Questes de Gesto de Pessoas e do Atendimento ao Pblico

ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal

1. O acesso informao de que trata a Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso
Informao no Brasil), compreende, entre outros, os direitos abaixo, exceto:
a) informao pertinente administrao do patrimnio pblico, utilizao de recursos pblicos, licitao,
contratos administrativos.
b) informao sobre atividades exercidas pelos rgos e entidades, inclusive as relativas sua poltica,
organizao e servios, mesmo que sigilosa ou parcialmente sigilosa.
c) informao primria, ntegra, autntica e atualizada.
d) orientao sobre os procedimentos para a consecuo de acesso, bem como sobre o local onde poder
ser encontrada ou obtida a informao almejada.
e) informao produzida ou custodiada por pessoa fsica ou entidade privada decorrente de qualquer
vnculo com seus rgos ou entidades, mesmo que esse vnculo j tenha cessado.

ESAF - 2006 - MTE - Auditor Fiscal do Trabalho
2. O dficit fiscal do Estado, aliado ao processo de democratizao do pas, tem levado o cidado a
exigir uma melhor prestao de servios. Escolha a opo que explicita corretamente os instrumentos
voltados para a gesto de resultados.
a) Excelncia na prestao de servios e maior produtividade.
b) Competitividade e programas de qualidade.
c) Avaliao de desempenho e combate corrupo.
d) Reengenharia e tecnologia da informao.
e) Fixao de padres de desempenho e controle externo.

ESAF - 2012 - MF - Assistente Tcnico Administrativo
3. A respeito do tema comunicao organizacional, assinale a opo considerada incorreta.
a) recomendvel que exista redundncia, a fim de que a possibilidade de rudo seja diminuda.
b) Todo sistema de informao possui uma tendncia entrpica, da decorre o conceito de rudo.
c) Transmissor a pessoa que emite ou fornece as mensagens por intermdio do sistema.
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d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem destinada a mensagem no ponto final do
sistema de comunicao.
e) Informao transmitida, mas no recebida, no foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a
uma ou mais pessoas uma determinada informao.

ESAF - 2013 - DNIT - Tcnico Administrativo
4. Para Spector (2007) a motivao um estado interior que leva uma pessoa a emitir determinados
tipos de comportamentos. Sobre motivao, correto afirmar:
a) a motivao extrnseca encontra-se no interior de cada pessoa e est normalmente associada a um
desejo. O desejo que impulsiona os indivduos para uma ao.
b) segundo a definio de motivao intrnseca, as pessoas somente podem ser motivadas por outra
pessoa, o individuo no capaz de motivar-se sozinho.
c) motivos cognitivos so baseados no conhecimento, nas opinies ou crenas de uma pessoa.
d) Maslow define cinco necessidades bsicas para o comportamento humano: fisiolgicas, segurana,
conhecimento, estima e poder.
e) a necessidade de poder positiva quando o gerente quer comandar o grupo pela persuaso e
convencimento de suas ideias e negativa quando utiliza o poder para manipular o grupo.

ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal
5. Analise as afirmativas que se seguem e assinale a opo que melhor representa o conjunto
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Uma mudana planejada orientada para aprimorar a capacidade de adaptar-se ao novo ambiente e
mudar o comportamento dos empregados.
II. Um executivo snior, agente de mudana, deve se concentrar em quatro aspectos: estrutura,
tecnologia, arranjo fsico e pessoas.
III. A resistncia mudana sempre individual e surge em decorrncia de ameaas relao de poder.
a) C - C - E
b) C - E - C
c) E - C - C
d) E - E - C
e) E - C - E

