You are on page 1of 7

INFORME DE PRCTICAS PLAN DE MEJORAMIENTO SERVICIO FARMACUTICO FECHA INICIO: Nov--2013 FECHA FINALIZACIN: Feb--2014 NOMBRE DE LA INSTITUCIN ESE

HOSPITAL LOCAL DE TAURAMENA NOMBRE DEL ESTUDIANTE EULALIA FERNANDEZ CRUZ CLASIFICACIN SERVICIO (marque con X) NIVEL: I BAJO HOSPITALARIO: X AMBULATORIO REA DE DESEMPEO SERVICIO FARMACUTICO IDENTIFICACIN CC. 46671084

JEFE INMEDIATO DEL REA EMILIANO SUAREZ DOCENTE - TUTOR ANDREA CUITIVA TAVERA

PROPUESTA PLAN DE MEJORAMIENTO PROPUESTA DE SOLUCINSe establece el objetivo de mejora con base en un diagnstico de la situacin actual, tratando todos los aspectos, determinando su problemtica y diseando estrategias para la solucin. Se observa de acuerdo que al implementar las estrategias, se logran avances correspondientes a la mejora de las expectativas de los clientes y de sus niveles de satisfaccin. Como resultado de las estrategias desarrolladas se obtuvieron actividades ejecutadas, en ejecucin y planteadas. Las primeras evidencian el progreso de los procesos, las siguientes los avances positivos en temas que requieren ms tiempo para su implementacin y otras que se recomiendan incorporar. La caracterstica principal en este tipo de planes de mejora es dar respuesta a las inquietudes de los usuarios que hacen uso de los servicios farmacuticos, previniendo riesgos inherentes al uso inadecuado de medicamentos y dispositivos mdicos suministro de medicamentos y la adecuada atencin farmacutica en el establecimiento.A continuacin se describen las propuestas de solucin identificadas a partir de los problemas diagnosticados. EVALUACIN:Mediante este rol se mide el logro de los objetivos establecidos para el servicio de farmacia, valorando los aspectos de eficiencia, eficacia, efectividad e impacto.ESTRATEGIAS Mediante la aplicacin de diferentes indicadores, se construyen y se actualizan instrumentos de evaluacin, los cuales se aplican en los servicios de farmacia, para obtener resultados en cuanto a la presentacin de las evidencias orientadas al estado en que se encuentra el desarrollo de las funciones, bsicas, complementarias y de gerencia de estos, todo esto en apego a las polticas, normas y procedimientos que orientan el quehacer de estos servicios en el mbito institucional.Una vez obtenidos los resultados de esta evaluacin se procede a realizar un anlisis de la informacin, con la finalidad de identificar las reas crticas del servicio de farmacia objeto de estudio, se formula un informe, en el mismo se emiten las recomendaciones y se solicita un plan remedial para mejorar estas reas crticas, de igual manera se obtiene una nota final que acreditar el servicio evaluado.SUPERVISIN:Utilizando la metodologa de supervisin capacitante, se fortalece la capacidad tcnica del recurso humano asignado a los servicios de farmacia y se pretende con ello mejorar el rendimiento de las actividades, de manera que se logren los objetivos y metas programadas para estos servicios.ESTRATEGIASMediante la aplicacin de un instrumento, diseado para supervisar, se recopila la informacin para obtener una actualizacin sobre los logros obtenidos del servicio objeto de estudio y tambin se identifican las debilidades encontradas en estos. Se comparan las metas obtenidas, con los planes de trabajo establecidos en los servicios de farmacia, para recomendar las acciones correctivas y con

esto mejorar el rendimiento de las actividades.CAPACITACION:Se elabor un cronograma de capacitacin continua para el personal de servicio farmacutico sobre los aspectos que hacen parte de las buenas prcticas de elaboracin y mejoramiento der servicio; coordinada por un tcnico profesional en servicios farmacuticos del SENA. ESTRATEGIASSe identifican las necesidades de capacitacin, las cuales se sustentan en las evaluaciones y supervisiones realizadas a los servicios de farmacia, con la finalidad de fortalecer el conocimiento tanto terico como prctico de las funciones tcnicas y administrativas, planteando los temas objeto de capacitacin.ASESORA:Se realizan acciones encaminadas para informar y recomendar alternativas, a fin de mejorar situaciones especficas consultadas por los diferentes niveles, a fin de elegir, la mejor alternativa que fortalezca, las situaciones reportadas y la toma de decisiones y de manera mejorar el desarrollo de la calidad de estos servicios.ESTRATEGIASPara llevar a cabo esta funcin es de gran importancia, el contar con el conocimiento actualizado de las polticas, normas, directrices u otra modalidad de informacin, que rige para los servicios de farmacia. El supervisor de farmacia puede promover la implementacin de un centro de documentacin actualizado, que facilite la informacin sobre diferentes aspectos relacionados con los servicios de farmacia.RECURSO HUMANOCon el apoyo del rea de Gestin Humana se elabor un documento donde define Roles de Farmacia, donde se incluye una descripcin del cargo, las actividades las funciones las responsabilidades, el ocupacional y otros aspectos, para cada uno de los cargos que conforman el Servicio Farmacutico.Se evidencio que debido a la demanda del municipio el Hospital no cuenta con personal suficiente para satisfacer las necesidades del cliente puesto que solo hay una persona encargada del servicio tan solo 8 horas del da. As mismo se hiso un documento dirigido a gerencia para ver la viabilidad de contratar a otra persona.DOTACION: Mediante oficio solicitar a gerencia del hospital de Tauramena implementar un buzn de sugerencias para el rea de farmacia para conocer la opinin de los usuarios ya que permite un camino hacia la mejora continua.La respuesta a las sugerencias debe revestir de inmediatez, indicando los datos necesarios sobre su aplicacin o no y agradeciendo el inters en la mejora.

