ITIL: El manual de las buenas prcticas de TI

Aunque su desarrollo comenz durante los aos 80, es ahora, con el lanzamiento el ao pasado de la ersin !, cuando las or"anizaciones se estn decantando ms por implantar ITIL, una "u#a con las me$ores prcticas destinadas a %acilitar la entre"a de ser icios de TI dentro de las empresas& Hoy en da, la dependencia de las Tecnologas de la Informacin por parte de las organizaciones es total. No en vano, se han convertido en un elemento indispensable en la creacin de negocio para las compaas. or eso, contar con unos est!ndares "ue ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y a reducir la comple#idad de la infraestructura tecnolgica "ue hay "ue gestionar resulta indispensable. $n este sentido, como apunta %osa &ruz, directora comercial de 'ervicios de 'un (icrosystems Ib)rica, *ITI+ desempea un papel fundamental al ser la metodologa m!s reconocida mundialmente para la me#ora de la calidad en la prestacin y el aumento de la productividad y eficiencia en la gestin de los servicios de TI,. - es "ue ITI+ .Information Technology Infrastructure +ibrary, o /iblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin0 es una coleccin de documentos p1blicos, "ue basados en procesos y en un marco de me#ores pr!cticas de la industria, permite la gestin de servicios de TI con calidad y a un coste adecuado. $ste concepto, por tanto, recoge las e2periencias de m1ltiples organizaciones de todo el mundo en gestin de servicios TI, "ue, una vez analizadas y seleccionadas las m!s 1tiles, dan lugar a un con#unto de libros de las me#ores pr!cticas. * roporciona,, pues, *un m)todo para planificar procesos comunes, roles y actividades con relaciones y lneas de comunicacin apropiadas, "ue permiten optimizar la gestin de servicios TI3 es decir, ofrece un enfo"ue sistem!tico a la provisin de servicios TI de calidad,, e2plica 4rlando ereda, coordinador del 'istema de 5estin de 'ervicios TI& de Inform!tica $l &orte Ingl)s.

'(reo que se se"uir produciendo un a ance en cuanto a la implantacin de ITIL en los departamentos de TI de las empresas ) cada ez contaremos con ms adeptos, )a que permite contemplar con total claridad la situacin de los sistemas de in%ormacin, sus puntos %uertes ) aqu*ellos que ha) que me$orar o crear, dando m*tricas concretas ) siendo una base ob$eti a sobre la que empezar a traba$ar+, ,osa (ruz, directora de comercial de -er icios de -un .icros)stems Ib*rica& No obstante, para el directivo, aparte de eso, este concepto tambi)n aporta una filosofa compartida de *industrializacin, de servicios TI desde tres puntos de vista. $l primero es "ue *supone un

lengua#e com1n en el "ue e2plicar las capacidades y las actividades de las !reas TI& de las organizaciones,. or otro lado, como con#unto de buenas pr!cticas "ue es, se convierte en una referencia en tanto en cuanto *enlaza y da sentido a actividades "ue se pueden considerar dis#untas, y engloba, ba#o una visin 1nica, el e#ercicio de la gestin de los sistemas de informacin y establece un marco de me#ora amplio "ue trasciende la tecnologa,. 6inalmente, permite asegurar "ue *la proyeccin hacia el cliente de la actividad y de los procesos cubre las necesidades de su gestin de informacin,, comenta.

