Realiza un listado de las actividades aplicadas por Leonel y Ricardo, en el plan propuesto para la solucin de problemas, que se evidenciaron

en la ltima auditoria de ISO. Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y Por qu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes? En que momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica? Por que la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta para que en la prctica funcione? Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin? Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos?

"Mi ruta de la Calidad" 1) Identificar el problema 2) Definir en el diagrama de procesos o de flujo donde est el problema 3) Identificar las posibles causas del problema Diagrama Causa Efecto 4) Confirmar las causas del problema 5) Priorizar las causas con Pareto 6) Profundizar en la causa con un Diagrama de Causa Efecto, 7) Obtener datos para validar las causas 8) Relacionar las causas Anlisis de datos 9) Propuesta de mejora (Plan de accin correctiva) 10) Controlar las causas del problema 11) Verificacin de la solucin con auditores internos capacitados para dicho fin 12) .Institucionalizacin de la mejora en la documentacin (procedimiento) Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y -Por qu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes? Si. La ruta de la calidad empleada por los personajes para la solucin de las no conformidades me parece apropiada debido a que estn aplicando los conceptos a la bsqueda, confirmacin y validacin de las causas de los problemas y a partir de los datos de los registros de la causa proponer la mejora. Posteriormente estn verificando la solucin del problema con una auditora interna, siendo el auditor una persona que tiene los conocimientos suficientes para verificar la solucin del problema. Con esta ruta realmente se lograran evidenciar las causas de las no conformidades y solucionar definitivamente el problema. Los problemas eran recurrentes por que el auditor interno no perteneca al rea de

produccin, siendo inadecuada la evaluacin correspondiente debido a que el auditor no tena los conocimientos necesarios para determinar conformidades o no conformidades. El auditor interno debe ser del rea de produccin para lograr una correcta verificacin. Un auditor no debe auditar su propio trabajo, pero un auditor si puede auditar el trabajo del compaero [1] En qu momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica? La ruta de la calidad es oportuna desde el momento de la planificacin del sistema de gestin de calidad. Esta ruta de la calidad se aprendi en la Calidad Total, cuando se tenan los crculos de la calidad y no se aplica por que se olvido su existencia y como dijo Don Ricardo: con tanta moda, dejamos herramientas valiosas, encantados con lo nuevo, con el "sabor del mes". Hoy en da las empresas estn enfocadas en conseguir una certificacin de calidad y han olvidado ciertos pasos como los que se enumeran en la ruta de la calidad, con los cuales sera mucho ms sencillo obtener la certificacin y competir en el mercado. Me gustara compartir dos segmentos que me llamaron la atencin de un documento presentado como ponencia en el I Congreso de Ciencia Regional de Andaluca: Andaluca en el umbral del siglo XXI el cual se titula Calidad Total versus ISO 9000: dos alternativas para un mismo objetivo, en los cuales se puede analizar un poco algunos aspectos por los cuales no se aplica la ruta de la calidad en las empresas de occidente. las normas de calidad de la serie ISO 9000 y cualquiera de sus equivalentes no son normas de calidad total. Dichas normas no recogen ninguno de los conceptos, tcnicas o principios de la calidad total que han sido considerados como las causas de la innovacin y el xito de las empresas japonesas. La calidad total que ha proporcionado competitividad a las empresas japonesas no se basa en sistemas de aseguramiento, certificacin o de registro sino en otros aspectos como: * Reduccin de la variacin. * Participacin de los trabajadores a travs del trabajo en equipo. * Planificacin y control de la prevencin. * Liderazgo de la alta direccin. * Satisfaccin de los clientes. * Mejora continua. * Innovacin del diseo de la calidad. En este sentido, las empresas japonesas han mostrado poco inters en el desarrollo e implantacin de las normas ISO 9000. De hecho, las mismas se adoptaron como normas nacionales JIS Z de la serie 9900 en octubre de 1991. La motivacin para su adopcin no fue precisamente el introducir o mejorar la calidad de las empresas sino fundamentalmente responder a la armonizacin internacional, al comercio y a la cooperacin, as como, obtener las oportunidades de negocio relacionadas con la certificacin por terceros.

