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Caso de estudio

Perfumeria Group
INFORMACIN BASICA Trabajo Prctico
CONTENIDO
Informacin Bsica Historia: La Industria Plstica ................................................................. La Organizacin PERFUMERIA................................................................. El Personal .......................................................................................... Los Clientes ........................................................................................ PERFUMERIA Casa Central ..................................................................... Gestin de Aplicaciones ......................................................................... Infraestructura .................................................................................... PERFUMERIA La Rioja ........................................................................... PERFUMERIA Tucumn y Crdoba ........................................................... Infraestructura de TI ............................................................................ Sistemas de Informacin ....................................................................... Poltica de Perfumeria ........................................................................... Taller de Trabajo Metodologa de trabajo ......................................................................... Escenario ............................................................................................ Preguntas ........................................................................................... WS-2 WS-2 WS-3 WS-3 WS-3 WS-3 WS-3 WS-4 WS-4 WS-5 WS-5 WS-7 WS-8 WS-8 WS-8

Historia: La industria plstica


Las fabricas de envases de polipropileno tienen el propsito de producir, imprimir y distribuir dichos envases. En los aos noventa las empresas en Argentina tuvieron la posibilidad de capitalizarse comprando maquinarias de ltima generacin y esto coincidi con el incremento en la demanda de envases plsticos. Uno de estos tantos ejemplos es el envase de la leche que hasta ese entonces era de vidrio y paso a ser de plstico.

La organizacin PERFUMERIA
PERFUMERIA es una compaa dedicada a la fabricacin, impresin, comercializacin y distribucin de envases derivados del polipropileno. Concentra sus operaciones en Argentina y est comenzando a desarrollar estrategias de comercio exterior en los pases limtrofes. Cuenta con tres lneas de negocios: envases, termocontraibles y bolsas. En los ltimos aos afirm su posicin, consolidndose como lder en el mercado, especialmente en la industria lctea, panificadora, grandes supermercados y fbricas de paales. Por muchos aos PERFUMERIA ha sido una organizacin manejada en forma centralizada. La casa central determinaba lo que era necesario hacer en las sucursales. Dos aos atrs se decidi abolir la organizacin centralizada. Ahora la organizacin tiene una estructura en la cual la Casa Central formula las polticas estratgicas y enva lineamientos a las sucursales, las cuales tienen un gran nivel de autonoma. La Casa Central est establecida en Buenos Aires con sucursales en la provincias de Tucumn, La Rioja y Crdoba, cada una responsable por su propia regin. La sucursal de La Rioja tiene una estructura similar a la Casa Central, pero Tucumn y Crdoba no, ya que no son fbrica y no cuentan con un departamento de produccin.

TAFI Group

Casa Central Buenos Aires

Bolsas

Termicontraibles

Envases

Sucursal Tucumn

Scursal La Rioja

Sucursal Crdoba

Cada una de las unidades de negocios tiene su mercado objetivo, sus metas de venta y su programacin de produccin individual, siguiendo los lineamientos de PERFUMERIA. Adems de la produccin y venta de estos productos, PERFUMERIA lleva a cabo todo tipo de actividades a travs de terceros: impresin de folletos, material de propaganda, transporte.

El Personal La Casa Central tiene una nmina de 650 empleados, donde 130 son administrativos y 520 operarios. En La Rioja la cantidad de empleados es de 400, de los cuales 70 son administrativos y 330 operarios. Tucumn y Crdoba tienen, cada una, 40 empleados, siendo 10 administrativos y 30 operarios. Los Clientes PERFUMERIA posee una lista de 250 clientes en todo el pas. PERFUMERIA Casa Central
TAFI - Casa Central Directorio

Gerente General Asesora Comercial

Marketing y Ventas

Produccin

Administracin y Finanzas

Tecnologa Informtica

Comercializacin Distribucin

Comercio exterior Facturacin

Ingeniera Control de Calidad

Programacin

Compras Contabilidad y Tesorera

Depsito

Gestin de aplicaciones Mesa de ayuda

Infraestructura

La Casa Central de PERFUMERIA est en Buenos Aires, donde se encuentra el departamento de Tecnologa Informtica central. El departamento de TI est dividido en tres sub-departamentos: Gestin de Aplicaciones, Infraestructura y Mesa de Ayuda. Gestin de Aplicaciones El departamento de Gestin de Aplicaciones se focaliza en la gestin preventiva, perfectiva y adaptativa del software de aplicacin. El jefe es el Sr. J. Gmez, quien maneja a 3 diseadores funcionales, 3 diseadores tcnicos y 10 programadores. Este departamento decide que aplicaciones son compradas o construidas. Infraestructura Este departamento maneja todos los recursos de TI, excluyendo el software de aplicacin. El jefe del departamento, Sr. P. Molina, maneja 15 personas que son responsables por la infraestructura en la Casa Central (LAN) y las conexiones con las sucursales (WANs).