'(reo que ho) en d#a ITIL )a se ha con irtiendo en un estndar de %acto& La ma)or parte de las compa#as ) las administraciones p/blicas la an adoptando, porque es mu) completa ) cubre todos los aspectos necesarios& -inceramente creo que tiene much#simo recorrido+, ,a/l Lpez 0onilla es responsable de 1e"ocio ) -er icios en -eidor& 0re e historia $sta metodologa, como tal, fue desarrollada durante los aos 78 por la &entral &omputer and Telecommunications 9gency .&&T90 del gobierno brit!nico. 'urgi como respuesta a la creciente dependencia de las Tecnologas de la Informacin y al reconocimiento de "ue, sin pr!cticas est!ndar de gestin de TI, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente las suyas propias y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TI&, lo "ue resultaba en errores comunes y mayores costes. 9s surgi la primera versin de ITI+, formada por un con#unto de libros "ue, con el paso de los aos llegaron a la treintena, cada uno de ellos dedicado a un !rea especfica dentro de la gestin de TI. No obstante, en :88;, con el fin de hacer estas recomendaciones m!s accesibles y menos costosa a a"u)llos "ue desearan e2plorarlas se lanz la versin :, cuya razn de ser fue agrupar todos esos libros en diez seg1n unos con#untos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin "ue cada uno cubre. <e esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TI&, de las aplicaciones y del servicio se presentaron en con#untos tem!ticos. $ste compendio de buenas pr!cticas continu evolucionando hasta llegar a mayo del ao pasado, momento en el cual se public la tercera versin. 'u primera novedad es "ue slo consta de cinco libros, la mitad "ue su antecesora= $strategia de 'ervicio, <iseo del 'ervicio, Transicin del 'ervicio, 4peracin del 'ervicio y (e#ora &ontinua del 'ervicio. >stos se articulan en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual da coherencia y unidad a todos los procesos. 9s, gracias a este nuevo es"uema, se solventa una de las principales deficiencias de la versin anterior, como es su alineamiento con la estrategia del negocio en lo "ue respecta a la integracin de los niveles t!ctico y operativo.

'La importancia de ITIL dentro del sector de las TI es indudable, ) es que mediante el acercamiento de los ser icios de TI a los ob$eti os de ne"ocio se consi"ue una me$ora en la calidad en los ser icios, las TI estn al ser icio de lo que requiere la compa#a ) no al re *s& Asimismo, permite establecer las e2pectati as corporati as de manera ob$eti a, lo que tambi*n optimiza la percepcin de las TI por parte del cliente+, .i3el 4unas, consultor IT-. de 5siatis& 6enta$as or supuesto, las venta#as de esta metodologa no acaban a"u. 'eg1n %a1l ?lvarez, director t)cnico de /(& 'oft@are, *de forma muy general, podramos decir "ue ITI+ ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su organizacin, me#orar la calidad de servicio y el alineamiento con los ob#etivos globales de la organizacin,, apunta. Auli!n 5arca, director de pr!ctica de 5estin de 'ervicios de TI de H para $spaa, lo resume en una sola frase= *9yuda a tener una visin m!s completa de las funciones y procesos m!s importantes de TI,. 9un"ue, evidentemente, el directivo va m!s all!, pues tambi)n opina "ue ayuda a cambiar la mentalidad de los departamentos, ya "ue *obliga a pensar en los servicios "ue prestamos a los clientes y e2ige el esfuerzo de identificar dichos servicios, de medirlos y de comprometerse a su provisin con unos niveles de calidad pactados,. Todo ello redunda, sin duda, en me#orar la imagen de TI dentro de la compaa, y a identificar el papel clave "ue tiene en el negocio.

'El ob$eti o primordial ) absoluto de ITIL es el de %acilitar las cosas ) a"ilizar los procesos ) procedimientos a los que se en%renta una compa#a en su d#a a d#a, con lo que precisamente su propia naturaleza intr#nseca se encamina a la erradicacin de los incon enientes& -i se implanta de %orma adecuada ) or"anizada, no ha) de qu* preocuparse+, Luis (ampos, 7roduct .ana"er de -er ice 8e%inition, 9erramientas de (onsultor#a ) -er ice 8es3 de Ireo& or otro lado, si echamos mano de la opinin de 5artner tambi)n encontramos algunos beneficios, sobre todo, en la reduccin del coste total de propiedad .T&40, "ue la consultora cifra en un B8C. 9dem!s, (iDel Eunas, consultor IT'( de 4siatis, enumera otra serie de venta#as como *la me#ora de la utilizacin de recursos, el aumento de la competitividad, la reduccin de tareas repetitivas o la puntualidad en los plazos de entrega,, entre otros. $n esta misma lnea se pronuncia ereda, de Inform!tica $l &orte Ingl)s, "uien tambi)n enumera algunas venta#as aadidas= *9l documentar los procedimientos y utilizar las buenas pr!cticas proporcionadas por ITI+, se facilita la cultura de utilizacin de procesos escritos y se me#oran los procedimientos de traba#o utilizados,. 9dem!s, supone la creacin de una cultura proactiva, *un cambio fundamental de procesos reactivos a proactivos,3 as como permite la autoevaluacin de la madurez de una organizacin en su gestin de sistemas de informacin, dando la posibilidad de comparar con otras compaas, *obteniendo una idea de cmo es y cmo est!, en un marco repetible, contrastable y comparable,, manifiesta. ero la implantacin de la metodologa ITI+ no slo es beneficiosa para la empresa en su con#unto y como forma de adecuar la tecnologa al negocio, sino tambi)n para los propios responsables de TI de una organizacin y para todos los proveedores de la empresa.

