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Cmo alinear la calidad cientfica tcnica con la satisfaccin del usuario?: El despliegue de la funcin de calidad (QFD) | El blog de Ricardo Ruiz de Ad
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jueves, 6 de enero de 2011

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Cmo alinear la calidad cientfica tcnica con la satisfaccin del usuario?: El despliegue de la funcin de calidad (QFD)
Introduccin
Las organizaciones sanitarias actuales se encuentran en un entorno competitivo donde los sistemas de gestin de la calidad deben orientarse hacia los conceptos de excelencia vigentes. La bsqueda de dicha excelencia debe hacer evolucionar los modelos de gestin sanitaria, desde un enfoque centrado en el servicio o producto final, donde priman las caractersticas intrnsecas de dicho producto o servicio, las llamada caractersticas cientfico tcnicas de la calidad, hacia un nuevo enfoque de gestin sanitaria, donde la prestacin sanitaria debe asumir compromisos y estndares de atencin, as como de resultados. Este nuevo enfoque de gestin sanitaria, adems de garantizar la calidad cientfico tcnica, supone la orientacin de los servicios sanitarios hacia las necesidades y expectativas de los usuarios, hacia su satisfaccin. En definitiva a que la atencin sanitaria se centre en el usuario de la misma. La bsqueda de la excelencia nos debe hacer considerar que no se trata de confrontar calidad cientfico tcnica versus satisfaccin del usuario: Calidad cientfico tcnica y satisfaccin del usuario no son dimensiones contrapuestas, sino dimensiones simultneas y complementarias al valor de la calidad. Si alguna de ellas falla la calidad es mejorable. Teniendo la calidad cientfico tcnica una importancia capital en la produccin de cualquier servicio sanitario, no menos importante resultan los elementos funcionales concernientes a la interfaz de entrega del servicio sanitario, como por ejemplo: instalaciones adecuadas, conducta y habilidad del profesional, sensibilidad, comprensin, capacidad para trasmitir competencia, accesibilidad, cortesa, capacidad de comunicacin, credibilidad, seguridad, etc., elementos, todos ellos generadores de confianza y determinantes de la satisfaccin del usuario. La razn de ser de cualquier organizacin, no es otra que los perceptores de sus servicios. Los clientes. Sin clientes no tiene razn de ser ninguna organizacin, esto es as incluso en el caso de los servicios sanitarios pblicos, en los que los clientes estn cautivos; razn por la que nos referimos a ellos como usuarios. Pero se trate de clientes o de usuarios, la justificacin de los servicios sanitarios no es la enfermedad, es el enfermo y la poblacin sana subsidiaria de servicios de prevencin y promocin de la salud, en resumidas cuentas la socidad. Cuando las personas caen enfermas se preocupa mucho menos de aspectos cientfico tcnicos como la productividad, los objetivos sanitarios, el coste-eficacia y la organizacin racional, que de su propia situacin. Cada individuo experimenta y afronta los problemas de salud a su manera, en el marco de las circunstancias particulares de su vida. Por tanto, los profesionales sanitarios deben ser capaces de desenvolverse en esa diversidad. Hay que entender a las personas de manera holstica: sus problemas fsicos, emocionales y sociales, su pasado y su futuro, y las realidades del mundo en que viven. Sin una perspectiva global de la persona, su contexto familiar y comunitario, se pierden de vista aspectos importantes de la salud que a primera vista no encajan en las distintas categoras de enfermedad. Las personas desean que el profesional sanitario comprenda su caso, que entienda su sufrimiento y los problemas que afrontan. Lamentablemente en muchos servicios sanitarios la capacidad de respuesta a las necesidades y expectativas del usuario y la atencin centrada en la persona se consideran slo bienes de lujo para unos pocos elegidos. Su paradigma es la calidad cientfico tcnica: La ciencia! La enfermedad! Sin embargo en los ltimos 30 aos, numerosos datos cientficos han demostrado que la atencin centrada en la persona no slo es importante para aliviar la ansiedad del paciente o mejorar el grado de satisfaccin laboral del profesional1. La respuesta a un problema de salud ser en general ms eficaz si el profesional entiende sus distintas dimensiones 2. Para empezar, simplemente preguntando a los pacientes cmo sobrellevan la enfermedad, cmo afecta a sus vidas, sin limitarse slo a la dolencia, se produce un aumento cuantificable de la confianza3, que permite que paciente

