1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da Central de Servios?

? Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astcia tcnica; firmeza Conscincia empresarial; articulado; metdico; tolerante; boas habilidades interpessoais Lgico; Metdico; tenacidade; franco; analtico Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades inter-pessoais 2. Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento Financeiro para Servios em TI Gerenciamento da Configurao 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios? Apenas incidentes no resolvidos no momento do registro Apenas incidentes de clientes de boa f Todos os incidentes exceto as perguntas simples Todos os incidentes 4. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao Gerenciamento de TI de uma organizao? Variaes dos nveis de servios acordados Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte Nmero de incidentes e problemas por categoria Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI 5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira? Um pacote de liberao contm hardware e software Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta Uma liberao Delta , unicamente, uma parte de um Pacote de Liberao Uma liberao Completa libera a unidade normal para o ambiente de produo 6. O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por...... 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante um certo perodo de tempo 2. pela facilidade com que a manuteno dos componentes do servio pode ser executada 3. negociar os nveis de disponibilidade com os clientes Apenas 2 e 3 Apenas 1 e 2 1, 2 e 3

Apenas 1 e 3 7. Qual a combinao correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nvel de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento da Configurao 3 Anlise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Servios em TI 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nvel de Servio 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 1-d, 2-c, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d, 3-c, 4-b 8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) pode conter itens de Configurao (ICs) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NO seria considerado como um IC? Um nome de usurio Um monitor de vdeo Um pacote de software adquirido Um procedimento 9. Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre depende: Da hora do dia em que ocorreu De quantas pessoas esto disponveis para auxiliar na recuperao Do tipo de desastre, se inundao, incndio, etc Do impacto sobre os clientes no negcio 10. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) e um recurso de registro de ativos tpico? Um BDGC um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no No existe diferena Mais do que apenas hardware registrado no BDGC Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente 11. Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicaes importante? Porque a disponibilidade de um servio em TI pode ser medida Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os desenvolvedores de aplicaes Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e a sua performance 12. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma

mudana? Se for urgente, assim que a requisio de Mudana tenha sido classificada Assim que existir um plano de retorno situao anterior (backout) para a mudana Assim que a Anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanas Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada 13. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao: No existem dependncias entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento da Configurao o resultado ser menos efetivo. O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem ser implementados simultaneamente 14. Um bom sistema de Prestao de Contas (Contabilidade da TI) permite que voc: 1 Conhea os custos totais dos servios fornecidos 2 Julgue a eficincia do Gerenciamento de problemas 3 Recupere os custos de acordo com a utilizao, caso assim o deseje 1, 2 e 3 1 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Servios, voc, provavelmente, usaria o mtodo e anlise e gerenciamento de riscos? Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI 16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre as rotas e horrios de viagem. Em vrias ocasies eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicao no era satisfatria Foi identificada uma soluo temporria para esta falha Que processos, alm do Gerenciamento de Incidentes, esto envolvidos na obteno de uma soluo estrutural? Gerenciamento de Mudanas, da Configurao, de Liberaes e de Problemas Apenas Gerenciamento da Configurao, de Problemas e de Liberaes Apenas Gerenciamento de Mudanas e Liberaes Apenas Gerenciamento de Mudanas, de Liberaes e da Configurao

Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberaes 17. Porcentagem de disponibilidade calculada como: ( Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado (Tempo de Servio Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado ( Tempo de servio Acordado x 100 ) / Downtime ( Tempo de Servio Acordado x 100 ) / ( Tempo de Servio Acordado - Downtime ) 18. Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido? Um Erro conhecido sempre o resultado de um incidente, um problema no No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro conhecido No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso no ocorre No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema conhecida 19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nvel de Servio? 1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de servios, podem ser alinhadas 2. Ocorrero menos incidentes 3. Existiro mtricas claras, e sem ambigidade, sobre a proviso de servios 4. Quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir 2e4 1e2 3e4 1e3 20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PCs. Um estudante est precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno est cursando Que processo responsvel pela configurao e transmisso corretas dos programas? Gerenciamento de Liberaes Gerenciamento da Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de rede 21. Considere as seguintes afirmaes: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada 2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel

