Evaluacin Nacional 2013-2

Question 1 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: !os ser"icios poseen caracter#sticas $ue los distinguen de los productos, cu%l es la caracter#stica m%s &%sica de los ser"icios $ue impide medir su calidad antes de su compra y prestaci'n( A )eterogeneidad o *aria&ilidad B Ausencia de Propiedad C +ntangi&ilidad D Pereci&ilidad ,eleccione una respuesta a )eterogeneidad o *aria&ilidad & Ausencia de Propiedad c +ntangi&ilidad d Pereci&ilidad Question Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta: (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta: Enunciado: .na estrategia $ue de&en poner en pr%cticas las empresas en la actualidad para conseguir lealtad de los clientes es e"itar la insatis/acci'n y sorpresas desagrada&les a los clientes por /allas por el contrario &uscar siempre sorprenderlos /a"ora&lemente con respuestas inmediatas y oportunas, teniendo como &ase para me0orar la calidad en el ser"icio es ser competiti"os, por 1sta ra2'n las empresas resaltan en sus planes la &uena atenci'n para poder retener a sus clientes De acuerdo a lo anterior con la /ormulaci'n de un plan de mar3eting interno la empresa &usca comprometer y animar a los empleados a desempe4ar &ien y moti"ados la /unci'n de: A *enta puerta a puerta B Producci'n adecuada

C Atenci'n al cliente D Administrar ,eleccione una respuesta a *enta puerta a puerta & Producci'n adecuada c Atenci'n al cliente d Administrar Question 5 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta: (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta: Enunciado: !os principios &%sicos del ser"icio son la /iloso/#a su&yacente de este, $ue sir"en para entenderlo y a su "e2 aplicarlo de la me0or manera para el apro"ec6amiento de sus &ene/icios por la empresa uno de estos ser"icios es: A Ausencia de Propiedad B Prestaci'n del ,er"icio C Pereci&ilidad D 7ostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas ,eleccione una respuesta a Ausencia de Propiedad & Prestaci'n del ,er"icio c Pereci&ilidad d 7ostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas Question 4 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (1, -, 5, 4) ,olo dos (-) de estas opciones responden correctamente a la pregunta de acuerdo con la siguiente in/ormaci'n 7ar$ue A si 1 y - son correctas 7ar$ue B si 1 y 5 son correctas

7ar$ue C si - y 4 son correctas 7ar$ue D si 5 y 4 son correctas Enunciado: ,i el ser"icio tiene "alor para el cliente, es importante, $ue una empresa puede aumentar el "alor de un ser"icio agregando m%s atri&utos al ser"icio En otros t1rminos, cuando se agrega algo a un ser"icio y el cliente considera importante, puede decirse $ue ese 8algo8 a4adi' "alor En consecuencia, el precio de un ser"icio de&e considerar algunos elementos cla"e como: 1 *enta personal - Costo y "alor 5 Precio y "alor 4 Competencia ,eleccione una respuesta a 7ar$ue A si 1 y - son correctas & 7ar$ue B si 1 y 5 son correctas c 7ar$ue C si - y 4 son correctas d 7ar$ue D si 5 y 4 son correctas Question 9 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: El proceso de decisi'n de compra de los consumidores est% in/luenciado por di"ersos /actores, uno de ellos 6ace re/erencia a la moti"aci'n, percepci'n, aprendi2a0e, creencias y aptitudes De acuerdo al anterior enunciado c'mo de denomina este /actor( A ,ocial B Psicol'gico C Cultural D Econ'mico ,eleccione una respuesta a ,ocial

& Psicol'gico c Cultural d Econ'mico Question : Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta: (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta: Enunciado: Dentro de las estrategias de mar3eting para no perder clientes 7ac3enna sugiere emplear un mar3eting $ue integre al cliente a la empresa mediante: A .na relaci'n constante B !lamadas tele/'nicas C Dirigido a la transacci'n D Dirigido a la renta&ilidad ,eleccione una respuesta a .na relaci'n constante & !lamadas tele/'nicas c Dirigido a la transacci'n d Dirigido a la renta&ilidad Question ; Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (1, -, 5, 4) ,olo dos (-) de estas opciones responden correctamente a la pregunta de acuerdo con la siguiente in/ormaci'n 7ar$ue A si 1 y - son correctas 7ar$ue B si 1 y 5 son correctas 7ar$ue C si - y 4 son correctas 7ar$ue D si 5 y 4 son correctas Enunciado: Como instrumento de planeaci'n, el plan de mar3eting de&e reali2ar un an%lisis completo de la situaci'n actual de la empresa en el mercado, tratando de e"aluar de manera

