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MODELISATION DE L'ACTION

3.1. Introduction
Du point de vue de l'informaticien concepteur, le Modle du Processeur Humain dfinit un canevas thorique utile la comprhension et l'valuation quantitative des mcanismes gnraux de l'interaction hommeordinateur. GOMS et Keystroke remplissent un point prcis du canevas pour le cas particulier de la modlisation du comportement de l'utilisateur expert engag dans des tches de routine. Le point de vue behavioriste de ces modles doit tre complt avec la perspective cognitiviste : GOMS et Keystroke modlisent le comportement observ ; l'objet de ce chapitre, "vers une thorie de l'action", est d'analyser les processus psychologiques qui conduisent ce comportement. Le point de dpart de la thorie de l'action de D. Norman repose sur l'hypothse que l'individu labore des modles conceptuels et que ces modles sont les donnes dterminantes du comportement [Norman 86]. Nous verrons que cette hypothse n'est pas en contradiction avec celle de H. Simon expose au chapitre prcdent, selon laquelle c'est l'environnement qui dtermine le comportement. L'organisation de ce chapitre suit les deux lments principaux de l'hypothse de D. Norman : la premire partie introduit la notion de modle conceptuel ; la seconde dcrit la structure du processus de manipulation du modle. Ce chapitre s'achve par une valuation.

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3.2. Modle conceptuel

Un modle conceptuel est une reprsentation mentale. Il dpend troitement de la connaissance dj acquise et de la comprhension de la situation prsente. Il volue avec l'exprience. Il est incomplet et imprcis mais il guide l'essentiel du comportement. On distingue deux formes de modle : le modle de conception et le modle de l'utilisateur. 1) Le Modle de Conception est le modle conceptuel de l'outil. Puisque la raison d'tre d'un outil est d'aider l'utilisateur accomplir un ensemble de tches, le modle de conception doit rsulter d'une tude appronfondie des besoins, des possibilits et des limitations de l'utilisateur type. 2) Le Modle de l'Utilisateur est la reprsentation mentale que l'utilisateur labore propos de l'outil. Il rsulte de l'interprtation que l'utilisateur fait de l'image. L'image d'un outil est sa prsentation physique, son interface d'utilisation. Le concepteur a donc pour tche de dfinir une image qui conduise l'utilisateur construire, au cours de l'interaction avec l'outil, un modle compatible avec le modle de conception. Si l'image est explicite, cohrente et intelligible, alors on peut esprer que l'utilisateur labore le modle adquat Ces dfinitions et remarques s'appliquent tout outil, l'ordinateur en particulier. Dans le cas de l'ordinateur, un troisime type de modle peut intervenir : le modle qu'un programme "intelligent" labore pour reprsenter l'utilisateur. Ce modle sert de base aux interfaces capables d'voluer dynamiquement en fonction des caractristiques et de l'tat mental actuel de l'individu. La figure 3.1 situe les diverses classes de modles conceptuels et montre le rle central de l'image, passerelle entre le monde physique du systme informatique et le monde psychologique de l'utilisateur. Chacun des deux mondes s'exprime dans un langage spcifique. L'image assure le passage entre les deux langages. L'exprience montre que ce passage n'est pas

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toujours facile franchir mme dans les cas les plus simples de la vie courante.

Modle du concepteur

Modle de l'Utilisateur

Utilisateur type

ORDINATEUR Image Systme

Modle Utilisateur

Fig. 3.1 : Modles conceptuels et notion d'image.

Prenons comme exemple une illustration inspire de [Norman 86]. La tche considre consiste remplir une baignoire quipe de deux robinets indpendants, l'un pour l'eau chaude, l'autre pour l'eau froide. Du point de vue de l'utilisateur : les lments signifiants comprennent : - d, le dbit total de l'eau et - t, la temprature du bain. d et t sont les variables psychologiques qui interviennent dans l'expression du but vis. l'outil "baignoire 2 robinets indpendants" se manifeste par quatre variables physiques : - dc, le dbit du robinet d'eau chaude,

