UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PLAN DE INVESTIGACIN LA FUERZA DE VENTAS COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE SUMINISTROS Y SERVICIOS INTEGRADOS DE COMPUTACIN

GUATEMALA, MARZO 2010

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PLAN DE INVESTIGACIN

LA FUERZA DE VENTAS COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE SUMINISTROS Y SERVICIOS INTEGRADOS DE COMPUTACIN

NDICE DESCRIPCIN PGINA

Introduccin 1. 2. Justificacin Planteamiento del problema 2.1 2.2 2.3 3. 4. . Definicin del problema Especificacin del problema Delimitacin del problema

i 1 2 2 2 2 3 20 20 20 20 21 23 2) 2, 30

Marco terico Hiptesis !b"eti#os .1 .2 !b"eti#o $eneral !b"eti#os espec%ficos

&. ). ,. .. 10.

'os(ue"o preliminar de temas M*todos+ t*cnicas e instrumentos a emplear -rono$rama de acti#idades Estimacin de recursos 'iblio$raf%a

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INTRODUCCIN Este plan de in#esti$acin se elabor con el propsito de contar con una $u%a (ue sir#a de apo/o para reali0ar la in#esti$acin cu/o tema es1 23a fuer0a de #entas como estrate$ia competiti#a para una empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin4. El instrumento inicia con el planteamiento del problema (ue inclu/e la definicin+ especificacin / delimitacin del mismo. 3ue$o se e5pone el marco terico el cual est6 formado por conceptos / definiciones relacionados con el tema en cuestin los cuales ser#ir6n de base para el an6lisis del problema. 7e plantean las 8iptesis (ue dar6n respuesta al problema+ se$uido a esto se inclu/en los ob"eti#os+ tanto $enerales como espec%ficos (ue se pretenden alcan0ar. 9dem6s se presenta un bos(ue"o preliminar de temas (ue sir#en de $u%a al informe final. En el documento se especifican los diferentes m*todos+ t*cnicas e instrumentos (ue ser6n utili0ados para obtener / procesar la informacin / lue$o presentar los resultados. -omo en todo proceso de in#esti$acin el factor tiempo es determinante para el *5ito de la misma+ por lo (ue se reali0 un crono$rama de acti#idades. :inalmente se determinaron todos los recursos necesarios tanto+ 8umanos+ f%sicos / financieros necesarios para el desarrollo de la in#esti$acin as% como las fuentes biblio$r6ficas consultadas.

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1.

USTIFICACIN

En la actualidad+ la fuer0a de #entas "ue$a un papel mu/ importante para a(uellas empresas (ue desean incrementar la demanda de los productos o ser#icios (ue ofrecen al consumidor; /a (ue+ a tra#*s de *sta es como se puede establecer una relacin directa con el cliente / as% conocer cu6les son sus necesidades. En un pa%s como <uatemala en el (ue las empresas est6n en constante crecimiento+ es necesario (ue las mismas basen todos sus procesos en tecnolo$%a. Por tal moti#o se 8a incrementado el n=mero de empresas (ue se dedican a la distribucin de suministros / ser#icios de computacin+ cu/o ob"eti#o es el de obtener ma/ores utilidades / competiti#idad en las #entas. 9ctualmente+ la empresa ob"eto de estudio afronta problemas de demanda / competiti#idad de los productos / ser#icios (ue ofrece+ lo (ue se #e refle"ado en las #entas / por ende en las utilidades. Por lo anterior+ se 8ace necesaria / "ustificable la in#esti$acin sobre1 23a fuer0a de #entas como estrate$ia competiti#a para una empresa de suministros / ser#icios inte$rados de computacin4; /a (ue+ la misma pretende proporcionar las estrate$ias mercadol$icas (ue 8ar6n a la fuer0a de #entas m6s competiti#a / de esta forma poder incrementar la demanda de los suministros / ser#icios de computacin (ue ofrecen al consumidor.

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2! 2!1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DEFINICIN DEL PROBLEMA

En la actualidad la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin enfrenta ba"a competiti#idad / disminucin en la demanda de los productos / ser#icios (ue ofrece+ lo (ue pro#oca un ba"o rendimiento en utilidades / poco crecimiento en el mercado. 2!2 ESPECIFICACIN DEL PROBLEMA 1. >-u6l es la causa principal (u* ori$ina (ue la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin+ en la actualidad enfrente una limitada demanda de los ser#icios (ue presta / una falta de competiti#idad en el mercado? 2. >@u* debe 8acer la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin para resol#er los problemas actuales de escasa demanda / falta de competiti#idad de los ser#icios (ue ofrece al mercado? 2!" DELIMITACIN DEL PROBLEMA #$ U%&'#' '( #%)*&+&+, la in#esti$acin se reali0ar6 en una empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin ubicada en la 0ona 10 de la ciudad capital+ en donde se anali0ar6 a la fuer0a de #entas+ la competencia / los clientes. -$ .-&/0 1(012)3&40, la empresa en estudio se encuentra ubicada en la 3ra 9#. 20A . 0ona 10 -iudad <uatemala+ el estudio abarcar6 la ciudad capital solamente. 4$ U%&'#' '( /&(.50, para reali0ar la in#esti$acin+ elaboracin / presentacin del documento+ se tiene contemplado un per%odo de tiempo

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comprendido del mes de diciembre de 200. al mes de septiembre de 2010. '$ D( 40%/(6/0, la in#esti$acin se reali0ar6 en el 6rea de mercadotecnia "! MARCO TERICO "!1 M(24#'0/(4%&#

3a mercadotecnia m6s (ue cual(uier otra funcin de ne$ocios se ocupa de los clientes / de satisfacer sus necesidades. -rear #alor / satisfaccin para los clientes constitu/e la esencia / uno de los principales ob"eti#os de una empresa de productos /Bo ser#icios. 3a mercadotecnia 2es la entre$a de satisfaccin a los clientes obteniendo una utilidad. Es el proceso social / $erencial por el (ue indi#iduos / $rupos obtienen lo (ue necesitan / desean creando e intercambiando productos / #alor con otros.4 C113D Es indispensable para una empresa distribuidora de suministros / ser#icios de computacin (ue desee sobresalir dentro del mercado+ conocer+ identificar / entender las necesidades+ deseos / demandas de los consumidores. "!2 M(74*# '( .(24#'0/(4%&#

