SERVICIO AL CLIENTE (CALIDAD TOTAL)

MIRNA LUZ LARA OSORIO

CENTRO INCA LTDA. MECANICA DENTAL CERAMICA 530 BARRANQUILLA 2013

SERVICIO AL CLIENTE (CALIDAD TOTAL)

MIRNA LUZ LARA OSORIO

Trabajo de formacin laboral

Orientador(a): BELLYS GUTIERREZ

CENTRO INCA LTDA. MECANICA DENTAL CERAMICA 530 BARRANQUILLA 2013

CONTENIDO

Pg. INTRODUCCION 3

1. OBJETIVO GENERAL 1.1 OBJETIVO ESPECIFICO

2. MARCO TERICO

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3. PREGUNTAS PROBLEMA

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4. CONCLUSIN

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BIBLIOGRAFA

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ANEXOS

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INTRODUCCION

Hoy en da en las empresas ya no hay clientes totalmente fieles a ellas, siempre se tiene que estar utilizando estrategias para llamar la atencin de ellos, como promociones. Tambin existen tipos de clientes a los que debemos moldear nuestra atencin. Tenemos clientes internos y externos, los externos son aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con facilidad, y los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Por esto la atencin al cliente ha pasado a ser la prioridad nmero uno de las empresas y teniendo en cuenta que es ms costoso conseguir un nuevo cliente que conservar el que ya se tiene es normal que los servicios de atencin al cliente estn en el orden de gran importancia en el escenario empresarial.

MARCO TEORICO EL CLIENTE Cliente (del Latn cliens, -tis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor. La norma ISO define a los clientes como partes con intereses legitimosabaracndo los usuarios o consumidores, los propietarios de la empresa, el personal, los proveedores y la sociedad en general. El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, por que l es el verdadero impulso r de todas las actividades de la empresa, de nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El principal objetivo de todo empresario es conocer y atender tambin a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. A TENER EN CUENTA: El cliente es lo ms importante en nuestro trabajo. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. El cliente es el propsito de nuestro trabajo. El cliente no es solo ganancia, es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto. Fallar en un punto significa fallar en todo. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. El cliente es usted. Los clientes pueden ser CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS. Los clientes externos son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que

lo produce. Los clientes internos son miembros de la empresa que de alguna manera son afectados por producto o proceso.

CLASES DE CLIENTES
CLIENTES AGRECIVOS: Estos son los clientes que tienen un temperamento fuerte el cual se debe a algn comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa; CLIENTES QUEJUMBROSOS: Es la persona que se queja del servicio, producto hasta de la misma empresa ; regaa a diestra y siniestra ; se aferra en pequeos detalles para atacar de manera contraria es decir: "el cliente interno dice blanco ellos dicen negros" CLIENTES DOMINANTES: Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los dems para que hagan lo l que l quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase. CLIENTES SIMPATICOS: Es la persona que quiere hacer gracioso y llamar la atencin con sus comentarios; se puede llegar a extremos en propasarse siendo muy indelicado. CLIENTE INSEGURO: Persona insegura con poca confianza en s mismo no suele saberlo que quiere o no es capaz comunicarlo. CLIENTES PREGUNTONES: Es el que tiene curiosidad y agilidad mental para hacer perder tiempo, quiere saberlo todo y exige muchas informacin. CLIENTE OFENSIVO: Es el cliente con razn o sin ella pasa al campo de grosera, de los insultos e intento de humillacin. CLIENT CALLADO: Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus sentimientos cuesta saber cul es su intensin real. LO QUE SE DEBE HACER CLIENTE AGRESIVO: Mantener la serenidad, escucharlo, dejarlo desahogarse. CLIENTE QUEJUMBROSOS: Escucharlo con calma hasta cuando termine y luego hacer saber que le entiende aunque no se comporta sus opiniones. CLIENTE DOMINANTE: Guardar serenidad, llevarlo al campo con los argumentos lgicos. CLIENTE SIMPATICO: Interrumpirle cortsmente, mantener la serenidad y cambiarle de manera como dicindole con tanto, lo ocupado que se est. CLIENTE INSEGURO: Contagiarlo de serenidad, inspirarle confianza mostrndole un deseo autentico de servirle.

 CLIENTE PREGUNTON: Relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. CLIENTE OFENSIVO: Demostrarlo nuestra cultura con un comportamiento adecuado. CLIENTE CALLADO: Ser capaz de tener momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias. LO QUE NO SE DEBE HACER: CLIENTE AGRECIVO: Pelear y contradecir, mantener la irona. CLIENTE QUEJEMBROSO: Contestarle o contradecirle en el mismo tono. CLIENTE DOMINANTE: Mostrarle sumiso o angustiado. CLIENTE SIMPATICO: Caer en sus redes tenindose a llevar su simpatia, no cortar a tiempo cuando interrumpe. CLIENTE INSEGURO: Atacarlo con preguntas y presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle. CLIENTE PREGUNTON: Permitir salir del tema resolvindole preguntas de otro tema. CLIENTE OFENSIVO: Igualarse, contestar, tambin con groseras y falta de respeto. CLIENTE CALLADO: Presionarlo en exceso con impaciencia para que exprese sus sentimientos subvaloracin a un lado para no perder tiempo. SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara. Relacin con el cliente. Correspondencia. Reclamos y cumplidos. Instalaciones.