o&0eti"a todas las %reas de la empresa De acuerdo a lo anterior un plan de mar3eting de&e contener: 1 ,er"icios glo&ales $ue respeten las necesidades y deseos - Actuaci'n de la competencia 5 7ayor /lexi&ilidad de estrat1gica y operacional 4 Plan detallado de estrategia de distri&uci'n y "enta ,eleccione una respuesta a 7ar$ue A si 1 y - son correctas & 7ar$ue B si 1 y 5 son correctas c 7ar$ue C si - y 4 son correctas d 7ar$ue D si 5 y 4 son correctas Question < Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: El plan de mar3eting de&e estar atado a la planeaci'n estrat1gica de la empresa, sin /uncionar como una 6erramienta aislada= y de 1sta manera apoyarse con los dem%s planes organi2acionales De acuerdo a lo anterior para logar el 1xito de los planes mar3eting es necesario atender los siguientes aspectos cla"e: A Participaci'n deseada de mercado, alian2as estrat1gicas y an%lisis am&iental pre"isiones B Participaci'n deseada de mercado, alian2as estrat1gicas, integraci'n "ertical u 6ori2ontal y l#nea de productos C Etapa de >ormulaci'n del Proyecto, l#nea de productos, participaci'n deseada de mercado y alian2as estrat1gicas D Participaci'n deseada de mercado, alian2as estrat1gicas, integraci'n "ertical u 6ori2ontal y "elocidad de los cam&ios es creciente ,eleccione una respuesta a Participaci'n deseada de mercado, alian2as estrat1gicas y an%lisis am&iental pre"isiones & Participaci'n deseada de mercado, alian2as estrat1gicas, integraci'n "ertical u 6ori2ontal y l#nea de productos

c Etapa de >ormulaci'n del Proyecto, l#nea de productos, participaci'n deseada de mercado y alian2as estrat1gicas d Participaci'n deseada de mercado, alian2as estrat1gicas, integraci'n "ertical u 6ori2ontal y "elocidad de los cam&ios es creciente Question ? Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta: (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta: Enunciado: 7uc6os ser"icios no pueden producirse sin la presencia y cooperaci'n del cliente, ya $ue no es posi&le almacenarlos y se producen en el mismo momento en $ue se consumen Esta es una caracter#stica de los ser"icios conocida como: A @elaci'n con los Clientes B Pereci&ilidad C +nsepara&ilidad D +ntangi&ilidad ,eleccione una respuesta a @elaci'n con los Clientes & Pereci&ilidad c +nsepara&ilidad d +ntangi&ilidad Question 1A Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: El plan de "entas /orma parte del plan de mar3eting, el cual recopila di/erentes estrategias de "enta $ue utili2an las empresas para ampliar la participaci'n en los mercados como tam&i1n aumentar las utilidades El plan de "entas presenta un cronograma de acti"idades para moti"ar al e$uipo de "entas en &usca de me0orar el desempe4o, este plan incluye di/erentes pasos como: A Enumerar los puntos cla"e de la competencia B Estrategias de pu&licidad