3a me0cla de mercadotecnia consiste en la combinacin de las #ariables de producto+ precio+ pla0a / promocin. "!2!1 P20'84/0 7e define como 2la combinacin de bienes / ser#icios (ue la empresa ofrece al mercado meta.4 C314.D 3os productos se mue#en en un ambiente de competencia por conse$uir un sitio dentro de su mercado / una #ida lo m6s prolon$ada posible. 3a luc8a por el dominio del mercado es dura / se 8ace

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necesario conocer a fondo aspectos din6micos como el ciclo de #ida del producto as% como su posicionamiento. "!2!2 P2(4&0 -oncluida la planeacin del producto+ se fi"a el precio+ el cual debe establecerse cuidadosamente+ debido a (ue es un factor si$nificati#o en la econom%a / en la mente del consumidor+ (ue #a a determinar la demanda del mercado+ afectando a su #e0 la posicin competiti#a de la empresa. El precio (ue la empresa estable0ca para la #enta de sus productos o

ser#icios es un factor determinante / esencial (ue tambi*n influ/e en la demanda (ue ten$an estos. capacidad de compra Es importante tomar en consideracin la de los consumidores; /a (ue+ ciertos $rupos

posiblemente est*n interesados en ad(uirir productos o ser#icios a precios ba"os sin importarles la calidad del mismo; / se encuentran otros $rupos de consumidores (ue de forma contraria est6n dispuestos a pa$ar precios altos e5i$iendo calidad+ buen ser#icio / satisfaccin de sus necesidades. En t*rminos simples+ precio 2es la cantidad de dinero /Bo otros art%culos con la utilidad necesaria para satisfacer una necesidad+ (ue se re(uiere para ad(uirir un producto.4 C)1300D "!2!" P*#7# Es el 2medio para 8acer lle$ar el producto al mercado. <estiones necesarias para transferir la propiedad de un producto / transportarlo de donde se elabora a donde finalmente se consume4. C)13)3D Para diseEar un sistema de distribucin+ las empresas (ue distribu/en

suministros / ser#icios de computacin seleccionan adecuadamente los canales de distribucin a utili0ar+ as% como+ las instalaciones f%sicas para almacenar sus productos.

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"!2!9 P20.04&:% Es el elemento de la me0cla de mercadotecnia (ue se utili0a para informar / persuadir a los clientes actuales / potenciales. Fambi*n 2sir#e para informar+ persuadir / recordarle al mercado la e5istencia de un producto /Bo su #enta+ con la intencin de influir en los sentimientos+ creencias o comportamiento del receptor o consumidor.4 C31 D

En las empresas de ser#icios se utili0an #arias formas / tipos de promocin+ para captar la atencin de los consumidores. 7in embar$o+ tambi*n se contemplan aspectos como la disponibilidad de sus recursos financieros /+ decisiones acerca de la cantidad de promocin (ue se lle#ar6 a cabo a fa#or de su producto o ser#icio. 3as empresas (ue distribu/en suministros / ser#icios de computacin prestan atencin al factor promocin; /a (ue+ es indispensable para la creacin de demanda a la #e0 (ue permite comunicar al mercado ob"eti#o los beneficios de ad(uirir sus ser#icios. "!" M(74*# 520.04&0%#* 7e

Es la combinacin de las estrate$ias de promocin de una empresa. marGetin$ directo / #enta personal. "!"!1 P8-*&4&'#'

encuentra inte$rada por1 publicidad+ relaciones p=blicas+ promocin de #entas+

7e conoce como el con"unto de t*cnicas / m*todos+ de car6cter informati#o (ue a tra#*s de los medios de difusin+ trata de crear+ aumentar o mantener la demanda de un producto o ser#icio. 3as formas m6s conocidas de publicidad (ue utili0an las empresas son anuncios en radio / tele#isin. 7in embar$o+ tambi*n e5isten empresas (ue debido a las limitaciones en su presupuesto+ se limitan en la utili0acin de esta 8erramienta de promocin.

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"!"!2 R(*#4&0%(+ 5;-*&4#+ 27on todas a(uellas acciones para crear / mantener una ima$en positi#a de la empresa+ con el fin de alcan0ar presti$io+ simpat%a+ buena #oluntad+ comprensin apo/o / como resultado un beneficio.4 C11 14D 3as relaciones p=blicas permiten a las empresas promo#er productos+ personas+ lu$ares+ acti#idades+ ser#icios / pueden tener un impacto considerable sobre la conciencia p=blica a un costo muc8o m6s ba"o (ue la publicidad. "!"!" P20.04&:% '( <(%/#+ 2Hepresenta todas las acciones de apo/o (ue refuer0an la funcin de dar a conocer un producto+ de incrementar la labor de con#encimiento / de transferencia de los productos o ser#icios al consumidor.4 C21 .)D 9ctualmente+ las empresas (ue distribu/en suministros / ser#icios de computacin+ "ue$an un papel importante dentro del mercado; /a (ue+ los productos (ue ofrecen son indispensables para el crecimiento de sus clientes. E5iste una $ran cantidad de empresas (ue se dedican a brindar este ser#icio+ / la competencia aumenta cada d%a m6s+ por lo (ue se 8ace moti#as la demanda. "!"!9 M#2=(/&%1 '&2(4/0 27on acciones diri$idas a consumidores cuidadosamente seleccionados con el fin de obtener una respuesta inmediata+ (ue inclu/e canales tradicionales como cat6lo$os+ telemarGetin$ / correo directo.4 C11 )D

9l utili0ar el marGetin$ directo+ una empresa puede adecuar sus ofertas / comunicaciones de marGetin$ a las necesidades de se$mentos definidos o incluso a compradores indi#iduales+ para buscar una respuesta inmediata / directa por parte de los consumidores. 3as empresas de ser#icios (ue se encuentran en el mercado pueden 8acer uso de esta 8erramienta+ para