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- tc, la temprature du robinet d'eau chaude, - df, le dbit du robinet d'eau froide, - tf, la temprature du robinet d'eau froide. le robinet d'eau chaude sert contrler dc et le robinet d'eau froide permet d'agir sur df. Les robinets sont des dispositifs physiques de commande pour agir sur les variables physiques dc et df. les quations (1) et (2) expriment les relations entre les variables psychologiques et les variables physiques : d = df + dc t = (dctc + dftf) / (df + dc) (1)
(2)

La formalisation de la tche "remplir la baignoire" met en vidence plusieurs difficults pour l'utilisateur : 1) Un problme de correspondance entre les variables physiques et les dispositifs physiques de commande. Dans sa reprsentation mentale, l'utilisateur sait, en raison de son exprience passe, que dc et df sont contrlables avec les robinets. Deux questions se posent alors pour raliser ce contrle. Comment, dans l'image, distinguer le robinet d'eau froide du robinet d'eau chaude? Dans quel sens faut-il tourner un robinet pour agir sur le dbit ? 2) L'inadquation des relations entre les variables physiques et les variables psychologiques. Les quations (1) et (2) montrent que pour refroidir la temprature du bain tout en conservant le mme dbit, il faut simultanment augmenter df (pour faire plus froid) et diminuer dc (pour conserver d constant) ou bien diminuer dc (pour faire moins chaud) et augmenter df (pour conserver d constant). Quel que soit le raisonnement choisi, l'utilisateur se voit dans une situation difficile o il lui faut manipuler simultanment deux robinets dans des sens contraires. Le but est difficile atteindre en raison de l'inadquation des relations entre les variables physiques et psychologiques. 3) Un problme d'valuation des rsultats.

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Avec deux becs verseurs, il est difficile d'valuer le dbit total. Il est encore plus difficile (voire sensoriellement douloureux) de dterminer la temprature obtenue! Cette analyse indique qu'un robinet mlangeur rsoud le problme de l'valuation et qu'un robinet thermostatique dfinit un isomorphisme entre les variables physiques et les variables psychologiques. Nous venons de mentionner les notions de variables et les activits de contrle et d'valuation. Ces notions et ces activits forment un sousensemble des aspects d'une tche

3.3. Les aspects d'une tche

D. Norman dans [Norman 86] indique que la ralisation d'une tche met en jeu au moins sept activits : 1) L'tablissement d'un but2) La formation d'une intention, 3) La spcification d'une suite d'actions 4) L'excution des actions, 5) La perception de l'tat du systme, 6) L'interprtation de l'tat du systme, 7) L'valuation de l'tat du systme par rapport au but Prcisons la dfinition de but, d'tat et de mcanisme de contrle. 1) Un but est une reprsentation mentale de l'tat atteindre. Par exemple, "intervertir deux mots" d'un texte constitue un but. Dans le cas o le but ne peut tre directement ralis avec les commandes du systme, l'utilisateur labore un plan de rsolution dans lequel le but est dcompos en une hirarchie de sous-buts plus simples jusqu' ce qu'ils soient ralisables avec une commande. 2) L'tat d'un systme se dfinit par un ensemble de variables physiques. Par exemple, le placement de la fentre (lucarne sur le contenu d'un document) et la localisation du curseur (point d'insertion de texte dans un document), sont des variables physiques qui intressent directement l'utilisateur dans le but "intervertir deux mots".

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3) Un mcanisme de contrle est un dispositif physique qui permet d'agir sur les variables physiques. Par exemple, la souris permet de placer le curseur l'endroit voulu ou de dplacer la fentre sur le contenu du document Supposons qu'un utilisateur rdigeant une lettre avec MacWrite, ait pour but B : "Intervertir mot1 et mot2". Le systme se trouve dans l'tat physique E f(V1f, V2f). La variable physique V1f dsigne la localisation actuelle du curseur et V2f reprsente la suite de mots constituant la lettre soit : V2f = {m1 m2 ... mi mot1 mot2 mi+3 ... mn}. V1f et V2f sont contrlables au moyen des dispositifs physiques souris et clavier. Pour simplifier l'exemple, nous supposerons que le contenu de la lettre est entirement visible sur l'cran. Reprenons maintenant les tapes cognitives mises en jeu pour satisfaire B.

