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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES MESA DE SERVICIO

SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES

MESA DE SERVICIO

Diciembre de 2013

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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES MESA DE SERVICIO

NOMBRE DEL PROYECTO: CLIENTE: Superintendencia De Sociedades FECHA: Diciembre de 2013 TITULO: Configuracion Service Manager

HISTORIA DE VERSIONES Versin 1.0 Fecha Diciembre 2013 Elabor 13 de David Ancines Comentarios Elaboracin.

APROBACIONES Nombre rea Firma Fecha

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TABLA DE CONTENIDO

1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

Categorizacin de la herramienta .......................................................................................... 4 rbol de categoras ............................................................................................................ 5 Prioridad ............................................................................................................................ 7 Estado incidente requerimientos ....................................................................................... 7 Estados de Cambios ........................................................................................................... 8 Tipos de cambio ............................................................................................................. 9 Categorizacin Cambios ................................................................................................... 10 Grupo Comit de Cambios ............................................................................................... 10 Grupos Soporte Mesa de servicios Nivel 1 ........................................................................ 11 CREACION DE INCIDENTE ..................................................................................................... 14 Incidente desde la consola ............................................................................................... 14 Creacin de incidentes desde el portal ............................................................................. 15 Requerimientos ................................................................................................................... 24 Solicitud de cambios ............................................................................................................ 27

1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 2. 2.1. 2.2. 3. 4.

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1. Categorizacin de la herramienta
Desde la consola con el usuario scadm Click en library y seleccionar listas click en incident clasification

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1.1.

rbol de categoras
CATEGORIA NIVEL 2 Actualizacion de Usuarios Creacion de Usuarios Retiro de Usuarios Cambio de Contrasena

CATEGORIA NIVEL 1

Administracin de Usuarios

Proceso Garanta

Garantias-Proceso de garantia Cpu Impresoras Monitor Mouse Portatil Scanner Teclados Video Beam Redes y ComunicacionesInalambrica Redes y ComunicacionesSwitch Redes y ComunicacionesTelefonia Intranet - Portal Internet Seguridad-Diagnostico Seguridad-Seguimiento Archivo histrico MinHacienda - SIIF Baranda Virtual Baranda Virtual Coactiva Kactus Masivos R.U.E SharePoint - IVC Moodle - Enseanza empresarial

Hardware

Redes-Comunicaciones

Seguridad

Aplicativos Institucionales

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Radicador Inversin y deuda externa Registro Hojas de Vida S.I.G.S. (Sistema de Informacion de Sociedades) S.I.S.S.O.C. (sistema de informacion de Consulta de Sociedades SIREM Stone Storm (Report-Webfilemonitor) Local Correo Web Movil Software - Excel Office Software - Word Software - Power Point Software - Sistema Operativo Acompaamiento a eventos Administracin de cuentas de usuario (solicitudes de acceso) Administracin de impresoras (instalacin, retiro, traslado) Alistamiento de salas para reunin Almacenamiento y respaldo de datos institucionales Capacitacin a usuarios Carpetas compartidas Requerimientos Configuracin de correo en dispositivos mviles Configuracin de VPN Instalacin y configuracin de aplicativos Mantenimiento preventivo Novedades de puestos de trabajo (traslado puesto de trabajo) Provisin a usuario final (prstamo/asignacin de equipo) Retiro de elementos ofimticos asignados

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Solicitudes de informacin Servicios-Capacitacion Servicios-Carpetas Compartidas Otro

1.2.
Prioridad

Prioridad
Urgencia Bajo Normal Bajo Bajo Normal Medio Normal Bajo Alto Alto Medio Normal Urgente Alto Alto Medio

Impacto

Alto Medio Bajo

Para acceder a la matriz de prioridad click en administration>>settings>>Incident Settings>>Priority calculator.

1.3.

Estado incidente requerimientos


Contabiliza Tiempo SI SI SI NO NO SI

Estado de Incidentes y Requerimientos


Estado Abierto Asignado 1er nivel Escalado 2do Nivel Resuelto Cerrado Re-Apertura

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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES MESA DE SERVICIO En espera del proveedor En espera del usuario Escalado al proveedor Cerrado sin solucin NO NO NO NO

Click en library>>List>>Incident Status

1.4.

Estados de Cambios

Estados Cambios
Registrado Evaluacin Aprobacin Rechazado Asignado Pruebas En liberacin Implementado Cancelado Cerrado

Click en Library>>Lists>>Change Status

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1.5.Tipos de cambio
Tipos de cambio
Normal Emergencia Normal con prioridad Estndar

Click library>>List>>change category

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1.6.

Categorizacin Cambios

Library>>Lists>>Change Area

1.7.