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interactuar con los clientes de una manera m6s efica0 / lo$rar relaciones m6s duraderas a lar$o pla0o. "!"!> V(%/#+ 5(2+0%#*(+ Es una #ariable de la me0cla promocional+ "unto con la publicidad+ relaciones p=blicas+ promocin de #entas / marGetin$ directo+ (ue la compaE%a usa para alcan0ar sus ob"eti#os de comunicacin / mercadeo. 9 diferencia de las estrate$ias+ la #enta personal busca establecer una interaccin personal con el cliente. En contraste con 8erramientas como la publicidad+ la #enta personal resulta ser m6s efica0 en al$unas empresas+ por(ue puede for"ar relaciones personales duraderas con los clientes debido a (ue la relacin es directa. Estas relaciones pueden ser cara a cara+ por tel*fono+ o por otros medios. 9dem6s+ la #enta personal es una 2presentacin personal (ue 8ace la fuer0a de #entas de la compaE%a+ con el fin de #ender / for"ar relaciones con el cliente.4 C314&1D 3a #enta personal 2es la 8erramienta m6s efica0 en ciertas etapas del proceso de compra+ sobre todo al moldear las preferencias+ las con#icciones / las acciones de los clientes.4 C314)3D a. N#/82#*(7# '( *#+ <(%/#+ 5(2+0%#*(+ 3a labor de #entas es una acti#idad (ue el 8ombre 8a reali0ado desde 8ace muc8os aEos atr6s+ se puede decir (ue es una de las profesiones m6s anti$uas. 7in embar$o+ 8a sido considerada como una sencilla funcin de intercambiar bienes o ser#icios sin prestar m%nima atencin a las in(uietudes / $ustos de los clientes. En la actualidad+ las compaE%as traba"an por desarrollar la labor de #entas a tra#*s de personal profesional+ altamente capacitado+ (ue tiene como ob"eti#o for"ar / mantener relaciones a lar$o pla0o con los clientes.

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-! I.502/#%4&# '( *# <(%/# 5(2+0%#* 3a importancia de la #enta personal como #ariable de la me0cla promocional+ radica en (ue tiene cualidades =nicas (ue la caracteri0an / diferencian de las dem6s+ a tra#*s de la #enta personal se puede establecer una interaccin directa con el cliente+ de manera (ue el #endedor alcan0a a obser#ar cuales son las necesidades (ue *ste busca cubrir+ por medio de un proceso de comunicacin en doble #%a+ con el =nico fin de lo$rar fidelidad del cliente 8acia la empresa. 23a #enta personal tambi*n permite el sur$imiento de todo tipo de relaciones+ (ue #an desde una relacin de #entas pr6cticas 8asta una amistad personal. El #endedor efica0 siempre tiene presentes los intereses del cliente para crear una relacin a lar$o pla0o.4 C314)3D "!9 F8(27# '( <(%/#+

Es el $rupo de empleados de una compaE%a (ue se dedican a reali0ar las #entas. 3a funcin+ tarea+ formacin re(uerida+ mo#ilidad etc.+ #ar%a notablemente de empresa a empresa. 3as empresas establecen ob"eti#os para su fuer0a de #entas / as% lo$rar el m65imo rendimiento "!9!1 D&+(?0 '( *# 38(27# '( <(%/#+ 2El #endedor funciona como #%nculo personal entre la empresa / sus clientes /Bo prospectos+ al tiempo (ue obtiene para la primera informacin #ital acerca de los clientes+ mercados / competidores.4 C21300D En la actualidad las empresas (ue buscan mantener la fidelidad de sus clientes+ deben diseEar estrat*$icamente la administracin de la fuer0a de #entas (ue comprende la determinacin de los ob"eti#os+ la estrate$ia+ la estructura+ el tamaEo / la compensacin de la fuer0a de #entas. 3a fuer0a de #entas es el contacto / forma de comunicacin m6s costosa (ue utili0an al$unas la compaE%a. 7in embar$o+ la labor de la fuer0a de #entas es

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"

mu/ importante por(ue no solamente est6 enfocada a #ender sino (ue es capa0 de producir satisfaccin en los clientes / crear utilidades para la empresa. "!9!1!1 V(%'('02

2Iendedor es la persona (ue act=a a nombre de una compaE%a / reali0a una o m6s de las si$uientes acti#idades1 b=s(ueda de prospectos+ comunicacin+ atencin / obtencin de informacin.4 C31 2.D 9 estas personas (ue se encar$an de establecer relaciones con los clientes se les llama de di#ersas formas1 representantes de #entas+ e"ecuti#os de cuenta+ representantes de mercadeo+ o simplemente #endedores. -ual(uiera (ue sea el nombre (ue se le asi$ne+ el #endedor es el contacto directo (ue tiene la empresa con sus clientes+ es decir+ (ue el #endedor se con#ierte en la ima$en de la compaE%a ante *ste. "!9!2 O-@(/&<0+ '( *# 38(27# '( <(%/#+

3os ob"eti#os de la fuer0a de #entas deben basarse en el car6cter de los mercados principales de la compaE%a /+ en la posicin (ue desea *sta en dic8os mercados. 3o com=n es (ue+ las compaE%as definan ob"eti#os espec%ficos para su fuer0a de #entas+ de lo contrario si no establecen normas+ los #endedores pueden pasar la ma/or parte del tiempo #endiendo productos establecidos a cuentas e5istentes+ / descuidar los nue#os productos / prospectos. 2Para implementar los ob"eti#os de #enta de la empresa+ una estrate$ia com=n es (ue los representantes de #entas act=en como J$erentes de cuentaK+ (ue establecen un contacto fruct%fero entre di#ersos miembros de las or$ani0aciones (ue compran / (ue #enden4. C21301D

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1#

"!9!"