C Determinar estrategias para derrotar a la competencia D Entrenar a los "endedores, gerentes y dem%s personas in"olucradas en "entas ,eleccione una respuesta a Enumerar los puntos cla"e de la competencia & Estrategias de pu&licidad c Determinar estrategias para derrotar a la competencia d Entrenar a los "endedores, gerentes y dem%s personas in"olucradas en "entas Question 11 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta identi/icadas con los nBmeros 1 - 5 4 ,'lo dos de esas opciones responden correctamente a la pregunta 7ar$ue A, si 1 y - son correctas 7ar$ue B, si 1 y 5 son correctas 7ar$ue C, si - y 4 son correctas 7ar$ue D, si 5 y 4 son correctas Enunciado: Codas las acciones para comprometer el cliente interno en la tarea de atenci'n al cliente externo /orman parte de un documento operacional denominado a$u# como Plan de 7ar3eting +nterno Para preparar este documento, es preciso: 1 Determinar las necesidades de ser"icio de cada cliente externo o interno - Dise4ar un logo marca impactante 5 E"aluar el clima de la organi2aci'n y detectar las &arreras a la &uena atenci'n 4 Plantear acti"idades $ue estimulen a las personas de la organi2aci'n ,eleccione una respuesta a 7ar$ue A, si 1 y - son correctas & 7ar$ue B, si 1 y 5 son correctas c 7ar$ue C, si - y 4 son correctas d 7ar$ue D, si 5 y 4 son correctas Question 1Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: !a empresa de ser"icios $ue desea alcan2ar el 1xito de&e cuidar sus recursos estrat1gicos El primer paso consiste en anali2ar las oportunidades de mercado= el segundo, el e"aluar la situaci'n de mercado y, as# sucesi"amente, 6asta maximi2ar los recursos y o&tener resultados auspiciosos en las "entas, la participaci'n de mercado, la satis/acci'n del cliente y las ganancias, entre otros o&0eti"os estrat1gicos Por lo tanto la "isi'n 6ol#stica, $ue es como la "isi'n integrada de todas las /unciones organi2acionales, permite re/lexionar con respecto a $ue: A !a misi'n empresarial est% con/ormada &%sicamente por la misi'n econ'mica y la misi'n social B !as mudan2as organi2acionales ocurren en el interior de las personas, no son las organi2aciones las $ue cam&ian, sino las personas y se de&e tener un cora2'n glo&al C !a actuaci'n de la empresa l#der D Due"os usuarios del ser"icio, las mudan2as organi2acionales ocurren en el interior de las personas y se de&e tener un cora2'n glo&al ,eleccione una respuesta a !a misi'n empresarial est% con/ormada &%sicamente por la misi'n econ'mica y la misi'n social & !as mudan2as organi2acionales ocurren en el interior de las personas, no son las organi2aciones las $ue cam&ian, sino las personas y se de&e tener un cora2'n glo&al c !a actuaci'n de la empresa l#der d Due"os usuarios del ser"icio, las mudan2as organi2acionales ocurren en el interior de las personas y se de&e tener un cora2'n glo&al Question 15 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: El empleo de un panel de consumidores para opinar acerca de la calidad del ser"icio es una pr%ctica saluda&le $ue lle"a con /recuencia al me0oramiento del desempe4o del ser"icio, adem%s de $ue tam&i1n puede ser"ir de prue&a para e/ectuar modi/icaciones o inno"aciones en los ser"icios Qu1 o/rece el panel de consumidor a la organi2aci'n( A Aumento en las "entas B !a oportunidad de anticiparse a los pro&lemas

C 7e0ora en las pol#ticas de la organi2aci'n D .n nue"o modelo de "alor para el cliente ,eleccione una respuesta a Aumento en las "entas & !a oportunidad de anticiparse a los pro&lemas c 7e0ora en las pol#ticas de la organi2aci'n d .n nue"o modelo de "alor para el cliente Question 14 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta identi/icadas con los nBmeros 1 - 5 4 ,'lo dos de esas opciones responden correctamente a la pregunta 7ar$ue A, si 1 y - son correctas 7ar$ue B, si 1 y 5 son correctas 7ar$ue C, si - y 4 son correctas 7ar$ue D, si 5 y 4 son correctas Enunciado: En general, las empresas de ser"icios actBan en mercados altamente competiti"os, $ue exigen ele"ada capacidad de competencia para so&re"i"ir y crecen las estrategias adoptadas por las compa4#as $ue pueden orientar a situaciones aisladas o en con0unto, una empresa de ser"icios puede tener como o&0eti"o la competiti"idad para crecer en una co&ertura de mercado, competir por una participaci'n de mercado o competir para crecer geogr%/icamente !as empresas pueden competir por: 1 El conocimiento - !a Co&ertura 5 El Dise4o 4 !a Participaci'n ,eleccione una respuesta a 7ar$ue A, si 1 y - son correctas & 7ar$ue B, si 1 y 5 son correctas c 7ar$ue C, si - y 4 son correctas

d 7ar$ue D, si 5 y 4 son correctas Question 19 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: !a competiti"idad de los pa#ses tiene en cuenta actores como las in"ersiones en in/raestructura y la so/isticaci'n de los mercados /inancieros De acuerdo con el anterior enunciado cu%l es el pa#s m%s competiti"o del mundo( A Estados .nidos B ,ui2a C +ndia D Brasil ,eleccione una respuesta a Estados .nidos & ,ui2a c +ndia d Brasil Question 1: Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un enunciado (1) y cuatro (4) opciones de respuesta (A,B,C,D) solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: El 7ar3eting interno tiene en cuenta acti"idades de comunicaci'n para promocionar identidad e imagen corporati"a, "alores de la marca, productos y ser"icios entre los empleados Por $u1 es importante esta&lecer un plan de mar3eting $ue &us$ue moti"ar al cliente interno (empleado) ( A Para genera mayores incenti"os econ'micos para los tra&a0adores B Para desarrolla mayor capacidad y conocimiento en las /unciones C Para promo"er en los empleados tra&a0o en e$uipo y mayor responsa&ilidad

