Da Comunidade TI Controle para o Superior Tribunal de Justia

Servios de Infraestrutura de TI Modelo em UST Aplicao do Modelo Proposto

Proposta TiControle Propor um modelo de contratao de servios para Infraestrutura de TI que:

Fosse moldado em conformidade com o QRN (TI Controle) Respeitasse as normas legais Adequado s Instrues Normativas MPOG Aplicasse as melhores prticas de mercado Garantisse a transparncia para contratao e execuo Focasse a produtividade e qualidade como principais fatores de contratao

Equipe Responsvel Principais objetivos:

Disponibilidade de aplicaes e/ou servios; Indisponibilidade de horrio normal para manutenes preventivas; Controle e atualizao da documentao; Gerenciamento dos incidentes; Qualidade baseada em resultados; Facilidade de gerenciamento Proatividade

Histrico da Contratao Prtica de Mercado:

Posto de Trabalho Exclusividade x Ociosidade; Banco de Horas Realizao x Custo/Negociao; Escopo Qualidade x Fixao do Objeto;

Modelo de Servio Atual:

Reatividade Quanto mais problemas melhor para a contratada; Conhecimento Quanto menor documentao e procedimentos maior a dependncia do terceiro; Controle Apenas gestor e preposto negociam;

Propostas da Equipe Criar Unidade de Medida dos Servios:

Desenvolvimento Ponto de Funo e Ponto de Sustentao (TI Controle); Help-Desk N de atendimentos e/ou equipamentos;

Unidade de Suporte Tcnico (UST):

Proposta: Criao de uma UNIDADE DE MEDIDA nica, malevel de acordo com a organizao, baseada em Tempo e Complexidade de execuo

UST MODELO DE CLCULO

Propostas da Equipe Tipos de Servios:

Diviso dos produtos em trs classes:
Rotineiras (proatividade), Suporte (produo/operao) e Demanda (Inovao);

Lgica dos Servios: Linha de Produo/processos Tarefas adequveis a produtos de cada Instituio Distribuio das tarefas em atividades (procedimentos) Atividades focadas em processos tcnico-operacionais

Objetivos Contratveis Servios baseados em resultados com qualidade; Elevao da qualidade por padronizao dos servios; Gerao de sries histricas para consolidao das mtricas estimadas; Separao das atividades contratadas e pagas como produto de obrigaes contratuais; Auto execuo e gesto do contrato;

Proposta de Tarefas
Diviso dos servios em produtos genricos; Demanda por escopo; Solicitao sempre formalizada por Ordens de Servio; Tarefas pr-definidas, decompostas em atividades; Custeamento em UST; Equivalncia de complexidade das atividades; Resultados esperados e padres de qualidades; Possibilidade de ampliao das tarefas

Diviso das Tarefas

Rotineiras (proatividade): atividades que tem periodicidade definida para execuo (custo por vigncia contratual); Suporte (produo): atividades de suporte e execuo de servios em equipamentos do CPD, que requeiram atendimento imediato (custo por unidade executada); Demanda (inovao): tarefas que podero ser demandadas mas que no tem previso e procedimentos/processos definidos (implantao, novas instalaes, etc.) (custo por etapa).

Ordem de Servio
Demanda oficializada obrigatoriamente por Ordem de Servio; Exclusiva para cada tarefa; Formalizao da demanda (campo observao); Tarefa com datas de incio e fim pr-definidas; Encerrada somente quando todos os objetivos propostos forem plenamente atingidos; Exigncia de relatrio de entrega para validao; Aplicao de glosas para falta de qualidade de entrega de padronizao; Atestes de todos os atores da organizao.

Obrigao Contratual
Suporte reativo com SLA para restaurao; Documentao, controle e procedimentos; Equipe mnima alocada; Especialistas certificados para % demanda; Auxiliares de execuo/produo:
Preposto e/ou substituto gerenciando 24x7; Supervisor de servios (garantir produtividade); Documentadores (padronizao de processos); Triagem (garantir SLA da produo); Monitoramento simultneo.