E+/284/82# '( *# 38(27# '( <(%/#+

-onforme las empresas se mue#en 8acia una orientacin de mercado m6s intensa+ sus fuer0as de #entas necesitan enfocarse m6s al mercado / orientarse m6s al cliente. 3as compaE%as compiten entre s% para obtener pedidos de los clientes+ por lo (ue deben desple$ar estrat*$icamente la fuer0a de #entas para estar en condiciones de lle$ar a los clientes adecuados en el momento propicio+ / de manera precisa. 9s%+ 2si la empresa #ende una l%nea de productos a una industria de uso final+ con clientes en muc8os lu$ares+ utili0ar%a una fuer0a de #entas con estructura territorial. 7i la empresa #ende muc8os productos a muc8os tipos de clientes+ podr%a necesitar una estructura de fuer0a de #entas de producto o de mercado.4 C21301D a. E+/284/82#4&:% /(22&/02&#*, en las or$ani0aciones de #entas m6s sencillas+ se asi$na a cada representante un territorio e5clusi#o en el (ue representar6 toda la l%nea de la compaE%a. b. E+/284/82#4&:% 502 520'84/0: la especiali0acin por productos es efica0 si los productos son t*cnicamente comple"os+ poco relacionados o mu/ numerosos. c. E+/284/82#4&:% (% 38%4&:% '(* .(24#'0, las empresas tienden a especiali0ar su fuer0a de #entas en funcin de l%neas de industrias o clientes. Es posible definir fuer0as de #entas independientes para industrias distintas e incluso para clientes diferentes. 3a #enta"a principal de la especiali0acin de mercado es (ue cada representante de #entas puede ad(uirir conocimientos acerca de las necesidades espec%ficas de los clientes. d. E+/284/82#+ 40.5*(@#+: cuando una compaE%a #ende una $ran cantidad de productos a muc8os tipos de clientes en una 0ona $eo$r6fica e5tensa+ con frecuencia combina #arios estructuras de

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fuer0a de #entas.

3os #endedores pueden especiali0arse por

territorio A producto+ territorio A mercado+ producto A mercado+ etc. "!9!9 T#.#?0 '( *# 38(27# '( <(%/#+

Definida la estructura de la fuer0a de #entas+ la empresa debe determinar el tamaEo (ue *sta tendr6+ /a (ue de ella depender6 el acercamiento con los clientes / prospectos+ de modo (ue se cumplan adecuadamente los ob"eti#os de #enta de la empresa+ sin recurrir a ele#ados costos por no cuantificar pre#iamente su tamaEo. Lna #e0 (ue la compaE%a fi"a el n=mero de clientes al (ue (uiere lle$ar+ puede utili0ar un enfo(ue de car$a de traba"o para establecer el tamaEo de la fuer0a de #entas+ (ue consiste en los si$uientes pasos1 a. 3os clientes se a$rupan en clases de tamaEos se$=n el #olumen anual de #entas. b. 7e establece para cada clase la frecuencia deseada de #isitas. c. El n=mero de cuentas dentro de cada clase de tamaEo se multiplica por la frecuencia de #isitas+ para lle$ar a la car$a total de traba"o anual de #isitas de #entas. d. 7e determina el n=mero promedio de #isitas (ue 8ace un #endedor por aEo. e. 7e determina el n=mero de representantes necesarios+ di#idiendo las #isitas anuales totales re(ueridas entre las #isitas anuales promedio 8ec8as por un #endedor. "!9!> C0.5(%+#4&:% '( *# 38(27# '( <(%/#+

3a me0cla de compensaciones de los #endedores 8abitualmente est6 compuesta por un sueldo b6sico / comisiones adicionales. 9 esto pueden adicionarse $ratificaciones por lo$ros e5cepcionales. El sueldo deber%a ase$urar al #endedor un ni#el de #ida m%nimo incluso en malas temporadas. 9

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esto pueden a$re$arse incenti#os de distintos tipos+ basados en la calidad de su desempeEo indi#idual o $rupal. 3a empresa (ue pa$a buenos salarios puede incorporar / retener a personal de me"or calidad. 7i los #endedores de la empresa $anan menos (ue los de la competencia+ esto pro#ocar6 ma/or rotacin / debilidad de los la0os con los clientes. "!> P204(+0 '( *# #'.&%&+/2#4&:% '( *# 38(27# '( <(%/#+

3a administracin de la fuer0a de #entas es una de las funciones m6s importantes en toda empresa+ las principales acti#idades se relacionan con el presupuesto / planeamiento de las #entas de la empresa+ la or$ani0acin del e(uipo de #entas Clo (ue inclu/e el reclutamiento+ la contratacin+ super#isin+ remuneracin+ moti#acin / e#aluacin del desempeEo del $rupo de #endedoresD+ / el control / responsabilidad por las acti#idades de #enta+ siendo cada una de estas acti#idades esencial para el *5ito comercial de la empresa. Para alcan0ar los ob"eti#os de #entas de la empresa+ se re(uiere de una administracin efica0 de la fuer0a de #entas+ por lo (ue se puede definir como1 2el an6lisis+ la planeacin+ la implementacin / el control de las acti#idades de la fuer0a de #entas.4 C31 31D 23a administracin de la fuer0a de #entas cubre los pasos de reclutamiento+ seleccin+ capacitacin+ super#isin+ moti#acin / e#aluacin de los representantes.4 C21303D "!>!1 R(4*8/#.&(%/0 A +(*(44&:% '( *# 38(27# '( <(%/#+ Para reclutar personal las empresas establecen el perfil del #endedor+ lue$o el departamento de recursos 8umanos busca a los posibles candidatos a tra#*s de recomendaciones personales+ a$encias de empleo o por medios escritos como peridicos. El reclutamiento atrae a muc8os solicitantes+ de entre los cuales la compaE%a deber6 esco$er a los me"ores.

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3a seleccin de representantes de #entas eficientes es la base de la administracin de la fuer0a de #entas e5itosa. 3a diferencia de funcionamiento entre un #endedor promedio / uno e5celente puede ser considerable. M6s all6 de las diferencias en la producti#idad de #entas+ est6n los $randes $astos (ue $enera el contratar personas e(ui#ocadas por la alta rotacin de personal. 9 su #e0+ una fuer0a de #entas con muc8os elementos nue#os es menos producti#a. C#*ase fi$ura 1D FIGURA 1
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN

D(582#4&:% C822&48*8.

L*(%#'0 F&4C# '( I%+42&54&:%

E<#*8#4&0%(+

V(2&3&4#4&0% '( D#/0+ A R(3(2(%4&#+

D(4&+&:% 3&%#* '( S(*(44&:%

E6#.(% MB'&40

E%/2(<&+/#

:uente1 Motler+ P8illip CMercadotecniaD M*5ico 2001. "!>!2 C#5#4&/#4&:% '( *# 38(27# '( <(%/#+

3os pro$ramas de capacitacin son costosos e in#olucran $randes $astos en instructores+ materiales / espacio. 7in embar$o+ son esenciales; /a (ue+ actualmente las empresas buscan (ue los #endedores cono0can / se identifi(uen con los productos+ proporcionen estrate$ias para acercarse a los clientes / prospectos+ con el fin de establecer de forma eficiente relaciones a lar$o pla0o entre ambos.