JUSTIFICACIN DEL PLAN La importancia de desarrollar este plan de mejora radica en que brinda alternativas viables a las necesidades tanto del ESE Hospital Local de Tauramena como de los clientes, contribuyendo al mejoramiento en la administracin de recursos y disminucin de costos por fallas en la planificacin, garantizando de esta forma un servicio rentable de calidad y seguridad. A partir de este proyecto se pudieron aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera en materia de normatividad tcnica, procesos del Servicio Farmacutico, metodologa y planeacin estratgica. La presente investigacin se considera de gran relevancia porque pretende ayudar a mejorar la atencin de los usuarios que adquieren medicamentos e insumos en la ESE hospital de Tauramena y brindar un servicio de calidad que satisfaga las expectativas del paciente. OBJETIVOS DEL PLAN OBJETIVO GENERAL: Crear estrategias que permitan mejorar el servicio que brinda la farmacia Hospital Local de Tauramena logrando posesionarla en la mente de los consumidores. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Identificar los procesos necesarios para garantizar el total cumplimiento del sistema de gestin de calidad del servicio farmaceutico. Emplear las tcnicas de investigacin como observacin, entrevistas y encuestas para evaluar las fortalezas y debilidades del servicio Ofrecer atencin farmaceutica a los pacientes y realizar con el equipo de salud intervenciones relacionadas con los medicamentos DIAGNSTICO DEL ESTADO ACTUAL DEL SERVICIO FARMACUTICO (identificacin de necesidades)

Una de las necesidades identificadas del personal farmacutico es adquirir destrezas y habilidades para trabajar con medicamentos que van a ser utilizados por pacientes. el personal no slo va a usar sus conocimientos para hacer o ratificar una buena eleccin del medicamento, para conservarlo de forma ptima y dispensarlo correctamente acompaado de consejo, sino que de forma profesional hay que continuar con el proceso haciendo un seguimiento del medicamento en el paciente y evaluando los resultados obtenidos, para poder detectar la posible aparicin de efectos adversos y sobre todo para comprobar que los objetivos teraputicos que se perseguan al instaurar el tratamiento se han alcanzado.Para Satisfacer la necesidad social, La farmacia debera contar con un personal ampliamente capacitado en el rea de atencin al cliente con conocimientos claros de los tipos de frmacos.Se debera crear y disear elementos y tcnicas que contribuyan al mejoramiento de la farmacia, obteniendo como resultados un servicio de buena calidad. El horario de atencin debera ser permanente de acuerdo a las necesidades a cubrir del consumidor y el alto ndice de competitividad que hay en la comunidad.Es muy importante contar con buzon de sugerencias en el area de servicio farmaceutico para radicar las PQRS por parte del usuario e investigar, solucionar y dar respuesta al mismo.

CRONOGRAMA DE EJECUCIN DEL PLAN Se determina un tiempo de cuatro meses para dar ejecucin al plan de mejoramiento, con respecto a la propuesta presentada DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DEL PLAN Evaluar aspectos observables y comprobables sobre estndares y protocolos de servicio de atencin al cliente mediante la aplicacin de tecnicas. Realizar la solicitud de mejoras en dotacin y mantenimiento e incremento de personal al departamento encargado con base en un Plan de Mejora para la institision.