'ITIL reduce el tiempo promedio en las entre"as de ser icios: permite una identi%icacin temprana de problemas potenciales: impone ma)or ri"or en la de%inicin ) control de cambios, disminu)endo el ries"o de los mismos: ) lo"ra un "rado de ser icio espec#%ico, consistente ) cuanti%icable+, 5rlando 7ereda, coordinador del -istema de ;estin de -er icios TI( de In%ormtica El (orte In"l*s& $n el caso de los primeros, *tener una visin m!s acertada de su sistema TI y traba#ar de una manera proactiva, y no reactiva, a los problemas incrementa su percepcin positiva del traba#o,, opina Eunas, de 4siatis. 9dem!s, contin1a, *una gestin de servicios acorde con ITI+ permite realizar m!s tareas con un n1mero menor de personas y menos inversin, lo "ue redunda finalmente en una reduccin de costes general,, argumenta. $n cuanto a los segundos, ITI+ es una buena herramienta para me#orar las relaciones con ellos en un entorno multisourcing3 es decir, en el "ue ciertas funciones son e2ternalizadas y otras son llevadas a cabo de manera interna. &eferino %aposo, director de 'ervicios y 'oluciones de <imension <ata, ve muy clara esta relacin= *ITI+ enca#a en entornos multisourcing, ya "ue al implementar sus procesos, las actividades se estructuran. 9dem!s, permite identificar las actividades a las "ue se deben asignar recursos internos y las "ue pueden asumir terceras partes. 9simismo, si no se tienen estructurados los procesos, no se podr! asegurar "ue los proveedores de servicios est)n alineados con las e2pectativas del negocio,, opina.

'La reduccin de costes, la necesidad de me$orar la calidad de ser icio ) aportar ms alor al ne"ocio, la aparicin de la I-5<0000 como estndar que re%renda estas me$ores prcticas ) la b/squeda de la e2celencia en un sector cada ez ms comple$o de "estionar han sido los principales moti os de la re olucin ITIL+, ,a/l =l arez, director t*cnico de 0.( -o%t>are& .a)or adopcin Teniendo en cuenta todas estas venta#as, los responsables de TI de las empresas est!n empezando a considerar la implantacin progresiva de esta metodologa en sus respectivos departamentos. 9s, al menos, "ueda claro en el reciente estudio realizado por la consultora (arDet &larity, a instancias de /(& 'oft@are. <e hecho, los resultados demuestran "ue cada vez se aprecian m!s las venta#as de ITI+ a la hora de alinear la tecnologa con los ob#etivos de negocio. 9s pues, los resultados revelan "ue su adopcin est! avanzando correctamente. Fn G8C de las empresas encuestadas conocen esta metodologa y los beneficios "ue ofrece. <e ese grupo, un BHC han implementado personalmente alg1n elemento de ITI+ en su negocio.

'Aunque ITIL es reconocido como el estndar de %acto de las me$ores prcticas de IT-., puede ) debe coe2istir con otras metodolo"#as, porque no ha) un slo marco de me$ores prcticas que act/e como una solucin mila"rosa& La me$or combinacin depender del tamao, la naturaleza ) la madurez de la or"anizacin ) los ob$eti os de la empresa+, (e%erino ,aposo, director de -er icios ) -oluciones de 8imension 8ata& or otro lado, la respuesta de los responsables de la toma de decisiones cuando se les pregunta sobre su e2periencia a la hora de traba#ar en una organizacin basada en ITI+ es mayoritariamente positiva. Fn GGC afirma "ue la implementacin cumpli sus e2pectativas, y un H:C de ellos seala "ue recomendara ITI+. ara los encuestados, las principales venta#as de implementar ITI+ son me#orar la alineacin entre tecnologa y negocio .BIC0, optimizar la productividad .B;C0 y asegurar las me#ores pr!cticas .BJC0. No obstante, a pesar de las venta#as percibidas, los departamentos de TI todava necesitan convencer a las #untas de direccin. Fn G8C de los encuestados, "ue todava tiene "ue desplegar una infraestructura de me#ores pr!cticas de TI dentro de su organizacin, cree "ue un mayor conocimiento de ITI+ m!s all! del departamento de tecnologa, un mayor presupuesto de inform!tica y conseguir la aprobacin por parte de la direccin son re"uisitos clave para eliminar las barreras e2istentes en la adopcin de ITI+. $sta afirmacin es refrendada por Eunas, de 4siatis. *+a principal barrera "ue tiene este con#unto de buenas pr!cticas es el conocimiento limitado fuera del departamento de TI con respecto a las venta#as "ue aporta esta metodologa. &omo consecuencia de ello, los departamentos de TI encuentran dificultades para convencer a las #untas de direccin de las empresas para su introduccin, lo "ue provoca "ue un alto porcenta#e de compaas a1n no haya desplegado es"uemas de me#ores pr!cticas de TI,.

