Monique Moulire Numa Murard

Le travail des uns et le souci des autres Approche biographique des agents et des usagers de la CAF
In: Recherches et prvisions, N. 54, dcembre 1998. Le service public CAF : du social au politique. pp. 7-23.

Rsum Observer le travail des agents aux guichets d'une caisse d'Allocations familiales (CAF), et mener des entretiens avec eux, permet de vrifier que l'empathie manifeste, plus ou moins forte et plus ou moins systmatique, peut tre prcisment relie aux lments de la trajectoire biographique de chaque agent, et globalement analyse comme l'expression d'un rapport au populaire. Suivre dans leur vie quotidienne des allocataires de la CAF permet d'tablir que les positions respectives, et donc la distance qui spare les uns des autres, sont fonction de la relation entre vie prive et vie professionnelle. L'utilisation du matriel biographique pose, cependant, de srieux problmes thiques et mthodologiques, que les auteurs tentent de rsoudre par la mthode des idaux types.

Citer ce document / Cite this document : Moulire Monique, Murard Numa. Le travail des uns et le souci des autres Approche biographique des agents et des usagers de la CAF. In: Recherches et prvisions, N. 54, dcembre 1998. Le service public CAF : du social au politique. pp. 7-23. doi : 10.3406/caf.1998.1831 http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/caf_1149-1590_1998_num_54_1_1831

Le travail des uns et le souci des autres Approche biographique des agents et des usagers delaCAF

Monique Moulire* et Numa MurarcT

Observer le travail des agents aux guichets d'une caisse d'Allocations familiales (CAF), et mener des entretiens avec eux, permet de vrifier que l'empathie manifeste, plus ou moins forte et plus ou moins systmatique, peut tre prcisment relie aux lments de la trajectoire biographique de chaque agent, et globalement analyse comme l'expression d'un rapport au populaire. Suivre dans leur vie quotidienne des allocataires de la CAF permet d' tablir que les positions respectives, et donc la distance qui spare les uns des autres, sont fonction de la relation entre vie prive et vie professionnelle. L'utilisation du matriau biographique pose, cependant, de srieux problmes thiques et mthodologiques, que les auteurs tentent de rsoudre par la mthode des idaux types.

* Ingnieur de re cherche l'univers it Denis-Diderot, Paris VII. ** Professeur de so ciologie l'univers it Denis-Diderot, Paris VII.

uel est l'impact des rencontres au tlphone ou en face face entre les agents des caisses d'Allocations familiales et les allocataires ? Que change le fait qu'une voix, un corps se glissent entre le droit social et son application, la place du dossier bien rang dans sa pile, qui attendait son heure ? Normalement, cette voix, ce corps ne changent rien la rgle ni la procdure. Quelquefois, il ne se passe effectivement rien. Inaudible la voix, raccroch le tlphone. Invisible le corps, par ici la sortie. Mais souvent, il se passe quelque chose : dlais raccourcis, procdure simplifie, avance sur droits, ouverture de nouveaux droits, interprta tion de la rgle.

Cet vnement (il se passe quelque chose) ne rsulte pas du simple fait, indniable, qu'agents et usagers appartiennent tous deux l'espce humaine. Des agents manifestent ou ressentent plus que d'autres une empathie l'gard des usagers ou de telle ou telle catgorie d'usagers. Cette empathie n'est pas non plus un simple effet de la coprsence, par la voix, le corps (le visage). Les mmes agents manifestent ou ressentent cette mme empathie dans le traitement des dosssiers, en l'absence de ceux que les dossiers nomment. La voix, le corps jouent bien un rle. Ils peuvent veiller l'empathie, parfois mme contre la volont de l'agent, ils prsentifient ce qui existe dj, mais ils ne peuvent crer

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En demandant aux agents de retracer leur trajectoire professionnelle, il arrive cepen dantqu'ils parlent de leurs tudes, en relation avec leur milieu familial d'origine, et de leur carrire sur le march du travail, Les agents ont leur en relation avec leur carrire rsidentielle propre histoire et leur carrire sur le march matrimonial. La biographie professionnelle charrie alors L'origine et l'explication de cette disposi des parents, des logements, des conjoints, tion ingalement rpartie peuvent tre des enfants, des vnements et des autruis rapportes aux caractristiques de l'inst significatifs, en plus ou moins grande itution (l'organisation du travail, les rela quantit, selon que l'agent protge ou tions hirarchiques, etc.) ou aux cultures expose sa vie prive, selon que l'empathie religieuses et politiques. Mais ici, nous les de l'enquteur aura ou non veill la sienne, cherchons et les reprons dans la biogra selon aussi que sa propre rflexivit phie,dans la vie passe et prsente des (Giddens, 1984) l'amnera penser que ces agents. Pour mettre en vidence les origi vnements de la vie prive sont import neset les modalits de cette disposition, il antspour parler de la vie professionnelle faut donc que les agents acceptent de ra ou, au contraire, qu'une barrire tanche conter leur vie. Or, raconter sa vie soulve doit sparer la vie professionnelle de la vie une foule de problmes. Que raconte-t-on prive. Il y a donc une relation directe entre et qui ? Lorsqu'un agent est interrog par l'empathie dont l'agent fait preuve l'gard un sociologue dans un cadre professionnel, des usagers et la faon dont il gre la re et mme si le sociologue manifeste de l'em lation entre vie professionnelle et vie pri pathie, qu'il montre son intrt pour la ve. Ce qui pose videmment d'une ma dimension biographique de l'entretien, la nire plus aigu la question de la vie prive vie que l'agent raconte, c'est essentiell de ceux qui n'ont pas de vie professionn ement la vie professionnelle. Il en va de elle. Nous reviendrons plus loin sur ce mme pour les usagers qui racontent des point. biographies adaptes aux institutions dans le cadre desquelles ils sont interrogs Car il s'agit du priv, du monde priv des (Katuzewski et Ogien, 1981). Ou pour les agents (par rfrence Olivier Schwartz, chercheurs qui, sollicits pour faire leur 1990), d'une vie l'intrieur de laquelle la caisse d'Allocations familiales (CAF) ocautobiographie, font des autobiographies L'enqute Cet article repose sur les rsultats d'une complte par des entretiens, avec un chant recherche mene l'universit Paris VII pour illon de 12 familles allocataires de la CAF la Caisse nationale des allocations familiales constitu partir d'un premier tri de 120 dos (CNAF). Dans une premire partie, la r siers de service social. L'ensemble du mat echerche inclut une priode de six mois d'ob riel empirique (entretiens et journaux) a servation aux guichets d'une caisse d'Allo t rassembl par Monique Moulire. La cations familiales (CAF) d 'une ville moyenne mthodologie et les rsultats figurent au du Centre de la France, complte par une complet dans Monique Moulire et Numa srie de 25 entretiens et le dpouillement du Murard, Le travail des uns et le souci des courrier. Dans une deuxime partie, une autres , rapport de recherche pour la CNAF, priode de deux annes d'observation, janvier 1998.

la capacit si elle est absente, ou si l'agent s'en est soi-mme suffisamment bien d fendu, notamment par cette ressource contraire d'identification qu'est l'identif ication la rgle. Les uns manifesteront donc plus d'empathie au tlphone ou au guichet que dans le traitement d'un doss ier, les autres non.

d'intellectuels (Les cahiers du changement social,1997). Le contenu biographique est produit par le cadre de son nonc, lieu, temps, soucis de travail.

