COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIN ACADMICA REA DE PASANTAS

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIN, DIRIGIDO AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

TUTOR ACADEMICO: LCDA. LILIA GUEVARA

AUTORA: EVA KATIUSKA PADILLA LOBO

TUTORA EMPRESARIAL: LCDA. JENNY RODRIGUEZ

MRIDA, JULIO DE 2013

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIN, DIRIGIDO AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

MRIDA, JULIO DE 2013

Dedicatoria.

Gratifico este esfuerzo a Dios mi fuerza y mi fe puesta en l, a mi familia en especial a mi querida Madre Digna Lobo y Padre Alfonso Espinoza, quienes con dulzura, paciencia y esfuerzo formaron el ser que hoy soy, basada en la orientacin hacia el camino de la verdad, la honestidad, el perdn y sobre todo el AMOR. Dedico ms que un logro un sueo, en el cual siempre estuvieron y estarn en cada plan de mi vida, gracias por creer en m y por hacerme parte de ustedes.

A mis padrinos Yarvelys Padilla y Vctor Vergara, por estar en momentos difciles aportando con humildad y esfuerzo un granito de arena en mi bienestar, Dios le retribuya en salud y vida.

Nstor Snchez gracias por su compaa, consejos y paciencia. Exalto mis oraciones para que Dios le siga bendiciendo.

Siempre he sostenido que los ngeles son seres especiales representados en humanos con un corazn de oro y una sonrisa de esperanza.

Eva Padilla

Agradecimiento.

Agradecida primeramente con Dios y Mara,

por la vida, por las

oportunidades y por estar conmigo incondicionalmente en cada obstculo, tomndome de la mano y llevndome por el camino del bien. Nunca me desampares Seor..! Doy gracias a mi familia el motor que impulsa cada propsito, gracias por sembrar el valor del AMOR de la familia en m, Mam Romelia, Mam y hermanos gracias por sus oraciones, tas son las mujeres mas maravillosas del mundo, primos sin su humor mi vida seria gris, Yami, Junior y Mike su compaa ha sido de mucho bien. Los Amo en el Amor de Dios..! A mis queridos amigos elevo una oracin para que Dios retribuya esos buenos deseos, concejos y compaa que durante mi vida han estado incondicionalmente, Nstor, Marya, Yinibeth, Ingrid, Yusma, Ale, Susana, Astrid, Franlly, Andre y en especial a Gabriela hasta el final. Estar eternamente agradecida con mi digna institucin Hotel

Escuela, por contribuir en mi formacin personal y profesional, abriendo brechas para hoy decir que los sueos si se hacen realidad, en especial a la profe Elizabett Dvila coordinadora del rea de pasantas, por su apoyo y preocupacin, a mi tutora Lilia Guevara por su tiempo prestado, a todo el Talento Humano que conforman los Hoteles Venetur Maturn y Venetur Valencia por abrir sus puertas con alegra. Nadie alcanza la meta con un solo intento, ni perfecciona la vida con una sola rectificacin, ni alcanza altura con un solo vuelo. Nadie camina la vida sin ngeles. Gracias por ser esos angelitos...!

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIN ACADMICA REA DE PASANTAS

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIN, DIRIGIDO AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

AUTORA: PADILLA LOBO EVA KATIUSKA TUTOR EMPRESARIAL: LCDA. JENNY RODRIGUEZ AO: 2013 RESUMEN El presente informe de pasantas administrativas tuvo como propsito realizar actividades ejecutadas en la empresa de la hospitalidad, dando inicio con la descripcin de la situacin actual, observando que es un Hotel que cumple con todas las condiciones necesarias para ofrecer un servicio de calidad, su trayectoria ha dado pie a ser ejemplo a seguir en la hotelera antigua y moderna de la ciudad y de la red VENETUR, realizando el anlisis FODA, se observ que se ha descuidado la motivacin del personal, enfocndose slo en la retribucin econmica. De tal modo que se plantea un programa de motivacin al personal del Hotel, a travs de talleres que permitan contribuir en el desempeo laboral; la investigacin se realiz desde la perspectiva metodolgica de campo, donde se recogi directamente la informacin cuya propuesta es la elaboracin de un programa de motivacin dirigido a las y los trabajadores de Hotel VENETUR Valencia, en consecuencia ofrecer una mejor calidad de servicio y desempeo laboral. Descriptores: Motivacin, Comunicacin, Satisfaccin Laboral, Calidad de Servicio.

NDICE GENERAL

Pg. RESUMEN NDICE DE TABLAS NDICE DE FOTOGRAFIAS NDICE DE ANEXOS NTRODUCCIN FASE I 1. LA EMPRESA... a) Presentacin del Estudio ................................. b) Presentacin de la Empresa de la Hospitalidad. 1.0 c) Especificar las unidades de pasantas o Departamentos. d) Descripcin del desempeo de pasantas....... e) Descripcin de situaciones Reales FASE II 2. EL PROBLEMA................................................... a) Planteamiento del problema b) Objetivos de la investigacin. .. c) Justificacin. .. d) Alcance y delimitacin la investigacin.. FASE III. 3. MARCO TEORICO - CONCEPTUAL.. a) Antecedentes.. . ... 20 20 15 15 17 17 19 3 3 3 12 12 14 i v vi vii 1

b) Bases tericas.. FASE IV 4. MARCO METODOLGICO............................................................ a) Tipo y Diseo de la investigacin. FASE V 5. DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA... .. a) Presentacin y anlisis de los resultados.. b) Discusin. FASE VI 6. PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS Y METODOLOGAS. a) Presentacin de la propuesta.. b) Justificacin c) Objetivos de la propuesta. d) Estructura De La Propuesta. e) Descripcin. f ) Viabilidad..... CONCLUSIONES. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA.. ANEXOS A..... ANEXOS B.....

21

29 29

33 33 33

35 36 36 37 39 41 45 47 48 49 51 54

NDICE DE TABLAS Pg. Tabla N 1,Matriz FODA .. Tabla N 2, Divulgacin de talleres... Tabla N 3, Talleres de Motivacin. 29 41 42

NDICE DE FIGURAS

Pg. Figura N 1, Hotel VENETUR Valencia.. Figura N 2, Carteleras informativa.. Figura N 3, Cambios de Rif, en los sellos. Figura N 4, Exhibicin propaganda POP del hotel .. 51 51 52 52

INTRODUCCIN

La hotelera es el intercambio de un servicio, una atencin, una distraccin y una necesidad a cambio del reconocimiento en la sociedad y en lo econmico, partiendo de ac a travs del desarrollo de las masas y de nuevas exigencias culturales, se extiende el servicio bsico a un servicio de calidad, aportando al cliente y husped un confort creando una atmsfera peculiar por la que alguien se siente mejor que en casa. Por consiguiente el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos; busca garantizar una educacin de calidad, brindando la oportunidad de mejorar la calidad de vida en lo personal y profesional de los bachilleres que ingresan a la institucin, durante el periodo de aprendizaje abriendo brechas en el intercambio con otras experiencias hoteleras, cubriendo dos reas importantes lo operativo y administrativo, cuyo objetivo es aplicar las teoras en la praxis. Visto de esta forma el proceso de pasantas administrativas conllevan a la adquisicin de nuevos conocimientos en la empresa de la hospitalidad, en un entorno real, formulando una investigacin de campo en la cual se aplica un anlisis de la situacin o del problema que se observara, conllevado a la calidad de los servicios del Hotel VENETUR Valencia este trabajo intenta cooperar en soluciones a travs de talleres de motivacin hacia la actitud de las y los trabajadores. A continuacin la descripcin del contenido de cada fase: En la Fase I. Se describe la informacin detallada de la empresa de la hospitalidad donde se desempearon las pasantas administrativas Hotel