 debe quedar claro que la utilizacin por s sola de sistemas de aseguramiento de la calidad, no va a proporcionar todos los beneficios que la calidad ofrece. La implantacin de la calidad en la empresa debe concebirse siempre bajo el marco de gestin de la calidad total y los procesos de certificacin deben considerarse como simples instrumentos. Como propone Stephens (1994), las normas ISO 9000 muestran slo la base para la fundacin de un sistema de calidad total, el cual incluir adems otras tcnicas y procedimientos comentados anteriormente. La empresa podr optar por comenzar aplicando los principios de la calidad total para posteriormente obtener la certificacin, o bien, comenzar por la certificacin y seguir trabajando hacia la nueva filosofa de gestin. Esta segunda opcin suele ser la ms seguida por las empresas debido a que se piensa que los resultados se conseguirn de forma ms rpida, que exige menores esfuerzos y que puede ser el punto de partida para la instauracin de procedimientos de trabajo. Tales argumentos pueden ser errneos y este camino puede llevar a que, una vez conseguida la certificacin, el personal de la empresa vuelva a las prcticas habituales y no permanezca el cambio de actitud que se ha conseguido. [2] Segn lo presentado en este articulo, yo optara por q una empresa comience aplicando los principios de la calidad para posteriormente obtener la certificacin. Esto evitara casos como le presentado en la historia. Por qu la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta para que en la prctica funcione? Don Ricardo la conoca por que esta ruta hace parte de la Calidad Total. La calidad total surgi como consecuencia de un proceso que se inici en Japn en la dcada de los cincuenta y sus principios fueron olvidados por las novedades que presenta ISO. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales [3]. Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores [3]. Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin? A Leonel le recomendara que adems de la capacitacin terica sobre el sistema de gestin de calidad que se desarrolla en la empresa, se enfocara hacia la puesta en marcha de los procesos ensendoles a los funcionarios como aplicar la reglamentacin en sus dependencias y cules son las actividades especficas a

desarrollar. A Ricardo le recomendara estar al frente de la implementacin del sistema de gestin, debido a que l es el director y el posee excelentes ideas para aportar a la empresa y al proceso de certificacin en sistemas de la calidad como lo es la ruta de la calidad. Si desde el principio l se hubiese puesto al frente de la situacin probablemente no tendran no conformidades y en la auditoria de ISO los hubieran calificado muy bien. A los dos les recomendara replantear el sistema de gestin de calidad que tiene en la empresa de forma tal de que se incluya la ruta de la calidad y las auditoras internas se realicen con el personal correcto. Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos? Como gestores de calidad debemos proponer el proceso de la calidad total para lograr el mejoramiento de la calidad de las empresas. Los pasos del proceso para el mejoramiento se pueden resumir en [3]: 1. Probar la necesidad de mejoramiento. 2. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. 3. Organizarse para la conduccin de los proyectos. 4. Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas. 5. Diagnosticar las causas. 6. Proveer las soluciones. 7. Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin. 8. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado. Dichos pasos deben ser una parte fundamental en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, debido a que con estas actividades se est garantizando la certificacin ISO de la empresa. [1] SENA. La Ruta de la Calidad. Foro Temtico. Materiales Gestor de la Calidad. [2] Fuentes F., M.M. Calidad Total versus ISO 9000: dos alternativas para un mismo objetivo. Universidad de Granada. I Congreso de Ciencia Regional de Andaluca: Andaluca en el umbral del siglo XXI. Ponencia [3] Clery, A. La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones elctricas y telecomunicaciones. Administracin y finanzas. Monografa.

Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y Porqu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes Si es apropiado Porque en algunos casos no se define con claridad cuando y donde ocurren con precisin, este conocimiento es clave para poder entender

las causas profundas de los problemas. Generalmente la gente tiene idea que desea eliminarlo, sin embargo en situaciones complejas, las definiciones operacionales o de mayor precisin se requieren que tengan un tacto minucioso para poder escoger la situacin correcta . En que momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica? En el momento en que se encuentren las no conformidades o problemas que afecten la calidad de nuestro producto o servicio, la satisfacciones de nuestros clientes y con nuestra utilidad, las cuales son las causas de la funcin de nuestra empresa en el mercado. No se aplica porque lamentablemente en algunas organizaciones pblicas no contamos con personal calificado, profesional, competente para cargos en las instituciones de pronto por el monopolio existente en nuestro pas. Por que la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta para que en la prctica funcione? Porque de pronto nos apegamos a lo terico, o a realizar las cosas tal y como no las dicen o como las aprendimos en la u. sabemos que en la prctica esta todo que debemos tener las habilidades conceptuales pero hay que complemntalas con las tcnicas y humanas para la eficacia de nuestro trabajo. Otra es que el Gerente se siente con mayor sentido de pertenencia y conoce mejor la organizacin y la de la calidad no. Primero que todo tener mucha comunicacin entre las personas involucradas en la consecucin de una meta, tambin el trabajo en equipo cuando lo hacemos siempre estamos ganando porque tenemos varias ideas varias opiniones que nos ayuda a escoger la ruta correcta para alcalizar nuestro fin. Y algo muy importante tener identidad, sentido de pertenencia empoderamiento con la institucin. Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin? Mayor comunicacin, mayor trabajo en equipo Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos? Debemos conocer quienes somos con que contamos y para donde vamos, lo mas importante es tener presente unos conceptos aprendidos la ruta que gamos de ver se semeja muy bien al proceso productivo en la

administracin todo hay que planearlo, organizarlo a lo que planeamos y organizamos lo controlamos y luego lo ejecutamos para luego reaizar una evaluacin que nos permita realizar un anlisis de cmo lo hicimos y haci llegar a una retroalimentacin perfeccionando siempre nuestr