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Entre compassion et empathie Compatir (la compassion), c'est souffrir avec thories du philosophe Emmanuel Lvinas, autrui (du bas-latin compati). L'empathie, P. Corcuff signale que ce mode d'engagement c'est la capacit sentir avec autrui (du dans l'action prsuppose d'abord une mesure grec patho), se mettre sa place. L'empathie minimale dans la reconnaissance de la dtresse n'a pas les connotations misrabilistes et d'autrui car, pour Lvinas, "reconnatre autrui, c'est reconnatre une faim" . Ici nous nous religieuses de la compassion (la compassion de la Vierge). En psychologie et dans les interrogeons plutt sur les conditions de cette sciences sociales, elle dsigne bien le reconnaissance. Ce n'est pas un fait de nature mouvement vers autrui . Le sociologue qui (humaine), ni un produit automatique de fait preuve d'empathie l'gard des enqutes l'interaction (une relation naturelle). En est comme l'agent qui fait preuve d'empathie dnaturalisant ainsi la reconnaissance et la l'gard des usagers. Et, comme pour les relation, on inverse le sens du rapport entre agents, certains sociologues manifestent ou la compassion et la rgle. Dans le rgime de ressentent plus que d'autres une empathie compassion, en effet, la compassion est l'gard des enqutes ou de telle ou telle prsente comme acquise, et la rgle est ce qui catgorie d'enqutes. La diffrence entre le permet de temprer la dmesure de la relation pathos grec (le sentir au sens large) et le singulire (en rappelant la rgle de droit, qui pathos du bas-latin (le souffrir ) est s'applique galement tous). Au fond, chaque videmment le rsultat de la diffusion du agent est oblig de se dfendre d'un christianisme. Voir sur l'tymologie de la mouvement de compassion naturel, provoqu compassion et de l'empathie, Dictionnaire par la prsence d'autrui. Alors que notre historique de la langue franaise, Robert. approche de l'empathie pose la rgle de droit (et de son application) comme premire, en Nous n'avons pas repris l'hypothse d'un tant qu'elle dfinit le mtier, l'identit rgime de compassion propose par professionnelle et l'action, et tudie dans Philippe Corcuff (1) pour modliser les quelles conditions, pour quels agents, il peut relations entre usagers et agents. Inspir des se passer autre chose. (1) Ordre institutionnel, fluidit situationnelle et compassion. Les interactions au guichet de deux CAF, Recherches et Prvisions, septembre 1996, n 45. cupe une place plus ou moins importante, parfois trs importante, mais jamais toute la place. Et ce que l'on fait la CAF dpend justement de ce que l'on n'y fait pas, de ce que l'on est et a t ailleurs, dans la vraie vie, c'est--dire essentiellement dans la famille, et de la trajectoire qui a conduit cette famille et cette position dans une CAF. O l'agent va retrouver dans les dossiers, au tlphone et l'accueil, des gens plus ou moins proches, plus ou moins loigns de ce qu'il est, de ce qu'il a t, de ce qu'il aurait pu tre. L'empathie n'est pas une manifestation mystrieuse de la personnalit. C'est le devenir subjectif d'une proximit objective, consciemment ressent ie et tranforme en volont, assume pas sivement, comme une croix porter, ou bien refuse, combattue plus ou moins vio lemment. Il serait temps maintenant de donner des exemples exemplaires. Mais ce n'est pas possible. Nous avons les moyens de ner ces exemples, de citer et d'interprter les entretiens travers lesquels apparais sent les diffrentes formes d'empathie, de donner les faits biographiques qui permett ent de comprendre la position de tel ou tel agent, mais nous sommes contraints de nous censurer nous-mmes. Nous avons crit un premier texte comprenant les exemples exemplaires et avons dcid de ne pas le publier, de le remplacer par le prsent texte. En effet, travers les extraits d'entretiens et les faits biographiques cits, nous sommes certains que les agents, mme affubls d'un pseudonyme, se reconnat raient et seraient reconnus par leurs col lgues, par leur hirarchie. En analysant les diffrentes formes d'empathie, on aboutit facilement un palmars, du moins une valuation. L'interprtation des diffrentes formes d'empathie revient dire aux agents : voil ce que vous tes (dans votre vie professionn elle) et voil pourquoi vous l'tes ( cause

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de votre trajectoire sociale et familiale, des vnements de votre vie prive). Une image de soi positive ou ngative Le miroir ainsi tendu renvoie violemment une image, en positif ou en ngatif, quelqu'un qui ne l'a pas demande, qui a accept de se prter un entretien sans savoir exactement ce qui en sortirait. On ne peut pas attendre de ce renvoi d'image qu'il ait un effet constructif. Tout ce que peut se dire l'agent, c'est : je suis comme cela parce que je suis comme cela et, en plus, je reois en pleine figure cette image de moi que je n'ai pas demande . Autrement dit, il y a des vrits qui ne sont pas bonnes dire car pas bonnes enten dre.C'est un constat banal mais dur supporter pour des sociologues. D'autant plus que nous faisons le choix de respecter la personne et la vie prive d'agents qui, eux-mmes, jaugent la personne et la vie prive des allocataires. Leurs propos sont parfois stigmatisants pour les allocataires, qu'il s'agisse de l'argent, de la famille, du travail ou de la sexualit. Jauger les agents comme eux jaugent les allocataires, en positif ou en ngatif, ce serait en quelque sorte appliquer la loi du Talion. De quel droit ? Du droit de la science, videmment. Mais en essayant de briser les enchane ments successifs de la stigmatisation, nous devons aussi penser aux allocataires. Chois issant de respecter la personne et la vie prive des agents, nous devons aussi res pecter la personne et la vie prive des allocataires, en esprant que d'autres auront envie d'en faire autant. Ce qui est une opration complique, parce que la per sonne, la vie prive des plus faibles sont souvent stigmatises au nom de la piti, au nom de la compassion. Comme je veux le bien des plus faibles, des plus pauvres, je raconte quel point ils sont misrables, dgrads, dans le besoin, sans me rendre compte combien cette description est d gradante, car la compassion s'oppose l'empathie, justement, et empche de saisir le souci de dignit. 10 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

Les deux acceptions de la piti selon Stephan Zweig II y a deux sortes de piti. L'une, molle et sentimentale, qui n'est en ralit que l'impatience du coeur de se dbarrasser au plus vite de la pnible motion qui vous treint devant la souffrance d'autrui, cette piti qui n'est pas du tout la compassion, mais un mouvement instinctif de dfense de l'me contre la souffrance trangre. Et l'autre, la seule qui compte, la piti non sentimentale mais cratrice, qui sait ce qu'elle veut et est dcide persvrer avec patience et tolrance jusqu' l'extrme limite de ses forces, et mme au-del . Cette opposition, littraire, peut tre relie l'opposition sociologique classique entre misrabilisme et populisme (Grignon C. et Passeron j.-C, Le savant et le populaire, Hautes tudes , EHESS, Gallimard, Seuil, 1989. (Zweig S., La piti dangereuse, traduction franaise, Grasset, 1939). Au lieu de dcrire les diffrentes positions, on prsentera donc deux idaux types op poss de l'empathie, deux formes de proxi mitou de distance subjectives rapportes deux formes de proximit ou de distance objectives. Un lien troit entre agent et usager des classes populaires Le premier idal type est celui d'une proxi mit objective consciemment ressentie, connue de l'agent, et transforme de ce fait enproximit subjective, en empathie. Proxi mitobjective et subjective avec qui ? Avec les classes populaires. A ce point, il faudrait reprendre l'objection formule par Didier Demazire et Claude Dubar (1997) : est-ce que le sociologue n'est pas en train d'in frer une appartenance de classe que les enqutes ne formulent pas et ne ressentent pas comme telle ? Pour rpondre l'objec tion, il faudrait citer tous les extraits d'en tretiens, ce que nous ne pouvons faire, pour les raisons voques plus haut. On peut dire, cependant, que l'appartenance au populaire est signe objectivement et subjectivement par des expriences vcues, dans la gnration des parents et dans la vie sociale, familiale et professionnelle de l'agent, expriences dont le noyau sman-