1) Etablissement d'un but Soit Bm, la reprsentation mentale de B. 2) Formation d'une intention L'utilisateur examine l'tat du systme et le compare au but recherch. Pour que la comparaison soit possible, tat et but doivent tre exprims dans le mme formalisme : ici, celui de la reprsentation mentale. L'tat E f(V1f, V2f) du systme est traduit en une reprsentation mentale quivalente E m(V1m, V2m) o V1m et V2m sont respectivement les reprsentations mentales de V1f, V2f. La diffrence (ou la distance) entre la reprsentation mentale E m(V1m, V2m) de l'tat du systme et le but Bm donne naissance une intention. Cette intention est la dcision d'agir pour atteindre B. 3) Spcification d'une suite d'actions L'intention doit se concrtiser en une suite d'actions sur les dispositifs physiques de commande. Pour cela, les spcifications internes du but doivent tre exprimes dans le formalisme de l'image : Bm est donc traduit en l'tat physique souhait E'f(V1f, V2f) o V2f = {m1 m2 ... mi mot2

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mot1 mi+3 ... mn}. V2f dsigne la suite de mots du document dans lequel mot1 et mot2 se trouvent maintenant inverss. Cette traduction requiert la connaissance des relations entre les variables psychologiques et les variables physiques. Elle ncessite aussi la connaissance des liens entre les variables physiques et les dispositifs de commande qui permettent de les modifier. En l'occurrence, l'utilisateur doit associer la variable psychologique "lieu d'insertion" la variable physique "curseur" et il doit connatre le lien entre le curseur et le dispositif de commande "souris". Le rsultat de la traduction est un plan de rsolution, spcification mentale des actions excuter. 4) et 5). Excution des actions et perception de l'tat du systme L'excution des actions sont les actes moteurs qui conduisent au changement de l'tat physique du systme : E f(V1f, V2f) devient E"f(V1f, V2f). Si l'image du systme est sensible aux actions de l'utilisateur, le changement de l'tat est immdiatement perceptible (on parle alors de retour immdiat d'information). La perception de l'tat est une reprsentation mentale de E"f, soit : E"m(V1m, V2m). 6) Interprtation de l'tat physique peru E"m(V1m, V2m) est maintenant interprt dans les termes des variables psychologiques d'intrt, de celles notamment qui interviennent dans Bm. 7) Evaluation La comparaison entre l'interprtation de l'tat peru E"m(V1m, V2m) et Bm constitue l'valuation. Cette valuation peut conduire la rvision du plan et produire de nouveaux buts et intentions. Les sept phases identifies par D. Norman ne sont pas ncessairement prsentes dans l'accomplissement d'une tche ni forcment appliques dans cet ordre. En particulier, les trois premires tapes sont rcursives car au cours de la rsolution, il toujours possible de revenir sur le but, les intentions et la spcification du plan. L'intrt premier de cette classification est d'identifier les points critiques, notamment la distance entre les variables psychologiques et les variables physiques, distance qui
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complique les oprations de traduction et, par voie de consquence, l'utilisation du systme. D. Norman distingue la distance d'excution de la distance d'valuation.

3.4. Distance d'excution et distance d'valuation

La notion de distance exprime la dissimilitude entre la reprsentation de l'image et celle maintenue dans le modle de l'utilisateur. La distance d'excution traduit l'effort de mise en correspondance entre la reprsentation mentale interne de la tche effectuer et la reprsentation physique externe impose par l'image. La distance d'valuation traduit l'effort cognitif inverse (voir la figure 3.2). Puisque, de fait, ces distances sont invitables, l'objectif du concepteur est d'en raccourcir la longueur par l'intermdiaire de l'image

DISTANCE D'EXECUTION

SYSTEME PHYSIQUE

BUTS

DISTANCE D'EVALUATION

Fig. 3.2 : Les distances d'excution et d'valuation.