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y profesional hallen un terreno comn para el tratamiento clnico y facilita la integracin de la prevencin y la promocin de la salud en la respuesta teraputica1,2. De este modo, la atencin sanitaria centrada en la persona se convierte en lo que se viene denominando mtodo clnico de democracia participativa4, mejorando de manera cuantificable la calidad de la atencin, la eficacia del tratamiento y la calidad de vida de quienes se benefician de ese tipo de atencin. En este nuevo contexto de gestin de los servicios sanitarios, el Despliegue de la Funcin de Calidad5 (o QFD, por sus siglas inglesas) es un mtodo que recoge las demandas y expectativas de los usuarios, las traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas de calidad, y usando un sistema lgico, determina cual es la mejor manera para satisfacer esas necesidades con los recursos disponibles. QFD es una herramienta de diseo de productos y servicios que asegura que la voz del cliente sea escuchada a lo largo de la planificacin y del desarrollo del producto o servicio: Escuchar, entender, interpretar y traducir lo que los distintos clientes dicen, es el corazn filosfico del QFD 6. (Figura 1)

Medidas de frecuencia en epidemiologa Reflexiones sobre las Comunidades de Practica Fases preliminares de un proyecto de investigacin... Calidad cientfico tcnica versus satisfaccin del... Introduccin a la investigacin: El mtodo cientf... Curso de Metodologa de Investigacin en Atencin ... Cmo alinear la calidad cientfica tcnica con la... Aprendiendo a disear procesos en los centros sani... La formacin continuada en el Equipo de Atencin P... De la acreditacin de actividades formativas a la ... Formacin mdica continuada: metodologias docentes... La calidad como una actitud. El desarrollo profesional continuo como estrategia...

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El origen de QFD
La aplicacin formal de esta metodologa fue llevada a cabo en Japn en 1972 por Kobe Shiipyard en Mitsubishi Heavy Industries 7. Pronto, por ser una herramienta de aplicacin general, se vio su utilidad en empresas de electrnica, y en el sector de los servicios; se expandi a los EE.UU., donde fue incorporada por Digital Equipment Corporation, Ford Motor Company, Hewlett-Packard y otras empresas. Su versatilidad permite no slo usarlo en el diseo de productos y servicios, sino tambin en el diseo y la mejora de procesos de planificacin empresarial. Desde los aos 90 existen aplicaciones del QFD a mltiples sectores en numerosos pases de Europa. Sin embargo en el sector sanitario, quizs por un mayor enfoque a la calidad cientfico tcnica, son aun escasas las experiencias 8, 9, 10, 11,
12, 13.

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Beneficios de la metodologa QFD

Los beneficios del QFD en distintos sectores se manifiestan en: menores costes, mejor gestin del tiempo, menor nmero de defectos de productos y servicios, menor nmero de reclamaciones, as como mejoras en el compromiso de los empleados, la habilidad para trabajar en equipo, la mejora en la comunicacin interna, y como no, una mejor comunicacin y satisfaccin del cliente. (Tabla 1)

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Acreditaciones

Tabla 1.- QFD: Puntos clave La razn de ser de una organizacin/empresa son los clientes. Calidad cientfico tcnica y satisfaccin no son dimensiones contrapuestas sino simultaneas y complementarias al valor de la calidad. QFD Es un mtodo que introduce la voz del cliente identificando las caractersticas primarias de la calidad y relacionndolas con las caractersticas cientfico-tcnicas

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para un mejor diseo de productos y servicios. Tendremos que tener muy bien definidos los destinatarios del servicio (poblacin diana) y elaborar una matriz para cada poblacin diana. La meta bsica de QFD es resolver los tres principales problemas que se presentan en los mtodos tradicionales de diseo de procesos: desatencin de la voz del cliente, prdida/falta de informacin sobre las necesidades y expectativas del cliente. En QFD, estos tpicos son direccionados respondiendo de manera efectiva a las siguientes preguntas: Cul es la "calidad que los usuarios/clientes desean? Qu criterios tcnicos debe cumplir el producto o servicio? Que actividades debemos realizar para proveer ese servicio? Cmo podemos proveer a nuestro cliente de lo que l espera en base a los recursos disponibles?