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ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Polticas Pblicas e Gesto Governamental
6. Ao ser designada(o) como responsvel por um processo de mudana organizacional, voc saber ser
capaz de faz-lo desde que no incorra no seguinte erro conceitual:
a) no mbito da administrao pblica, o marco legalburocrtico constitui-se em um forte limitador para a
implementao de mudanas que, de regra, na administrao privada, dependeriam apenas da viso do
agente de mudanas.
b) mudanas causam os mais diferentes tipos de reao dos atores organizacionais, desde a adeso
imediata proposta de mudana at resistncia completa a qualquer tipo de mudana, sendo esta a
mais frequente.
c) a resistncia mudana pode se dar nos mbitos individual e organizacional.
d) embora fundamental em um processo de mudana, o papel da alta gerncia no pode ser considerado
como fator determinante de sucesso.
e) mudanas que implicam em alteraes na estrutura organizacional, com reflexo nos nveis de
autoridade e responsabilidade, decorrem, quase sempre, da introduo de novas tecnologias.

ESAF - 2012 - Receita Federal - Analista Tributrio da Receita Federal
7. Marquem C para alternativas corretas e E para alternativas erradas.
I. A codificao pelo emissor, a transmisso, a decodificao e o feedback constituem o processo de
comunicao.
II. A comunicao formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo
ascendente exclusivo da comunicao informal.
III. Como atividade gerencial a comunicao deve proporcionar motivao, cooperao e satisfao nos
cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E



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ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Polticas Pblicas e Gesto Governamental

8. Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao
desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente
organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que:
a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os
interesses de seus diversos pblicos, internos e externos.
b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em detrimento
das comunicaes institucional e interna.
c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como um fator
determinante dos procedimentos a serem adotados.
d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da rea, de
preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia.
e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente ditas devem
apenas se preocupar com a comunicao interna.

ESAF - 2010 - MPOG - Analista de Planejamento e Oramento
9. Assinale a opo incorreta.
a) Ao adotar um modelo de sistema fechado, a organizao tende a ser conduzida, gradativamente, a
nveis cada vez mais altos de entropia e desagregao.
b) As pessoas no resistem necessariamente a mudanas.
c) Uma organizao pode mudar em funo do produto, mas no em funo do mercado, sob pena de
transmutar-se em uma nova organizao.
d) De uma forma geral, as abordagens tericas sobre mudana organizacional sugerem a necessidade de
incorporao de processos mais democrticos e participativos.
e) Mesmo organizaes pblicas, com suas amarras legais e burocrticas, so passveis de mudanas
causadas pelo ambiente.

ESAF - 2013 - DNIT - Tcnico Administrativo
10. Em Roma, como os romanos. Antigo ditado em que podemos interpretar que para se integrar em um
grupo social preciso entender e, muitas vezes, adotar seus padres culturais. Uma forma de
entender estes padres atravs da anlise da cultura, o mesmo acontece em relao a uma
Organizao, para entend-la preciso analisar a sua cultura organizacional. Sobre os componentes
da Cultura Organizacional, assinale a opo incorreta.
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a) Artefatos so componentes mais visveis e compreendem a arquitetura, veculos, roupas etc.

b) Tecnologia o repertrio de conhecimento utilizado pelas pessoas para resolver problemas.
c) Smbolos compreendem comportamentos e objetos que carregam e transmitem mensagens e
significados.
d) Valores compreendem crenas, preconceitos, ideologia, atitudes e julgamentos.
e) Socializao o componente que permite que os indivduos aprendam e adquiram a cultura.

ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Administrao
11. Pode-se conceituar cultura organizacional como o modelo dos pressupostos bsicos que um dado
grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no processo de aprendizagem, para lidar com os
problemas de adaptao externa e integrao interna (Shein, 1985). Assinale abaixo a opo
que no apresenta um elemento relacionado cultura organizacional de uma empresa.
a) Valores --- so definies do que importante para atingir o sucesso. As empresas definem alguns
valores que resistem ao teste do tempo.
b) Ritos, rituais e cerimnias - so atividades planejadas para tornar a cultura mais visvel e coesa. Seriam
os processos de integrao, admisso, etc.
c) Smbolos - objetos e aes ou eventos dotados de significados especiais e que permitem aos membros
da organizao trocarem idias complexas e mensagens emocionais, etc.
d) Preos - valores definidos para a comercializao de produtos e que definem um segmento do
mercado.
e) Processo de comunicao - tem a funo de transmitir e administrar a cultura e inclui a rede de
relaes, papis informais, etc.

