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COSTOS OCULTOS
Concesiones a clientes
Ventas perdidas
Embarques Incorrectos
Errores de documentos
COSTOS DE EVALUACIN
I. Costos de Prevencin
Costos de las medidas tendientes a prevenir No Conformidades.
Entrenamiento. Sistema de calidad. Programas motivacionales. Gestin y administracin en materia de calidad. Anlisis y control del desarrollo de la calidad de un producto.
No conformidad: incumplimiento de un requisito. Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
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I. Costos de Prevencin Actividades de preproduccin. Anlisis de la fabricacin. Planificacin de la inspeccin. Seleccin/Evaluacin de proveedores. Auditora de los sistemas de calidad.
COSTOS DE NO CALIDAD
Gastos asociados a las no conformidades de los productos (bienes y servicios) que no cumplen los requisitos acordados con los clientes.
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III. Costos de Fallas Internas Detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente externo Desechos Reelaboracin Reinspeccin Anlisis de defectos Seleccin Degradacin
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Efectos
PREVENCIN
EVALUACIN
PREVENCIN
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Evidencia
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Modelo Clsico
$
CT Costos Infinitos (poesa)
Costo Fallas
Costos de
Evaluacin + Prevencin
0%
* Calidad de conformancia
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100 %
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Modelo Moderno
Costo Total Costos Finitos
Costo Fallas
Costos de
Evaluacin + Prevencin
0%
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100 %
Calidad de conformancia
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EJEMPLO
ITEM
Devolucin de pasajes por cancelacin de vuelos a los pasajeros Pruebas de motores para su adecuado funcionamiento Costo de mantencin de la certificacin ISO9001:2008
$
10.500.000 3.450.000 1.800.000
Reproceso en actividades de mantenimiento de lnea Pago de hoteles a pasajeros que perdieron conexin por falla en programacin de mantenimiento de la Aerolnea
Costos de inspeccin previa al vuelo Capacitacin en metodologas de mejora continua
5.700.000 6.300.000
800.000 600.000
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Donde: X: Valor de la caracterstica de calidad. T: Valor meta. C: Prdida de una unidad producida en el lmite de especificacin. d: LES-T
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LEI
LES
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USM
19
USM
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SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO). LOS PROCESOS FUNCIONAN.
SI LOS PROCESOS FUNCIONAN EL RESULTADO ES BUENO. ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO
LA ORGANIZACIN GANA.
CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN. Del portero al GG Centrado en el cliente (interno/externo). CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS) Quin es nuestro cliente?
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Mapa de ruta
Identificacin del cliente. Segmentacin de clientes.
Captura de requerimientos.
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USM
MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de introducir un producto/servicio al mercado
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Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.
Requisitos de desempeo (Satisfactores*): estas caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Requisitos que los clientes dicen querer.
Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente.
Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*): son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin.
Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan. http://www.youtube.com/user/disenoycreatividad3#p/u/3/VQKv_tt8K9c
*Evans, J., Linsay, W. Administracin y control de la calidad, 6 Ed., p.164. Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG
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Desconocido
Dicho Funcional Medible No dicho
Bsico
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Necesidades emocionantes
Necesidades normales
Incumplimiento de requerimientos
Necesidades esperadas
Cumplimiento de requerimientos
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SERVQUAL
Service Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuraman y Leonard L. Berry
Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios. Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son:
elementos tangibles, la fiabilidad, la responsabilidad la seguridad y la empata
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Dimensin Elementos tangibles (T) Fiabilidad (RY) Capacidad de respuesta (R) Seguridad (A) Empata (E)
Significado Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente Atencin individualizada al cliente
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RESULTADOS:
Pareto para planes de control o futuro FMEA. Para estudios de capacidad de CTQs crticos. Evaluacin del plan de control del proceso.
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Requerimiento
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Requerimiento
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Requerimiento
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Requerimiento
6
Requerimiento
Requerimiento
KPOV
Total
Lista de KPIV
KPIV: KeyProcess IINPUT Variable. Variable de entrada clave en el proceso. Puede ser es un material o elemento independiente, con caractersticas descriptivas y que tiene un efecto significativo (Clave) en el resultado del proceso. Pueden ser las etapas crticas del FLUJOGRAMA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Puntuacin de correlacin: no mas de 4 niveles: 0,1,3 y 9 0 = sin correlacin 1 = entrada del proceso slo afecta de forma remota en el requisito del cliente 3 = entrada del proceso tiene un efecto moderado en el requisito del cliente 9 = entrada del proceso tiene un efecto directo y fuerte en el requisito del cliente
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Duraccin de la leccin
Calidad de la instrucccin
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Instructions
Importancia
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Association Table 0 10 4 2 2 4 4 0 0 8 8 8 8 8 6 2 2 4 2 6 0 10 2 2 2 4 4 2 2 4 10 6 4 8 2 6 6 2 2 6
Seguridad Operacional
8 Rank 128 276 136 148 88 132 132 56 44 196 % Rank 9,58% 20,66% 10,18% 11,08% 6,59% 9,88% 9,88% 4,19% 3,29% 14,67%
Fallas imprevistas Instructores no estandarizados Da de la semana Meteorologa Avin (disponibilidad) Tiempo de briefing Tiempo de debriefing Planificacin de horarios Coordinacin de transporte Tipo de Vuelo
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USM
QFD, BICICLETA
Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin, Edit. McGrawHill, 2004
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VoC y VoP
Mtodo
Medicin
Cliente
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USM
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