Essas afirmaes esto corretas? Ambas Apenas a 2 Nenhuma Apenas a 1 22. Considere as seguintes mtricas: 1. Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento 2. Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3. Nmero de falhas de hardware reportadas Quais dos acima so indicadores de performance vlidos para a Central de Servios? Todos 1e2 1e3 2e3 23. Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser usado no processo de controle de incidentes? Categoria do Incidente Marca/Modelo do item defeituoso Cdigo de impacto Custo do item defeituoso 24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos problemas nos servios em TI. Qual das seguintes atividades NO uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os nveis acordados de disponibilidade dos servios Gerenciamento dos Erros Conhecidos Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis 25. Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que se repetem regularmente? Uma apresentao para o Comit de diretores, explicando a importncia do Gerenciamento de problemas Implementao do processo de Gerenciamento de Problemas A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta A apresentao de um nico nmero de Central de Servios, para que os clientes saibam quem contatar

26. Considere as seguintes afirmaes: 1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos servios em TI que utilizam 2. A nica razo pela qual os servios so cobrados para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilizao desses servios Essas afirmativas esto corretas? Ambas Apenas a 1 Nenhuma Apenas a 2 27. Com que freqncia deveriam ser feitas reunies com o CCM/CE? Diariamente Mensalmente Semanalmente Quando necessrio 28. Considere as seguintes afirmaes sobre Planejamento da Continuidade dos Servios em TI: 1. A opo de recuperao intermediria (warm stand by) externa oferece uma instalao remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes equipamentos de controle ambiental necessrios. 2. A opo de recuperao intermediria externa , freqentemente, compartilhada entre vrios clientes e, no caso de um desastre, pode no estar disponvel devido ao excesso de ocupantes Essas afirmativas esto corretas? Ambas Nenhuma Apenas a 1 Apenas a 2 29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID? Composio do Impacto da Disponibilidade Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade Configurao dos Itens Disponveis Central de Inteligncia dos Dados 30. Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI? Tarifas Telefnicas Faturamento Cobrana diferenciada Revises do Servio

31. Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel por garantir que a causa seja investigada? O Gerente de Incidentes O Gerente de Nvel de Servio O Gerente de Problemas O Gerente de Disponibilidade 32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, est correta? O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para os servios Para que seja possvel a instaurao da Previso Oramentria e Contabilidade (Prestao de Contas), os ANSs e os ANOs devem ter sido acordados S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios O Gerente Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo 33. Gerenciar a Disponibilidade do Servio mais importante agora do que nunca porque..... A dependncia dos clientes com relao a TI tem crescido As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informao sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados Mais provedores de servio, agora, possuem Acordos de Nvel de Servio com os seus clientes 34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como ICs? 1. Hardware 2. Documentao 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede 1, 4 e 5 1, 2, 4 e 5 1e4 Todos eles 35. Sua organizao acaba de entrar em um acordo de recuperao Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Servios em TI. Dentro da definio ITIL, qual das seguintes listas est INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia? Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o pessoal tcnico Gerenciador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de suporte, gua

Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte, documentao Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema 36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execuo diria do batch que trata das ordens de matria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudana de software incorreta. A mudana em questo aumentava o campo de "cdigo de estoque" em duas posies. Essa mudana tambm foi introduzida em um programa mensal que ainda no foi executado. A situao precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fbrica Qual a melhor soluo possvel de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro? Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanas como uma requisio de Mudana com o status de "mudana urgente" Os erros serem reportados como Problemas na Central de Servios e, pelo fato da fbrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanas Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Servios e, depois de alguma pesquisa, eles so identificados como Erros Conhecidos, que podem ento serem alterados Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma soluo de contorno, ela denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criao de um requisio de Mudana 37. Qual dos seguintes itens voc NO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Servios em TI? Listas de contato O nmero de verso Referncia de procedimento de controle de mudanas Acordos de Nvel de Servio 38. Considere as seguintes afirmaes 1. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas 2. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudana Qual dessas afirmativas verdadeira? 1 Nenhuma delas 2 Ambas 39. Cobrana diferenciada uma tcnica usada em..... FTA Histrico da Situao Gerenciamento da demanda