DESARROLLO DEL FORO 1. Pasos de la ruta de la calidad: Paso 1: Cul es el problema?, Paso 2: Conocer con claridad En dnde se da el problema? Paso 3: Identificar Cules son las Causas posibles del problema Paso 4 Confirmar si esas son las causas del problema. Paso 5: Utilizacin de las Listas de chequeo. Paso 6: Realizacin del Diagrama de Causa Efecto, Paso 7: Obtener datos para validar las causas Paso 8: Cmo relacionar las causas Paso 9: Propuesta de mejora Paso 10: Cmo controlar las Causas del problema, Paso 11: Verificacin de la efectividad de la solucin Paso 12: Cmo institucionalizar la mejora 2. En la Ruta de calidad que estn utilizando en la lectura se tiene un planteamiento bueno para la solucin del problema que se est presentando, ms sin embargo se debe tener en cuenta que las personas que lo vayan a aplicar tengan el conocimiento y la experiencia suficiente para hacerlo y ser consciente de que cada ente tiene un manejo especfico y por lo tanto van a ser tambin especficas las herramientas que han de usarse para la obtencin de resultados satisfactorios; de igual forma teniendo en cuenta que continuamente nos enfrentamos a la presencia de nuevas herramientas cada da a consecuencia de las necesidades tan cambiantes de los procesos y/o personas debemos estar en continuo conocimiento de los criterios que en la actualidad se estn aplicando y ante todo tener la coherencia y la capacidad para aplicarlos correctamente y en el momento oportuno.

En cuanto al por qu los problemas estn siendo recurrentes en mi opinin es porque las personas que estn haciendo la auditora no cuentan con los conocimientos necesarios de la dependencia que est siendo auditada y por lo tanto no se obtendr resultados satisfactorios porque ser una auditoria muy superficial que no los estar llevando a ninguna solucin; por lo tanto es muy recomendable y esencial que la persona que audite tenga los conocimientos necesarios en lo que va a hacer. 3. Esta ruta de la calidad es oportuna para aplicarse en el momento en que estn presentndose los problemas, resaltando que pueden aplicarse con la ayuda de otras herramientas y en los procesos de mejora continua. A mi concepto y de acuerdo a la lectura es una ruta buena para ser aplicada en este momento y no la han aplicado porque es esta empresa los conocimientos han quedado en teora y no han sido aplicados oportunamente con la presencia del problema y en su momento este problema no tuvo el acompaamiento oportuno del gerente como persona encargada de la empresa. 4. Esta ruta de la calidad la conoca el gerente porque tena conocimientos con sus estudios universitarios; en cuanto a la persona de la calidad no es que no la conoca sino que todos los estudios los tena en teora y no los haba aplicado oportunamente a la empresa. Lo que hace falta para que en la prctica funcione retomando la frase de la lectura "No es lo que sabes, si no lo que haces con lo que sabes", es lo que nos falta a muchas personas es el concientizarnos que ningn conocimiento es suficiente y tiene utilidad si no es aplicable con la oportunidad, la eficiencia y eficacia que requiere la solucin de un problema. 5. Para la solucin de problemas que se identifican en la conversacin las recomendaciones que hara seran: - A Ricardo como gerente, le recomendara que en su labor de direccin motive a sus trabajadores sobre la implementacin del SGC y tambin que se apersone de lo que se est haciendo en la empresa conjuntamente con el encargado de calidad para verificar si se estn logrando los objetivos planteados. - A la persona encargada de calidad, le recomendara que no se conforme con tener sus conocimientos en teora sino que los sepa aplicar correctamente y en el momento oportuno y que adems d un tratamiento adecuado a los procesos y tenga el conocimiento suficiente de cada dependencia de la empresa para encargarse de seleccionar a las personas correctas con conocimientos claves y especficos en el rea que se va a auditar y algo que es muy importante es la capacitacin de todo el personal para lograr un trabajo en equipo. 6. Como gestores de calidad, para lograr la implementacin de un SGC, teniendo en cuenta la cultura que manejamos es una misin un poco difcil de emprender puesto que es algo nuevo para las personas y muchas veces los