Realizar la capacitacin de la normatividad vigente al personal encargado del servicio farmaceutico de la ESE Hospital Local de Tauramena dirigida por un profesional del SENA, enfocndose en las deficiencias, en la dispensacin y en la forma de transmitir la informacin solicitada. RECURSOS HUMANOS, FSICOS Y TECNOLGICOS HUMANOS FISICOS TECNOLOGICOS Quimico farmaceutico Equipo de computo Comit de Farmacia Area de Trabajo Internet Tecnologo en regencia de farmacia papeleria Telefono Tecnico profesional de regencia de farmacia esferos Impresora Camara fotografica SITUACIONES PRESENTADAS DURANTE LA EJECUCIN DEL PLAN

La farmacia de la ESE Hospital Local de Tauramena permiti conocer situaciones positivas durante la ejecucion y terminacion del plan, que la capacitacin y profesionalismo del personal, la credibilidad, la accesibilidad a productos y servicios, la cortesa y empata hacia el cliente, resultan indicadores de gran importancia de la atencin al cliente , lo que permite suponer que las actividades desarrolladas se encaminan a identificar y satisfacer las necesidades de consumidores y usuarios. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PLAN

De acuerdo a las fechas estipuladas para el cumplimiento de los planes de accin se realizaron seguimientos peridicos al rea responsable de acuerdo a un cronograma de Auto inspecciones, con el fin de evidenciar el cumplimiento de las actividades y tareas definidas en los planes de accin contenidos en la matriz.Este proceso fue liderado por el Servicio Farmacutico e intervinieron la Jefe de Aseguramiento y la persona encargada de Control de Calidad. LOGROS OBTENIDOS DURANTE LA EJECUCIN DEL PLAN

Mediante la asesora y capacitacin por el tcnico profesional en regencia de farmacia se obtuvo grandes conocimientos para aplicarlos a nivel profesional y seguir mejorando los servicios.El impacto positivo del farmacutico en el uso racional de los medicamentos, En este estudio se demostr que la participacin del farmacutico, pudo reducir en un 3% el coste de las prescripciones en comparacin con los meses anteriores, gracias a sus intervenciones que mejoraban, a la vez, la calidad asistencial (intervenciones destinadas a mejorar la eficacia de los tratamientos, minimizar los errores de prescripcin y la toxicidad de los medicamentos).Por otra parte, la determinacin del nivel de satisfaccin del cliente, se evidencio a travs de las felicitaciones depositadas en el buzn por el trato amable y buen servicio a los clientes reportando gratificacin, buenas expectativas y lealtad. CONCLUSIONES DEL PLAN

El ejercicio del servicio farmacutico de forma integral es un proceso evolutivo que parte de la prctica profesional tradicional. Este proceso requiere una adaptacin del farmacutico y de su entorno, con el fin de que toda la prctica se dirija hacia la satisfaccin de las necesidades del paciente en relacin con los medicamentos que utiliza.Es un hecho que los ciudadanos a menudo tienen problemas cuando utilizan los medicamentos, por mltiples motivos, asociados a la complejidad de nuestra sociedad y de la propia terapia. Ante este suceso el farmacutico no puede eludir su responsabilidad en el proceso asistencial, utilizando sus conocimientos para minimizar en lo posible la aparicin de esos problemas, y contribuyendo a resolverlos lo antes posible cuando aparezcan. Este objetivo slo puede lograrse orientando todas las actividades de la farmacia hacia una misma direccin, e implicndose en el equipo asistencial.Este documento es un punto de partida. A partir de los conceptos bsicos planteados, es lgico que los profesionales desarrollen su prctica habitual conforme a su propio criterio y situacin, puesto que la existencia de diferencias es algo innato al desarrollo de cualquier profesin. OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES DEL JEFE INMEDIATO DEL REA

Para determinar las expectativas del cliente se debe seguir realizando encuestas peridicas que permitan identificar el buen servicio de la farmacia ESE Hospital Local de Tauramena, Mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente, el seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior.Los conocimientos adquiridos, como el enfoque de atencin al cliente; deben estar concentrados siempre en identificar y satisfacer las expectativas del usuario consumidor.Una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es proporcionar, de forma consistente una buena calidad de servicio. La clave reside en igualar o superar las expectativas de calidad de servicio, que se forman sobre la base de las pasadas experiencias.

EULALIA CRUZ FERNANDEZ FIRMA ESTUDIANTE El plan de mejoramiento debe contestar las siguientes preguntas: 1. La propuesta est enfocada a las necesidades del servicio farmacutico? 2. La propuesta se ajusta a la normatividad legal vigente? 3. La propuesta tiene aplicacin real en el servicio farmacutico? 4. La propuesta est encaminada a cumplir los objetivos y polticas del servicio farmacutico?

EMILIANO SUAREZ FIRMA JEFE INMEDIATO

ANDREA CUITIVA TAVERA FIRMA DOCENTE-TUTOR

5. La propuesta cumple con las expectivas de la prctica hospitalaria y las exigencias de la universidad?