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Etapas en el diseo de la matriz de planificacin QFD en las organizaciones sanitarias

El propsito de la matriz de planificacin del QFD es integrar las necesidades y expectativas del usuario sobre un servicio sanitario, lo que denominamos caractersticas primarias de la calidad, con las caractersticas cientfico tcnicas del servicio y actividades del proceso. A travs de la matriz de QFD, se convierten las necesidades y expectativas del usuario en caractersticas de calidad medibles, y estas caractersticas de calidad primarias (QUES), definidas por el usuario, se relacionan con las caractersticas de calidad cientfico tcnicas (COMOS), ayudando a disear un producto o servicio final que tiene en cuenta tanto la satisfaccin del usuario como la calidad cientfico tcnica del servicio y las actividades que se desarrollan para prestarlo. El diseo de la matriz de QFD requiere los siguientes pasos: (Figura 2) Paso 1.- Identificacin del cliente/usuario del servicio Paso 2.- Definir los requerimientos de calidad del producto o servicio en trminos de cliente/usuario (QUES) Paso 3.- Determinar la importancia que el cliente /usuario otorga a los QUES Paso 4.- Enunciar las actividades del proceso (COMOS) Paso 5.- Estudiar las relaciones entre COMOS y QUES Paso 6.- Evaluar cmo nos ven Paso 7.- Determinar los objetivos de las actividades del proceso Paso 8.- Evaluar la dificultad tcnica para alcanzar los objetivos de las actividades del proceso Paso 9.- Estudiar el cumplimiento de los objetivos de las actividades del proceso Paso 10.- Determinar Importancia de las actividades del proceso en la satisfaccin del cliente/usuario con el producto o servicio

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Paso 1.- Identificacin del cliente/usuario del servicio.

Los destinatarios son las personas o estructuras organizativas sobre las que las salidas del proceso (servicios) tienen impacto. Esto es, los receptores del servicio o producto. Sera preciso construir tantas matrices QFD como clientes/usuarios tenga el proceso. Por ejemplo: pacientes, familiares, profesionales de otros servicios o de otro nivel asistencial, otras organizaciones, etc.

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Paso 2.- Definir los requisitos de calidad del producto o servicio en trminos del cliente/usuario (QUES).
Los QUES son las creencias que tienen los clientes/usuarios sobre cmo debe ser el producto o servicio que van a recibir. En esta etapa debemos listar dichos requisitos plantendonos la pregunta Cules son las caractersticas que debe reunir el servicio o producto final para satisfacer al cliente/usuario de mimo. Estas casillas de la matriz definen las caractersticas de calidad primarias que debe reunir el producto o servicio. En la tabla 1 se muestra una clasificacin general de las expectativas de los usuarios de servicios sanitarios. Esta etapa se puede cubrir mediante: revisiones bibliogrficas de estudios que evalan las expectativas y necesidades del usuario sobre un determinado servicio, encuestas diseadas especficamente Ad hoc, trabajo con grupos focales e informadores clave, etc. Su enunciado deber ser lo ms concreto, objetivable y medible que podamos.

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Paso 3.- Determinar la importancia que el cliente /usuario otorga a los QUES
En este paso se valora la importancia que el cliente otorga a los QUE`S previamente enunciado, puntuando cada caracterstica (QUE) con una escala de 1-5 puntos.

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Paso 4.- Enunciar las actividades del proceso (COMOS).

Consiste en enunciar las distintas actividades y actuaciones del proceso necesarias para generar un producto o servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de sus destinatarios al tiempo que responda a los requerimientos cientficos tcnicos. Es por tanto en este paso donde se van identifican e incorporar actividades del proceso que van a tener un gran valor aadido para el usuario/cliente, muchas veces con muy bajo coste, al tiempo que se determinan las actividades que hay que desarrollar basndose en las evidencias

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Revista Comunidad y un proyecto de crowdfunding : un buen momento para ponernos a prueba. Hace 1 da

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disponibles sobre eficacia, efectividad, eficiencia, validez, etc, y que determinan el componente cientfico tcnico de la calidad del servicio.