empleados no quieren asumir cambios que representen la implementacin de algo que no se conoce y que toman como una amenaza para la conservacin de su empleo. Por lo tanto es un factor clave en el inicio de este proceso la sensibilizacin de todas las personas que laboran en la empresa para que as puedan conocer los beneficios que trae la implementacin de un SGC, la importancia de mantenerse mediante esta implementacin en un mercado competitivo y con nuevas exigencias y la clave de trabajar en equipo para la obtencin de excelentes resultados. Es importante que todos como parte de la empresa se apersonen de los procesos y de la capacitacin continua como factor base; que el gerente encargado asuma desde la direccin este proceso y sea la pieza clave del mismo. El personal a cargo de cada seccin debe tener los conocimientos necesarios para transmitirlos al personal que est en su dependencia. Y tambin le dara importancia a la delegacin de funciones y tener mucha exigencia con las personas que van a auditar para que sean las que por sus conocimientos cumplan su funcin correctamente para que los logros sean positivos Realiza un listado de las actividades aplicadas por Leonel y Ricardo, en el plan propuesto para la solucin de problemas, que se evidenciaron en la ltima auditoria de ISO.

1. Problema (de que trata el problema). 2. Ubicar donde se da el problema. 3. Identificar cuales son las cusas posibles del problemas (Diagrama de causa efecto). 4. Confirmar cuales son las causas probables (hojas de inspeccin o registro). 5. Aplicar las grficas de Pareto para priorizar las causas. 6. Profundizar en la causa a travs de un nuevo diagrama de causa efecto. 7. Obtener datos para validar las causas (hoja de datos o registro). 8. Realizar anlisis de correlacin entre variables o dispersin, con el fin de relacionar las causas. 9. Propuesta de mejora (plan de accin correctivo). 10. Controlar las causas del problema. 11. Verificar la efectividad de la solucin. 12. Institucionalizar la mejora a travs de los documentos.

Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y Por qu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes?

La ruta de la calidad es apropiada porque tanto el gerente como su empleado, finalmente se colocaron de acuerdo, para ver que aspectos de la empresa deben mejorar y que herramientas bsicas se deben utilizar para medir el rendimiento de la compaa. Los problemas eran recurrentes por que los auditores internos no estaban lo suficientemente capacitados, ya que al verificar el problema lo hacan muy superficial y no se tena en cuenta si en realidad era la solucin definitiva.

En que momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica?

Considero que la ruta de la calidad es oportuna en el momento en que se comienza a darle solucin a los problemas presentados, sin embargo no se aplica porque los empleados no estaban completamente sensibilizados con la importancia de la implementacin y mejora del sistema de calidad. Es por ello, que es importante que todo el personal reciba diversas capacitaciones que permita mejorar los procesos productivos y auditados en el momento de realizar las auditoras internas. No se aplica porque muchas veces se desconoce y se le da solucin al problema a travs de las decisiones, las cuales pueden conllevar a un fracaso o a demorar la mejora.

Por que la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta para que en la prctica funcione?

Porque fue una de las herramientas que l utilizaba en el pasado. Lo que hace falta para que funcione es crear una cultura de calidad entre los empleados lo cual permita mejorar los procesos productivos de la empresa, basndose en satisfacer las necesidades de los clientes, pues son ellos las personas ms importantes en el negocio y por lo tanto todos debemos trabajar en funcin de mejorar sus expectativas y satisfacer sus deseos. Tambin es importante, el mejoramiento del recurso humano como una forma de lograr excelentes sistemas de calidad, ya que de esta manera los trabajadores se sentirn incentivados y realizarn sus labores con mayor responsabilidad y eficiencia; lo

que genera mayores ndices de rentabilidad y el mejoramiento de la calidad de vida, de las personas que estn en su entorno.

Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin? Les aconsejara que se preocuparan un poco ms por involucrar a todo el personal en el SGC y que realicen un buen trabajo en equipo a la hora de evaluar y revisar la informacin relacionado con el sistema de calidad. - Hacer planes sobre lo que debe hacerse en el futuro, con los problemas que subsisten. Los problemas importantes deben ser tenidos en cuenta como tema en la siguiente Ruta de la calidad. - Debe dedicarse algo de reflexin a las actividades realizadas para llevar a cabo la solucin de problema; esto ayudar a elevar la calidad de futuras acciones de mejoramiento.

Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos?

Considero que se debe cumplir a cabalidad con los requisitos que exige el Sistema de Gestin de Calidad, pues de esta manera la calidad y su sistema como tal aplicado adecuadamente en cualquier tipo de organizacin, ayudan a lograr una mejor calidad de vida en los productos o servicios que se estn ofreciendo en el mercado, permitiendo as la reduccin de los costos y uno de los aspectos mas importantes la satisfaccin de los clientes internos y externos.