tique et objectif est form par les termes ouvrier , usine , travail la chane . Il est vrai, au demeurant, que nous suivons ces agents au-del mme de ce qu'ils fo rmulent, en faisant l'analyse que les allocataires prcaires reprsentent pour l'essentiel les clats de l'clatement des classes populaires. L'agent s'identifie l'allocataire L'agent s'identifie lui-mme comme fa isant partie des classes populaires et ident ifieles allocataires comme appartenant au mme milieu que lui. L'agent connat les classes populaires de l'intrieur, il ne voit donc pas ce milieu comme un bloc homog ne, il saisit les multiples diffrences, les ingalits, les rivalits, les conflits, entre les hommes et les femmes, entre les diffrents niveaux d'instruction, entre l'atelier ou l'usine et la boutique ou le magasin, entre ceux qui ont une vie familiale stable et les autres. Il connat surtout le souci d'en sortir. L'agent sait que son emploi la CAF le positionne dans la fraction la mieux int gre, la moins prcarise, et tablit de ce fait une continuit, voire une trame continue de positions diffrentes et ingales entre la sienne propre et celle de l'homme la rue qui, se prsentant au guichet, doit recevoir la mme considration que l'agent s'ac corde lui-mme. Et qu'il accorde aussi aux autres allocataires de la CAF qui n'ap partiennent pas aux classes populaires. En signalant ces gens trs bien que le chmage a acculs au guichet de la CAF, l'agent marque son empathie galement l'gard de ceux qu'il n'inclut pas dans le Nous , ces cas isols renforant une analyse de la situation conomique qui permet de dculpabiliser les allocataires. L'agent repousse les stigmatisations habi tuelles : les accusations de paresse (qui ne tiennent pas car c'est la situation de l'em ploi qui est en cause), de fraude (dont les auteurs, isols, sont de toute faon dans des situations peu enviables) et d'agressivit (celle-ci, exprime contre les agents, est en fait une rvolte contre la situation injuste

que les allocataires subissent). Comme le dit un agent : On se fait avoir quelquefois, certainement, mais ceux qui trichent, entre parenthses, c'est pas de toute faon des popul ations favorises . Il veut dire : entre guillemets , et a veut dire exactement entre nous . Mais la confusion est par lante : les fraudes sont des accidents de parcours, pas trs importants au regard du caractre massif de la pauvret, que l'on peut mettre entre parenthses, et dont il vaut mieux ne parler qu'entre soi. C'est pourquoi nous n'avons pas rectifi le pro pos. L'empathie son maximum Dans cet idal type, l'empathie est son maximum, elle couvre tous les allocataires et toutes les situations, elle s'exprime au guichet ou au tlphone, mais tout autant dans le traitement des dossiers, l'agent se mettant sans difficult la place d'un al locataire absent. Quand on prend un dossier, il y a quelqu'un derrire. C'est comme si on communiquait avec la personne par dossiers interposs . Un cadre de proximit de la CAF prsente exacte mentla mme doctrine : // n'y en a pas beaucoup qui ont compris que faire un dossier, c'est travailler pour une famille dont on est responsable . On ne sait pas s'il classe les agents auxquels nous pensons parmi ces quelques-uns et on ne saurait dduire de cette assertion que la doctrine est domi nante dans la CAF ni qu'elle constitue, dans les faits, un encouragement se sentir responsable et agir dans ce sens. Les agents parlent surtout des flux de pro duction, des piles de dossiers, des retards. Les agents sont agressifs sans le vouloir parce qu'ils sont pousss par le stock derrire , explique-t-il. Mais l'accueil, selon ce cadre, est plutt un pis-aller qu'un objectif en soi : L'idal, c'est pas de contact. S'ilya un contact, physique ou tlphonique, c'est que quelque chose ne marche pas . L'accueil peut mme avoir des effets nocifs parce que ce ne sont pas ceux qui rclament le plus qui en ont le plus besoin . 11 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 1998

L'agent fait explicitement le lien entre sa vie prive, passe et actuelle, et sa vie professionnelle. En d'autres termes, il pra tique une auto-socioanalyse. Pour expli quer la relation avec les allocataires, l'agent mobilise des faits de sa biographie et de celle des allocataires, faits de la vie prive, noncs comme de simples faits, sans af fectation, positive ou ngative, si bien que les entretiens dgagent une impression de respect, de pudeur, de dignit alors mme que ces faits concernent la vie prive de l'agent et celle de l'allocataire, des diff icults et des vnements qui ailleurs, dans d'autres entretiens, sont affects , char gsde tout un pathos. Raconter sans faire de manires L'agent qui manifeste une empathie max imum sait que l'autre, autant que lui-mme, veut que les vnements de la vie soient raconts sans affectation, ce qui ne veut pas dire sans affectivit, mais sans stylisation de cette affectivit, sans manirisation, sans faire des manires . A la limite suprieure, on trouve la position d'un agent qui appartient la fraction la plus intgre de la classe ouvrire (celle des grandes entreprises publiques statut). L'agent a hrit de ses parents l'ide qu'il est indigne de se prsenter dans les services sociaux pour demander des aides, mme si on y a droit : Mes parents avaient honte, ils ne venaient pas a la CAF . L'agent fait nanmoins preuve d'une grande empathie l'gard de ceux que les circonstances ont acculs demander. La proximit se man ifeste dans l'application d'une mme rgle de rserve soi-mme et aux allocataires . Pour soi-mme : Je ne montre pas de mon ct quand j'ai des problmes personnels, a ne doit pas rejaillir sur mon bureau . Et pour les allocataires : Je ne veux pas non plus rentrer trop dans la vie des gens .

qui a trouv un contrat emploi-solidarit aprs une longue priode de chmage, il faut une bonne garde-robe, parce que ces dames changent de tenue tous les jours et rivalisent d'lgance . La CAF n'est pas une administ ration,mais la rgle vestimentaire vaut l comme dans les autres emplois tertiaires d'excution. Les pratiques vestimentaires ne refltent pas seulement l'origine et le statut mais la relation entre ce que l'on est (et a t) et ce que l'on voudrait tre. Ici non plus, on ne peut rentrer dans le dtail. Mais les notations du sociologue dsignent bien, un ple, les vtements simples et de bon ton, voire les tenues rustiques et, l'autre ple, les prsentations sophistiques, man ires, voire bon chic, bon genre . La position d'agent est vcue comme une chance Dans l'idal type ici considr, on a beau avoir un tant soit peu de bagages ou se sentir un peu au-dessus de a ( a dsigne les chicaneries quotidiennes entre les femmes l'usine), on n'en reste pas moins dans le Nous de la simplicit, dans le Nous des classes populaires oppos au mani risme de tous ceux qui sont au-dessus. L'accs la position d'agent, c'est--dire d'employ, est vcu comme une chance. De col bleu, on devient col blanc. Le travail la CAF est donc valoris, principalement dans sa dimension relationnelle, et l'empat hie est une faon d'assumer la dette.

Le lecteur pourrait croire que cet idal type est idalis, mais il n'en est rien. Les en tretiens montrent une empathie, une capac itd'coute et un engagement qui pourr aient tre des modles d'action sociale ou de travail social. Dans ce type, d'ailleurs, on trouve souvent des aspirations au tra vail social. Si l'on regarde les trajectoires scolaires et professionnelles, les diffren ces de position tiennent souvent un fil. Entre les moins dotes (en capital culturel) des assistantes de service social et les mieux Ne pas faire de manires : c'est visible dans dots des agents, les carts sont faibles ; de les pratiques vestimentaires, dans les usa mme, d'ailleurs, qu'entre les moins dots ges du corps. Pour travailler dans les ad des agents et les mieux dots des alloca ministrations, note finement une allocataire taires du RMI, par exemple, qui se prsen12 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 1998

tent aux guichets. D'o l'importance et l'impact des vnements de la vie prive, familiale, sur les trajectoires sociales des uns et des autres. Outre l'aspiration au travail social, ce qui caractrise ces agents, c'est la reconnaissance mutuelle. Ces agents se reconnaissent et se runissent en ayant conscience que leur approche est diffrente, en trouvant que les autres agents sont trop durs avec les allocataires. Les travailleurs sociaux font des manires Attardons-nous donc un instant sur cette comparaison. Certes, dans le travail social, il y a aussi des promus des classes popul aires, mais ils sont peu nombreux et leurs trajectoires sont nettement plus promotionn elles. Sibienque l'empathie des travailleurs sociaux l'gard de leurs usagers, empat hie qui existe aussi, est de nature diffrente parce que la distance objective franchir est plus grande, qu'il s'agisse des trajectoi res passes ou de la position prsente. Ici l'chantillon est trop restreint pour que des idaux types puissent tre proposs. On peut dire, cependant, qu'adosss des procdures sans droit ou de faible porte juridique (c'est le propre mme de l'action sociale), certains travailleurs sociaux empathisent principalement la dimension pa thologique du pathos, cette matire path tique et douloureuse , ce qui doit tre tu , que personne n'a envie d'entendre , le f ameux a m'interpelle quelque part (1). En d'autres termes, par diffrence avec notre idal type, les travailleurs sociaux ont ten dance faire des manires. Leur empathie est imprgne de culture psy (Castel et Lecerf, 1980). Le rcit de la vie prive des allocataires est stylis, leurs pratiques sont dcrites comme celles d'un groupe exoti que, dont les caractristiques principales sont le besoin et l'impudeur. Les cibles de l'action sociale sont des tres dfinis par le besoin et des tres qui exhibent ce besoin, qui exhibent leur vie prive et qui, corr lativement, n'en ont plus. Je suis choque de lanon dont les familles ouvrent leur vie prive. Il n'y a pas cette pudeur, cette rserve.