ESTANDARES DE SERVICIO Las empresas en general deben mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Muchas de las personas que dejan de comprar un producto se debe a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Por tal motivo, se hace necesario que la atencin al cliente en las empresas sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo con la idea de un producto, sino de la calidad del capital humano y tcnico con el que va ha establecer una relacin comercial. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa

Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente. ATENCION TELEFONIA: Si usted es el encargado de recibir las llamadas telefnicas de su empresa, mencione en primer lugar el nombre de la compaa, luego salude, y por ultimo identifquese. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicacin es establecida a travs del telfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te estn escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qu era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos despus: "Disculpe, pero olvid preguntarle....." Terminar conversaciones telefnicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente. Bases para una buena comunicacin: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicacin requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o No entiendo por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje ms claro. Los procesos de la comunicacin.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partcipes a los dems y al revs, de que estamos participando en la conversacin. Este proceso es ms fcil en la comunicacin personal que por telfono. No hay duda que la

prdida de contacto visual es un hndicap a la hora de establecer una comunicacin. QUE ES UN CALL CENTER? Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas. En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos crticos en el caso de que los haya. LA COMPETENCIA: Llama la atencin poderosamente que a pesar de que en el sector salud tradicionalmente se ha presentado una competencia entre sus diversos integrantes y que ocurriendo transacciones de por medio generan lo que se conoce como un mercado; las leyes, normas o comportamientos que estos tienen en otras reas simplemente no se presentan. Los precios se mantienen altos, an con exceso de capacidad; la tecnologa es costosa, aunque se utilice ampliamente y los mdicos siguen cobrando altos precios, independientemente de la calidad con que lo hagan. Las causas son multifactoriales pero, en esencia, hay diferencias entre cada uno de los componentes del sector salud. El empleador desea pagar la menor cantidad de dinero que cubra en salud a su afiliado, el asegurador en gastar menos de lo que recibe como pago por los servicios, los usuarios en justificar los altos costos que tiene el mantenerse asegurado y los mdicos tienen incentivos para aumentar de una u otra forma el gasto en salud. Actualmente en una empresa existe una competencia ya sea en el sector salud o en cualquier otro en caso del sector.

1. CUENTA SU EMPRESA CON UN DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE? RTA: La clnica de la polica cuenta con atencin al usuario en la cual se solucionan todas las inquietudes de las personas de esta manera nuestro deber es servir de la mejor forma posible para que las personas se sientan satisfechas con nuestra institucin, de igual forma atencin al usuario garantiza la calidad de la atencin en salud cumpliendo y dando todo de nuestra parte. 2. QU ESTRATEGIAS EMPLEA LA EMPRESA PARA LOGRAR LA FIDELIDAD DE SUS CLIENTES? RTA: En la clnica de la polica la estrategia es atender de la mejor forma a las personas las cuales hacen parte de la institucin solucionando las inquietudes manifestadas. La institucin es un rgimen aceptado especial el cual hace parte del gobierno, satisfaciendo al cliente. 3. CONSIDERA QUE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS CONTRIBUYEN AL MEJORAMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE? RTA: Los buzones de sugerencias si hacen parte para el mejoramiento de atencin al cliente, por la cual se puede saber cules son las inquietudes para as mejorar el servicio prestado, de esta forma es importante contribuir para que todos podamos mejorar el servicio. El buzn de sugerencias permite la participacin de las personas para lograr un objetivo y el objetivo es mejorar el servicio prestado. 4. SI SU EMPRESA CUENTA CON CALL CENTER, RESPONDA: CMO FUNCIONA? Y CUL A SIDO LA EXPERIENCIA QUE HA DEJADO ESTE DEPARTAMENTO EN CUANTO A LA ATENCION A CLIENTES? RTA: Si cuenta con call center y funciona de manera rpida y eficaz respondiendo as las llamadas de los funcionarios y familias este medio de comunicacin es para la asignacin de citas medicas y la experiencia es que por medio de este sistema se puede solucionar algunas inquietudes y asi mismo la asignacin de citas. 5. CUENTA LA EMPRESA CON UN MANUAL PARA ATENDER A LAS DIFERENTES CLASES DE CLIENTES? RTA: Si cuenta con un manual de atencin al usuario la cual es una gua para mejorar el servicio del cliente esta trae estrategias, que ayudan a que las personas puedan saber mas sobre la institucin y de esta forma atenderlas de la mejor forma. 6. PODRIA CONTARNOS UNA EXPERIENCIA POSITIVA Y UNA NEGATIVA PRESENTADA CON CLIENRES? RTA: EXPERIENCIA POSITIVA: En la vida cotidiana las personas en algunas ocasiones llegan de manera adecuada agradeciendo por los servicios prestados manifestando alegres, contentos diciendo muchas cosas que nos hacen sentir que estamos haciendo algo importante para la institucin de esta manera nos dicen gracias por el servicio de la institucin. Nosotros como encargados de este servicio se lleva a cabo una atencin inmediata y oportuna para as mejorar la institucin. EXPERIENCIA NEGATIVA: Algunas personas llegan manifestando, de manera muy abusiva, grosera que no los atienten y hasta dicen palabras desagradables pero nosotros

siempre de manera cortes y amable le decimos as todas las inquietudes manifestadas por ellos hacemos todo lo posible para el servicio prestado. Siempre teniendo la Florencia posible para atender el publico. Clnica de la polica Mebar atencin al usuario.

CONCLUSIN El presente trabajo me permiti conocer conceptos y pautas con respecto a la atencin al cliente desde el punto de vista de todo el personal encargado de esta labor, ya que nos encontramos en la perspectiva de cliente; este personal debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Este trabajo como estudiante de centro inca, me ayudo a conocer caractersticas y conceptos que en un maana me servirn para desempear un trabajo de calidad en lo que respecta al servicio al cliente ya que de ello depende que la empresa sea la mejor a nivel competitivo .

www.idealista.com http://www.gestiondeventas.com/ www.gestiopolis.com http://www.degerencia.com clientes internos_y_externos http://manualdeatencion.galeon.com/ TIPOS DE CLIENTES Gua de aprendizaje formacin laboral: servicio al cliente( calidad total)

http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-9839-068-1.pdf