Las empresas de servicio como el Sistema de Transporte masivo en varias ciudades del mundo, atraviezan cambios drsticos, producidos

entre otros por: los cambios en la economa, la fuerte competencia entre las empresas del sector, las innovaciones tecnolgicas y las mayores exigencias de los usuarios. Estos aspectos conllevan una competencia permanente de las empresas por la participacin en los mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las empresas para ser lderes en el mercado. La calidad del servicio, se convierte en una variable estratgica pues esta aporta ventajas competitivas ya que las ventajas tcnicas tienden a minimizarse. Dada la importancia del servicio como ventaja competitiva, la pregunta central de la presente investigacin es Cual es el nivel de satisfaccion del servicio prestado por el sistema de tranporte masivo?.

Objetivo General

Establecer el nivel de satisfaccion del servicio prestado por el Sistema de Transporte Masivo.

Objetivos Especficos

1. Establecer el perfil socioeconmico de los usuarios y no usuarios del Sistema de Transporte Masivo 2. Establecer la frecuencia de utilizacin del Transporte Masivo

Identificar las razones de uso del Transporte Masivo. Establecer las razones del uso espordico del Transporte Masivo. Establecer el nivel de satisfaccion del servicio del Transporte Masivo Identificar las razones del nivel de satisfaccion asignado al servicio de Transporte Masivo Identificar las recomendaciones para el mejoramiento del servicio de Transporte Masivo. Establecer las razones del NO uso del Servicio de Transporte Masivo

Metodologa El instrumento de recoleccin de informacin sera una encuesta para realizar una investigacin cuantitativa, se aplicar mediante el sistema de entrevista personal en sitios cercanos a las estaciones del servicio de Trasporte Masivo para los usuarios del sistema y para los NO usuarios en lugares donde slo hay alimentadores. El cuestionario estructurado de objetivo claro, obtenido fundamentalmente a partir de los objetivos de la investigacin y los cuales se aplicarn a las personas usuarias y no usuarias del Servicio de Transporte Masivo y quienes forman parte de la muestra, se discutir y aprobar en una reunin de trabajo entre los investigadores y los representantes del Sistema de Transporte Masivo.

El cuestionario aprobado en esta reunin, antes de realizar el respectivo trabajo de campo, ser sometido de nuevo a pre-test, de tal forma que garantice su funcionalidad. El tipo de muestreo sera aleatorio simple con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7%, el tamao de la muestra se estima en 150 encuestas. Esta muestra se estratificar en 50 encuestas entre no usuarios y 100 entre usuarios del Servicio de Transporte Masivo, la seleccin de las unidades muestrales para cada grupo, se establecer aleatoriamente.

Trabajo de Campo

El trabajo de campo del estudio ser realizado por personal con gran experiencia y con formacin universitaria, de las reas de Estadisitica, Psicologa y Administracin de Empresas, quienes trabajarn bajo la direccin del director de la investigacin de mercadeo. El personal de trabajo de campo de la fase cuantitativa ser de nuevo entrenado de acuerdo a las necesidades del tipo de entrevista y cuestionario a utilizar en la presente investigacin. Para el anlisis estadstico general de los resultados se emplear el paquete estadsticoSPSS (Statistical Package for the Social Sciencies).

Tabulacin, Anlisis, Conclusiones y Recomendaciones

Una vez efectuada la recoleccin de la informacin y sta sea procesada va computador, el Investigador, presentar sus conclusiones y recomendaciones. MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO Buenos das, Somos estudiantes universitarios y en la actualidad nos encontramos adelantando una investigacin entre usuarios y no usuarios del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO, con el fin de conocer las opiniones y necesidades sobre el servicio. De antemano le agradecemos su colaboracin en el diligenciamiento de la presente encuesta. 1. Conoce Usted el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO ? (1). ____ Si (2). ____ No (Por favor contine en la pregunta # 2 ) (Por favor contine en la pregunta grupal # 22/28 )

2.Utiliza Usted el Sistema de Transporte SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO? (1). ____ Si (2). ____ No (Por favor contine en la pregunta # 3 ) (Por favor contine en la pregunta grupal # 22/28 )

3. Cada cunto utiliza Usted el Sistema del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO ? (Por favor seale slo una respuesta) (1) ____ Todos los das de la semana

(2) ____ Cuatro das a la semana (3) ____ Tres das a la semana (4) ____ Dos das a la semana (Por favor contine en la pregunta grupal # 4/10 ) (5) ____ Un da a la semana (Por favor contine en la pregunta grupal # 4/10 )

(6) ____ Una vez cada quince (Por favor contine en la pregunta grupal # 4/10 ) (7) ____ Una vez al mes (8) ____ A veces (Por favor contine en la pregunta grupal # 4/10 ) (Por favor contine en la pregunta grupal # 4/10 )