Moi a me choque toujours autant , dclare une assistante de service social. La seule chose qu'ils ont gratuitement, c'est le sexe, donc il y a des ququettes qui se balladent partout , dit une autre. Le priv (privatus, priv de), c'est ce qui est priv de la dignit des choses publiques, c'est ce qui ne doit pas tre montr sur la scne publique, c'est le domaine du besoin, matriel, affectif, sexuel... (la dfinition et ses consquences sont dans Arendt, 1961). Rduire une personne ses besoins, et taler ces be soins, c'est l'assigner son priv, c'est dire qu'il n'est pas prsentable . L'empathie est commande par le mtier L'empathie des travailleurs sociaux, contra irement celle des agents, est commande par le mtier, est au fondement de la pro fession, mais la distance est difficile fran chir. L'empathie a aussi un cot lev, personnel et parfois professionnel, si bien que la position observe, un moment donn de la carrire, peut indiquer l'en droit o le travailleur social s'est arrt, dans l'empathie, ou bien l'endroit o il s'est retir aprs une priode d'engagement plus intense. Ainsi, l'exemple d'un travailleur social en dbut de carrire, qui indique avoir renonc trs vite aux ides qu'il se faisait du mtier et qui, corrlativement, limite son coute : Quand, pour un pro blme financier, on commence vous raconter les bats amoureux de la voisine, on coupe court, en disant : "ce qui se passe chez Mme Untel, votre voisine, a la regarde, et si elle veut m'en parler elle sait o me joindre, mais l je suis venue pour vous avec votre questionnement, donc on va revenir au sujet qui vous importe". On peut sur certains domaines canaliser, disons liminer compltement, couper court tout dbordement inutile . Cette assertion pourr aittre mise dans la bouche d'un agent d'accueil soucieux de la file d'attente ou de la pile de dossiers en souffrance. Soit l'inverse, en fin de carrire, l'indication d'un retrait progressif : Je n'ai plus les envies, les audaces, les pulsions de travail social que j'avais . Le retrait est en mme temps une limitation de la capacit d'coute, le 13 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

(1) Ces expressions sont extraites de la thse de Michel Auts (1997). La thse dfend avec conviction l'effica cit symbolique du travail social qui repose sur l'engage ment dans la relation et voit dans le travail social une dimension sacre, une liturgie du lien social et de la cohsion sociale. C'est prcisment l'oppos de cette perspective religieu se, d'origine tatique pour tout dire, que s'inscrit la perspect ive profane, laque, de la solidarit, dans une reprsentation conflictuelle (conflits de forces et de sens) de la cohsion so ciale.

professionnelle est dvalorise par l'agent qui ne peut en sortir. Le fait que la CAF offre des possibilits de promotion interne place ces agents dans une situation o se En nous attardant sur le travail social, nous rejoue le pass scolaire et professionnel, n'avons pas quitt les agents, mais montr c'est--dire la trajectoire sociale dans la une variante de l'idal type. Il existe une famille d'origine, et o se joue le devenir autre variante. Ce sont les cas o l'expo social et professionnel de la famille de destination. L'impossibilit de sortir du sition continue la souffrance des autres , (Corcuff, 1996) est difficile supporter milieu d'origine aboutit une empathie voire insupportable. L'agent demande prisonnire de cet entre-deux. On aspire mieux (que son milieu d'origine), on sait s'occuper des dossiers, quitter l'accueil, cesser le tlphone. Mais pourquoi l'em que l'on vaut mieux (que ce que l'on a), on pathie, que supportent et revendiquent les ne peut donc s'identifier aux allocataires. uns, engendre chez d'autres l'angoisse ( Je Mais on ne peut avoir ce que l'on veut, on suis hyperanxieuse , dit un agent. Je joue renonce ce l'on vaut, on ne peut donc s'identifier aux classes moyennes. Comme l'ironie ou l'humour pour masquer un peu mon le rsume un agent : On se sent incompris angoisse) ou la dprime (Je m'investis trop , dit un autre agent. J'ai du mal a voir des deux cts . tous les jours des gens qui pleurent. Quand on se place un petit peu de leur ct... ) ? La dernire clef qui oriente la subjectivit des Ceux qui mprisent pratiques dans un sens ou dans un autre les usagers est peut-tre chercher dans le pass de cette subjectivit elle-mme, notamment Le deuxime idal type, terme terme cause de ses aspects corporels . Dans oppos, est celui d'une distance objective plusieurs cas, en effet, c'est le contact exprime dans une distance subjective. La physique qui est insupportable. Nous ne distance objective prend trois formes. Soit que l'agent a des origines dans la bourgeois dtenons pas cette dernire clef. ie, petite ou moyenne (sa position actuelle est alors vcue comme un dclassement). Soit que l'agent a accd la bourgeoisie Le lien entre vie prive (petite ou moyenne) par l'alliance (auquel et vie professionnelle cas sa position actuelle est vcue comme Cependant, les rcits de ces agents, comme une promotion fragile, parce que due au ceux des premiers, font le lien entre la vie conjoint). Soit que l'agent vive par procurat prive et la vie professionnelle. Et ce qui ion ou anticipe la bourgeoisie (petite ou apparat de diffrent, c'est la trace ou l'in moyenne) laquelle ses enfants ont accd dice d'une prise de distance avec les classes ou vont accder en ayant fait des tudes populaires, un fait biographique prcis. Soit suprieures (en l'occurrence, sa position que le rcit indique une aspiration sociale actuelle est vcue comme une appartenance et professionnelle due, un choix non ra dj ralise cette bourgeoisie). lis, l'agent se rsignant sa position. Soit que le rcit indique une possibilit de La distance subjective peut tre exprime promotion sociale et professionnelle refu comme un mpris ou une mfiance l'gard se, un renoncement, l'agent ne voulant de l'ensemble des allocataires qui se pr pas payer le cot de cette promotion. C'est sentent aux guichets, ou de certaines cat notamment le cas si le conjoint a connu une gories d'allocataires. Ceux qui ont recours telle promotion (ouvrier devenu agent de aux minima de ressources (allocation de matrise, par exemple) et que le cot de parent isol, RMI) et les allocataires tran cette promotion a t support par l'agent gersou d'origine trangre sont les cibles (anxit du conjoint, demande de prise en les plus frquentes. Mais la distance sub charge, etc.). Dans les deux cas, la position jective s'exprime autant, positivement, par 14 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

travailleur social indiquant qu'il ne sup porte plus les gens dboussols, qui relvent de la psy et qui nous dboussolent aussi .

