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Se denomina ISO a la Organizacin Internacional para la Estandarizacin, la cual es una federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 162 pases, uno por cada pas. Esta organizacin es de naturaleza no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo. Esta organizacin fue creada con el fin de facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. ISO quiere decir en ingls The International Organization for Standartization, lo cual traducido a nuestro idioma quiere decir Organizacin Internacional de Normalizacin.

Est Organizacin tiene su sede en Ginebra, Suiza La Organizacin Internacional para la Estandarizacin seala que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: Consenso: se respeta las opiniones de todos, por lo que son tomados en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin. Aplicacin Industrial Global: Se brinda soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes en todo el mundo. Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente es de carcter voluntario por parte de todos los interesados del mercado.

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La ISO 9001 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. La norma ISO 9001 se basa en ocho principios de gestin calidad: Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La actual norma que rige es la norma ISO:2008 que fue elaborada en noviembre de 2008 La norma ISO 9001 elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), especfica los requisitos

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Se recomiendan las normas ISO a cualquier organizacin que desee mejorar la calidad de su servicio o producto y quiera potenciar su imagen hacia el cliente. Asimismo, el implantar y certificar un sistema de calidad permite que la empresa pueda optar a concursos pblicos as como a trabajar con grandes organizaciones. El estndar ISO 9001 es totalmente compatible con otras normas de sistemas de gestin y puede ser implantado de forma integrada con estas. La norma ISO 9001 puede ser adoptada en empresas de cualquier tamao, tipo de servicio o producto, regin geogrfica, tanto en empresas pblicas o privadas. Una empresa debe tener la norma ISO 9001 emitida en su pas de origen, para interpretar los requisitos y aplicar en su empresa. En Latino Amrica, los siguientes miembros son los principales. IRAM Argentina ABNT Brasil ICONTEC Colombia DGN Mxico AENOR Espaa INDECOPI Per INEN Ecuador INN Chile La aplicacin de la norma debe ser extendida a toda la empresa, los procesos como compras, recursos humanos, produccin, direccin, calidad, ingeniera deben estar conscientes de los cambios requeridos por la norma. Por eso la participacin de todas las personas es fundamental. La empresa tiene que desarrollar por lo menos un manual de la calidad y seis procedimientos obligatorios, otros registros y documentos son tambin requeridos. Despus de aplicados los requisitos de la norma ISO 9001 en su empresa, usted puede solicitar una auditora externa por una certificadora que despus de todo el proceso de auditora podrs conceder un certificado ISO 9001. Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

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Mantenimiento NUESTRA INTERPRETACIN DE LAS APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001 La aplicacin de esta norma internacional son genricas es decir idnticas para todos y se pretende que sean aplicadas todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Si alguna de las organizaciones considera que las normas no son apropiadas para sus actividades o productos puede considerar la exclusin de algunos de los requisitos de esta es decir obviar el uso de esa norma o parte de ella. La organizacin al excluirse de esta norma puede usar sus propios criterios de calidad respaldados en algn compromiso del mismo, respecto a su poltica, pero todo esto tratando de fabricar productos que cumplan con los requisitos del cliente, la ley y reglamentos aplicables.

La estructura y conceptos de la norma ISO 9001 han evolucionado considerablemente en comparacin con las versiones de anteriores, ya que los requisitos se han ampliado en los siguientes puntos: Obtener el compromiso de la alta direccin. Identificar los procesos de la organizacin. Identificar la interaccin de stos con otros procesos. Asegurarse de que la organizacin tiene los recursos necesarios para operar sus procesos. Asegurarse de que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Asegurarse del seguimiento a la satisfaccin de los clientes.

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
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Mantenimiento c) las necesidades de recursos.

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a) es adecuada al propsito de la organizacin, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y e) es revisada para su continua adecuacin. Los objetivos de la calidad pueden estar definidos tanto a nivel general de toda la organizacin como para proyectos, procesos o sectores especficos, en cuyo caso se recomienda estar alineados entre s. La medicin de los objetivos puede realizarse a travs de indicadores que permitan la verificacin de su cumplimiento a travs de mediciones tecnolgicas o de evaluaciones cuantitativas de valores cualitativos. Esta revisin es una herramienta que le permite a la alta direccin evaluar el desempeo del sistema de gestin de la calidad en forma regular para tomar decisiones respecto de problemas y oportunidades de mejora identificados. En estas revisiones participan la alta direccin y toda otra persona que la misma estime pertinente. stas se pueden realizar mediante reuniones presenciales u otras modalidades organizativas. Es recomendable que todos los datos de entrada sean considerados por lo menos una vez al ao, aunque no necesariamente en una nica instancia de revisin. Normalmente, el representante de la alta direccin es responsable por recolectar y compilar toda la informacin necesaria para ponerla a disposicin de todos los participantes de estas revisiones. Es conveniente que los registros de estas revisiones no solo contengan las decisiones tomadas sino tambin la informacin que fue analizada