Venetur Valencia, adems las actividades desarrolladas en el departamento de Gerencia General. Seguidamente en la Fase II Se plantea el problema que presenta la empresa sus objetivos, la justificacin de la investigacin y el alcance el cual pretende mejorar las relaciones dentro del Hotel VENETUR Valencia. En la Fase III se desarrollara el marco terico los antecedentes de La Investigacin, en el cual la investigacin se fortalecer por medio de autores que han expuesto temas de motivacin. La Fase IV y V: Se aplicara el proceso metodolgico de campo

usando la matriz FODA y su respectivo anlisis. Finalmente en Fase VI: Es aqu, donde se describe la posible solucin a travs de un programa de motivacin, dirigido al personal del Hotel VENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio.

FASE I 1. LA EMPRESA. a) Presentacin del estudio. Aplicar los conocimientos adquiridos en el cuarto y quinto semestre en el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, a travs del periodo de pasantas administrativas que comprenden dieciocho (18) semanas en la empresa de la Hospitalidad Hotel VENETUR Valencia e implementando una investigacin de campo que permita el desenlace de una propuesta que aporte en lo positivo a la empresa y finalmente culminar con xito. b) Presentacin de la empresa de la hospitalidad.

Razn Social Hotel VENETUR Valencia, RIF: G-20010462-7

Logo de la Empresa:

Ubicacin y reas de extensin:

El Hotel VENETUR Valencia est ubicado en la ciudad de Valencia estado Carabobo, calle Juan Usler Urbanizacin La Via, apartado 762 Valencia Venezuela, Telfonos: 0241-8133183 extensin (178 y 356).

Clasificacin y categora:

El Hotel VENETUR Valencia tiene una categora de cinco (5) estrellas, condicin otorgada por COVENIN y aprobadas por MINTUR, prestando sus servicios al pblico por 42 aos en la operatividad y funcionamiento. Est clasificado como un hotel corporativo, se clasifica de esta manera por diversos factores tal como; su estructura tipo ejecutiva, su ubicacin y target, y por la importante zona industrial del estado Carabobo.

Resea histrica:

El Hotel VENETUR Valencia fue inaugurado el 24 de junio de 1971, durante el primer gobierno del Dr. Rafael Caldera, convirtindose rpidamente en el mejor hotel de la Ciudad de Valencia.

A partir del mes de marzo de 2000, se inicia la implementacin de un sistema de gestin integrado con base en las normas ISO 9001-2000 para el rea de calidad de sus servicios y de la norma ISO 14001 para los Aspectos Ambientales Relacionados. Tambin se incluye en el sistema de gestin la

implementacin del sistema HACCP, anlisis de riesgos y control de puntos crticos, para los procesos de preparacin y servicio de comidas.

El

objetivo

central

del

sistema

de

gestin

integrado

es la

sistematizacin de los procesos relacionados con los servicios prestados por el hotel a sus clientes, con prioridad en la mejora continua, a fin de garantizar tanto la calidad como la conservacin del ambiente.

Misin.

Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al husped, clientes corporativos, institucionales, comunidad local y del exterior, donde la atencin y la satisfaccin de nuestros clientes es prioridad para el talento humano en armona con el bienestar laboral y de la comunidad

manteniendo los estndares de calidad y posicionamiento del hotel como icono de la ciudad.

Visin

Ser lderes en el mercado nacional e internacional, en brindar la mayor calidad, confort y atencin al cliente, a travs del servicio de: habitacin, banquetes, eventos, alimentos y bebidas, dando de la excelencia y el conocimiento del talento humano al servicio de la colectividad.

Valores

1. Calidad de servicio. 2. Responsabilidad. 3. Trabajo en equipo y armona en el talento humano. 4. Cooperacin y coordinacin.

5. tica y profesionalismo. 6. Sensibilidad humana. 7. Excelencia.

Objetivos general de la empresa

Mantener el grado de asertividad como hotel icono de la ciudad, ser lder dentro de la Red Hotelera VENETUR, a travs de la prestacin de servicio hoteleros integrales de calidad y por medio de ello alcanzar el mayor ndice de rentabilidad y calidad.

Objetivos especficos

1. Garantizar seguridad y confianza al husped y/o cliente. 2. Innovar la calidad de sus servicios 3. Mantener y rehabilitar la estructura. 4. Incrementar las ventas y ganancias. 5. Implementar programa de calidad segn las necesidades del husped y/o clientes 6. Reducir costos a su mnima expresin.

reas del Hotel VENETUR Valencia

El Hotel VENETUR Valencia, cuenta con una excelente vista y ubicacin, adems de tener un refugio natural de iguanas, reas recreativas como parques, piscina con sus respectivos tumbones y toldos, reas

deportivas mltiples, reas verdes alrededor de la piscina y del restaurante la prgola establecimiento el cual ofrece alimentos y bebidas en un ambiente tranquilo con vista a la piscina y sus alrededores, cuenta con una terraza la cual posee una vista a la ciudad, establecimiento de masajes, peluquera y venta de confitera.(ver figura N1).

Capacidad de Alojamiento En el Hotel VENETUR Valencia, cuenta con ciento sesenta y dos (162) habitaciones, equipadas con todos sus servicios, incluyendo conexin a internet de alta velocidad, room service las veinticuatro (24) horas, servicio de mini bar, lavandera y servicio de entrega. Sus habitaciones son clasificadas de la siguiente manera:

Capacidad de plazas cama: 424 PAX 10 BUSINESS ROOM: Es la habitacin adecuada para el target ejecutivo, con una cama King size, un escritorio y silla ergonmica, fax, impresora, lmpara halgena y material de oficina. 96 SINGLE ROOM: Es la habitacin sencilla que cuenta con una cama King size, mini bar, caja fuerte, y ducha sin baera. 50 DOUBLE ROOM: Es la habitacin que cuenta con dos camas King size, mini bar, caja fuerte, y a escoger con vista a la piscina o la montaa. 2 SUITE PRESIDENCIAL: Es la habitacin ms grande del hotel, cuenta con una sala de recibo, comedor, kitchenette, dos baos con jacuzzi, puertas comunicantes con las habitaciones anexas.

 3 JUNIOR SUITE: Esta habitacin posee los mismos servicios que la presidencial, y adems tres (3) habitaciones dobles, un estudio y una gran terraza con parrillera y bar.