Du point de vue linguistique, l'image est un langage d'interface constitu de deux dialectes : l'un pour spcifier les expressions d'entre, l'autre pour prsenter les concepts du systme sous forme d'expressions de sortie. Elle peut donc s'tudier selon les deux composantes : smantique et forme. Hutchins et ses co-auteurs intgrent ces deux vues et parlent de distance smantique et de distance articulatoire [Hutchins 86] : 1) La distance smantique exprime les relations entre les buts que l'utilisateur s'est fix et la signification des expressions du langage d'interface. Elle traduit l'effort de mise en correspondance entre la

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connaissance smantique que l'utilisateur a dans le domaine de la tche et la connaissance smantique qu'il possde sur le systme. 2) La distance articulatoire reflte les relations entre la signification d'une expression du langage et sa forme. Elle traduit l'effort de traduction entre la connaissance smantique que l'utilisateur a du systme et sa connaissance syntaxique des lments de prsentation du systme. La figure 3.3 rsume les relations entre buts, signification et forme. Elle montre comment les distances d'excution et d'valuation se dcomposent en distance smantique et en distance articulatoire. La distance d'excution comprend la distance smantique d'entre et la distance articulatoire d'entre. Dans l'autre sens, la distance d'valuation inclut la distance articulatoire de sortie et la distance smantique de sortie. 1) La distance smantique d'entre dfinit la diffrence entre le but recherch (par exemple, supprimer mot1) et la signification de l'expression d'entre (par exemple, la commande couper). Cette distance est parcourue par l'activit qui aboutit la formation d'une intention. Elle fait intervenir deux formes de connaissances smantiques : celle sur le domaine et celle sur le systme. 2) La distance articulatoire d'entre reprsente la mise en correspondance entre la signification de l'expression d'entre (commande couper) et la forme de cette expression (par exemple, slectionner mot1 avec la souris puis taper la touche "retour-arrire"). Elle est franchie par la spcification des actions physiques. Elle fait intervenir les connaissances smantiques et syntaxiques que l'utilisateur possde sur le systme. L'excution des actions entrane la mise jour (ou l'apparition) d'expressions de sortie. La perception de ces expressions engendre une forme (par exemple, mot1 vient de disparatre). 3) La distance articulatoire de sortie dfinit la diffrence entre la forme d'une expression de sortie (mot1 a disparu) et sa signification (par exemple, mot1 est dtruit). Elle est franchie dans l'tape d'interprtation. 4) La distance smantique de sortie tablit la relation entre la signification de l'expression de sortie (mot1 est dtruit) et l'objectif de l'utilisateur (supprimer mot1). Elle est franchie dans l'tape d'valuation.
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BUT
Distance smantique en sortie Distance smantique en entre

INTENTION

EVALUATION

DISTANCE D'EVALUATION

DISTANCE D'EXECUTION

Signification de l'expression d'entre

Signification de l'expression de sortie

Distance articulatoire en entre

SPECIFICATION D'ACTIONS

Distance articulatoire en sortie

INTERPRETATION

Forme de l'expression d'entre

Forme de l'expression de sortie

EXECUTION

PERCEPTION

Fig. 3.3 : Distances smantiques et distances articulatoires.

3.5. Evaluation de la thorie de l'action

La thorie qui vient d'tre prsente ne prtend pas tre la thorie de l'action mais une thorie sur les processus cognitifs sous-jacents la ralisation d'une tche. Avec son point de vue cognitif, cette thorie complte les modles GOMS et le Modle du Processeur Humain en plusieurs points : elle prcise la notion d'tat, elle prend en compte les erreurs, elle explique les difficults de l'utilisateur et justifie l'utilit de la notion de modle conceptuel.