ESAF - CGU - 2008
12. A motivao algo presente em nossa vida desde o momento que nascemos e seu entendimento
tem-se constitudo em um desafio para as pessoas que ocupam funes gerenciais. Assinale se as
frases a seguir sobre motivao so verdadeiras ou falsas.
I. Por motivao se entende uma fora intrnseca que impulsiona na direo de alguma forma.
II. Estmulos so energias internas que determinam o comportamento dos indivduos.
III. A teoria de motivao conhecida como teoria da expectativa relaciona desempenho com recompensa.
IV. A teoria de motivao de Maslow conhecida como teoria das necessidades humanas.
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V. As motivaes para o trabalho so iguais para indivduos que exercem cargos do mesmo grupo
ocupacional.
Escolha a opo correta:
a) I, II e III so verdadeiras.
b) III, IV e V so falsas.
c) II e V so verdadeiras.
d) I, III e IV so verdadeiras.
e) II, III e IV so falsas.

ESAF - STN - 2005
13. Uma forma de analisar o desempenho do indivduo no trabalho conhecer suas necessidades,
interesses e aptides. Outra , analisar o tipo de fator, motivacional ou higinico, preponderante na
organizao.
Selecione a opo que explicita corretamente o significado do enunciado.
a) Fator higinico refere-se ao exerccio da responsabilidade.
b) Fator motivacional refere-se a poltica de remunerao adotada pela empresa.
c) O desempenho do indivduo depende do conhecimento acumulado na empresa.
d) Necessidades, interesses e aptides dizem respeito motivao externa do indivduo.
e) O desempenho do indivduo depende de motivos internos e externos.

ESAF - STN - 2008
14. So caractersticas motivacionais de Maslow e Herzberg, respectivamente:
a) as necessidades humanas podem ser colocadas em um hierarquia de importncia; e h uma alta
correlao entre a necessidade de realizao e o desenvolvimento eficaz da organizao.
b) as necessidades mais bsicas do homem so as fisiolgicas e as de segurana; e os administradores
com grande poder usam esses poderes mais em benefcios de si prprios que da organizao.
c) as necessidades obedecem a uma hierarquia que pode ser influenciada pela cultura; os fatores
motivadores relacionam-se com o contexto do trabalho.
d) uma necessidade satisfeita no motiva mais o comportamento; e existem fatores que no motivam, mas
que contribuem para a insatisfao se no esto presentes.
e) a motivao gera grande necessidade de feedback para a organizao; e um homem motivado deixa de
se importar com as pequenas dificuldades do dia-a-dia, ainda que sejam perenes.
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ESAF - CVM - 2010
15. Os estilos de administrao dependem das suposies e crenas que os administradores tm a
respeito da natureza humana e do comportamento das pessoas dentro da empresa. McGregor
apresentou-nos importante contribuio com as Teoria X e Teoria Y. So pressupostos da Teoria X:
a) as pessoas so esforadas e gostam de ter o que fazer.
b) a imaginao, a criatividade e a engenhosidade so comuns.
c) as pessoas preferem ser controladas e dirigidas.
d) o trabalho uma atividade to natural como brincar ou descansar.
e) as pessoas so criativas e competentes.

GABARITOS:
1- B
Comentrio: Art. 25. dever do Estado controlar o acesso e a divulgao de informaes sigilosas
produzidas por seus rgos e entidades, assegurando a sua proteo. 1 O acesso, a divulgao e o
tratamento de informao classificada como sigilosa ficaro restritos a pessoas que tenham necessidade
de conhec-la e que sejam devidamente credenciadas na forma do regulamento, sem prejuzo das
atribuies dos agentes pblicos autorizados por lei

2- E
Comentrio: Tanto fixao de padres de desempenho comocontrole externo soinstrumentos voltados
para a gesto de resultados;

3- C
Comentrio: O conceito est errado. Transmissor significa o processo ou equipamento que opera a
mensagem transmitindo-a da fonte ao canal. O transmissor codifica a mensagem fornecida para poder
transmiti-la.