Servicios y facilidades:

1. Saln Tacarigua: Cuenta con capacidad para atender entre sesenta (60) y cien (100) personas. 2. Saln Araguaney: Cuenta con capacidad para atender veinte (20) personas. 3. Saln Cabriales: Cuenta con una capacidad para atender entre sesenta (60) y cien (100) personas. 4. El Gran Saln: que tiene un capacidad para atender hasta trescientas (300) personas, ste saln tiene la disposicin de dividirse en tres (3) salones, con ello tiene la posibilidad de ofertar eventos corporativos mltiples. 5. Saln Carabobo: Cuenta con una capacidad mxima de doscientas (200) personas. 6. Saln Valencey: Cuenta con capacidad es para atender sesenta (60) personas.

Alimentos y Bebidas:

El Hotel VENETUR Valencia, cuenta con dos (2) Restaurantes y dos (2) Bares, diseados para satisfacer las necesidades de clientes y huspedes. Estos son: Restaurante La Braserie: Oferta una variedad gastronmica amplia para atender hasta ochenta (80) comensales, ofrecindoles a sus clientes desayunos y almuerzos tipo Buffet de Lunes a Viernes. Restaurante La Prgola: Oferta comida internacional estilo buffet y a la Carta, ofreciendo tambin noches temticas en las que destacan (Mexicanas Italianas, rabe-Libans), as como tambin servicio de sushi, pizza a la lea y top grill, atendiendo a una capacidad de

sesenta y seis (66) comensales. Est abierto de Lunes a Viernes para la cena, y fines de semana para almuerzos cenas. Bar Camoruco: Abierto todos los das desde las doce del medioda (12:00m) hasta la media noche donde ofertan una amplia de bebidas nacionales e internacionales, con una capacidad para atender hasta cincuenta (50) clientes. Bar La Prgola: Ubicado dentro del Restaurant La Prgola.

Instalaciones especiales y complementarias

El Hotel VENETUR Valencia pone a disposicin de huspedes y clientes servicio de recepcin las veinticuatro (24) horas, botones,

lavandera, tintorera, Wifi, equipos audiovisuales para reuniones, cajeros automticos, renta car, servicio de guardera (previa reserva), servicio de taxis. As mismo ofrece otras facilidades como: 1. Piscina para adultos y nios al aire libre. 2. reas verdes. 3. Gimnasio: Abierto las veinticuatro (24) horas con asistencia personalizada y ofrece servicio de Sauna. 4. Saln de Belleza. 5. Canchas Deportivas de Bsquetbol. 6. Agencia de viaje VENETUR 7. Room Service las veinticuatro (24) horas. 8. Servicio de Lavandera 9. Servicios mdicos las veinticuatro (24) horas.

Estructura organizativa:

El Hotel VENETUR Valencia, presenta una estructura organizativa jerrquica, de tipo lineal en el cual se establece atribuciones y responsabilidades por cargos, de mayor a menor, funcionamiento en su dinmica de trabajo. brindando un optimo

Figura N1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA: Hotel VENETUR Valencia.

(Fuente: Talento Humano Hotel VENETUR Valencia, ao 2013)

c) Especificar las unidades de pasantas o departamentos.

El departamento de Gerencia General imparte una de las ms importantes funciones como dirigir y evaluar y as lograr el xito de la empresa hotelera, adems de la gestin optimiza la calidad servicio, la gerencia cuenta con tres dependencias que fortalecen los objetivos y la gestin del departamento: Analista de la Gerencia General: es el apoyo inmediato del Gerente General capacitado para analizar y orientar, las decisiones

preliminares de la dependencia. Analista Administrativo: cuenta con un perfil habilidoso en conceptos financieros de la empresa Gestin de calidad hotelera: el cual atiende a las necesidades que presenta la empresa por medio de Hotel. inspeccin y el diagnstico al

d) Descripcin del desempeo de pasantas.

Durante el proceso de entrenamiento empresarial en el departamento de Gerencia General del Hotel VENETUR Valencia, se destacaron las siguientes actividades conocimientos obtenidos por medio de la observacin: Control mensual de cheque funcionarios. Atender a los clientes y ofrecerles soluciones a sus necesidades o peticiones a travs del contacto directo y por medio de la tecnologa, va correo electrnico y llamadas telefnicas, adems de prestar apoyo sacando

copias para mis superiores, tambin se llevo el control mensual e cheques funcionarios, el cual se lleva por medio de una base de datos en Microsoft Excel, permitiendo inspeccionar el consumo de alimentos por parte de los gerentes. Se realizaron carteleras informativas alusivas a la publicidad de eventos que ofrece el Hotel VENETUR Valencia, tambin se prest apoyo en los recorridos en reas comunes para verificar su estado y mejorar sus condiciones. Ver figura N 2). En el transcurso del entrenamiento empresarial se brindo apoyo en dos Gerencias (Gerencia de consultora Jurdica y Gerencia de Alojamiento), los cuales requeran de ayuda, verificacin de libro de reclamos y encuestas realizadas a los huspedes y llevar registro policial el cual obtiene informacin de los extranjeros que visitan la empresa. Apoyo en la recoleccin y desarrollo del Informe de gestin desde Julio 2012 hasta Abril de 2013 para enviar a Caracas Casa Matriz, segn el estatus y progreso que ha tenido el hotel en el periodo de gerente del LIC. Carlos Martnez. Adems de otras actividades como: Recoleccin de sellos de cada departamento para realizar cambios, ya que el Rif de la empresa fue modificado. (Ver figura N3). Decoracin de vitrinas con propaganda POP del hotel, para la venta rpida de los mismos. (Ver figura N 4). Inventario de todo el mobiliario de la Gerencia General. Inventario de Brazaletes Ao 2013. (Ver cuadro N 1).

e) Situaciones Reales El departamento de Talento Humano realiza diversas actividades en beneficio de las y los trabajadores y una de ellas es la retribucin monetaria que se les otorga como parte de incentivos y/o premios en fechas especiales como los das festivos, sin embargo existe una realidad detectada que es la falta de sensibilizacin, formacin y capacitacin a los empleados.

Se evidencia una planificacin de talleres pero, estos no son atractivos por cuanto no estn relacionados al rea donde ellos cumplen sus funciones y por ende se demuestran la apata y la no asistencia a los mismos, a raz de esta situacin, la investigadora sea planteado en desarrollar un programa de motivacin dirigido al talento humano del Hotel VENETUR Valencia, el cual permitir elevar en las y los trabajadores la motivacin, un mayor desenvolvimiento en el trabajo y la calidad del servicio a los huspedes, demostrando as que la motivacin no solo puede retribuirse con dinero si no aportando beneficios personales y profesionales a las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia.