CRAMM 40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD (Depsito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD? Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do hardware no ambiente de produo Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de hardware http://www.trainning.com.br/simulado_itil_1.htm

41. Qual das seguintes alternativas uma atividade da Central de Servios? Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente Investigar a causa das interrupes para o cliente Rastrear a causa dos incidentes 42. Qual o papel da ITIL no Gerenciamento de Servios em TI? Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prtica Servir como o padro internacional para Gerenciamento de Servios em TI Servir como Modelo padro para a prestao de servios em TI Servir como estrutura para o projeto de processos 43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e no tm tempo para gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situao? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas 44. Qual a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas? Coordenar todas as modificaes na infra-estrutura de TI Registrar incidentes para estudo posterior Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros conhecidos Identificar as necessidades dos usurios e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades 45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permisso para modificar

a infra-estrutura? Qual processo concede tal permisso? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento do Nvel de Servio 46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas? Reviso Ps-implementao Liberao de Emergncia Solicitao de Servio Soluo de contorno 47. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo est instalado como servidor de impresso da rede local. Qual processo responsvel pelo registro dessa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberaes 48. Devido crescente dependncia dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional conclui que devem existir garantias para a prestao de servios em TI aps uma interrupo do servio. Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento de Servios 49. O acesso aos dados fornecidos para a administrao financeira da XYZ, s pode ser feito por usurios autorizados. O Gerenciamento da Segurana toma providncias para garantir isso. Atravs dessas aes, qual aspecto dos dados pode ser garantido? Disponibilidade Integridade Estabilidade Confiabilidade 50. Um Operador de computador observa que o espao para armazenamento do seu disco, em breve, estar totalmente utilizado. Para qual processo ITIL essa informao deve ser reportada? Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Incidentes 51. Qual atividade uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberaes? Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organizao Armazenar as verses originais de todos os softwares autorizados na organizao Registrar onde cada verso de software est disponvel 52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nvel de Servio utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Servios? Redigir Acordos de Nvel de Servio (ANSs) Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um perodo especfico Determinar a disponibilidade de um servio em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos Analisar, tambm outros dados, no sentido de determinar se o nvel de servio acordado est sendo fornecido 53. Neste ms a Central de Servios tratou de 2317 chamadas O que essas chamadas incluiriam? Modificaes em Acordos de Nvel de Servio (ANSs) Avisos sobre itens de Configurao (ICs) modificados Solicitaes organizao de TI, de suporte para usurio 54. Uma empresa do setor de ao est em fuso com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, sero combinados. Qual processo responsvel pela determinao do espao em disco e em memria necessrios para a execuo das aplicaes de ambas as empresas, sero combinados? Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Operaes de Computador Gerenciamento de Liberaes 55. Qual conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI? Previso Oramentria Cobrana Compras Determinao de Preo 56. Requisies de Nvel de Servio so usadas no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que essas Requisies de Nvel de Servio representam?

As expectativas e necessidades do cliente com relao ao servio O que a organizao de TI espero do cliente As condies requeridas para o Acordo de Nvel de Servio Um pargrafo do ANS com especificaes adicionais necessrias para o cumprimento do ANS 57. Qual das seguintes uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? Entrar em contato com os fornecedores Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrana Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos itens de configurao (ICs) adquiridos de, mantidos por, terceiros Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do servio em TI 58. Um usurio reclama para a Central de Servios que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicao. Isso faz com que a conexo com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL responsvel por investigar a causa? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberaes 59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a soluo no capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes chamado? Qual forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima? Escalao formal Escalao funcional Escalao hierrquica Escalao operacional 60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema? Um ou mais Erros Conhecidos A causa conhecida de uma ou mais interrupes A causa desconhecida de um ou mais incidentes Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes 61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI? Dimensionamento de Aplicaes Vulnerabilidade Sustentabilidade Resilincia

62. Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui para a qualidade do fornecimento de servios em TI? Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores Definindo normas usualmente aceitas para nveis de servio Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de servios em TI 63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento do Nvel de Servio 64. Uma organizao iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem: Equipe de Solues PC; Equipe de Solues de Rede; Central de Servios; Grupo de Especialistas para suporte dos outros times Dentro de uma organizao de TI, os grupos de suporte so, geralmente, categorizados em nveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima. Nvel 0 - Central de Servios Primeiro Nvel - Equipes de Solues (ambas) Segundo Nvel - Especialistas Primeiro Nvel - Central de Servios Segundo Nvel - Equipe de Solues PC Terceiro Nvel - Equipe de Solues de Rede Quarto Nvel - Especialistas Primeiro Nvel - Central de Servios Segundo Nvel - Equipes de Solues (ambas) Terceiro Nvel - Especialistas 65. A. administrao da ABC Inc. tem insistido que cada solicitao de uma nova estao de trabalho seja tratada com mximas eficincia e efetividade? Qual processo de ITIL est projetado para se conseguir esse resultado desejado? Gerenciamento de Mudanas Relacionamento com o Cliente Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Nvel de Servio 66. Qual das seguintes alternativas um item de configurao (IC)?

Uma chamada Documentao Um incidente Um processo 67. Como Gerenciamento de Problemas apia as atividades da Central de Servios? Ele resolve os incidentes srios para a Central de Servios Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Servios Ele auxilia a Central de Servios comunicando a soluo para o usurio diretamente Ele torna, a informao sobre um Erro Conhecido, disponvel para a Central de Servios 68. Qual das seguintes alternativas uma Configurao de Referncia? Configurao padro para a base de dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) Uma descrio de um item de Configurao (IC) padronizado Um conjunto de ICs que foi entregue uma vez Uma 'fotografia' registrada de um produto ou servio, que fornece uma base para a auditoria da configurao e retrocesso 69. Qual das seguintes alternativas o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberaes? Uma rea fsica de armazenamento para as verses originais de todo o software autorizado em uso Um manual de referncia que inclui a documentao de todo o software Uma ferramenta de registro para todos os itens de software Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) para software 70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organizao externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno. Onde o acordo com a organizao externa seria especificado? Acordo de Nvel Operacional (ANO) Acordo de Nvel de Servio (ANS) Requisio de Nvel de Servio (RNS) Contratos de Apoio (CA) 71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurana? Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurana Fazendo acordo sobre a segurana da Base de Dados da Disponibilidade Estabelecendo os limites de segurana com base nas necessidades de disponibilidade Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurana para

proteger os dados 72. Qual pergunta respondida quando uma organizao estabelece a sua viso e seus objetivos de negcio? Como chegamos onde desejamos estar? Como sabemos que chegamos? Onde desejamos estar? Onde estamos agora? 73. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao? Reunio com o Conselho de Controle da Configurao Gerncia fsica dos itens do software Instalao de equipamentos no lugar de trabalho Registro dos relacionamentos entre os itens de Configurao (ICs) 74. Depois da necessria pesquisa, encontrada a causa comum de um srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia dos acontecimentos, o que deveria acontecer aps a declarao do Erro Conhecido? Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel O erro deve ser resolvido atravs de uma mudana O erro deve ser includo na base de dados do gerenciamento da Configurao (BDGC) O problema deve ser identificado 75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros? Compreender os detalhes para solues de contorno Resolver Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas Identificar e registrar Erros conhecidos Registrar e gerenciar Erros conhecidos 76. Qual processo ITIL est associado com uma Reviso Ps-Implementao Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberaes 77. Ao processar uma requisio de Mudana (RDM), o Gerente de Mudanas inicia uma srie de atividades. Qual ao requerida se isso envolver uma mudana complexa? O Gerente de Mudanas informa para o Gerenciamento de Problemas O Gerente de Mudanas informa a mudana para o Gerenciamento de Incidentes O Gerente de Mudanas apresenta para o Conselho o Controle de Mudanas