Qu se cuece?
Llega la Medicina de Familia a la universidad (del 5 al 11 de octubre) Hace 2 das

Paso 5.- Estudiar las relaciones entre COMOS y QUES

En esta etapa se analizan las relaciones entre los COMOS Y QUES. Esto es, en qu medida la mejora o empeoramiento de cada COMO se asocia a una mejora o empeoramiento en la evaluacin de cada QUE. Ojo no a la inversa, de la relacin entre cada QUE con cada COMO. Esta asociacin o relacin entre cada COMO y cada QUE puede enfocarse desde un anlisis cualitativo o tambin mediante enfoques cuantitativos basados en una revisin de las evidencias disponibles. Se utilizan una serie de valores numricos (1: relacin dbil; 3: relacin media; 9: relacin fuerte) o iconos que indican las mayor o menor relacin.( Relacin fuerte; : Relacin media; r : Relacin dbil; Si no existe relacin la casilla se deja en blanco.)

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Paso 6.- Evaluar cmo nos ven

En esta etapa se analiza la valoracin que realizan los cliente/usuarios sobre los requisitos previamente definidos sobre la calidad del producto o servicio, los QUES. Esta evaluacin se puede realizar en nuestra organizacin, hospital, centro de salud, rea sanitaria y comparar con otros hospitales, centros de salud o reas sanitarias mediante una escala numrica del 1 al 5. En resumen este paso consiste en analizar y comparar los resultados de los distintos aspectos de la evaluacin de la satisfaccin del cliente sobre nuestro producto o servicio y compararlo con el ofrecido por otra institucin o un estndar.

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Paso 7.- Determinar los objetivos de las actividades del proceso

Una vez que la lista de los potenciales COMOS ha sido desarrollada, en esta etapa tendremos que definir los indicadores y objetivos de cada una de las actividades del proceso. Dichos objetivos estarn relacionados fundamentalmente con caractersticas de calidad cientfico-tcnicas del producto o servicio.

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La mortalidad infantil se ha reducido a la mitad en 20 aos Hace 4 das

Las sesiones de San Blas

Paso 8.- Evaluar la dificultad tcnica para alcanzar los objetivos de las actividades del proceso.
En esta etapa se valora la dificultad tcnica para alcanzar los objetivos de las actividades del proceso, utilizando para ello una escala numrica del 1 al 5.

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Paso 9.- Estudiar el cumplimiento de los objetivos de las actividades del proceso
Consiste en evaluar en una escala del 1al 5 el cumplimiento de los objetivos de las actividades del proceso de nuestra organizacin y si es posible compararlos con otra institucin o un estndar.

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Paso 10.- Determinar importancia de las actividades del proceso en la satisfaccin del cliente con el producto o servicio
La importancia, con la que contribuye cada una de las actividades del proceso a la satisfaccin del cliente con el producto o servicio, se determina a partir del sumatorio de los productos del valor de la importancia otorgada por el cliente a cada QUE por el valor asignado a las relaciones entre cada COMO y QUE: Relacin fuerte (x9); Relacin media (x3);Relacin dbil (x1); ausencia de relacin (x0)

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Anlisis y lectura de la matriz QFD

La lectura sistemtica y organizada de la matriz QFD nos va a permitir disear intervenciones de mejora en el proceso que incidan tanto en la satisfaccin del cliente/usuario como en la calidad cientfico tcnica (Figura 3). Los pasos serian: 1. Observacin de lneas vacas (sin relaciones entre QUES y COMOS): Indicaran que falta satisfacer ese requerimiento o caracterstica con uno o varios COMO`S. 2. Observacin de columna vaca (sin relaciones): Posiblemente es una actividad del proceso redundante o innecesaria, a menos que responda a necesidades/expectativas en la matriz de otro cliente/usuario. 3. Determinar puntos de promocin: Consiste en identificar aquellos QUES, a los que los clientes otorgan una importancia alta (valor de importancia 4-5) y nuestra organizacin obtiene altos resultados en la valoracin que realiza el cliente y mejores