FASE II 2. EL PROBLEMA a) Planteamiento del problema. La motivacin laboral es un tema de importancia y relevancia en las empresas, los gerentes deben darle una especial atencin; actualmente se convierte en un punto clave para alcanzar las metas planteadas y lograr el xito en el servicio de la hospitalidad. Es por ello que se debe explorar como influye la motivacin en el mbito laboral, siendo este un factor para garantizar un funcionamiento de forma adecuada con personas

comprometidas y satisfechas de lo que realizan. En Venezuela existe una diversidad de hoteles, quienes ofrecen el servici de la Hospitalidad entre ellos se encuentra la Red hotelera VENETUR, adscrito a MINTUR, desempeando un papel relevante en el sistema turstico. Tal es el caso del hotel VENETUR Valencia, siendo una empresa que ha prestado por cuarenta y dos (42) aos el servicio de la hospitalidad basada en la calidad de servicio a sus clientes y huspedes, pero a travs del tiempo se ha debilitado la motivacin del personal, enfocndose slo en la retribucin econmica, descuidando en las y los trabajadores los cambios que se gestan en el campo hotelero. Ante este escenario Bernal, F. (2012), puntualiza lo siguiente: la actual coyuntura de cambio y reforma, las empresas de turismo deben responder a numerosos retos y no sern capaces de hacerlos si no cuentan con una implicacin de sus trabajadores (p. 45). Parafraseando al autor, se considera que si un trabajador no est motivado, es poco probable que se involucre y sea receptivo ante los nuevos paradigmas del servicio de la hospitalidad; Para tal efecto Davis y Newstrom (2003), definen que la motivacin debe ser un tema importa nte para los

directivos y es uno de los principales problemas dentro de la organizacin, debido a la falta de motivacin provoca que la gente no se esfuerce en hacer un mejor trabajo (p 14). En tal sentido y partiendo de esta realidad la motivacin debiera ser tomada con una lnea estratgica para mantener la eficiencia y la calidad de servicio cnsonas en el desempeo de las tareas a cumplir.

En consecuencia a lo antes expuesto, se observa en las y los trabajadores del hotel VENETUR Valencia que cumplen con lo establecido y no manifiestan compromiso y esmero por lo que hacen, simplemente realizan la tarea que les corresponde, es decir, no se sienten motivados, frecuentes faltas al trabajo, resistencia al cambio, poca intercambio en las relaciones laborales y en algunos casos trato irrespetuosos con sus compaeros, huspedes y clientes. De continuar esta situacin y no tomarse los correctivos necesarios pueden generarse conflictos entre las y los trabajadores, disminucin de clientes y huspedes, baja calidad en los servicios, atencin y desmotivacin laboral. Por lo antes mencionado la autora ofrece como alternativa un programa de motivacin dirigido al personal del Hotel VENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio. Dado que Sylvester Sunfly (2004), plantea que si la vida est llena de felicidad, el cu erpo lo refleja instantneamente (p. 47), para lo que se estara cultivando una percepcin de trabajo y compromiso, eficiente en el servicio de la hotelera y hospitalidad. La investigacin dio origen a las siguientes interrogantes La desmotivacin afecta el mbito laboral? Cul es la transcendencia de la desmotivacin?De qu manera se puede combatir la desmotivacin? A quienes beneficiaria?

b) Objetivos de la investigacin. Objetivo General Promover un programa de motivacin dirigido al talento humano para mejorar la calidad del servicio del Hotel VENETUR Valencia.

Objetivos Especficos

Identificar las causas que desmotivan a las y los trabajadores en el desempeo de sus actividades del Hotel VENETUR Valencia. Determinar que la motivacin laboral es necesaria para el cargo que desempea cada trabajador y trabajadora Elaborar un programa de talleres motivacionales con base a la satisfaccin laboral de las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia.

c) Justificacin.

La motivacin laboral consiste fundamentalmente en mantener culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto desempeo, por ello es necesario plantearse el cmo se puede motivar al individuo o grupos para dar lo mejor, de tal manera que favorezcan tanto los intereses de la empresa como el de las los trabajadores; la exaltacin del personal que ejerce una funcin en una empresa, debe ser reconocida, valorada, e influyente en la calidad de servicio, es la gerencia quien debe desempear funciones

activadoras para impulsar a todo el personal, abriendo la brecha a nuevos patrones de comportamientos.

En tal sentido el Hotel VENETUR Valencia; debe incorporar estrategias para lograr la integracin del talento humano que conforman todo un equipo de trabajo, de all ofrecer una calidad de servicio hotelero y la adquisicin de destrezas y habilidades a la hora de brindar un mejor servicio.

El estudio pretende aportar soluciones a la problemtica evidenciada bajo cuatro aspectos: terico, metodolgico, prctico y relevancia social. En lo terico, la investigacin propuesta, busca mediante la aplicacin de las teoras y los conceptos bsicos de motivacin, presentar explicaciones a situaciones ligadas al comportamiento humano, que afectan en el contexto del trabajo, en lo metodolgico porque se incorpora la tcnica de la observacin directica, en tal sentido Arias (2006) define que la observacin es una tcnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemtica, cualquier hecho, fenmeno, y situacin que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en funcin de los objetivos de la investigacin preestablecida. (p. 69). Haciendo referencia al autor esta tcnica es importante puesto que por medio de ella es posible conocer el desempeo de la labor de las y los trabajadores del hotel VENETUR Valencia. En cuanto a lo prctico el estudio responde a las necesidades de las y los trabajadores del hotel VENETUR Valencia, por tanto, los efectos que se emanan de la investigacin les permitir a la gerencia, especficamente al Departamento de Talento Humano, aplicar posteriormente el programa de talleres de motivacin a todo el personal mejorando la calidad del servicio y mayor desempeo en sus funciones, as como, la atencin y membreca de la empresa. En la relevancia social el estudio se justifica porque las y los trabajadores forman

parte de una comunidad quienes son empleados del hotel VENETUR valencia los cuales atienden el servicio de hospitalidad hotelera.

c) Alcance de la investigacin.

El alcance de la investigacin se baso en la importancia de motivar a las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia, el cual pretende mejorar la calidad de servicios y atencin, tomando como referencia que en las grandes empresas la motivacin ha sido el principal factor de desempeo y proyeccin para los empleados. Conformando un equipo de trabajo agradable y de ejemplo a seguir en la hotelera, de manera que el cliente y husped, sientan que atenderlos con amabilidad no es un trabajo, si no un estilo de vida. En cuanto a las limitaciones se representan en tiempo, debido a que se cumple con un horario rotativo y la participacin del personal repercutir en el xito de los talleres.

Delimitaciones

La investigacin, se enmarca en el concepto hotelero, especficamente en las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia, durante el perodo comprendido de diez y ocho (18) semanas del ao 2013.

FASE III 3. MARCO TERICO. a) Antecedentes de la Investigacin

La actitud hacia el buen trato, la motivacin al logro y desempeo de las tareas dentro de una empresa promueve en las y los trabajadores una disposicin de tica laboral, permitiendo un ambiente sano y armonioso para convivir. De modo que se han realizado diversos estudios a fin de fomentar actitudes al servicio hotelero desde los distintos contextos de motivacin los cuales aparecen a continuacin: Expresa VALBUENA (2012) que: la presente propuesta fue

desarrollada con el fin de incluir estrategias de motivacin dentro de la Unidad de Bienestar Social, apoyndose principalmente es inquietudes del personal que labora en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz. Posteriormente se establecer los objetivos a alcanzar y se definir el conjunto de estrategias a proponer, con la finalidad de implementarlas para el mejoramiento institucional y personal, en procura de la aceptacin y participacin positiva por parte de loa empleados que all laboran. As mismo Sarquis. M. y Uzcategui. G. (2009), la investigacin tuvo por finalidad el anlisis e importancia de la motivacin laboral en establecimientos hoteleros especficamente en el Hotel Guaparo Inn, en Valencia estado Carabobo. La investigacin se apoyo en observacin directa y recoleccin de informacin documental. El tipo de investigacin de este estudio es de carcter descriptivo. La poblacin objeto de estudio estuvo

conformada por los departamentos administrativos del el Hotel Guaparo Inn, tomando una muestra de (8) ocho personas. Por otro lado GONZLEZ.L, (2011), manifiesta que el presente trabajo de investigacin est enmarcado en el diseo de Estrategias Motivacionales para Mejorar el Rendimiento Laboral en el Centro de Capacitacin Turstica Regional Nueva Esparta. El estudio consisti en un censo hacia 10 trabajadores del mencionado departamento. Para la recopilacin de la informacin se dise un cuestionario con 09 tems, se determin en el anlisis de resultados, la necesidad que tiene este personal de sentirse motivado para lograr un mejor desempeo laboral.

b) Bases tericas.