Qualidade e Glosas
Qualidade do Produto Toda tarefa dever definir o resultado esperado, a qualidade de execuo e as condies de glosas a serem aplicadas diretamente; Qualidade da Produo - Nvel Mnimo de Qualidade esperado mensalmente pela TI, devendo ser medido e avaliado para o ateste. Caso no seja atingido pelo contratado, devero ser aplicadas as glosas previstas; Equiparao Definio de nveis de tolerncia para reincindncia de glosas por produto/produo. Alm das glosas, ser aplicado um % de desconto sobre o faturamento + alerta/advertncia.

Atores Contratante: Demandante Responsvel pela solicitao (OS) e validao dos resultado (RA); Fiscal Controle da qualidade e validao da produtividade (Anexo VI); Gestor Aprovao das demandas (OS) e ateste dos resultados (RA);

Atores Contratada: Preposto Gesto administrativa, organizacional, de pessoal e financeira. Supervisor Produtividade e qualidade. Documentador Modelagem de processos operacionais.

Contrato Modelo de Servios: Escopo (o que demandar) De monitoramento e operao governana de TI; Execuo (como executar) Define as regras e condies para a execuo das tarefas/atividades; Qualidade (o que atender) Molda os resultados baseado em requisitos de qualidade e padronizao;

Contrato Formalizao das Demandas: Demanda (OS) Especifica as regras para demandar (o que, como e quando solicitar). Produto (RA e NMQ) Como e quando entregar o produto e as condies/obrigaes de aplicao das glosas. Novos Produtos Define condies e procedimentos para incluso/excluso/alterao de tarefas.

Contrato Condies de Faturamento: Faturas Normatiza as condies para faturamento (execuo, validao, comprovao e autorizao); Glosas (RA e NMQ) Modela as condies de glosas (como e quando devero ser aplicadas); Descontos Define as condies e frmulas de aplicao dos descontos;

Contrato Gesto do Contrato:

Definio de papis e responsabilidades de cada ator envolvido; Condies para ateste e aprovao das faturas; Obrigatoriedade de preenchimento de relatrios de encerramento das tarefas e da produo; Condies de redimensionamento; Obrigatoriedade de reao para erros, classificados por criticidade, com resoluo atendendo SLA de prazos e procedimentos; Sanes e penalidades para obrigaes contratuais

EDITAL E LICITAO
Elaborao Final (legalidade, transparncia):
Participao e adequao de propostas das empresas que agregaram valores; Adaptao s sugestes das assessorias administrativa e jurdica; Criao de anexos ao edital (tecnologia, lista e custo das tarefas, profissionais especialistas por tarefa, qualidade exigida para produtividade, regras de segurana, quadro mnimo); Informaes complementares e modelo de vistoria padronizada; Insero de Planilha de Custo Mnimo considerada exequvel - Orientao Tcnica n 01 TI Controle

EXECUO Dificuldades de execuo: Falta de maturidade (contratante e contratada); Perda de poder e dissipao padronizada do conhecimento tcnico (contratante); Rejeio de procedimentos e padronizao; Qualidade dos servios x lucratividade financeira da contratada; Resultados: especificao e superviso da demanda;

EXECUO Resultados obtidos: Proatividade; Produo com qualidade; Superviso por especialistas; Relatrios de anlises e documentao tcnica padronizada; Registro de todas as atividades; Custo distribudo por procedimentos e no por quantidade de equipamentos.

RESULTADO RESUMO DE RESULTADOS EM UST

DEMANDA DO PERODO Ordem de Servios DESCONSIDERADO Incompleto GLOSA PRODUTO Demandante GLOSA QUALIDADE Fiscal/Gestor (24%) Total a Faturar 20363 920 801 4474 14168

OBRIGADO!

Carlos Diniz Controle de Servios cdiniz@stj.jus.br