FORO LA RUTA DE LA CALIDAD

Realiza un listado de las actividades aplicadas por Leonel y Ricardo, en el plan propuesto para la solucin de problemas, que se evidenciaron en la ltima auditoria de ISO.

Inicialmente el Seor Ricardo que es el Gerente General y el Seor Leonel, Ingeniero Industrial con una maestra, responsable del tema de calidad, analizaron

la situacin generada en la empresa que les origin una NO CONFORMIDAD; a partir de este anlisis propusieron las siguientes actividades:

1. 2.

Definir el problema Revisar en dnde se da el problema a travs de un diagrama de flujo y diagramas de proceso 3. Analizar las causas del problema a travs de una espina de pescado o diagrama causa efecto 4. Confirmar las causas por medio de hojas de inspeccin 5. Priorizar causas a travs de diagramas de Paretto 6. Retomar nuevamente el anlisis de causar y definir orden de importancia 7. Validar las causas a travs de hojas de datos 8. Relacionar causas utilizando los registros 9. Proponer planes de mejora, planes de accin correctiva e implementar soluciones 10. Generar estrategias para controlar las causas del problema 11. Verificar la efectividad de la solucin 12. Institucionalizar planes de mejora

Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y Por qu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes?

Considero que SI es totalmente apropiada la ruta de calidad que aplicaron Ricardo y Leonel ya que fue un proceso minucioso, detallado, progresivo y permanente. Adems les permite utilizar todas las herramientas que requiere un sistema de calidad: diagramas de flujo, diagramas de proceso, hojas de inspeccin, diagramas de causa efecto, hojas de datos, registros, etc. As mismo, culmina la ruta de calidad en la institucinalizacin de mejora lo cual implica que es un proceso de mejoramiento continuo porque se constituye elemento fundamental en la poltica de la empresa que exige revisin permanente de procesos, capacitaciones y desde luego, planes que conlleven a la satisfaccin del cliente y a la optimizacin del servicio que la empresa ofrece.

Por qu los problemas fueron recurrentes? Pienso que se descarg toda la responsabilidad del proceso de calidad en una sola persona, en este caso en Leonel y ste, adems se amold al consultor ya que el Gerente confiaba plenamente en dicho consultor. Agregamos a esta situacin que el Gerente general como directo responsable de la empresa, se confi demasiado tanto en la persona encargada del proceso de calidad como en el consultor y estaba al margen de los procesos.

Pero contribuye tambin a que los problemas fueran recurrentes, la situacin con los auditores internos, ya que ellos no estaban realmente empapados del proceso que les correspondi auditar.

En que momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica?

Desde el momento en el que se realiza la primera auditora interna o en el preciso momento en el que se revisa un proceso y se encuentra una situacin que pueda generar una NO CONFORMIDAD se debe aplicar la ruta de la calidad. Y si no se aplica, pienso que es por el desconocimiento de la norma ISO o el desconocimiento de las herramientas que pueden ayudar a perfeccionar procesos.

Por qu la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta para que en la prctica funcione?

La ruta de calidad era conocida por el gerente porque creo que ha entendido el tema del MEJORAMIENTO CONTINUO y se ha estado capacitando en el tema a travs de libros y folletos de herramientas; adems se ha sentido plenamente comprometido con su empresa y ha estado diseando estrategias que le permitan lograr que su empresa se posicione como una empresa de calidad total. Tambin se ha hecho acompaar de personal que le puede aportar nuevos elementos al proceso, como es el caso del consultor. El encargado de calidad, se confi demasiado en el consultor y descuid su funcin.

Para que en la prctica funcione es sencillo: pienso que debe quedar institucionalizado en el plan de trabajo de la empresa, la capacitacin permanente al personal en todos los aspectos. As mismo, generar estrategias sencillas pero muy prcticas como son los crculos de calidad, que permiten estar revisando peridica y constantemente el desarrollo de la empresa y estos crculos aportan opiniones, sugerencias, observaciones y alternativas de solucin a diferentes situaciones que se presenten Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin?

Recomendara establecer un plan de accin concreto, para que Leonel como responsable de calidad, presente en fechas fijas, resultados de funciones desarrolladas.

Tambin propongo comunicacin permanente y fluida; Leonel estaba trabajando como independiente de su jefe y el Gerente estaba muy pendiente del consultor. La comunicacin es fundamental.

Como ltima recomendacin, sugiero tener claras y muy bien definidas las funciones del personal de la empresa para que el gerente pueda ver resultados concretos de cada ente y estos, no estn descargando responsabilidades en otros. Si cada uno asume lo de cada quien, el gerente sabe con exactitud, quien debe responderle.

Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos?

Para implementar la ruta de calidad en el ambiente que manejamos debemos realizar inicialmente un trabajo serio de sensibilizacin y motivacin hacia el tema de CALIDAD. A veces, cuando algo nuevo se nos impone, nos atemoriza y reaccionamos con el rechazo o la negativa.

Luego, podemos empezar con un plan de capacitacin, en el que todos manejemos una informacin clara, concreta, amplia y muy prctica sobre el tema y desde luego, conocer su aplicabilidad en la empresa, haciendo ver las ventajas que este trabajo trae consigo tanto en el mejoramiento personal como social y laboral.

Y despus, establecer la ruta, con responsables, funciones y metas a presentar para que cada quin sepa qu debe hacer, cundo, cmo y qu se espera. Betty Liliana Gerardino Alvis

1- Realiza un listado de las actividades aplicadas por Leonel y Ricardo, en el plan propuesto para la solucin de problemas, que se evidenciaron en la ltima auditora de ISO. A continuacin mencionare algunas de las actividades que se aplicaron dentro de la organizacin -capacitacin -Asesoria -consultora -se evidencia muy buena gestin de recursos, se contaba con los medios necesarios para trabajar -Auditoria

2- Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y Por qu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes? Realmente no es apropiada no la aplicaron en forma ordenada, encontramos falta de compromiso deben ser ms claros y concisos y si ellos no se pueden poner de acuerdo no pueden transmitirle a los dems los conocimientos, es evidente que son personas capacitadas pero tienen el conocimiento y no lo saben transmitir y eso es realmente importante para el desarrollo de las actividades. Por lo tanto es muy importante anotar que: .No planificaron -No Documentaron .Realmente no hay bases fundamentadas del proceso -No hay compromiso de gerencia .falta responsabilidad, autoridad y comunicacin -Faltaron Revisiones gerenciales-delego todas las funciones. hasta las que l debera hacer -No hay voluntad y sentido de pertenencia de los trabajadores, compromiso con la organizacin -no se evidencia trabajo en equipo -Manejan conceptualizaciones y todo el enfoque es terico, les falta el uso de todos los contenidos -No hay aprovechamiento de los recursos disponibles -Hay auditoria pero no procesos definidos ni documentados 3- En qu momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica? Desde que empiezan a evidenciarse los problemas, si se abordan desde el principio para atacar las causas, pero si no la aplican por desconocimiento y falta de comunicacin entre las partes ser ms complicado despus tratar de enmendarlos. La ruta de la calidad es oportuna en el momento de presentarse el problema o la dificultad, su aplicacin depender del enfoque que se tenga en la organizacin y de las personas que la manejen, La solucin para un problema es mejorar el resultado deficiente hasta lograr un nivel razonable. Las causas de los problemas se investigan desde el punto de

vista de los hechos y se analiza con procesin la relacin causa efecto. Se evitan estrictamente las decisiones sin fundamento basadas en la imaginacin o en la teora desde un escritorio, debido a que los intentos de solucionar los problemas con base en decisiones orientan en direcciones equivocadas, lo cual lleva al fracaso o a demorar la mejora. Si disean y se implementan medidas que contrarresten el problema para evitar que los factores causales vuelvan a presentarse. Este procedimiento es una especie de recuento o representacin de las actividades del aseguramiento de la calidad, y por eso la gente la llama "la ruta de la calidad". (1) tomado de Artculo creado por kaizen@grupokaizen.com. Extrado de: http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/39.htm 06 Abril 2006 4- Por qu la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta para que en la prctica funcione? Realmente la calidad es compromiso de todos, en esta empresa se evidencia que la persona encargada de calidad realmente no se ha puesto en los zapatos de los dems y se ha abanderado de la situacin por lo que no tiene los conocimientos claros; a pesar de estar formndose no es idneo para el cargo, no sabe transmitir , sin dejar de pensar la responsabilidad que le toca al gerente, entre el grupo de trabajo es claro que falta comunicacin, compromiso gerencial, el gerente es quien define las directrices de calidad y ac se evidencio su falta de responsabilidad 5- Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin? -indispensable trabajo en equipo de Leonel-Ricardo y tambin del consultor, una empresa no puede gastar millones de pesos en asesora para que no le sirva para mejorar los procesos - planificacin, se debe planear, todo lo que en la empresa se quiera realizar -comunicacin; indispensable para poner en marcha cualquier trabajo 6-Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos? La Ruta de La Calidad En realidad es una herramienta verdaderamente til para la solucin de los problemas si en nuestra empresa se utilizara de manera objetiva los resultados que obtendramos serian realmente sorprendentes, es solo convencer a la alta direccin de su utilizacin y el gran aporte que hara a la empresa y los resultados si se maneja de manera organizada. Para su