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D'une thorie l'autre, nous retrouvons la dcomposition hirarchique d'une tche en buts et sous-buts jusqu' ce que les sous-buts correspondent des units cognitives procdurales, un savoir-faire compil. Alors que GOMS se contente de dfinir un but "comme une structure symbolique qui dcrit un tat atteindre", la thorie de l'action prcise la notion d'tat. Elle distingue l'tat effectif de l'tat peru. L'tat effectif est une fonction portant sur des variables physiques, caractristiques du modle conceptuel du systme, tandis que l'tat peru est la traduction de l'tat effectif sous forme de variables psychologiques, caractristiques du modle conceptuel de l'utilisateur. La diffrence de reprsentation entre le monde physique et le monde mental met en vidence la ncessit, pour l'utilisateur, d'effectuer des traductions. Contrairement GOMS qui a une vue synthtique du comportement, la thorie de l'action analyse le processus de traduction qui sous-tend le comportement. Cette analyse identifie des phases auxquelles correspondent des besoins. Lorsque les besoins ne sont pas ou sont mal satisfaits, il y a risque d'erreur. Une erreur est commise soit parce que l'image n'explicite pas l'tat effectif du systme, soit parce que la correspondance entre les variables physiques et psychologiques est complexe, soit encore parce que les dispositifs de contrle des variables physiques ne sont pas adapts la tche. Tandis que GOMS se cantonne au cas idal de l'utilisateur infaillible, la thorie de l'action choisit le parti raliste d'identifier les sources d'erreur et d'expliquer les difficults rencontres par l'utilisateur. Erreurs, difficults et russites tiennent au modle conceptuel que forge l'utilisateur avec l'exprience. Cette utilisation en lecture et en criture du modle conceptuel traduit bien l'aspect "systme adaptatif" qui sert d'hypothse GOMS. En effet, l'adaptation revt deux aspects complmentaires : l'assimilation et l'accommodation. Assimiler, c'est modifier l'environnement pour qu'il corresponde soi. Accommoder, c'est se changer pour correspondre l'environnement. L'utilisateur assimile lorsqu'il franchit la distance d'valuation : dans les phases de perception et d'interprtation, il traduit une reprsentation de l'tat de l'environnement en une reprsentation mentale qui peut ventuellement modifier le modle conceptuel. L'utilisateur accommode lorsqu'il franchit la distance d'excution : dans les phases de spcification d'actions et d'excution, il

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utilise en lecture le modle conceptuel pour traduire l'objectif mental en une suite d'actions conformes l'environnement. Jusqu'ici, nous avons prsent la thorie de l'action comme un modle explicatif des russites, des difficults et des erreurs de l'utilisateur. Nous verrons dans le chapitre sur les principes pratiques, l'utilit de ces explications pour classer les besoins de l'utilisateur et attirer l'attention du concepteur sur la nature de ces besoins. La thorie de l'action n'est pas seulement un modle explicatif. Elle peut, comme GOMS, Keystroke et le Modle du Processeur Humain, servir de support l'valuation prdictive comme en tmoigne ETIT. ETIT est une technique d'analyse que Moran a applique l'tude des tches de deux diteurs de texte [Moran 83]. Moran part de la distance qui spare la reprsentation mentale de la reprsentation physique. Il exprime sous forme de rgles la mise en correspondance entre les concepts mentaux et les concepts du systme. L'examen des rgles fournit une mtrique de la difficult d'utilisation et d'apprentissage.

3.6. Rsum du chapitre

La thorie de l'action assimile la ralisation d'une tche au parcours d'une distance. Cette distance qui traduit la dissimilitude entre le monde mental et le monde physique fait intervenir les notions de modles conceptuels et d'image du systme ; elle comprend sept tapes. Un modle conceptuel est une reprsentation mentale. On distingue deux modles conceptuels : 1) Le modle de l'utilisateur qui est la reprsentation mentale que l'utilisateur a du systme, 2) Le modle de conception qui est la reprsentation mentale que le concepteur a du systme pour un utilisateur type. L'image a pour rle d'expliciter le modle de conception afin que l'utilisateur labore un modle mental en accord avec le modle de conception.

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Les sept tapes du processus cognitif qui conduit la ralisation d'une tche sont : 1) L'tablissement d'un but. Un but est la reprsentation mentale de l'objectif en termes de variables psychologiques. 2) La formation d'une intention. Elle rsulte de la diffrence entre le but et la reprsentation mentale de l'tat actuel du systme. 3) La spcification d'une suite d'actions. Cette spcification est une reprsentation mentale du plan de rsolution ; elle rsulte de la traduction du but en l'image physique souhaite ; elle fait intervenir la connaissance des relations entre les variables psychologiques et physiques et entre les variables physiques et les dispositifs de commande. 4) L'excution des actions. Elle consiste manipuler les dispositifs physiques de commande pour modifier les variables physiques. 5) La perception de l'tat du systme. Elle est une reprsentation mentale de la nouvelle image du systme. 6) L'interprtation de l'tat du systme. Elle s'effectue sur l'tat peru en fonction des variables psychologiques impliques dans le but. 7) L'valuation. Elle compare le rsultat de l'interprtation au but recherch.

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