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que otras organizaciones de referencia o al estndar fijado. 4. Determinar la importancia que las actividades del proceso tienen en la satisfaccin del cliente/usuario con el producto o servicio en trminos absolutos y relativos: nos ayudara a priorizar los indicadores y a establecer un plan de monitorizacin sobre las actividades del proceso 5. Identificacin de puntos crticos o caractersticas primarias de la calidad del servicio con oportunidad de mejora: Son aquellos QUES a los que el cliente/usuario otorga una importancia alta y la valoracin por el cliente es menor que en la alcanzada por otra organizacin de referencia o un estndar fijado previamente. 6. Seleccin de las caractersticas del proceso a mejorar: Para cada rea critica de mejora seleccionar los punto de fuerte relacin entre que y como en la matriz, identificar la importancia tcnica y tomar en consideracin la dificultad tcnica requerida para realizar el cambio. Si la dificultad tcnica es alta podemos tomar rutas alternativas a travs de la matriz de correlaciones , Figura 2, que establece la correlacin entre cada uno de los comos segn el siguiente convenio: Correlacin negativa, Correlacin positiva Hace 2 semanas

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Conclusiones
Desde una perspectiva de la relacin mdico paciente, implicar a los pacientes en la toma de decisiones y compartir informacin con ellos es el ncleo de lo que se ha llamado atencin centrada en el paciente14. Las actuaciones de los mdicos que tienen en cuenta las preferencias y los valores de los pacientes, y en las que adems se comparten las decisiones, se relacionan generalmente con una atencin ms eficiente. Se consigue una mayor resolucin de los problemas por los que los pacientes consultan, as como un mayor cumplimiento de los consejos y tratamientos As mismo, desde una perspectiva de gestin de las organizaciones, en las ltimas dcadas viene surgiendo una tendencia que, sin descuidar la calidad tcnica, presta especial atencin a los elementos cualitativos, que permiten conocer mejor al usuario/cliente y contribuir a un tiempo al control de los costos: el QFD se inscribe en esta tendencia. Sin embargo en el sector sanitario son aun escasas las experiencias con QFD, a pesar de que QFD es una herramienta de gestin equivalente al enfoque clnico de la atencin centrada en el paciente y que numerosos datos cientficos han demostrado que la atencin centrada en la persona no slo es importante para aliviar la ansiedad del paciente o mejorar el grado de satisfaccin laboral del profesional, sino que hacen ser ms eficientes los

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servicios sanitarios. Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidadncleo del QFDque, en un nico grfico, indica los requerimientos del cliente/usuario, establece las caractersticas tcnicas capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el servicio/producto/ de la propia organizacin con otras o con unos estndares previamente fijados. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto grfico, sino que influye sobre la organizacin en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz de la calidad, los integrantes de reas heterogneas de la firma se forman una idea ms acabada de las complejas relaciones que hacen al diseo de productos satisfactorios. De esta forma, se comprende mejor la importancia de los datos, se facilita el dilogo, se asignan prioridades, y se establecen mtricas y objetivos armnicostodo ello sin perder el contacto con el cliente/usuario y con los productos/servicios de nuestro hospital, centro de salud o rea sanitaria y de otras organizaciones o estndares con las que compararnos. Bibliografia 1. Mead N, Bower P. Patient-centredness: a conceptual framework and review of the empirical literature. Social Science and Medicine, 51:1087-1110. 2. Stewart M. Towards a global definition of patient centred care. BMJ, 2001,322:444-445. 3. Fiscella K et al. Patient trust: is it related to patient-centred behavior of primary care physicians? Medical Care, 2004, 42:1049-1055. 4. Marincowitz GJO, Fehrsen GS. Caring, learning, improving quality and doing research: Different faces of the same process. Paper presented at: 11th South African Family Practice Congress, Sun City, South Africa, August 1998. 5. Akao, J. QFD - Despliegue Funcional de la Calidad,: Productivity Madrid. 1993 6 Peters, Thomas J. y Waterman Robert H Jr. En Busca de la Excelencia. Mxico. Lasser Press, 1.982, p. 173-213. 7. Akao, Yoji, Ohfuji, Tadashi y Naoi, Tomoyoshi. "Survey and Reviews on Quality Funtion Deployment in Japan". ICOC'87 B- 1 - 02. JUSE. Tokyo, 1.987 8. Mazur GH, Gibson J, Harries B. QFD applications in Health Care and Quality of Work Life.First International Symposium on QFD. Tokyo march 23-24. 1995 9. Matsuda LM, Evora YD, Boan FS The method of quality function deployment --QFD-- in nursing services planning Rev Lat Am Enfermagem. 2000 Oct;8(5):97-105. 10. Matsuda LM, Evora YD, Boan FS The use of the quality function deployment (QFD) in the planning of care. Rev Bras Enferm. 1998 Jan-Mar;51(1):93-104. 11. Sohn SY. Quality function deployment applied to local traffic accident reduction. Accid Anal Prev. 1999 Nov;31(6):751-61. 12. Einspruch EM, Omachonu VK, Einspruch NG. Quality function deployment: application to rehabilitation services Int J Health Care Qual Assur. 1996;9(3):42-7. 13. De la Puerta J E. La aplicacin del QFD en el hospital de Zumarrga. Du Pont Pharma. Tratado de calidad asistencial en Atencin Primaria. Tomo III. Edi Du Pont Pharma. Madrid 1997. 14. Ruiz Moral R, Prados Torres D, Cabrera Rodrguez JM La voz de los pacientes: mejorando el entendimiento entre mdicos y pacientes. Aten Primaria 2004;34(6):277-8