implementacin es solo sensibilizar a todos los actores y capacitarlos sobre su manejo. Nuestra empresa es un CRC para conductores a diario estamos en contacto con nuestros clientes externos a continuacin mencionare algunos ejemplos de cmo solucionar problemas cotidianos utilizando la ruta de la calidad 1. Problema: NO SE CARGA UN EXAMEN AL RUNT Defina el problema con claridad: El asistente administrativo ingresa al usuario y se le olvida ingresar la huella al RUNT Actividades: 1. Es evidente que cuando certificamos a una persona para tramitar la licencia de conduccin y no cargamos la huella al RUNT prcticamente no se est haciendo nada , porque sin ese paso la persona no podr acudir al organismo de transito a solicitar el documento. 2. La asistente administrativa es nueva en la empresa, al parecer no est familiarizada con el procedimiento de recepcin. 3.-Demora en el trmite de expedicin de la licencia, el seor trabaja para una empresa de transporte y sin la licencia no le dan trabajo -reproceso, hay que volverlo a ingresar para que el mdico lo vuelva a certificar Exprese en trminos concretos solamente los resultados no deseados del desempeo deficiente. Se deben minimizar estos errores que perjudican al cliente y por lo tanto se llevan una imagen negativa de la empresa

4. , por lo tanto es necesario , realizar una nueva capacin tericoprctica, generar compromiso por parte del rea afectada y fijar plazos para realizar evaluacin del procedimiento. 5. Direccin administrativa ser el supervisor del proceso al igual que el departamento de calidad . 6. Se contratara un capacitador en resolucin 1555 de 2005 del Ministerio de transporte por valor de 2.000.000. 7. Por un espacio de 1mes Esto es una breve descripcin de un punto de la ruta calidad es evidente los aportes grandiosos que puede facilitar a una empresa sea cual sea su actividad econmica es aplicable a todas las empresa - ) Realiza un listado de las actividades aplicadas por Leonel y Ricardo, en el plan propuesto para la solucin de problemas, que se evidenciaron en la ltima auditora de ISO. a. b. Identificacin del problema. Conocer con claridad en donde est el problema.

c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.

Identificar las posibles causas del problema. Confirmar las verdaderas causas del problema. Priorizacin de las causas (importancia del diagrama de pareto). Profundizar en las causas (diagrama de causa y efecto). Validar las causas. Como relacionar las causas? Propuesta de mejora. Como controlar las causas del problema. Como verificar la efectividad de la solucin. Como institucionalizar la mejora.

2- ) Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y Por qu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes. En la lectura se puede evidenciar que hay un problema identificado por la ltima Auditora realizada por ISO, el cual no ha sido solucionado por falta de carcter y decisin del encargado de calidad. Ahora bien, como a todo problema hay que darle una solucin apropiada, considero que la ruta de calidad es una forma adecuada de trazar un plan que permita encontrar el origen y causas del mismo, as como tambin determinar las pautas y herramientas que se deben implementar para dar solucin al problema. 3- ) En qu momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica? Considero que la ruta de calidad se puede utilizar en cualquier momento, es ms debera implementarse como poltica interna en los diferentes procesos con los mandos medios, para facilitar la identificacin de los posibles problemas y soluciones, por ser un mecanismo sencillo y de fcil manejo, por otra parte a nivel de directivos, consultores y auditores se puede manejar otro tipo de herramienta ms compleja y poderosa conforme a la norma. La modernizacin y tecnologa han hecho que herramientas tan sencillas y de gran utilidad como esta se vean como obsoletas, dando paso lo ms innovador.

4.

Por qu la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta

para que en la prctica funcione? No creo, que la persona encargada de calidad la desconociera, pienso que al igual que muchos profesionales modernos estaba utilizando herramientas ms complejas y de acuerdo a la moda y no a las necesidades de la empresa, esto desde luego es un error, Porque un gestor de calidad, debe tener la capacidad, y el conocimiento de la Empresa para elegir las herramientas adecuadas que facilitan la deteccin temprana de problemas y la solucin de los mismos. El gerente es muy prctico con conocimiento claros sobre calidad, y cuya experiencia le permite ver con ms claridad y objetividad la problemtica. Mientras que la persona encargada de la calidad es un tipo muy acadmico, con muy poca experiencia y sin la templanza de carcter de un gestor de calidad y poco comprometido. Observo en la lectura que existe un grave problema de comunicacin entre el gerente, el gestor de calidad y el consultor, adems la comunicacin entre el encargado de calidad y empleados por lo que veo no es la mejor, todo esto me hace pensar que se convirti en un problema organizacional.

5. Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin? Despus de conocer a travs del desarrollo de la lectura la problemtica Recomendara. Mejorar los canales de comunicacin entre la gerencia, gestor de calidad y consultor, por lo que se ve no existe una comunicacin permanente entre los tres, lo que genera choque de conocimientos y rivalidades profesionales, con las consecuencias grave para la empresa. Leonel debe ser ms prctico y menos acadmico, cambiar de metodologa, enfocarse ms a los resultados, por lo que puedo evidenciar es una persona apegada a los conocimientos, no es recursivo, ni objetivo, los conocimientos algunas veces suelen ser muy subjetivos y uno debe ajustarlos a la realidad y necesidades de la empresa.

6.

Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos?

Como gestores de calidad debemos involucrar y comprometer en el proceso a todos los empleados desde la alta gerencia hasta el portero, proporcionar una excelente comunicacin. Hacer de la calidad una cultura organizacional, capacitando a los empleados y a todo el personal; ya que estos procesos son un cambio que todos deben de asumir con responsabilidad, y la nuestra como gestores de calidad va mas all de dar una charla con algn ente capacitador, es explicar de forma prctica los beneficios y las mejoras que se obtiene implementando un sistema de calidad. Capacitar para la competencia laboral, de tal manera que los trabajadores puedan asimilar la importancia no solo para la empresa sino tambin para ellos mismos, y de esta manera despertar el inters en las personas por aprender cada da y mejorar su capacidad labor. Mantener un buen clima laboral resaltando la importancia de las buenas relaciones interpersonales y de comunicacin con todos clientes internos y externos.

DAMASA ESTHER MALDONADO ROJANO. 1. Realiza un listado de las actividades aplicadas por Leonel y Ricardo, en el plan propuesto para la solucin de problemas, que se evidenciaron en la ltima auditora de ISO.

Cul es el problema En donde se da el problema Cuales son las causas principales Como confirmar si esas son las causas Diagrama causa y efecto Obtener datos para validar las causas Como relacionar las causas, propuesta de mejora Como controlar las causas del problema Como verificar la efectividad de la solucin Como institucionalizar la mejora

2. Es apropiada la Ruta de la calidad que aplicaron estos personajes? S o No y Por qu? Por qu los problemas siguen siendo recurrentes? R/: Si es apropiada, porque nos muestra otra visin desde una parte interna de cmo podemos encontrar los posibles problemas y como darle una solucin eficaz.

3. En qu momento es oportuna esta ruta de La Calidad? Si es tan buena porque no se aplica? R/: Considero que la ruta de la calidad se puede aplicar desde una perspectiva interna y, en donde los mandos de la empresa pueden esquematizar los posibles problemas y soluciones a estos. Adems, se manejan las figuras de consultores y auditores, que manejan un tipo de herramienta ms poderosa que es la norma; podramos manejar la ruta para hacer un diagnostico para hablar con estos dos (2) personajes por primer vez referente a nuestros problemas.

4. Por qu la conoca el gerente y no la persona de La Calidad? Qu hace falta para que en la prctica funcione? R/: Hace falta cultura organizacional dentro de la empresa y que las personas constantemente se estn capacitando. A mi parecer, el porqu el gerente la conoca, pienso que esto se hace mas por experticia que por academia, pero al estar estipulada dentro de unos manuales pienso que si se puede estudiar y ensear en una empresa.

5. Qu recomendaciones y propuestas haras a Leonel y a Ricardo para la solucin de los problemas que identificas en su conversacin? R/: Primero que todo, mas practica dentro del entorno empresarial. Ricardo le reprocho a Leonel: Leonel, la ltima vez que estuve en una capacitacin tuya, me di cuenta que tal vez el problema es que le das mucha importancia a la parte didctica de las herramientas que enseas, y no en lograr resultados concretos con su aplicacin., uno debe de acoplarse a la empresa, no la empresa a la persona ni mucho menos a su metodologa de trabajo, vindolo desde el punto de vista de docente que soy, pienso que la metodologa de enseanza de las herramientas de Leonel, estn mal enfocada, considero que en este tipo de procesos se debe enfocar y exigir al personal por mas resultados.

6. Cmo gestores de calidad qu deberamos hacer para implementarla en nuestras organizaciones, teniendo en cuenta la cultura que manejamos? R/: Primero que todo, mucha capacitacin para los empleados y todo el personal involucrado en el proceso; recordemos que estos procesos son un cambio que todos deben de asumir. Segundo, contratar al personal idneo y

adecuado, que pueda hacerse cargo de estos procesos. Demostrar el verdadero amor por lo que se hace en el trabajo para que exista una armona en el espacio y personal.