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23os pro$ramas de capacitacin tienen #arias metas+ la ma/or parte de los pro$ramas inician con una descripcin de la 8istoria / los ob"eti#os de la compaE%a+ su or$ani0acin+ su estructura financiera e instalaciones+ / sus principales productos / mercados. 3os #endedores necesitan conocer los productos de la compaE%a+ as% (ue se les muestra cmo se 8acen / cmo funcionan. !tra cosa (ue es necesario conocer son las caracter%sticas de los clientes / de los competidores.4 C31 3)D "!>!" S85(2<&+&:% '( *# 38(27# '( <(%/#+

2Para super#isar a sus representantes de #entas las empresas de *5ito establecen normas para las #isitas a clientes / prospectos+ / a/udan a los representantes a usar el tiempo de #entas posible.4C2130 D 3as compaE%as #ar%an poco en lo relati#o a la direccin de sus representantes de #entas. 3os #endedores+ cu/os in$resos son =nicamente comisiones+ por lo $eneral+ est6n su"etos a menos super#isin debido a (ue sus in$resos dependen =nicamente de lo (ue ellos #enden; /a (ue+ si no #enden no $anan. 9(uellos (ue reciben salario / deben cubrir cuentas definidas+ suelen su"etarse a ma/or super#isin. "!>!9 M0/&<#4&:% '( *# 38(27# '( <(%/#+ de la forma m6s eficiente

3a ma/or%a de los #endedores re(uiere de est%mulos e incenti#os especiales para ma5imi0ar su rendimiento. Esto es #6lido por las si$uientes ra0ones1 a. 3a naturale0a del traba"o1 el traba"o del #endedor es terreno f*rtil para frustraciones frecuentes. b. Naturale0a 8umana1 la ma/or%a de las personas opera por deba"o de su capacidad en ausencia de incenti#os especiales. c. Problemas personales.

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29l estudiar la moti#acin de los representantes de #entas+ se desarroll un modelo (ue indica (ue cuanto m6s alta es la moti#acin del #endedor+ ma/or es su esfuer0o. Ln ma/or esfuer0o produce un me"or desempeEo; un me"or desempeEo produce ma/ores recompensas; ma/ores recompensas dan pie a una ma/or satisfaccin+ / una ma/or satisfaccin refuer0a la moti#acin.4 C2130)D 23a moti#acin de las personas en ambientes or$ani0acionales destaca la importancia del clima de la or$ani0acin en la moti#acin del indi#iduo. 3a e5plicacin simplificada de los moti#os reali0ada por MasloO / Her0ber$ seEala mu/ bien las necesidades 8umanas+ pero se debe dar ma/or importancia a las recompensas / e5pectati#as.4 C41)3D Entre las formas de moti#acin $eneralmente aceptadas por los #endedores est6n las recompensas monetarias+ el crecimiento personal / la sensacin de lo$ro. Es importante (ue los $erentes de #entas moti#en a su personal+ /a (ue se 8a demostrado (ue a tra#*s del reconocimiento+ el respeto+ se$uridad / a$rado son formas de recompensa menos apreciadas por la fuer0a de #entas+ /a (ue no les otor$an la posibilidad de pro$resar / de satisfacer sus necesidades. Fambi*n se pueden utili0ar los moti#adores complementarios como las reuniones peridicas de #entas (ue proporcionan una ocasin social+ una oportunidad de conocer / e5presarse / con#i#ir con el Palto mando de la compaE%aP+ a la #e0 permite identificarse+ con un $rupo m6s $rande. "!>!> E<#*8#4&:% '( *# 38(27# '( <(%/#+

3a buena retroalimentacin si$nifica obtener informacin con re$ularidad de los #endedores para e#aluar su eficiencia. 2Para e#aluar a los #endedores+ las empresas se apo/an en informacin obtenida con re$ularidad a tra#*s de informes de #entas+ obser#aciones

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personales+ cartas / (ue"as de los clientes+ encuestas de clientes / con#ersaciones con otros #endedores4. C31 4.D "!D E+/2#/(1&#

2Es la determinacin de los ob"eti#os b6sicos a lar$o pla0o de una empresa / la adopcin de los cursos de accin / asi$nacin de los recursos necesarios para alcan0arlos.4 C 1123D "!D!1 E+/2#/(1&# '( .(24#'0/(4%&#

23$ica de mercadotecnia mediante la cual una empresa espera conse$uir sus ob"eti#os de mercadotecnia.4 C11), D 3a fuer0a de #entas se enfrenta constantemente a la b=s(ueda de la con$ruencia entre las estrate$ias del producto o ser#icio+ con los ob"eti#os de la empresa+ con sus recursos+ con factores rele#antes del entorno (ue pueden ser socioculturales+ le$ales+ pol%ticos+ los cambios econmicos / con las acti#idades de la competencia. En la pr6ctica+ la decisin sobre la seleccin de la estrate$ia se basa en el an6lisis de los costos Cde la empresa+ de la competencia+ de los clientesD / los beneficios de las diferentes alternati#as / de su probabilidad de *5ito. "!D!2 E+/2#/(1&# '( *# 38(27# '( <(%/#+

3as compaE%as compiten entre s% para obtener pedidos de los clientes. Deben desple$ar estrat*$icamente su fuer0a de #entas para estar en condiciones de lle$ar a los clientes adecuados en el momento propicio+ / de manera adecuada. 3os representantes de #entas traba"an con clientes de di#ersos modos1

De representante de #entas a comprador. Hepresentante de #entas a $rupo comprador. E(uipo de #entas a $rupo comprador. Ientas mediante conferencias. Ientas mediante seminarios.