Segn Arias (2006) las bases tericas implican un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman l punto de vista o enfoque adoptado para sustentar o explicar el problema planteado (p. 106). Por consiguiente las bases tericas en la investigacin permiten ampliar los trminos y conceptos que conforman la misma, de tal modo que se adaptan a la explicacin de la problemtica planteada.

Motivacin

La motivacin son los estmulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminacin. Al respecto Robbins (1995), concibe la motivacin como una serie de procesos que dan

cuenta de la intensidad, direccin y persistencia del esfuerzo de un individuo por conseguir una meta. (p.155).

Es importante considerar la Teora de la Jerarqua de las Necesidades aportada por Maslow (1970), quien afirma que el hombre tiene un grupo de necesidades que satisfacer; autorrealizacin, estima, pertinencia, seguridad y necesidades bsicas, este deseo de satisfaccin se transforma en motivacin. (p. 73) Segn Stoner, J. (1999) define a la motivacin como los factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana en un sentido particular y comprometido (p.501) Dichos autores hacen mencin que la motivacin es una combinacin de varias causas como el impulso, el anhelo y la necesidad, hacer el trabajo depende de cmo nos sintamos dentro de una empresa si nos estamos cmodos en un ambiente donde se sienta identificado y a gusto, el atender cualquier situacin se nos convertir en una tarea fcil.

La Complejidad de la Motivacin

La motivacin, como antes se seal, no es directamente observable. Slo es indeducible a travs de la conducta que aquella inicia, orienta y sostiene. Adems el juego entre motivacin y conducta es bastante complejo.

Blum y Naylor (1999), presentan una interesante sntesis sobre los hechos que hacen complejos tanto el fenmeno de la motivacin como

cualquier intento de estudiarla, los cuales quedan resumidos de la siguiente manera (p. 472-475)

En una situacin cualquiera, rara vez un individuo se comporta de una determinada forma como resultado de un solo motivo. Varios motivos, por lo general, operan simultneamente para producir una

determinada conducta. A menudo los individuos ignoran la razn verdadera de su comportamiento. Las personas suelen hacer cosas sin estar conscientes de la motivacin bsica de su conducta.

La motivacin que produce una conducta puede originarse desde el interior del individuo o por factores que actan desde fuera de su persona. Estos factores internos y externos mantienen permanente interaccin.

En ocasiones, formas diferentes de conducta son provocadas por un mismo motivo. Un individuo encuentra en el entorno distintas opciones para satisfacer una misma necesidad. Diferentes motivos pueden dar como resultado una misma forma de conducta. Un mismo tipo de comportamiento puede conducir a lograr incentivos que satisfacen diferentes motivos. Los motivos varan, tanto en el tipo como en la intensidad, entre un individuo y otro. Las caractersticas individuales y la situacin hacen que los incentivos que motivan a una persona pueden no motivar a otra. O pueden generar en dos individuos distintos niveles de intensidad.

Motivacin Positiva y Motivacin Negativa

La conducta que la motivacin produce puede estar orientada a alcanzar un resultado que genere alguna recompensa o puede estar dirigida a evitar alguna consecuencia desagradable. Ello da origen a los conceptos de motivacin positiva y motivacin negativa.

La motivacin positiva es un proceso mediante el cual el individuo inicia, sostiene y direcciona su conducta hacia la obtencin de una recompensa, sea externa (un premio) o interna (la gratificacin derivada de la ejecucin de una tarea). Este resultado positivo estimula la repeticin de la conducta que lo produjo. Sus consecuencias actan como reforzadores de tal

comportamiento. La motivacin negativa es el proceso de activacin, mantenimiento y orientacin de la conducta individual, con la expectativa de evitar una consecuencia desagradable, ya sea que venga del exterior (una reprimenda, por ejemplo) o del interior de la persona (un sentimiento de frustracin, digamos). Este resultado negativo tiende a inhibir la conducta que lo gener. Segn lo antes mencionado Hellriegel y Stocum (1998), destaca que el castigo puede surtir efecto en el corto plazo, pero a largo plazo puede originar recurrencia de la conducta indeseada, reaccin emocional no deseada, conducta agresiva destructiva, desempeo aptico y falto de creatividad, temor al castigo y ausentismo laboral. (p. 101) Las modernas concepciones gerenciales no consideran recomendable la utilizacin de la motivacin negativa (la amenaza, el miedo), y, por lo

general, proponen el castigo como ltimo recurso para enfrentar conductas no dese

La Satisfaccin Laboral

Surtirse bien en nuestro trabajo es sinnimo de motivacin y atender a gusto cualquier inconveniente, lograr resolverlo con xito es una satisfaccin para el trabajador segn:

Ardouin, J. Bustos, (2000) define la satisfaccin como: Aquella sensacin que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines que las reducen. Es decir, satisfaccin, es la sensacin del trmino relativo de una motivacin que busca sus objetivos. (p. 117).

Comunicacin y Trabajo en Equipo.

La comunicacin es el elemento ms importante dentro de una organizacin, debido a que sin comunicacin es imposible realizar actividades al respecto.

FLORES, A. (2005). Expresa que:

La comunicacin tambin es importante en el ser humano, ya que por medio de sta las personas han logrado avances en el transcurso de su existencia, es importante la comunicacin para poder expresar los sentimientos, pensamientos y deseos. Una buena comunicacin es uno de los pilares y la base para un buen trabajo en equipo y una excelente produccin laboral, esta misma lleva a una mejor organizacin, planificacin y desarrollo social. Por medio de la comunicacin el ser humano ha logrado dar a conocer sus

inquietudes y dar avances para un trabajo eficiente y eficaz. (P. 48).

De acuerdo con el autor es imposible no comunicarnos, tomando en cuenta que en la actualidad existen diversas formas de comunicacin tomando como referencia la tecnologa.

Calidad de Servicio

Cuando hablamos de calidad en el Servicio Hotelero, nos referimos a un concepto integral que tiene como centro de inters la satisfaccin total del cliente. En tal sentido la Editorial VERTICE, (2008). Expresa que: los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores; si en todo momento trata de satisfacer la inmensa mayora de sus necesidades estar proporcionando calidad. (P. 1).

Mantener al cliente satisfecho con una buena actitud tiene ms valor que la retribucin econmica, la motivacin provee un aspecto positivo para lograr ofrecer una calidad de servicio.