des empathies partielles l'gard de telle ou telle catgorie d'usagers : les malades, les handicaps, les accidents, les gentils clochards, les jeunes la rue, les familles touches par le plafonnement de l'allocation pour jeune enfant, etc. Cet idal type, par contraste avec l'autre, fonctionne donc comme un systme d'op positions : ceux qui trichent contre ceux qui sont honntes, ceux qui se laissent aller contre ceux qui se mobilisent, ceux qui rlent contre ceux qui comprennent, ceux qui assument leurs responsabilits familia les contre ceux qui font n'importe quoi, ceux qui sont victimes contre ceux qui sont responsables, ceux qui souffrent contre ceux qui reoivent trop d'aides, bref les bons pauvres contre les mauvais pauvres. L'idal type s'exprime dans des pratiques de di scernement, de jugement, de discrimination, en positif et en ngatif. En noir et blanc. Et le systme de discrimination, le critre de jugement, de discernement, en positif et par suite en ngatif, ou l'inverse, peuvent tre expliqus par la biographie.

l'agent a lui-mme connues. Cet agent fait payer aux allocataires le cot de ses bonnes actions en se moquant d'eux rudement : Les gens posent des questions stupides, ne comprennent pas les rponses. Je ne croyais pas qu'ils taient si peu intelligents . La position sociale de l'agent exerce une influence

Soit une situation caractristique d'une position sociale vcue comme un dclas sement. Le pre de l'agent est cadre supr ieur, la mre employe d'excution, le conjoint ouvrier sans espoir de promotion. Le dclassement dcoule d'un abandon d'tudes lui-mme conscutif la spa ration des parents. L'accs la promotion interne sera, pour cet agent, un moyen de regagner ses origines autant que de se promouvoir pour l'avenir. L'agent exprime son rejet des allocataires avec une charge violente sur les trangers, sur les femmes allocataires de l'allocation de parent isol, qui tombent enceintes par ignorance ou par intrt, sur les allocataires qui changent tout le temps de conjoint. Les relations l'accueil sont insupportables pour l'agent, // faut vous assumer qui exprime parfaitement la raison de cette Paralllement, l'activit professionnelle elleinsupportabilit : II y a des gens qui sont mme et les impulsions donnes par la en dessous de tout, et on est au bas de l'chelle, hirarchie exercent une influence sur ces on est leur disposition . La relation de systmes de discrimination. Un agent ex service, au travail, redouble la position plique ainsi qu'en travaillant la CAF, il sociale dclasse, ce qui la rend insupport est devenu plus social . L'influence able. En positif, l'agent exprime une empathie l'gard d'allocataires gentils s'exerce diffremment dans le premier idal type, o il s'agit d'encourager ou de dcou et polis , d'innocentes victimes, enfants rager une empathie qui prexiste, et dans accidents, handicaps, femmes abandonn le deuxime, o il s'agit de laisser se man es avec leurs enfants. ifester ou de rduire une distance ant rieure. Les agents concerns par le deuxime Soit maintenant la situation caractristi idal type ont hrit d'une morale de l'aut que, o la position sociale acquise est due onomie contre l'assistance : J'ai appris me au conjoint. Il serait erron de croire que ces agents ont fait de beaux mariages dbrouiller toute seule, c'est pour a que je dis aux gens "il fout vous assumer" . Lorsqu'ils qui leur confrent une position sociale seront amens devenir plus social , ils acquise d'un coup de baguette magique, auront l'impression de faire une concess comme dans les contes de fes. En ralit, ion. Quand cet agent fait une avance sur ils ont fait une alliance sur le march droit, par exemple, il considre qu'il a fait matrimonial qui permet une promotion, sa BA. . Et ces bonnes actions se portent mais cette promotion a un cot, parfois trs en priorit sur des allocataires dont la lev : perte d'autonomie (la sparation aurait pour consquence un dclassement situation ressemble de prs celles que 15 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

brutal), ncessit de sacrifier la carrire du conjoint sa propre carrire, son temps, et de suivre les alas de cette carrire (par exemple, une mobilit rsidentielle que l'on paie de la perte des relations familiales et du rseau social). Soit le petit lapsus sui vant : Mon mari, je l'ai gagn... Euh, l'ai connu, il gagnait 7 000 francs par mois . Le petit lapsus exprime bien le gain ralis sur le march matrimonial, mais aussi le rle de l'agent dans la valorisation de ce petit capital (technicien au dpart, le mari est devenu cadre suprieur). Plus la situation est coteuse, et fragile, plus il est ncessaire de marquer sa dis tance aux allocataires. Un agent, par exemp le,ne trouve strictement aucun point commun entre les gens qu'il rencontre dans son rseau social et les allocataires de la CAF : J'ai beau chercher, je ne ctoie pas des gens de ces milieux-l, qui ont besoin... . Les difficults financires sont tout fait distance : ha misrefinancire, a ne m'meut pas parce qu'on est jamais sr que c'est vrai... . Un autre agent, plus g, mieux dot, moins fragile, exprime une empathie avec les allocataires qui, socialement, lui sont pro ches : C'est des familles (les familles tou ches par le plafonnement de l'allocation pour jeune enfant) que je ne dirais pas bour geoises mais Franais moyens, qui vont payer des impts et n'auront droit aucune aide. Des fois on se met la place de l'allocataire, on est dans le mme cas. Moi j'ai droit aucune aide, on est salari, tous les deux (elle parle de son conjoint), salaires moyens, bon, je les com prends, parce que des fois moi-mme a me rvolte, aprs tout pourquoi je n'y aurais pas droit . Entre empathie impossible et compassion ncessaire S'identifant aux classes moyennes risquant la pauprisation, aux tax payers, l'agent met distance les autres familles. A l'gard de ces familles, l'agent est capable d'une compassion que l'on peut relier ici la culture religieuse, mais pas d'empathie. Il regrette souvent que les dossiers en retard empchent de prendre le temps ou bien que 16 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

les textes soient trop restrictifs : On a des textes suivre, malheureusement... . Entre l'empathie impossible et la compassion ncessaire, il y a une contradiction, un conflit qui aboutit une ambivalence ou mme une confusion. L'ambivalence est perceptible dans le pro pos tenu propos des familles qui, selon l'agent, reoivent trop d'aides : Je recon naisque cela me met hors de moi . L'agent reconnat que sa raction est excessive, mais excessive par rapport quoi ? Non pas par rapport sa position dans les classes moyennes qui risquent la pauprisation, mais par rapport la compassion nces saire vis--vis de ces familles. Evoquant les familles qui cumulent le RMI et des droits connexes, un agent ajoute : Le RMIste arrive au mme rsultat que le Smicard, a j'en suis presque certaine... On doit arriver, bon, peut-tre pas pareil finalement . Et la compassion rejoint presque l'empat hie ici : Les gens, ils se dbrouillent, peuttre qu' la limite je ferais comme eux si j'tais RMIste, je n'en sais rien, il faut les comprendre aussi, ils n'ont rien pour vivre . Se distinguer de certains allocataires Soit, enfin, la situation caractristique o la situation sociale est vcue par procura tion ou par anticipation de la position atteinte par les enfants. L'agent connat trop bien les petits problmes que les alloca tairesviennent raconter au guichet pour ne pas devoir s'en distinguer soigneusement, en s'en amusant, comme il se distingue de nombreuses catgories d'usagers, ceux qui trichent, qui travaillent au noir, ceux qui viennent au guichet comme on joue aux courses, pour tenter leur chance, ou encore ceux qui viennent alors qu'ils ont de gros revenus. Ici l'agent vise peut-tre sans le savoir ceux des classes moyennes auxquels sa collgue s'identifie. Faisant le constat que la misre s'tend, l'agent cite le cas des gens qui ont besoin d'argent pour payer les tudes longues de leurs enfants. Mais il ne fait pas le lien entre cette situation et la

