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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
MESA DE SERVICIO
Diciembre de 2013
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NOMBRE DEL PROYECTO: CLIENTE: Superintendencia De Sociedades FECHA: Diciembre de 2013 TITULO: Configuracion Service Manager
HISTORIA DE VERSIONES Versin 1.0 Fecha Diciembre 2013 Elabor 13 de David Ancines Comentarios Elaboracin.
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TABLA DE CONTENIDO
Categorizacin de la herramienta .......................................................................................... 4 rbol de categoras ............................................................................................................ 5 Prioridad ............................................................................................................................ 7 Estado incidente requerimientos ....................................................................................... 7 Estados de Cambios ........................................................................................................... 8 Tipos de cambio ............................................................................................................. 9 Categorizacin Cambios ................................................................................................... 10 Grupo Comit de Cambios ............................................................................................... 10 Grupos Soporte Mesa de servicios Nivel 1 ........................................................................ 11 CREACION DE INCIDENTE ..................................................................................................... 14 Incidente desde la consola ............................................................................................... 14 Creacin de incidentes desde el portal ............................................................................. 15 Requerimientos ................................................................................................................... 24 Solicitud de cambios ............................................................................................................ 27
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1. Categorizacin de la herramienta
Desde la consola con el usuario scadm Click en library y seleccionar listas click en incident clasification
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1.1.
rbol de categoras
CATEGORIA NIVEL 2 Actualizacion de Usuarios Creacion de Usuarios Retiro de Usuarios Cambio de Contrasena
CATEGORIA NIVEL 1
Administracin de Usuarios
Proceso Garanta
Garantias-Proceso de garantia Cpu Impresoras Monitor Mouse Portatil Scanner Teclados Video Beam Redes y ComunicacionesInalambrica Redes y ComunicacionesSwitch Redes y ComunicacionesTelefonia Intranet - Portal Internet Seguridad-Diagnostico Seguridad-Seguimiento Archivo histrico MinHacienda - SIIF Baranda Virtual Baranda Virtual Coactiva Kactus Masivos R.U.E SharePoint - IVC Moodle - Enseanza empresarial
Hardware
Redes-Comunicaciones
Seguridad
Aplicativos Institucionales
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1.2.
Prioridad
Prioridad
Urgencia Bajo Normal Bajo Bajo Normal Medio Normal Bajo Alto Alto Medio Normal Urgente Alto Alto Medio
Impacto
1.3.
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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES MESA DE SERVICIO En espera del proveedor En espera del usuario Escalado al proveedor Cerrado sin solucin NO NO NO NO
1.4.
Estados de Cambios
Estados Cambios
Registrado Evaluacin Aprobacin Rechazado Asignado Pruebas En liberacin Implementado Cancelado Cerrado
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1.5.Tipos de cambio
Tipos de cambio
Normal Emergencia Normal con prioridad Estndar
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1.6.
Categorizacin Cambios
Library>>Lists>>Change Area
1.7.
Miembros del CAB Miembro Correo Andres Felipe Caicedo Rueda andrescr@S.g.c Camilo Eduardo Leon Chaves camilol@S.g.c Anderson Lopez Cruz andersonl@S.g.c Eduardo Jose Rengifo eduardor@S.g.c Francisco Arguello Zutta franciscoaz@S.g.c Gerardo Enrique Reyes Guarnizo gerardor@S.g.c Jeny Shirley Diaz Gonzalez jenyd@S.g.c Jose Manuel Piratoba Lemus josepl@S.g.c Leonor Len Velasco leonorl@S.g.c Lina M. Henao Gomez linahg@S.g.c Maria Fernanda Solano Dumar marias@S.g.c Vladimir Perdomo Hernandez vladimirp@S.g.c Lina Maria Henao Gomez linahg@S.g.c Click en administration>>Security>>User roles>>Comite de Cambios>>Users
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1.8.
Grupos de Soporte Mesa de Servicios Soporte 1er Nivel Atiende Fredy A. Galindo Gomez Todo tipo solicitudes Juan P. Carballo Arevalo Todo tipo solicitudes Jhon A. Hisa Ramirez Todo tipo solicitudes Rafael A. Zuiga Lozano Todo tipo solicitudes Cristian C. Moreno Rivera Todo tipo solicitudes Arlex Tovar Fierro Todo tipo solicitudes Fernando Molina Doria Todo tipo solicitudes Hector Espinosa Rodriguez Todo tipo solicitudes Andres Aristizabal Todo tipo solicitudes Eugenio Bergsneider Todo tipo solicitudes Diana Ordoes Caceres Todo tipo solicitudes Jos Ricardo Duque Santa Todo tipo solicitudes
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Solo se configuraron los que existen en el Estos no se encuentran en el dominio Cristian C. Moreno Rivera Arlex Tovar Fierro Fernando Molina Doria Hector Espinosa Rodriguez Andres Aristizabal Eugenio Bergsneider Diana Ordoes Caceres Jos Ricardo Duque Santa
dominio. Todo Todo Todo Todo Todo Todo Todo Todo tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes
CONDICIONES ESPECIALES DE OPERACIN El horario de atencin de la mesa de servicio, ser de lunes a viernes de 7:00 A.M. 6:00 P.M.
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Todas las solicitudes de requerimiento que se necesiten realizar fuera del horario de atencin de la mesa de servicio se deben informar con quince das de anticipacin. La satisfaccin del usuario ser medida con el diligenciamiento de encuestas por todos los usuarios de la entidad de manera trimestral. La lnea de atencin destinada para atender a los usuarios de la mesa de ayuda ser la extensin 3022 - 3020 En principio el proceso de mesa de servicio contara con el apoyo de un especialista de primer nivel, para contestar y resolver todas las dudas de los usuarios respecto a la nueva forma de atencin del rea de IT, el registro de solicitudes y el manejo de la herramienta de mesa de servicio. Todos los incidentes y requerimientos llegarn al grupo de soporte de primer nivel y estos sern los encargados de hacer un primer esfuerzo de diagnstico y solucin. En caso de no poder dar solucin, debern escalar al grupo respectivo. Al cerrar cada caso (incidentes y requerimientos) de debe aplicar la encuesta de satisfaccin regular. La asignacin de casos al primer nivel de soporte se har por medio de la tcnica de roundrobin asignacin por cargas de trabajo: se asignar el caso al analista libre.
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2. CREACION DE INCIDENTE
Para crear un incidente se puede crear desde la consola o desde el portal web.
2.1.
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Se llena el formulario Se debe colocar la persona afectada, el ttulo, la categorizacin el impacto la urgencia y a quien es asignado.
2.2.
http://ssv-sc-sp1/SMPortal/
Para evitar la doble autenticacin debe colocarte esta direccin en opciones de internet>>seguridad>>sitios>>opciones avanzadas>> se debe ingresar la direccin del portal
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Click lista
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Se debe llenar el formulario colocando el titulo, una descripcion del problema se debe seleecionar el arbol de categorias a cual pertenece su problema e informacion alternativa de contacto.
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Click en siguiente
Revisar el incidente
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Atendiendo el incidente Desde la consola click en all open incidents Se Busca el incidente creado.
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Para cerrar
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3. Requerimientos
Click en requermientos
Seleccionar su requerimiento
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4. Solicitud de cambios
En la consola work items change managent
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