D Para comprometer y animar a los empleados de una empresa de ser"icios a desempe4ar &ien su /unci'n de atenci'n al cliente ,eleccione una respuesta a Para genera mayores incenti"os econ'micos para los tra&a0adores & Para desarrolla mayor capacidad y conocimiento en las /unciones c Para promo"er en los empleados tra&a0o en e$uipo y mayor responsa&ilidad d Para comprometer y animar a los empleados de una empresa de ser"icios a desempe4ar &ien su /unci'n de atenci'n al cliente Question 1; Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta: (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta: Enunciado: Cuando 6a&lamos de ser"icios decimos $ue estos poseen una serie de caracter#sticas $ue lo distingue de los productos una de las caracter#sticas m%s &%sicas de los ser"icios es A +nsepara&ilidad B Pereci&ilidad C )eterogeneidad D +ntangi&ilidad ,eleccione una respuesta a +nsepara&ilidad & Pereci&ilidad c )eterogeneidad d +ntangi&ilidad Question 1< Puntos: 1 Contexto: Este tipo de preguntas se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta: (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta: Enunciado: Dados los procesos de Elo&ali2aci'n e +nternacionali2aci'n $ue se presentan en las econom#as a ni"el mundial, todo tipo de organi2aciones se 6an "isto a&ocados a dise4ar

estrategias $ue les permitan la super"i"encia !as empresas de pu&licidad no son a0enas a este tipo de a/ectaciones Que tipo de estrategia les recomendar#a: A Asociaci'n y >usi'n B @eestructuraci'n /inanciera C 7odi/icaci'n del modelo de negocio D Despidos 7asi"os ,eleccione una respuesta a Asociaci'n y >usi'n & @eestructuraci'n /inanciera c 7odi/icaci'n del modelo de negocio d Despidos 7asi"os Question 1? Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D) ,olo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Enunciado: !a in"estigaci'n de percepci'n, emplea una com&inaci'n de pes$uisa cualitati"a y cuantitati"a, $ue con &ase en sus resultados 6ace posi&le /ormular interesantes estrategias de mar3eting En la etapa cualitati"a de la in"estigaci'n se &usca identi/icar: A !os atri&utos de calidad del ser"icio $ue m%s aprecia el consumidor B 7e0orar la in"estigaci'n de mercado C F/recer productos de alta calidad a los consumidores D !a 6ora de la "erdad al prestar un ser"icio ,eleccione una respuesta a !os atri&utos de calidad del ser"icio $ue m%s aprecia el consumidor & 7e0orar la in"estigaci'n de mercado c F/recer productos de alta calidad a los consumidores d !a 6ora de la "erdad al prestar un ser"icio Question -A Puntos: 1

Contexto: Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de respuesta identi/icadas con los nBmeros 1 - 5 4 ,'lo dos de esas opciones responden correctamente a la pregunta 7ar$ue A, si 1 y - son correctas 7ar$ue B, si 1 y 5 son correctas 7ar$ue C, si - y 4 son correctas 7ar$ue D, si 5 y 4 son correctas Enunciado: Para atender &ien al cliente, un empleado primero de&e sa&er $u1 $uiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del ser"icio $ue "ende y un esp#ritu orientado a la in"estigaci'n, para descu&rir las necesidades y los deseos de los clientes En consecuencia, el &uen desempe4o de ser"icios depende de unos /actores cla"e, entre los $ue se pueden mencionar: 1 El conocimiento del ser"icio y del mercado - !a 6a&ilidad y "oluntad de ser"ir 5 Detectar las &arreras a la &uena atenci'n 4 Desarrollo de productos no"edosos ,eleccione una respuesta a 7ar$ue A, si 1 y - son correctas & 7ar$ue B, si 1 y 5 son correctas c 7ar$ue C, si - y 4 son correctas d 7ar$ue D, si 5 y 4 son correctas Tiempo restante .sted se 6a autenti/icado como D+ADA CA@F!+DA CF@F (,alir) 1A-:A?