Por favor indicarme la razn o las razones por las cuales slo utiliza el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO estos das ? (Seor(ita) encuestador(a), seale todas las respuestas dadas por el encuestado(a) 4. _____ Porque tengo pico y placa 5. _____ Este da lo dedico a diligencias personales 6. _____ Me gusta pasear en el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO 7. _____ Porque no encuentro parqueadero 8. _____ Porque me encuentro con mis amigos 9. _____ Me voy a una cafetera, un bar 10._____Otro, __________________________________________ 11. Utilizando la siguiente escala donde; 1 El servicio es psimo, 2 El servicio es malo. 3 El servicio es regular, 4 El servicio es bueno 5 El servicio es excelente solicito segn su opinin personal, califique el SERVICIO PRESTADO POR EL SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO (Seor(ita) encuestador(a), acepte slo una respuesta) (1) _____ El servicio es Psimo (2) _____ El servicio es Malo (3) _____ El servicio es Regular (4) _____ El servicio es Bueno (pase a la pregunta # 12 ) (pase a la pregunta # 12 ) (pase a la pregunta # 12 ) (pase a la pregunta # 13 )

(5) _____ El servicio es Excelente (pase a la pregunta # 13 ) 12. Por favor explicar su respuesta, del porque el servicio del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO (es PSIMO/MALO/REGULAR) para Usted.(Seor(ita) encuestador(a), seale slo una respuesta, la primera mencionada por el encuestado) (1) _____ El servicio es muy demorado (2) _____ Poca frecuencia de Vehiculos (3) _____ Va muy lleno (4) _____ Muchas colas en las estaciones (5) _____ Otra, cul _____________________________________________ 13. Por favor explicar su respuesta, del porque el servicio del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO (es BUENO/EXCELENTE) para Usted. (Seor(ita) encuestador(a), seale slo una respuesta, la primera mencionada por el encuestado) (1) _____ Es muy cmodo (2) _____ Por la seguridad (3) _____ Tiene aire acondicionado (4) _____ Muy modernos (tecnologa) (5) _____ Por la calidad del servicio (6) _____ Por la frecuencia de los buses (7) _____ Por el horario (8) _____ Otra, cul _________________________________________ Que sugerencias tiene Usted para mejorar el Servicio del Transporte Masivo?(Seor(ita) encuestador(a), seale todas las respuestas dadas por el encuestado 14. _____ Aumentar el nmero de rutas 15. _____ Aumentar el nmero de paraderos (estaciones) 16. _____ Aumentar el nmero de sitios de recarga 17._____ Aumentar la frecuencia de los buses 18._____ Aumentar la frecuencia y nmero de alimentadores (buses verdes) 19._____ Aumentar la frecuencia y nmero de padrones (buses azules) 20._____Otro, ____________________________________________________

21. Qu es para Usted el Servicio del TRANSPORTE MASIVO? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Por favor podra Usted decirme por qu no utiliza Usted el Servicio de Transporte Masivo?(Seor(ita) encuestador(a), seale todas las respuestas dadas por el encuestado(a)) 22._____ No se cmo se utiliza y me da pena 23._____ No pasa cerca de donde yo vivo 24._____ No me sirve como destino, no llega a donde yo debo ir 25._____ Lo utilic y no me gust el servicio 26._____ Porque no hay el suficiente nmero de buses 27._____ Pasan muy llenos 28._____Otro, ____________________________________________________ INFORMACIN COMPLEMENTARIA. A continuacin se requiere de informacin complementaria sobre su perfil, de nuevo le agradecemos su colaboracin: NOMBRE DEL ENCUESTADO(A) : __________________________________ DIRECCION ELECTRONICA: __________________________________ TELEFONO (Opcional) ________________ (29) . En cul de los siguientes grupos de edad, se encuentra Usted? (Por favor seale slo una respuesta)

(1). ____ 13 17 aos (3). ____ 26 35 aos (5). ____ 46 57 aos

(2). ____ 18 25 aos (4). ____ 36 45 aos (6). ____ Mayor de 58 aos

(30) Sexo: (1) ____ Masculino (2) ____ Femenino (31) Estado Civil (1). ____ Soltero(a) (3). ____ Separado(a) (5). ____ Viudo(a) (2). ____ Casado(a) (4). ____ Unin Libre (2). ____Otro _____________________

(32) Ocupacin (1). ____ Estudiante Bachillerato (2). ____ Estudiante Universitario (3). ____ Empleado(a) (5). ____ Buscando Trabajo (7). ____ Profesional (9). ____ Jubilado (4). ____ Trabaja y Estudia (6). ____ Tcnico (8). ____ Estrato Dos (10). ____ Ama de Casa

(11)Otro ____________________________________________________ (33) Sitio de la Encuesta (1). ____ Estacin 1 (4). ____ Estacin 4 (7). ____ Estacin 6 (10) ____Estacin 9 (2). ____ Estacin 2 (5). ____ Estacin 4 (8). ____ Estacin 7 (11)____ Estacin 10 (3). ____ Estacin 3 (6). ____ Estacin 5 (9). ____ Estacin 8 (12)____ Estacin 13

Nombre del encuestador(a):__________________________________________ Fecha y Hora: ____________________________________________________ Supervisor: _____________________________________________________