situation, dont il parle un autre moment de l'entretien, de sa fille ane, qui il a pay des tudes, mais qui est au chmage, qui est trop diplme. Suite l'expos de cette forme de misre , vient un curieux nonc de l'empathie : On essaie de se mettre un peu leur place, mais quand on le vit, c'est diffrent . Plusieurs interprtations peuvent tre fai tes, mais elles convergent toutes vers une conclusion : l'agent ne peut avoir d'empat hie l'gard d'une quelconque catgorie d'usagers. Ce qui peut se dire, ce qui doit tre tu Le point commun ces diffrentes varia tions de l'idal type de la distance, c'est la dtermination d'une frontire nette entre le public et le priv, entre ce qui peut se dire et ce qui doit tre tu, cette frontire permett ant galement de discerner les allocataires auxquels on peut s'identifier et ceux qui appartiennent un autre monde qu'il faut maintenir distance. Car la diffrence entre le public et le priv, entre ce qui peut se dire et ce qui doit tre tu, c'est aussi la diffrence entre ce qui se fait et ce qui ne se fait pas, ce qui doit tre spar et ce qui peut tre mlang. Cette question peut tre aborde partir des relations de travail entre les agents la CAF. La norme de ces relations est que l'on peut discuter avec les collgues de choses et d'autres sans pour autant s'intres ser la vie prive de l'un ou de l'autre. Cette rserve (la protection de la vie prive) n'est pas sans rappeler la norme d'interaction du type bonjour-bonsoir qui caractrise les relations de voisinage dans les grands ensembles o s'impose la rgle du groupe dominant, rgle moyenne, rgle de classe moyenne, rgle laquelle on tient d'autant plus si l'accs la classe moyenne sanc tionne une promotion et si cette promotion est fragile. Mais cette dclaration ne nous dit rien du respect effectif de la rgle. A la CAF, comme ailleurs, on entend parfois des cris et des chuchotements. C'est cela que fait allusion un cadre de proximit, lors qu'il dit : Les agents sont compltement

assists (par nous les cadres de proximit) ; ils demandent un encadrement pour la lgis lation, mais en fait c'est pour rguler leurs relations, rgler leurs comptes . On notera le report en cascade du stigmate, des cadres vers les agents, et des agents vers les usa gers. Je suis saoule de silence On saisit ici tout ce qui diffrencie, dans des collectifs de travail fminins, l'atelier du bureau, mais aussi, par contrecoup, le bureau o l'on traite les dossiers du bureau d'accueil (sans mme parler de la salle d'attente). Par contraste, l'agent dcrit la fatigue de l'accueil, lie au fait que les allocataires assimilent les agents d'accueil des assistantes sociales. Comme le dit un autre agent :Ilya des gens qui ne se gnent pas du tout, qui disent des choses qu'on n'a pas besoin de savoir. Ce n'est pas notre travail ni notre rle de les couter, c'est le rle du service social . Un agent qui vient de quitter l'ac cueil pour retourner dans les dossiers dit encore : Je suis saoule de silence . Elle veut dire qu'elle tait saoule de bruit. Une ivresse dangereuse pour sa propre intgrit, comme le souligne une collgue : Jefais bien la part entre le priv et le travail ; a s'arrte l... On n'est pas social ; on fait au mieux, mais si on a des problmes l'extrieur, des fois on peut pter la soupape . Curieusement, lorsque l'on demande un agent qui se plaint de ces dbordements de parole de prendre des exemples concrets, il prend l'exemple inverse d'allocataires qui se plaignent d'tre obligs de raconter leur vie, qui protestent en disant : Je suis oblig de recommencer mon baratin... je suis oblig de recommencer a raconter ma vie . Ce paradoxe peut se rsoudre si l'on admet qu'il y a des baratins , c'est--dire des vnements biographiques, des faits, que l'agent d'accueil exige d'entendre, d'autres qu'elle n'a pas envie d'entendre, et d'autres qu'elle accepte d'entendre. Mais ces paroles que l'on exige, accepte ou refuse d'entendre, sont autant d'actes par lesquels les agents signent le jugement sur 17 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

l'allocataire. Dire des allocataires qu'il faudrait leur mettre une pierre au cou pour les empcher de se sparer tout le temps, c'est signer un jugement sur leurs murs. Faire des gorges chaudes sur un autre allocataire qui crit Je n'ai eu un rapport qu'une seule fois et, manque de pot, a m'est tomb dessus, je suis tombe enceinte , c'est signer un jugement sur leurs navets. Sourire ironiquement du cas d'une dame venue demander, avant de se dcider faire un enfant, si elle aura droit une allocation, c'est dj formuler le jugement qui suit ce sourire : a perd tout le sens de la famille. On est la tirelire . Pointer le doigt sur l'allocataire qui demande O en est ma thune ? voire O en est mon salaire ? , fulminer contre les dossiers de RMI parce qu'ils sont prioritaires et sur les droits connexes, parce que la mutuelle, c'est justement ce que l'on a du mal ou que l'on trouve injuste de payer, c'est encore dsigner, non pas seulement ce qui ne se dit pas, mais ce qui ne se fait pas. Au fond, tous les agents reconnaissent qu'on ne peut pas vivre avec le RMI, mais seuls quelques-uns en tirent les consquences. La prcarit de la vie familiale - par exemp le, les gens qui se sparent ou se remettent ensemble, qui changent dans un sens ce que le dossier vient enfin de boucler dans l'autre sens - n'est jamais relie la prcar it conomique, est maintenue dans un univers de rfrences morales. La famille, le conjoint, les enfants sont une chose. L'argent, le travail, le logement en sont une autre, qui doit tre soigneusement spare. D'un ct l'affectif, l'amour, conjugal et parental, de l'autre le matriel, l'argent. Quand on aime, on ne compte pas. Quand on compte, c'est qu'on n'aime pas. C'est sur ce point que les univers de rf rences (et de pratiques) se sparent le plus radicalement. Qu'est la CAF, pourtant, sinon un organisme mettant en oeuvre des droits qui associent l'affectif et le matriel ? Il faudrait en conclure que cette horreur de l'association joue contre l'institution, qu'au fond d'eux-mmes ces agents sont opposs aux objectifs poursuivis par leur employeur. Mais ce n'est pas exact. Ces agents rejettent 18 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

une partie de la CAF, ils rejettent la CAFBanque des pauvres. Ce rejet traduit une peur de l'argent en gnral, de son pouvoir sur la vie affective, et de l'argent des pau vres en particulier, plus ou moins cons ciemment ressenti comme le sien propre, comme un argent donn ou mme vol, en tous les cas illgitimement appropri. Un jeu subtil entre la personne et le rle Je ne pense pas qu'ils nous truandent , explique un agent d'accueil au sociologue aprs le dpart d'un couple, je n'ai pas mis faire contrle", car ils m'ont paru sincres . Cette apparence de sincrit ou son contrair e, l'apparence de non-sincrit, sont des impressions, elles sont l'effet produit par l'allocataire sur l'agent, elles relvent, comme le dit un contrleur, du feeling : celle-l, elle raconte des histoires, celle-l, laisse tomber, elle dit la vrit . Mais ce feeling, cette capacit lire les apparences dans le sens de la confiance ou dans le sens du soupon, relve d'un jeu subtil entre la personne et le rle, entre l'agent en tant que personne et l'agent en tant que reprsentant de l'institution. Les agents ont le sentiment de se faire rou ler , truander personnellement par certains allocataires, la fraude ou le soup onde fraude renforant donc l'identifica tion l'institution. Selon qu'ils s'identifient l'une ou l'autre partie de l'institution, selon qu'ils relvent plutt du premier ou du second idal type, les apparences de sincrit ne seront pas les mmes. Au total, tous les agents empathiques ou distants, et dans la varit des situations qui constituent l'ventail d'un idal type l'autre - font bien leur travail qui consiste mettre en uvre des droits. Simplement, ils le font d'une faon diffrente, en raison de leur propre trajec toiresociale, on l'a vu, mais aussi parce que l'institution leur en donne la possibilit, qu'elle est elle-mme double, carte comme un ventail entre ces deux ples. On r etrouve ici la perspective dveloppe par