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Etiquetas: Calidad, Despliegue de la Funcin de Calidad, QFD, Quality

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Este blog suscribe las normativas del HONCode para el Web2.0 (Health on the Net foundation). Ricardo Ruiz de Adana Prez, r.ruizdeadana@telefonica.net, mdico especialista en medicina interna y medicina familiar y comunitaria, es el autor de http://ricardoruizdeadana.blogspot.com/ El contenido de este blog se ofrece con propsitos educativos a profesionales sanitarios, fundamentalmente mdicos y enfermeras de Atencin Primaria, siendo su fin compartir experiencias sobre promocin de la salud, prevencin, diagnstico, teraputica, metodologa de investigacin, gestin sanitaria, gestin de la calidad y formacin continuada. La informacin que contiene ha sido obtenida de recopliaciones de publicaciones cientficas ya publicadas en la web y ser apoyada con referencias claras a las fuentes de los datos y, si es posible, se establecern hipervnculos a esos datos. Se trata de un blog personal y no pretende reemplazar una consulta con fuentes cientficas formales, ni sustituir las fuentes tradicionales de formacin o informacin mdica. La informacin proporcionada en el sitio sirve para apoyar y no para reemplazar la relacin entre un paciente y su mdico. El contenido del blog no debe utilizarse por personal no sanitario para el autodiagnstico o la automedicacin y en ningn caso sustituye la atencin mdica profesional. Le recomiendo que consulte a su mdico sobre cualquier duda diagnstica, interpretacin de imagen o tratamiento y en ningn caso a travs del blog o correo electronico se COUPONS Ricardoruizdeadana.blogspot.mx x atendern casos clnicos particulares ni se dar informacin personalizada. Los comentarios son sujetos a moderacin por el autor antes de su publicacin, no admitindose entradas ni comentarios inapropiados. Aquellos mensajes incorrectos o no relacionados con el artculo publicado sern cancelados. Los profesionales de la salud que realicen comentarios debern identificarse, as como especificar su titulacin, si no es as, no se considerarn efectuados por un profesional sanitario. El autor y los lectores que incluyan comentarios se comprometen a actuar con honestidad y veracidad cuando incluyan informaciones o afirmaciones sobre terapia o tcnicas en Disable by Better Deals medicina. Para ello, se debern referenciar dichas afirmaciones. Este blog no est patrocinado por ninguna instancia pblica o privada. Este blog no acepta publicidad de ningn tipo. Los mensajes de los lectores que incluyan publicidad no sern admitidos. Este blog no recopila datos personales de ningn tipo. Las personas que se suscriben al blog mediante Google Friend Connect tienen sus derechos respetados mediante la poltica de privacidad de dicha compaa.
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Cmo alinear la calidad cientfica tcnica con la satisfaccin del usuario?: El despliegue de la funcin de calidad (QFD) | El blog de Ricardo Ruiz de Ad

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