PERFUMERIA La Rioja
TAFI - La Rioja Gerencia Sucursal

Marketing y Ventas

Produccin

Administracin y Finanzas

Tecnologa Informtica

Comercializacin Facturacin

Distribucin

Ingeniera Control de Calidad

Programacin

Compras

Depsito

Infraestructura

La sucursal de La Rioja cuenta con una organizacin similar a la Casa Central ya que es tambin fbrica, pero no posee un departamento de desarrollo de aplicaciones. Otra diferencia se encuentra en los requisitos de calidad y precio. Por causa de la zona, la impresin de los envases, termocontraibles y bolsas no requieren tanta calidad de impresin, permitiendo abaratar costos y bajar precios al pblico, pudiendo llegar as, a una clientela de menores recursos. PERFUMERIA Tucumn y Crdoba
TAFI - Tucumn y Crdoba Gerencia Sucursal

Marketing y Ventas

Administracin y Finanzas

Tecnologa Informtica

Comercializacin Facturacin

Distribucin

Compras

Depsito

Infraestructura

En el caso de las sucursales de Tucumn y Crdoba, estas funcionan como sedes de comercializacin, depsito y distribucin local.

Infraestructura de TI
Todas las sucursales de PERFUMERIA estn conectadas a travs de una red a la Casa Central. A continuacin se muestra un diagrama general simplificado.

LAN Casa Central Buenos Aires

Mini-Computer HO-xxx SIC/SIP/SIS

Server SER-xxx
PRODIS/FACTIS/ ADMIS

PR-xxx

WS-xxx WAN Server SER-xxx

LAN Sucursal Tucumn Crdoba

Server SER-xxx
FACTIS/ADMIS

LAN Sucursal La Rioja

PRODIS/FACTIS/ ADMIS

PR-xxx

WS-xxx

PR-xxx

WS-xxx

Estructura de Hardware Localizacin Casa Central La Rioja Tucumn Crdoba Servidores 1 Servidor Central 1 Servidor 1 Servidor 1 Servidor 1 Servidor PC 250 120 20 20 Impresoras 20 10 3 3

Sistemas de Informacin
El mini computador est en la casa central, en el cual hay una serie de aplicaciones instaladas que pueden ser accedidas por las PCs desde las sucursales con arquitectura cliente / servidor. Los sistemas comparten una base de datos central residente en el minicomputador y replicadas parcialmente en los servidores de cada sucursal. Los siguientes sistemas han sido desarrollados bajo esta arquitectura: SIC SIP SIS el sistema de contabilidad y compras el sistema del departamento de personal el sistema de stock

Tambin en otro servidor de aplicaciones de la Casa Central y de las sucursales se encuentran los siguientes sistemas: FACTIS el sistema de facturacin ADMIS el sistema administrativo PRODIS el sistema del proceso de produccin (solamente en casa central y La Rioja) La casa central y La Rioja usan estos tres sistemas de solo usan FACTIS y ADMIS. Las aplicaciones fueron dependiendo de las necesidades locales. El sistema importancia para el negocio. Una cada del servicio puede PRODIS no tiene conexin con la casa central. informacin. Tucumn y Crdoba modificadas para cada sucursal principal es PRODIS, de vital amenazar la produccin diaria.

FACTIS Es el sistema de facturacin comprado por PERFUMERIA, que usan la Casa Central y sucursales para facturar sus productos vendidos, y mantener la cuenta corriente con clientes. Son ingresados los datos del pedido, se elabora la factura y a travs de una interfase con SIS (sistema de stock central) se actualiza el stock. Tambin vuelca datos peridicamente al sistema de Contabilidad y Compras (SIC) por medio de una interfase. ADMIS Es una suite de programas adoptada por el departamento de TI de PERFUMERIA, donde se vuelcan memos, documentos, instrucciones de trabajo para los distintos sectores. Este sistema ofrece un portafolio para cada empleado donde ellos pueden crear, modificar y enviar correos electrnicos, documentos e instrucciones de trabajo. PRODIS Es el sistema de control computarizado de las mquinas que dan forma a la materia prima, permite la programacin, control y seguimiento del proceso de produccin. Una cada de dicho sistema puede paralizar la produccin. Otros sistemas de informacin Junto con los sistemas antes descriptos, existe un gran rango de programas de escritorio que son utilizadas por los Ingenieros y Diseadores y por el personal de Marketing y Ventas. Muchas de estas aplicaciones deben ser removidas con cierta regularidad por obsoletas o por falta de soporte de los proveedores. E-mail El correo electrnico cumple una funcin vital dentro de PERFUMERIA, entre la casa central y las sucursales, entre las sucursales y es de vital importancia para la relacin con clientes y proveedores.