d'autres recherches menes la CNAF (Boisset et Dartevelle, 1996). En transition, pour en venir parler des allocataires, le sociologue indique cette note mineure sur son carnet d'observations : les agents entre eux et avec moi ne parlent pas spontanment des allocataires . Ils parlent du travail (les dossiers, les procdures, les rgles), des collgues, mais peu des allocataires qui ne sont pas du tout, en tous les cas, au centre des conversations, ni l'en jeu des frictions ou conflits, qui portent sur les tches, sur le temps, et pas sur les gens. Le mouvement d'empathie et de distancia tion s'effectue donc de manire principa lementsolitaire, dans un rapport de soi soi. Des allocataires prcaires... Au moment de tourner notre regard vers les allocataires, nous sommes saisis d'un doute : peut-on seulement mettre en parall le le groupe des agents, groupe profes sionnel situ, par le statut, le diplme, le travail, et un groupe catgoris en tant que cible de la politique familiale ? Certes, non. Il faut donc prciser que nous parlons du groupe des allocataires prcaires, ceux qui recourent ou ont recouru aux minima so ciaux, ceux qui se prsentent rgulirement l'accueil des CAF ou aux permanences des assistantes de service social. L'appro che ici propose se nourrit aussi d'autres recherches termines ou en cours (Murard, 1995 ; Sostris, 1996). Il s'agit de dire ce qu'est le priv pour ceux dont le priv dborde au tlphone ou l'accueil, ou bien s'tale dans le dossier, crant pour les agents les problmes que l'on a vus, sus citant chez ces agents les deux sortes de stratgies diffrentes que l'on a tudies. Le rsultat le plus frappant de ce travail est le suivant : si on interroge les gens dans le cadre des institutions o ils viennent pour des aides, on obtient un rcit sur les aides, la relation de guichet, la place des aides dans le budget, etc. Mais si on les interroge chez eux, en leur proposant de parler d'eux, et qu'ils acceptent de raconter leur vie, que ce soit pour tmoigner, pour se plaindre,

pour y voir clair, ou pour faire plaisir au sociologue, les aides, les guichets, et mme le budget, les contraintes financires occu pent une place tout fait mineure, sont parfois mme tout fait absents des rcits. En rsum : les agents s'intressent final ement plus leur travail qu'aux allocataires, les allocataires tant inclus titre secon daire dans leur travail, et les allocataires s'intressent plus leur vie qu'aux alloca tions, les allocations tant inclues titre secondaire dans leur vie. Il y a cependant une dissymtrie : on a vu que les agents parlent abondamment des allocataires lorsqu'ils sont interrogs indi viduellement. C'est en groupe, entre agents, que l'on parle surtout du travail et que les allocataires passent au second plan. Et inversement, les allocations, les guichets, les agents et, plus gnralement, les pro blmes d'argent, sont un sujet important de conversation entre les allocataires, les fem mes surtout, lorsqu'elles sont en groupe, notamment lorsqu'il y a une unit rsident ielle de voisinage (grand ensemble, quart ierpopulaire...). ... qui ne peuvent raconter que leur histoire familiale Si les allocations et les questions financi res en gnral sont ainsi relgues au s econd plan, quel est le premier plan du rcit biographique, de l'nonc de sa vie ? C'est l'histoire familiale, celle-l mme qui, dans le rcit professionnel des agents, apparat plus ou moins, selon que l'empathie est plus ou moins grande. Chez les agents, nous l'avons vu, l'histoire familiale est la plus prsente au ple de l'empathie maxi mum, de la proximit avec les allocataires qui, eux aussi, mettent l'histoire familiale au premier plan. Mais si l'histoire familiale apparat au premier plan, c'est aussi, et d'autant plus que la prcarit est plus grande, qu'il n'y a pas d'autre chose raconter, pas de paravent derrire lequel se dissimuler, pas d'autre statut social ou professionnel mettre en avant. Le priv, c'est le seul bien 19 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

de l'allocataire. Non que le travail, l'em abstraite que par rapport l'origine famil ploi, contrairement au strotype, soit iale (les parents), et la destine des frres absent des biographies (pas mme chez les et soeurs, oncles et tantes ou cousins, amis plus jeunes). Mais il s'agit d'emplois pro aussi, bref par rapport tous les autruis visoires, prcaires, d'excution ou de do significatifs auxquels une biographie se mesticit, vcus comme des emplois al compare pour se dire et s'valuer. imentaires, prcisment pour l'argent, non des carrires que l'on peut mettre en avant Dans ces histoires familiales, si les aides pour s'en faire un statut protecteur. L'emp financires sont peu prsentes, apparais loi est relgu au second plan pour les sent en revanche les personnages et les mmes raisons que le sont les allocations. personnes qui symbolisent les ruptures et les tournants biographiques : le juge, juge des placements (et son frre ennemi de la Des ruptures multiples, DDASS), des divorces, du pnal, des tutel une dgradation lente ou brutale les,des dettes, avec quelquefois la police et le carcral en arrire-plan, et le mdecin, Cette histoire familiale, dcouvre-t-on sans du corps ou de l'me, avec l'hpital l'ho surprise, dessine des courbes descendant rizon. Parfois l'assistante sociale, lorsqu'elle es avec des ruptures multiples. D'autant provoque le placement ou y met fin, et plus plus brutale que les ruptures sont nomb gnralement lorsqu'elle oriente signifireuses, la dgradation lente ou brutale de cativement la carrire. Apparaissent aussi trajectoires est l'inverse d'une carrire les problmes de logement, les dmnag professionnelle ou familiale et elle apparat ements, comme autant de scansions des comme telle aux allocataires par comparai carrires. Tout cela est connu. son avec les trajectoires des autres memb resde la famille. Contrairement au stro type,l encore, les carrires des frres et L'intimit est expose soeurs ne se ressemblent pas, elles diver gent, partir d'un hritage commun, mais L'expos de ces histoires familiales, cepen reu un moment diffrent, suivant l'ordre dant,ne ressemble pas l'expos d'une vie de naissance, et transmis dans une inten prive, avec tout ce que le priv suppose tion diffrente, suivant le sexe notamment. de protection, de stylisation. Ce serait bien plutt la partie publique, expose, d'une Les trajectoires s'cartent d'autant plus que dimension plus prive de la trajectoire, celle la comptition et la slection, sur le march de l'intimit. Car, au-del des faits biogra matrimonial et le march du travail, se phiques et de leur rcit, dont la stylisation est absente, o on ne fait pas de manires, jouent une petite diffrence prs, qu'elles tiennent un cheveu . Un cheveu spare il y a le domaine des sentiments et des sens, la trajectoire d'une femme rencontre, t du corps, dont l'expos dpend troitement de la confiance accorde l'interlocuteur. itulaire du BEP sanitaire et social, de celle de son frre, devenu moniteur-ducateur. Le mme cheveu la spare d'un agent de On sait qu'au ple extrme de la vie dans la CAF, titulaire du mme BEP et qui se la rue, l'intimit est expose en public (la trouve aujourd'hui du bon ct du guichet. nourriture, le sommeil) et qu'elle menace Le cheveu est un dcalage dans l'histoire de disparatre en mme temps que le soi, familiale : la maladie du pre tait plus lorsque s'effondrent les cartons qui la pro avance quand elle est ne, le divorce des tgent et que s'parpillent les derniers parents est intervenu un moment plus papiers et photos qui en gardent la m dlicat pour elle, le cheveu a fait rupture moire (La et Murard, 1996). et est devenu placement dans un foyer, etc. Les ruptures des lignes biographiques sont Mais dans les cas qui nous occupent, o des marqueurs de la dgradation, non pas le logement au moins est sauvegard, c'est tant par rapport une norme gnrale et l'intimit qui constitue le priv. Le domaine 20 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

