Grenot à M.

Quinton
Gilles
M1CST

Analyse du site internet de La Poste

http://www.laposte.fr/

La poste est aujourd'hui connue de tous en France. Le site internet à son effigie est très vaste, aussi,
nous n'aurons pas l'ambition de l'analyser avec exhaustivité. Cependant, à ce sujet précisément, nous
pourrons nous questionner sur les mécanismes employés pour l'élaboration d'un site internet rendant
compte d'une telle infrastructure, et de leur pertinence pour l'utilisateur. L'analyse de ce site internet est
également intéressante dans le sens où l'on parle de moins en moins de la Poste en tant que service
public et de plus en plus en terme du groupe La Poste. La poste est elle toujours un service public, dans
quelle mesure, l'est-elle toujours en tous cas pour le grand public. Nous tenterons d'entrevoir si les
réponses à ces interrogations transpirent à travers l'étude de ce site internet, de son organisation, de sa
réalisation graphique et multimédia, ainsi que de son discours. Pour finir, nous tenterons de nous
questionner sur l'intérêt que La Poste peut avoir à avoir inscrit tout son site dans l'environnement très
marqué des fêtes de Noël.

I. La place de l'environnement Noël dans le groupe La Poste

Lorsque l'on se connecte sur le site de La Poste, la première chose qui frappe l'esprit et que l'on
remarque est l'environnement « Noël ». Le bandeau supérieur de la page d'accueil présente un couple
sur une luge, lancé à grande vitesse sur un terrain neigeux. Les deux personnages semblent s'amuser,
être en vacances. Une animation permet de simuler également la neige qui tombe au premier plan de ce
bandeau. En se connectant au site, on remarque également que simultanément à notre entrée dans le
site, un pop-up surgit et s'impose au premier plan, cachant une grande partie de la page d'accueil que
l'on découvrira donc plus tard. Il s'agit d'une publicité pour la e-boutique de la Poste. On est invité à y
entrer, là encore dans un environnement de fêtes de Noël. Toujours dans ce registre de Noël on
remarquera le fond d'écran qui suggère la neige, ainsi que le code de couleurs froides employées sur
toute la page jusqu'aux rubriques elles-mêmes, appuyant encore un peu plus le côté de la poste.
Plus encore, lorsque l'on bascule à l'intérieur de la rubrique « particulier », ce que l'on est tenté de faire
en tant que personne lambda utilisant la poste en tant que service public et se connectant à son site pour
avoir des informations, notre oeil est directement attiré par une animation cliquable annonçant notre
entrée dans le monde du père Noël. L'internaute est alors plongé dans un dessin animé contant une
histoire relative au père Noël et le dirigeant finalement vers un nouvel espace ou il pourra lui écrire et
acheter diverses choses pour les fêtes. Cette animation, si elle est destinée pour les enfants est ce qui
marque au premier abord. On peut alors se questionner sur la pertinence de l'omniprésence de Noël
dans le site de La Poste qui pour le navigateur lambda est uniquement synonyme de service postal. A
qui cet environnement est-il destiné, et à quelles fins? Il semble qu'il puisse être au service de plusieurs
intentions. Le mythe de la lettre au père Noël est ici effectivement au centre du site. On peut imaginer
que les enfants, qui téléphonaient encore au père Noël il y a quelques années pourront alors
communiquer via internet. La Poste n'assure plus désormais que la seule tache de transmettre les lettres,
elle est le père Noël. Aussi, Noël est le moment où nombre de personnes écrivent des cartes de voeux,
on est donc pas si étonné de retrouver tant l'odeur des fêtes sur le site internet de La Poste. Pour aller
plus loin encore, peut-être peut-on saisir dans ce monde de Noël un écho à la politique de
communication énoncée dans la rubrique (), sous forme d'animation. On nous explique que la politique
communicationnelle à l'ordre du jour du groupe La Poste est non plus « On a tous à y gagner » mais
désormais « La confiance a de l'avance ». Le directeur de la communication explique lui-même que la
confiance est essentielle, d'autant plus dans une période de crise comme celle-ci est que La Poste,
jouant un rôle dans la cohésion sociale française veut rassurer les français en leur montrant qu'elle est
bien là, avec eux. Ainsi, les fêtes de Noël pouvant être codifiées comme un moment privilégié pour la
réunion des familles et plus encore du tissu social, il n'est pas incohérent de voir La Poste afficher avec
ardeur un engouement pour les fêtes de Noël. Noël, semble-t-on nous dire, se passe en famille, et se
passe donc également avec La Poste. Il est en réalité assez difficile d'entrevoir dans quelle mesure
l'environnement Noël sert-il l'utilisateur, autre que l'enfant qui sera tenté outre d'écrire au père Noël,
d'acheter un cadeau à l'e-boutique. Les intentions de La Poste sont certainement mitigées, à la fois dans
un optique communicationnelle visant les français en général, avec qui la confiance se veut d'être
maintenue, et à la fois mercantile. Il y a une confusion, La Poste semble porter deux casquettes, celle
du service public, et celle du grand groupe, qui cohabitent dans les mêmes espaces internet. Les deux
casquettes ne semblent pas être très bien compartimentées dans le cadre du site internet. Est-ce le reflet
d'une même confusion au sein même de La Poste?