Poltica de PERFUMERIA

La Casa Central determina la poltica estratgica de la organizacin de TI. Dentro de la poltica estratgica, cada sucursal puede determinar su propia poltica individual. Adoptando esta estrategia, el cuerpo gerencial espera, por un lado beneficiarse con las economas de escala con la compra de hardware y software, y por otro lado, dar suficiente libertad a las sucursales, permitindoles desarrollar su propio carcter. Los aspectos que

son determinados por la Casa Central son, por ejemplo, la eleccin del modelo de gestin de ITIL a lo largo de la organizacin de PERFUMERIA y la seleccin de los principales sistemas de informacin como PRODIS, ADMIS y FACTIS.

Metodologa
Integre un grupo de tres o cuatro personas. El grupo debe responder las preguntas a continuacin. Luego elijan un representante del grupo encargado de comunicar los resultados al resto de la clase.

Escenario
Se solicit la implementacin de una suite de programas llamada SpeedOffice para todos los usuarios (no operarios) de la organizacin PERFUMERIA. Esta suite brinda utilidades de escritorio, como por ejemplo aplicaciones de diseo grfico y plantilla de clculo. La Asesora Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la implementacin. PERFUMERIA esta planificando la implementacin de un Service Desk para dar soporte a usuarios, que depender directamente del departamento de TI.

Preguntas
Service Desk Qu tipo de estructura de Service Desk implementara en PERFUMERIA? Cuntas lneas de soporte tendra el Service Desk y qu grupo de trabajo habra en cada una? Gestin de Incidentes En el da del lanzamiento comenzaron a recibirse llamadas en el Service Desk reportando incidentes con el uso del explorador de internet en las maquinas donde se instal la suite SpeedOffice. Qu categora y subcategora asignara la gestin a estos incidentes? Qu deben hacer el Service Desk y la gestin de incidentes, si no consiguen resolver el incidente dentro de los plazos acordados? Gestin de Problemas La gestin de problemas detect que la solucin de muchos incidentes recurrentes es la aplicacin de un Service Pack a la suite SpeedOffice (suponga que la suite ya fue implementada). Cules son los prximos pasos de la gestin de problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible. Gestin de Cambios La Gestin de Cambios recibi un RFC solicitando la implementacin de l suite de escritorio SpeedOffice. Elabore un ejemplo de RFC para este caso

Quin debera aprobar el cambio de la implementacin de la nueva suite? Justifique. Qu pasos debe seguir la gestin completa de un cambio de este tipo? Gestin de la Configuracin Cules seran las actividades que realizara la Gestin de la Configuracin a lo largo del proceso de implementacin y anlisis del cambio propuesto (suite SpeedOffice) Gestin Financiera Qu modelo de costos y qu tipo de cobranza utilizara y por qu? Gestin de Release La Gestin de Cambios se contact con el Release Manager para tratar la implementacin de la suite SpeedOffice. Cul ser el roll-out recomendado para minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos? Elabore un primer flujo paralelo al de cambios donde se vean los puntos de contacto entre los dos procesos. Gestin del Nivel de Servicio La organizacin de TI debe ahora establecer un acuerdo de nivel de servicios para los servicios internos de PERFUMERIA. Elabore el catalogo de servicios para PERFUMERIA A travs de un simple juego de rol, donde uno de los miembros del grupo desempea el papel de un usuario interno y otro miembro, el de un representante de TI, definan los requerimientos de nivel de servicio y un primer borrador de SLA. Cmo esto afectar el Service Desk definido al comienzo? Gestin de la Continuidad El sistema PRODIS es critico para la organizacin, una cada del PRODIS representa una paralizacin total de la produccin. Determine algunos riesgos y amenazas importantes para PERFUMERIA y defina posibles contramedidas.