Motivacin, satisfaccin y rendimiento

Con frecuencia suele ocurrir que conceptos como motivacin, satisfaccin y desempeo se utilizan de un modo caprichoso. En ocasiones,

algunos de tales conceptos se hacen equivalentes sin serlo. Con frecuencia, por ejemplo, se trata la motivacin y la satisfaccin como si fueran sinnimos. O se piensa que un trabajador motivado es automticamente un individuo de elevado desempeo. Adems, se plantea que un empleado satisfecho siempre es un trabajador de alto rendimiento. Parece que las cosas no funcionan de esa manera.

Hagamos, de entrada, una diferenciacin entre motivacin y satisfaccin. Algunos autores contemporneos consideran que motivacin y satisfaccin son conceptos que hacen referencia a fenmenos totalmente distintos. Para ellos la motivacin es un fenmeno previo a la conducta, y que se basa en las consideraciones futuras sobre las consecuencias del desempeo. En tal sentido Hersey, Blanchard (1998). Expresa que La satisfaccin, por otra parte, es una actitud que surge como consecuencia de la conducta y que refleja los sentimientos de la gente con relacin a las recompensas que recibe. (p. 84).

Se analiza ahora las relaciones entre motivacin y desempeo. Para que un alto nivel de motivacin se traduzca en un alto desempeo es necesaria la capacitacin del individuo para el cargo, el conocimiento de lo que la organizacin espera de l (percepcin del rol), la disponibilidad de recursos para la ejecucin de la tarea y la identificacin del trabajador con la organizacin. Solo la conjuncin de esas circunstancias hace posible que un elevado nivel de motivacin se materialice en un alto desempeo.

Definicin de Trminos Bsicos.

Motivacin: A juzgar por el sentido que se le atribuye al concepto desde el campo de la psicologa y de la filosofa, una motivacin se

basa en aquellas cosas que impulsan a un individuo a llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su conducta hasta lograr cumplir todos los objetivos planteados. (Diccionario de la lengua espaola, ao 1999, Madrid Espaa.) Eficiencia: capacidad de reducir al mnimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organizacin. Es el rendimiento de los recursos. (Diccionario de la lengua espaola, ao 1999, Madrid Espaa.)

Empata: e refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprende el universo emocional de otra. (Diccionario de la lengua espaola, ao 1999, Madrid Espaa.)

Estrategias: lneas maestras para la toma de decisiones que tienen en la eficacia a largo plazo de una organizacin. (Diccionario de la lengua espaola, ao 1999, Madrid Espaa.)

Comunicacin: intercambio de ideas, informacin, ideas, conceptos, sentimientos, etc. entre dos o ms personas. (Diccionario de la lengua espaola, ao 1999, Madrid Espaa.)

Capacitacin: La capacitacin en el rea de trabajo es fundamental para la productividad. Este es el proceso de adquirir conocimientos tcnicos, tericos y prcticos que mejorarn el desempeo de los empleados en sus tareas laborales. La buena capacitacin puede

traer beneficios a las organizaciones como mejorar su imagen y la relacin con los empleados, adems de que aumenta la productividad y calidad del producto. Para los empleados (Diccionario de la lengua espaola, ao 1999, Madrid Espaa.)

FASE IV 4. DISEO METODOLGICO. a) Tipo de Diseo de la investigacin: El trabajo fue realizado a travs del diseo de la investigacin de campo, al respecto Arias F. (2006) plantea que: La investigacin de campo es aquella que consiste en la recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular y controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la investigacin pero no altera las condiciones existentes. (p. 31) Este diseo permite al investigador tener una visin ms completa desde la realidad dentro de lo que es el campo de la investigacin y observacin directa, se aplico la MATRIZ FODA, desglosado como (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). En la cual se aplicaran estrategias que logre la motivacin al personal diagnosticado a travs del anlisis FODA la situacin real y actual del talento humano del Hotel VENETUR Valencia. (Ver tabla N 1). MATRIZ FODA: Talento Humano
FORTALEZAS F1: Capacidad de sobreponerse a las dificultades. Factores Internos F2: Disposicin de trabajo y compromiso. F3: Destreza y control al trabajar con un gran nmero de compaeros. F4: Los empleados desean asumir nuevo roles. DEBILIDADES D1: No hay participacin de las y los trabajadores en la toma de decisiones. D2: Ausencia de participantes del Hotel VENETUR Valencia en talleres antes establecidos. D3: Desmotivacin al realizar las tareas asignadas

F5: Existe un periodo de prueba para la adaptacin de otro departamento. F6: Cancelacin oportuna de nmina de los beneficios y aporte de la ley. OPORTUNIDADES O1: Apoyo por parte del Instituto Nacional de Capacitacin y Educacin Socialista Factores Externos (INCES). O2: Intercambio del personal para otras empresas de aprendizaje. O3: Adquirir certificados de talleres los cuales aporten al conocimiento del AMENAZAS A1: Frecuentes exigencias de los clientes y huspedes. A2: Gran nmero de cursos suspendidos por falta de integracin. A3: El Instituto Nacional de Capacitacin y Educacin Socialista (INCES), puede suspender el convenio.

trabajador. O4: La Gerencia de Talento Humano es receptiva ante cualquier propuesta.

(Elaboracin propia). La informacin fue obtenida durante el proceso de pasantas en el Hotel VENETUR Valencia ao 2013, a travs de la tcnica de la observacin directa, y la aplicacin de la Matriz FODA, con su respectivo anlisis.

Anlisis del procesamiento de la MATRIZ FODA. De esta manera ya estructuradas las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de las y los empleados del Hotel VENETUR Valencia, se procede a presenta los resultados a fin de contrarrestar las Fortalezas con las Debilidades, en virtud que son los factores directamente del establecimiento de la hospitalidad.
FORTALEZAS F1: Capacidad de sobreponerse a las dificultades. F2: Disposicin de trabajo y compromiso. F3: Destreza y control al trabajar con un gran nmero de compaeros. F4: Los empleados desean asumir nuevo roles. F5: Existe un periodo de prueba para la adaptacin de otro departamento. F6: Cancelacin oportuna de nmina de los beneficios y aporte de la ley DEBILIDADES D1: No hay participacin de las y los trabajadores en la toma de decisiones. D2: Ausencia de participantes del Hotel VENETUR Valencia en talleres antes establecidos. D3: Desmotivacin al realizar las tareas asignadas

internos de la empresa y dependen

F2-D2: Tomando en cuenta que existe disposicin de trabajo y compromiso de las y los trabajadores, se disminuye la ausencia de participantes en los talleres. F1-D3: En virtud de la capacidad de sobreponerse a las dificultades, se califica como elemento positivo para contrarrestar la desmotivacin al realizar las tareas asignadas. F3-D1: Considerando la Destreza y control al trabajar con un gran nmero de compaeros, por consiguiente se trabajara en equipos organizados contribuyendo a debilitar la falta de participacin de las y los trabajadores en la toma de decisiones.