II. Gestion d'une vaste infrastructure

La Poste est une très grande infrastructure. Plus de 150 000 employés en 2002, plus de 2000 bureaux
de poste en France, et au delà du territoire français, des filiales présentes au niveau européen et même
international. La Poste, à la fois service public français, et grande entreprise mondiale est un très vaste
groupe.
Le groupe La Poste doit intéresser tout le panel de ses différents interlocuteurs, professionnels,
entreprises, particuliers, consommateurs, personnel interne... La compartimentation en plusieurs
espaces à la page d'accueil semble satisfaire à cet nécessité. Les différents espaces construisent en
effets des interlocuteurs différents.
De plus, deux guides virtuels sont mis à la disposition de l'internaute pour mieux l'orienter. Le premier
est accessible à la page d'accueil. C'est une fille en 3D qui présente les différents espaces un par un en
partant de la page d'accueil et qui nous fait visiter les grandes lignes du site en déambulant entre les
fenêtres et les différentes rubriques. Elle donne l'impression d'appartenir à une agence immobilière et
qu'elle nous fait visiter un appartement. Elle indique les modifications par rapport à la version
précedente du site et insiste sur les nouveautés. D'un accueil chaleureux et d'une bonne clarté, elle
permet ainsi à l'internaute dérouté ou novice d'appréhender au mieux l'utilisation du site tel qu'il est
conçu. C'est une idée originale qui permet certainement de palier aux manquements d'explicitivité
intrinsèque de l'organisation du site ainsi que de présenter à tout internaute le groupe La Poste dans sa
globalité, quand celui-ci se serait peut-être simplement d'accéder à la seule information qu'il
recherchait, sans aller consulter les autres rubriques. En effet, en faisant le lien entre les différents
espaces, l'hôtesse d'accueil renforcer une certaine cohésion au site qui sans ça, apparaîtré peut-être
inhomogène, non pas dans son organisation et sa charte graphique, mais dans son contenu. Les
contenus sont en effet très variés d'un espace à l'autre, car s'adressant à des publics très différents.
Une seconde hôtesse, Lisa, pas animée et pas en 3D cette fois-ci, est également là à l'intérieur du
nouvel espace « Service Consommateur », mais elle semble remplir une autre fonction. Elle serait
plutôt là pour faire l'interface entre le consommateur et le groupe par le biais de question-réponse et par
celui des questionnaires de satisfaction.