O Gerente de Mudanas apresenta a mudana para o gerente de TI 78. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao? O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que voc possui; o Gerenciamento da Configurao trata de todas as coisas na sua infra-estrutura O Gerenciamento de Ativos um super-conjunto do Gerenciamento da Configurao, uma vez que ele inclui ativos no de TI, como cadeiras e mesas O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configurao; o Gerenciamento da Configurao trata apenas dos detalhes tcnicos da infra-estrutura O Gerenciamento da Configurao vai muito mais alm do que o Gerenciamento de ativos, porque tambm especifica os relacionamento entre os ativos 79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento do Nvel de Servio 80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estaes de trabalho de desenho grfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustraes enviadas pela rede. Qual processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da largura de banda aperfeioada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de problemas
http://www.trainning.com.br/simulado_itil_2.htm
1.Qual das opcoes NAO e de responsabilidade do Gerente de Desenho do Servico? Projetar e manter todos os pacotes de Transicao do Servico necessarios Desenhar com qualidade, seguranca e resilencia novos servicos, tecnologias arquitetura e processos ou sistemas de metricas que vao ao encontro com os futuros e atuais requisitos da organizacao Compreender a Estrategia do Desenho e assegurar que ela e refletida no processo de Desenho do Servico e nos servicos que ela produz Medir a eficiencia e a eficacia do Desenho do Servico e seus processos
a

2. Qual dos Itens abaixo podem ser considerado um Iten de Configuracao? Numero de Serie Cliente Catalogo de Servico

Todas as anteriores
c

3. CONFIABILIDADE esta relacionada a qual processo da ITIL? Seguranca Disponibilidade Continuidade Problema
b

4. Qual e a principal razao para o estabelecimento de uma baseline? Padronizar uma operacao Para saber os custos do servico Prestado Para que os papeis e responsabilidades fiquem claros Para uma posterior comparacao
d

5. O Gerenciamento de Capacidade e dividio em tres sub-processos: Capacidade do Negocio, Capacidade de Servico e ? Capaciade de Pessoas Capacidade de Recursos Capacidade de Tecnologia Capacidade Financeira
b

6. Ao Gerenciamento de Operacoes de TI foi solicitada por um cliente a realizacao de uma atividade naopadrao, que causara o descumprimento de um cobjetivo de nivel de servio acordado. Como o Gerenciamento de Operacoes de TI deveria responder? Recusar o pedido, pois eles precisam operar o servico de acordo com o nivel de servico acordado Eles deveriam escalar tal pedido para a Operacao do Servico Tomar uma decisao baseado no balanceamento da estabilidade e responsabilidade Aceitar o pedido, pois eles devem suportar as necessidades do negocio do cliente
c

7. A central de servicos esta trabalhando somente para apagar incendios e corrigir atividades do dia a dia, visualizando este cenario qual o processo esta precisando de uma revisao? Problemas Continuidade Disponibilidade Incidentes
a

8. Qual processo e responsavel por monitorar os servicos de TI e detectar que o desempenho esta abaixo dos niveis aceitaveis? Gerenciamento de Nivel de Servico Gerenciamento de Disponibilidade Gerecniamento de Eventos Gerenciamento de COntinuidade
c

9. Qual das seguintes opcoes e um processo mais do que um departamento? Gerenciamento Aplicacoes Gerenciamento Operacoes Central de Servicos Gerenciamento Disponibilidade
d

10. Qual processo da ITIL e ligado diretamente com a Confiabilidade, Funcionalidade e Sustentabilidade? Gerenciamento Nivel de Servico Gerenciamento de Seguranca Gerenciamento Liberacao e Implantacao Gerenciamento Disponibilidade
d

11. Definir politicas e objetivos e a primeira preocupacao de qual processo seguindo os elementos do ciclo de vida dos servicos? Estrategia de Servico Estrategia de Servico e Continuidade do Servico Estrategia do Servico, Transicao do Servico e Operacao do Servico Estrategia do Servico, Desenho do Servico, Transicao do Servico
a