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El representante de #entas actual+ con frecuencia act=a como el Padministrador de cuentasP+ (ue reali0a contactos entre #arias personas en las or$ani0aciones de compras / #entas. 3as #entas re(uieren cada #e0 m6s del traba"o de e(uipo / del apo/o de otros recursos 8umanos+ como la administracin superior+ personal t*cnico+ representantes de productos al cliente / personal de oficina. 3a compaE%a puede usar una fuer0a de #entas directa o contractual. Lna fuer0a de #entas directa Co de la compaE%aD consiste en empleados de medio tiempo o tiempo completo (ue traba"an e5clusi#amente para la empresa. Esta fuer0a de #entas inclu/e personal de #entas al interior+ (ue reali0an ne$ocios desde su oficina+ / personal de #entas en el campo+ (ue #ia"a / #isita clientes. Lna fuer0a de #entas contractual consiste en representantes de los fabricantes+ a$entes de #entas o intermediarios+ (ue reciben una comisin con base en sus #entas. "!E C0.58/#'02#

Es un con"unto de tecnolo$%a capa0 de efectuar cuatro operaciones b6sicas1 1. 2. 3. 9ceptar entradas1 recibe la informacin del mundo e5terior. Producir salidas1 dar informacin al mundo e5terno. Procesar informacin1 lle#ar a cabo operaciones aritm*ticas / l$icas para tomar decisiones / dar la informacin / dar un sentido a tal informacin. 4. 9lmacenar informacin1 mue#e / almacena la informacin de / 8acia la memoria de la computadora / a los dispositi#os de almacenamiento. "!E!1 F#2'G#2(

27on todos los componentes electrnicos / mec6nicos de la computadora (ue se pueden #er / tocar Cmonitor+ teclado+ circuitos+ cables+ discos+ impresoras etc.D. 9 pesar de (ue el 8ardOare tiene una $ran capacidad de procesamiento de informacin+ no puede efectuar nin$una operacin si no se le dan instrucciones para 8acerlo.4 C&1)D

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1!

"!E!2

S03/G#2(

27e le llama softOare al con"unto de instrucciones (ue diri$en al 8ardOare. Ln con"unto de instrucciones (ue reali0an una tarea espec%fica se denomina pro$rama. 3os pro$ramas / datos se instalan en la memoria principal de la computadora en formato binario.4 C&11)D "!E!" R('(+ 23as redes computacionales permiten conectar computadoras / e(uipo de comunicaciones con el propsito de (ue los pro$ramas+ datos / e(uipo perif*rico puedan ser compartidos / comunicados. E5isten dos tipos de redes de telecomunicaciones1 redes de 6rea local+ utili0adas para conectar dispositi#os (ue se encuentran a cierta pro5imidad f%sica+ / redes de 6rea amplia+ utili0adas para cubrir un 6rea $eo$r6fica m6s amplia.4 C&1) D "!E!9 C0%(4/&<&'#' HI%/(2%(/$ 2Es un con"unto de redes de computadoras conectadas entre s% mediante un protocolo de comunicacin com=n llamado F-PBIP Csi$las en in$les de protocolo de control de transmisin B protocolo de InternetD. 7u l%mite est6 determinado por las redes (ue la inte$ran.4 C&1).D "!E!> S0502/( /B4%&40 El departamento de soporte t*cnico es el encar$ado de a/udar a los usuarios a administrar sus e(uipos / as% optimi0ar su funcionamiento "!E!D P)1&%#+ I(Estas se caracteri0an por presentar la informacin utili0ando simult6neamente di#ersos medios Cte5to+ $r6ficos+ animaciones+ sonidos+ #ideo+ etc.D+ en un formato #ers6til+ lo cual permite presentar una interfa0 acti#a para el usuario (ue na#e$a por ellas.

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1"

"!J

E.52(+# '&+/2&-8&'02# '( +8.&%&+/20+ A +(2<&4&0+ &%/(12#'0+ '( 40.58/#4&:%

3as empresas (ue se dedican a distribuir suministros / ser#icios de computacin son or$ani0aciones enfocadas a cubrir / satisfacer las necesidades de sus clientes+ ofreci*ndoles soluciones tecnol$icas (ue #an desde e(uipos de computacin 8asta creacin / mantenimiento de p6$inas Qeb. "!K A%)*&+&+ FODA

El an6lisis FODA se refiere a una 8erramienta anal%tica+ (ue permite traba"ar con toda la informacin (ue se posee sobre un ne$ocio+ =til para e5aminar las fortale0as+ oportunidades+ debilidades / amena0as de una empresa. Este tipo de an6lisis representa un esfuer0o para e5aminar la interaccin entre las caracter%sticas particulares de la empresa /+ el entorno en el cual *ste compite. El an6lisis :!D9 tiene m=ltiples aplicaciones / puede ser usado por todos los ni#eles de la or$ani0acin / en diferentes unidades de an6lisis tales como1 producto+ mercado+ productoAmercado+ l%nea de productos+ corporacin+ empresa+ di#isin+ unidad estrat*$ica de ne$ocios+ etc. Muc8as de las conclusiones obtenidas como resultado del an6lisis :!D9+ son de $ran utilidad en el an6lisis del mercado / en las estrate$ias de mercadeo (ue se diseEan / (ue califi(uen para ser incorporadas en el plan de ne$ocios. El an6lisis :!D9 debe enfocarse solamente 8acia los factores cla#e para el *5ito del ne$ocio. Debe resaltar las fortale0as / las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera ob"eti#a / realista con la competencia / con las oportunidades / amena0as cla#e del entorno. 4. FIPTESIS

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2#

4.1 3a causa principal por la (ue la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin enfrenta actualmente una limitada demanda / una falta de competiti#idad en el mercado+ es la ausencia de estrate$ias mercadol$icas (ue permitan una eficiente administracin de la fuer0a de #entas. 4.2 Para (ue la empresa ob"eto de estudio pueda resol#er los problemas de limitada demanda / falta de competiti#idad (ue enfrenta+ debe aplicar estrate$ias mercadol$icas enfocadas a la administracin de la fuer0a de #entas+ las cuales son1 estrate$ia de capacitacin de la fuer0a de #entas+ estrate$ia de compensacin de la fuer0a de #entas+ estrate$ia de super#isin de la fuer0a de #entas+ estrate$ia de moti#acin de la fuer0a de #entas+ estrate$ia de e#aluacin de la fuer0a de #entas. >! >!1 OB ETIVOS O-@(/&<0 1(%(2#*

Determinar las causas principales (ue ori$inan la poca demanda / la ba"a competiti#idad de los ser#icios (ue ofrece la empresa /+ proponer estrate$ias mercadol$icas enfocadas a la fuer0a de #entas+ (ue permitan afrontar los problemas (ue actualmente tiene la misma. >!2 O-@(/&<0+ (+5(4L3&40+ 1. Determinar la e5istencia / eficacia de las estrate$ias diri$idas a la fuer0a de #entas+ utili0adas en la actualidad por la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin. 2. E#aluar el desempeEo / rendimiento de la fuer0a de #entas. 3. Determinar cu6les son las caracter%sticas de la competencia. 4. Determinar cu6les son los $ustos / preferencias del consumidor.