des sentiments et des sensations, du corps, est donc propos la comprhension du sociologue pour autant qu'il sache en faire bon usage. Ici, on ne parle plus seulement des parents, des enfants, des conjoints, de soi. On parle de ce qui ne se dit pas, de ce qui ne se fait pas, dans la relation aux parents, aux enfants, aux conjoints, et dans la relation de soi soi. Pour faire un bon usage de l'intimit, comme le souhaite celui qui en parle, il faut d'abord dire de quoi a parle : de la violence, physique et symb olique, de l'amour, celui qu'on donne et celui qu'on reoit, ses errements et ses manquements, de la chance et du malheur, de la faute et de la honte, de l'alcool et de la drogue, du corps et du ventre que l'on est pour les autres et pour soi, des vte ments et du visage, de la nourriture et du plaisir, etc. Le rcit biographique, en plon geant dans l'intimit, puise les ressources d'une stratgie qui a un caractre universel, que l'on soit allocataire prcaire, agent de la CAF ou sociologue, ce qu'il faut appeler une stratgie de la dignit. Des rcits de la justification En effet, il est assez facile, dans n'importe quel rcit biographique, de reprer les discordances, et mme les invraisemblanc es, entre la prsentation de soi et les faits prsents. Telle qui se prsente d'une certaine faon se rvle autre l'analyse du texte, et plus encore l'observation. C'est la rgle commune. Telle allocataire, qui se prsente comme une mre courageuse ayant toujours tout sacrifi l'ducation de ses enfants, se rvle l'analyse et l'observa tion avoir fait des choix moins univoques, voire l'occasion opposs. En mobilisant le registre de l'intimit, celui des sentiments et des sensations, l'interlocuteur donne au sociologue les outils qui permettent de comprendre. Les rcits biographiques sont des rcit stra tgiques, orients vers l'affirmation ou la restauration (si elle peut tre suspecte) de la dignit. En ce sens, ce sont des rcits de la justification. Mais ils sont en de des registres modliss de la justification, ils ne

font pas appel des critres de justice, ils ne plaident pas, ils ne justifient pas. En d'autres termes, il n'y a que le sociologue (ou l'agent) pour y voir une justification. Ce ne sont pas, pour autant, des rcits factices. En faire bon usage nous amne, au contraire, pointer le double malen tendu qui spare les agents des allocataires au guichet, au point de leur faire parfois se tourner le dos. Premier malentendu : lorsqu'ils exposent des lments de leur histoire familiale, les allocataires ne sont pas en train d'exposer avec impudeur leur vie prive, ils parlent sans manires de leur vie tout court car, pour l'essentiel, ils n'ont pas de vie publique, par exemple un statut professionnel derrire lequel pourrait s'abriter une vie prive. Le malentendu est renforc du fait que ce sont, en grande majorit, des femmes qui parlent des femmes. Les allocataires croient que ce qu'elles racontent est vident pour celles auxquelles elles le racontent. Malheureu sement (pour la communication et pour le devenir de la demande), ce n'est pas tou jours le cas. Deuxime malentendu : dans la dmarche visant obtenir des aides, l'argent est es sentiel. Au point que les aides sont effe ctivement assimiles un salaire. On ne voit pas comment il pourrait en tre autrement. Mais l'essentiel est un cran au-dessus et c'est la dignit ( le respect , disent les plus jeunes). C'est pourquoi il peut arriver que l'allocataire renonce l'argent, en dsespoir de cause, et furieux de devoir y renoncer, pour conserver sa dignit. C'est pourquoi il peut arriver que l'allocataire tienne dur comme fer une aide, mme si manifestement il ne peut la recevoir, parce qu'au-del de l'aide, on lui conteste sa dignit. Le demandeur fait alors la preuve de sa sincrit en exposant des lments de plus en plus privs, de plus en plus intimes. Des vrits inconciliables Cette sincrit, pour les raisons exposes plus haut, ne peut tre la vrit, mais la mise en vidence, ncessairement brouil lonne, des diffrentes vrits inconciliables 21 RECHERCHES ET PREVISIONS N" 54-1998

qui coexistent dans une biographie et dans le rcit stratgique de cette biographie, rcit orient en mme temps en valeur (il s'agit de conserver sa dignit) et en finalit (il s'agit d'obtenir une aide). C'est la coexis tence des valeurs et des finalits, de l'a rgent, des affects, on l'a vu, qui rend ce rcit insupportable : les agents prfrent choisir une interprtation ou l'autre qu'accepter la collusion des deux. Pour conclure, nous devons constater que avons consacr plus de pages parler des agents que des allocataires. Cependant, nous avons sciemment adopt tout au long leur point de vue. C'est ce qui nous a conduits distinguer l'empathie de la compassion, celle-ci alimentant une rela tion insupportable : Tut'expliquesaveceux, tu te dis : "ils vont comprendre que c'est moi qui porte tout toute seule, ils vont se dire qu'il faut t' aider", eh bien non ! Ils compatissent ! On est dans une socit de piti. Ils ont piti. Et les parents, c'est pareil, ils compatissent pour leurs enfants, et c'est ce quifait que Jacques (son premier conjoint) est le monstre qu'il est, et que Pierre (son second conjoint) est le pauvre type qu'il est . L'allocataire, une monnaie vivante En fait la compassion rsulte de la combi naison de ces deux malentendus : l'alloca taire est peru comme celui qui tale complaisamment sa vie prive pour obtenir une aide, et comme celui qui il faut donner une aide parce que cette vie prive est misrable, digne de piti si l'on veut, de compassion, si bien que la dignit de l'a l ocataire est le prix payer pour l'allocation. Au fond, c'est une perversion : la situation de l'allocataire a une valeur (montaire) mesure par l'allocation, le montant de l'allocation est la valeur accorde l'allo cataire. En d'autres termes, l'allocataire est une monnaie vivante . Cette perversion, selon Pierre Klossowski (1970), est la per version initiale de la civilisation indust rielle, elle est banale en ce sens. Elle ne confine la monstruosit que parce que et lorsque ce que l'individu vend, en tant que 22 RECHERCHES ET PREVISIONS N 54 - 1998

monnaie vivante , ce n'est pas sa peine au travail mais sa peine vivre ou sa peine de coeur . Cependant, l'allocataire, en parlant de sa vie, fait en quelque sorte une offre d'emp athie, c'est--dire une ouverture pour aller au-del des faits biographiques, vers le plus priv qu'il protge encore, zone prive ou mme intime, dont l'tendue varie selon que^situation est plus ou moins prcaire, plus ouHnoins assure. La capacit de rponse de ragent est donc dcisive. Lors quel'agent rponcttuiaussi par l'empathie, le comportement dei^ocataire, au gui chet, au tlphone, change du tout au tout, et l'agent s'tonne que telle ou telle per sonne, rpute agressive et redoute pour cela, se rvle si diffrente de sa rputation. La possibilit inverse existe aussi : le ton monte et la relation se dgrade. Le rcit, un moyen d'exister En d'autres termes, la relation de guichet est minemment mallable et l'orientation de cette relation change ds que l'on touche ce que les interactants, des deux cts du guichet, considrent comme essentiel, in frangible, intouchable. En vrit cette ouverture finale, plutt optimiste, tient un diagnostic de fond sur les aspirations des allocataires prcaires. Si les allocations, les aides, les contraintes financires en gnral sont maintenues au second plan du rcit biographique, c'est pour une srie de raisons interconnectes dont les intensits varient en fonction de chaque situation. D'abord, les contraintes financires sont une vidence, c'est la pnurie de tous les jours, le manque de tous les instants. L'vidence n'a pas besoin d'tre continuellement rappele. Ensuite, les contraintes financires, matrielles, c'est ce sur quoi on a le moins de prise. Pourquoi ressasser le ncessaire alors que le rcit donne envie d'explorer le possible ? Enfin, pour les allocataires comme pour les au tres, l'avoir, ds que le minimum est assur, cesse d'tre un moyen de subsister pour devenir un moyen d'exister.

Certes l'insatisfaction rgne en matre dans les zones o le pouvoir d'achat est petit comme dans celles o il est moyen, et c'est une source d'incomprhension autant que de rivalit. D'o le plaisir d'avoir ce que les autres n'ont pas pour tre ce qu'ils ne sont pas. Et celui d'tre ce qu'ils ne sont pas pour avoir ce qu'ils n'ont pas. Mais il en dcoule aussi un savoir et une possibilit : savoir que la rage d'exister n'est pas diffrente

chez ceux qu'enflamment la fivre de possder et chez ceux qui feignent de mpriser ces simulacres ; possibilit de voir ce qui se passe au guichet, des deux cts, comme le versant le moins important de ce qui se passe dans la vie, donc de mettre les choses distance, de relativiser, et de communiquer pour toucher ce qui compte, en valeur et en finalit, et se joue sur l'autre scne.

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