Anlisis del procesamiento de la MATRIZ FODA. De esta manera ya estructuradas las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de las y los empleados del Hotel VENETUR Valencia, se procede a presenta los resultados a fin de contrarrestar las Fortalezas con las Debilidades, en virtud que son los factores directamente del establecimiento de la hospitalidad.
OPORTUNIDADES
O1: Apoyo por parte del Instituto Nacional de Capacitacin y Educacin Socialista (INCES). O2: Intercambio del personal para otras empresas de aprendizaje. O3: Adquirir certificados de talleres los cuales aporten al conocimiento del trabajador. O4: L a Gerencia de Talento Humano es receptiva ante cualquier propuesta.

internos de la empresa y dependen

AMENAZAS
A1: Frecuentes exigencias de los clientes y huspedes. A2: Gran nmero de cursos suspendidos por falta de integracin. A3: El Instituto Nacional de Capacitacin y Educacin Socialista (INCES), puede suspender el convenio.

O1-A1-A3: Tomando en cuenta el Convenio que se sostiene con el INCES, se mantendr la formacin y capacitacin en las reas de atencin y calidad de servicio al cliente y husped. O2-A2: Intercambio con otras experiencias, contrarrestando definitiva la suspensin de los talleres. O4-A1-A2-A3: Se cuenta con el apoyo y los recursos financieros del departamento de Talento Humano.

FASE V 5. DIAGNSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA a) Presentacin y anlisis de los resultados

La presentacin y anlisis de los resultados se refiere a la elaboracin de un programa de motivacin dirigido al personal del Hotel VENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio; los mismos fueron presentados atendiendo a la aplicacin de la Matriz FODA y su correspondiente cruce, tomando como base la Tcnica de la Observacin directa. Segn Orozco (2001) define el anlisis de resultados como un medio por el cual la organizacin puede determinar la situacin actual de su gestin, as como tambin, puede reflejar la situacin deseada (p. 120) Haciendo referencia al autor y para la comprensin de los resultados se present el respectivo anlisis de la Matriz FODA, cuyo propsito es obtener las conclusiones y recomendaciones del diagnstico que es el fundamento para la elaboracin de la propuesta.

b) Discusin

En relacin a la tcnica de observacin directa y al anlisis de la matriz FODA que se utiliz para visualizar la motivacin y la calidad de servicio prestada de las y los trabajadores en la labor que desempean en el hotel VENETUR Valencia. Al respecto Andru, Ricart y Valor (1996), refieren que la matriz FODA es: Un procedimiento de planificacin que permite identificar los puntos fuertes y dbiles del sistema o unidad de negocio objeto de estudio, tanto en el momento actual como el futuro previsible o ya planificado, y as determinar sus oportunidades y amenazas, (p. 103).

Tal como los expresa el autor el anlisis permite identificar las posibles debilidades y fortalezas que presenta el talento humano del Hotel VENETUR Valencia y poder contrarrestar las debilidades y amenazas que afectan la empresa.

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIN, DIRIGIDO AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Mrida, Junio 2013

b)

Presentacin de la propuesta.

La motivacin para el ser humano es vital, sentirnos bien con nosotros mismos y con el prjimo es la mejor terapia para tener una vida saludable, la motivacin en el trabajo es indispensable para el desarrollo, siendo que la complejidad del ser humano se enfrenta a los intereses de la empresa, cada trabajador busca sus propios intereses, satisfacer sus necesidades y actuar segn sus motivaciones. De tal modo el Hotel VENETUR Valencia, a travs de un programa de motivacin dirigido al personal para mejorar la calidad de servicio y el desempeo laboral en las, los trabajadores, partiendo de los principios, valores ticos y morales de cada trabajador.

Justificacin

Conocer la motivacin de los empleados de una organizacin es relevante para el desempeo laboral de las personas, equipos o grupos, motivado a que es la potencia de la eficiencia y calidad de servicio de la hospitalidad. En tal sentido se justifica lo antes estudiado Segn los resultados obtenidos a travs del anlisis FODA, la desmotivacin en el cumplimento de las tareas y la poca participacin y comunicacin es una de las debilidades que presentan las y los trabajadores del hotel. Por tal razn la estrategia de la propuesta del programa de motivacin dirigido al personal del hotel VENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio justificndose debido a que contribuye al aporte de la investigacin. Conjuntamente con el programa de motivacin se generarn cambios positivos en el accionar laboral, mejorando aspectos en el campo hotelero, garantizando el desempeo y la atencin al cliente y husped, de manera

indirecta se observar el comportamiento, disposicin y compromiso del trabajador en las actividades que le corresponden, influenciando de forma positiva en la excelencia hacia el servicio de calidad, respondiendo a las metas trazadas en la planificacin interna de la empresa.

c) Objetivos de la propuesta. Objetivo General. Proponer un programa de motivacin dirigido al personal del Hotel VENETUR Valencia para mejorar la calidad del servicio.

Objetivos Especficos.

Diagnosticar en

las y los trabajadores las posibles causas que

desmotivan el desempeo de sus actividades dentro del Hotel VENETUR Valencia.

Disear un programa de motivacin dirigido al personal del Hotel VENETUR Valencia para mejorar la calidad del servicio

Beneficios de un programa de motivacin dirigida al personal del Hotel VENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio.

Sabiendo aprovechar los programas, los beneficios que se pueden obtener son enriquecedores para las y los trabajadores, adems de aumentar la calidad de servicio del. Hotel VENETIR Valencia.

Ayudar al Hotel VENETIR Valencia a obtener un personal motivado y satisfecho aumentando la productividad y eficiencia. La motivacin ayuda en el comportamiento humano mejorando las elaciones entre compaeros de trabajo. Las capacitaciones mejoran el desempeo laboral de cada individuo haciendo ms efectivo sus actividades diarias

d) Estructura De La Propuesta. El plan est dirigido a la y los empleados del Hotel VENETUR Valencia. PLAN DE ACCIN: Se pretende proponer III FASES las cuales describirn las estrategias requeridas para el plan de accin a corto plazo.

Factibilidad del programa de motivacin.

Con la aplicacin del programa de motivacin dirigido al personal del hotel VENETUR Valencia para mejorar la calidad de servicio, la factibilidad

fortalecer la formacin y actualizacin de las y los trabajadores del hotel, quienes se enriquecern en todos los aspectos de la hospitalidad y servicio hotelero, fomentando las habilidades y destrezas que poseen, para realizar cualquier tipo de actividades en el rea de la hospitalidad con la mayor eficiencia y calidad, permitindoles ampliar sus conocimientos en todo lo que ello implica, de esta manera podr desempearse acertadamente,

fortaleciendo su desempeo laboral.

e) Descripcin: Fase I: Divulgacin de talleres de motivacin a travs de invitaciones a las y los trabajadores del hotel VENETUR Valencia. Tabla N2

A quin va dirigido?

Cmo y Por qu?

Mecanismos

Estrategias

Instrumento

Seguimiento control.

tiempo y capacidad

A las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia.

A travs de invitaciones, verbales y escritas. Porque es necesario hacerle llegar la informacin para planifiquen su s actividades y la garantizar su participacin.

Por medio de la difusin de invitaciones hechas en volantes, pendones y comunicacin verbal a travs de los diferentes departamentos de la empresa.

