ne,(cio da empresa e como se relacionar com elesK 1ompreender e utilizar os conceitos de desenvolvimento sustent0vel, responsabilidade social e ambiental, e#i,$ncias do mercado nos dias de 'o!eK Gerenciar situa.es de crise)

PromoBes )nstituciona e de &endas

Conte%do Program"tico: 5romoo ?nstitucional )<arMetin, 1ultural, 4sportivo e ;ocial ) <arMetin, de 4#peri$ncias Aeventos e FestivaisB Go!as2conceito, etc)K <arMetin, de ?ncentivos) 5romoo de Vendas de produtos e servios para o consumidor K merc'andisin, e novas tecnolo,ias nos pontos de vendasK mecFnicas promocionais A sorteios, concursos,etc B) Benef;cios +s9erados3 Ao trmino dessa disciplina, espera2se %ue os alunos possam identificar oportunidades para utilizao da IferramentaJ 5romo.es, ma#imizando os recursos envolvidos nesta 0rea) 4#plora de modo consciente, tico e respons0vel, a ferramenta em toda a sua e#tensoK compreendendo os pr(s e contras de cada uma das modalidadesK aprendendo a plane!ar uma 5romoo e seus respectivos desdobramentos, se!a no Fmbito institucional como no Fmbito da promoo de vendas de produtos e servios ao consumidor)

Pro9aganda e M;dia *igita

Conte%do Program"tico: 1onceitos b0sicos de propa,anda K 5osicionamento ,conceito e marcaK 5lane!amento de comunicao e a funo propa,andaK Geis e cuidadosK Qipos de a,$ncia e de clientes K /riefin, criativo K E camin'o criativo e a e#ecuo da mensa,em K 5roduo ,r0fica e eletrLnica K 1onceitos b0sicos de midia AGC5 e panorama das meios B K1onceito de conver,$ncia de midia K <idia @i,ital 3 ;econd Gife, Adver,ames, /lo,s, YouQube, ;<;, <erc'andisin, em QV ,etc) A4#clui marMetin, direto na Veb, !0 abordado nas disciplinas de 1C< e 421ommerceB Benef;cios +s9erados3 Ao trmino dessa disciplina, espera2se %ue os alunos possam3 Eferecer e estimular an0lise cr"tica sobre os problemas 'abituais de 1omunicao e <arMetin, de %ual%uer Er,anizaoK ?dentificar as possibilidades de 'armonizao da

ferramenta 5ropa,anda no dia2a2dia de suas empresasK 1apacitar os alunos nos procedimentos de solicitao e avaliao ade%uada de material criativo, planos de m"dia, oramentos de produo, etc), ma#imizando os recursos envolvidos nesta 0reaK 4spera2se i,ualmente %ue os alunos con'eam o impacto %ue est0 sendo ,erado pela conver,$ncia das m"dias e o papel ascendente da m"dia di,ital no conte#to da comunicao e da marca)

Business $ame
Conte%do Program"tico: Es !o,os de ne,(cios consistem na simulao de um ambiente empresarial competitivo, desenvolvido a partir de um soft7are de &ltima ,erao, para processamento do Do,o AcoordenaoB e apoio - deciso AparticipantesB)

#,-MA *+ A&AL)A34,
*isci9 inas
Administrao de <arMetin, no <undo 1ontemporFneo 1omportamento do 1onsumidor e 5es%uisa de <ercado 5lane!amento 4strat,ico de <arMetin, Gesto e @esenvolvimento de 5rodutos e <arcas Gesto de ;ervios e <arMetin, ?nterno Formao e Administrao de 5reos Finanas para 5rofissionais de <arMetin, Gesto de Go,"stica, @istribuio e Qrade <arMetin, Gesto de Vendas *e,ociao 1omercial 421ommerce <arMetin, de Vare!o <arMetin, ?nternacional 1C<8@/<81all21enter 6 A Gesto do -e acionamento com os 1lientes Aspectos 1omportamentais e Sticos na Gesto de 5essoas Giderana 1riativa e <otivao de 4%uipes 1omerciais 1omunicao e Cesponsabilidade ;ocial 5romo.es ?nstitucional e de Vendas 5ropa,anda e <"dia @i,ital /usiness Game

/i9o de A'a iao

Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Pro'a Pro'a Pro'a 8 Qrabal'o em Grupo Qrabal'o em Grupo

,B!+-&A34,!: A avaliao das disciplinas com 2 '8a ser0 composta de uma 9ro'a, individual, discursiva e sem consulta, valendo, pelo menos, N0O da nota final) Es restantes >0O sero obtidos atravs da realizao de trabal'os em ,rupo ou individuais) As disciplinas com 12 '8a tero apenas 9ro'a, valendo 100O da nota final)

Coordenao Acadmica +Cecuti'a:

Prof. Luis Car os !eiCas de !"

4conomista A5:12CDB) <estre em Administrao de 4mpresas A</AB pela =41 ;c'ool of <ana,ement AFranaB) <estre em 5lane!amento Er,anizacional pela FGV24/A5, Cio de Daneiro) -deali&ador. /rofessor convidado e h 01 anos 1oordenador Acad$mico dos 5ro,ramas de 5(s2Graduao </A em <arMetin, da Fundao Getulio Var,as em in&meras cidades do /rasil) 1omo e#ecutivo, ao lon,o de 1P anos e#erceu a @iretoria 4#ecutiva de <arMetin, da /radesco ;e,urosK a Ger$ncia *acional de Vendas da American 4#press e as Ger$ncias de <arMetin, e 5lane!amento 4strat,ico do 1itibanM) Alm das atividades acad$micas diretor da ;0 Z Associados, uma empresa de consultoria e treinamento em estrat,ia, marMetin, e vendas)