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. E#aluar el ser#icio al cliente. &. Definir las estrate$ias (ue permitan administrar de manera eficiente la fuer0a de #entas /+ de esta forma 8acer m6s competiti#a a la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin. D! BOSMUE O PRELIMINAR DE TEMAS

INFH!DL--IRN -9PSFL3! I M9H-! FERHI-! 1.1 1.2 Mercadotecnia 1.1.1 Definicin Me0cla de mercadotecnia 1.2.1 Producto 1.2.2 Precio 1.2.3 Pla0a 1.2.4 Promocin 1.3 Me0cla promocional 1.3.1Publicidad 1.3.2 Helaciones p=blicas 1.3.3 Promocin de #entas 1.3.4 MarGetin$ directo 1.3. Ientas Personales a. Naturale0a de las #entas personales b. Importancia de la #enta personal 1.4 :uer0a de #entas 1.4.1 DiseEo de la fuer0a de #entas 1.4.1.1 Iendedor 1.4.2 !b"eti#os de la fuer0a de #entas 1.4.3 Estructura de la fuer0a de #entas 1.4.4 FamaEo de la fuer0a de #entas

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1.4. 1.

-ompensacin de la fuer0a de #entas

Proceso de la administracin de la fuer0a de #entas 1. .1 Heclutamiento / seleccin de la fuer0a de #entas 1. .2 -apacitacin de la fuer0a de #entas 1. .3 7uper#isin de la fuer0a de #entas 1. .4 Moti#acin de la fuer0a de #entas 1. . E#aluacin de la fuer0a de #entas

1.&

Estrate$ia 1.4.1 Estrate$ia de mercadotecnia 1.4.2 Estrate$ia de la fuer0a de #entas

1.)

-omputadora 1.).1 HardOare 1.).2 7oftOare 1.).3 Hedes 1.).4 -onecti#idad CInternetD 1.). 7oporte t*cnico 1.).& P6$inas Qeb

1., 1..

Empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de -omputacin 9n6lisis :!D9

-9PSFL3! II DI9<NR7FI-! DE 39 7IFL9-IRN 9-FL93 DE 39 :LEHT9 DE IENF97 DENFH! DE LN9 EMPHE79 DI7FHI'LID!H9 DE 7LMINI7FH!7 U 7EHII-I!7 INFE<H9D!7 DE -!MPLF9-IRN. 2.1 Metodolo$%a de la in#esti$acin 2 .2 <eneralidades de la empresa en estudio 2.2.1 9ntecedentes 2.2.2 Vmbito le$al 2.2.3 !r$ani0acin de la empresa 2.3 Dia$nstico sobre la fuer0a de #entas

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2.3.1 Proceso de reclutamiento / seleccin en la empresa distribuidora de suministros / ser#icios 2.3.2 Pro$rama de capacitacin de la fuer0a de #entas 2.3.3 Moti#acin e incenti#os a los #endedores 2.3.4 7uper#isin de la fuer0a de #entas 2.3. M*todos de e#aluacin de la fuer0a de #entas 2.3.& -ompetencia de la empresa 2.3.) E#aluacin del ser#icio al cliente 2.4 Hesultados de la in#esti$acin

-9PSFL3! III PH!PLE7F9 DE E7FH9FE<I97 P9H9 39 :LEHT9 DE IENF97 DE LN9 EMPHE79 DI7FHI'LID!H9 DE 7LMINI7FH!7 U 7EHII-I!7 INFE<H9D!7 DE -!MPLF9-IRN 3.1 3.2 3.3 3.4 3. 3.& 3.) 3., !b"eti#os de las estrate$ias de fuer0a de #entas Estrate$ia de capacitacin de la fuer0a de #entas Estrate$ia de compensacin para la fuer0a de #entas Estrate$ia de super#isin de la fuer0a de #entas Estrate$ia de moti#acin de la fuer0a de #entas Estrate$ia de e#aluacin de la fuer0a de #entas Plan de accin para implementar las estrate$ias Presupuesto de la propuesta

-!N-3L7I!NE7. HE-!MEND9-I!NE7. 'I'3I!<H9:S9. 9NEW!7. E! MNTODOS, TNCNICAS E INSTRUMENTOS A EMPLEAR E!1 MB/0'0+ Para el desarrollo del tema seleccionado+ es indispensable reali0ar una in#esti$acin con la a/uda de m*todos (ue orienten a descubrir+ demostrar /

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comprobar los conocimientos (ue se buscan. Para la reali0acin del estudio+ se utili0an los m*todos $enerales de in#esti$acin. E!1!1 MB/0'0 4&(%/L3&40 En esta in#esti$acin se aplicar6 el m*todo cient%fico inclu/endo sus tres diferentes fases. 3a utili0acin de este m*todo permitir6 pro/ectar pre#iamente el traba"o a reali0ar inclu/endo el procedimiento para e"ecutarlo+ para descubrir / obtener resultados ob"eti#os+ con respecto a las estrate$ias (ue actualmente desarrolla la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin. 9 tra#*s de la fase inda$adora se recopilar6 toda la informacin (ue ser#ir6 para reali0ar la in#esti$acin+ de las diferentes fuentes Cprimarias+ secundariasD. 3a fase demostrati#a permitir6 anali0ar la informacin / resultados

ad(uiridos para #erificar / comprobar las 8iptesis planteadas / relacionadas con la problem6tica de la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin en estudio. 3a fase e5positi#a permitir6 presentar en el informe final las conclusiones sobre la in#esti$acin+ as% como+ los datos (ue sir#ieron para lle#ar a cabo la misma. E!1!2 MB/0'0 &%'84/&<0 O '('84/&<0 9l comprobar las 8iptesis+ se podr6 determinar el ba"o rendimiento de la fuer0a de #entas / su ba"a participacin en el mercado+ con relacin a las empresas distribuidoras de suministros / ser#icios de computacin+ el cual puede ser ocasionado por la falta de estrate$ias competiti#as enfocadas 8acia la fuer0a de #entas. 9 tra#*s de la recopilacin de informacin se+ podr6 comprobar si se cumple o no lo planteado en las 8iptesis