Divulgacin y propaganda de los talleres de motivacin, mediante la planificacin de horarios, fecha y lugar.

Recursos:

Hacer llegar la informacin y

La difusin e invitacin a los talleres de motivacin se har con un mnimo de quince das de anticipacin.

Humano: Responsables del Departamento de Talento Humano.

programacin de los talleres de motivacin en horarios rotativos para garantizar la participacin de las y los

Material. Volantes, pendones.

trabajadores.

Fuente: Elaboracin propia.

Fase II: Inicio de talleres de motivacin para las y los trabajadores del hotel VENETUR Valencia. Tabla N3
Talleres de formacin Taller Qu es la Motivacin para nosotros? Propsito a lograr Que las y los trabajadores se sientan motivados, dispuestos y comprometidos con la empresa. Aproximadamente tres meses. Investigadora Lugar Hotel VENETUR Valencia Responsables Personal de la Gerencia de Talento Humano Material y equipos Computadora Video Beam. Material impreso Reproductor, materia para certificados. Refrigerio Recurso econmico: 5000.00 bolvares Taller. Motivacin en la accin hotelera Que las y los trabajadores ofrezcan al cliente y husped, un servicio eficiente y oportuno Investigadora Hotel VENETUR Valencia Personal de la Gerencia de Talento Humano Material y equipos Computadora Video Beam. Material impreso Reproductor, materia Recurso: Humano Tiempo Recursos Recurso: Humano

para certificados. Refrigerio Recurso econmico: 5000.00 bolvares Que las y los trabajadores Taller Calidad en la atencin al cliente promuevan una atencin de calidad al cliente. Material y equipos: Computadora Video Beam. Material impreso Equipos (Reproductor, certificados. Refrigerio. Recurso econmico: 5000.00 bolvares Recurso: Humano

Fuente: Elaboracin propia.

Nota: EL costo de los talleres ser de 5000,00 cada uno, monto obtenido por especialistas en dirigir talleres de motivacin.

Fase III: Seguimiento y control, en esta fase se comprobar la sustentabilidad del programa a travs de elementos que conlleven a lo positivo o negativo.
Evaluacin de los talleres: Durante 15 das para observar el mejoramiento de la motivacin.

Etapa 1

Por medio de la observacin diaria en el desempeo del trabajador.

Evaluacin de los talleres de motivacin. Etapa 2 Entrega de certificados y reconocimientos

Material de certificados

Etapa 3

Aplicacin de Instrumento de evaluacin. Jornada que se har durante una semana.

Instrumento de evaluacin de los talleres: Le gusto los talleres? Cree usted que mejoro su actitud? Siente que la relacin con sus compaeros mejoro? Le gustara seguir con los talleres? Qu talleres le gustaran?

Financiamiento de los programas:

f) Viabilidad.

Ziga, M. y Montoya J. (2007), definen el estudio de la viabilidad de la siguiente manera. La viabilidad de un proyecto consiste en indagar si la solucin que se ha definido es la correcta, en muchas ocasiones existen varias soluciones a un problema y se hace necesario analizar si las acciones propuestas son

64

pertinentes y permiten alcanzar los objetivos y obtener los resultados previstos. (p. 117).

Haciendo referencia de los autores se considera que la viabilidad de la propuesta, observando que existen las condiciones, disponibilidad y recursos necesarios para confluir y realizar la propuesta, proyectndose la solucin de las debilidades en cuanto a la desmotivacin en el cumplimento de las tareas, poca participacin, comunicacin entre los compaeros y en algunos casos conflictos entre el personal.

Impacto

El impacto en el programa de motivacin dirigido al personal del Hotel VENETUR Valencia, beneficiara a la comunidad hotelera quienes participaran de los talleres, aportando a la empresa y a la sociedad una percepcin motivada al trabajo en equipo, compromiso y satisfaccin laboral en un ambiente de trabajo agradable influyendo de forma positiva, para mejorar la calidad de servicio, adems de acrecentar la eficiencia, la responsabilidad y sentido de pertinencia en la labor que desempean.

65

CONCLUSIONES

La importante formacin que implementa el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, es excelente desde la perspectiva de oportunidades que ofrece dicha institucin, en los

procesos de instruccin acadmica de las pasantas operativas y administrativas, Podramos recapitular el periodo de pasantas en el departamento de Gerencia General del Hotel VENETUR Valencia, como una oportunidad de retroalimentacin, brindando la congruencia de adquirir nuevos conocimientos en el mbito hotelero.

A travs de la observacin directa de la situacin real del Hotel VENETUR Valencia, se planteo un problema diagnosticando el origen y las consecuencias que pudieron haber desmotivado a las y los

trabajadores, disminuyendo la calidad de servicio. De esta manera se ejecutaron elementos que contrarrestaron la problemtica por medio de un programa de motivacin dirigido al personal para mejorar la calidad de servicio.

Finalmente, haciendo nfasis en que se dio cumplimiento a las actividades satisfactoriamente. Por tanto se destaca que este proceso de pasantas, es un hecho resaltante y provechoso en lo personal y profesional para la estudiante.

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RECOMENDACIONES

Promover en las y los estudiantes la importancia de los principios y valores de las pasantas operativas y administrativas.

Incorporar al pensum unidades curriculares que fortalezcan el crecimiento y desarrollo personal de las y los estudiantes.

Retomar el incentivo que se les aportaba a los pasantes del Colegio Universitario de Los Andes Venezolanos.

Destinar recursos econmicos para la capacitacin y formacin de las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia orientados hacia los talleres de motivacin desarrollo personal, estima, reconocimiento al logro

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BIBLIOGRAFIA

Andru, Ricart y Valor (1996) Concepto de Sistema de Informacin en la Organizacin, Editorial UOC

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Marcano,

G.

(1998)._Programas

de

Motivacin

para

el

Colegio

Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Trabajo de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes

Venezolanos.

68

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Ziga, M. y Montoya J. (2007) Gestin de Proyectos de Conservacin. Editorial CARLO FEO, Segunda Edicin, Costa Rica.

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Anexos A ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL HOTEL VENETUR VALENCIA. DURANTE EL PERIODO DE PASANTIAS.

70

Figura N 1: Hotel Venetur Valencia.

Figura N 2: Carteleras informativa.

(Fuente: Elaboracin propia.).

71

Figura N 3: cambios de Rif, en los sellos.

Figura N 4: Exhibicin propaganda POP del hotel.

(Fuente: Elaboracin propia).

72

Cuadro N 1: CONTROL DE BRAZALETES AO 2013

BRAZALETES NEGROS CAJA N 1

N 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. B113501 B113502 B113503 B113504 B113505 B113506 B113507 B113508 B113509 B113510 B113511 B113512 B113513 B113514 B113515 B113516 B113517 B113518 B113519 B113520 B113521 B113522 B113523 B113524 B113525 B113526 B113527 B113528 B113529 B113530 B113531 B113532 B113533 B113534 B113535 B113536 B113537 B113538 CODIGO OBSERVACION

(Fuente: Elaboracin propia.

73

).

Anexo B Bitcoras diarias: donde se describen las actividades desarrolladas en el departamento de gerencia general del Hotel Venetur Valencia.

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