12. Qual a principal funcao do Gerenciamento de Fornecedor? Garantir que as metas dos fornecedores atendem as expectativas do cliente Manter informacoes em um Banco de Dados de fornecedores Negociar acordos internos e externos para suportar as entregas do servico Ser envolvido em todas as etapas do ciclo de vida para a melhoria do desenho e da transicao de servico.
b

13. Quais os 4 estagios do ciclo de Deming? Planeja, Mede, Monitora e Reporta Planeja, Executa, Verifica e Age Planeja, Negocia, Monitora e Age

Plenaja, Executa, Verifica e Audita

b

14. Quais sao as duas primeiras atividades nos 7 passos de melhora no Processo? Analisar dados, processar dados Qual e a visao, onde nos queremos estar? Definir o que deve ser medido, auditar dados Definir o que deve ser medido, definir o que pode ser medido
d

15. Qual das afirmacoes esta CORRETA?? Operacao do Servico assegura que as organizacoes estao em uma posicao para lidar com custos e riscos associados com seus portfolios de servicos A Melhoria Continuada do Servico contem um guia para suportar as operacoes de TI atraves de modelos como servicos compartilhados Desenho do Servico fornece um guia para desenvolvimento de servicos e processos de gerenciamento de servicos Transicao do Servico contem um guia para transferir servicos da Estrategia para a fase de Desenho do Servico no Ciclo de Vida do Servico
c

16. Em qual publicacao voce pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro? Operacao do Servico Estrategia do Servico Transicao do Servico Melhoria Continuada do Servico
b

17. Gerenciamento de Demanda e utilizado primariamente por? Aumentar o valor de TI Eliminar o excesso de capacidade Ajustar itens de configuracao em conjunto com a capacidade Aumentar o valor do Servico com o cliente
b

18. O que deve conter um Catalogo de Servicos? A versao dos softwares A estrutura organizacional da empresa Informacoes dos ativos Detalhes de todos os servicos operacionais
d

19. Um incidente ocorre quando? Um usuario esta sem acesso ao servico durante horas Um servico redundante falhou e o usuario nao consegue usar Um usuario entra em contato com a central de servicos para mencionar uma queda de rendimento em uma aplicacao Todas as anteriores
d

20. Qual das seguintes opcoes abaixo completam os 4Ps da Estrategia do Servico(Perspectivas, Posicao, Plano e ? Pessoas Parceiros Padrao Produto

http://www.issoe.com.br/issoe/index.php/simulado-itil-v3-gratuito.html

1. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. Somente requerimentos necessrios e acordados Somente capacidades necessrias e acordadas Somente recursos e capacidades necessrias. 1. O que representa o modelo V de servio? Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva. Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios. 1. Gerenciamento Tcnico NO responsvel por? Manuteno da Infra estrutura tcnica. Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI. Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos.

 Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas. 1. A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como? A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia. A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo. O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente. 1. Qual a definio de um ALERTA ? Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. Um tipo de incidente Um tipo de problema 1. Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB) Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sejam realizadas durante perodos particularmente volteis de negcios. Suportar o Gerente de Mudanas na implementao de Mudanas Emergenciais. Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas. Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram. 1. O Proprietrio do Servio responsvel por? Melhoria continua do servio Desenho e documentao do servio Realizao das atividades da Operao de Servios necessrias para suportar um servio Produo do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos os servios. 1. Controle das Operaes refere-se a?

 Os Gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes. Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI. As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra estrutura e aplicaes de TI A situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra estrutura quando os operadores no esto disponveis. 1. Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes? Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio. impossvel prever como elas acontecem impossvel influenciar os padres de demanda Elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade 1. Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline? Para criar padres de operao Para se conhecer o custo dos servios fornecidos Para que normas e responsabilidades fiquem claras Para futura comparao 1. Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio? O servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um incidente. O servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negcio necessita O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio Todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio. 1. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle. A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento

 A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica. A capacidade de apresentar um relatrio sobre o xito da prestao dos servios, verificando o uptime dos dispositivos da infra estrutura. 1. Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes. Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos. Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes. Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negcios. 1. Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de? Operao do Servio: Gerenciamento da Aplicao Estratgia do Servio: Gerenciamento do portflio de Servio Desenho do Servio: Desenho da arquitetura tecnolgica Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio 1. Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo? 1. mensurvel. 2. Executados em horrios especficos 3. Entrega um resultado especfico 4. Responde por um evento especfico 5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder 1, 2, 3 e 4 1, 2, 4 e 5 1, 3, 4 e 5 Todas as acima 1. Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL Otimizao do Servio Transio do Servio Desenho do Servio

 Estratgia do Servio 1. H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing) Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo) Partnership or multi-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento) Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negcio) Application Service Provision ( Proviso do servio de aplicao) 1. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio? Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de Servios Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao 1. Considere as seguintes colocaes: 1. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 2. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios 3. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do servio 4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e servios Quais das colocaes acima esto corretas? 1e2 Somente a 2 1, 2 e 3 Todas as acima 1. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios? Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus usurios.

 Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua. Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no mesmo local fsico. 1. Qual item abaixo NO um tipo de mudana? Mudana Padro (Standard Change) Mudana Normal (Normal Change) Mudana Urgente (Urgent Change) Mudana Emergencial (Emergency Change) 1. Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do Servio? 1. Mtricas de Processos 2. Mtricas de Fornecedor 3. Mtricas de Servio 4. Mtricas Tecnolgicas 5. Mtricas de Negcio 1, 2 e 3 2, 4 e 5 1, 3 e 4 1, 2 e 4 1. Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios? Para Validar, dirigir, justificar e intervir. Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas. 1. O que o modelo RACI e como usado? Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade. Define os requerimentos para um novo servio ou processo.

 Analisa o impacto de um incidente no negcio. Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios. 1. Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria? Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados. Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados Qual a viso, onde estamos agora, o que ns desejamos ser, como chegaremos l. Coleta os dados, processa os dados, define o que voc deseja medir e define o que voc pode medir. 1. Qual das colocaes abaixo correta? 1. Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade 2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade As duas esto corretas Somente a 1 Somente a 2 Nenhuma das colocaes. 1. A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ? Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios. Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL Implementar a ITIL atravs da organizao 1. Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao. Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao, Seleo

 Requerimentos, Critrios de Seleo, Seleo, Avaliao Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo 1. Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report) Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 1. A MELHOR definio para um evento ? Uma ocorrncia onde um limite de performance tenha sido excedido e um nvel de acordo de servio j foi impactado. Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos servios. Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatrios de incidentes. Uma reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo servio ou um programa de melhoria. 1. Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ? Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias. Habilitando aos usurios resolver os problemas. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos servios Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios. 1. As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo? 1. Big Bang X Phased 2. Push X Pull 3. Automtica X Manual Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberao e Implementao Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento do Catlogo de Servio

1. Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio Gerenciamento de Evento e Central de Servios Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio 1. Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas? 1. Estruturas pblicas (Public Frameworks) 2. So um padro (Standards) 3. Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations) Somente 1 e 2 Somente 2 e 3 Todas as acima 1 e 3 somente 1. Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio? 1. Desenho do Hardware e Software 2. Desenho do ambiente 3. Desenho dos Processos 4. Desenho dos dados Somente 1, 3 e 4 Somente 1, 2 e 3 Todos acima Somente 2, 3 e 4 1. O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio? Estratgia do Servio Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio

 Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continuada do Servio. 1. O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por? Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel Operacional Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel de Servio Ajudar na produo e manuteno de um Catalogo de Servio preciso. 1. Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio? Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio. Entregar e dar suporte aos servios de TI Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Servios Monitorar a performance da tecnologia e dos processos. 1. Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ? Um usurio chama a Central de Servios para fornecer um cartucho de toner. Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao. Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha acesso a uma aplicao. Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de software de uma lista de opes aprovadas. 1. Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos? Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtridas. Eles criam valor para os interessados (stakeholders) Eles so executados por um provedor de servio para suportar um cliente

 Eles so unidades da organizao responsveis por sadas especficas.

Simulado ITIL V3 Foundations Respostas em portugus