'El ob$eti o de ITIL es me$orar los ni eles de ser icio TI ) "estionar el ciclo de ida de cada ser icio de %orma ms e%iciente& .ediante la automatizacin de ciertos procesos se consi"ue ahorrar costes de "estin ) me$orar la producti idad de una empresa+, ;onzalo de la 9oz, Ti oli Technical -ales .ana"er para Espaa, 7ortu"al, ;recia, Israel ) Turqu#a& 9l respecto, se pronuncia tambi)n &ruz, de 'un (icrosystems, "ue considera "ue la adopcin de ITI+ puede suponer para las organizaciones realizar nuevas actividades, cambiar la forma en "ue se realizan otras o, incluso, de#ar de hacerlas. *$sta situacin puede generar cierto recelo o resistencia en las personas o departamentos afectados. 'in embargo, nuestra e2periencia nos dice "ue si se e2plican de manera adecuada los cambios necesarios no tiene por "u) darse una mala acogida. 'e trata de establecer un canal de comunicacin adecuado y una buena gestin de la resistencia para conseguir lo "ue se denomina una Kmovilizacin activaL, actitud positiva y proactiva de la organizacin ante los cambios,, argumenta.

'iguiendo con el estudio de (arDet &larity, por pases, el %eino Fnido y 9lemania lideran la implementacin de ITI+. Fn HJC de los participantes en el estudio de cada uno de estos pases afirmaron disponer de amplias implementaciones de ITI+ en sus compaas, seguidos por $spaa .J7C0, 6rancia .JJC0 e Italia .;7C0. 6rancia tiene un conocimiento m!s elevado de ITI+ "ue la media .casi : y J veces0, pero est! considerablemente detr!s si hablamos de implementaciones. Italianos y espaoles disponen de niveles similares de conocimiento en general, pero mientras "ue los segundos han implementado ITI+, los primeros no lo han hecho.

'En 97 creemos que ITIL tiene una "ran importancia, pues se trata de una %orma de e2tender las me$ores prcticas de las Tecnolo"#as de la In%ormacin para a)udar a estos departamentos a identi%icar las %unciones ) procesos ms rele antes para el buen desempeo de la %uncin de TI, as# como sus inter%aces, roles principales, etc&+, ?ulin ;arc#a, director de prctica de ;estin de -er icios de TI de 97 para Espaa& Incon enientes 9 pesar de todo lo dicho a"u y de los esfuerzos de las empresas por implementar ITI+, lo cierto es "ue esta metodologa no es ni mucho menos la panacea, como bien e2plica %apodo, de <imension <ata= *+o m!s probable es "ue las compaas necesiten adoptar m!s de una metodologa de me#ores pr!cticas, o al menos partes de muchas, si es "ue "uieren un con#unto completo y efectivo de directrices de procesos de gestin de TI. 9nte esto, es muy aconse#able "ue las organizaciones valoren las opciones disponibles y despu)s planifi"uen un enfo"ue "ue combine las me#ores pr!cticas de cada modelo en funcin de las necesidades del negocio,, apunta. 9dem!s de esto, hay otro elemento b!sico "ue se debe tener en cuenta a la hora de trasladar las recomendaciones de buenas pr!cticas "ue recoge ITI+ a cada organizacin= la necesidad de educar tanto al negocio como a los profesionales de TI. - es "ue, como seala $nri"ue +pez, gerente de 'oluciones de 5estin de 'istemas de (icrosoft Ib)rica, *muchas veces esa falta de formacin conlleva intentar abarcar demasiado y en poco tiempo, fi#ando altas e2pectativas "ue son muy complicadas de cumplir sin el suficiente tiempo y respaldo lo "ue acaba muchas veces en decepcin y abandono,. $sto, evidentemente, puede devenir en fracaso, al igual "ue el intento de adaptar demasiado bruscamente la empresa a ITI+. *(uchas de estas empresas,, aade el directivo, *sufren de KherramientitisL, pues consideran "ue sin la compra de todas las herramientas del mundo, y por tanto una fuerte inversin ITI+, no salen adelante. $sto es errneo sin el respaldo, la educacin y el enfo"ue adecuado,, apunta. Tampoco resulta muy recomendable implementar *todo ITI+ de golpe,, asegura +uis &ampos, roduct (anager de 'ervice <efinition, Herramientas de &onsultora y 'ervice <esD de Ireo. Ni tampoco pretender *implantar al pie de la letra todas y cada una de las pr!cticas propuestas para todas las organizaciones, con independencia de su entorno y tamao entre otros factores, por"ue lo dice ITI+,, opina ereda, de Inform!tica $l &orte Ingl)s. *ITI+,, contin1a, *nos dice "ue tenemos "ue adoptar el modelo como fuente de buenas pr!cticas, pero tambi)n "ue debemos adaptar eso a la realidad de cada empresa,. $s lo "ue opina tambi)n 5onzalo de la Hoz, Tivoli Technical 'ales (anager para $spaa, ortugal, 5recia, Israel y Tur"ua de I/(= *$2iste el riesgo de "uerer abordar proyectos ambiciosos de ITI+ hasta sus 1ltimas consecuencias, y hay "ue tener en cuenta "ue, dependiendo de la empresa, algunas de las recomendaciones pueden no ser aplicables,.