Grupo Comit de Cambios

Miembros del CAB Miembro Correo Andres Felipe Caicedo Rueda andrescr@S.g.c Camilo Eduardo Leon Chaves camilol@S.g.c Anderson Lopez Cruz andersonl@S.g.c Eduardo Jose Rengifo eduardor@S.g.c Francisco Arguello Zutta franciscoaz@S.g.c Gerardo Enrique Reyes Guarnizo gerardor@S.g.c Jeny Shirley Diaz Gonzalez jenyd@S.g.c Jose Manuel Piratoba Lemus josepl@S.g.c Leonor Len Velasco leonorl@S.g.c Lina M. Henao Gomez linahg@S.g.c Maria Fernanda Solano Dumar marias@S.g.c Vladimir Perdomo Hernandez vladimirp@S.g.c Lina Maria Henao Gomez linahg@S.g.c Click en administration>>Security>>User roles>>Comite de Cambios>>Users

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1.8.

Grupos Soporte Mesa de servicios Nivel 1

Grupos de Soporte Mesa de Servicios Soporte 1er Nivel Atiende Fredy A. Galindo Gomez Todo tipo solicitudes Juan P. Carballo Arevalo Todo tipo solicitudes Jhon A. Hisa Ramirez Todo tipo solicitudes Rafael A. Zuiga Lozano Todo tipo solicitudes Cristian C. Moreno Rivera Todo tipo solicitudes Arlex Tovar Fierro Todo tipo solicitudes Fernando Molina Doria Todo tipo solicitudes Hector Espinosa Rodriguez Todo tipo solicitudes Andres Aristizabal Todo tipo solicitudes Eugenio Bergsneider Todo tipo solicitudes Diana Ordoes Caceres Todo tipo solicitudes Jos Ricardo Duque Santa Todo tipo solicitudes

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Solo se configuraron los que existen en el Estos no se encuentran en el dominio Cristian C. Moreno Rivera Arlex Tovar Fierro Fernando Molina Doria Hector Espinosa Rodriguez Andres Aristizabal Eugenio Bergsneider Diana Ordoes Caceres Jos Ricardo Duque Santa

dominio. Todo Todo Todo Todo Todo Todo Todo Todo tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes tipo solicitudes

CONDICIONES ESPECIALES DE OPERACIN El horario de atencin de la mesa de servicio, ser de lunes a viernes de 7:00 A.M. 6:00 P.M.

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Todas las solicitudes de requerimiento que se necesiten realizar fuera del horario de atencin de la mesa de servicio se deben informar con quince das de anticipacin. La satisfaccin del usuario ser medida con el diligenciamiento de encuestas por todos los usuarios de la entidad de manera trimestral. La lnea de atencin destinada para atender a los usuarios de la mesa de ayuda ser la extensin 3022 - 3020 En principio el proceso de mesa de servicio contara con el apoyo de un especialista de primer nivel, para contestar y resolver todas las dudas de los usuarios respecto a la nueva forma de atencin del rea de IT, el registro de solicitudes y el manejo de la herramienta de mesa de servicio. Todos los incidentes y requerimientos llegarn al grupo de soporte de primer nivel y estos sern los encargados de hacer un primer esfuerzo de diagnstico y solucin. En caso de no poder dar solucin, debern escalar al grupo respectivo. Al cerrar cada caso (incidentes y requerimientos) de debe aplicar la encuesta de satisfaccin regular. La asignacin de casos al primer nivel de soporte se har por medio de la tcnica de roundrobin asignacin por cargas de trabajo: se asignar el caso al analista libre.

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2. CREACION DE INCIDENTE
Para crear un incidente se puede crear desde la consola o desde el portal web.

2.1.

Incidente desde la consola

Work tems>> Incident Management>>all incidents

Se llena el formulario dando click crate incident en la parte derecha

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Se llena el formulario Se debe colocar la persona afectada, el ttulo, la categorizacin el impacto la urgencia y a quien es asignado.

2.2.

Creacin de incidentes desde el portal

http://ssv-sc-sp1/SMPortal/

Para evitar la doble autenticacin debe colocarte esta direccin en opciones de internet>>seguridad>>sitios>>opciones avanzadas>> se debe ingresar la direccin del portal

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Click lista

Digitar en el filtro Solicitud de incidentes

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Clic en ir al formulario de solicitud

Se debe llenar el formulario colocando el titulo, una descripcion del problema se debe seleecionar el arbol de categorias a cual pertenece su problema e informacion alternativa de contacto.

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Click en siguiente

Revisar el incidente

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Revisar los incidentes

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Atendiendo el incidente Desde la consola click en all open incidents Se Busca el incidente creado.

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El operador debe modificar la prioridad

Se selecciona del grupo de soporte e asiganado a

Para cambiar de estado un incidente.

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Seleccionar other para buscar los estados personalizados.

Para cerrar un incidente se debe dar resolver

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Para cerrar

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3. Requerimientos

Click en requermientos

Seleccionar su requerimiento

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Llenar sus datos.

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Para verlos click en requermientos

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4. Solicitud de cambios
En la consola work items change managent

Crate change request

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Documentar la solicitud de cambios.

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