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E!2 TB4%&4#+ 3as t*cnicas (ue se utili0ar6n durante el desarrollo de la in#esti$acin son las si$uientes1 E!2!1 O-+(2<#4&:% '&2(4/# 3a t*cnica de obser#acin directa se utili0ar6 para la recoleccin de datos sobre la empresa en estudio. E!2!2! E%48(+/#+ Esta t*cnica se utili0ar6 con el cliente e5terno de la empresa distribuidora de suministros / ser#icios inte$rados de computacin (ue se encuentre en las 0onas . / 10 de la ciudad capital / as% obtener datos primarios sobre los problemas (ue enfrenta la empresa. C)*48*0 '( *# .8(+/2# Datos. T X 1..& 'X. Y ZX Y P X 0Y @ X 0Y E X )Y 'X 'eta ZX alfa PX proporcin poblacional estimada @X complemento de la proporcin poblacional estimada EX m65imo error de estimacin T2 P @ AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA E2 Donde TX numero de des#iaciones estandari0adas

. .

nX

1..& . 0. 0 . 0. 0 nX AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA 0.0)2 0..&04 nX AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA 0.004.

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nX 1.& personas Nota1 se asume (ue tanto P como @ tienen un #alor del 0Y cada uno debido a (ue no e5iste nin$=n estudio pre#io al respecto. 9dem6s se tiene contemplado encuestar a los cuatro #endedores con los (ue cuenta la empresa. E!" I%+/28.(%/0+ 3os instrumentos a utili0ar durante la in#esti$acin son los si$uientes1 E!"!1 E%/2(<&+/# 7er6 una 8erramienta (ue permitir6 establecer las pre$untas relacionadas con el tema de in#esti$acin / ser6 utili0ado con el personal de la empresa ob"eto de estudio. E!"!2 C8(+/&0%#2&0 En el cuestionario se plasmar6n las pre$untas principales relacionadas con el tema de in#esti$acin+ / ser6 utili0ado durante la acti#idad de encuesta a la poblacin ob"eto de estudio+ para obtener datos precisos / esenciales. E!"!" C8#'20+ '( <#4&#'0 '( &%302.#4&:% Para reali0ar la tabulacin de los datos obtenidos mediante las encuestas+ se 8ar6 uso de cuadros de #aciado de informacin+ los cuales permitir6n clasificar los resultados / facilitar6 el an6lisis de los mismos.

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J!

C20%012#.# '( #4/&<&'#'(+ P204(+0 '( (*#-02#4&:% '( /(+&+ 5203(+&0%#*

Fiempo dado en semanas / meses 200.B2010

ACTIVIDADES A%)*&+&+ A (*(44&:% '(* /(.# # &%<(+/&1#2 P2(+(%/#4&:% '(* /(.# 5#2# #520-#4&:% R(405&*#4&:% A A%)*&+&+ '( I%302.#4&:% E*#-02#4&:% '(* P*#% '( I%<(+/&1#4&:% R(<&+&:% A C022(44&:% '(* P*#% '( I%<(+/&1#4&:% A520-#4&:% '(* P*#% '( I%<(+/&1#4&:% E*#-02#4&:% I%+/28.(%/0+ '( I%<(+/&1#4&:% I.5*(.(%/#4&:% '( (%48(+/#+ 5#2# #%)*&+&+ R(<&+&:% A #%)*&+&+ '( *# &%302.#4&:% 0-/(%&'# E*#-02#4&:% '( /(+&+ 52(*&.&%#2 R(<&+&:% '(* &%302.( 52(*&.&%#2 '( /(+&+ C022(44&:% '(* &%302.( '( /(+&+ E%/2(1# '(* &%302.( 3&%#* '( /(+&+ S0*&4&/8' '(* (6#.(% 52&<#'0 '( /(+&+ 200K 2010 DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO UNIO ULIO AGOSTO SEPTIEM 1 2 " 9 > 1 2 " 9 1 2 " 9 > 1 2 " 9 1 2 " 9 1 2 " 9 > 1 2 " 9 1 2 " 9 > 1 2 " 9 > 1 2 " 9 >

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2!

K!

E+/&.#4&:% '( 2(482+0+

Para la reali0acin de la in#esti$acin se re(uiere de los si$uientes recursos1 R(482+0+ C8.#%0+

C#%/&'#' 1 1 D(+42&54&:% Estudiante 9sesor de Fesis Personal Docente de la Escuela de 9dministracin de Empresas Personal empresa en estudio

R(482+0+ 3L+&40+ M0-&*&#2&0 A (P8&50

C#%/&'#' 1 1 1 1 1 1 1 D(+42&54&:% Escritorio 7illa -omputadora Impresora -alculadora -asa del alumno Instalaciones de la empresa

P#5(*(2L# A ;/&*(+
C#%/&'#' & 4 & 2 & 2 1 3 1 300 D(+42&54&:% Hesmas de papel bond -artuc8os de tinta :olders tamaEo carta 3apiceros <anc8os para folder Portaminas Memoria L7' -D[7 He$la :otocopias

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2"

O/20+
C#%/&'#' D(+42&54&:% Ener$%a El*ctrica Fransporte

R(482+0+ 3&%#%4&(20+ Para la reali0acin de la in#esti$acin se contemplan los si$uientes recursos financieros

D(+42&54&:% Papeleria / Ltiles Fransporte :otocopias Impresin de Fesis Encuadernacin Ener$%a El*ctrica TOTAL

@ @ @ @ @ @ M

M0%/0 ,00.00 00.00 ,00.00 3+000.00 00.00 400.00 D,000!00

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3#

10!

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EMPRESAS! M4G2#G F&**! O4/#<# E'&4&:%! M(6&40 1KK9! 9"2 5#1&%#+!

10!CC&#<(%#/0, I! 1KKK! A'.&%&+/2#4&:% '( R(482+0+ F8.#%0+! M8&%/# ('&4&:% M(6&40! M4G2#GRF&**! DKK 5!