'ITIL es de una importancia cr#tica, )a que permite a todos los pro%esionales del sector tener un len"ua$e com/n sin el que la comunicacin ser#a e2tremadamente comple$a ) donde las particularidades de cada empresa, or"anismo, pa#s ) personas in%luir#an no permitiendo una estandarizacin de la terminolo"#a ) a"ilidad adecuada& En resumen, saber de qu* hablamos+, ;ermn 8#az, $e%e de producto de -er idores de ;estin de -istemas de .icroso%t Ib*rica& or eso, a la hora de abordar un proyecto de estas caractersticas hay "ue andarse con cuidado y no elevarla al grado de *religin,. No hay "ue olvidar "ue lo bueno "ue tiene ITI+ es "ue *proporciona un punto de partida para evitar el libre albedro en el an!lisis y la toma de decisiones, pero todo en su #usta medida. Mue algo se estandarice no "uiere decir precisamente "ue se convierta en un dogma absoluto e irrefutable,, matiza &ampos, de Ireo. or tanto, hay "ue acercarse a ITI+, como dice %a1l +pez, responsable de Negocio y 'ervicios de 'eidor, *con una mentalidad abierta y hacer un buen estudio de necesidades antes de enfrascarse en un proyecto de este tipo, ya "ue puede ser peor el remedio "ue la enfermedad, y sobre todo realizar un buen plan de formacin a los usuarios de la misma para "ue comprendan bien "u) significa y cmo se llevan a cabo sus procesos,. $l problema es "ue muchos lo hacen con la idea de *implantar ITI+ por implantar ITI+, sin saber muy bien por "u), ni "u) se espera obtener de ello, ni cmo se va a medir el )2ito,, puntualiza 5arca de H . - en ese punto, por supuesto, es cuando se produce el fracaso. 9 veces, la implantacin no se ha llevado adecuadamente, no se ha involucrado a todo el personal, no se ha dado formacinN3 otras, en cambio, se da por supuesto "ue todo funcionar! solo, se prescinde del e"uipo de implantacin inmediatamente o se permite "ue )ste se sumer#a en una reinvencin permanente. *4bviamente, en tales circunstancias, aparte de no obtener los beneficios esperados, se produce una reaccin por parte de los afectados en contra de ITI+ y todo lo "ue representa, hasta el punto de funcionar peor "ue antes,, afirma ereda, de Inform!tica $l &orte Ingl)s. $n cual"uier caso, no se debe dar la espalda a esta metodologa, por"ue, como aade Eunas, de 4siatis, *las empresas funcionan cada vez m!s con procedimientos donde se especifi"ue "u) hacer, cmo y cu!ndo. - esto no es un capricho de las autoridades reguladoras ni una moda pasa#era, simplemente es una me#ora del rendimiento,.