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Mantenimiento Existen diversas acciones que las organizaciones deben realizar para comenzar a implementar esta norma. a continuacin le mostraremos algunos de los procedimientos a realizar. La documentacin mnima en ISO 9001 debe incluir como mnimo: Disponer de un Manual del Sistema de Gestin de la Calidad Documentar la estrategia en materia de calidad (Poltica de Calidad) Documentar el desarrollo de la estrategia -> Objetivos de la Calidad Documentar como: - Gestionar la documentacin que no son registros - Gestionar los registros - Gestionar las auditoras internas - Gestionar los productos no conformes - Gestionar las acciones correctivas - Gestionar las acciones preventivas Disponer de todos los registros que se solicitan en los distintos puntos de la norma. OTROS PROCESOS a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos. f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

PROCESOS RELACIONADOS A LOS CLIENTES

Determinar los requisitos. Revisar los requisitos. Procesos de atencin al cliente. REQUISITOS

Requisitos Generales: La organizacin deber establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad, y mejorar continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma.

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Gestin de la documentacin: Requisitos respecto a la documentacin utilizada por la organizacin. Responsabilidades de la Direccin: Requisitos de carcter estratgico que son responsabilidad de la Direccin de la organizacin. Actividades que la Direccin debe llevar a cabo. Gestin de los recursos: Gestin de la determinacin, disponibilidad y mantenimiento de los recursos necesarios para llevar a cabo los planes de la organizacin. Requisitos especficos para los recursos humanos, de infraestructura y de ambiente de trabajo. Realizacin del producto: Requisitos bsicos para los procesos que hacen posible fabricar productos o prestar servicio al cliente. Hay requisitos para los procesos comerciales, planificacin, diseo, compras, produccin y servicio, y un apartado dedicado a los dispositivos de medicin y seguimiento. Este es el nico punto sobre el cual la empresa puede excluir los requisitos aplicables a las actividades que no realice. Por ejemplo, si una empresa no disea productos deber excluir el punto dedicado al diseo. Medicin, anlisis y mejora: Requisitos que demandan la realizacin de actividades de captura de informacin para analizar cmo se hacen las cosas en la realidad y qu resultados se estn obteniendo con objeto de iniciar acciones para corregir los errores, evitar que vuelvan a suceder y mejorar los resultados. RECURSOS HUMANOS La gestin de las personas, los denominados (tambin en ISO 9001) recursos humanos, se aborda en la Norma exigiendo la ejecucin de un proceso formado por la secuencia lgica de 3 actividades (3 subprocesos), exigiendo que se promueva entre todas las personas la toma de conciencia, y estableciendo que se mantengan registros de la competencia de las personas. Proceso formado por 3 subprocesos:

Determinar la competencia necesaria. Satisfacer la competencia. Evaluar.

El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluacin inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementacin, as como tambin de la mejora en la capacitacin y calificacin de los empleados. Al disponer de mejor documentacin o de un control de los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeo, reducir la Liceo Politcnico de Castro Pgina 8

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cantidad de desperdicio y evitar la repeticin del trabajo. Los gerentes reciben menos llamadas por problemas durante las noches ya que los empleados cuentan con ms informacin para resolverlos por s mismos. Para cada producto o servicio que la organizacin suministre existen caractersticas que definen su conformidad o aceptacin por parte del cliente. El seguimiento y la medicin sobre esos productos o servicios tienen la finalidad de asegurar que los mismos cumplan con los requisitos de los clientes. Esto se puede llevar a cabo en distintas etapas del proceso, aunque sera conveniente que como mnimo se tomen los resultados finales, con el objetivo de asegurar que el producto / servicio est bien realizado antes de entregarlo / brindarlo al cliente. Por ejemplo: En el caso de un prototipo, las mediciones pueden realizarse sobre los insumos, sobre el prototipo en distintas etapas de elaboracin y sobre el prototipo terminado En el caso de una publicacin cientfica, las mediciones pueden llevarse a cabo desde los datos de entrada, sus versiones intermedias y el texto final a ser publicado En el caso del diseo y desarrollo de un nuevo mtodo de fabricacin o de medicin, las mediciones pueden realizarse sobre muestras o datos, de entrada, intermedios o finales. Es conveniente establecer una metodologa para realizar estas verificaciones, que incluya como mnimo, frecuencias, responsabilidades y registros. La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente; d) tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

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Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Muchas compaas que han implementado un sistema de gestin de calidad han realizado ahorros en costos a travs de mejorar la efectividad y eficiencia de los procesos. Tambin hay muchas otras ventajas como mejor satisfaccin de empleados y clientes, como resultado de procesos de negocio mejor definidos e implementados. Algunos beneficios directos alcanzados por compaas certificadas por ISO 9001 incluyen: Personal motivado, que comprende sus funciones y cmo su trabajo afecta la calidad, Mejora la calidad del producto y del servicio, con clientes ms contentos, y Mejores procesos administrativos y operativos, resultando en la disminucin de desperdicio (tanto en tiempos como materiales), mayor productividad, eficiencia y ahorros en costos.

http://www.qmi.com/default.asp?language=Spanish http://www.unlu.edu.ar/

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