4- C
Comentrio: Os motivos cognitivos so baseados no conhecimento, nas opinies ou crenas de uma
pessoa. Os motivos podem ter origens diferentes, ou seja, podem ser emocionais, cognitivos e biolgicos.
Os trs fazem parte da motivao intrnseca. Os motivos cognitivos esto associados ao raciocnio,
conhecimento e valores pessoais. E tem como comportamento final o resultado da reflexo sobre a
situao a ser compreendida.
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5- A
Comentrio: As mudanas podem ser planejadas ou emergentes. Elas podem ser consideradas
planejadas quando a organizao considera vrios aspectos relativos a mudana e planeja como ser a
mudana, e para que estado das coisas se estar indo, que poder ser, de forma geral, relativa as
pessoas, estrutura, produtos, processos e cultura. As mudanas emergentes so aquelas que vo
acontecendo como consequncia da necessidade de superar fraquezas e ameaas, no so planejadas e
so mais complexas.




6- E
Comentrio: O erro encontra-se no termo "quase sempre". A introduo de novas tecnologias no a
nico fator causador de mudanas nas estrutura organizacionais. Outros fatores tambm podem causar
mudanas na estrutura, exemplos so crescimento, baixa competitividade, aproveitamento de
oportunidades, etc.

7- D
Comentrio; A comunicao formal pode acontecer tanto na direo vertical (mais comum) como na
horizontal. Na direo vertical, ela pode ser tanto ascendente quanto descendente. Assim, quando afirma
que o fluxo ascendente exclusivo da comunicao informal,torna o item errado.

8- C
Comentrio: A cultura, em uma empresa, envolve o conjunto de valores, hbitos, crenas, atitudes,
comportamentos e relacionamentos daqueles que compem a organizao. Nesse sentido, fcil
perceber a peculiaridade de cada organizao nesse aspecto. Ela deve nortear qualquer tipo de
planejamento.

9- C
Comentrio: A mudana um aspecto essencial da criatividade e inovao nas organizaes de hoje ,
estando em toda parte: nas pessoas,nos clientes , nos produtos e servios ,na tecnologia , no tempo e no
clima.
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10- E
Comentrio: Socializao o processo pelo qual a Cultura Organizacional passada para os novos
colaboradores. Na maioria das empresas, os novos funcionrios passam por cursos de formao. Esses
cursos so fundamentais na tentativa de socializar esses novos funcionrios.

11- D
Comentrio: Cultura organizacional em nada tem a ver com a poltica de preos que a empresa pratica.
Cultura organizacional algo sentido dentro da empresa, pelos funcionrios e preo algo sentido
externamente pelos clientes.



12- D
Comentrio: Estmulos so energias externas, no internas. E cada indivduo pode ter motivaes
diferentes, dependendo de suas percepes, contexto individual, etc.

13- E
Comentrio: A teoria bifatorial de Herzberg diz que a ao humana decorre de dois fatores principais: os
higinicos (motivos externos) e os motivacionais (motivos internos).

14- D
Comentrio: Para Maslow, uma necessidade satisfeita no motiva mais o comportamento, que passa a
ser direcionado pelo nvel superior da hierarquia das necessidades. J para Herzberg, um homem
motivado orientado por fatores intrnsecos, mesmo que haja dificuldades e pequenas barreiras
exteriores.

15- C
Comentrio: A teoria X, citada pela questo, aquela que diz que as pessoas gostam de ser controladas
por um chefe autoritrio, que d punies e recompensas, acompanha de perto e no d muita autonomia
ao subordinado.

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