Un autre moyen existe encore pour faciliter la circulation dans le vaste site internet de La Poste, il s'agit
du « Guide du site » qui se trouve en bas à droite de chaque page des 3premières rubriques. Il donne
accès aux même pages mais dans un climat graphique plus épuré, de manière linéaire, comme un
sommaire interactif. On clique sur le titre d'une fenêtre et les sous-parties de cette fenêtre apparaissent
en dessous, on peut alors accéder à chacune d'entre-elles séparément et directement.
Nous l'avons donc vu, de nombreux moyens semblent être mis à la disposition de l'internaute, quel qu'il
soit, pour circuler dans le site efficacement afin d'accéder à ce qu'il cherche. L'hôtesse de la page
d'accueil semble plus encore que d'être uniquement là pour nous guider, donner au lecteur un aperçu du
groupe dans son ampleur. La visite est agréable, on se sent presque chez soi. Cela ne rejoindrait-il pas
encore la nouvelle politique de communication qui vise à miser sur la confiance entre la Poste et le
grand public?

III.Construction du profil du particulier, utilisateur d'un service public.

Dans l'espace dédié à l'utilisateur dit « particulier », il est surprenant d'appréhender comment la
figure du particulier est construite. Se retrouve-t-on dans cet interlocuteur modélisé dans lequel on
imagine devoir se reconnaître. Premièrement, les images frappant souvent d'avantage les yeux, on
s'aperçoit que l'on y voit que femmes et enfant, à l'exception de cet homme marchant en dehors d'un
bureau de poste, mais que l'on ne remarque pas beaucoup. Pourquoi avoir choisi la femme et l'enfant
pour représenter cet interlocuteur privilégié. L'enfant est à la fois représenté par les photos et
directement destiné par les animations renvoyant à l'e-boutique et faisant référence à Noël. Les services
s'adressant à nous, plus âgés, se trouvent de part et d'autre du centre de l'écran qui comporte différentes
fenêtres traitant d'actualités, toujours en rapport à Noël. On nous parle de « faire un geste », « du pays
des cadeaux », « de voeux », « de fêtes », « cadeaux et déco de Noël », aucune fenêtre n'est épargnée
par Noël. Peut-être Noël est en fait la meilleure manière de s'adresser au plus grand nombre. Noël est
en effet fêté par une majorité de gens en France, et c'est sans doute un des moments pour lequel on est
le plus susceptible de consulter ce site internet en tant que particulier. Pour ce qui est de la femme
apparaissant sur le bandeau du haut, qui s'étire de fatigue avec son ordinateur portable sur les genoux,
tentons de comprendre ce que l'on essaye de nous dire là. On peut supposer que cette jeune femme était
connectée sur le site de la poste, vraisemblablement dans ce même espace où l'on peut la consulter.
Cette mise en abîme qui serait suggérée pourrait alors nous faire penser que cette femme c'est nous, et
qu'elle vient peut-être de faire des achats sur internet. Ou alors de consulter le suivi d'un colis qu'elle a
envoyé. En tout état de cause, cette image semble nous montrer qu'il n'est plus nécessaire de se
déplacer pour traiter avec La Poste, on y trouverait tous ces services chez soi, simplement en se
connectant au site. Pour finir, si la construction du particulier semble bien établie, il n'en reste pas
moins qu'on peut se demander si La Poste entreprise ne taille pas sa part du gâteau dans La Poste
service public. Est-ce que l'espace « particulier » est-il réellement le lieu pour accéder à l'e-boutique,
est- ce que l'image du bandeau supérieur ne dénote-t-il pas une envie de montrer La Poste comme
moderne, à des fins concurrentielles?
 En conclusion, nous aurons donc vu que ce site internet dégage plusieurs interrogations desquelles
transparaissent la confusion dans laquelle La Poste elle-même semble se trouver, à l'aube d'une
potentielle privatisation. Cependant, d'un avis personnel, je trouve que le site de La Poste contient des
éléments très intéressant et a du développer de réelles réflexions pour en arriver à l'élaboration de ce
site, qui réflexion faite me paraît plutôt cohérent et efficace.